Buat peringatan pengawas tentang kinerja agen pusat kontak - Amazon Connect
Langkah 1: Tentukan kondisi aturanLangkah 2: Tentukan tindakan aturanContoh aturan dengan beberapa kondisi

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat peringatan pengawas tentang kinerja agen pusat kontak

Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke supervisor berdasarkan hasil evaluasi. Fitur ini membantu memfasilitasi audit jaminan kualitas, memungkinkan supervisor untuk meninjau hasil evaluasi secara menyeluruh.

Misalnya, Anda mungkin ingin supervisor meninjau formulir evaluasi apa pun yang memiliki jawaban yang merupakan risiko kepatuhan bagi perusahaan Anda.

Langkah 1: Tentukan kondisi aturan

  1. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.

  2. Pilih Buat aturan, Formulir evaluasi.

  3. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih Hasil evaluasi Lensa Kontak tersedia, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Opsi Ketika hasil evaluasi tersedia.

  4. Pilih Tambahkan syarat.

    Daftar kondisi kapan hasil evaluasi tersedia.

    Anda dapat menggabungkan kriteria dari serangkaian kondisi untuk membuat aturan Lensa Kontak yang sangat spesifik. Berikut ini adalah kondisi yang tersedia:

    • Evaluasi - Skor formulir: Bangun aturan yang berjalan ketika skor untuk formulir evaluasi tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Skor bagian: Buat aturan yang berjalan saat skor untuk bagian tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Jawaban pertanyaan: Bangun aturan yang berjalan ketika skor untuk pertanyaan dan jawaban tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Hasil tersedia: Buat aturan yang berjalan pada kiriman evaluasi apa pun.

    • Agen: Membangun aturan yang berjalan pada subset agen. Misalnya, buat aturan untuk memastikan agen yang baru dipekerjakan mematuhi standar perusahaan.

      Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Antrian: Buat aturan yang berjalan pada subset antrian. Seringkali organisasi menggunakan antrian untuk menunjukkan lini bisnis, topik, atau domain. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk evaluasi agen yang ditetapkan untuk antrian penjualan.

      Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda perlu Antrian - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Atribut kontak: Membangun aturan yang berjalan pada nilai atribut kontak kustom. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk evaluasi agen untuk lini bisnis tertentu atau untuk pelanggan tertentu, seperti berdasarkan tingkat keanggotaan mereka, negara tempat tinggal mereka saat ini, atau jika mereka memiliki pesanan yang luar biasa.

  5. Pilih Berikutnya.

Langkah 2: Tentukan tindakan aturan

  1. Pilih Tambahkan tindakan. Anda dapat memilih tindakan berikut:

    Menu tarik-turun add action, daftar tindakan.

  2. Pilih Berikutnya.

  3. Tinjau dan lakukan pengeditan apa pun, lalu pilih Simpan.

  4. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan pada kiriman evaluasi baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk evaluasi masa lalu yang disimpan.

Contoh aturan dengan beberapa kondisi

Gambar berikut menunjukkan aturan sampel dengan enam kondisi. Jika salah satu dari kondisi ini terpenuhi, tindakan dipicu.

Aturan dengan enam kondisi.

  1. Evaluasi - Skor formulir: Apakah Formulir Kepatuhan memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 50%?

  2. Evaluasi - Skor bagian: Dalam Formulir Kepatuhan, apakah bagian Salam memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 70%?

  3. Evaluasi - Skor pertanyaan: Apakah pertanyaan Formulir Kepatuhan Apakah agen menyapa pelanggan dengan benar sama Ya?

  4. Evaluasi - Hasil tersedia: Apakah ada hasil yang dihasilkan untuk Formulir Kepatuhan?

  5. Antrian: Apakah ini untuk? BasicQueue

  6. Atribut kontak: Apakah CustomerType samaVIP?