Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cara kerja atribut kontak di Amazon Connect
Di Amazon Connect, setiap interaksi dengan pelanggan adalah kontak. Interaksi dapat berupa panggilan telepon (suara), obrolan, atau interaksi otomatis menggunakan bot Amazon Lex.
Setiap kontak dapat memiliki beberapa data yang spesifik untuk interaksi tertentu. Data ini dapat diakses sebagai atribut kontak. Sebagai contoh:
-
Nama pelanggan
-
Nama agen
-
Saluran yang digunakan untuk kontak, seperti telepon atau obrolan
-
Dan banyak lagi
Atribut kontak mewakili data ini sebagai pasangan kunci-nilai. Anda mungkin menganggapnya sebagai nama bidang bersama dengan data yang dimasukkan ke dalam bidang itu.
Sebagai contoh, berikut adalah beberapa pasangan kunci-nilai untuk nama pelanggan:
| Kunci | Nilai |
|---|---|
nama depan |
Jane |
nama belakang |
Doe |
Keuntungan dari atribut kontak adalah bahwa mereka memungkinkan Anda untuk menyimpan informasi sementara tentang kontak sehingga Anda dapat menggunakannya dalam alur.
Misalnya, dalam pesan selamat datang Anda, Anda dapat mengucapkan nama mereka atau berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi anggota. Untuk melakukan ini, Anda memerlukan cara untuk mengambil data tentang pelanggan tertentu dan menggunakannya dalam aliran.
Kasus penggunaan umum
Berikut adalah beberapa kasus penggunaan umum di mana atribut kontak digunakan:
-
Gunakan nomor telepon pelanggan untuk menjadwalkan panggilan balik antrian.
-
Identifikasi agen mana yang berinteraksi dengan pelanggan sehingga survei pos panggilan dapat dikaitkan dengan kontak.
-
Identifikasi jumlah kontak dalam antrian untuk memutuskan apakah kontak harus diarahkan ke antrian yang berbeda.
-
Dapatkan streaming media yang sesuai ARN untuk disimpan dalam database.
-
Gunakan nomor telepon pelanggan untuk mengidentifikasi status pelanggan (misalnya, apakah mereka anggota), atau status pesanan mereka (dikirim, ditunda, dll.) Untuk mengarahkan mereka ke antrian yang sesuai.
-
Berdasarkan interaksi pelanggan dengan bot, identifikasi slot (misalnya, jenis bunga yang akan dipesan) yang akan digunakan dalam aliran.
Jenis atribut kontak
Untuk membuatnya lebih cepat bagi Anda untuk menemukan dan memilih atribut yang ingin Anda gunakan, atribut dikelompokkan ke dalam tipe. Untuk setiap blok aliran, kami hanya memunculkan jenis atribut yang bekerja dengannya.
Cara lain untuk memikirkan jenis atribut kontak adalah dengan mengkategorikannya berdasarkan dari mana nilainya berasal. Nilai untuk atribut kontak memiliki sumber berikut:
-
Amazon Connect memberikan nilai, seperti nama agen, selama interaksi kontak. Ini dikenal sebagai memberikan nilai saat runtime.
-
Proses eksternal, seperti Amazon Lex atau AWS Lambda, memberikan nilai.
-
Ditentukan pengguna. Dalam alur, Anda dapat menentukan nilai untuk atribut.
Atribut aliran mirip dengan atribut yang ditentukan pengguna. Namun, tidak seperti atribut yang ditentukan pengguna, atribut flow dibatasi pada alur di mana atribut tersebut dikonfigurasi.
Ilustrasi berikut mencantumkan jenis atribut kontak yang tersedia, dan memetakannya ke tiga sumber untuk nilai: Amazon Connect, proses eksternal seperti Amazon Lex, dan yang ditentukan pengguna.
Atribut kontak dalam catatan kontak
Dalam catatan kontak, atribut kontak dibagikan di semua kontak dengan yang sama InitialContactId.
Misalnya, saat melakukan transfer, atribut kontak yang diperbarui dalam aliran transfer memperbarui nilai atribut dalam atribut kontak dari kedua catatan kontak (yaitu, atribut kontak Masuk dan Transfer).
“$” adalah karakter khusus
Amazon Connect memperlakukan karakter “$” sebagai karakter khusus. Anda tidak dapat menggunakannya dalam kunci saat menyetel atribut.
Misalnya, katakanlah Anda membuat blok interaksi dengan text-to-speech. Anda menetapkan atribut seperti ini:
{"$one":"please read this text"}
Ketika Amazon Connect membaca teks ini, ia berbunyi “tanda dolar satu” ke kontak alih-alih “harap baca teks ini.” Juga, jika Anda memasukkan $ dalam kunci dan mencoba mereferensikan nilainya nanti menggunakan Amazon Connect, itu tidak akan mengambil nilainya.
Amazon Connect mencatat dan meneruskan pasangan kunci:value penuh ({"_$one":"please read this
text"}) ke integrasi seperti Lambda.
Apa yang terjadi jika atribut tidak ada
Pastikan untuk menerapkan logika untuk menangani jika atribut tidak ada dan kontak dialihkan ke cabang kesalahan.
Katakanlah Anda menambahkan atribut ke blok input pelanggan Store. Namespace adalah Agen dan Kunci adalah nama Pengguna, seperti yang ditunjukkan pada contoh berikut.
Jika aliran berjalan dan nama pengguna agen tidak tersedia, maka kontak dialihkan ke cabang kesalahan.
