Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Lihat ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di Amazon Connect
catatan
Didukung oleh Amazon Bedrock: AWS mengimplementasikan deteksi penyalahgunaan otomatis. Karena ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif dibangun di Amazon Bedrock, pengguna dapat memanfaatkan sepenuhnya kontrol yang diterapkan di Amazon Bedrock untuk menegakkan keselamatan, keamanan, dan penggunaan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab.
Anda dapat menghemat waktu berharga dengan ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif yang memberikan informasi penting dari percakapan pelanggan dalam format yang terstruktur, ringkas, dan mudah dibaca. Anda dapat dengan cepat meninjau ringkasan dan memahami konteksnya alih-alih membaca transkrip dan memantau panggilan.
Anda dapat mengakses ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif dengan berbagai cara:
-
Agen dapat mengakses ringkasan pasca-kontak untuk kontak suara pada Contact Control Panel (CCP). Mereka dapat menggunakan ringkasan untuk menyelesaikan After Contact Work (ACW) dengan cepat. Untuk mempelajari pengalaman agen, lihatLihat ringkasan pasca-kontak di PKT.
-
Manajer dan supervisor dapat mengakses ringkasan untuk kontak suara dan obrolan di situs web Amazon Connect admin, pada detail Kontak dan halaman pencarian Kontak. Mereka dapat menggunakan ringkasan untuk dengan cepat memahami masalah dan hasil untuk kontak yang mereka ulas. Untuk mempelajari pengalaman manajer, lihatLihat ringkasan pasca-kontak di situs web admin Amazon Connect.
-
Pengembang dapat langsung mencerna ringkasan dari sistem pihak ketiga APIske dalam. Mereka juga dapat berintegrasi dengan Amazon Kinesis Data Streams untuk streaming. Opsi terakhir ini berguna ketika Anda memiliki beban yang lebih tinggi dan Anda ingin menghindari TPS dibatasi.
Daftar Isi
Aktifkan ringkasan pasca-kontak
Untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak pada PKC agen untuk kontak suara
-
Tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur Anda.
-
Konfigurasikan halaman Properties dari blok:
-
Setel rekaman Panggilan ke Aktif. Pilih Agen dan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Setel Analytics ke On.
-
Pilih Aktifkan analitik ucapan.
-
Pilih analitik Real-time dan pasca-panggilan.
-
Pada Contact Lens Kemampuan AI generatif, pilih Ringkasan pasca-kontak.
Gambar berikut menunjukkan bagian Analytics dari halaman Properti yang dikonfigurasi untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak pada CCP agen:
-
-
Tetapkan izin berikut ke profil keamanan agen:
-
Panel Kontrol Kontak (CCP) - Contact Lens data - Akses
-
Analisis dan Optimasi - Contact Lens—ringkasan pasca-kontak - Lihat
-
Analisis dan Optimalisasi - Percakapan yang direkam (disunting), Lihat atau Percakapan yang direkam (tidak disunting), Lihat
-
Analisis dan Optimasi - Lihat kontak saya atau Pencarian Kontak
-
Untuk mengaktifkan ringkasan pasca-kontak di situs web admin Amazon Connect
-
Konfigurasikan halaman Properties Mengatur perilaku perekaman dan analitik sebagai berikut:
-
Setel Analytics ke On.
-
Pilih Aktifkan analitik ucapan, Aktifkan analitik obrolan, atau keduanya.
Jika Anda memilih analitik ucapan, maka pilih salah satu:
-
Analisis pasca-panggilan
-
Analisis real-time dan pasca-panggilan: Pilih opsi ini jika pengguna ingin melihat ringkasan pasca-kontak untuk kontak yang sedang berlangsung (yaitu, agen masih dalam ACW tetapi panggilan telah berakhir).
-
-
Jika Anda memilih redaksi, ringkasan pasca-kontak mewarisi keseluruhan pengaturan redaksi transkrip. Jika Anda memilih pengaturan granular, ringkasan pasca-kontak masih menyunting semua PII.
-
Pada Contact Lens Kemampuan AI generatif, pilih Ringkasan pasca-kontak.
-
-
Tetapkan izin berikut ke profil keamanan pengguna:
-
Analisis dan Optimasi - Kontak Pencarian ATAU Lihat kontak saya
-
Analisis dan Optimasi - Contact Lens—ringkasan pasca-kontak - Lihat
-
Percakapan yang direkam (disunting), Lihat atau Percakapan yang direkam (tidak disunting), Lihat
-
Lihat ringkasan pasca-kontak di PKT
Untuk membantu agen melakukan pekerjaan Setelah kontak (ACW), Amazon Connect menampilkan ringkasan pasca-kontak bertenaga AI generatif di CCP mereka untuk kontak suara. Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan.
-
Agen ada di ACW. Mereka dapat menelusuri transkrip sementara spanduk “Menghasilkan ringkasan” ditampilkan di bagian atas halaman.
-
Saat agen menjelajah, muncul pesan bahwa ringkasan tersedia. Jika agen mengklik spanduk, PKC akan menggulir ke bagian atas halaman saat ringkasan ditampilkan.
-
Spanduk menghilang setelah agen mengkliknya.
catatan
Ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif hanya mendukung kontak suara di PKC.
Lihat ringkasan pasca-kontak di situs web admin Amazon Connect
Untuk membantu manajer dan pengguna lain meninjau kontak, mereka dapat melihat ringkasan pasca-kontak di situs web admin. Amazon Connect Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di halaman Detail kontak.
Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di halaman pencarian Kontak.
Setiap kontak tidak memiliki lebih dari satu ringkasan yang dihasilkan. Tidak semua kontak akan memiliki ringkasan yang dihasilkan; untuk informasi lebih lanjut, lihatMengapa ringkasan tidak dihasilkan.
Mengapa ringkasan tidak dihasilkan
Jika ringkasan tidak dibuat, pesan kesalahan akan ditampilkan pada detail Kontak dan halaman pencarian Kontak. Selain itu, ReasonCode untuk kesalahan muncul di ContactSummary objek di Contact Lens file output, mirip dengan contoh berikut:
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
}, Berikut ini adalah daftar pesan kesalahan yang mungkin ditampilkan pada detail Kontak atau halaman pencarian jika ringkasan tidak dibuat. Juga tercantum adalah kode alasan terkait yang muncul di Contact Lens file keluaran.
-
Ringkasan tidak dapat dihasilkan karena melebihi kuota ringkasan bersamaan. ReasonCode:
QUOTA_EXCEEDED.Jika Anda menerima pesan ini, kami sarankan Anda mengirimkan tiket untuk meningkatkan kuota
pekerjaan ringkasan pasca-kontak Bersamaan. -
Ringkasan tidak dapat dibuat karena tidak cukup percakapan yang memenuhi syarat. ReasonCode:
INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.Untuk suara, harus ada 1 ucapan dari setiap peserta. Untuk obrolan, harus ada 1 pesan tipe yang didukung dari setiap peserta. Jenis pesan yang didukung adalah
text/plaindantext/markdown. Pesan dari jenis lain, sepertiapplication/json, tidak digunakan untuk ringkasan. -
Aliran Kontak tidak valid Contact Lens konfigurasi untuk PostContact Ringkasan, seperti kode bahasa yang tidak didukung atau tidak valid. ReasonCode:
INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.Kesalahan ini dikembalikan jika ringkasan yang diaktifkan tidak kompatibel dengan yang lain Contact Lens pengaturan, terutama jika diaktifkan untuk lokal yang tidak didukung.
-
Ringkasan tidak dapat diberikan karena gagal memenuhi keamanan dan pagar pembatas kualitas. ReasonCode:
FAILED_SAFETY_GUIDELINES.Ringkasan yang dihasilkan tidak dapat diberikan karena gagal memenuhi pedoman keselamatan sistem.
-
Kesalahan sistem internal. ReasonCode:
INTERNAL_ERROR
