View a markdown version of this page

Buat aturan yang menghasilkan tugas - Pelanggan Amazon Connect
Catatan kontak suara dan tugas ditautkanTentang nilai dinamis dalam tanda kurung

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat aturan yang menghasilkan tugas

Dengan aturan Connect Customer, Anda dapat menghasilkan tugas. Ini membantu Anda membuat tindakan yang dapat dilacak dengan pemilik dan memberi Anda visibilitas tentang penyelesaian tugas dan produktivitas di luar kotak.

Berikut ini adalah beberapa contoh:

  • Tinjau kontak ketika pelanggan curang. Misalnya, Anda dapat membuat tugas tindak lanjut ketika pelanggan mengucapkan kata-kata atau frasa yang membuatnya tampak berpotensi curang.

  • Tindak lanjuti ketika pelanggan menyebutkan topik tertentu yang ingin Anda jual nanti atau berikan dukungan tambahan dengan menghubungi.

  • Mengevaluasi kinerja agen dalam skenario tertentu, misalnya, sentimen pelanggan sangat rendah selama percakapan dan pelanggan menyatakan frustrasi.

  • Lakukan tindakan operasional, seperti menetapkan agen tambahan ke antrian di mana rata-rata waktu jawaban antrian dalam satu jam terakhir telah melebihi ambang batas yang dapat diterima.

Untuk membuat aturan yang membuat tugas

  1. Saat Anda membuat aturan, pilih Buat Tugas untuk tindakan tersebut.

    Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi buat tugas.

  2. Lengkapi kolom tugas sebagai berikut:

    Halaman aturan baru, bagian kategori tetapkan kontak, bagian Buat tugas.

    1. Nama kategori: Nama kategori muncul di catatan kontak. Panjang maksimal: 200 karakter.

    2. Nama: Nama muncul di Panel Kontrol Kontak (CCP) agen. Panjang maksimal: 512 karakter.

    3. Deskripsi: Deskripsi muncul di Panel Kontrol Kontak (CCP) agen. Panjang maksimal: 4096 karakter.

      catatan

      Di Nama dan Deskripsi, gunakan @ untuk menambahkan variabel dinamis yang diisi selama eksekusi aturan. Untuk aturan analisis percakapan dan aturan formulir evaluasi, Anda dapat menambahkan nama aturan, URL instans, kontak, agen, dan informasi antrian untuk kontak yang cocok dengan aturan. Dengan aturan formulir evaluasi, Anda juga dapat memasukkan ID evaluasi.

      Tindakan tugas dengan variabel dinamis.

      Jenis aturan lain mendukung variabel yang berbeda::

      • Dengan aturan metrik waktu nyata, Anda dapat memasukkan nama aturan, URL instans, dan daftar agen, antrian, alur, atau profil routing yang melanggar ambang batas untuk memicu peringatan.

      • Dengan aturan untuk kasus, Anda dapat memasukkan nama aturan, URL instans, dan ID kasus.

    4. Nama referensi tugas: Ini adalah referensi default yang secara otomatis muncul di CCP agen.

      • Untuk aturan real-time, referensi tugas menautkan ke halaman Real-time detail.

      • Untuk pasca- call/chat aturan, referensi tugas menautkan ke halaman detail kontak.

    5. Nama Referensi Tam bahan: Panjang maksimal: 4096 karakter. Anda dapat menambahkan hingga 25 referensi.

    6. Pilih alur: Pilih alur yang dirancang untuk merutekan tugas ke pemilik tugas yang sesuai. Alur harus disimpan dan dipublikasikan agar muncul di daftar opsi Anda di dropdown.

  3. Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana informasi ini muncul di CCP agen.

    Tugas di Panel Kontrol Kontak agen.

    Dalam contoh ini, agen melihat nilai berikut untuk Nama, Deskripsi, dan Nama referensi Tugas:

    1. Nama = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....

    2. Deskripsi = Test

    3. Nama referensi tugas = TaskRef dan URL ke halaman detail Real-time

  4. Pilih Berikutnya. Tinjau dan kemudian pilih Simpan tugas.

  5. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analisis percakapan Connect Customer menganalisis percakapan.

    Anda tidak dapat menerapkan aturan ke percakapan sebelumnya yang disimpan.

Catatan kontak suara dan tugas ditautkan

Ketika aturan membuat tugas, catatan kontak dibuat secara otomatis untuk tugas tersebut. Ini ditautkan ke catatan kontak panggilan suara atau obrolan yang memenuhi kriteria aturan untuk membuat tugas.

Misalnya, panggilan masuk ke pusat kontak Anda dan menghasilkan CTR1:

Informasi tentang catatan kontak awal saat panggilan masuk.

Mesin Aturan menghasilkan tugas. Dalam catatan kontak untuk tugas, rekaman kontak suara muncul sebagai ID kontak sebelumnya. Selain itu, catatan kontak tugas mewarisi atribut kontak dari rekaman kontak suara, seperti yang diilustrasikan pada gambar berikut:

Rekam kontak 2 untuk tugas tersebut.

Tentang nilai dinamis untuk ContactId, AgentId, QueueId, RuleName

Nilai dinamis dalam tanda kurung [] disebut atribut kontak. Atribut kontak membantu Anda menyimpan informasi sementara tentang kontak sehingga Anda dapat menggunakannya dalam alur.

Saat Anda menambahkan atribut kontak dalam tanda kurung [] — seperti ContactId, AgentId, QueueId, atau RuleName — nilai diteruskan dari satu catatan kontak ke rekaman kontak lainnya. Anda dapat menggunakan atribut kontak dalam aliran Anda ke cabang dan merutekan kontak yang sesuai.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan atribut kontak.