Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Percakapan pencarian dianalisis dengan analitik percakapan
Anda dapat mencari rekaman yang dianalisis dan ditranskripsi berdasarkan:
-
Pembicara (agen atau pelanggan)
-
Kata kunci
-
Skor sentimen
-
Non-talk waktu (hanya untuk panggilan)
-
Waktu respons (hanya untuk obrolan)
Selain itu, Anda dapat mencari percakapan yang ada dalam kategori kontak tertentu (yaitu, percakapan telah dikategorikan berdasarkan kata kunci dan frasa yang diucapkan).
Kriteria ini dijelaskan di bagian berikut.
penting
Ketika analitik percakapan diaktifkan pada kontak, setelah panggilan atau obrolan berakhir dan agen menyelesaikan After Contact Work (ACW), analitik percakapan menganalisis (dan untuk panggilan, menyalin) rekaman percakapan agen pelanggan. Agen harus memilih Tutup kontak terlebih dahulu.
Transkrip obrolan diindeks untuk pencarian saat analitik percakapan diaktifkan; transkrip obrolan tidak diindeks untuk pencarian jika analitik percakapan tidak diaktifkan.
Izin yang diperlukan untuk mencari percakapan
Sebelum Anda dapat mencari percakapan, Anda memerlukan izin berikut di profil keamanan Anda. Dengan izin ini, Anda dapat melakukan jenis pencarian yang Anda inginkan.
-
Aktifkan salah satu izin berikut untuk mengakses halaman Pencarian Kontak:
-
Pencarian kontak. Anda dapat menggunakannya untuk mencari semua kontak.
-
Lihat kontak saya: Anda dapat menggunakannya untuk mencari hanya kontak yang Anda tangani sebagai agen.
-
-
Cari kontak berdasarkan karakteristik percakapan. Ini termasuk waktu non-bicara, skor sentimen, dan kategori kontak.
-
Cari kontak dengan kata kunci
Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin.
Cari kata atau frasa
Untuk pencarian kata kunci, analitik percakapan menggunakan standard penganalisis di Amazon OpenSearch Service. Penganalisis ini tidak peka huruf besar/kecil. Misalnya, jika Anda memasukkan terima kasih untuk bisnis Anda 2 Penerbangan DIBAT ALKAN, pencarian akan mencari:
[terima kasih, Anda, untuk, bisnis Anda, 2, dibatalkan, penerbangan]
Jika Anda memasukkan “terima kasih untuk bisnis Anda”, dua, “Penerbangan DIBAT ALKAN”, pencarian mencari:
[terima kasih atas bisnis Anda, dua, penerbangan yang dibatalkan]
Untuk mencari percakapan untuk kata atau frasa
-
Di Hubungkan Pelanggan, masuk dengan akun pengguna yang ditetapkan profil CallCenterManager keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin Cari kontak berdasarkan kata kunci.
-
Pilih Analytics dan pengoptimalan, Pencarian kontak.
-
Di bagian Filter, tentukan periode waktu yang ingin Anda cari, dan tentukan saluran.
Tip
Saat mencari berdasarkan tanggal, Anda dapat mencari hingga 8 minggu sekaligus.
-
Pilih Klik di sini untuk menambahkan filter, dan di menu dropdown, pilih Kata atau frasa.
-
Di bagian Digunakan oleh, pilih bagian percakapan siapa yang ingin Anda cari. Perhatikan hal-hal berikut:
-
Sistem berlaku untuk obrolan, di mana peserta mungkin bot Lex atau prompt.
-
Untuk mencari kata atau frasa yang digunakan oleh semua peserta, pilih Agen, Pelang gan, Sistem.
-
Jika tidak ada kotak yang dipilih, itu berarti mencari kata atau frasa yang digunakan oleh salah satu peserta.
-
-
Di bagian Logika, pilih dari opsi berikut:
-
Pilih Cocok kan apa saja untuk mengembalikan kontak yang memiliki salah satu kata yang ada dalam transkrip.
Misalnya, kueri berikut berarti cocok (halo ATAU pembatalan ATAU “contoh maskapai penerbangan”). Dan, karena tidak ada kotak Dig unakan oleh yang dipilih, itu berarti “temukan kontak di mana salah satu dari kata-kata ini digunakan oleh salah satu peserta.”
-
Pilih Coco kkan semua untuk mengembalikan kontak yang memiliki semua kata yang ada dalam transkrip.
Misalnya, kueri berikut berarti cocok (“terima kasih atas bisnis Anda” DAN pembatalan DAN “contoh maskapai penerbangan”). Dan, karena semua kotak peserta dipilih, itu berarti “temukan kontak di mana semua kata dan frasa ini digunakan oleh semua peserta.”
