Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Laporan audit aktivitas agen
Audit aktivitas agen seperti versi laporan dari aliran peristiwa agen. Semua data dalam laporan ini juga ada di aliran acara agen.
Misalnya, jika ada sesuatu dalam laporan audit yang ingin Anda buat ulang, atau jika Anda ingin membuat ulang periode waktu yang berbeda, Anda dapat melakukannya menggunakan aliran peristiwa agen.
Daftar Isi
Jalankan laporan audit aktivitas agen
Untuk daftar izin yang diperlukan untuk melakukan prosedur ini, lihatIzin diperlukan untuk melihat laporan metrik historis.
-
Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://
nama instance.my.connect.aws/. -
Pilih Analitik dan pengoptimalan, metrik historis, Agen, Audit aktivitas Agen.
-
Pilih login agen, tanggal, dan zona waktu, lalu pilih Buat Laporan.
-
Untuk mengunduh hasilnya, pilih Unduh CSV.
Definisi status
Nilai berikut mungkin muncul di kolom Status pada laporan audit aktivitas agen.
-
Tersedia: Agen telah mengatur statusnya di Contact Control Panel (CCP) ke Available. Kontak dapat diarahkan ke mereka.
-
Offline: Agen telah mengatur statusnya di Contact Control Panel (CCP) ke Offline. Kontak tidak dapat diarahkan ke mereka.
-
Status kustom: Agen telah menetapkan status mereka di Contact Control Panel (CCP) ke status kustom. Kontak tidak dapat diarahkan ke mereka.
-
Bergabung dengan Pelanggan: Keadaan antara kontak masuk yang tiba di arus dan perutean ke agen.
-
Connecting Agent: Keadaan antara kontak masuk yang diarahkan ke agen dan agen yang menerima kontak.
-
Terhubung: Ketika kontak masuk telah dibuat oleh agen yang memilih Terima di PKC mereka.
-
Sibuk: Agen berinteraksi dengan pelanggan.
-
Agen Terputus: Ketika agen tidak memilih Terima pada kontak suara masuk dalam 20 detik, atau mereka memilih Tolak.
-
Memanggil Pelanggan: Negara sebelum panggilan keluar dibuat.
-
Kontak Terjawab: Ketika agen melewatkan obrolan atau kontak tugas.
-
Agen Panggilan Tidak Terjawab: Ketika agen menerima panggilan balik, tetapi mereka mengakhiri panggilan sebelum menelepon pelanggan selesai.
-
Dijeda: Ketika kontak telah dijeda setelah terhubung ke agen menggunakan CCP atau API publik.
-
Masalah telekomunikasi: Saat panggilan keluar berakhir sebelum panggilan dibuat. Misalnya, ada kesalahan dengan koneksi telepon lunak agen.
catatan
Jika status muncul di laporan Anda tetapi tidak tercantum di halaman ini, itu adalah status kustom yang dibuat oleh organisasi Anda. Hubungi Amazon Connect admin Anda untuk mempelajari definisinya.
Kapan status Agen Terputus, Kontak Terjawab, atau Ditolak?
Berikut ini adalah ringkasan kapan kolom Status dapat berupa Agen Terputus, Kontak Terjawab, atau Ditolak:
-
Kontak suara
-
Ketika ada yang melewatkan kontak suara, status dalam audit agen adalah Agen Terputus.
-
Ketika seseorang menolak kontak suara, status dalam audit agen adalah Agen Terputus.
-
-
Kontak obrolan
-
Ketika ada yang melewatkan kontak obrolan, status dalam audit agen adalah Kontak Terjawab.
-
Ketika seseorang menolak kontak obrolan, status dalam audit agen adalah Kontak Terjawab.
-
-
Kontak tugas
-
Ketika ada yang melewatkan kontak tugas, status dalam audit agen adalah Kontak Terjawab.
-
Ketika seseorang menolak kontak tugas, status dalam audit agen Ditolak.
-
Izin diperlukan untuk melihat laporan audit aktivitas agen
Untuk melihat laporan metrik real-time, Anda harus ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki metrik Access - Izin akses atau metrik Real-time - Akses izin. Perhatikan perilaku berikut saat Anda menetapkan izin ini:
-
Saat metrik Access - Access dipilih, metrik Real-time, metrik historis, dan izin audit aktivitas Agen juga ditetapkan secara otomatis.
-
Ketika Access metrics - Access ditetapkan, Anda memiliki akses ke semua laporan metrik real-time dan historis.
Jika hanya audit aktivitas Agen - Akses dipilih, Anda hanya memiliki akses ke laporan audit aktivitas agen dan tidak ada halaman atau laporan analitik lainnya. Gambar berikut menunjukkan bagian Analytics dan Optimization, dengan hanya audit aktivitas Agen - Akses dipilih.
