Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cari kontak yang sudah selesai dan sedang berlangsung di Amazon Connect
Topik ini untuk administrator dan manajer pusat kontak yang perlu mencari kontak menggunakan situs web Amazon Connect admin. Untuk yang APIs digunakan untuk mencari kontak secara terprogram, lihat. APIs untuk mencari kontak
Hal-hal penting untuk diketahui
-
Anda dapat mencari kontak sejauh dua tahun lalu.
-
Amazon Connect mengembalikan hasil penelusuran untuk kontak yang sudah selesai dan sedang berlangsung. Untuk kontak yang ditangani oleh agen, kontak hanya ditandai sebagai selesai setelah agen menyelesaikan After Contact Work (ACW).
-
Untuk kontak suara dan obrolan, halaman pencarian Kontak menampilkan kontak dalam proses yang terhubung ke agen atau terputus. Callback antrian yang sedang berlangsung tidak ditampilkan di halaman pencarian Kontak.
-
Untuk tugas, pencarian Kontak menampilkan semua kontak yang sedang berlangsung setelah dimulai.
-
Hasil pencarian untuk kueri tertentu terbatas pada hasil 10K pertama yang dikembalikan.
-
Anda tidak dapat mencari beberapa kontak secara IDs bersamaan.
Fitur pencarian utama
-
Cari berdasarkan atribut kontak khusus (atribut yang ditentukan pengguna).
-
Cari kontak yang sedang berlangsung atau selesai menggunakan filter status Kontak.
-
Cari rentang waktu hingga 8 minggu. Dalam filter rentang waktu, Anda dapat menentukan jenis Timestamp. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan rentang waktu. Anda dapat memilih dari stempel waktu yang dimulai, terhubung ke agen, terputus, dan terjadwal.
penting
-
Filter rentang waktu pada pencarian Kontak memiliki tipe Timestamp yang disetel ke “Dimulai” secara default. Sebelum pemilihan tipe Timestamp diperkenalkan, tipe Timestamp yang digunakan oleh filter Time Range adalah “Disconnected”
-
Pencarian tersimpan di Pencarian kontak yang dibuat sebelum peluncuran kemampuan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung (diluncurkan September 2023) telah diperbarui dengan filter Status kontak = “Selesai” dan Jenis stempel waktu = “Terputus”. Pilihan ini tersirat sebelum peluncuran kontak yang sedang berlangsung.
-
-
Filter multi-pilih untuk nama agen, antrian kontak, dan nama alur awal untuk kontak.
-
Filter kontak berdasarkan subtipe saluran dan saluran, seperti SMS.
-
Filter untuk mencari kontak email menggunakan alamat email (Ke, Dari dan CC) dan subjek email. Pencarian pada subjek email tidak peka huruf besar/kecil. Selain itu, mencari subset kata dalam subjek email memberikan hasil pencarian. Misalnya, jika Anda memasukkan pertanyaan, Amazon Connect mengembalikan email dengan subjek Pertanyaan Pelanggan.
-
Filter untuk Contact Lens. Anda dapat mencari kategori Kontak dengan menentukan nama kategori lengkap. Pilih untuk mencari menggunakan Cocokkan apa saja atau Cocokkan semua atau Cocokkan tidak ada. Misalnya, Anda dapat mencari kontak dengan “kategori A” dan “kategori B,” atau dengan salah satu dari dua kategori.
Di kotak drop-down Tambahkan filter, Contact Lens filter memiliki CL di sebelahnya. Anda dapat menerapkan filter ini hanya jika organisasi Anda telah mengaktifkan Contact Lens.
Jika Anda ingin menghapus Contact Lens filter dari daftar drop-down pengguna, hapus izin berikut dari profil keamanan mereka:
-
Cari kontak berdasarkan percakapan: Ini mengontrol akses ke skor sentimen, waktu non-bicara, dan pencarian kategori.
-
Cari kontak berdasarkan kata kunci: Ini mengontrol akses ke pencarian kata kunci.
-
Contact Lens - analisis percakapan: Pada halaman detail Kontak, ini menampilkan grafik yang merangkum analisis percakapan.
-
-
Filter untuk ID Suara. Anda dapat mencari autentikasi ID Suara dan status deteksi penipuan kontak, jika organisasi Anda telah mengaktifkan ID Suara. Untuk mengakses fungsi ini, pada profil keamanan Anda, Anda memerlukan Analytics dan Optimization, Voice ID - atribut dan pencarian - Lihat izin.
Gambar berikut menunjukkan filter yang tersedia untuk mencari ID Suara: Hasil otentikasi, Hasil deteksi penipuan, Tindakan pembicara.
Mengelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci
Sebelum pengguna dapat mencari kontak di Amazon Connect, atau mengakses informasi kontak terperinci, mereka harus ditetapkan ke profil CallCenterManagerkeamanan, atau memiliki izin Analytics dan Optimization berikut:
-
Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak:
-
Pencarian kontak - Tampilan: Memungkinkan pengguna mengakses semua kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak.
-
Lihat kontak saya - Lihat: Pada halaman pencarian Kontak dan detail Kontak, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.
-
-
Batasi akses kontak (Opsional): Mengelola akses pengguna ke hasil pada halaman pencarian Kontak berdasarkan grup hierarki agen mereka.
