Buat formulir evaluasi di Connect Customer

1. Masuk ke Connect Customer dengan akun pengguna yang memiliki izin profil keamanan berikut: Analytics dan Optimization - Formulir evaluasi - mengelola definisi formulir - Buat.

2. Pilih Analytics dan optimasi, lalu pilih Formulir evaluasi.

3. Pada halaman Formulir evaluasi, pilih Buat formulir baru.

   — atau —

   Pilih formulir yang ada dan pilih Duplikat.

4. Masukkan judul untuk formulir, seperti evaluasi Penjualan, atau ubah judul yang ada. Tambahkan tag apa pun ke formulir untuk mengontrol akses ke formulir (lihat Mengatur kontrol akses berbasis tag pada evaluasi kinerja) Setelah selesai, pilih Ok.

   

   Tab berikut muncul di bagian atas halaman formulir evaluasi:

   • Bagian dan pertanyaan. Tambahkan bagian, pertanyaan, dan jawaban ke formulir.

   • Skor. Aktifkan penilaian pada formulir. Anda juga dapat menerapkan penilaian ke bagian atau pertanyaan.

5. Pilih Simpan kapan saja saat membuat formulir Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menavigasi jauh dari halaman dan kembali ke formulir nanti.

6. Lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan bagian dan pertanyaan.

1. Saat berada di tab Bagian dan pertanyaan, tambahkan judul ke bagian 1, misalnya, Salam.

   

2. Pilih Tambahkan pertanyaan untuk menambahkan pertanyaan.

3. Di kotak Judul Pertanyaan, masukkan pertanyaan yang akan muncul di formulir evaluasi. Misalnya, Apakah agen menyatakan nama mereka dan mengatakan mereka ada di sini untuk membantu?

   

4. Dalam kotak Instruksi untuk evaluator, tambahkan informasi untuk membantu evaluator atau AI generatif untuk menjawab pertanyaan.

   Misalnya, untuk pertanyaan Apakah agen mencoba memvalidasi identitas pelanggan? Anda dapat memberikan instruksi tambahan seperti, Agen diharuskan untuk selalu menanyakan ID keanggotaan dan kode pos kepada pelanggan sebelum menjawab pertanyaan pelanggan.

5. Di kotak Jenis pertanyaan, pilih salah satu opsi berikut untuk muncul di formulir:

   • Pilihan tunggal: Evaluator dapat memilih dari daftar opsi, seperti Ya, Tidak, atau Baik, Adil, Miskin.

   • Pilihan ganda: Evaluator dapat memilih beberapa jawaban dari daftar opsi, seperti daftar produk yang ingin dibeli pelanggan, atau perilaku agen yang tidak patuh.

   • Bidang teks: Evaluator dapat memasukkan teks formulir bebas.

   • Nomor: Evaluator dapat memasukkan angka dari rentang yang Anda tentukan, seperti 1-10.

   • Tanggal: Evaluator dapat memilih tanggal sebagai jawaban.

6. Lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan jawaban.

1. Pada tab Jawaban, tambahkan opsi jawaban yang ingin Anda tampilkan ke evaluator, seperti Ya, Tidak.

2. Untuk menambahkan lebih banyak jawaban, pilih opsi Tambah.

   Gambar berikut menunjukkan contoh jawaban untuk pertanyaan pilihan Tunggal.

   

   Gambar berikut menunjukkan rentang jawaban untuk pertanyaan Angka.

   

3. Anda juga dapat menandai pertanyaan sebagai opsional. Hal ini memungkinkan manajer untuk melewatkan pertanyaan (atau menandainya sebagai Tidak berlaku) saat melakukan evaluasi.

   

1. Pilih pertanyaan yang membutuhkan pertanyaan lanjutan. Jenis pertanyaan harus Pilihan tunggal atau Pilihan ganda, dan itu harus bukan pertanyaan opsional (jangan pilih kotak centang pertanyaan Opsional).

