Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Kirim pesan
Topik ini mendefinisikan blok alur untuk mengirim pesan ke pelanggan.
penting
Sebelum menggunakan blok ini untuk mengirim pesan teks, aktifkan pesan SMS atau pesan WhatsApp bisnis. Untuk petunjuk, lihat Mengatur pesan SMS atau Menyiapkan pesan WhatsApp bisnis.
Deskripsi
-
Gunakan blok alur ini untuk mengirim pesan ke pelanggan berdasarkan templat atau pesan khusus yang Anda tentukan.
Gunakan kasus untuk blok ini
Blok aliran ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:
-
Kirim tanda terima otomatis saat Anda menerima email, SMS, atau WhatsApp kontak baru, misalnya, “Terima kasih atas pesan Anda. Kami akan menghubungi Anda dalam 24 jam.”
-
Kirim email otomatis, SMS, atau WhatsApp tanggapan yang menyelesaikan kontak. Misalnya, jika pelanggan mengirim teks yang menanyakan “Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya?” Anda dapat mengirim tanggapan email templat atau dihasilkan yang memberikan instruksi.
-
Kirim email survei, SMS, atau WhatsApp pesan. Misalnya, “Terima kasih atas waktu Anda hari ini. Bagaimana kita melakukannya?” Gunakan tipe aliran Disconnect untuk kasus penggunaan ini.
Jenis kontak
| Jenis kontak | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya |
Tugas |
Ya |
Ya |
Informasi penting tentang menggunakan blok Kirim pesan dalam aliran keluar
penting
Saat mengonfigurasi aliran keluar di Connect Customer, terutama aliran keluar default, penting untuk menerapkan pengamanan untuk mencegah loop email yang tidak diinginkan saat menggunakan jenis pesan EMAIL dari blok Kirim pesan.
Ketika kontak email keluar dibuat oleh blok aliran pesan ki rim, mereka menggunakan aliran keluar default untuk mengirim email secara default. Hal ini dapat menyebabkan loop email yang tidak diinginkan jika ada blok Kirim pesan yang dikonfigurasi dalam alur yang sama tanpa perlindungan apa pun.
Ikuti panduan ini untuk memastikan konfigurasi aliran keluar Anda beroperasi sebagaimana dimaksud:
-
Jangan gunakan blok K irim pesan dengan jenis pesan EMAIL di aliran keluar default atau jenis aliran keluar apa pun, jika memungkinkan.
-
Jika Anda harus menggunakan blok Kirim pesan dengan jenis pesan EMAIL dalam jenis aliran keluar apa pun, pastikan logika alur Anda tidak akan menyebabkan loop email.
Sebaiknya terapkan pengamanan berikut saat menggunakan blok Kirim pesan dalam jenis aliran keluar apa pun:
-
Tambahkan Periksa atribut kontak blok segera sebelum blok K irim pesan di aliran keluar Anda.
-
Konfigurasikan blok Per iksa atribut kontak untuk memverifikasi bahwa atribut Sistem Saluran (
$.Channel) disetel ke cabang di EMAIL. -
Atur cabang EMAIL dari blok Periksa atribut kontak untuk menghindari penggunaan blok Kirim pesan, sehingga mencegah setiap loop email saat kontak email keluar menggunakan aliran keluar.
-
Atur cabang No Match dari blok atribut Ch eck untuk menggunakan blok K irim pesan. Cab ang No Match harus merutekan kontak VOICE, CHAT (termasuk subtipe seperti SMS dan WhatsApp), atau TASK ke blok Kirim pesan sebagai bagian dari alur.
Menerapkan pengamanan ini akan membantu mencegah skenario di mana kontak email keluar yang menggunakan jenis aliran keluar memicu kontak email keluar tambahan yang tidak diinginkan untuk dibuat dengan menggunakan aliran keluar yang sama, yang berpotensi menciptakan loop tak terbatas.
