Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cari kontak yang sudah selesai dan yang sedang berlangsung di Connect Customer
catatan
Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 20 Mei 2026, dukungan untuk ID Amazon Connect Customer Suara AWS akan berakhir. Setelah 20 Mei 2026, Anda tidak akan lagi dapat mengakses ID Suara di Amazon Connect Customer konsol, mengakses fitur ID Suara di situs web Connect Customer admin atau Panel Kontrol Kontak, atau mengakses sumber daya ID Suara. Untuk informasi selengkapnya, kunjungi Amazon Connect Customer Voice ID akhir dukungan.
Topik ini untuk administrator dan manajer pusat kontak yang perlu mencari kontak menggunakan situs web Connect Customer admin. Untuk API yang digunakan untuk mencari kontak secara terprogram, lihat. API untuk mencari kontak
Hal-hal penting yang perlu diketahui
-
Anda dapat mencari kontak sejauh dua tahun yang lalu.
-
Anda dapat mencari kontak yang sudah selesai dan yang sedang berlangsung. Untuk kontak yang ditangani oleh agen, kontak hanya ditandai sebagai selesai setelah agen menyelesaikan After Contact Work (ACW).
-
Kemampuan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung bervariasi menurut saluran (lihat Model data acara kontak untuk referensi):
-
Suara
-
Anda dapat mencari panggilan balik antrian yang sedang berlangsung setelah mereka mengantri, terhubung ke agen, atau terputus.
-
Untuk kontak suara lainnya, Anda dapat mencarinya hanya setelah mereka terhubung ke agen, atau telah terputus. Kontak suara dalam proses antrian (kecuali panggilan balik) tidak ditampilkan di halaman pencarian Kontak.
-
-
O brolan: Anda dapat mencari kontak setelah mereka terhubung ke sistem, mengantri, terhubung ke agen atau terputus.
-
Tugas dan Email: Anda dapat mencari semua yang sedang berjalan setelah dimulai.
-
-
Hasil pencarian untuk kueri yang diberikan terbatas pada hasil 10K pertama yang dikembalikan.
-
Anda tidak dapat mencari beberapa ID kontak secara bersamaan.
Fitur pencarian utama
-
Cari berdasarkan atribut kontak khusus (atribut yang ditentukan pengguna).
-
Cari kontak yang sedang berlangsung atau selesai menggunakan filter status Kontak.
-
Cari rentang waktu hingga 8 minggu. Dalam filter rentang waktu, Anda dapat menentukan jenis Timestamp. Dengan jenis stempel waktu ini, Anda dapat menentukan rentang waktu. Anda dapat memilih dari stempel waktu yang dimulai, terhubung ke agen, terputus, dan terjadwal.
penting
-
Filter rentang waktu pada pencarian Kontak memiliki jenis Stempel Waktu diatur ke “Dimulai” secara default. Sebelum pemilihan tipe Timestamp diperkenalkan, jenis Timestamp yang digunakan oleh filter Rentang Waktu adalah “Terputus”.
-
Pencarian tersimpan pada pencarian Kontak yang dibuat sebelum peluncuran kemampuan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung (diluncurkan September 2023) telah diperbarui dengan filter Status kontak = “Selesai” dan Jenis Stempel Waktu = “Terputus”. Pilihan ini tersirat sebelum peluncuran kontak yang sedang berlangsung.
-
-
Multi-select filter untuk nama agen, antrian kontak, dan nama alur awal untuk kontak.
-
Filter untuk hierarki agen. Anda dapat menerapkan filter secara progresif untuk menelusuri tingkat hierarki agen.
catatan
Bila Anda memilih beberapa nilai pada tingkat hierarki apa pun, Anda tidak dapat memfilter pada tingkat hierarki berikutnya.
-
Filter kontak berdasarkan saluran dan subtipe saluran, seperti SMS.
-
Filter untuk mencari kontak email menggunakan alamat email (Ke, Dari dan CC) dan subjek email. Mencari pada subjek email tidak peka huruf besar/kecil. Juga, mencari subset kata dalam subjek email memberikan hasil pencarian. Misalnya, jika Anda memasukkan pertanyaan, Hubungkan email pengembalian pelanggan dengan subjek Permintaan Pelanggan.
-
Filter untuk analitik percakapan. Anda dapat mencari kontak yang mengaktifkan analitik percakapan. Misalnya, Analisis percakapan: Interaksi Suara - Agen mengembalikan kontak di mana interaksi agen telah dianalisis dengan analitik percakapan. Anda dapat search for Contact categories dengan menentukan nama kategori lengkap. Pilih untuk mencari menggunakan Cocokkan salah satu atau Coco kkan semua atau Coco kkan tidak ada. Misalnya, Anda dapat mencari kontak dengan “kategori A” dan “kategori B”, atau dengan salah satu dari dua kategori.
