Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Tinjau rekaman percakapan antara agen dan pelanggan menggunakan Amazon Connect
Manajer dapat meninjau percakapan masa lalu antara agen dan pelanggan. Untuk mengatur ini, Anda perlu mengatur perilaku perekaman, menetapkan manajer izin yang sesuai, dan kemudian menunjukkan kepada mereka cara mengakses percakapan yang direkam.
Kapan percakapan direkam? Percakapan direkam hanya ketika kontak terhubung ke agen. Kontak tidak direkam sebelum itu, ketika mereka terhubung ke IVR atau bot Lex. Jika panggilan ditransfer secara eksternal, rekaman panggilan berhenti ketika agen turun dari panggilan. Untuk informasi rinci tentang perilaku perekaman panggilan, lihat Mengatur perilaku perekaman
Tip
Saat perekaman panggilan diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus. Kemudian rekaman tersedia bagi Anda untuk memeriksanya menggunakan langkah-langkah dalam artikel ini.
Anda juga dapat mengakses rekaman dari catatan kontak pelanggan. Rekaman tersedia dalam catatan kontak, namun, hanya setelah kontak meninggalkan status After Contact Work (ACW).
Bagaimana cara mengelola akses ke rekaman? Gunakan izin profil keamanan Percakapan yang direkam (tidak disunting) untuk mengelola siapa yang dapat mendengarkan rekaman, dan mengakses URL terkait yang dihasilkan di S3. Untuk informasi selengkapnya tentang izin ini, lihatTetapkan izin untuk meninjau rekaman percakapan sebelumnya.
Tinjau rekaman/transkrip percakapan sebelumnya
Ini adalah langkah-langkah yang dilakukan manajer untuk meninjau rekaman/transkrip percakapan sebelumnya.
-
Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses rekaman.
-
Di Amazon Connect pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.
-
Filter daftar kontak berdasarkan tanggal, login agen, nomor telepon, atau kriteria lainnya. Pilih Cari.
Tip
Sebaiknya gunakan filter Contact ID untuk mencari rekaman. Ini adalah cara terbaik untuk memastikan Anda mendapatkan rekaman yang tepat untuk kontak tersebut. Banyak rekaman memiliki nama yang sama dengan ID kontak, tetapi tidak semua.
-
Percakapan yang direkam memiliki ikon di kolom Perekaman/Transkrip, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Jika Anda tidak memiliki izin yang sesuai, Anda tidak akan melihat ikon ini.
-
Untuk mendengarkan rekaman percakapan suara, atau membaca transkrip obrolan, pilih ikon Putar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Jika Anda memilih ikon putar untuk transkrip, itu muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Jeda, mundur, atau mempercepat rekaman
Gunakan langkah-langkah berikut untuk menjeda, memutar ulang, atau mempercepat rekaman suara.
-
Pada hasil pencarian Kontak, alih-alih memilih ikon Putar, pilih ID kontak untuk membuka catatan kontak.
-
Pada halaman Rekaman kontak, ada lebih banyak kontrol untuk menavigasi rekaman, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Klik atau ketuk ke waktu yang ingin Anda selidiki.
-
Sesuaikan kecepatan bermain.
-
Mainkan, jeda, lewati mundur atau maju dalam peningkatan 10 detik.
-
Memecahkan masalah saat menjeda, memutar ulang, atau meneruskan cepat
Jika Anda tidak dapat menjeda, memundurkan, atau mempercepat rekaman di halaman pencarian Kontak, salah satu kemungkinan alasannya adalah jaringan Anda memblokir permintaan rentang HTTP. Lihat permintaan rentang HTTP
