View a markdown version of this page

Memeriksa perkiraan di Amazon Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Bagaimana AHT digabungkan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memeriksa perkiraan di Amazon Connect Customer

Anda dapat memeriksa perkiraan Anda sebelum menerbitkannya. Anda dapat melakukan ini di situs web Connect Customer admin online, atau mengunduh perkiraan untuk analisis offline.

Untuk membantu mempermudah pemeriksaan perkiraan di situs web Connect Customer admin, data perkiraan ditampilkan dalam grafik dan tabel. Gunakan kontrol pada panel pengaturan laporan dan pemilih kalender untuk menyesuaikan dan memfilter data untuk tampilan yang lebih terperinci. Misalnya, Anda dapat:

  • Gunakan kalender untuk mengubah cakrawala. Anda dapat memperbesar tanggal tertentu.

  • Pilih interval 15 menit jika rentang tanggal Anda kurang dari seminggu. Dengan interval 15 menit, Anda dapat melihat pola kontak yang tepat hari itu.

  • Bandingkan Prakiraan terakhir yang dihitung dan Prakir aan terakhir diterbitkan seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

  • Bandingkan Aktual dan prakiraan untuk mengidentifikasi kelainan pada bagan garis atau grafik Varians. Data aktual membedakan antara data langsung dari Connect Customer dan data yang diberikan dari unggahan historis. Data unggahan historis ditunjukkan oleh Penggantian Aktual dalam legenda grafik. Aktual Tahun Sebelumnya dan Aktual Penggantian Tahun Sebelumnya menunjukkan data dari tanggal yang sama satu tahun sebelumnya. Gambar berikut menunjukkan data perkiraan yang ditampilkan sebagai grafik.

    Grafik perkiraan yang menunjukkan data aktual dan penggantian aktual dari unggahan historis.

    Pilih set elan Override untuk memeriksa efek penggantian yang Anda unggah. Opsi Override hanya aktif setelah penggantian diunggah. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengedit prakiraan.

  • Filter berdasarkan antrian atau saluran untuk membatasi perkiraan Anda ke satu atau lebih jenis.

Bagaimana waktu penanganan rata-rata digabungkan

Perkiraan waktu penanganan rata-rata (AHT) untuk interval tertentu mewakili waktu yang diharapkan untuk menangani satu kontak selama interval tersebut. Ini menunjukkan waktu rata-rata, dari awal hingga akhir, bahwa kontak terhubung dengan agen.

Saat Anda melihat agregat AHT yang diperkirakan di beberapa interval atau antrian (misalnya, total harian atau mingguan), Connect Customer menggunakan rata-rata tertimbang daripada rata-rata aritmatika. Rata-rata aritmatika menyesatkan karena interval atau antrian dengan volume kontak yang diperkirakan lebih tinggi berkontribusi secara proporsional lebih banyak terhadap agregat AHT yang diperkirakan. Misalnya, interval yang diperkirakan menerima 100 kontak mempengaruhi AHT perkiraan agregat lebih dari interval yang diperkirakan untuk menerima 2 kontak.

AHT yang diperkirakan agregat menggunakan volume kontak sebagai bobot. Rumusnya adalah:Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) / Sum(weight), di mana bobot adalah total volume kontak yang diperkirakan untuk setiap antrian, saluran, dan interval.

Berat minimum 1,0 berlaku untuk setiap interval atau antrian. Bahkan jika antrian atau interval memiliki volume kontak yang diperkirakan nol, itu masih berkontribusi pada agregat AHT yang diperkirakan. Bobot minimum ini memastikan bahwa setiap interval atau antrian dalam kelompok perkiraan diwakili dalam AHT perkiraan agregat. Ini juga mempertahankan validitas matematika ketika volume yang diperkirakan nol. Ketika semua interval memiliki volume perkiraan nol, setiap interval menerima bobot yang sama, sehingga AHT agregat sama dengan rata-rata aritmatika dari nilai AHT individu.