Untuk daftar lengkap filter analitik percakapan, lihat Percakapan pencarian yang dianalisis berdasarkan analisis percakapan. Anda dapat menerapkan filter ini hanya jika organisasi Anda telah mengaktifkan analisis percakapan.
Di kotak tarik- turun Tambahkan filter, filter analitik percakapan memiliki CL di sebelahnya. Anda dapat menerapkan filter ini hanya jika organisasi Anda telah mengaktifkan analisis percakapan.
Jika Anda ingin menghapus filter analisis percakapan dari daftar drop-down pengguna, hapus izin berikut dari profil keamanan mereka:
-
Cari kontak berdasarkan percakapan: Ini mengontrol akses ke skor sentimen, waktu non-bicara, dan pencarian kategori.
-
Cari kontak berdasarkan kata kunci: Ini mengontrol akses ke pencarian kata kunci.
-
Analisis percakapan: Pada halaman detail kontak, ini menampilkan grafik yang merangkum analitik percakapan.
-
-
Filter untuk rekaman. Menggunakan filter perekaman, Anda dapat memfilter kontak dengan perekaman layar (video) atau rekaman audio (suara).
-
Filter untuk Wilayah Aktif. Cari kontak berdasarkan Wilayah AWS tempat mereka ditangani. Filter ini tersedia untuk instans Connect Customer menggunakan ketahanan global, di mana kontak mungkin ditangani di Wilayah AWS yang berbeda dari wilayah tempat Anda masuk.
penting
Beberapa fitur Connect Customer mungkin tidak tersedia saat mengakses data kontak lintas wilayah. Untuk detail lengkap, lihatMenyiapkan Ketahanan Global Connect Customer.
-
Filter untuk ID Suara. Anda dapat mencari status otentikasi ID Suara dan deteksi penipuan kontak, jika organisasi Anda telah mengaktifkan ID Suara. Untuk mengakses fungsi ini, pada profil keamanan Anda, Anda memerlukan Analytics dan Optimasi, ID Suara - atribut dan pencarian - Iz in Lihat.
Gambar berikut menunjukkan filter yang tersedia untuk mencari ID Suara: Hasil otentikasi, Hasil deteksi penipuan, Tind akan Pembicara.
Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci
Sebelum pengguna dapat mencari kontak di Connect Customer, atau mengakses informasi kontak terperinci, mereka harus ditetapkan ke profil CallCenterManager keamanan, atau memiliki izin Analytics dan Optimasi berikut:
-
Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat kontak di halaman pencarian kontak dan detail kontak:
-
Pencarian kontak - Lihat: Memungkinkan pengguna mengakses semua kontak pada pencarian Kontak dan halaman detail kontak.
-
Lihat kontak saya - Lihat: Pada halaman pencarian kontak dan detail kontak, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.
-
-
Batasi akses kontak (Opsional): Kelola akses pengguna ke hasil pada halaman pencarian Kontak berdasarkan grup hierarki agen mereka. Contoh:
Agen yang ditugaskan hanya AgentGroup-1 dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut, dan grup mana pun di bawahnya. (Jika mereka memiliki izin untuk percakapan yang direkam, mereka juga dapat mendengarkan rekaman panggilan dan melihat transkrip.)
Agen yang ditugaskan hanya AgentGroup-2 dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup mana pun di bawahnya.
Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawah mereka, seperti AgentGroup-1 dan 2.
Untuk izin ini, All = View karena View adalah satu-satunya tindakan yang diberikan.
Untuk informasi selengkapnya tentang grup hierarki, lihatMengatur agen ke dalam tim dan grup untuk pelaporan dan akses dengan membuat hierarki.
penting
-
Menghapus tingkat hierarki memutuskan tautan ke kontak yang ada. Tindakan ini tidak dapat dibalik.
-
Saat Anda mengubah grup hierarki pengguna, mungkin perlu beberapa menit agar hasil penelusuran kontak mereka mencerminkan izin baru mereka.
Tabel berikut mencantumkan izin tipikal dan kontak apa yang dapat dilihat pada pencarian Kon tak dan halaman detail kontak.
