Membuat formulir evaluasi di Connect Customer

1. Masuk ke Menghubungkan Pelanggan dengan akun pengguna yang memiliki izin profil keamanan berikut: Analisis dan Pengoptimalan - For mulir evaluasi - Kelola definisi formulir - Buat.

2. Pilih Analisis dan pengoptimalan, lalu pilih For mulir evaluasi.

3. Pada halaman Formulir evaluasi, pilih Buat formulir baru.

   — atau —

   Pilih formulir yang ada dan pilih D uplikat.

4. Masukkan judul untuk formulir, seperti Evaluasi penjualan, atau ubah judul yang ada. Tambahkan tag apa pun ke formulir untuk mengontrol akses ke formulir (lihat Menyi apkan kontrol akses berbasis tag pada evaluasi kinerja) Setelah selesai, pilih Ok.

   

   Tab berikut muncul di bagian atas halaman formulir evaluasi:

   • Bagian dan pertanyaan. Tambahkan bagian, pertanyaan, dan jawaban ke formulir.

   • Penilaian. Aktifkan penilaian pada formulir. Anda juga dapat menerapkan penilaian ke bagian atau pertanyaan.

5. Pilih S impan kapan saja saat membuat formulir Anda. Setelah menyimpan, Anda dapat menavigasi jauh dari halaman dan kembali ke formulir nanti.

6. Lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan bagian dan pertanyaan.

1. Saat berada di tab Bagian dan pertanyaan, tambahkan judul ke bagian 1, misalnya, Sal am.

   

2. Pilih Tambahkan pertanyaan untuk menambahkan pertanyaan.

3. Di kotak Judul Pertanyaan, masukkan pertanyaan yang akan muncul di formulir evaluasi. Misalnya, Apakah agen menyatakan nama mereka dan mengatakan mereka ada di sini untuk membantu?

   

4. Dalam kotak Instruksi untuk evaluator, tambahkan informasi untuk membantu evaluator atau AI generatif untuk menjawab pertanyaan.

   Misalnya, untuk pertanyaan Apakah agen mencoba memvalidasi identitas pelanggan? Anda dapat memberikan instruksi tambahan seperti, A gen diharuskan untuk selalu menanyakan kepada pelanggan ID keanggotaan dan kode pos mereka sebelum menjawab pertanyaan pelanggan.

5. Di kotak Jenis pertanyaan, pilih salah satu opsi berikut untuk muncul di formulir:

   • Pilihan tunggal: Evaluator dapat memilih dari daftar opsi, seperti Ya, Tidak, atau Baik, A dil , Mis kin.

   • Pilihan ganda: Evaluator dapat memilih beberapa jawaban dari daftar opsi, seperti daftar produk yang pelanggan tertarik untuk membeli, atau perilaku agen yang tidak sesuai.

   • Bidang teks: Evaluator dapat memasukkan teks formulir bebas.

   • Nomor: Evaluator dapat memasukkan angka dari rentang yang Anda tentukan, seperti 1-10.

   • Tanggal: Evaluator dapat memilih tanggal sebagai jawaban.

6. Lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan jawaban.

1. Pada tab Jawaban, tambahkan opsi jawaban yang ingin Anda tampilkan ke evaluator, seperti Ya, Tidak.

2. Untuk menambahkan lebih banyak jawaban, pilih opsi Tambah.

   Gambar berikut menunjukkan contoh jawaban untuk pertanyaan seleksi tunggal.

   

   Gambar berikut menunjukkan rentang jawaban untuk pertanyaan Angka.

   

3. Anda juga dapat menandai pertanyaan sebagai opsional. Ini memungkinkan manajer untuk melewatkan pertanyaan (atau menandainya sebagai Tidak berlaku) saat melakukan evaluasi.

   

1. Pilih pertanyaan yang membutuhkan pertanyaan lanjutan. Jenis pertanyaan harus Pilihan tunggal atau Pilihan ganda, dan itu tidak boleh menjadi pertanyaan opsional (jangan pilih kotak centang Pertanyaan opsional).

   Misalnya, pada gambar berikut, pertanyaan 1.1 adalah Apa alasan panggilan itu? dan kotak centang Pertanyaan opsional tidak dipilih.