   Misalnya, pada gambar berikut, pertanyaan 1.1 adalah Apa alasan panggilan tersebut? dan kotak centang Pertanyaan opsional tidak dipilih.

   

2. Tambahkan pertanyaan tindak lanjut dan sekarang pilih kotak centang Pertanyaan opsional.

   Pada gambar berikut, pertanyaan lanjutan adalah pertanyaan 1.2 Apakah agen memeriksa apakah pelanggan mencoba pendaftaran akun baru secara online? dan kotak centang Pertanyaan opsional dipilih.

   

3. Pilih tab Pertanyaan Aktifkan secara kondisional dan kemudian nyalakan Pertanyaan bersyarat. Toggle ditampilkan pada gambar berikut.

   

4. Konfigurasikan pertanyaan tindak lanjut untuk diaktifkan hanya jika jawaban atas pertanyaan 1.1. Apa alasan panggilan itu? adalah pendaftaran akun baru. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.

   

   Dengan konfigurasi ini, pertanyaan tindak lanjut Apakah agen memeriksa apakah pelanggan mencoba pendaftaran akun baru secara online? ditambahkan secara dinamis ke formulir hanya jika jawaban untuk Apa alasan panggilan tersebut? adalah pendaftaran akun baru. Dalam semua kasus lain pertanyaan ini tidak ada dalam bentuk dan tidak perlu dijawab.

5. Untuk memverifikasi bahwa konfigurasi ini berfungsi seperti yang diharapkan, gunakan tindakan Pratinjau.

1. Pergi ke bagian atas formulir. Pilih tab Skor, lalu pilih kotak centang Aktifkan penilaian.

   

   Ini memungkinkan penilaian untuk seluruh formulir. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk menambahkan rentang untuk jawaban untuk jenis pertanyaan Number.

2. Untuk mode Scoring, pilih salah satu opsi berikut:

   • Persentase — Hitung skor sebagai persentase menggunakan bagian atau pertanyaan tertimbang.

   • Point-based— Hitung skor menggunakan poin yang ditetapkan untuk menjawab opsi.

   penting

   Sebaiknya buat formulir evaluasi baru daripada mengganti mode penilaian pada formulir yang sudah ada. Mengubah mode penilaian akan mengatur ulang semua nilai penilaian yang dikonfigurasi sebelumnya, dan evaluasi historis yang dilengkapi dengan mode penilaian sebelumnya tidak dapat dibandingkan secara langsung dengan evaluasi menggunakan mode baru.

   

1. Kembali ke tab Bagian dan pertanyaan. Anda dapat menetapkan skor ke Pilihan tunggal, Pilihan ganda, dan menambahkan rentang untuk jenis pertanyaan Angka.

   

2. Saat Anda membuat pertanyaan Jenis angka, pada tab Skor, pilih Tambahkan rentang untuk memasukkan rentang nilai. Tunjukkan skor terburuk hingga terbaik untuk jawabannya.

   Gambar berikut menunjukkan contoh rentang dan penilaian untuk jenis pertanyaan Angka.

   

   • Jika agen menginterupsi pelanggan 0 kali, mereka mendapatkan skor 10 (terbaik).

   • Jika agen mengganggu pelanggan 1-4 kali, mereka mendapatkan skor 5.

   • Jika agen mengganggu pelanggan 5-10 kali, mereka mendapatkan skor 1 (terburuk).

3. Untuk beberapa pertanyaan pilihan, tetapkan nilai skor (0-10) untuk setiap opsi. Ketika beberapa opsi dipilih, skor total adalah jumlah skor opsi yang dipilih, dibatasi pada 10.

4. (Opsional) Konfigurasi Otomatis gagal untuk opsi jawaban. Anda dapat memilih untuk menerapkan kegagalan otomatis ke bagian, ayat, atau seluruh formulir. Ketika evaluator memilih jawaban ini selama evaluasi, skor untuk lingkup yang terpengaruh diatur ke nol.

