Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menyiapkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan
Ketika percakapan obrolan antara agen dan pelanggan tidak aktif (tidak ada pesan yang dikirim) untuk jangka waktu tertentu, Anda mungkin ingin menganggap peserta obrolan tidak aktif. Anda bahkan mungkin ingin memutuskan koneksi agen dari obrolan secara otomatis.
Untuk melakukan ini, Anda dapat mengonfigurasi batas waktu idle dan batas waktu tutup otomatis menggunakan tindakan. UpdateParticipantRoleConfig
Tip
Topik ini adalah tentang mengatur batas waktu obrolan untuk percakapan agen pelanggan. Jika Anda mencari informasi tentang mengonfigurasi batas waktu obrolan saat pelanggan berinteraksi dengan Lex, lihat Waktu tunggu yang dapat dikonfigurasi untuk input obrolan selama interaksi Lex bagian Blok aliran di Connect Customer: Dapatkan masukan pelanggan blok.
Anda dapat mengatur empat jenis timer yang berbeda.
-
Anda menentukan jumlah waktu yang harus berlalu sebelum tindakan diambil.
-
Kombinasi timer apa pun dapat digunakan.
Timer Tindakan di akhir timer Batas waktu idle pelanggan
Tandai pelanggan sebagai idle.
Batas waktu pemutusan otomatis pelanggan
Putuskan sambungan agen dari obrolan secara otomatis karena kemalasan pelanggan.
Batas waktu idle agen
Tandai agen sebagai idle.
Batas waktu pemutusan otomatis agen
Putuskan sambungan agen dari obrolan secara otomatis karena kemalasan agen.
Tentukan semua timer dalam hitungan menit.
-
Minimal: 2 menit
-
Maksimum: 480 menit (8 jam)
Timer berlaku untuk peran peserta, dan berlaku untuk seumur hidup obrolan.
-
Anda mengonfigurasi timer untuk peran peserta seperti agen dan pelanggan, bukan peserta individual.
-
Setelah Anda mengatur timer, mereka berlaku untuk kehidupan obrolan. Jika obrolan ditransfer, pengatur waktu berlaku untuk agent/customer interaksi baru.
Cara kerja pengatur waktu obrolan
Timer berperilaku sebagai berikut:
-
Timer berjalan ketika agen dan pelanggan terhubung ke obrolan, atau ketika pelanggan dan peserta khusus (seperti bot khusus) terhubung.
-
Timer pertama kali dimulai ketika agent/custom peserta bergabung dengan obrolan, dan berhenti ketika agent/custom peserta meninggalkan obrolan.
-
Pengatur waktu idle berjalan sebelum penghitung waktu pemutusan otomatis, jika keduanya dikonfigurasi untuk peran. Misalnya, jika kedua pengatur waktu dikonfigurasi, maka pengatur waktu pemutusan otomatis dimulai hanya setelah peserta dianggap tidak aktif.
-
Jika hanya satu jenis pengatur waktu yang dikonfigurasi untuk peran, maka pengatur waktu itu segera dimulai.
-
Jika suatu saat peserta mengirim pesan, pengatur waktu untuk peserta tersebut diatur ulang. Jika mereka dianggap menganggur, mereka tidak akan lagi dianggap menganggur.
-
Saat lampiran ditambahkan ke pesan, pengatur waktu obrolan diatur ulang.
-
Konfigurasi yang ditetapkan saat agent/custom peserta bergabung berlaku selama agent/custom peserta tetap berada di obrolan. Jika Anda memperbarui konfigurasi pengatur waktu sementara agent/custom peserta dan pelanggan sudah terhubung satu sama lain, konfigurasi baru disimpan tetapi tidak diterapkan sampai dan kecuali agent/custom peserta baru terhubung ke obrolan.
-
Ketika peristiwa pemutusan otomatis terjadi, semua peserta selain pelanggan (seperti agen, pengawas pemantauan, atau peserta khusus) terputus. Jika agen adalah yang terputus, dan jika Atur aliran pemutusan blok telah dikonfigurasi, maka obrolan dialihkan ke sana.
Kedaluwarsa pengatur waktu idle
Berikut ini adalah apa yang terjadi ketika timer idle berakhir selama interaksi peserta kustom pelanggan:
-
Peristiwa idle ditransmisikan ke semua titik akhir websockets/streaming .
-
Jika pengatur waktu pemutusan otomatis dikonfigurasi, itu dimulai.
-
Jika pengatur waktu idle berakhir saat kontak obrolan berada di blok Tunggu, kontak tersebut TIDAK dialihkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa. Tidak ada tindakan yang diambil jika skenario ini terjadi.
Auto-disconnecting peserta kustom
Ketika penghitung waktu pemutusan otomatis berakhir, peserta kustom terputus dari obrolan.
Hubungkan Pelanggan melakukan salah satu langkah berikut saat penghitung waktu pemutusan otomatis kedaluwarsa:
-
Obrolan saat ini berada di Tunggu blok yang dikonfigurasi untuk peserta kustom.
-
Peserta kustom terputus dari obrolan, dan obrolan melanjutkan alur dengan mengambil cabang peserta Bot yang terputus.
-
-
Obrolan saat ini berada di Tunggu blok yang dikonfigurasi untuk pelanggan ATAU obrolan tidak berada di blok Tunggu.
-
Peserta kustom terputus dari obrolan dan tidak ada tindakan lain yang diambil.
-
Pesan yang ditampilkan kepada peserta
Pesan ditampilkan kepada semua peserta ketika salah satu dari peristiwa berikut terjadi:
-
Seorang peserta menjadi menganggur.
-
Peserta yang menganggur mengirim pesan, dan tidak lagi menganggur.
-
Terjadi pemutusan otomatis. Karena agen terputus, mereka tidak akan dapat melihat pesan.
Peristiwa ini tidak berlanjut ke transkrip, atau ditagih.
Pesan default (dalam semua bahasa yang didukung) ditampilkan kepada agen di Panel Kontrol Kontak (CCP) untuk setiap peristiwa ini.
Gambar berikut menunjukkan contoh pesan kemalasan default yang akan dilihat agen di PKT. Misalnya, Agen menjadi menganggur.
Penggunaan yang disarankan
Untuk menggunakan fitur batas waktu obrolan, kami sarankan Anda melakukan hal berikut:
-
Menanamkan panggilan ke UpdateParticipantRoleConfig tindakan di Lambda dalam aliran kontak.
-
Tergantung pada kasus penggunaan Anda, tempatkan Lambda segera setelah memulai obrolan (di awal alur) atau tepat sebelum merutekan kontak ke antrian.
Menyesuaikan antarmuka pengguna obrolan pelanggan untuk acara pemutusan
Untuk menyesuaikan antarmuka pengguna obrolan pelanggan Anda untuk acara pemutusan, lihat metode berikut di ChatJS:
-
onParticipantIdle(callback) -
onParticipantReturned(callback) -
onAutoDisconnection(callback)
Gunakan metode ini untuk mendaftarkan penanganan panggilan balik yang dipicu ketika peristiwa baru tiba.