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
| Jenis aliran | Didukung? |
|---|---|
Aliran masuk |
Ya |
Alur antrian pelanggan |
Ya |
Aliran penahanan pelanggan |
Ya |
Aliran bisikan pelanggan |
Ya |
Aliran bisikan keluar |
Ya |
Agen menahan aliran |
Ya |
Aliran bisikan agen |
Ya |
Transfer ke aliran agen |
Ya |
Transfer ke alur antrian |
Ya |
Putuskan aliran |
Ya |
Izin yang diperlukan
Untuk mengonfigurasi blok ini untuk mengirim SMS WhatsApp,, atau pesan email, Anda memerlukan izin berikut pada profil keamanan Anda:
-
Saluran dan alur > Nomor telepon > Lihat: Untuk melihat menu drop-down nomor telepon.
-
Alamat email - Lihat: Untuk melihat menu dropdown Dari alamat email.
-
Manajemen Kon ten - Templat pesan - Lihat: Untuk melihat menu dropdown templat pesan yang tersedia untuk pesan SMS, WhatsApp pesan, dan email.
Jika Anda tidak memiliki izin ini, Anda masih dapat mengatur properti secara dinamis. Misalnya, jika nomor telepon telah ditetapkan secara manual di blok, dan Anda melihat blok tanpa izin Lihat, Anda masih dapat melihat sumber daya itu, bukan daftar sumber daya di menu dropdown.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Anda dapat mengonfigurasi blok Kirim pesan dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau dengan menggunakan StartOutboundChatContact tindakan dalam bahasa Connect Customer Flow.
Bagian konfigurasi
Mengirim SMS (pesan teks)
Gambar berikut menunjukkan halaman properti Kirim pesan saat dikonfigurasi untuk mengirim pesan SMS.
Konfigurasikan properti berikut pada halaman untuk mengirim pesan SMS:
-
Dari: Nomor telepon tempat pesan akan dikirim. Menu tarik-turun menampilkan daftar nomor telepon yang diklaim untuk instans Connect Customer Anda.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk mencari nomor SMS-enabled telepon yang telah diklaim ke instans Connect Customer Anda.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
Setel secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang menunjuk ke ARN dari nomor telepon yang telah diklaim oleh Connect Customer instance Anda.
-
-
Kepada: Nomor telepon tempat pesan akan dikirim.
-
Atur secara manual: Masukkan nomor telepon pelanggan. Di sinilah pesan SMS akan dikirim. Anda hanya dapat memasukkan satu nomor telepon. Ini berguna untuk menguji blok.
-
Setel secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang merupakan string nomor telepon yang dikirim SMS. Ini harus dalam E.164 format.
-
-
Pesan: Pesan yang akan dikirim ke pelanggan.
-
Gunakan template: Gunakan menu dropdown untuk memilih dari daftar template SMS. Anda dapat memilih satu template untuk dikirim ke pelanggan.
Template SMS adalah struktur pesan SMS lengkap yang hanya berisi teks biasa. Ini memberikan seluruh tanggapan atau pemberitahuan kepada pelanggan.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
Gunakan teks: Kirim pesan teks biasa baik Setel secara manual dengan mengetikkannya atau Set secara dinamis dengan menambahkan atribut berdasarkan Namespace dan Key.
catatan
Pesan menerima teks biasa (termasuk tautan dan emoji), hingga 1024 karakter, termasuk spasi.
-
-
Aliran: Connect Customer Aliran yang akan menangani kontak keluar yang dibuat. Alur ini dapat digunakan untuk menetapkan kontak keluar ke agen untuk merespons pelanggan.
-
Atur secara manual: Gunakan menu drop-down untuk memilih dari daftar alur yang diterbitkan.
-
Tetapkan secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan K unci yang menunjuk ke aliran ARN.
-
-
Tautkan ke kontak: Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak keluar yang dibuat ke kontak masuk yang memulai alur. Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak keluar yang dibuat untuk menghindari asosiasi kontak berulang.
-
Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak SMS keluar ke kontak masuk yang memulai aliran.
Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak untuk menghindari pengiriman pesan SMS keluar berulang. Misalnya, jika alur dikonfigurasi untuk mengirim pesan kepada pelanggan Terima kasih atas pesan Anda! Kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu 24 jam. Setiap kali Anda menerima kontak.