Misalnya, agen yang ditugaskan ke AgentGroup -1 hanya dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut, dan grup apa pun di bawahnya. (Jika mereka memiliki izin untuk percakapan yang direkam, mereka juga dapat mendengarkan rekaman panggilan dan melihat transkrip.) Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -2 hanya dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup apa pun di bawahnya.
Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawahnya, seperti AgentGroup -1 dan 2.
Untuk izin ini, All = View since View adalah satu-satunya tindakan yang diberikan.
Untuk informasi selengkapnya tentang grup hierarki, lihatMengatur agen ke dalam tim dan grup untuk pelaporan dan akses dengan membuat hierarki.
penting
-
Menghapus tingkat hierarki akan memutuskan tautan ke kontak yang ada. Tindakan ini tidak bisa dibalik.
-
Saat Anda mengubah grup hierarki pengguna, mungkin diperlukan beberapa menit agar hasil penelusuran kontak mereka mencerminkan izin baru mereka.
Tabel berikut mencantumkan izin umum dan kontak apa yang dapat dilihat pada halaman Penelusuran kontak dan detail Kontak.
Izin pencarian kontak Lihat izin Kontak Saya Batasi izin Akses Kontak Kontak mana yang bisa dilihat Diaktifkan
Dinonaktifkan
Nonaktif Semua Diaktifkan
Dinonaktifkan
Diaktifkan Semua kontak dalam hierarki agen Anda, ditangani oleh agen di tingkat hierarki Anda atau di bawahnya. Nonaktif
Diaktifkan
Dinonaktifkan Hanya kontak yang ditangani oleh pengguna (agen) kepada siapa izin diberikan. Nonaktif
Nonaktif
Nonaktif Tidak ada kontak penting
Kami tidak menyarankan untuk menetapkan izin dalam kombinasi lain apa pun selain yang ditampilkan di tabel sebelumnya.
-
-
Contact Lens - analisis percakapan: Pada halaman Detail kontak untuk kontak, Anda dapat melihat grafik yang merangkum analisis percakapan: tren sentimen pelanggan, sentimen, dan waktu non-bicara.
-
Percakapan yang direkam (disunting): Jika organisasi Anda menggunakan Contact Lens, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan dan transkrip di mana data sensitif telah dihapus.
-
Percakapan yang direkam (tidak disunting): Jika organisasi Anda tidak menggunakan Contact Lens, agen membutuhkan Percakapan yang direkam (tidak disunting) untuk mendengarkan rekaman panggilan atau melihat transkrip. Jika diinginkan, Anda dapat menggunakan Batasi akses kontak untuk memastikan mereka hanya memiliki akses ke informasi terperinci untuk kontak yang ditangani oleh grup hierarki mereka.
-
Formulir evaluasi - melakukan evaluasi: Memungkinkan pengguna untuk mencari evaluasi berdasarkan formulir evaluasi, skor, tanggal/rentang yang diperbarui terakhir, evaluator, dan status.
-
ID Suara - atribut dan penelusuran: Jika organisasi Anda menggunakan ID Suara, pengguna dengan izin ini dapat mencari dan melihat hasil ID Suara di halaman Detail kontak.
-
Pengguna - Lihat izin: Anda harus memiliki izin ini untuk menggunakan filter Agen di halaman pencarian Kontak.
Secara default, Admin Amazon Connect dan profil CallCenterManagerkeamanan memiliki izin ini.
Untuk informasi tentang cara menambahkan izin lainnya ke profil keamanan yang ada, lihatPerbarui profil keamanan di Amazon Connect.
Cara mencari kontak
-
Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses catatan kontak.
-
Di Amazon Connect pilih Analytics dan optimasi, pencarian Kontak.
-
Gunakan filter pada halaman untuk mempersempit pencarian Anda. Untuk tanggal, Anda dapat mencari hingga 8 minggu sekaligus.
Tip
Untuk melihat apakah percakapan direkam, Anda harus ditetapkan ke profil yang memiliki izin monitor Manajer. Jika percakapan direkam, secara default hasil pencarian akan menunjukkan demikian dengan ikon di kolom Rekaman. Anda tidak akan melihat ikon ini jika Anda tidak memiliki izin untuk meninjau rekaman.
Bidang tambahan: Tambahkan kolom ke hasil pencarian Anda
Gunakan opsi di bawah Bidang tambahan untuk menambahkan kolom di hasil penelusuran Anda. Opsi ini tidak digunakan untuk memfilter pencarian Anda.
Misalnya, jika Anda ingin menyertakan kolom untuk Nama Agen dan profil Perutean dalam output pencarian Anda, pilih kolom tersebut di sini.
Tip
Opsi ditransfer keluar menunjukkan apakah kontak ditransfer ke nomor eksternal. Untuk tanggal dan waktu (dalam waktu UTC) saat transfer terhubung, lihat TransferCompletedTimestamp diContactTraceRecord.
Unduh hasil pencarian
Anda dapat mengunduh hingga 3.000 hasil pencarian sekaligus.
APIs untuk mencari kontak
Gunakan yang berikut ini APIs untuk mencari kontak secara terprogram:
