Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Amazon Connect: Dapatkan masukan pelanggan

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk tugas-tugas seperti menangkap informasi pelanggan, membuat menu telepon interaktif untuk tanggapan pelanggan, dan merutekan pelanggan ke jalur tertentu dalam alur.

Deskripsi

Menangkap masukan interaktif dan dinamis dari pelanggan. Ini mendukung prompt interruptible dengan DTMF input (input dari telepon) dan Amazon Lex bot.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

Jenis kontak

Tabel berikut menunjukkan bagaimana blok ini merutekan kontak untuk setiap saluran.

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok input Dapatkan pelanggan dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin, atau dengan menggunakan GetParticipantInputtindakan dalam bahasa Amazon Connect Flow, atau tindakan ConnectParticipantWithLexBotdan Bandingkan.

Pilih prompt

Gambar berikut menunjukkan halaman Properti dari blok masukan Dapatkan pelanggan. Ini dikonfigurasi secara manual untuk memutar prompt audio yang bertuliskan “Selamat Datang di Contoh Corp.”

Pilih dari opsi berikut untuk memilih prompt yang akan dimainkan kepada pelanggan:

Konfigurasikan untuk DTMF masukan

Gambar berikut menunjukkan DTMF bagian dari halaman Properties. Dua kondisi telah ditambahkan untuk menentukan percabangan yang sesuai, tergantung apakah pelanggan menekan 1 atau 2. Waktu habis setelah 5 detik jika pelanggan tidak memasukkan apa pun.

Pilih opsi berikut:

Representasi bahasa aliran saat DTMF digunakan

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana DTMF konfigurasi akan diwakili oleh GetParticipantInputtindakan dalam bahasa Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Konfigurasikan untuk Amazon Lex masukan

Batas waktu yang dapat dikonfigurasi untuk input suara

Untuk mengonfigurasi nilai batas waktu untuk kontak suara, gunakan atribut sesi berikut di blok input Dapatkan pelanggan yang memanggil bot Lex Anda. Atribut ini memungkinkan Anda menentukan berapa lama menunggu pelanggan selesai berbicara sebelum Amazon Lex mengumpulkan masukan ucapan dari penelepon, seperti menjawab pertanyaan ya/tidak, atau memberikan tanggal atau nomor kartu kredit.

Amazon Lex

• Durasi Pidato Maks

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama pelanggan berbicara sebelum input dipotong dan dikembalikan ke Amazon Connect. Anda dapat menambah waktu ketika banyak input diharapkan atau Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk memberikan informasi.

  Default = 12000 milidetik (12 detik). Nilai maksimum yang diizinkan adalah 15000 milidetik.

  penting

  Jika Anda menyetel Durasi Ucapan Maks menjadi lebih dari 15000 milidetik, kontak dialihkan ke cabang Kesalahan.

• Mulai Ambang Batas Keheningan

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu sebelum berasumsi bahwa pelanggan tidak akan berbicara. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk menemukan atau mengingat informasi sebelum berbicara. Misalnya, Anda mungkin ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk mengeluarkan kartu kredit mereka sehingga mereka dapat memasukkan nomornya.

  Default = 3000 milidetik (3 detik).

• Akhiri Ambang Batas Keheningan

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu setelah pelanggan berhenti berbicara sebelum mengasumsikan ucapan telah selesai. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana periode keheningan diharapkan sambil memberikan masukan.

  Default = 600 milidetik (0,6 detik)

Amazon Lex (Classic)

• Durasi Pidato Maks

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama pelanggan berbicara sebelum input dipotong dan dikembalikan ke Amazon Connect. Anda dapat menambah waktu ketika banyak input diharapkan atau Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk memberikan informasi.

  Default = 12000 milidetik (12 detik). Nilai maksimum yang diizinkan adalah 15000 milidetik.

  penting

  Jika Anda menyetel Durasi Ucapan Maks menjadi lebih dari 15000 milidetik, kontak dialihkan ke cabang Kesalahan.

• Mulai Ambang Batas Keheningan

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu sebelum berasumsi bahwa pelanggan tidak akan berbicara. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk menemukan atau mengingat informasi sebelum berbicara. Misalnya, Anda mungkin ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk mengeluarkan kartu kredit mereka sehingga mereka dapat memasukkan nomornya.

  Default = 3000 milidetik (3 detik).