-
Kirim WhatsApp Pesan
Gambar berikut menunjukkan halaman properti Kirim pesan saat dikonfigurasi untuk mengirim WhatsApp pesan.
Konfigurasikan properti berikut pada halaman untuk mengirim WhatsApp pesan:
-
Dari: Nomor telepon tempat pesan akan dikirim. Menu dropdown menampilkan daftar WhatsApp nomor yang diimpor ke instance Connect Customer Anda.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk mencari WhatsApp nomor yang telah diimpor ke instans Connect Customer Anda.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
Tetapkan secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang menunjuk ke ARN dari WhatsApp angka yang telah diimpor ke Connect Customer instance Anda.
-
-
Kepada: WhatsApp Nomor yang akan dikirim pesan.
-
Atur secara manual: Masukkan WhatsApp nomor pelanggan. Di sinilah WhatsApp pesan akan dikirim. Anda hanya dapat memasukkan satu WhatsApp nomor. Ini berguna untuk menguji blok.
-
Tetapkan secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang WhatsApp merupakan string angka yang dikirim pesan. Ini harus dalam E.164 format.
-
-
Template pesan: Template yang berisi pesan yang akan dikirim ke pelanggan.
-
Gunakan menu dropdown untuk memilih dari daftar WhatsApp template. Memilih template diperlukan untuk mengirim WhatsApp pesan ke pelanggan.
WhatsApp Template adalah struktur WhatsApp pesan lengkap yang dapat berisi teks biasa, komponen interaktif, dan konten media. Ini memberikan seluruh tanggapan atau pemberitahuan kepada pelanggan.
catatan
Setiap kali WhatsApp pengguna mengirim pesan atau menelepon bisnis, timer 24 jam yang disebut jendela layanan pelanggan
dimulai (atau menyegarkan jika sudah dimulai). Bisnis hanya dapat mengirim pesan template ke pelanggan di luar jendela ini. Jika pelanggan belum mengirim pesan kepada bisnis Anda dalam 24 jam terakhir, mereka berada di luar jendela layanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda masih dapat mengirimi mereka pesan dari blok alur Kirim Pesan ini tetapi pesan berikutnya dari blok alur Play Prompt akan gagal dikirimkan karena pesan tersebut bukan pesan templat.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
-
Aliran: Connect Customer Aliran yang akan menangani kontak keluar yang dibuat. Alur ini dapat digunakan untuk menetapkan kontak keluar ke agen untuk merespons pelanggan.
-
Atur secara manual: Gunakan menu drop-down untuk memilih dari daftar alur yang diterbitkan.
-
Tetapkan secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan K unci yang menunjuk ke aliran ARN.
-
-
Tautkan ke kontak: Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak keluar yang dibuat ke kontak masuk yang memulai alur. Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak keluar yang dibuat untuk menghindari asosiasi kontak berulang.
-
Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan WhatsApp kontak keluar ke kontak masuk yang memulai aliran.
Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak untuk menghindari pengiriman WhatsApp pesan keluar berulang. Misalnya, jika alur dikonfigurasi untuk mengirim pesan kepada pelanggan Terima kasih atas pesan Anda! Kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu 24 jam. Setiap kali Anda menerima kontak.
-
Kirim email
Gambar berikut menunjukkan halaman properti Kirim pesan saat dikonfigurasi untuk mengirim email.
Konfigurasikan properti berikut pada halaman properti Kirim pesan untuk mengirim pesan email:
-
Dari: Gunakan menu dropdown untuk memilih alamat email dari mana pesan akan dikirim. Menu menampilkan daftar alamat email yang dikonfigurasi untuk instance Connect Customer Anda.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown email.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk mencari alamat email yang telah dikonfigurasi untuk instance Connect Customer Anda.
-
Atur secara dinamis: Pilih Namespace dan Kunci dari menu dropdown. Misalnya, jika Anda ingin alamat email Dari sama dengan alamat email yang dikirim pelanggan, pilih Namespace = Sistem, K unci = Alamat email sistem.
-
-
Kep ada: Alamat email pesan email dikirim ke.
-
Atur secara manual: Masukkan satu alamat email dalam format berikut: customer@example.com.
