Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Evaluasi kinerja agen di Amazon Connect menggunakan AI generatif
catatan
Didukung oleh Amazon Bedrock: AWS mengimplementasikan deteksi penyalahgunaan otomatis. Karena fitur AI generatif di Contact Lens dibangun di Amazon Bedrock, pengguna dapat memanfaatkan sepenuhnya kontrol yang diterapkan di Amazon Bedrock untuk menegakkan keselamatan, keamanan, dan penggunaan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab.
Manajer dapat menentukan kriteria evaluasi mereka dalam bahasa alami, dan menggunakan AI generatif untuk mengotomatiskan evaluasi hingga 100% interaksi pelanggan. AI generatif dapat memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan evaluasi perilaku agen tambahan (misalnya, apakah agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan?) , memungkinkan manajer untuk secara komprehensif memantau dan meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan, kepatuhan agen terhadap standar kualitas dan pengumpulan data sensitif, sekaligus mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mengevaluasi kinerja agen. Seiring dengan jawaban, Anda juga diberikan konteks dan pembenaran, dan referensi ke poin-poin tertentu dalam transkrip yang dapat Anda gunakan untuk memberikan pelatihan agen.
Anda dapat menggunakan AI generatif untuk membantu manajer mengisi evaluasi atau menggunakannya untuk mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis. Untuk informasi selengkapnya tentang menyiapkan evaluasi otomatis, lihatLangkah 5: Aktifkan evaluasi otomatis.
Pertanyaan evaluasi dijawab menggunakan AI generatif dengan menafsirkan judul pertanyaan dan kriteria evaluasi yang ditentukan dalam instruksi kepada evaluator yang terkait dengan setiap pertanyaan, dan menggunakannya untuk menganalisis transkrip percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 2: Tambahkan bagian dan pertanyaan.
Ketersediaan wilayah dan bahasa
Fitur ini tersedia untuk instans Amazon Connect yang dibuat di AS Timur (Virginia N.), AS Barat (Oregon), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London). Fitur ini didukung dalam bahasa Inggris.
Proses untuk mengotomatiskan evaluasi menggunakan AI generatif
Berikut ini adalah ikhtisar proses otomatisasi:
-
Dapatkan pemahaman tingkat tinggi tentang pertanyaan evaluasi mana yang harus dijawab dengan AI generatif dengan membaca. Pedoman untuk meningkatkan akurasi AI generatif
-
Tetapkan izin untuk memilih pengguna dalam tim manajemen kualitas Anda untuk menggunakan asisten Ask AI. Pengguna ini akan mulai melihat tombol Ask AI di sebelah setiap pertanyaan, saat melakukan evaluasi dan dapat menggunakannya untuk mendapatkan rekomendasi jawaban. Pengguna ini dapat memberikan umpan balik tentang pertanyaan mana yang menerima jawaban akurat menggunakan AI generatif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin profil keamanan bagi pengguna untuk membuat dan mengakses formulir evaluasi.
-
Untuk meningkatkan akurasi, Anda dapat memberikan kriteria evaluasi tambahan dalam instruksi kepada evaluator. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pedoman untuk meningkatkan akurasi AI generatif.
-
Setelah Anda memiliki pemahaman yang baik tentang pertanyaan mana yang dapat dijawab secara akurat dengan AI generatif, Anda dapat melakukan peluncuran yang lebih luas dengan melakukan pra-konfigurasi pada formulir evaluasi, apakah sebuah pertanyaan akan menerima jawaban otomatis menggunakan AI generatif.
-
Setelah Anda memiliki otomatisasi pengaturan, setiap pengguna yang melakukan evaluasi menggunakan formulir evaluasi akan mendapatkan jawaban AI generatif otomatis untuk pertanyaan yang telah dikonfigurasi sebelumnya (tanpa memerlukan izin tambahan). Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 5: Aktifkan evaluasi otomatis.
-
Anda dapat mengatur otomatisasi sedemikian rupa sehingga evaluator terlebih dahulu meninjau jawaban AI generatif sebelum pengiriman atau Anda dapat secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi.
Gunakan Ask AI untuk mendapatkan rekomendasi jawaban AI generatif
-
Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk melakukan evaluasi dan bertanya kepada asisten AI.
-
Pilih tombol Ask AI di bawah pertanyaan untuk menerima rekomendasi generatif yang didukung AI untuk jawabannya, bersama dengan konteks dan justifikasi (titik referensi dari transkrip yang digunakan untuk memberikan jawaban).
-
Jawabannya akan dipilih secara otomatis berdasarkan rekomendasi AI generatif, tetapi dapat diubah oleh pengguna.
-
Anda bisa mendapatkan rekomendasi generatif yang didukung AI dengan memilih Ask AI hingga 10 pertanyaan per kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Contact Lens service quotas.
-
-
Anda dapat memilih waktu yang terkait dengan referensi transkrip untuk diarahkan ke titik dalam percakapan
Berikan kriteria tambahan untuk menjawab pertanyaan formulir evaluasi menggunakan AI generatif
Saat mengonfigurasi formulir evaluasi, Anda dapat memberikan kriteria untuk menjawab pertanyaan dalam instruksi kepada evaluator yang terkait dengan setiap pertanyaan formulir evaluasi. Selain mendorong konsistensi dalam evaluasi oleh evaluator, instruksi ini juga digunakan untuk memberikan evaluasi yang didukung AI generatif.
Siapkan evaluasi otomatis menggunakan AI generatif pada formulir evaluasi
Anda dapat melakukan pra-konfigurasi pada formulir evaluasi apakah pertanyaan akan dijawab secara otomatis menggunakan AI generatif. Kemudian, jika Anda memulai evaluasi menggunakan formulir evaluasi di Amazon Connect UI, jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan diisi secara otomatis menggunakan AI generatif (tanpa mengharuskan Anda mengklik Ask AI). Anda juga dapat menggunakan AI generatif untuk mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis. Untuk evaluasi yang dikirimkan secara otomatis, Anda dapat menggunakan AI generatif untuk menjawab hingga 10 pertanyaan per kontak (lihatContact Lens service quotas). Perhatikan bahwa batas ini tidak berlaku untuk otomatisasi menggunakan Contact Lens kategori atau metrik (misalnya, durasi penahanan terpanjang, dll.).
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang menyiapkan evaluasi otomatis menggunakan AI generatif, lihat. Pedoman untuk meningkatkan akurasi AI generatif
Pedoman untuk meningkatkan akurasi AI generatif
Memilih pertanyaan untuk mendapatkan rekomendasi AI generatif
-
Gunakan AI generatif untuk menanggapi pertanyaan yang dapat dijawab menggunakan informasi dari transkrip percakapan, tanpa perlu memvalidasi informasi melalui aplikasi pihak ketiga seperti sistem CRM.
-
Menggunakan AI generatif untuk menjawab pertanyaan yang membutuhkan respons numerik, seperti “Berapa lama agen berinteraksi dengan pelanggan?” tidak dianjurkan. Sebagai gantinya, pertimbangkan untuk menyiapkan otomatisasi untuk pertanyaan formulir evaluasi tersebut menggunakan Contact Lens atau metrik kontak.
-
Hindari menggunakan AI generatif untuk menjawab pertanyaan yang sangat subjektif, misalnya, “Apakah agen penuh perhatian selama panggilan?”
Meningkatkan frasa pertanyaan dan instruksi terkait
-
Gunakan kalimat lengkap untuk pertanyaan kata, misalnya, mengganti validasi ID dengan “Apakah agen mencoba memvalidasi identitas pelanggan?” memungkinkan AI generatif untuk lebih memahami pertanyaan.
-
Disarankan agar Anda memberikan kriteria terperinci untuk menjawab pertanyaan dalam instruksi kepada evaluator, terutama jika tidak mungkin untuk menjawab pertanyaan berdasarkan teks pertanyaan saja. Misalnya, untuk pertanyaan “Apakah agen mencoba memvalidasi identitas pelanggan?” Anda mungkin ingin memberikan instruksi tambahan seperti, Agen diharuskan untuk selalu menanyakan ID keanggotaan dan kode pos kepada pelanggan sebelum menjawab pertanyaan pelanggan.
-
Jika menjawab pertanyaan membutuhkan pengetahuan tentang beberapa istilah khusus bisnis, maka tentukan istilah-istilah tersebut dalam instruksi. Misalnya, jika agen perlu menentukan nama departemen dalam salam, maka daftarkan nama departemen yang diperlukan yang perlu dinyatakan agen sebagai bagian dari instruksi kepada evaluator yang terkait dengan pertanyaan tersebut.
-
Jika memungkinkan, gunakan istilah 'agen' alih-alih istilah seperti 'rekan', 'karyawan', 'perwakilan', 'advokat', atau 'rekan'. Demikian pula gunakan istilah 'pelanggan', bukan istilah seperti 'anggota', 'penelepon', 'tamu', atau 'pelanggan'.
-
Hanya gunakan tanda kutip ganda dalam instruksi Anda jika Anda ingin memeriksa kata-kata yang tepat yang diucapkan oleh agen atau pelanggan. Misalnya, Jika instruksinya adalah untuk memeriksa agen yang mengatakan
"Have a nice day", maka AI generatif tidak akan mendeteksi Selamat sore. Sebaliknya instruksi harus mengatakan:The agent wished the customer a nice day.
