View a markdown version of this page

Model data aliran peristiwa agen di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshotKonfigurasiObjek kontakHierarchyGroup objekAgentHierarchyGroups objekKemahiranObjek antrianRoutingProfile objek

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Model data aliran peristiwa agen di Connect Customer

Aliran peristiwa agen dibuat dalam format JavaScript Object Notation (JSON). Untuk setiap jenis peristiwa, blob JSON dikirim ke aliran data Kinesis. Jenis peristiwa berikut disertakan dalam aliran peristiwa agen:

  • Login—login agen ke pusat kontak.

  • Logout—log out agen dari pusat kontak.

  • STATE_CHANGE-salah satu dari berikut ini diubah:

    • Agen mengubah status mereka di Panel Kontrol Kontak (CCP). Misalnya, mereka mengubahnya dari Tersedia menjadi on Break.

    • Keadaan percakapan antara agen dan kontak berubah. Misalnya, mereka terhubung dan kemudian ditunda.

    • Salah satu pengaturan berikut berubah dalam konfigurasi agen:

      • Profil routing mereka

      • Antrian dalam profil routing mereka

      • Auto-accept menelepon

      • Alamat Sip

      • Grup hierarki agen

      • Pengaturan preferensi bahasa di CCP

  • Heart_beat—Acara ini diterbitkan setiap 120 detik jika tidak ada peristiwa lain yang diterbitkan selama interval tersebut.

    catatan

    Peristiwa ini terus dipublikasikan hingga satu jam setelah agen keluar.

AgentEvent

Ob AgentEvent jek mencakup properti berikut:

AgentArn

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk akun agen.

Tipe: ARN

AWSAccountId

ID AWS akun 12 digit untuk AWS akun yang terkait dengan instance Connect Customer.

Tipe: String

CurrentAgentSnapshot

Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil routing, grup hierarki, kontak, dan status agen.

Tipe: Objek AgentSnapshot

EventId

Pengidentifikasi unik universal (UUID) untuk acara tersebut.

Tipe: String

EventTimestamp

Cap waktu untuk acara, dalam format standar ISO 8601.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

EventType

Jenis peristiwa.

Nilai yang valid: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceLearn

Nama Sumber Daya Amazon untuk instance Connect Customer tempat akun pengguna agen dibuat.

Tipe: ARN

PreviousAgentSnapshot

Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil routing, grup hierarki), kontak, dan status agen.

Tipe: Objek AgentSnapshot

Versi

Versi aliran acara agen dalam format tanggal, seperti 2019-05-25.

Tipe: String

AgentSnapshot

Ob AgentSnapshot jek mencakup properti berikut:

AgentStatus

Data status agen, termasuk:

  • ARN—ARN untuk status agen saat ini (bukan untuk agen).

  • Nama—Ini adalah status agen yang mereka tetapkan secara manual di CCP, atau yang diubah secara manual oleh supervisor dalam laporan metrik real-time.

    Misalnya, status mereka mungkin Ter sedia, yang berarti bahwa mereka siap untuk kontak masuk untuk dialihkan ke mereka. Atau mungkin status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan, yang berarti bahwa kontak masuk tidak dapat dialihkan ke mereka TETAPI mereka masih dapat melakukan panggilan keluar.

    Status Error menunjukkan kesalahan Connect Customer internal.

  • StartTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen memasuki status.

    Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

  • Ketik—dapat dirutekan, KUSTOM, atau OFFLINE

Jenis: AgentStatus objek.

NextAgentStatus

Jika agen menetapkan status agen berikutnya, data akan muncul di sini.

  • ARN—ARN dari status agen yang telah ditetapkan agen sebagai status berikutnya.

  • Nama—Ini adalah nama status agen yang telah ditetapkan agen sebagai status berikutnya.

  • EnqueuedTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen mengatur status berikutnya dan jeda perutean kontak masuk.

    Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

Jenis: NextAgentStatus objek.

Konfigurasi

Informasi tentang agen, termasuk:

  • FirstName—Nama depan agen.

  • HierarchyGroups—Grup hierarki tempat agen ditugaskan, jika ada.

  • LastName—Nama belakang agen.

  • RoutingProfile—Profil routing tempat agen ditugaskan.

  • Nama pengguna — nama pengguna Connect Customer dari agen.

Tipe: Objek Configuration

Kontak

Kontak

Tipe: Objek List of Contact Objects

Konfigurasi

Ob Configuration jek mencakup properti berikut:

FirstName

Nama pertama yang dimasukkan dalam akun Connect Customer agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

AgentHierarchyGroups

Grup hierarki, hingga lima tingkat pengelompokan, untuk agen yang terkait dengan acara.

Tipe: Objek AgentHierarchyGroups

LastName

Nama belakang yang dimasukkan dalam akun Connect Customer agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

Kemahiran

Daftar semua keahlian yang diberikan kepada agen.

Jenis: Daftar objek Kemahiran

RoutingProfile

Profil routing yang ditetapkan ke agen yang terkait dengan acara.