-
Atur secara dinamis: Pilih Namespace dan Kunci dari menu dropdown. Misalnya, untuk mengirim balasan email ke alamat email pelanggan, pilih Namespace = Sistem, K unci = Alamat titik akhir pelanggan.
-
-
CC: Alamat email untuk masuk ke baris cc email.
penting
Anda hanya dapat memasukkan satu alamat email pada baris cc.
-
Atur secara manual: Gunakan kotak teks untuk memasukkan daftar alamat email, dipisahkan oleh titik koma (;). Ini adalah alamat email yang akan dikirim pesan.
-
Setel secara dinamis: Masukkan atribut berdasarkan Namespace dan K unci Misalnya, untuk mengirim balasan email yang dikirim ke alamat email yang sama dengan yang dimasukkan ke email asli pelanggan kepada Anda, pilih Namespace = Sistem, K unci = Daftar Alamat Email CC.
-
-
Pesan:
-
Gunakan template: Gunakan menu dropdown untuk memilih dari daftar template email yang telah dibuat untuk pusat kontak Anda. Anda dapat memilih satu template untuk dikirim ke pelanggan.
-
Gunakan teks: Masukkan pesan teks biasa.
-
Subjek: Untuk memasukkan Subjek secara dinamis, misalnya, untuk menggunakan subjek yang sama yang ada di email asli pelanggan kepada Anda, pilih Namespace = atribut Segmen, K unci = Subjek Email.
-
Pesan: Untuk memasukkan Pesan secara dinamis, pilih User-defined atribut.
-
-
-
Tautan ke kontak:
-
Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak email keluar ke kontak masuk yang memulai alur.
Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak untuk menghindari pengiriman pesan email keluar berulang. Misalnya, jika alur dikonfigurasi untuk mengirim pesan kepada pelanggan Terima kasih atas pesan Anda! Kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu X jam. Setiap kali Anda menerima kontak.
-
Tentang menggunakan templat di blok
Template email adalah pesan email lengkap yang berisi konten teks biasa atau kaya. Ini berfungsi sebagai pola untuk sebagian atau semua pesan email. Template email dapat digunakan oleh:
-
Aliran untuk mengirim ucapan terima kasih atau tanggapan otomatis kepada pelanggan akhir tanpa keterlibatan agen.
-
Manajer pusat kontak untuk menentukan struktur atau garis besar setiap respons agen untuk memastikan detail seperti tanda tangan, header/footer branding, dan penafian selalu disertakan dalam tanggapan kepada pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan contoh menu dropdown dengan daftar template email yang tersedia.
Template email berisi subjek dan isi pesan email yang akan dikirim ke pelanggan.
catatan
Subjek dari template tidak disertakan saat blok Kirim pesan digunakan untuk membalas atau membalas semua ke kontak email masuk.
Tentang membuat email dan pesan teks di blok
Dalam kasus email, ketika Anda menggunakan pesan yang dibuat di blok K irim pesan, Anda harus memasukkan Sub jek dan Pesan untuk email tersebut.
-
Sub jek: Anda dapat memasukkan hingga 998 karakter, termasuk spasi.
-
Pesan: Masukkan teks biasa, hingga 5000 karakter, termasuk spasi. Pesan dapat diatur secara manual dengan mengetikkan pesan atau secara dinamis oleh User-defined atribut yang ditetapkan dalam alur. Gambar berikut menunjukkan jumlah karakter untuk pesan email.
Dalam kasus SMS, ketika Anda menggunakan pesan yang dibuat di blok Kirim pesan, Anda hanya perlu memasukkan Pesan, tanpa subjek.
-
Pesan: Masukkan teks biasa, hingga 1024 karakter, termasuk spasi. Atau, atur pesan secara dinamis dengan menggunakan set atribut yang ditentukan pengguna dalam alur.
Skenario kesalahan
Kontak diarahkan ke cabang Kesalahan dalam situasi berikut:
-
Informasi yang salah diteruskan ke blok, seperti alamat email sistem yang tidak ada untuk bidang Dari.
-
Kegagalan layanan pengiriman email.
-
Beberapa atribut template email tidak dapat diisi sebelum mengirim.