Izin pencarian kontak Lihat izin Kontak Saya Batasi izin Akses Kontak Kontak mana yang bisa dilihat Diaktifkan
Dinonaktifkan
Nonaktif Semua Diaktifkan
Dinonaktifkan
Diaktifkan Semua kontak dalam hierarki agen Anda, ditangani oleh agen di tingkat hierarki Anda atau di bawahnya. Nonaktif
Diaktifkan
Dinonaktifkan Hanya kontak yang ditangani oleh pengguna (agen) kepada siapa izin diberikan. Nonaktif
Nonaktif
Nonaktif Tidak ada kontak penting
Kami tidak merekomendasikan menetapkan izin dalam kombinasi lain selain yang ditunjukkan pada tabel sebelumnya.
-
Analisis percakapan: Pada halaman detail kontak untuk kontak, Anda dapat melihat grafik yang merangkum analitik percakapan: tren sentimen pelanggan, sentimen, dan waktu non-bicara.
-
Rekaman panggilan (disunting) - Akses: Jika organisasi Anda menggunakan analitik percakapan, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan agen yang data sensitif telah disunting.
-
Transkrip kontak (disunting) - Ak ses: Jika organisasi Anda menggunakan analitik percakapan, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses transkrip kontak yang data sensitif telah disunting.
-
Rekaman panggilan (tidak disunting) - Akses: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat mengakses rekaman di halaman pencarian Kontak dan Detail Kontak. Jika diinginkan, Anda dapat menggunakan Bat asi akses kontak untuk memastikan mereka hanya memiliki akses ke informasi terperinci untuk kontak yang ditangani oleh grup hierarki mereka.
-
Transkrip kontak (tidak disunting) - Akses: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat melihat percakapan obrolan dan email yang belum disunting, dan transkrip suara yang tidak disunting yang dihasilkan oleh analitik percakapan di halaman Pencarian Kontak dan Detail Kontak. Jika diinginkan, Anda dapat menggunakan Bat asi akses kontak untuk memastikan mereka hanya memiliki akses ke informasi terperinci untuk kontak yang ditangani oleh grup hierarki mereka.
-
Formulir evaluasi - melakukan evaluasi: Memungkinkan pengguna untuk mencari evaluasi berdasarkan formulir evaluasi, skor, pembaruan terakhir date/range, evaluator, dan status.
-
ID Suara - atribut dan pencarian: Jika organisasi Anda menggunakan ID Suara, pengguna dengan izin ini dapat mencari dan melihat hasil ID Suara di halaman detail Kontak.
-
Pengguna - Izin lihat: Anda harus memiliki izin ini untuk menggunakan filter Agen pada halaman pencarian Kontak.
Secara default, profil Admin dan CallCenterManager keamanan Connect Customer memiliki izin ini.
Untuk informasi tentang cara menambahkan lebih banyak izin ke profil keamanan yang ada, lihatMemperbarui profil keamanan di Connect Customer.
Cara mencari kontak
-
Masuk ke Menghubungkan Pelanggan dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses catatan kontak.
-
Di Hubungkan Pelang gan pilih Analisis dan pengoptimalan, Pencarian kontak.
-
Gunakan filter pada halaman untuk mempersempit pencarian Anda. Untuk tanggal, Anda dapat mencari hingga 8 minggu sekaligus.
Tip
Untuk melihat apakah percakapan direkam, Anda harus ditugaskan ke profil yang memiliki izin monitor Manajer. Jika percakapan direkam, secara default hasil pencarian akan menunjukkannya dengan ikon di kolom Rekaman. Anda tidak akan melihat ikon ini jika Anda tidak memiliki izin untuk meninjau rekaman.
Bidang tambahan: Tambahkan kolom ke hasil pencarian Anda
Gunakan opsi di bawah Bidang tambahan untuk menambahkan kolom dalam hasil pencarian Anda. Opsi ini tidak digunakan untuk memfilter pencarian Anda.
Misalnya, jika Anda ingin menyertakan kolom untuk Nama Agen dan profil Routing dalam output pencarian Anda, pilih kolom tersebut di sini.
Tip
Opsi Ditransfer keluar menunjukkan apakah kontak ditransfer ke agen lain, antrian, atau nomor eksternal. Opsi ini hanya menunjukkan transfer dingin, di mana agen terputus sebelum kontak ditransfer. Untuk tanggal dan waktu (dalam waktu UTC) saat transfer terhubung, lihat TransferCompletedTimestamp diContactTraceRecord.
Unduh hasil pencarian
Anda dapat mengunduh hingga 3.000 hasil pencarian sekaligus.
API untuk mencari kontak
Gunakan API berikut untuk mencari kontak secara terprogram:
