View a markdown version of this page

Buat koneksi cepat di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Jenis koneksi cepatLangkah 1: Buat koneksi cepatLangkah 2: Aktifkan agen untuk melihat koneksi cepatContoh: Membuat sambungan cepat nomor telepon ke ponselLebih banyak contoh

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat koneksi cepat di Connect Customer

Koneksi cepat adalah cara bagi Anda untuk membuat daftar tujuan untuk transfer umum. Misalnya, Anda dapat membuat koneksi cepat untuk dukungan Tier 2. Jika agen di dukungan Tier 1 tidak dapat menyelesaikan masalah, mereka akan mentransfer kontak ke Tier 2.

Berapa banyak koneksi cepat yang dapat saya buat? Untuk melihat kuota koneksi cepat per instans, buka konsol Kuota Layanan di https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Jenis koneksi cepat

Jenis koneksi cepat menentukan tujuan. Anda dapat menentukan salah satu tujuan berikut.

Nomor telepon koneksi cepat

Kontak ditransfer ke nomor telepon (seperti pager panggilan).

Koneksi cepat pengguna

Kontak ditransfer ke pengguna tertentu, seperti agen, sebagai bagian dari aliran.

penting

Koneksi cepat Pengguna dan Antrian hanya muncul di CCP ketika agen pergi untuk mentransfer kontak.

Antrian koneksi cepat

Kontak ditransfer ke antrian sebagai bagian dari aliran.

penting

Koneksi cepat Pengguna dan Antrian hanya muncul di CCP ketika agen pergi untuk mentransfer kontak.

Koneksi cepat aliran

Agen memulai kontak untuk menyediakan alur kerja interaktif selama sesi obrolan aktif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Agent-initiated alur.

penting

Koneksi cepat aliran hanya didukung untuk kontak obrolan.

Langkah 1: Buat koneksi cepat

Berikut ini adalah petunjuk untuk menambahkan koneksi cepat secara manual menggunakan konsol Connect Customer. Untuk menambahkan koneksi cepat secara terprogram, gunakan API. CreateQuickConnect

Untuk menambahkan koneksi cepat

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/. Untuk menemukan nama instance Anda, lihatMenemukan ID instans Connect Customer atau ARN.

  2. Pada menu navigasi, pilih Routing, Quick connect.

  3. Untuk setiap koneksi cepat, lakukan hal berikut:

    1. Pilih Tambah baru.

    2. Masukkan nama unik. Jika diinginkan, masukkan juga deskripsi.

    3. Pilih jenis.

    4. Masukkan tujuan (misalnya, nomor telepon, nama agen, atau nama antrian).

    5. Masukkan aliran, jika berlaku.

    6. Masukkan deskripsi.

  4. Setelah selesai menambahkan koneksi cepat, pilih S impan.

Langkah 2: Aktifkan agen untuk melihat koneksi cepat

Untuk memungkinkan agen Anda melihat koneksi cepat di CCP saat mereka mentransfer kontak

  1. Setelah Anda membuat koneksi cepat, buka Routing, Queues dan kemudian pilih antrian yang sesuai untuk kontak yang akan diarahkan.

  2. Pada halaman Edit antrean, di kotak Quick connect, cari koneksi cepat yang Anda buat.

  3. Pilih koneksi cepat dan kemudian pilih S impan.

Tip

Agen melihat koneksi cepat antrian di profil perutean mereka, termasuk antrian keluar default.

Contoh: Membuat sambungan cepat nomor telepon ke ponsel

Dalam contoh ini, Anda membuat nomor telepon yang terhubung cepat ke ponsel seseorang. Ini mungkin untuk supervisor, misalnya, sehingga agen dapat memanggil mereka jika diperlukan.

Buat koneksi cepat untuk nomor ponsel seseorang

  1. Pada menu navigasi, pilih Routing, Quick connect, Add quick connect.

  2. Dalam dialog Tambahkan koneksi cepat, masukkan nama untuk koneksi cepat, misalnya, ponsel John Doe.

  3. Untuk Jenis, pilih Nomor telepon.

  4. Untuk Nomor telepon, masukkan nomor ponsel, dimulai dengan kode negara. Di AS, kode negara adalah 1, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Nomor telepon pada dialog Tambahkan koneksi cepat.

  5. Pilih Simpan.

Tambahkan koneksi cepat ke antrian. Agen yang mengerjakan antrian ini akan melihat koneksi cepat di CCP mereka.

  1. Buka Routing, Queues, dan pilih antrian yang ingin Anda edit.

  2. Pada halaman Edit antrean, di Nomor ID penelepon keluar, pilih nomor yang diklaim untuk pusat kontak Anda. Ini diperlukan untuk melakukan panggilan keluar.

  3. Di bagian bawah halaman, di kotak Quick connect, cari koneksi cepat yang Anda buat, misalnya, ponsel John Doe.

  4. Pilih koneksi cepat. Pada gambar berikut dari halaman Edit antrean, nomor telepon telah dipilih untuk nomor ID penelepon keluar, dan ponsel John Doe telah dipilih sebagai koneksi cepat.

    Halaman Edit antrian, koneksi cepat untuk nomor ponsel John Doe.

  5. Pilih Simpan.

Uji koneksi cepat

  1. Buka Panel Kontrol Kontak.

  2. Pilih Mengh ubungkan cepat.

  3. Pilih koneksi cepat yang Anda buat, lalu pilih Pang gilan.

    Halaman koneksi cepat di PKT, entri untuk ponsel John Does.

Lebih banyak contoh

Koneksi cepat Agen dan Antrian yang dikonfigurasi hanya muncul di CCP (Panel Kontrol Kontak) saat agen sedang melakukan panggilan aktif. Koneksi cepat eksternal muncul di CCP setiap saat.

Agen terhubung cepat

Katakanlah Agen A sedang dalam panggilan masuk dan selama percakapan dia ingin mentransfer panggilan ke agen lain B.

  1. Agen A memulai koneksi cepat agen dengan memilih Transfer CCP dan memilih koneksi cepat Agen B. Segera setelah agen A memilih koneksi cepat Agen B, status CCP Agen A berubah menjadi “Terhubung.”

    Meskipun status panggilan yang ditransfer (transfer internal) menunjukkan status terhubung, panggilan tidak terhubung ke agen B.

  2. Alur transfer agen yang terkait dengan koneksi cepat agen dipanggil.

    Panggilan masih belum terhubung ke Agen B.

  3. Agen B mendapat notifikasi di jendela his/her CCP untuk menerima atau menolak panggilan.

  4. Agen B menerima panggilan masuk dan status di CCP berubah menjadi “Menghubungkan.”

  5. Aliran bisikan agen dimainkan di ujung agen A yang mentransfer panggilan ke agen B.

  6. Aliran bisikan pelanggan dimainkan di ujung agen B.

Akhirnya setelah langkah ke-6, Agen A dan B terhubung untuk percakapan dan status di CCP untuk agen B berubah menjadi “Terhubung.”

Menghubungkan cepat antrian

Katakanlah Agen A sedang dalam panggilan masuk dan selama percakapan dia ingin mentransfer panggilan ke antrian lain.

  1. Agen A memulai koneksi cepat antrian dengan memilih Transfer pada CCP dan kemudian memilih transfer antrian “XYZ”. Segera setelah agen A mengklik antrian koneksi cepat, status CCP Agen A berubah menjadi “Terhubung.”

    Meskipun status panggilan yang ditransfer (transfer internal) menunjukkan terhubung panggilan tidak ditransfer ke antrian.

  2. Alur transfer antrian yang terkait dengan koneksi cepat antrian akan dipanggil. Dalam alur ini blok Transfer ke antrian ditempatkan untuk mentransfer kontak ke antrian yang diperlukan, dalam hal ini antrian “XYZ”. Pada akhir langkah 2, panggilan berada di antrian “XYZ”. Katakanlah Agen B ditugaskan untuk mengerjakan kontak dalam antrian “XYZ” dan agen B dalam status “Tersedia”.

  3. Agen B mendapat pemberitahuan di CCP untuk menerima atau menolak panggilan.

  4. Agen B menerima panggilan masuk dan status di CCP berubah menjadi “Menghubungkan.”

  5. Aliran bisikan agen dimainkan di ujung agen A yang mentransfer panggilan ke antrian “XYZ”.

  6. Aliran bisikan pelanggan dimainkan di ujung agen B.

Akhirnya setelah langkah ke-6, Agen A dan B terhubung untuk percakapan dan status di CCP untuk agen B berubah menjadi “Terhubung.”

Koneksi cepat eksternal

Tidak ada aliran yang terlibat dalam koneksi cepat eksternal. Ketika agen A menggunakan koneksi cepat eksternal, panggilan terhubung langsung dengan pihak tujuan (tanpa memanggil aliran apa pun).

Karena tidak ada aliran yang terlibat dalam koneksi cepat eksternal, Anda tidak dapat mengatur id pemanggil keluar. ID pemanggil digunakan dari konfigurasi antrian.

Selama pemanggilan koneksi Agent/Queue/External cepat, pemanggil panggilan masuk yang sedang dikerjakan Agen A akan mendengar alur penahanan Pelanggan.