Model data untuk catatan kontak Amazon Connect - Amazon Connect
Hal-hal penting untuk diketahuiAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationAnalyticsModesRedactionConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionCara mengidentifikasi kontak yang ditinggalkan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Model data untuk catatan kontak Amazon Connect

Artikel ini menjelaskan model data untuk catatan Amazon Connect kontak. Catatan kontak menangkap peristiwa yang terkait dengan kontak di pusat kontak Anda. Metrik real-time dan historis didasarkan pada data yang ditangkap dalam catatan kontak.

Hal-hal penting untuk diketahui

  • Kami terus merilis fitur baru yang menghasilkan penambahan bidang baru ke model data catatan kontak. Setiap perubahan yang kami buat pada model data kompatibel ke belakang. Saat Anda mengembangkan aplikasi, kami sarankan Anda membangunnya untuk mengabaikan penambahan bidang baru dalam model data catatan kontak. Ini akan membantu memastikan aplikasi Anda tangguh.

  • Amazon Connect mengirimkan catatan kontak setidaknya sekali. Catatan kontak dapat dikirimkan lagi karena berbagai alasan, seperti informasi baru yang tiba setelah pengiriman awal. Misalnya, ketika Anda menggunakan update-contact-attributesuntuk memperbarui catatan kontak, Amazon Connect mengirimkan catatan kontak baru. Catatan kontak ini tersedia selama 24 bulan sejak kontak terkait dimulai.

    Jika Anda membangun sistem yang menggunakan aliran ekspor catatan kontak, pastikan untuk menyertakan logika yang memeriksa duplikat catatan kontak untuk kontak. Gunakan LastUpdateTimestampproperti untuk menentukan apakah salinan berisi data baru dari salinan sebelumnya. Kemudian gunakan ContactIdproperti untuk deduplikasi.

  • Setiap tindakan yang diambil pada kontak unik menghasilkan acara. Peristiwa ini muncul sebagai bidang atau atribut pada catatan kontak. Jika jumlah tindakan untuk kontak melebihi ambang batas, seperti batas penyimpanan internal, maka tindakan apa pun yang mengikuti tidak akan muncul pada catatan kontak tersebut.

  • Untuk periode penyimpanan catatan kontak dan ukuran maksimum bagian atribut dari catatan kontak, lihatAmazon Connect spesifikasi fitur.

  • Untuk informasi tentang kapan catatan kontak dibuat (dan dengan demikian dapat diekspor atau digunakan untuk pelaporan data), lihatPeristiwa dalam catatan kontak.

  • Untuk daftar semua atribut kontak, termasuk panggilan telepon dan atribut kasus, lihat. Daftar atribut kontak yang tersedia di Amazon Connect dan JSONPath referensinya

  • Di masa lalu kami menyebut catatan kontak sebagai Contact Trace Records (CTR). Sekarang kita menggunakan istilah catatan kontak saja. Tidak ada perbedaan antara kedua istilah tersebut.

Agent

Informasi tentang agen yang menerima kontak masuk.

AgentInteractionDuration

Waktu, dalam hitungan detik penuh, agen berinteraksi dengan pelanggan. Untuk panggilan keluar, ini adalah waktu, dalam detik penuh, bahwa agen terhubung ke kontak, bahkan jika pelanggan tidak hadir.

Ini tidak termasuk durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

Jenis: Integer

Nilai min: 0

AgentPauseDuration

Waktu, dalam hitungan detik penuh, bahwa tugas yang diberikan kepada agen dihentikan sementara.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

AfterContactWorkDuration

Perbedaan waktu, dalam detik penuh, antara AfterContactWorkStartTimestamp danAfterContactWorkEndTimestamp.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Tanggal dan waktu ketika agen berhenti melakukan After Contact Work untuk kontak, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika agen mulai melakukan After Contact Work untuk kontak, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari agen.

Jenis: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

Tanggal dan waktu kontak terhubung ke agen, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

CustomerHoldDuration

Waktu, dalam detik penuh, yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan saat terhubung ke agen.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

DeviceInfo

Informasi tentang perangkat agen.

Tipe: DeviceInfo

HierarchyGroups

Kelompok hierarki agen untuk agen.

Tipe: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Waktu terlama, dalam hitungan detik penuh, bahwa pelanggan ditahan oleh agen.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

NumberOfHolds

Berapa kali pelanggan ditahan saat terhubung ke agen.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

RoutingProfile

Profil perutean agen.

Tipe: RoutingProfile

Username

Nama pengguna agen.

Jenis: String

Panjang: 1-100

StateTransitions

Transisi negara dari seorang supervisor.

Jenis: Array dari StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informasi tentang grup hierarki agen.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) dari grup.

Jenis: ARN

GroupName

Nama kelompok hierarki.

