Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Tetapkan batas maksimum kontak dalam antrian menggunakan Connect Customer
Secara default, antrian dapat berisi hingga kuota layanan Anda untuk suara, obrolan, tugas, dan email:
-
Panggilan aktif bersamaan per instans
-
Obrolan aktif secara bersamaan per instans (termasuk SMS)
-
Tugas aktif bersamaan per instans
-
Email aktif secara bersamaan per instans
Untuk meningkatkan salah satu kuota ini, Anda harus meminta kenaikan kuota. Untuk informasi selengkapnya, lihat Connect Customer service quotas.
Mungkin ada situasi di mana Anda ingin antrian tertentu mengizinkan lebih sedikit kontak daripada kuota yang diizinkan. Contoh:
-
Anda memiliki antrian yang didedikasikan untuk panggilan tentang masalah rumit yang membutuhkan waktu rata-rata 15 menit untuk diselesaikan, Anda mungkin ingin membatasi jumlah panggilan yang diizinkan dalam antrian menjadi kurang dari panggilan aktif bersamaan per instans. Ini mencegah pelanggan menunggu berjam-jam.
-
Anda mungkin memiliki antrian yang didedikasikan untuk obrolan. Kuota layanan Anda adalah 100 tetapi Anda hanya ingin hingga 20 obrolan sekaligus. Anda dapat mengatur nilai tersebut sehingga Hubungkan Pelanggan membatasi jumlah obrolan aktif yang dialihkan ke antrian tersebut.
-
Anda memiliki antrian yang menggabungkan lebih dari satu saluran, dan Anda menetapkan nilai kustom. Perhatikan bahwa antrian berhenti menerima kontak baru setelah nomor itu tercapai, terlepas dari distribusi kontak. Misalnya, jika Anda menetapkan nilai ke 50, dan 50 kontak pertama adalah obrolan, maka panggilan suara tidak dialihkan ke antrian ini.
Topik ini menjelaskan cara mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian untuk situasi ini.
Kurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian
Untuk mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian standar pada saat yang sama, Anda menetapkan batas maksimum kontak dalam antrian untuk antrian standar. Pengaturan ini tidak berlaku untuk antrian agen.
Saat Anda memasukkan nomor di Kontak maksimum dalam antrian, Hubungkan Pelanggan memvalidasi bahwa jumlahnya kurang dari jumlah kuota layanan kontak aktif bersamaan Anda: Panggilan bersamaan per instans + Obrolan aktif bersamaan per instans + Tugas aktif bersamaan per instans + Email aktif bersamaan per instans.
penting
-
Anda harus mengatur Kon tak maksimum dalam antrian menjadi kurang dari jumlah gabungan kuota berikut: Panggilan bersamaan per instans + Obrolan aktif bersamaan per instans + Tugas aktif bersamaan per instans + Email aktif bersamaan per instans.
-
Panggilan masuk dan panggilan balik antrian dihitung terhadap batas ukuran antrian.
Untuk informasi tentang kuota layanan default dan cara meminta kenaikan, lihatConnect Customer service quotas.
Untuk mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian tertentu
-
Pada menu navigasi, pilih Routing, Queues, Add new queue. Atau, edit antrian yang ada.
-
Di Maksimum kontak dalam antrian, pilih Tet apkan batas di semua saluran. Jika antrian juga digunakan untuk obrolan, tugas, dan email, maka semua saluran akan dibatasi pada maksimum yang sama.
-
Dalam kotak, tentukan berapa banyak kontak yang dapat berada dalam antrian sebelum dianggap penuh. Nilai tidak dapat melebihi jumlah panggilan aktif Serent ak per instans + Obrolan aktif bersamaan per instans + Tugas aktif bersamaan per instans + Email aktif bersamaan per instans.
Apa yang terjadi pada panggilan saat antrian penuh
-
Panggilan masuk: Idealnya Anda telah mengatur panggilan balik antri, atau menerapkan kontingensi lain. Jika tidak, panggilan masuk berikutnya mendapat nada pemesanan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.
-
Panggilan balik antrian: Panggilan balik antrian berikutnya dialihkan ke cabang kesalahan.
Apa yang terjadi jika Kontak maksimum dalam antrian diatur ke 0
Jika Anda menyetel Maksimum kontak dalam antrian ke 0, maka antrian akan tidak dapat digunakan. Perilakunya sama seperti ketika antrian penuh.
Pengecualian batas maksimum antrian
Ada kalanya Anda dapat menambahkan lebih banyak kontak ke antrian daripada batas maksimum kontak dalam antrian yang ditetapkan.
-
Mungkin ada sedikit penundaan antara waktu antrian mencapai batas kapasitasnya dan saat batas ini diberlakukan dalam aliran. Penundaan ini dapat menyebabkan kontak masuk mengantri selama waktu itu, terutama selama semburan lalu lintas.
Selain itu, Connect Customer menyertakan buffer 20 persen ke kapasitas antrian untuk skenario luar biasa berikut:
-
Kontak diubah menjadi Panggilan Balik Antrian, dijadwalkan untuk ditambahkan ke antrian pada waktu X menggunakan pengaturan penundaan awal dalam alur. Namun, ketika waktu yang dijadwalkan tiba, antrian target telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Connect Customer mengizinkan Panggilan Balik Antrian untuk diantrean hingga buffer 20 persen dari batas kapasitas maksimum dalam antrian untuk antrian.
-
Kontak, yang sebelumnya mengantri di Antrian1, sekarang ditransfer ke Queue2 melalui alur. Namun, ketika transfer dicoba, Antrie2 telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Connect Customer mengizinkan transfer untuk dilanjutkan, hingga buffer 20 persen dari batas kapasitas maksimum dalam antrian untuk Antrian2.
-
Agen memulai transfer manual kontak ke antrian melalui koneksi cepat. Namun, ketika transfer dicoba, antrian telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Connect Customer mengizinkan transfer untuk dilanjutkan, hingga buffer 20 persen dari batas kapasitas maksimum dalam antrian.
