Siapkan dan tinjau rekaman layar agen di Amazon Connect Contact Lens

Untuk membantu melatih agen Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat, Anda dapat menggunakan fitur perekaman layar Lensa Kontak untuk mendapatkan wawasan manajemen kualitas. Ini merekam desktop agen, yang membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja. Informasi ini juga berguna untuk memastikan kepatuhan.

Sebagai contoh, mari kita asumsikan sebagian besar agen membutuhkan waktu dua menit untuk memproses pengembalian dana, tetapi Jane Doe membutuhkan waktu empat menit. Anda dapat menonton rekaman desktopnya ketika dia melakukan pengembalian uang dan menemukan mengapa dia membutuhkan waktu lebih lama.

Diagram berikut menunjukkan arsitektur dan alur kerja untuk perekaman layar. Setelah diagram ada legenda yang menjelaskan setiap langkah.

1. Agen menerima kontak yang mengaktifkan perekaman layar.

2. Contact Control Panel (CCP) agen terhubung dengan Layanan Amazon Connect Klien dengan menggunakan soket web (port 5431) untuk memicu perekaman layar.

3 - 4. Klien CCP dan Windows saling mengautentikasi satu sama lain dan memulai proses perekaman layar.

5. Aplikasi Amazon Connect Klien mengunggah video perekaman layar ke file. CCP

6. CCPMengunggah perekaman layar ke Amazon Connect dalam waktu nyaris nyata melalui HTTPS (port 443).

7. (Opsional) Anda dapat menggunakan SuspendContactRecordingdan ResumeContactRecordingdan APIs untuk menjeda dan melanjutkan perekaman layar.

8. Agen menutup kontak.

9. Amazon Connect memulai pemrosesan pasca perekaman layar untuk kontak. Kemudian menggabungkan video dengan file audio perekaman panggilan (untuk kontak suara) yang diambil dari bucket Amazon S3 Anda ke dalam file. MP4

10. Amazon Connect mengunggah MP4 file terakhir ke bucket Amazon S3 Anda dan mengenkripsi MP4 file menggunakan file Anda. KMS key

11-13. Supervisor dan analis jaminan kualitas dapat melihat perekaman layar dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin.