Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Dasbor kinerja alur dan bot percakapan
Dasbor kinerja alur dan bot percakapan membantu Anda memahami kinerja pengalaman otomatis Anda termasuk aliran, modul aliran, dan bot percakapan. Anda dapat membandingkan metrik utama seperti alur yang dimulai, durasi aliran rata-rata, atau hasil maksud bot dari waktu ke waktu. Anda dapat memfilter bot atau alur tertentu, dan menyimpan laporan untuk dibagikan di seluruh organisasi Anda.
Aktifkan akses ke dasbor
Pastikan pengguna diberi izin profil keamanan yang sesuai:
-
Metrik akses - Izin akses atau Dasbor - Izin akses. Untuk informasi tentang perbedaan perilaku, lihatTetapkan izin untuk melihat dasbor dan laporan di Connect Customer.
-
Alur - Tampilan, Modul Ali ran - Tampilan, dan Bot - Lihat izin: Izin ini diperlukan untuk melihat data di dasbor Anda.
catatan
Anda harus memiliki izin Alur - Lihat untuk melihat dasbor.
Apa yang dimaksud dengan “jatuh” dan “sebelumnya dijatuhkan”?
Istilah-istilah berikut digunakan dalam topik ini:
-
Dit urunkan: Hitungan aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan akhir yang ditentukan, dan kemudian diakhiri dengan kontak yang jatuh dari aliran sebelum aliran mencapai blok terminal. Misalnya, blok yang dimaksudkan untuk mengakhiri kontak.
-
Penurunan sebelumnya: Jumlah aliran dalam rentang waktu yang “dibandingkan dengan” yang mulai berjalan, dan kemudian diakhiri dengan kontak yang jatuh dari aliran sebelum aliran mencapai blok terminal. Rentang waktu yang dipilih dari dropdown Band ingkan dengan harus merupakan tanggal di masa lalu dibandingkan dengan rentang waktu Anda.
Contoh konfigurasi “Rentang waktu” dan “Bandingkan dengan”
Berikut ini adalah beberapa kasus penggunaan yang membantu menjelaskan cara mengkonfigurasi rentang waktu dan Band ingkan dengan pengaturan.
-
Gunakan kasus 1: Saya ingin menurunkan semua aliran dalam 2 jam terakhir dan membandingkannya dengan aliran yang turun dalam 2 jam terakhir sebelum rentang waktu 2 jam yang dipilih.
Konfigurasikan dasbor sebagai berikut:
-
Rentang waktu = Tertinggal
-
Waktu = 2 jam
-
Bandingkan dengan = Sebelumnya 2 jam
-
-
Gunakan kasus 2: Saya ingin menurunkan semua aliran dalam 2 jam terakhir dan membandingkannya dengan aliran yang turun kemarin dari 00:00:00 menjadi 23:59:59.
Konfigurasikan dasbor sebagai berikut:
-
Rentang waktu = Tertinggal
-
Waktu = 2 jam
-
Bandingkan dengan = Hari sebelumnya
-
-
Kasus penggunaan 3: Saya ingin semua aliran turun dalam 24 jam terakhir dan membandingkannya dengan aliran yang turun pada hari yang sama minggu lalu.
Konfigurasikan dasbor sebagai berikut:
-
Rentang waktu = Tertinggal
-
Waktu = Kustom 24 jam
-
Bandingkan dengan = Minggu sebelumnya hari yang sama
-
-
Gunakan kasus 4: Saya ingin semua aliran turun sejak jam 12 pagi hari ini dan membandingkannya dengan semua aliran yang turun minggu lalu.
Konfigurasikan dasbor sebagai berikut:
-
Rentang waktu = Tertinggal
-
Waktu = Kustom: Hari ini (sejak jam 12 pagi)
-
Bandingkan dengan = Minggu sebelumnya
-
Bagan ikhtisar kinerja
Bagan ikhtisar kinerja menyediakan metrik agregat berdasarkan filter Anda. Setiap metrik dalam grafik dibandingkan dengan filter rentang waktu benchmark “bandingkan dengan” Anda. Misalnya, aliran yang dimulai selama pemilihan rentang waktu Anda adalah 200.000 yang turun 15% dibandingkan dengan jumlah tolok ukur alur yang dimulai, 235.000. Persentase dibulatkan ke atas atau ke bawah. Warna yang muncul untuk metrik aliran yang turun menunjukkan negatif (merah) dibandingkan dengan tolok ukur Anda.
Gambar berikut menunjukkan contoh bagan ini.
Metrik berikut ditampilkan pada bagan ini:
-
Alur dimulai: Hitungan alur yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.
-
Ditransfer dari alur ke antrian atau agen: Hitungan aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dan diakhiri dengan kontak yang ditransfer dari alur ke antrian atau agen.
-
Terjatuh dalam aliran: Hitungan aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dan berakhir dengan kontak yang jatuh dari aliran sebelum aliran mencapai blok terminal.
-
Terputus dalam aliran: Hitungan aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dan berakhir dengan kontak yang mencapai blok terminal pemutusan
-
Durasi rata-rata — ditransfer ke antri an: Durasi aliran rata-rata untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dari aliran yang dipilih di mana hasil aliran ditransfer ke antrian.
-
Durasi rata-rata — terputus: Durasi aliran rata-rata untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dari aliran yang dipilih di mana hasil aliran terputus peserta.
Perbandingan dengan grafik periode sebelumnya
A rus Teratas berdasarkan penurunan laju aliran dan Arus Ter atas yang ditransfer ke grafik antrian atau tarif agen menampilkan metrik periode saat ini dan metrik periode “Bandingkan dengan” untuk sepuluh aliran teratas yang diurutkan (dari tertinggi ke terendah) berdasarkan metrik periode saat ini. Dengan grafik ini, Anda dapat mengidentifikasi aliran yang paling berkontribusi terhadap kontak yang diturunkan atau ditransfer secara keseluruhan.
Untuk melihat semua data, pilih ikon Lainnya pada bagan, lalu pilih Per luas. Gambar berikut menunjukkan aliran atas dengan penurunan laju aliran. Panah menunjuk ke lokasi ikon Lainnya.
Bot yang gagal melakukan penggerak dan pengoyak maksud
Bagan Failed bot Intent Movers and Shakers menunjukkan maksud bot dengan persentase perubahan tertinggi dalam tingkat kegagalan dibandingkan dengan rentang waktu tolok ukur Anda. Misalnya, jika niat memiliki tingkat kegagalan 10% pada periode berjalan dan 5% pada periode sebelumnya, maksud akan memiliki perubahan persen sebesar 100%.
Gambar berikut menunjukkan contoh bagan ini.
Metrik berikut ditampilkan pada bagan ini:
-
Ubah%: (Tingkat kegagalan niat bot% — Tingkat kegagalan niat bot sebelumnya%)/(Tingkat kegagalan niat bot sebelumnya%). Angka ini dibulatkan. Bagan diurutkan berdasarkan% Perubahan absolut tertinggi.
-
Tingkat kegagalan maksud bot: Tingkat kegagalan maksud bot selama rentang waktu yang ditentukan saat ini.
-
Tingkat kegagalan niat bot sebelumnya: Tingkat kegagalan maksud bot selama rentang waktu benchmark yang ditentukan.
-
Maksud bot selesai: Hitungan pemicu maksud bot selesai dalam rentang waktu yang ditentukan saat ini.
Percakapan bot dan tingkat keberhasilan dari waktu ke waktu
Per cakapan bot dan tingkat keberhasilan tren dari waktu ke waktu adalah grafik deret waktu yang menampilkan jumlah percakapan bot (bilah biru) dan tingkat keberhasilan percakapan bot (garis merah) selama periode waktu tertentu yang dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan).
Untuk mengkonfigurasi interval rentang waktu yang berbeda, pilih Interval, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Tabel ikhtisar percakapan bot
Tabel ikhtis ar percakapan bot menampilkan snapshot metrik percakapan bot yang dikumpulkan selama rentang waktu yang dipilih. Gambar berikut menunjukkan contoh tabel ini.
Metrik berikut ditampilkan pada tabel ini:
-
Percak apan bot: Jumlah percakapan bot yang dimulai dalam rentang waktu yang ditentukan.
-
Tingkat keberhasilan bot: Persentase percakapan yang berhasil/total percakapan bot. Penyelesaian maksud akhir dalam percakapan dikategorikan sebagai keberhasilan.
-
Tingkat kegagalan bot: Persentase percakapan yang gagal/total percakapan bot. Kegagalan untuk memenuhi maksud akhir dikategorikan sebagai gagal.
-
Tingkat penurunan bot: Persentase percakapan yang diturunkan/total percakapan bot. Drops dikategorikan ketika pelanggan tidak merespons sebelum percakapan dikategorikan sebagai sukses atau gagal (misalnya, mereka terputus secara tak terduga dari interaksi).
-
Rata-rata giliran bot: Jumlah putaran rata-rata (yaitu, satu permintaan dari kontak ke bot) untuk percakapan bot yang dimulai dalam rentang waktu yang ditentukan.
-
Durasi percakapan bot rata-rata: Durasi rata-rata untuk percakapan bot yang dimulai dalam rentang waktu yang ditentukan.
Tabel ikhtisar maksud bot
Tabel ikhtis ar maksud bot menampilkan snapshot tabel metrik maksud bot yang dikumpulkan selama rentang waktu yang dipilih. Gambar berikut menunjukkan contoh tabel ini.
Metrik berikut ditampilkan pada tabel ini:
-
Intent bot selesai: Hitungan pemicu maksud yang berakhir dalam rentang waktu yang ditentukan.
-
Tingkat hasil percakapan bot: Persentase pemicu niat bot yang berakhir dalam rentang waktu yang ditentukan dipecah oleh daftar hasil maksud bot yang saling eksklusif dan lengkap.
-
Tingkat keberhasilan maksud: Berapa kali maksud berhasil/berapa kali maksud dipanggil. Sukses didefinisikan sebagai bot berhasil memenuhi dan menyelesaikan niat.
-
Tingkat niat gagal: Jumlah kali maksud gagal/berapa kali maksud dipanggil. Gagal didefinisikan sebagai pengguna menolak prompt konfirmasi atau bot beralih ke Fallback Intent sebelum selesai.
-
Tingkat penurunan maksud: Jumlah kali maksud dijatuhkan/berapa kali maksud dipanggil. Dropped didefinisikan sebagai respons pengguna sebelum maksud dikategorikan sebagai sukses atau gagal (misalnya, mereka terputus secara tak terduga dari interaksi).
-
Tingkat pengalihan maksud: Berapa kali maksud dialihkan/berapa kali maksud dipanggil. Intent yang dialihkan terjadi ketika bot mengenali maksud yang berbeda dan beralih ke maksud itu sebagai gantinya, sebelum maksud asli dikategorikan sebagai sukses atau gagal.
Bagan perbandingan hasil aliran dari waktu ke waktu
Bagan perbandingan hasil aliran dari waktu ke waktu adalah bagan deret waktu yang menampilkan rincian metrik laju hasil aliran untuk aliran tunggal atau beberapa aliran selama periode waktu tertentu dan dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan).
Anda dapat mengkonfigurasi interval rentang waktu yang berbeda dengan menggunakan tombol “Interval” langsung di widget. Interval yang dapat Anda pilih bergantung pada filter rentang waktu tingkat halaman. Contoh:
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari Ini” di dasbor Anda, Anda hanya dapat melihat interval 15 menit selama 24 jam terakhir.
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari” di dasbor Anda, Anda dapat melihat tren interval 8 hari trailing, atau tren interval 15 menit untuk 24 jam yang tertinggal.
Bagan perbandingan durasi aliran dari waktu ke waktu
Bagan perbandingan durasi aliran dari waktu ke waktu adalah bagan deret waktu yang menampilkan rincian metrik durasi aliran untuk aliran tunggal atau beberapa aliran selama periode waktu tertentu dan dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan).
Anda dapat mengkonfigurasi interval rentang waktu yang berbeda dengan menggunakan tombol “Interval” langsung di widget. Interval yang Anda pilih bergantung pada filter rentang waktu tingkat halaman.
Contoh:
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari Ini” di dasbor Anda, Anda hanya dapat melihat interval 15 menit selama 24 jam terakhir.
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari” di dasbor Anda, Anda dapat melihat tren interval 8 hari trailing, atau tren interval 15 menit untuk 24 jam yang tertinggal.
Tabel ikhtisar modul Alur dan Aliran
Tabel ik h tis ar modul Alur dan Aliran menampilkan snapshot metrik yang dikumpulkan selama rentang waktu yang dipilih. Gambar berikut menunjukkan contoh tabel ikh tis ar Alur.
Gambar berikut menunjukkan contoh tabel ikh tisar modul Flow.
Metrik berikut ditampilkan pada tabel ini:
-
Modul aliran/aliran dimulai: Hitungan aliran yang memulai eksekusi dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan. Untuk waktu mulai dan akhir yang diberikan, ini akan menunjukkan jumlah alur yang waktu mulanya berada di antara interval awal dan akhir yang ditentukan.
-
Hasil aliran: Hitungan aliran yang memulai eksekusi dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dan diakhiri dengan hasil aliran yang saling eksklusif dan lengkap yang ditentukan.
-
Durasi Aliran Rata-rata berdasarkan hasil: Dur asi aliran rata-rata untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan dengan hasil aliran yang saling eksklusif dan lengkap yang ditentukan.
Batasan fungsionalitas dasbor
Batasan berikut berlaku untuk dasbor kinerja Arus:
-
Tag-based kontrol akses saat ini tidak didukung oleh dasbor. Anda dapat membatasi akses melalui izin Dasbor yang berkaitan dengan profil keamanan.
-
Tidak ada dukungan untuk metrik pada alur yang bertipe Customer hold dan Agent hold. Untuk metrik penahanan pelanggan, lihatDefinisi metrik di Connect Customer.
