Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Amazon Connect - Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Amazon Connect

Tetapkan profil CallCenterManagerkeamanan sehingga pengguna dapat mendengarkan rekaman panggilan atau meninjau transkrip obrolan. Profil keamanan ini juga menyertakan pengaturan yang membuat ikon untuk mengunduh rekaman muncul di hasil halaman pencarian Kontak. Gambar berikut menunjukkan ikon putar, unduh, dan hapus rekaman yang ditampilkan kepada pengguna yang memiliki izin ini.

Halaman Pencarian Kontak, menampilkan opsi untuk meninjau percakapan yang direkam.

Atau, tetapkan izin individual berikut.

  1. Pencarian kontak: Izin ini diperlukan agar pengguna dapat mengakses halaman pencarian Kontak, tempat mereka dapat mencari kontak sehingga mereka dapat mendengarkan rekaman dan meninjau transkrip.

  2. Batasi akses kontak: Kelola akses ke hasil di halaman pencarian Kontak berdasarkan grup hierarki agen mereka.

    Misalnya, agen yang ditugaskan ke AgentGroup -1 hanya dapat melihat catatan jejak kontak (CTRs) untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut, dan grup apa pun di bawahnya. (Jika mereka memiliki izin untuk percakapan yang direkam, mereka juga dapat mendengarkan rekaman panggilan dan melihat transkrip.) Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -2 hanya dapat mengakses CTRs kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup apa pun di bawahnya.

    Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat CTRs kontak yang ditangani oleh semua grup di bawahnya, seperti AgentGroup -1 dan 2.

    Untuk izin ini, All = View since View adalah satu-satunya tindakan yang diberikan.

    Untuk informasi selengkapnya tentang grup hierarki, lihatMengatur agen ke dalam tim dan kelompok untuk pelaporan.

    catatan

    Saat Anda mengubah grup hierarki pengguna, mungkin diperlukan beberapa menit agar hasil penelusuran kontak mereka mencerminkan izin baru mereka.

  3. Percakapan yang direkam (disunting): Jika organisasi Anda menggunakan Lensa Kontak untuk Amazon Connect, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan dan transkrip di mana data sensitif telah dihapus.

    Fitur redaksi disediakan sebagai bagian dari Contact Lens untuk Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan redaksi data sensitif untuk melindungi privasi pelanggan menggunakan Lensa Kontak.

  4. Monitor manajer: Izin ini memungkinkan pengguna untuk memantau percakapan langsung dan mendengarkan rekaman.

    Tip

    Pastikan untuk menetapkan manajer ke profil keamanan Agen sehingga mereka dapat mengakses Contact Control Panel (CCP). Hal ini memungkinkan mereka dapat memantau percakapan melaluiCCP.

  5. Percakapan yang direkam (tidak disunting): Jika organisasi Anda tidak menggunakan Lensa Kontak untuk Amazon Connect, gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat mengakses rekaman di halaman Detail, melalui terkait URLs yang dihasilkan di S3. Dari sana, pengguna ini dapat menghapus rekaman.

    Perhatikan hal berikut:

    • Untuk membatasi akses ke rekaman, pastikan pengguna tidak memiliki Analytics dan Optimization - Percakapan yang direkam (tidak disunting) - Izin akses, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

      Opsi Percakapan yang direkam tidak disunting pada halaman profil keamanan.

    • Jika pengguna tidak memiliki izin Percakapan yang direkam — atau mereka tidak masuk ke Amazon Connect — mereka tidak dapat mendengarkan rekaman panggilan atau melihat transkrip obrolan, atau mengakses URL di S3, bahkan jika mereka tahu bagaimana pembentukannya. URL

    • Izin tombol Aktifkan unduhan hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.

    • Untuk mengaktifkan pengguna menghapus rekaman, pilih izin Hapus. Untuk melihat tombol Hapus di situs web Amazon Connect admin, Anda memerlukan izin tombol Aktifkan unduh. Izin tombol Aktifkan unduhan diberikan secara default saat Anda menetapkan izin Hapus.