Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Amazon Connect: Kirim pesan
Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk menyetel nomor untuk menelepon kembali pelanggan.
Deskripsi
-
Gunakan blok aliran ini untuk mengirim pesan ke pelanggan Anda berdasarkan templat atau pesan khusus yang Anda tentukan.
Gunakan kasus untuk blok ini
Blok aliran ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:
-
Kirim pengakuan otomatis ketika Anda menerima email atau kontak SMS baru, misalnya, “Terima kasih atas pesan Anda. Kami akan kembali kepadamu dalam 24 jam.”
-
Kirim email otomatis atau tanggapan SMS yang menyelesaikan kontak. Misalnya, jika pelanggan mengirim teks yang menanyakan “Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya?” Anda dapat mengirim respons email template atau dihasilkan yang memberikan instruksi.
-
Kirim email survei atau pesan SMS. Misalnya, “Terima kasih atas waktumu hari ini. Bagaimana kami melakukannya?” Gunakan tipe aliran Putuskan sambungan untuk kasus penggunaan ini.
Jenis kontak
| Jenis kontak | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya |
Tugas |
Ya |
Ya |
Informasi penting tentang penggunaan blok Kirim pesan dalam alur keluar
penting
Saat mengonfigurasi alur keluar di Amazon Connect, terutama alur keluar Default, penting untuk menerapkan pengamanan untuk mencegah loop email yang tidak diinginkan saat menggunakan jenis pesan EMAIL dari blok Kirim pesan.
Ketika kontak email keluar dibuat oleh blok aliran Kirim pesan, mereka menggunakan alur keluar Default untuk mengirim email secara default. Ini dapat menyebabkan loop email yang tidak diinginkan jika ada blok Kirim pesan yang dikonfigurasi dalam alur yang sama tanpa perlindungan apa pun.
Ikuti panduan ini untuk memastikan konfigurasi aliran keluar Anda beroperasi sebagaimana dimaksud:
-
Jangan gunakan blok Kirim pesan dengan jenis pesan EMAIL di alur keluar default atau jenis aliran keluar apa pun, jika memungkinkan.
-
Jika Anda harus menggunakan blok Kirim pesan dengan jenis pesan EMAIL dalam jenis aliran keluar apa pun, pastikan logika aliran Anda tidak akan menyebabkan loop email apa pun.
Sebaiknya terapkan pengamanan berikut saat menggunakan blok Kirim pesan dalam jenis alur keluar apa pun:
-
Tambahkan Periksa atribut kontak blok segera sebelum blok Kirim pesan di alur keluar Anda.
-
Konfigurasikan blok Periksa atribut kontak untuk memverifikasi bahwa atribut Sistem Saluran (
$.Channel) disetel ke cabang di EMAIL. -
Setel cabang EMAIL dari blok Periksa atribut kontak untuk menghindari penggunaan blok Kirim pesan, sehingga mencegah loop email apa pun saat kontak email keluar menggunakan alur keluar.
-
Setel cabang No Match dari blok atribut Periksa untuk menggunakan blok Kirim pesan. Cabang No Match harus merutekan kontak VOICE, CHAT (termasuk subtipe seperti SMS), atau TASK ke blok Kirim pesan sebagai bagian dari alur.
Menerapkan pengamanan ini akan membantu mencegah skenario di mana kontak email keluar yang menggunakan jenis aliran keluar memicu kontak email keluar tambahan yang tidak diinginkan untuk dibuat dengan menggunakan alur keluar yang sama, berpotensi menciptakan loop tak terbatas.
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
| Jenis aliran | Didukung? |
|---|---|
Aliran masuk |
Ya |
Alur antrian pelanggan |
Ya |
Alur penahanan pelanggan |
Ya |
Aliran bisikan pelanggan |
Ya |
Aliran bisikan keluar |
Ya |
Agen menahan aliran |
Ya |
Aliran bisikan agen |
Ya |
Transfer ke aliran agen |
Ya |
Transfer ke aliran antrian |
Ya |
Putuskan aliran |
Ya |
Izin yang diperlukan
Untuk mengonfigurasi blok ini untuk mengirim pesan SMS atau email, Anda memerlukan izin berikut di profil keamanan Anda:
-
Saluran dan alur > Nomor telepon > Tampilan: Untuk melihat menu tarik-turun nomor telepon.
-
Alamat email - Lihat: Untuk melihat menu tarik-turun Dari alamat email.
-
Manajemen Konten - Template pesan - Lihat: Untuk melihat menu tarik-turun templat pesan yang tersedia untuk pesan SMS dan email.
Jika Anda tidak memiliki izin ini, Anda masih dapat mengatur properti secara dinamis. Misalnya, jika nomor telepon telah disetel secara manual di blok, dan Anda melihat blok tanpa izin Lihat, Anda masih dapat melihat sumber daya itu, hanya saja bukan daftar sumber daya di menu tarik-turun.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Anda dapat mengonfigurasi blok Kirim pesan dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin atau dengan menggunakan StartOutboundChatContacttindakan dalam bahasa Amazon Connect Flow.
Bagian konfigurasi
Kirim SMS (pesan teks)
Gambar berikut menunjukkan halaman properti Kirim pesan saat dikonfigurasi untuk mengirim pesan SMS.
Konfigurasikan properti berikut pada halaman untuk mengirim pesan SMS:
-
Dari: Nomor telepon tempat pesan akan dikirim. Menu tarik-turun menunjukkan daftar nomor telepon yang diklaim untuk instans Amazon Connect Anda.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk mencari nomor telepon yang telah diklaim ke instans Amazon Connect Anda.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
Setel secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang menunjuk ke ARN dari nomor telepon yang telah diklaim oleh instans Anda. Amazon Connect
-
-
Ke: Nomor telepon tempat pesan akan dikirim.
-
Setel secara manual: Masukkan nomor telepon pelanggan. Di sinilah pesan SMS akan dikirim. Anda hanya dapat memasukkan satu nomor telepon. Ini berguna untuk menguji blok.
-
Setel secara dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang merupakan string nomor telepon yang dikirimkan SMS. Ini harus dalam format E.164.
-
-
Pesan: Pesan yang akan dikirim ke pelanggan.
-
Gunakan template: Gunakan menu dropdown untuk memilih dari daftar template SMS. Anda dapat memilih satu template untuk dikirim ke pelanggan.
Template SMS adalah struktur pesan SMS lengkap yang hanya berisi teks biasa. Ini memberikan seluruh respons atau pemberitahuan kepada pelanggan.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown template.
-
Gunakan teks: Kirim pesan teks biasa Setel secara manual dengan mengetikkan satu atau Setel secara dinamis dengan menambahkan atribut berdasarkan Namespace dan Key.
catatan
Pesan menerima teks biasa (termasuk tautan dan emoji), hingga 1024 karakter, termasuk spasi.
-
-
Aliran: Amazon Connect Aliran yang akan menangani kontak keluar yang dibuat. Aliran ini dapat digunakan untuk menetapkan kontak keluar ke agen untuk menanggapi pelanggan.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk memilih dari daftar alur yang dipublikasikan.
-
Set dinamis: Menerima atribut berdasarkan Namespace dan Key yang menunjuk ke aliran ARN.
-
-
Tautan ke kontak: Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak keluar yang dibuat ke kontak masuk yang memulai aliran. Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak keluar yang dibuat untuk menghindari asosiasi kontak berulang.
-
Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak SMS keluar ke kontak masuk yang memulai aliran.
Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak untuk menghindari pengiriman pesan SMS keluar berulang. Misalnya, jika alur dikonfigurasi untuk mengirim pesan kepada pelanggan Terima kasih atas pesan Anda! Kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu 24 jam. setiap kali Anda menerima kontak.
-
Kirim email
Gambar berikut menunjukkan halaman properti Kirim pesan saat dikonfigurasi untuk mengirim email.
Konfigurasikan properti berikut di halaman properti Kirim pesan untuk mengirim pesan email:
-
Dari: Gunakan menu tarik-turun untuk memilih alamat email dari mana pesan akan dikirim. Menu menampilkan daftar alamat email yang dikonfigurasi untuk instans Amazon Connect Anda.
Anda harus memiliki izin yang diperlukan di profil keamanan Anda untuk melihat daftar dropdown email.
-
Setel secara manual: Gunakan menu tarik-turun untuk mencari alamat email yang telah dikonfigurasi untuk instans Amazon Connect Anda.
-
Atur secara dinamis: Pilih Namespace dan Key dari menu dropdown. Misalnya, jika Anda ingin alamat email Dari sama dengan alamat email yang dikirim pelanggan, pilih Namespace = Sistem, Kunci = Alamat email sistem.
-
-
Ke: Pesan email alamat email dikirim ke.
-
Atur secara manual: Masukkan satu alamat email dalam format berikut: customer@example.com.
-
Atur secara dinamis: Pilih Namespace dan Key dari menu dropdown. Misalnya, untuk mengirim balasan email ke alamat email pelanggan, pilih Namespace = System, Key = Customer endpoint address.
-
-
CC: Alamat email untuk masuk ke baris cc email.
penting
Anda hanya dapat memasukkan satu alamat email pada baris cc.
-
Setel secara manual: Gunakan kotak teks untuk memasukkan daftar alamat email, dipisahkan dengan titik koma (;). Ini adalah alamat email yang akan dikirimkan pesan.
-
Setel secara dinamis : Masukkan atribut berdasarkan Namespace dan Key Misalnya, untuk mengirim balasan email yang di-cc'ed ke alamat email yang sama yang telah di-cc'ed pada email asli pelanggan kepada Anda, pilih Namespace = System, Key = CC Daftar Alamat Email.
-
-
Pesan:
-
Gunakan template: Gunakan menu dropdown untuk memilih dari daftar template email yang telah dibuat untuk pusat kontak Anda. Anda dapat memilih satu template untuk dikirim ke pelanggan.
-
Gunakan teks: Masukkan pesan teks biasa.
-
Subjek: Untuk memasukkan Subjek secara dinamis, misalnya, untuk menggunakan subjek yang sama dengan yang ada di email asli pelanggan kepada Anda, pilih Namespace = Segment atribut, Key = Subjek Email.
-
Pesan: Untuk memasukkan Pesan secara dinamis, pilih atribut yang ditentukan Pengguna.
-
-
-
Tautan ke kontak:
-
Properti ini memberi Anda opsi untuk menautkan kontak email keluar ke kontak masuk yang memulai alur.
Dalam beberapa situasi, Anda mungkin tidak ingin menautkan kontak untuk menghindari pengiriman pesan email keluar berulang. Misalnya, jika alur dikonfigurasi untuk mengirim pesan kepada pelanggan Terima kasih atas pesan Anda! Kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu X jam. setiap kali Anda menerima kontak.
-
Tentang menggunakan template di blok
Template email adalah pesan email lengkap yang berisi konten teks biasa atau kaya. Ini berfungsi sebagai pola untuk sebagian atau semua pesan email. Template email dapat digunakan oleh:
-
Alur untuk mengirim ucapan terima kasih atau tanggapan otomatis ke pelanggan akhir tanpa keterlibatan agen.
-
Manajer pusat kontak untuk menentukan struktur atau garis besar setiap respons agen untuk memastikan detail seperti tanda tangan, branding header/footer, dan penafian selalu disertakan dalam respons terhadap pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan contoh menu dropdown dengan daftar template email yang tersedia.
Template email berisi subjek dan isi pesan email yang akan dikirim ke pelanggan.
catatan
Subjek dari template tidak disertakan ketika blok Kirim pesan digunakan untuk Membalas atau Membalas semua ke kontak email masuk.
Tentang membuat email dan pesan teks di blok
Dalam kasus email, saat Anda menggunakan pesan yang dibuat di blok Kirim pesan, Anda harus memasukkan Subjek dan Pesan untuk email tersebut.
-
Subjek: Anda dapat memasukkan hingga 998 karakter, termasuk spasi.
-
Pesan: Masukkan teks biasa, hingga 5000 karakter, termasuk spasi. Pesan dapat diatur secara manual dengan mengetikkan pesan atau secara dinamis oleh atribut yang ditentukan Pengguna yang ditetapkan dalam alur. Gambar berikut menunjukkan jumlah karakter untuk pesan email.
Dalam hal SMS, ketika Anda menggunakan pesan yang dibuat di blok Kirim pesan, Anda hanya perlu memasukkan Pesan, tidak ada subjek.
-
Pesan: Masukkan teks biasa, hingga 1024 karakter, termasuk spasi. Atau, atur pesan secara dinamis dengan menggunakan atribut yang ditentukan pengguna yang ditetapkan dalam alur.
Skenario kesalahan
Kontak dialihkan ke cabang Error dalam situasi berikut:
-
Informasi yang salah diteruskan ke blok, seperti alamat email sistem yang tidak ada untuk bidang Dari.
-
Kegagalan layanan pengiriman email.
-
Beberapa atribut template email tidak dapat diisi sebelum mengirim.