-
-
Di bagian Kata atau frasa, masukkan kata-kata yang akan dicari, dipisahkan dengan koma. Jika Anda memasukkan frasa, kelilingi dengan tanda kutip.
Anda dapat memasukkan hingga 128 karakter.
Cari skor sentimen atau evaluasi pergeseran sentimen
Dengan analisis percakapan, Anda dapat mencari percakapan untuk skor sentimen atau pergeseran sentimen pada skala -5 (paling negatif) hingga +5 (paling positif). Ini membantu Anda mengidentifikasi pola dan faktor mengapa panggilan berjalan dengan baik atau buruk.
Misalnya, Anda ingin mengidentifikasi dan menyelidiki semua kontak di mana sentimen pelanggan berakhir negatif. Anda dapat mencari semua kontak di mana skor sentimen <= (kurang dari atau sama dengan) -1.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Selidiki skor sentimen.
Untuk mencari skor sentimen atau mengevaluasi pergeseran sentimen
-
Di Hubungkan Pelanggan, masuk dengan akun pengguna yang ditetapkan profil CallCenterManager keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin Cari kontak berdasarkan karakteristik percakapan.
-
Pada halaman pencarian Kontak, tentukan apakah Anda ingin skor sentimen untuk kata atau frasa yang diucapkan oleh pelanggan atau agen.
-
Dalam Jenis analisis skor, tentukan jenis skor yang akan dikembalikan:
-
Skor sentimen: Ini mengembalikan skor rata-rata untuk bagian percakapan pelanggan atau agen.
Selain mencari skor sentimen saat agen atau pelanggan berada di kontak, Anda dapat memfilter pencarian berdasarkan kapan pelanggan:
-
Dengan agen di obrolan
-
Tanpa agen di obrolan: Ini adalah waktu pelanggan mengobrol dengan bot, meminta, dan waktu dalam antrian.
-
-
Pergeseran sentimen: Identifikasi di mana sentimen pelanggan atau agen berubah selama kontak.
Misalnya, gambar berikut menunjukkan contoh pencarian kontak di mana skor sentimen pelanggan dimulai kurang dari atau sama dengan -1 dan berakhir lebih besar dari atau sama dengan +1. Selain itu, pelanggan sedang mengobrol dengan agen yang hadir.
-
Cari waktu non-bicara
Untuk membantu Anda mengidentifikasi panggilan mana yang harus diselidiki, Anda dapat mencari waktu non-bicara. Misalnya, Anda mungkin ingin menemukan semua panggilan di mana waktu non-bicara lebih besar dari 20%, dan kemudian menyelidikinya.
Non-talk Waktu termasuk waktu tunggu dan keheningan di mana kedua peserta tidak berbicara lebih dari tiga detik. Durasi ini tidak dapat disesuaikan.
Gunakan panah drop-down untuk menentukan apakah akan mencari percakapan untuk durasi atau persentase waktu non-bicara. Opsi-opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Untuk informasi tentang cara menggunakan metrik ini, lihatSelidiki waktu non-bicara.
Cari berdasarkan waktu respons untuk percakapan obrolan
Anda dapat mencari dengan:
-
Rata-rata waktu respons agen atau pelanggan selama obrolan
-
Waktu respons maksimum agen atau pelanggan selama obrolan
Anda menentukan apakah durasinya kurang atau lebih besar dari atau sama dengan waktu tertentu. Untuk informasi tentang cara menggunakan metrik ini, lihatSelidiki waktu respons selama obrolan dalam analitik percakapan.
Untuk waktu respons minimum dan maksimum yang didukung, lihatConnect Customer Spesifikasi fitur aturan.
Gambar berikut menunjukkan pencarian kontak di mana waktu respons rata-rata agen lebih besar dari atau sama dengan 1 menit.
Cari kategori kontak
-
Pada halaman pencarian Kontak, pilih Tambahkan filter, Kategori Kontak.
-
Di kotak Kategori Kontak, gunakan kotak dropdown untuk mencantumkan semua kategori saat ini yang tersedia untuk Anda cari. Atau, jika Anda mulai mengetik, input digunakan untuk mencocokkan kategori yang ada dan untuk memfilter yang tidak cocok.
-
Cocok kan apa saja: Mencari kontak yang cocok dengan salah satu kategori yang dipilih.
-
Cocok kan semua: Mencari kontak yang cocok dengan semua kategori yang dipilih.
-
Coco kkan tidak: Mencari kontak yang tidak cocok dengan salah satu kategori yang dipilih. Perhatikan bahwa ini hanya akan mengembalikan kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Gambar berikut menunjukkan menu dropdown dengan semua kategori saat ini terdaftar.
-
