Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Connect Customer: Dapatkan masukan pelanggan

Topik ini mendefinisikan blok alur untuk tugas-tugas seperti menangkap informasi pelanggan, membuat menu telepon interaktif untuk tanggapan pelanggan, dan merutekan pelanggan ke jalur tertentu dalam aliran.

Deskripsi

Menangkap masukan interaktif dan dinamis dari pelanggan. Ini mendukung prompt yang dapat diinterupsi dengan input DTMF (input dari telepon) dan bot Amazon Lex.

Blok ini hanya menerima digit individu (0-9) dan karakter khusus # dan *. Multi-digit entri tidak didukung. Untuk beberapa entri, seperti mengumpulkan nomor kartu kredit pelanggan, gunakan Simpan masukan pelanggan blok.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

Jenis kontak

Tabel berikut menunjukkan bagaimana blok ini merutekan kontak untuk setiap saluran.

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Dapatkan masukan pelanggan dengan menggunakan situs web Connect Customer admin, atau dengan menggunakan GetParticipantInput tindakan dalam bahasa Hubungkan Alur Pelanggan, atau tindakan ConnectParticipantWithLexBot dan Bandingkan.

Pilih prompt

Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok Get customer input. Ini dikonfigurasi secara manual untuk memutar prompt audio yang mengatakan “Selamat datang di Example Corp.”

Pilih dari opsi berikut untuk memilih prompt yang akan diputar ke pelanggan:

Konfigurasikan untuk masukan DTMF

Gambar berikut menunjukkan bagian DTMF dari halaman Proper ties. Dua kondisi telah ditambahkan untuk menentukan percabangan yang sesuai, tergantung apakah pelanggan menekan 1 atau 2. Waktu habis setelah 5 detik jika pelanggan tidak memasukkan apa pun.

Pilih opsi berikut:

Representasi bahasa aliran saat DTMF digunakan

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi DTMF akan diwakili oleh GetParticipantInput tindakan dalam bahasa Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Konfigurasikan untuk Amazon Lex input

Gambar berikut menunjukkan blok masukan Dapatkan pelanggan. Inisialisasi bot dengan pesan dan Set secara manual dipilih.

Waktu tunggu yang dapat dikonfigurasi untuk input suara

Untuk mengonfigurasi nilai batas waktu untuk kontak suara, gunakan atribut sesi berikut di blok Get customer input yang memanggil bot Lex Anda. Dengan atribut ini, Anda dapat menentukan berapa lama menunggu pelanggan selesai berbicara sebelum Amazon Lex mengumpulkan masukan ucapan dari penelepon, seperti menjawab yes/no pertanyaan, atau memberikan tanggal atau nomor kartu kredit.

Amazon Lex

• Durasi Pidato Maks

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama pelanggan berbicara sebelum input dipotong dan dikembalikan ke Connect Customer. Anda dapat menambah waktu ketika banyak masukan diharapkan atau Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk memberikan informasi.

  Default = 12000 milidetik (12 detik). Nilai maksimum yang diizinkan adalah 55000 milidetik (55 detik).

  penting

  Jika Anda menyet el Durasi Pidato Maks ke lebih dari 55000 milidetik, kontak akan dialihkan ke cabang Kesalahan.

• Mulai Ambang Diam

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu sebelum mengasumsikan bahwa pelanggan tidak akan berbicara. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk menemukan atau mengingat informasi sebelum berbicara. Misalnya, Anda mungkin ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk mengeluarkan kartu kredit mereka sehingga mereka dapat memasukkan nomor tersebut.

  Default = 3000 milidetik (3 detik).

• Akhiri Ambang Keheningan

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu setelah pelanggan berhenti berbicara sebelum mengasumsikan ucapan telah selesai. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana periode keheningan diharapkan saat memberikan masukan.

  Default = 600 milidetik (0,6 detik)

Amazon Lex (Classic)

• Durasi Pidato Maks

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama pelanggan berbicara sebelum input dipotong dan dikembalikan ke Connect Customer. Anda dapat menambah waktu ketika banyak masukan diharapkan atau Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk memberikan informasi.

  Default = 12000 milidetik (12 detik). Nilai maksimum yang diizinkan adalah 55000 milidetik (55 detik).

  penting

  Jika Anda menyet el Durasi Pidato Maks ke lebih dari 55000 milidetik, kontak akan dialihkan ke cabang Kesalahan.

• Mulai Ambang Diam

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu sebelum mengasumsikan bahwa pelanggan tidak akan berbicara. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana Anda ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk menemukan atau mengingat informasi sebelum berbicara. Misalnya, Anda mungkin ingin memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk mengeluarkan kartu kredit mereka sehingga mereka dapat memasukkan nomor tersebut.