   

2. Tambahkan pertanyaan tindak lanjut dan sekarang pilih kotak centang Pertanyaan opsional.

   Pada gambar berikut, pertanyaan lanjutan adalah pertanyaan 1.2 Apakah agen memeriksa apakah pelanggan mencoba pendaftaran akun baru secara online? dan kotak centang Pertanyaan opsional dipilih.

   

3. Pilih tab Kon disional aktifkan pertanyaan dan kemudian aktifkan Pertanyaan bersyarat. Toggle ditampilkan pada gambar berikut.

   

4. Konfigurasikan pertanyaan tindak lanjut untuk diaktifkan hanya jika menjawab pertanyaan 1.1. Apa alasan panggilan itu? adalah pendaftaran akun baru. Opsi-opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.

   

   Dengan konfigurasi ini, pertanyaan lanjutan Apakah agen memeriksa apakah pelanggan mencoba pendaftaran akun baru secara online? ditambahkan secara dinamis ke formulir hanya jika jawaban untuk Apa alasan panggilan itu? adalah pendaftaran akun baru. Dalam semua kasus lain pertanyaan ini tidak ada dalam formulir dan tidak perlu dijawab.

5. Untuk memverifikasi bahwa konfigurasi ini berfungsi seperti yang diharapkan, gunakan tindakan Pr atinjau.

1. Pergi ke bagian atas formulir. Pilih tab Penilaian, lalu pilih kotak centang Aktifkan penilaian.

   

   Ini memungkinkan penilaian untuk seluruh formulir. Anda juga dapat menggunakannya untuk menambahkan rentang jawaban untuk jenis pertanyaan Nomor.

2. Untuk mode Pen ilaian, pilih salah satu opsi berikut:

   • Persentase — Hitung skor sebagai persentase menggunakan bagian atau pertanyaan tertimbang.

   • Point-based— Hitung skor menggunakan poin yang diberikan untuk opsi jawaban.

   penting

   Sebaiknya buat formulir evaluasi baru daripada mengganti mode penilaian pada formulir yang sudah ada. Mengubah mode penilaian mengatur ulang semua nilai penilaian yang dikonfigurasi sebelumnya, dan evaluasi historis yang diselesaikan dengan mode penilaian sebelumnya tidak dapat secara langsung dibandingkan dengan evaluasi menggunakan mode baru.

   

1. Kembali ke tab Bagian dan pertanyaan. Anda dapat menetapkan skor untuk Pilihan tunggal, Pilihan ganda, dan menambahkan rentang untuk jenis pertanyaan Nomor.

   

2. Saat Anda membuat pertanyaan jenis Angka, pada tab Penilaian, pilih Tambahkan rentang untuk memasukkan rentang nilai. Tunjukkan skor terburuk hingga terbaik untuk jawabannya.

   Gambar berikut menunjukkan contoh rentang dan penilaian untuk jenis pertanyaan Angka.

   

   • Jika agen menyela pelanggan 0 kali, mereka mendapatkan skor 10 (terbaik).

   • Jika agen menyela pelanggan 1-4 kali, mereka mendapatkan skor 5.

   • Jika agen menyela pelanggan 5-10 kali, mereka mendapatkan skor 1 (terburuk).

3. Untuk beberapa pertanyaan seleksi, tetapkan nilai skor (0-10) untuk setiap opsi. Ketika beberapa opsi dipilih, skor total adalah jumlah skor opsi yang dipilih, dibatasi pada 10.

4. (Opsional) Konfigurasi Gag al otomatis untuk opsi jawaban. Anda dapat memilih untuk menerapkan kegagalan otomatis ke bagian, subbagian, atau seluruh formulir. Ketika evaluator memilih jawaban ini selama evaluasi, skor untuk ruang lingkup yang terpengaruh diatur ke nol.

   

5. (Opsional) Kecualikan pertanyaan individu atau seluruh bagian dari penilaian. Ketika pertanyaan atau bagian dikecualikan, secara otomatis diberi bobot 0%, mirip dengan pertanyaan yang tidak dapat dinilai. Berat yang tersisa didistribusikan kembali di antara item skor lainnya.

   

6. Setelah Anda menetapkan skor untuk semua jawaban, pilih S impan.

1. Kembali ke tab Bagian dan pertanyaan. Untuk setiap pertanyaan, pilih tab Skor dan tetapkan nilai poin untuk setiap opsi jawaban. Nilai titik dapat berkisar dari 0 hingga 100.

   Gambar berikut menunjukkan contoh nilai titik yang ditetapkan untuk pertanyaan seleksi tunggal.

   

2. Untuk pertanyaan jenis angka, pilih Tambahkan rentang untuk menentukan rentang jawaban dan menetapkan nilai titik untuk setiap rentang.

   

3. Untuk beberapa pertanyaan seleksi, tetapkan nilai titik untuk setiap opsi. Ketika beberapa opsi dipilih, nilai titik mereka dijumlahkan. Secara opsional, pilih Set cap untuk mengonfigurasi batas nilai poin maksimum untuk pertanyaan.

   

4. (Opsional) Konfigurasikan opsi bonus atau pertanyaan bonus. Dengan poin bonus, Anda dapat memberikan kredit tambahan tanpa meningkatkan skor maksimum yang mungkin.

   • Opsi bonus — Opsi jawaban individu yang memberikan poin tambahan di atas skor dasar maksimum pertanyaan. Ketika opsi bonus dipilih, poin yang diperoleh dapat melebihi maksimum normal pertanyaan. Opsi bonus hanya didukung pada pilihan tunggal dan pertanyaan numerik.

   • Pertanyaan bonus — Seluruh pertanyaan yang tidak berkontribusi pada skor maksimum yang mungkin. Poin yang diperoleh dari pertanyaan bonus ditambahkan ke total, tetapi poin maksimum pertanyaan tidak dihitung dalam total dasar. Pertanyaan bonus tidak dapat memiliki opsi kegagalan otomatis.

   
   

5. (Opsional) Konfigurasi gagal otomatis. Ketika opsi gagal otomatis dipilih selama evaluasi, skor untuk cakupan yang terpengaruh diatur ke nol. Anda dapat memilih untuk menerapkan kegagalan otomatis ke formulir Bagian atau Seluruh. Gagal otomatis didukung pada pertanyaan seleksi tunggal, numerik, dan beberapa pilihan. Pertanyaan bonus dan opsi bonus tidak dapat gagal secara otomatis.

   

6. (Opsional) Kecualikan pertanyaan individu atau seluruh bagian dari penilaian. Item yang dikecualikan tidak berkontribusi pada skor total atau skor maksimum yang mungkin.

   

7. Setelah Anda menetapkan skor untuk semua jawaban, pilih S impan.

8. Setelah selesai menetapkan skor, lanjutkan ke langkah berikutnya untuk mengotomatiskan jawaban pertanyaan tertentu, atau lanjutkan untuk melihat pratinjau formulir evaluasi.

Untuk mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis

1. Siapkan otomatisasi pada setiap pertanyaan dalam formulir evaluasi seperti yang dijelaskan sebelumnya.

2. Aktifkan pengajuan evaluasi sepenuhnya otomatis sebelum mengaktifkan formulir evaluasi. Toggle ini ditampilkan pada gambar berikut.

   

3. Aktifkan formulir evaluasi.

4. Setelah aktivasi, Anda akan diminta untuk membuat aturan dalam analitik percakapan yang mengirimkan evaluasi otomatis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat aturan dalam analitik percakapan yang mengirimkan evaluasi otomatis. Dengan aturan tersebut, Anda dapat menentukan kontak mana yang harus dievaluasi secara otomatis menggunakan formulir evaluasi.

Untuk memvalidasi formulir evaluasi

1. Pilih S impan, S impan dan validasi.

   

2. Ketika validasi selesai, hasilnya muncul di bagian atas formulir:

   • Jika tidak ada rekomendasi yang ditemukan, spanduk hijau muncul di bagian atas formulir yang mengonfirmasi bahwa validasi lulus.

   • Jika rekomendasi ditemukan, mereka terdaftar di panel samping, dikelompokkan sebagai Kes alahan atau Per ingatan.

   

3. Anda dapat menutup panel samping kapan saja. Untuk membukanya kembali, pilih tombol Temuan di sebelah pertanyaan, atau pilih S impan dan validasi lagi.

   

4. Di panel samping, Anda dapat menandai setiap temuan sebagai diselesaikan setelah Anda mengatasinya. Pilih filter Pending resolusi untuk fokus pada temuan yang masih perlu diperhatikan.