Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak
Topik ini menjelaskan cara memanfaatkan Amazon Connect DisconnectDetailsdalam catatan kontak untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan.
Langkah 1: Amati masalahnya
-
Tidak ada audio dari agen:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, umumnya, menyebabkan pelanggan memutuskan panggilan.
-
Penyebab potensial: Ini dapat disebabkan oleh kombinasi konfigurasi jaringan/perangkat keras.
-
-
Tidak ada audio dari agen dan pelanggan:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, dan agen tidak dapat mendengar pelanggan.
-
Penyebab potensial: Ini dapat disebabkan oleh masalah konektivitas jaringan.
-
Langkah 2: Analisis dampaknya
Gunakan DisconnectDetailsdata bersama dengan bidang lain pada catatan kontak seperti hierarki agen dan info perangkat untuk mengidentifikasi pengguna mana yang terpengaruh dan untuk melihat tren apa pun. Dengan menggunakan informasi ini, jawab pertanyaan-pertanyaan berikut untuk memahami dampak keseluruhan:
-
Berapa persentase agen yang terkena dampak?
-
Skenario 1: Jika hanya satu agen yang tampaknya menghadapi masalah, itu bisa terkait dengan konfigurasi stasiun kerja agen/perangkat keras/sistem/jaringan agen.
-
Skenario 2: Jika beberapa agen dalam hierarki yang sama < (mis: lokasi geografis yang sama, atau kantor) masalah kualitas audio, ini bisa menjadi hasil dari masalah jaringan lokal (ISPLANmodem//Router/koneksi) atau peningkatan perangkat lunak terbaru ke stasiun kerja agen ini.
-
Skenario 3: Beberapa agen (bekerja jarak jauh dan/atau di lokasi kantor) mungkin menghadapi masalah. Periksa konfigurasi browser/sistem untuk pembaruan apa pun bersama dengan perubahan jaringan apa pun yang mungkin terjadi di tingkat organisasi.
-
-
Berapa persentase panggilan yang terpengaruh pada hari tertentu dan dari berapa banyak panggilan?
-
Apakah masalah diamati pada panggilan masuk, panggilan keluar atau keduanya?
-
Apakah ada entitas penerusan panggilan dari mana panggilan diteruskan ke Amazon Connect? Jika demikian, apakah masalah pemutusan panggilan terjadi jika terjadi panggilan langsung ke Amazon Connect?
Langkah 3: Kumpulkan informasi
Untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan, mulailah dengan mengumpulkan informasi berikut:
-
Instans Amazon ConnectARN: Untuk petunjuk, lihatTemukan ID instans Amazon Connect atau ARN.
-
ID kontak dari panggilan yang terpengaruh yang akan Anda selidiki.
-
Lihat catatan kontak untuk ID kontak. Untuk petunjuk, silakan lihat Melihat catatan kontak di konsol Amazon Connect.
-
Sumber daya tambahan berikut juga akan membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah:
-
Rekaman panggilan: Rekaman panggilan Amazon Connect sangat membantu dalam memahami wawasan yang lebih dalam mengenai kualitas panggilan.
-
Audio agen disimpan di saluran yang tepat.
-
Semua audio yang masuk, termasuk pelanggan dan siapa pun yang dihubungi, disimpan di saluran kiri.
-
-
Unduh log Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP): Log membantu memberikan wawasan untuk panggilan tertentu yang ditangani oleh agen.
-
Hasil Utilitas Uji Titik Akhir: Alat berbasis browser ini membantu Anda memvalidasi pengaturan stasiun kerja agen dalam format. JSON
-
Langkah 4: Gunakan DisconnectDetails
Saat Anda melihat catatan kontak untuk kontak yang terpengaruh, buka DisconnectDetailsbagian tersebut. Ini memberikan wawasan tentang panggilan yang terputus secara tidak sengaja karena potensi koneksi media atau masalah perangkat.
Untuk panggilan denganPotentialDisconnectIssue, bidang akan diisi dengan alasan terdeteksi AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE atauAGENT_DEVICE_ISSUE.
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Ini menunjukkan bahwa ada masalah dengan konektivitas jaringan antara workstation agen dan Amazon Connect. Hal ini menyebabkan panggilan terputus. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah jaringan Anda -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Ini menunjukkan bahwa ada masalah dengan workstation atau headset agen yang menghambat komunikasi dua arah yang mengakibatkan salah satu pihak menutup telepon. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah workstation agen