Jenis: String

Panjang: 1-256

AgentHierarchyGroups

Informasi tentang hierarki agen. Hierarki dapat dikonfigurasi hingga lima level.

Level1

Kelompok di tingkat satu dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level2

Kelompok di tingkat dua dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level3

Kelompok di tingkat tiga dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level4

Kelompok di tingkat empat dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level5

Kelompok di tingkat lima dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Sebuah objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditetapkan.

Name

Nama atribut yang telah ditentukan.

Jenis: String

Panjang: 1-64

Value

Nilai atribut yang telah ditentukan.

Jenis: String

Panjang: 1-64

ComparisonOperator

Operator perbandingan kondisi.

Jenis: String

Nilai yang valid: NumberGreaterOrEqualTo, Cocokkan, Rentang

ProficiencyLevel

Tingkat kemahiran kondisi.

Jenis: Float

Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0

Range

Objek untuk menentukan tingkat kemahiran minimum dan maksimum.

Jenis: Range object

MatchCriteria

Objek untuk didefinisikan AgentsCriteria.

Jenis: MatchCriteria object

AgentsCriteria

Objek untuk mendefinisikan AgenTids.

Jenis: AgentsCriteria object

AgentIds

Objek untuk menentukan daftar agen, dengan ID Agen.

Tipe: Array string

Kendala Panjang: Panjang maksimum 256

ContactDetails

Berisi atribut yang ditentukan pengguna yang diketik ringan di dalam kontak.

Objek ini hanya digunakan untuk kontak tugas. Untuk kontak suara atau obrolan, atau untuk tugas yang memiliki atribut kontak yang disetel dengan blok aliran, periksa ContactTraceRecord Attributes objek.

ContactDetailsName

Jenis: String

Panjang: 1-128

ContactDetailsValue

Jenis: String

Panjang: 0-1024

ReferenceAttributeName

Jenis: String

Panjang: 1-128

ReferenceAttributesValue

Jenis: String

Panjang: 0-1024

ContactTraceRecord

Informasi tentang kontak.

Untuk mempelajari semua atribut segmen yang ditentukan sistem, lihat. Atribut segmen

Agent

Jika kontak ini berhasil terhubung ke agen, ini adalah informasi tentang agen.

Jenis: Agen

AgentConnectionAttempts

Berapa kali Amazon Connect mencoba menghubungkan kontak ini dengan agen.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Attributes

Atribut kontak, diformat sebagai peta kunci dan nilai.

Jenis: Attributes

Anggota:AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

ID AWS akun yang memiliki kontak.

Jenis: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Versi format rekaman.

Jenis: String

Channel

Bagaimana kontak mencapai pusat kontak Anda.

Nilai valid: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

Tanggal dan waktu titik akhir pelanggan terhubung Amazon Connect, dalam waktu UTC. UntukINBOUND, ini cocok InitiationTimestamp. UntukOUTBOUND,CALLBACK, danAPI, ini adalah saat titik akhir pelanggan menjawab.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ContactId

ID kontak.

Jenis: String

Panjang: 1-256

ContactLens

Informasi tentang Contact Lens fitur yang diterapkan pada kontak ini.

Tipe: ContactLens

CustomerId

Nomor identifikasi pelanggan. Misalnya, CustomerId mungkin nomor pelanggan dari CRM Anda. Anda dapat membuat fungsi Lambda untuk menarik ID pelanggan unik pemanggil dari sistem CRM Anda. Jika Anda mengaktifkan kemampuan ID Suara Amazon Connect, atribut ini diisi dengan CustomerSpeakerId pemanggil.

Tipe: String

CustomerEndpoint

Pelanggan atau titik akhir peserta pihak ketiga eksternal.

Jenis: Titik akhir, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivityObjek mencakup properti berikut:

GreetingStartTimestamp

Tanggal dan waktu yang mengukur awal salam pelanggan dari panggilan suara keluar, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-dd't'hh:mm: ss.sss'z ')

GreetingEndTimestamp

Tanggal dan waktu yang mengukur akhir salam pelanggan dari panggilan suara keluar, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-dd't'hh:mm: ss.sss'z ')

DisconnectTimestamp

Tanggal dan waktu titik akhir pelanggan terputus Amazon Connect, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

DisconnectReason

Menunjukkan bagaimana kontak dihentikan. Data ini saat ini tersedia di aliran catatan Amazon Connect kontak dan halaman Detail kontak.

Alasan pemutusan mungkin tidak akurat ketika ada masalah konektivitas agen atau pelanggan. Misalnya, jika agen mengalami masalah konektivitas, pelanggan mungkin tidak dapat mendengarnya (“Apakah Anda di sana?”) dan menutup telepon. Ini akan direkam sebagai CUSTOMER_DISCONNECT dan tidak mencerminkan masalah konektivitas.

Jenis: String

Kontak suara dapat memiliki alasan pemutusan berikut:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Pelanggan terputus terlebih dahulu.

  • AGENT_DISCONNECT: Agen terputus saat kontak masih dalam panggilan.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Dalam panggilan pihak ketiga, setelah agen pergi, pihak ketiga memutuskan panggilan saat kontak masih dalam panggilan.

  • TELECOM_PROBLEM: Terputus karena masalah dengan menghubungkan panggilan dari operator, kemacetan jaringan, kesalahan jaringan, dll.

  • BARGED: manajer memutuskan agen dari panggilan.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Panggilan terputus dalam aliran.

  • OTHER: Ini termasuk alasan apa pun yang tidak secara eksplisit dicakup oleh kode sebelumnya. Misalnya, kontak terputus oleh API.

Kontak suara kampanye keluar dapat memiliki alasan pemutusan berikut:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: Konfigurasi saat ini tidak mengizinkan tujuan ini untuk dipanggil (misalnya, memanggil tujuan titik akhir dari instance yang tidak memenuhi syarat).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: Instance tidak memiliki izin yang cukup untuk melakukan panggilan keluar atau sumber daya yang diperlukan tidak ditemukan.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Ada kesalahan yang tidak diketahui, parameter tidak valid, atau izin yang tidak memadai untuk memanggil API.

  • EXPIRED: Tidak cukup agen yang tersedia, atau kapasitas telekomunikasi tidak cukup untuk panggilan tersebut.

Obrolan dapat memiliki alasan pemutusan berikut:

  • AGENT_DISCONNECT: Agen secara eksplisit memutuskan atau menolak obrolan.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Pelanggan secara eksplisit terputus.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: Agen terputus dari obrolan karena masalah jaringan.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: Pelanggan memulai obrolan tetapi tidak pernah mendapat koneksi (websocket atau streaming).

  • EXPIRED: Obrolan terputus karena kedaluwarsa durasi obrolan yang dikonfigurasi.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Obrolan terputus atau diselesaikan oleh alur kontak.

  • API: StopContact API dipanggil untuk mengakhiri obrolan.

  • BARGED: Manajer memutuskan agen dari obrolan yang ditawar.

  • IDLE_DISCONNECT: Putuskan sambungan karena peserta yang menganggur.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Dalam obrolan yang melibatkan beberapa peserta, jika Agen 1 memutus Agen 2 saat kontak masih dalam obrolan, alasan pemutusan Agen 2 adalah. THIRD_PARTY_DISCONNECT

  • SYSTEM_ERROR: Kesalahan dalam sistem yang menyebabkan sesi obrolan berakhir secara tidak normal.

Alasan pemutusan akan dicatat sebagai 'null' untuk kontak yang berakhir karena alasan di luar daftar di atas.

Tugas dapat memiliki alasan pemutusan berikut:

  • AGENT_DISCONNECT: Agen menandai tugas sebagai selesai.

  • EXPIRED: Tugas kedaluwarsa secara otomatis karena tidak ditetapkan atau diselesaikan dalam 7 hari.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Tugas terputus atau diselesaikan oleh aliran.

  • API: StopContactAPI dipanggil untuk mengakhiri tugas.

  • OTHER: Ini termasuk alasan apa pun yang tidak secara eksplisit dicakup oleh kode sebelumnya.

AnsweringMachineDetectionStatus

Menunjukkan bagaimana panggilan kampanye keluar sebenarnya dibuang jika kontak terhubung. Amazon Connect

Nilai valid:

  • HUMAN_ANSWERED: Nomor yang dihubungi dijawab oleh seseorang.

  • VOICEMAIL_BEEP: Nomor yang dihubungi dijawab dengan pesan suara dengan bunyi bip.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: Nomor yang dihubungi dijawab oleh pesan suara tanpa bunyi bip.

  • AMD_UNANSWERED: Nomor yang dihubungi terus berdering, tetapi panggilan tidak diangkat.

  • AMD_UNRESOLVED: Nomor yang dihubungi terhubung tetapi deteksi mesin penjawab tidak dapat menentukan apakah panggilan itu diambil oleh seseorang atau pesan suara.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: Panggilan terputus sebelum berdering, dan tidak ada media untuk dideteksi.

  • SIT_TONE_BUSY: Nomor yang dihubungi sibuk

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: Nomor yang dihubungi bukan nomor yang valid.

  • SIT_TONE_DETECTED: Nada informasi khusus (SIT) terdeteksi.

  • FAX_MACHINE_DETECTED: Sebuah mesin faks terdeteksi.

  • AMD_ERROR: Nomor yang diputar terhubung, tetapi ada kesalahan dalam mendeteksi mesin penjawab.

InitialContactId

Pengidentifikasi kontak awal.

Jenis: String

Panjang: 1-256

InitiationMethod

Menunjukkan bagaimana kontak dimulai.

Nilai valid:

  • INBOUND: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.

  • OUTBOUNDSeorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan PKT untuk memanggil nomor mereka.

  • TRANSFER: Pelanggan dipindahkan oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di PKT. Ini menghasilkan CTR baru yang sedang dibuat.

  • CALLBACK: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari alur panggilan balik.

    Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihatCallback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect.

  • API: Kontak dimulai dengan Amazon Connect oleh API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antrian ke agen, menggunakan StartOutboundVoiceContactAPI, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. StartChatConnect

  • WEBRTC_API: Kontak menggunakan widget komunikasi dengan panggilan video.

  • QUEUE_TRANSFER: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan aliran antrian Pelanggan), mereka ditransfer ke antrian lain menggunakan blok aliran.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Agen memulai kontak suara (telepon) dengan peserta eksternal ke pusat kontak Anda menggunakan koneksi cepat di PKC atau blok aliran.

  • MONITOR: Seorang supervisor memprakarsai monitor pada agen. Supervisor dapat diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.

  • DISCONNECT: Ketika sebuah Atur aliran pemutusan blok dipicu, ia menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.

    Peristiwa pemutusan adalah ketika:

    • Obrolan, atau tugas terputus.

    • Sebuah tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.

    • Sebuah tugas berakhir. Tugas secara otomatis terputus jika tidak selesai dalam 30 hari.

    Jika kontak baru dibuat saat menjalankan alur pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY: Seorang agen telah membalas kontak email masuk untuk membuat balasan email keluar.

  • FLOW:

InitiationTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini dimulai, dalam waktu UTC. KarenaINBOUND, ini adalah saat kontak tiba. SebabOUTBOUND, ini adalah saat agen mulai menelepon. UntukCALLBACK, ini adalah saat kontak callback dibuat. SebabEXTERNAL_OUTBOUND, ini adalah saat agen mulai memanggil peserta eksternal. SebabMONITOR, ini adalah saat manajer mulai mendengarkan kontak. Untuk TRANSFER danQUEUE_TRANSFER, ini adalah saat transfer dimulai. SebabAPI, ini adalah saat permintaan tiba.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Dalam hal tugas, InitiationTimestamp menandakan kapan kontak tugas dibuat, sedangkan EnqueueTimestamp menandakan waktu ketika kontak tugas dimasukkan ke dalam antrian untuk mencocokkan kontak dengan agen.

Anda dapat mengonfigurasi alur sehingga ada pemrosesan yang dilakukan pada tugas sebelum kontak diantrian. Misalnya, pemrosesan ini bisa memakan waktu satu menit atau mungkin beberapa hari. Banyak tugas, terutama yang digunakan untuk pemrosesan backoffice tidak antri sehingga mereka mungkin memiliki InitiationTimestamp tapi bukan EnqueueTimestamp.

Tugas terjadwal dimulai saat kontak dibuat, namun tugas tersebut hanya mulai menjalankan alur saat jadwal terpenuhi.

Nilai kedaluwarsa 7 hari tidak mutlak dan mungkin ada kasus di mana tugas berakhir lebih dari 7 hari (7,01 hari)

InstanceARN

Nama Sumber Daya Amazon dari Amazon Connect instans.

Jenis: ARN

LastUpdateTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir diperbarui, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastPausedTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir dijeda, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastResumedTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir dilanjutkan, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

MediaStreams

Streaming media.

Jenis: Array dari MediaStream

NextContactId

ID kontak yang dibuat saat:

Jenis: String

Panjang: 1-256

PreviousContactId

ID kontak sebelumnya dari mana kontak saat ini dibuat ketika:

Jenis: String

Panjang: 1-256

Queue

Jika kontak ini antri, ini adalah informasi tentang antrian.

Tipe: QueueInfo

Kampanye

Informasi yang terkait dengan kampanye.

Jenis: Objek kampanye

DisconnectDetails

Informasi tentang pengalaman pemutusan panggilan.

Tipe: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media peserta ketika peserta berbicara selama panggilan.

Tipe: QualityMetrics

Recording

Jika perekaman diaktifkan, ini adalah informasi tentang rekaman.

Tipe: RecordingInfo

Recordings

Jika perekaman diaktifkan, ini adalah informasi tentang rekaman.

Jenis: Array dari RecordingsInfo

catatan

Rekaman pertama untuk kontak akan muncul di bagian Perekaman dan Rekaman dari catatan kontak.

Amazon Q in Connect

Jika Amazon Q diaktifkan pada kontak, ini adalah informasi tentang sesi Amazon Q.

Tipe: WisdomInfo

RelatedContactId

Jika kontak ini dikaitkan dengan kontak lain, ini adalah pengenal dari kontak terkait.

Jenis: String

Panjang: 1-256.

ScheduledTimestamp

Tanggal dan waktu ketika kontak ini dijadwalkan untuk memicu aliran untuk berjalan, dalam waktu UTC. Ini hanya didukung untuk saluran tugas.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

SegmentAttributes

Satu set pasangan kunci-nilai yang ditentukan sistem yang disimpan pada segmen kontak individu menggunakan peta atribut. Atribut adalah Amazon Connect atribut standar dan dapat diakses dalam aliran. Kunci atribut hanya dapat mencakup karakter alfanumerik, -, dan _.

SegmentAttributes adalah tempat subjek email dan bendera SES disimpan untuk kontak email.

Bidang ini dapat digunakan untuk menampilkan subtipe saluran. Misalnya, connect:Guide atau connect:SMS.

Jenis: SegmentAttributes

Anggota: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Titik akhir sistem. SebabINBOUND, ini adalah nomor telepon yang dihubungi pelanggan. Untuk OUTBOUND danEXTERNAL_OUTBOUND, ini adalah nomor ID penelepon keluar yang ditetapkan ke antrian keluar yang digunakan untuk menghubungi pelanggan. Untuk panggilan balik, ini muncul seperti panggilan Softphone yang ditangani oleh agen dengan softphone.

Ketika Transfer ke nomor telepon blok digunakan tanpa menentukan ID pemanggil kustom, ID pemanggil dari pemanggil diteruskan sebagai ID pemanggil. Misalnya, jika Anda mentransfer ke nomor eksternal dan tidak ada ID pemanggil khusus yang digunakan untuk menentukan bahwa panggilan berasal dari organisasi Anda, maka ID pemanggil kontak akan ditampilkan ke pihak eksternal.

Jenis: Titik akhir, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Bidang To dan CC.

Jenis: String

Panjang: 1-256

ContactAssociationId

Pengenal kontak yang umum di semua kontak yang ditautkan oleh relatedContactId. Ini digunakan untuk kontak email di utas.

Jenis: Integer

TotalPauseCount

Jumlah total jeda termasuk saat kontak tidak terhubung.

Jenis: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Total durasi jeda, termasuk sebelum dan sesudah agen terhubung.

Jenis: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp diisi ketika agen (yang memulai transfer) terputus. Jika agen yang memulai transfer tidak terputus, itu tidak dianggap sebagai transfer lengkap.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

TransferredToEndpoint

Jika kontak ini ditransfer keluar dari Amazon Connect, titik akhir transfer.

Jenis: Endpoint

Tags

Tag yang terkait dengan kontak. Ini berisi tag AWS yang dihasilkan dan yang ditentukan pengguna.

Tipe: Peta string ke string

ContactLens

Contact Lens informasi, jika Contact Lens diaktifkan pada aliran.

ConversationalAnalytics

Informasi tentang Contact Lensfitur analisis percakapan.

Objek yang memegang perilaku analitik percakapan untuk kontak.

Tipe: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informasi tentang Contact Lens analisis percakapan.

Configuration

Konfigurasi untuk analisis percakapan untuk kontak.

Jenis: Konfigurasi

Configuration

Konfigurasi untuk Contact Lens analisis percakapan. Anda mengonfigurasi analisis percakapan dengan menggunakan blok Mengatur perilaku perekaman dan analitik aliran di situs web Amazon Connect admin, atau dengan menggunakan tindakan UpdateContactRecordingBehaviorkontak dalam bahasa Flow.

Enabled

Is Contact Lens diaktifkan untuk kontak?

Jenis: Boolean

ChannelConfiguration

Khusus saluran Contact Lens konfigurasi analisis percakapan untuk kontak. Konfigurasi analisis percakapan dipetakan ke blok aliran yang dapat memproses kontak dari saluran yang berbeda. Sementara sebagian besar parameter konfigurasi berlaku untuk semua saluran, objek ini berisi subset yang spesifik saluran.

Tipe: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Bahasa lokal yang digunakan oleh Contact Lens untuk menganalisis kontak.

Tipe: String

RedactionConfiguration

Konfigurasi redaksi untuk kontak.

Tipe: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

Konfigurasi saluran untuk kontak.

AnalyticsModes

Daftar mode analitik untuk kontak.

Tipe: AnalyticsModes

AnalyticsModes

Daftar mode analitik untuk kontak.

AnalyticsModes

Mode analitik untuk kontak.

Tipe: String

Nilai yang valid untuk suara: PostContact | RealTime

Nilai yang valid untuk obrolan: ContactLens

RedactionConfiguration

Konfigurasi redaksi untuk kontak.

