Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Mengatur panggilan balik antrian dengan membuat alur, antrian, dan profil perutean di Amazon Connect
Anda dapat mengizinkan pelanggan Anda mempertahankan posisi mereka dalam antrian tanpa mengharuskan mereka untuk tetap menelepon selama waktu tunggu yang tinggi, dan mendapatkan panggilan balik dari agen yang tersedia saat giliran mereka.
Daftar Isi
Bagaimana callback menjaga tempat mereka dalam antrian
Callback dapat dikonfigurasi agar tetap berada dalam antrean yang sama dengan panggilan masuk asli atau ditempatkan dalam antrean khusus terpisah yang Anda buat. Antrian terpisah ini memungkinkan Anda mendapatkan penggambaran yang lebih jelas antara panggilan masuk aktif dan panggilan balik dalam laporan waktu nyata.
Anda dapat memastikan bahwa callback mempertahankan posisinya dalam antrian bahkan ketika Anda menempatkannya dalam antrian khusus dengan mengonfigurasinya pada prioritas yang sama dengan antrian masuk asli di profil perutean. Ini memastikan bahwa Amazon Connect terus melihat waktu mulai asli panggilan masuk untuk menjaga pesanan, terlepas dari apakah pelanggan memilih panggilan balik atau tetap pada panggilan untuk agen berikutnya yang tersedia.
Amazon Connect mengevaluasi profil perutean terlebih dahulu, jadi jika kedua antrian memiliki prioritas yang sama, panggilan tertua didorong terlebih dahulu di semua antrian dengan prioritas yang sama. Misalnya, jika panggilan asli Anda tiba pada pukul 10:00 dan meninggalkan permintaan panggilan balik pada pukul 10:05, Amazon Connect mencari waktu mulai panggilan 10:00, bukan 10:05.
Langkah-langkah untuk mengatur callback antrian
Gunakan langkah-langkah yang disediakan dalam ikhtisar berikut untuk mengatur panggilan balik antrian.
-
Siapkan antrian khusus untuk callback. Dalam laporan metrik real-time Anda, Anda dapat melihat antrian itu dan melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.
-
Siapkan ID penelepon. Saat menyetel antrian panggilan balik, tentukan nama ID pemanggil dan nomor telepon yang muncul kepada pelanggan saat Anda menelepon kembali.
-
Tambahkan antrean panggilan balik ke profil perutean. Atur ini sehingga kontak yang menunggu panggilan dialihkan ke agen.
-
Buat alur untuk callback antrian. Atur ini untuk menawarkan opsi panggilan balik ke pelanggan.
-
(Opsional) Buat alur pembuatan callback. Saat callback dibuat, alur ini dijalankan. Kontak diantrian hanya ketika ada Transfer ke antrian satu set pada aliran ini. Anda dapat menggunakan alur pembuatan callback Periksa atribut kontak untuk melihat apakah callback adalah duplikat atau apakah masalah pelanggan teratasi sebelum mengantri kontak untuk agen. Alur ini juga memungkinkan Anda untuk mengatur alur antrian pelanggan dengan menambahkan Mengatur aliran antrian pelanggan blok.
-
(Opsional) Buat alur antrian pelanggan untuk callback. Alur ini dijalankan jika Anda memilih Mengatur aliran antrian pelanggan blok untuk opsi Atur alur pembuatan. Anda dapat menggunakan Mengatur aliran antrian pelanggan blok untuk menambahkan logika untuk mentransfer kontak dari satu antrian ke antrian lainnya. Atau, Anda dapat menghapus callback secara manual dari antrian dengan menggunakan API. StopContact
-
(Opsional) Buat alur bisikan keluar. Ketika panggilan antrian ditempatkan, pelanggan mendengar pesan ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini adalah panggilan balik terjadwal Anda...”
-
(Opsional) Buat aliran bisikan agen. Inilah yang didengar agen tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”
Proses routing
-
Ketika pelanggan meninggalkan nomor mereka, itu dimasukkan ke dalam antrian dan kemudian diarahkan ke agen berikutnya yang tersedia.
-
Setelah agen menerima panggilan balik di PKC, Amazon Connect memanggil pelanggan.