Jenis: RoutingProfile objek.

nama pengguna

Nama pengguna untuk akun pengguna Connect Customer agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

Objek kontak

Ob Contact jek mencakup properti berikut:

ContactId

Pengidentifikasi untuk kontak.

Tipe: String

Panjang: 1-256

InitialContactId

Pengidentifikasi asli dari kontak yang ditransfer.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

Saluran

Metode komunikasi.

Nilai valid: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Menunjukkan bagaimana kontak dimulai.

Nilai valid:

  • INBOUND: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.

  • OUTBOUND: Seorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan CCP untuk menelepon nomor mereka. Metode inisiasi ini memanggil StartOutboundVoiceContact API.

  • TRANSFER: Pelanggan ditransfer oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di CCP. Ini menghasilkan catatan kontak baru yang dibuat.

  • CALLBACK: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari aliran panggilan balik.

    Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihatPanggilan balik yang diantri dalam metrik real-time di Connect Customer.

  • API: Kontak dimulai dengan Connect Customer by API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antri ke agen, menggunakan StartOutboundVoiceContact API, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. StartChatContact

  • WEBRTC_API: Kontak menggunakan widget komunikasi untuk melakukan voice/video panggilan dalam aplikasi ke agen.

  • QUEUE_TRANSFER: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan alur antrian pelanggan), mereka dipindahkan ke antrian lain menggunakan blok aliran.

  • MONITOR: Seorang supervisor memulai monitor pada agen. Supervisor dapat secara diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.

    catatan

    Status ini hanya ditampilkan jika Anda telah memilih Pang Multi-Party gilan dan Pemantauan yang Ditingkatkan.

  • DISCONNECT: Ketika Atur aliran pemutusan blok dipicu, ini menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.

    Peristiwa pemutusan adalah ketika:

    • Panggilan suara berakhir ketika pelanggan menutup telepon, agen menutup telepon, atau panggilan terputus karena masalah telekomunikasi atau jaringan.

    • Obrolan, atau tugas terputus.

    • Tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.

    • Tugas berakhir. Tugas secara otomatis terputus ketika menyelesaikan timer kadaluwarsa. Defaultnya adalah 7 hari dan kedaluwarsa tugas dapat dikonfigurasi hingga 90 hari.

    Jika kontak baru dibuat saat menjalankan aliran pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Agen memulai kontak suara (telepon) dengan peserta eksternal ke pusat kontak Anda menggunakan koneksi cepat di CCP atau blok aliran.

  • AGENT_REPLY: Agen telah membalas kontak email masuk untuk membuat balasan email keluar.

  • FLOW: Email yang diprakarsai oleh blok aliran.

  • CAMPAIGN_PREVIEW: Kontak diprakarsai oleh kampanye keluar menggunakan mode panggilan pratinjau. Agen melihat pratinjau informasi pelanggan sebelum panggilan dilakukan.

Status

Keadaan kontak.

Nilai yang valid: INCOMING PENDING | CONNECTING CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

catatan

PAUSEDNegara hanya tersedia untuk tugas.

StateStartTimestamp

Waktu di mana kontak memasuki keadaan saat ini.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

ConnectedToAgentTimestamp

Waktu di mana kontak terhubung ke agen.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

QueueTimestamp

Waktu di mana kontak dimasukkan ke dalam antrian.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. sss Z)

Antrean

Antrian tempat kontak ditempatkan.

Tipe: Objek Queue

HierarchyGroup objek

Ob HierarchyGroup jek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk hierarki agen.

Tipe: String

Nama

Nama kelompok hierarki.

Tipe: String

AgentHierarchyGroups objek

Ob AgentHierarchyGroups jek mencakup properti berikut:

Level1

Termasuk detail untuk Level1 dari hierarki yang ditetapkan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Level2

Termasuk detail untuk Level2 dari hierarki yang ditetapkan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Level3

Termasuk detail untuk Level3 dari hierarki yang ditetapkan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Level4

Termasuk detail untuk Level4 dari hierarki yang ditetapkan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Level5

Termasuk detail untuk Level5 dari hierarki yang ditetapkan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Kemahiran

Ob Proficiency jek mencakup properti berikut:

Nama

Nama atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

Panjang: 1-64

Nilai

Nilai atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

ProficiencyLevel

Tingkat kemahiran agen.

Tipe: Float

Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0

Objek antrian

Ob Queue jek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk antrian.

Tipe: String

Nama

Nama antrean.

Tipe: String

Saluran

Jenis saluran komunikasi.

Jenis: Daftar objek Saluran

RoutingProfile objek

Ob RoutingProfile jek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk profil routing agen.

Tipe: String

Nama

Nama profil routing.

Tipe: String

InboundQueues

Ob Queue jek yang terkait dengan profil routing agen.

Jenis: Daftar Queue objek

DefaultOutboundQueue

Antrian keluar default untuk profil routing agen.

Tipe: Objek Queue

Bersamaan

Daftar informasi konkurensi. Objek informasi konkurensi memiliki nilai AvailableSlots (angka), Saluran (objek saluran), dan MaximumSlots (angka).