Behavior

Menunjukkan apakah redaksi diaktifkan untuk data sensitif, seperti informasi pribadi, di Contact Lens file output dan rekaman audio. Ketika bidang ini diatur ke Disabled semua nilai lain dalam objek ini diabaikan.

Tipe: String

Nilai yang valid: Enable | Disable

Policy

Menunjukkan apakah Anda mendapatkan transkrip dan file audio yang disunting dan asli, hanya transkrip dan file audio yang disunting, atau hanya transkrip dengan konten yang tidak disunting. Nonemenunjukkan tidak ada redaksi yang diterapkan.

Tipe: String

Nilai yang valid: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Daftar entitas redaksi untuk kontak. Jika ini ada, hanya entitas yang disebutkan dalam daftar ini yang disunting.

Jenis: Entitas

MaskMode

Seberapa sensitif informasi dalam catatan kontak harus ditutupi.

  • Kapan PII dipilih, semua entitas yang disunting diganti dengan [PII] string.

  • Ketika EntityType dipilih, semua entitas yang disunting diganti dengan label entitas. Misalnya, ketika EMAIL entitas dikonfigurasi untuk redaksi, email dalam transkrip diganti dengan [EMAIL] string.

Tipe: String

Nilai yang valid: PII | EntityType

Entities

Daftar entitas redaksi untuk kontak.

Entity

Entitas yang harus disunting untuk kontak.

Tipe: String

Nilai min: 0

SummaryConfiguration

Ringkasan konfigurasi untuk kontak.

SummaryModes

Daftar mode ringkasan untuk kontak.

Tipe: SummaryModes

Nilai maks: 1

SummaryModes

Daftar mode ringkasan untuk kontak. PostContactmode ringkasan berarti ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif diaktifkan untuk kontak.

SummaryMode

Mode ringkasan untuk kontak.

Tipe: String

Nilai yang valid: PostContact

DeviceInfo

Informasi tentang perangkat peserta.

PlatformName

Nama platform yang digunakan peserta untuk panggilan tersebut.

Jenis: String

Panjang: 1-128

PlatformVersion

Versi platform yang digunakan peserta untuk panggilan.

Jenis: String

Panjang: 1-128

OperatingSystem

Sistem operasi yang digunakan peserta untuk panggilan.

Jenis: String

Panjang: 1-128

DisconnectDetails

Informasi tentang pengalaman pemutusan panggilan. Untuk informasi tentang cara menggunakan data ini untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan, lihat. Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak

PotentialDisconnectIssue

Menunjukkan potensi masalah pemutusan untuk panggilan. Bidang ini tidak diisi jika layanan tidak mendeteksi potensi masalah.

Jenis: String

Panjang: 0-128

Nilai valid:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Menunjukkan potensi masalah dengan konektivitas jaringan agen.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: Menunjukkan masalah dengan pelanggan yang mendengar agen karena potensi masalah dengan perangkat agen seperti workstation, headset, atau mikrofon mereka.

Endpoint

Informasi tentang titik akhir. Di Amazon Connect, titik akhir adalah tujuan untuk kontak, seperti nomor telepon pelanggan, atau nomor telepon untuk pusat kontak Anda.

Address

Nilai untuk jenis endpoint. UntukTELEPHONE_NUMBER, nilainya adalah nomor telepon dalam format E.164.

Jenis: String

Panjang: 1-256

Type

Tipe tiitik akhir Saat ini, titik akhir hanya dapat berupa nomor telepon.

Nilai yang valid: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Objek untuk menentukan kedaluwarsa langkah routing.

DurationInSeconds

Jumlah detik untuk menunggu sebelum kedaluwarsa langkah routing.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

ExpiryTimestamp

Stempel waktu yang menunjukkan kapan langkah perutean kedaluwarsa.

Jenis: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Sebuah gabungan yang ditandai untuk menentukan ekspresi untuk langkah routing.

AndExpression

Daftar ekspresi routing yang akan di-Dan-ed bersama.

Jenis: Expression

Nilai min: 0

OrExpression

Daftar ekspresi routing yang akan di-OR-ed bersama.

Jenis: Expression

AttributeCondition

Sebuah objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditetapkan.

Jenis: AttributeCondition

NotAttributeCondition

Objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditentukan untuk mengecualikan agen dengan kemahiran tertentu.

Jenis: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informasi tentang peserta Pihak Ketiga Eksternal.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Waktu, dalam detik penuh, bahwa peserta eksternal berinteraksi dengan pelanggan.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

ContactEvaluations

Informasi tentang evaluasi kontak.

FormId

Pengidentifikasi unik untuk formulir. Itu selalu hadir.

Jenis: String

EvaluationArn

Nama Sumber Daya Amazon untuk formulir evaluasi. Itu selalu hadir.

Jenis: String

State

Keadaan evaluasi.

Jenis: String

Nilai valid: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika evaluasi dimulai, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

EndTimestamp

Tanggal dan waktu evaluasi diajukan, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

DeleteTimestamp

Tanggal dan waktu ketika evaluasi dihapus, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

ExportLocation

Jalur di mana evaluasi diekspor.

Jenis: String

Panjang: 0-256

MediaStream

Informasi tentang aliran media yang digunakan selama kontak.

Type

Jenis: MediaStreamType

Nilai valid: AUDIO, CHAT

QualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media peserta ketika peserta berbicara selama panggilan.

Agent

Informasi tentang kualitas koneksi media agen. Ini adalah ukuran bagaimana agen terdengar kepada pelanggan.

Tipe: AgentQualityMetrics

Customer

Informasi tentang kualitas koneksi media pelanggan. Ini adalah ukuran bagaimana pelanggan terdengar kepada agen.

Tipe: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media agen. Ini adalah ukuran bagaimana agen terdengar kepada pelanggan.

catatan

AgentQualityMetrics hanya tersedia untuk panggilan suara.

Audio

Informasi tentang kualitas audio agen.

Tipe: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media pelanggan. Ini adalah ukuran bagaimana pelanggan terdengar kepada agen.

catatan

CustomerQualityMetrics hanya tersedia untuk panggilan suara dalam aplikasi dan web. Untuk informasi tentang panggilan dalam aplikasi dan web, lihatSiapkan kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar.

Audio

Informasi tentang kualitas audio Agen.

Tipe: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informasi untuk skor kualitas dan potensi masalah kualitas untuk audio,

QualityScore

Angka yang mewakili perkiraan kualitas koneksi media.

Jenis: Number

Nilai min: 1,00

Max val: 5.00

PotentialQualityIssues

Daftar masalah potensial yang menyebabkan penurunan kualitas pada koneksi media. Jika layanan tidak mendeteksi potensi masalah kualitas, daftarnya kosong.

Jenis: StringArray

Nilai yang valid: Array kosong atau array dengan salah satu nilai berikut:HighPacketLoss,HighRoundTripTime,HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informasi tentang antrian.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari antrian.

Jenis: ARN

DequeueTimestamp

Tanggal dan waktu kontak dihapus dari antrian, dalam waktu UTC. Baik pelanggan terputus atau agen mulai berinteraksi dengan pelanggan.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Duration

Perbedaan waktu, dalam detik penuh, antara EnqueueTimestamp danDequeueTimestamp.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

EnqueueTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ditambahkan ke antrian, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Name

Nama antrean.

Jenis: String

Panjang: 1-256

RecordingInfo

Informasi tentang rekaman suara.

DeletionReason

Jika rekaman dihapus, ini adalah alasan yang dimasukkan untuk penghapusan.

Jenis: String

Location

Lokasi, di Amazon S3, untuk rekaman.

Jenis: String

Panjang: 0-256

Status

Status perekaman.

Nilai yang valid: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Jenis rekaman.

Nilai yang valid: AUDIO

RecordingsInfo

Informasi tentang rekaman suara, transkrip obrolan, atau perekaman layar.

DeletionReason

Jika perekaman/transkrip dihapus, ini adalah alasan yang dimasukkan untuk penghapusan.

Jenis: String

FragmentStartNumber

Nomor yang mengidentifikasi Kinesis Video Streams fragmen tempat streaming audio pelanggan dimulai.

Jenis: String

FragmentStopNumber

Nomor yang mengidentifikasi Kinesis Video Streams fragmen tempat aliran audio pelanggan berhenti.

Jenis: String

Location

Lokasi, di Amazon S3, untuk perekaman/transkrip.

Jenis: String

Panjang: 0-256

MediaStreamType

Informasi tentang aliran media yang digunakan selama percakapan.

Jenis: String

Nilai valid: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informasi tentang peserta percakapan: apakah mereka agen atau kontak. Berikut ini adalah jenis peserta:

  • Semua

  • pengelola

  • Agen

  • Pelanggan

  • Pihak ketiga

  • Pengawas

Jenis: String

StartTimestamp

Ketika percakapan dari leg terakhir rekaman dimulai.

Jenis: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)

Status

Status perekaman/transkrip.

Nilai yang valid: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Ketika percakapan rekaman terakhir berhenti.

Jenis: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)

StorageType

Dimana perekaman/transkrip disimpan.

Jenis: String

Nilai yang valid: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Berisi tautan ke dokumen lain yang terkait dengan kontak.

Info Referensi

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Ketika Type =ATTACHMENT, catatan juga memiliki bidang Status.

    Nilai status valid: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Daftar kriteria routing. Setiap kali kriteria routing diperbarui pada kontak, itu ditambahkan ke daftar ini.

ActivationTimestamp

Stempel waktu yang menunjukkan kapan kriteria perutean diatur ke aktif. Kriteria routing diaktifkan ketika kontak ditransfer ke antrian.

ActivationTimestamp ditetapkan pada kriteria perutean untuk kontak dalam antrian agen meskipun kriteria Routing tidak pernah diaktifkan untuk kontak dalam antrian agen.

Jenis: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informasi tentang indeks kriteria routing.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Steps

Daftar langkah routing.

Jenis: Daftar objek Langkah

Panjang: 1-5

RoutingProfile

Informasi tentang profil perutean.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari profil perutean.

Jenis: ARN

Name

Nama profil perutean.

Jenis: String

Panjang: 1-100

StateTransitions

Informasi tentang transisi negara dari seorang supervisor.

stateStartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika negara mulai dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Tanggal dan waktu ketika negara berakhir dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Nilai yang valid:SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Jika Amazon Connect tidak menemukan agen yang tersedia yang memenuhi persyaratan dalam satu langkah selama durasi langkah tertentu, kriteria perutean akan beralih ke langkah berikutnya secara berurutan hingga gabungan selesai dengan agen. Ketika semua langkah habis, Amazon Connect menawarkan kontak ke agen mana pun dalam antrian.

Status

Merupakan status langkah Routing.

Jenis: String

Nilai yang Valid: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objek untuk menentukan ekspresi langkah routing..

Jenis: Expression

Expiry

Objek untuk menentukan kedaluwarsa langkah routing.

Jenis: Expiry

VoiceIdResult

Status ID Suara terbaru.

Authentication

Informasi otentikasi suara untuk panggilan.

Jenis: Authentication

FraudDetection

Informasi deteksi penipuan untuk panggilan tersebut.

Jenis: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Pengenal speaker yang dihasilkan oleh ID Suara.

Jenis: String

Panjangnya: 25 karakter

SpeakerEnrolled

Apakah pelanggan terdaftar selama kontak ini?

Jenis: Boolean

SpeakerOptedOut

Apakah pelanggan memilih keluar selama kontak ini?

Jenis: Boolean

WisdomInfo

Informasi tentang Amazon Q di sesi Connect.

SessionArn

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) dari sesi Amazon Q in Connect untuk kontak tersebut.

Jenis: ARN

Authentication

Informasi tentang autentikasi ID Suara untuk panggilan.

ScoreThreshold

Skor otentikasi minimum yang diperlukan bagi pengguna untuk diautentikasi.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

MinimumSpeechInSeconds

Jumlah detik ucapan yang digunakan untuk mengautentikasi pengguna.

Jenis: Integer

Nilai min: 5

Nilai maks: 10

Score

Output evaluasi otentikasi ID Suara.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

Result

Output string evaluasi otentikasi ID Suara.

Jenis: String

Panjang: 1-32

Nilai yang valid: Authenticated Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informasi tentang deteksi penipuan ID Suara untuk panggilan.

ScoreThreshold

Ambang batas untuk mendeteksi penipu dalam daftar pantauan yang ditetapkan dalam aliran untuk kontak.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

Result

Output string deteksi penipu dalam daftar pantauan.

Jenis: String

Nilai yang valid: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Berisi jenis penipuan: Penipu yang Dikenal dan Spoofing Suara.

Jenis: List of String

Panjang: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

Deteksi penipu dalam skor daftar pantauan untuk kategori Known Fraudster.

Jenis: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Skor risiko penipuan berdasarkan Voice Spoofing, seperti pemutaran audio dari Text-to-Speech sistem yang direkam audio.

Jenis: Integer

Panjang: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (tidak terpakai)

Bidang ini tidak terpakai. Skor ini disajikan sebagai skor risiko gabungan untuk Voice Spoofing.

Jenis: Integer

Panjang: 3

GeneratedFraudsterID

ID penipu jika jenis penipuan adalah Penipu yang Dikenal.

Jenis: String

Panjangnya: 25 karakter

WatchlistID

Daftar pantauan penipu yang diatur dalam aliran untuk kontak. Gunakan untuk Deteksi Penipu yang Dikenal.

Jenis: String

Panjangnya: 22 karakter

Cara mengidentifikasi kontak yang ditinggalkan

Kontak yang ditinggalkan mengacu pada kontak yang terputus oleh pelanggan saat dalam antrian. Ini berarti bahwa mereka tidak terhubung dengan agen.

Catatan kontak untuk kontak yang ditinggalkan memiliki Antrian, dan Timestamp Enqueue karena sudah diantrekan. Itu tidak akan memiliki ConnectedToAgentTimestamp, atau salah satu bidang lain yang mengisi hanya setelah kontak telah terhubung ke agen.