View a markdown version of this page

Masuk ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen pusat kontak dan pelanggan - Pelanggan Amazon Connect
Siapkan tongkang untuk suara dan obrolanTetapkan izin profil keamananPanggilan langsung dengan kontakObrolan langsung Barge dengan kontak

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Masuk ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen pusat kontak dan pelanggan

Baru dalam pemantauan?

Pengguna baru? Lihat Lokakarya Peng alaman Pengawas Pelanggan Connect. Kursus online ini memiliki bagian tentang cara memantau kontak.

Supervisor dan manajer dapat masuk ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen dan pelanggan. Untuk mengaturnya, Anda perlu mengaktifkan kemampuan pemantauan yang ditingkatkan di konsol Connect Customer, memberikan izin yang sesuai kepada manajer, dan menunjukkan kepada mereka cara masuk ke percakapan.

Mencari berapa banyak orang yang dapat melakukan percakapan yang sama pada satu waktu? Lihat Connect Customer spesifikasi fitur.

Tidak ada batasan jumlah percakapan yang dapat Anda lakukan dalam sebuah contoh.

Fitur tongkang sudah termasuk dalam biaya layanan Connect Customer suara. Untuk harga, lihat halaman Connect Customer Harga.

Tip

Untuk memantau atau memonitor panggilan langsung, Anda harus masuk ke Panel Kontrol Kontak (CCP) dan mengatur status Anda ke sesuatu selain Offline.

Siapkan tongkang untuk suara dan obrolan

Di konsol Connect Customer, pilih opsi telepon berikut:

  • Aktifkan Multi-Party Panggilan dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Su ara. Opsi ini memungkinkan akses ke panggilan multi-pihak, catatan kontak terperinci, pemantauan senyap, dan kemampuan tongkang.

  • Aktifkan Multi-Party Obrolan dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan. Opsi ini memungkinkan pengguna dengan izin profil keamanan yang sesuai untuk menerobos obrolan.

Gambar berikut menunjukkan opsi ini di halaman opsi Telepon dan obrolan.

Halaman Opsi Telepon, kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan.
catatan

  • Jika panggilan multi-pihak sudah diaktifkan, untuk juga mengaktifkan pemantauan yang ditingkatkan, Anda perlu menggunakan UpdateInstanceAttribute API dengan ENHANCED_CONTACT_MONITORING atribut untuk pertama kalinya. Atau, Anda dapat mematikan fitur dan kemudian menghidupkan kembali untuk memperbarui pengaturan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat UpdateInstanceAttribute Panduan Referensi API Pelanggan Connect.

  • Setiap instans baru akan secara otomatis mengaktifkan fitur ini.

  • Sebelum mengaktifkan kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan, pastikan Anda menggunakan versi terbaru Panel Kontrol Kontak (CCP) atau ruang kerja Agen. Jika Anda menggunakan StreamsJS untuk menyesuaikan atau menyematkan CCP, tingkatkan ke versi 2.4.2 atau yang lebih baru.

  • Untuk instance yang tidak memiliki peran terkait layanan, Anda harus membuatnya untuk mengaktifkan fitur. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengaktifkan peran terkait layanan, lihat Menggunakan peran terkait layanan untuk Menghubungkan Pelanggan.

Tetapkan izin profil keamanan

Agar manajer dapat melakukan percakapan langsung, Anda menetapkan profil keamanan CallCenterManager dan Agen kepada mereka.

Untuk mengizinkan pengawas tertentu melakukan percakapan langsung, kami sarankan Anda membuat profil keamanan khusus untuk tujuan ini. Mereka memerlukan izin profil keamanan berikut:

  • Akses metrik. Anda dapat mengakses laporan metrik waktu nyata, di mana Anda memilih percakapan mana yang ingin Anda pantau dan singgah.

  • Real-time pemantauan kontak: Anda dapat memantau percakapan suara dan obrolan.

  • Real-time contact barge-in: Anda dapat menerobos percakapan suara dan obrolan.

  • Akses Panel Kontrol Kontak

Panggilan langsung dengan kontak

Tip

Untuk jumlah supervisor yang dapat memantau panggilan pada saat yang sama, lihatConnect Customer spesifikasi fitur.

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/. Gunakan akun yang ditetapkan profil CallCenterManager keamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.

  2. Buka CCP Anda. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat menelepon.

  3. Pada menu navigasi situs web Connect Customer admin, pilih Analytics dan optimasi, Real-time metrik, A gen.

  4. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran Suara agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat masuk ke percakapan yang telah Anda pantau.

    Halaman Real-time metrik, ikon mata di sebelah saluran Suara.

  5. Ini membawa Anda ke CCP terbuka, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau panggilan dan beralih antara status Monitor dan Barge. Gambar berikut menunjukkan status Monitor.

    PKC, Monitor dan Tongkang beralih.

Obrolan langsung Barge dengan kontak

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/. Gunakan akun yang ditetapkan profil CallCenterManager keamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.

  2. Buka CCP Anda. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat mengobrol.

  3. Pada menu navigasi situs web Connect Customer admin, pilih Analytics dan optimasi, Real-time metrik, A gen.

  4. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran Obro lan agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat masuk ke percakapan yang telah Anda pantau.

    Halaman Real-time metrik, ikon mata di sebelah saluran obrolan.

  5. Ini membawa Anda ke CCP terbuka, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau percakapan obrolan dan beralih antara status Monitor dan Barge. Gambar berikut menunjukkan status Monitor.

    PKC, Monitor dan Tongkang beralih.

    Berikut ini adalah contoh bagaimana rupa PKT ketika seorang supervisor masuk ke obrolan.

    PKC, pesan tongkang dari pengawas.