View a markdown version of this page

Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang disempurnakan di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
PanggilanObrolanHal-hal penting yang perlu diketahuiCara mengaktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang disempurnakan di Connect Customer

Pemantauan kontak yang disempurnakan berlaku untuk panggilan suara dan semua jenis obrolan yang didukung: chat/SMS WhatsApp,, dan Apple Messages for Business.

Panggilan

Pemantauan kontak yang ditingkatkan memungkinkan agen men ampung hingga 6 peserta dalam satu panggilan. Dua supervisor dapat Dengarkan percakapan langsung atau baca obrolan langsung di Connect Customer memantau panggilan. Ini juga memungkinkan manajer untuk terlibat dalam percakapan.

Misalnya, agen dapat memiliki grup yang terdiri dari enam peserta dalam panggilan secara bersamaan. Dua supervisor dapat memantau panggilan. Kedua supervisor dapat melakukan dua sesi monitor diam, atau satu monitor diam dan satu sesi barge-in.

Jumlah total peserta pada panggilan akan terlihat seperti ini:

  1. Pelanggan - peserta

  2. Agen 1 - peserta

  3. Agen 2 - peserta

  4. Agen 3 - peserta

  5. Agen 4 - peserta

  6. Agen 5 - peserta

  7. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan

  8. Supervisor yang dapat mendengarkan atau menerobos panggilan

Tidak ada batasan jumlah percakapan yang dapat dipantau dalam sebuah instance.

Obrolan

Pemantauan kontak yang ditingkatkan memungkinkan agen untuk menjadi tuan rumah empat peserta tambahan pada obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, untuk total enam peserta: agen, pelanggan, dan empat orang lainnya. Agen dapat menggunakan koneksi cepat untuk menambahkan peserta.

Terlepas dari apakah kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan diaktifkan untuk sebuah instance, Anda dapat meminta hingga lima orang memantau obrolan secara bersamaan. Hanya satu supervisor yang dapat berada dalam mode barged in untuk obrolan tertentu.

Jumlah total peserta pada obrolan akan terlihat seperti ini:

  1. Pelanggan

  2. Agen

  3. Supervisor yang dapat memantau obrolan dan menerobos masuk

  4. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk

  5. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk

  6. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk

  7. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk

Hal-hal penting yang perlu diketahui

  • Peristiwa baru ditambahkan ke aliran peristiwa agen saat Anda memilih Kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan di konsol Connect Customer.

    Namun, jika Anda memilih untuk memulai dengan kemampuan tiga pihak default yang diaktifkan oleh Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, dan kemudian beralih ke kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan, ketahuilah bahwa peristiwa baru akan ditambahkan ke aliran peristiwa agen. Ini akan menyebabkan masalah jika Anda telah menyesuaikan pusat kontak berdasarkan aliran acara agen sebelumnya.

  • Jika Anda tidak mengaktifkan kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan di tingkat instans, Anda perlu menambahkan dan mengonfigurasi Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur Anda untuk mendapatkan fitur pemantauan obrolan dan tongkang.

  • Secara default, panggilan dapat memiliki tiga peserta, seperti dua agen dan penelepon, atau agen, penelepon, dan pihak eksternal. Saat Anda mengaktifkan pemantauan kontak yang disempurnakan, pengalaman agen berubah. Lihat Perbandingan fungsionalitas multi-parta dan tiga pihak.

  • Semua agen memiliki ParticipantRole 'AGEN' dalam transkrip. Supervisor memiliki ParticipantRole nilai 'SUPERVISOR' dalam transkrip.

  • Metode inisiasi untuk kontak tempat agen diundang adalah TRANSFER. Untuk informasi tentang cara membedakan dalam melaporkan seberapa sering peserta diundang alih-alih ditransfer, lihatMengidentifikasi konferensi dan transfer dengan menggunakan catatan kontak Connect Customer.

  • Fitur ini hanya tersedia di CCPv2. Artinya, URL untuk mengakses CCP adalah https://instance name.my.connect. aws/ccp-v2/ dan URL untuk mengakses ruang kerja agen adalah https://.my.connect. instance name aws/agent-aplikasi-v2 /. Ini juga tersedia dalam CCP kustom menggunakan Connect Customer. Streams.js

  • Sebelum mengaktifkan panggilan multi-pihak, jika Anda menggunakan analitik percakapan atau berencana untuk melakukannya di masa mendatang, lihatMulti-party panggilan dan analitik percakapan. analisis percakapan mendukung panggilan dengan hingga 2 peserta. Sebaiknya nonaktifkan analitik percakapan di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok untuk kontak yang diharapkan memiliki 3 peserta atau lebih.

  • Di CCP kustom, gunakan Connect Customer Streams API yang diperbarui untuk mengaktifkan panggilan multi-pihak, hingga enam pihak. Lihat dokumentasi Connect Customer Streams di GitHub.

  • AWS GovCloud (US-West): Anda tidak dapat mengaktifkan fitur ini menggunakan antarmuka pengguna konsol. Sebagai gantinya, gunakan UpdateInstanceAttribute API atau kontak AWS Dukungan.

Cara mengaktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan

  1. Di konsol Connect Customer, pada panel menu, pilih Telep on.

  2. Pada halaman Opsi Telepon dan obrolan, gulir ke bagian Kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan.

    Halaman opsi Telepon dan obrolan.

  3. Pilih opsi yang ingin Anda aktifkan, lalu pilih S impan.

  4. Masuk ke situs web Connect Customer admin. Tetapkan izin profil keamanan kepada manajer sehingga mereka dapat memantau dan memonitor percakapan langsung, dan meninjau rekaman.

  5. Tunjukkan kepada manajer cara memantau percakapan langsung, memonitor percakapan langsung, dan men injau rekaman sebelumnya di Connect Customer.