Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Amazon Connect
Untuk mengakses rekaman dan transkrip dalam Amazon Connect, pertama-tama Anda memerlukan akses untuk mencari dan melihat kontak menggunakan Pencarian Kontak. Anda memerlukan izin tambahan untuk mengakses rekaman dan transkrip interaksi agen dan untuk mengakses rekaman interaksi otomatis (IVR) dan transkrip interaksi otomatis (IVR). Detailnya adalah sebagai berikut:
Izin untuk mencari dan melihat kontak
Kontak dan rekaman serta transkrip yang mendasarinya dapat diakses melalui halaman pencarian Kontak dan detail Kontak. Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak:
Pencarian kontak - Tampilan: Memungkinkan pengguna mengakses semua kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak.
Lihat kontak saya - Lihat: Pada halaman pencarian Kontak dan detail Kontak, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.
Selain itu, Anda juga dapat secara opsional mengaktifkan membatasi akses kontak untuk membatasi akses ke kontak berdasarkan hierarki pengguna. Misalnya, agen yang ditugaskan ke AgentGroup -1 hanya dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut, dan grup apa pun di bawahnya. Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -2 hanya dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup apa pun di bawahnya. Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawahnya, seperti AgentGroup -1 dan 2.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci.
Izin untuk mengakses rekaman dan transkrip interaksi agen
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin untuk mengakses interaksi agen untuk saluran suara, obrolan, dan email. Perhatikan bahwa untuk interaksi obrolan, transkrip yang sama berisi interaksi agen dan interaksi otomatis (misalnya, dengan bot obrolan).
Tetapkan profil CallCenterManagerkeamanan sehingga pengguna dapat mendengarkan rekaman panggilan atau meninjau transkrip obrolan. Profil keamanan ini juga menyertakan pengaturan yang membuat ikon untuk mengunduh rekaman muncul di hasil halaman pencarian Kontak. Gambar berikut menunjukkan ikon putar, unduh, dan hapus rekaman yang ditampilkan kepada pengguna yang memiliki izin ini.
Atau, tetapkan izin individual berikut.
-
Percakapan yang direkam (disunting): Jika organisasi Anda menggunakan Lensa Kontak untuk Amazon Connect, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan dan transkrip di mana data sensitif telah dihapus.
Fitur redaksi disediakan sebagai bagian dari Contact Lens untuk Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan redaksi data sensitif untuk melindungi privasi pelanggan menggunakan Lensa Kontak.
-
Monitor manajer: Izin ini memungkinkan pengguna untuk memantau percakapan langsung dan mendengarkan rekaman.
Tip
Pastikan untuk menetapkan manajer ke profil keamanan Agen sehingga mereka dapat mengakses Contact Control Panel (CCP). Hal ini memungkinkan mereka dapat memantau percakapan melalui PKT.
-
Percakapan yang direkam (tidak disunting): Jika organisasi Anda tidak menggunakan Lensa Kontak untuk Amazon Connect, gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat mengakses rekaman di halaman Detail, melalui terkait URLs yang dihasilkan di S3. Dari sana, pengguna ini dapat menghapus rekaman.
Perhatikan hal berikut:
-
Untuk membatasi akses ke rekaman, pastikan pengguna tidak memiliki Analytics dan Optimization - Percakapan yang direkam (tidak disunting) - Izin akses, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Jika pengguna tidak memiliki izin Percakapan yang direkam — atau mereka tidak masuk ke Amazon Connect — mereka tidak dapat mendengarkan rekaman panggilan atau melihat transkrip obrolan, atau mengakses URL di S3, meskipun mereka tahu bagaimana URL terbentuk.
-
Izin tombol Aktifkan unduhan hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.
-
Untuk mengaktifkan pengguna menghapus rekaman, pilih izin Hapus. Untuk melihat tombol Hapus di situs web Amazon Connect admin, Anda memerlukan izin tombol Aktifkan unduh. Izin tombol Aktifkan unduhan diberikan secara default saat Anda menetapkan izin Hapus.
-
-
Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting): Gunakan izin ini untuk memberikan akses untuk mengelola dan melihat rekaman IVR di halaman Detail kontak.
-
Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting): Gunakan izin ini untuk memberikan akses ke transkrip untuk Rekaman Suara Interaksi Otomatis (IVR) di atas.
Izin untuk melihat rekaman dan transkrip interaksi otomatis (IVR)
Tetapkan izin berikut:
-
Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses: Memungkinkan akses pengguna ke perekaman kontak selama interaksi otomatis (dengan IVR, Amazon Lex, atau bot lainnya).
Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak diedit) - Aktifkan Tombol Unduh: Mengontrol apakah tombol unduh muncul di sebelah rekaman IVR di halaman Detail kontak dalam Amazon Connect.
Akses log dan transkrip interaksi otomatis (IVR)
Tetapkan izin berikut:
-
Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses: Memungkinkan akses pengguna ke interaksi antara pelanggan, IVR, dan bot apa pun. Dengan izin ini, pengguna dapat melihat input keypad pelanggan dalam menanggapi permintaan IVR dan melihat transkrip untuk interaksi dengan Amazon Lex.
Transkrip mengaburkan input pelanggan yang dimasukkan untuk blok aliran input pelanggan Store. Transkrip juga mengaburkan slot apa pun yang dikonfigurasi untuk dikaburkan dalam panduan pengembang Amazon Lex dalam Amazon Lex. Pengguna dengan akses ke rekaman IVR, akan tetap dapat mendengarkan input pelanggan suara selama interaksi Amazon Lex.
-
Modul Alur - Tampilan dan Aliran - Tampilan: Berikan kedua izin ini kepada pengguna, sehingga mereka dapat melihat detail eksekusi alur untuk kontak suara di halaman Detail kontak. Misalnya, aliran mana yang dieksekusi dan apa hasilnya. Perhatikan bahwa izin ini juga memberi pengguna akses ke halaman Modul Alur dan Aliran dalam Amazon Connect.