Jika tidak ada agen yang tersedia untuk bekerja pada callback, callback dapat tetap dalam antrian hingga 7 hari setelah dibuat sebelum Amazon Connect menghapusnya secara otomatis.
Tip
Untuk menghapus callback secara manual dari antrian, gunakan API. StopContact
-
Jika tidak ada jawaban saat Amazon Connect memanggil pelanggan, Amazon Connect mencoba ulang berdasarkan berapa kali yang Anda tentukan.
-
Jika panggilan masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung.
-
Jika pelanggan menelepon lagi saat dalam antrian callback, itu diperlakukan sebagai panggilan baru dan akan ditangani seperti biasa. Untuk menghindari duplikat permintaan callback dalam antrian callback, lihat blog ini: Mencegah duplikat permintaan
callback di Amazon Connect.
Bagaimana callback antrian memengaruhi batas antrian
-
Callback antrian dihitung menuju batas ukuran antrian, tetapi dialihkan ke cabang kesalahan. Misalnya, jika Anda memiliki antrian yang menangani callback dan panggilan masuk, dan antrian tersebut mencapai batas ukuran:
-
Callback berikutnya dirutekan ke cabang kesalahan.
-
Panggilan masuk berikutnya mendapat nada urutan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.
-
-
Pertimbangkan untuk mengatur panggilan balik antrian Anda menjadi prioritas yang lebih rendah daripada antrian untuk panggilan masuk. Dengan cara ini, agen Anda hanya bekerja pada callback antrian saat volume panggilan masuk rendah.
Buat alur untuk callback antrian
Untuk melihat seperti apa alur dengan panggilan balik antrian, lihat instans Amazon Connect baru. Contoh alur konfigurasi antrian di Amazon Connect Dalam kasus sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Amazon Connect.
Prosedur berikut menunjukkan cara:
-
Minta nomor panggilan balik dari pelanggan.
-
Menyimpan nomor callback dalam atribut.
-
Referensikan atribut dalam blok Set nomor callback untuk mengatur nomor untuk menghubungi pelanggan.
-
Transfer pelanggan ke antrian callback.
Pada tingkat dasar, inilah tampilan aliran callback antrian ini, tanpa cabang alternatif atau penanganan kesalahan yang dikonfigurasi. Gambar berikut menunjukkan alur dengan blok berikut: Dapatkan masukan pelanggan, Simpan masukan pelanggan, Tetapkan nomor panggilan balik, Prompt Putar, Transfer ke antrian, dan Putuskan/tutup telepon.
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk membuat aliran ini.
Untuk membuat alur untuk callback antrian
-
Di Amazon Connect, pilih Routing, alur Kontak.
-
Pilih alur yang ada, atau pilih Buat alur untuk membuat yang baru.
Tip
Anda dapat membuat alur ini menggunakan jenis aliran yang berbeda: Aliran antrian pelanggan, Transfer ke agen, Transfer ke antrian.
-
Tambahkan blok masukan Dapatkan pelanggan.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk panggilan balik. Gambar berikut menunjukkan pesan di ext-to-speech kotak T: Tekan 1 untuk menerima panggilan balik. Tekan 2 untuk tetap dalam antrian.
-
Di bagian bawah blok, pilih Tambahkan kondisi lain, dan tambahkan opsi 1 dan 2, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Tambahkan blok masukan pelanggan Store.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk nomor panggilan balik mereka, seperti “Masukkan nomor telepon Anda.” Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok input pelanggan Store.
-
Di bagian masukan Pelanggan, pilih Nomor telepon, lalu pilih salah satu dari berikut ini:
-
Format lokal: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon yang berada di negara yang sama dengan AWS Wilayah tempat Anda membuat instans Amazon Connect.
-
Format Internasional/Menegakkan E.164: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon di negara atau wilayah selain tempat Anda membuat instans.
-
-
Tambahkan blok Setel nomor panggilan balik ke alur Anda.
-
Konfigurasikan blok untuk mengatur Type to System, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk Atribut, pilih Simpan masukan pelanggan. Atribut ini menyimpan nomor telepon pelanggan.
-
Tambahkan Transfer ke blok antrian.
-
Di blok Transfer ke antrian, konfigurasikan tab antrian Transfer ke panggilan balik seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Atur Penundaan awal ke 99. Setel jumlah maksimum percobaan ulang ke 2. Atur Waktu minimum antara upaya hingga 10 menit.
Properti berikut tersedia:
-
Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia. Pada contoh sebelumnya, waktunya adalah 99 detik.
-
Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 2, Amazon Connect mencoba memanggil kembali pelanggan maksimal tiga kali: panggilan balik awal, dan dua percobaan ulang.
Coba lagi hanya terjadi jika berdering tetapi tidak ada jawaban. Jika callback masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung dan Amazon Connect tidak mencoba lagi.
Tip
Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan Jumlah maksimum percobaan ulang. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu bagi agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.
-
Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sampai mencoba lagi. Pada contoh sebelumnya, kami menunggu 10 menit di antara upaya.
-
-
Di bagian Parameter opsional, pilih Setel antrian kerja jika Anda ingin mentransfer kontak ke antrian yang Anda atur khusus untuk panggilan balik. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Membuat antrian hanya untuk callback memungkinkan Anda melihat dalam laporan metrik real-time berapa banyak pelanggan yang menunggu callback.
Jika Anda tidak menyetel antrian yang berfungsi, Amazon Connect menggunakan antrian yang telah ditetapkan sebelumnya dalam alur.
-
Kontak callback adalah kontak baru yang terpisah dari kontak suara masuk. Anda dapat mengontrol pengalaman kontak callback ini secara opsional saat dibuat dengan mengonfigurasi opsi Atur alur pembuatan di Transfer ke antrian blok, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
(Opsional) Buat alur pembuatan callback. Gunakan menu dropdown Set creation flow untuk memilih alur yang akan dijalankan saat kontak callback dibuat.
Alur pembuatan callback yang Anda pilih harus memenuhi persyaratan berikut:
-
Jenis aliran harus tipe aliran default, Aliran kontak (masuk). Untuk informasi tentang jenis aliran, lihatPilih jenis aliran.
-
Anda perlu mengkonfigurasi Transfer ke antrian blok untuk mengantri kontak dalam antrian pilihan Anda.
Berikut ini adalah opsi tambahan untuk cara mengonfigurasi alur pembuatan callback:
-
Anda dapat mengevaluasi atribut kontak (termasuk profil pelanggan) dengan menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk melihat apakah callback harus dihentikan karena merupakan duplikat atau masalah pelanggan telah diselesaikan.
-
Anda dapat menambahkan Mengatur aliran antrian pelanggan blok dan menggunakannya untuk menentukan alur yang akan dijalankan saat pelanggan ditransfer ke antrian. Aliran ini disebut aliran antrian pelanggan.
-
Dalam alur antrian pelanggan, Anda dapat mengevaluasi waktu tunggu kontak dalam antrian dengan menggunakan kombinasi Dapatkan metrik antrian blok dan mengirim SMS terlebih dahulu GetCurrentMetricDatake pelanggan, memberi tahu mereka untuk mengharapkan panggilan balik dalam waktu dekat dari nomor pusat kontak tertentu.
-
-
-
-
Untuk menyimpan dan menguji alur ini, konfigurasikan cabang lain dan tambahkan penanganan kesalahan. Untuk melihat contoh bagaimana hal ini dilakukan, lihatContoh alur konfigurasi antrian di Amazon Connect. Untuk contoh sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Amazon Connect.
-
Untuk informasi tentang cara panggilan balik muncul dalam laporan metrik real-time dan catatan kontak, lihat. Callback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect
Callback dari obrolan, tugas, atau kontak email
Anda juga dapat mengonfigurasi opsi Transfer ke Panggilan Balik di Transfer ke antrian blok untuk mendukung panggilan balik saat pelanggan menghubungi Anda dari obrolan, tugas, atau kontak email. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web (yang menggunakan tugas).
Video berikut menunjukkan cara menggunakan Contact Lens untuk memungkinkan pelanggan yang menghubungi Anda melalui obrolan Amazon Connect untuk meminta panggilan balik. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Ini menunjukkan cara mengonfigurasi kemampuan ini yang memungkinkan pelanggan untuk meminta panggilan balik dari saluran apa pun, bukan hanya panggilan suara.
Pelajari lebih lanjut tentang callback antrian
Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang panggilan balik antrian:
