View a markdown version of this page

Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja - Pelanggan Amazon Connect
Langkah 1: Tentukan kondisi aturan untuk formulir evaluasiLangkah 2: Tentukan tindakan aturanContoh aturan dengan beberapa kondisi

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja

Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke supervisor dan agen berdasarkan hasil evaluasi.

  • Pemberitahuan supervisor dapat mendorong pembinaan tepat waktu berdasarkan evaluasi kinerja. Misalnya, Anda dapat memberi tahu supervisor jika agen menerima skor evaluasi di bawah ambang batas tertentu.

  • Pemberitahuan agen dapat digunakan untuk meminta agen untuk meninjau dan mengakui evaluasi mereka.

Langkah 1: Tentukan kondisi aturan untuk formulir evaluasi

  1. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, A turan.

  2. Pilih Buat aturan, Formu lir evaluasi.

  3. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih Hasil evaluasi analitik percakapan tersedia, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Opsi Ketika hasil evaluasi tersedia.

  4. Pilih Tambahkan syarat.

    Daftar kondisi kapan hasil evaluasi tersedia.

    Anda dapat menggabungkan kriteria dari serangkaian kondisi untuk membangun aturan analitik percakapan yang sangat spesifik. Berikut ini adalah beberapa kondisi yang tersedia:

    • Evaluasi - Skor formulir: Buat aturan yang berjalan ketika skor untuk formulir evaluasi tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Skor bagian: Buat aturan yang berjalan ketika skor untuk bagian tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Jaw aban pertanyaan: Buat aturan yang berjalan ketika skor untuk pertanyaan dan jawaban tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Hasil tersedia: Buat aturan yang berjalan pada kiriman evaluasi apa pun.

    • Hierarki agen: Membangun aturan yang berjalan pada hierarki agen tertentu. Hierarki agen mungkin mewakili lokasi geografis, departemen, produk, atau tim.

      Untuk melihat daftar hierarki agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan hierarki agen - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Agen: Membangun aturan yang berjalan pada subset agen. Misalnya, menerima pemberitahuan tentang agen milik tim Anda.

      Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Antrian: Membangun aturan yang berjalan pada subset antrian. Seringkali organisasi menggunakan antrian untuk menunjukkan lini bisnis, topik, atau domain. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk evaluasi agen yang ditugaskan ke antrian penjualan.

      Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan Antrian - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Atribut kontak: Buat aturan yang berjalan pada nilai atribut kontak kustom. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk evaluasi agen untuk lini bisnis tertentu atau untuk pelanggan tertentu, seperti berdasarkan tingkat keanggotaan mereka, negara tempat tinggal mereka saat ini, atau jika mereka memiliki pesanan yang belum dibayar.

    • Atribut segmen kontak: Anda dapat mengidentifikasi kontak dalam aturan menggunakan atribut segmen kontak kustom dengan nilai yang diisi dari sistem lain atau menggunakan logika khusus. Anda dapat menentukan atribut dan mengatur nilainya dalam aliran. Atribut segmen khusus hanya ada pada ID kontak tertentu, dan bukan seluruh rantai kontak. Misalnya, Anda dapat membuat aturan yang mengidentifikasi bahwa pelanggan menutup akun mereka selama percakapan.

      Untuk melihat daftar atribut segmen kontak untuk ditambahkan ke aturan, Anda memerlukan atribut yang telah ditentukan sebelumnya - Izin tampilan.

  5. Pilih Berikutnya.

Langkah 2: Tentukan tindakan aturan

  1. Pilih Tambahkan tindakan. Anda dapat memilih tindakan berikut:

    Menu tarik-turun tambahkan tindakan, daftar tindakan.

  2. Pilih Berikutnya.

  3. Tinjau dan lakukan pengeditan apa pun, lalu pilih S impan.

  4. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan pada pengiriman evaluasi baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Anda tidak dapat menerapkan aturan ke evaluasi tersimpan sebelumnya.

Contoh aturan dengan beberapa kondisi

Gambar berikut menunjukkan aturan sampel dengan enam kondisi. Jika salah satu dari kondisi ini terpenuhi, tindakan dipicu.

Aturan dengan enam syarat.

  1. Evaluasi - Skor For mulir: Apakah Formulir Kepatuhan memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 50%?

  2. Evaluasi - Skor Bagian: Dalam Formulir Kepatuhan, apakah bagian Salam memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 70%?

  3. Evaluasi - Skor pertanyaan: Apakah pertanyaan Formulir Kepatuhan Apakah agen menyapa pelanggan dengan benar Ya?

  4. Evaluasi - Hasil tersedia: Apakah ada hasil yang dihasilkan untuk Formulir Kepatuhan?

  5. Antrian: Apakah ini untuk? BasicQueue

  6. Atribut kontak: Apakah CustomerType sama dengan VIP?