• Akhiri Ambang Batas Keheningan

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu setelah pelanggan berhenti berbicara sebelum mengasumsikan ucapan telah selesai. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana periode keheningan diharapkan sambil memberikan masukan.

  Default = 600 milidetik (0,6 detik)

Time-out yang dapat dikonfigurasi untuk masukan obrolan selama interaksi Lex

Gunakan bidang batas waktu obrolan di bawah Intent untuk mengonfigurasi batas waktu untuk input obrolan. Masukkan berapa lama hingga batas waktu pelanggan yang tidak aktif dalam interaksi Lex.

Gambar berikut menunjukkan blok masukan Dapatkan pelanggan yang dikonfigurasi ke obrolan batas waktu saat pelanggan tidak aktif selama 2 menit.

Untuk informasi tentang mengatur batas waktu obrolan saat semua peserta adalah manusia, lihatSiapkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan Amazon Lex.

Konfigurasi dan penggunaan tongkang untuk Amazon Lex

Anda dapat mengizinkan pelanggan untuk mengganggu bot Amazon Lex tengah kalimat menggunakan suara mereka, tanpa menunggu sampai selesai berbicara. Pelanggan yang terbiasa memilih dari menu opsi, misalnya, sekarang dapat melakukannya tanpa harus mendengarkan seluruh prompt.

Amazon Lex

• Tongkang masuk

  Barge-in diaktifkan secara global secara default. Anda dapat menonaktifkannya di konsol Amazon Lex. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan bot Anda untuk diinterupsi oleh pengguna Anda. Selain itu, Anda dapat memodifikasi perilaku barge-in, dengan menggunakan atribut allow-interrupt session. Misalnya, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* memungkinkan interupsi untuk semua maksud dan semua slot. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi batas waktu untuk menangkap input pengguna di Panduan Pengembang Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Tongkang masuk

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  Barge-in dinonaktifkan secara global secara default. Anda harus mengatur atribut sesi di blok input Dapatkan pelanggan yang memanggil bot Lex Anda untuk mengaktifkannya di level global, bot, atau slot. Atribut ini hanya mengontrol tongkang Amazon Lex; itu tidak mengontrol DTMF tongkang masuk. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana blok aliran menggunakan atribut sesi Amazon Lex.

  Gambar berikut menunjukkan bagian atribut Session dengan barge-in diaktifkan.

  

Bidang yang dapat dikonfigurasi untuk DTMF masukan

Gunakan atribut sesi berikut untuk menentukan bagaimana bot Lex Anda merespons DTMF input.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana blok aliran menggunakan atribut sesi Amazon Lex.

Representasi Flow Language saat Amazon Lex digunakan

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi Amazon Lex akan diwakili oleh ConnectParticipantWithLexBottindakan dalam bahasa Flow:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Representasi tindakan terfragmentasi

Contoh kode berikut mewakili tindakan Bandingkan yang terfragmentasi untuk skor sentimen Amazon Lex yang dikembalikan dari bot Lex setelah percakapan.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Cabang blok aliran

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi untuk DTMF input. Ini menunjukkan dua cabang untuk input: Pressed 1 dan Pressed 2. Ini juga menunjukkan cabang untuk Timeout, Default, dan Error.

Kiat konfigurasi tambahan

Data yang dihasilkan oleh blok ini

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Katakanlah Anda memiliki skenario berikut dengan dua aliran, masing-masing menangkap DTMF masukan dari pelanggan:

Ada waktu pengaturan antara aliran pertama dan kedua. Ini berarti jika pelanggan memasukkan DTMF input dengan sangat cepat untuk aliran kedua, beberapa DTMF digit mungkin akan dijatuhkan.

Misalnya, pelanggan perlu menekan 5, lalu menunggu prompt dari aliran kedua, lalu ketik 123. Dalam hal ini, 123 ditangkap tanpa masalah. Namun, jika mereka tidak menunggu prompt dan memasukkan 5123 dengan sangat cepat, blok input pelanggan Store hanya dapat menangkap 23 atau 3.

Untuk menjamin blok input pelanggan Store di aliran kedua menangkap semua digit, pelanggan harus menunggu prompt diputar, dan kemudian memasukkan input DTMF tipenya.

Aliran sampel

Amazon Connect menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel dalam perancang aliran, lihatAlur sampel di Amazon Connect. Berikut ini adalah topik yang menjelaskan aliran sampel yang mencakup blok ini.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang Amazon Lex dan menambahkan petunjuk.