  Default = 3000 milidetik (3 detik).

• Akhiri Ambang Keheningan

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Berapa lama menunggu setelah pelanggan berhenti berbicara sebelum mengasumsikan ucapan telah selesai. Anda dapat meningkatkan waktu yang ditentukan dalam situasi di mana periode keheningan diharapkan saat memberikan masukan.

  Default = 600 milidetik (0,6 detik)

Waktu tunggu yang dapat dikonfigurasi untuk input obrolan selama interaksi Lex

Gunakan bidang Waktu tunggu obrolan di bawah Intent untuk mengonfigurasi batas waktu untuk input obrolan. Masukkan berapa lama hingga batas waktu pelanggan tidak aktif dalam interaksi Lex.

Gambar berikut menunjukkan blok input pelanggan yang dikonfigurasi untuk batas waktu obrolan saat pelanggan tidak aktif selama 2 menit.

Untuk informasi tentang mengatur batas waktu obrolan saat semua peserta adalah manusia, lihatMenyiapkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.

Barge-in konfigurasi dan penggunaan untuk Amazon Lex

Anda dapat mengizinkan pelanggan untuk mengganggu bot Amazon Lex di tengah kalimat menggunakan suara mereka, tanpa menunggu sampai selesai berbicara. Pelanggan yang akrab dengan memilih dari menu opsi, misalnya, sekarang dapat melakukannya tanpa harus mendengarkan seluruh prompt.

Amazon Lex

• Barge-in

  Barge-in diaktifkan secara global secara default. Anda dapat menonaktifkannya di konsol Amazon Lex. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng aktifkan bot Anda agar terganggu oleh pengguna Anda. Selain itu, Anda dapat mengubah perilaku barge-in, dengan menggunakan atribut allow-interrupt session. Misalnya, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* memungkinkan interupsi untuk semua maksud dan semua slot. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi batas waktu untuk menangkap masukan pengguna di Panduan Pengembang Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  Barge-in dinonaktifkan secara global secara default. Anda harus mengatur atribut sesi di blok G et customer input yang memanggil bot Lex Anda untuk mengaktifkannya di tingkat global, bot, atau slot. Atribut ini hanya mengontrol barge-in Amazon Lex; atribut ini tidak mengontrol barge-in DTMF. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana blok aliran menggunakan atribut sesi Amazon Lex.

  Gambar berikut menunjukkan bagian atribut sesi dengan barge-in diaktifkan.

  

Bidang yang dapat dikonfigurasi untuk input DTMF

Gunakan atribut sesi berikut untuk menentukan bagaimana bot Lex Anda merespons masukan DTMF.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana blok aliran menggunakan atribut sesi Amazon Lex.

Representasi Flow Language saat Amazon Lex digunakan

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi Amazon Lex akan diwakili oleh ConnectParticipantWithLexBot tindakan dalam bahasa Flow:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Representasi tindakan terfragmentasi

Contoh kode berikut mewakili tindakan Band ingkan terfragmentasi untuk skor sentimen Amazon Lex yang dikembalikan dari bot Lex setelah percakapan.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Cabang blok aliran

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi untuk input DTMF. Ini menunjukkan dua cabang untuk input: Dit ekan 1 dan Dit ekan 2. Ini juga menunjukkan cabang untuk Timeout, Def ault, dan Er ror.

Penyangga nada sentuh

Ketika buffering touchtone diaktifkan melalui Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan blok, blok input pelanggan Get terintegrasi dengan buffer:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan.

Kiat konfigurasi tambahan

Data yang dihasilkan oleh blok ini

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Katakanlah Anda memiliki skenario berikut dengan dua aliran, masing-masing menangkap input DTMF dari pelanggan:

Ada waktu pengaturan antara aliran pertama dan kedua. Ini berarti jika pelanggan memasukkan input DTMF dengan sangat cepat untuk aliran kedua, beberapa digit DTMF mungkin hilang.

Misalnya, pelanggan perlu menekan 5, lalu menunggu prompt dari aliran kedua, lalu ketik 123. Dalam hal ini, 123 ditangkap tanpa masalah. Namun, jika mereka tidak menunggu prompt dan memasukkan 5123 dengan sangat cepat, blok input pelanggan Store mungkin hanya menangkap 23 atau 3.

Untuk menjamin blok input pelanggan Store dalam aliran kedua menangkap semua digit, pelanggan harus menunggu prompt diputar, lalu masukkan input DTMF tipe mereka.

Arus sampel

Connect Customer menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel di perancang aliran, lihatAlur sampel di Connect Customer. Berikut ini adalah topik yang menggambarkan aliran sampel yang mencakup blok ini.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang Amazon Lex dan menambahkan petunjuk.