   

5. (Opsional) Kecualikan pertanyaan individu atau seluruh bagian dari penilaian. Ketika pertanyaan atau bagian dikecualikan, secara otomatis diberi bobot 0%, mirip dengan pertanyaan yang tidak dapat dinilai. Berat yang tersisa didistribusikan kembali di antara item skor lainnya.

   

6. Setelah Anda menetapkan skor untuk semua jawaban, pilih Simpan.

1. Kembali ke tab Bagian dan pertanyaan. Untuk setiap pertanyaan, pilih tab Skor dan tetapkan nilai poin untuk setiap opsi jawaban. Nilai titik dapat berkisar dari 0 hingga 100.

   Gambar berikut menunjukkan contoh nilai titik yang ditetapkan untuk pertanyaan pilihan Tunggal.

   

2. Untuk pertanyaan tipe Angka, pilih Tambahkan rentang untuk menentukan rentang jawaban dan tetapkan nilai poin ke setiap rentang.

   

3. Untuk beberapa pertanyaan pilihan, tetapkan nilai poin ke setiap opsi. Ketika beberapa opsi dipilih, nilai poin mereka dijumlahkan. Secara opsional, pilih Set cap untuk mengonfigurasi batas nilai titik maksimum untuk pertanyaan.

   

4. (Opsional) Konfigurasikan opsi bonus atau pertanyaan bonus. Poin bonus memungkinkan Anda untuk memberikan kredit tambahan tanpa meningkatkan skor maksimum yang mungkin.

   • Opsi bonus — Opsi jawaban individu yang memberikan poin tambahan di atas skor dasar maksimum pertanyaan. Ketika opsi bonus dipilih, poin yang diperoleh dapat melebihi maksimum normal pertanyaan. Opsi bonus hanya didukung pada pilihan tunggal dan pertanyaan numerik.

   • Pertanyaan bonus — Seluruh pertanyaan yang tidak berkontribusi pada skor maksimum yang mungkin. Poin yang diperoleh dari pertanyaan bonus ditambahkan ke total, tetapi poin maksimum pertanyaan tidak dihitung dalam total dasar. Pertanyaan bonus tidak dapat memiliki opsi gagal otomatis.

   
   

5. (Opsional) Konfigurasikan kegagalan otomatis. Ketika opsi gagal otomatis dipilih selama evaluasi, skor untuk lingkup yang terpengaruh diatur ke nol. Anda dapat memilih untuk menerapkan kegagalan otomatis ke bagian atau seluruh formulir. Kegagalan otomatis didukung pada pertanyaan pilihan tunggal, numerik, dan beberapa pilihan. Pertanyaan bonus dan opsi bonus tidak dapat otomatis gagal.

   

6. (Opsional) Kecualikan pertanyaan individu atau seluruh bagian dari penilaian. Item yang dikecualikan tidak berkontribusi pada skor total atau skor maksimum yang mungkin.

   

7. Setelah Anda menetapkan skor untuk semua jawaban, pilih Simpan.

8. Setelah Anda selesai menetapkan skor, lanjutkan ke langkah berikutnya untuk mengotomatiskan jawaban pertanyaan tertentu, atau terus pratinjau formulir evaluasi.

Untuk mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis

1. Siapkan otomatisasi pada setiap pertanyaan dalam formulir evaluasi seperti yang dijelaskan sebelumnya.

2. Aktifkan Aktifkan pengajuan evaluasi yang sepenuhnya otomatis sebelum mengaktifkan formulir evaluasi. Toggle ini ditunjukkan pada gambar berikut.

   

3. Aktifkan formulir evaluasi.

4. Setelah aktivasi Anda akan diminta untuk membuat aturan Contact Lens yang mengirimkan evaluasi otomatis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan di Lensa Kontak yang mengirimkan evaluasi otomatis. Aturan ini memungkinkan Anda menentukan kontak mana yang harus dievaluasi secara otomatis menggunakan formulir evaluasi.