Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics
Dengan analitik percakapan, Anda dapat menganalisis percakapan antara pelanggan dan agen atau pelanggan dan AI percakapan, melalui suara, obrolan, dan email, menggunakan pemrosesan bahasa alami. Analisis percakapan melakukan analisis sentimen dan mendeteksi masalah. Anda juga dapat secara otomatis mengkategorikan kontak.
Dukungan analisis ucapan
-
Real-time analisis panggilan: Gunakan untuk mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat panggilan sedang berlangsung. Misalnya, dapat menganalisis dan mengingatkan Anda ketika pelanggan menjadi frustrasi karena agen tidak dapat menyelesaikan masalah yang rumit. Dengan analisis panggilan real-time, Anda dapat memberikan bantuan yang lebih cepat.
-
Post-call analitik: Gunakan untuk memahami tren percakapan pelanggan, interaksi layanan mandiri, dan kepatuhan agen. Ini membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan AI percakapan dan melatih agen setelah panggilan.
Dukungan analisis obrolan
-
Real-time analisis obro lan: Seperti analitik panggilan real-time, Anda dapat mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat obrolan sedang berlangsung dan menerima peringatan. Misalnya, manajer bisa mendapatkan peringatan email real-time ketika sentimen pelanggan untuk kontak obrolan berubah negatif, memungkinkan mereka untuk bergabung dengan kontak yang sedang berlangsung dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
-
Post-chat analitik: Gunakan untuk memahami tren percakapan pelanggan dengan bot dan agen. Ini memberikan informasi khusus untuk interaksi obrolan, seperti waktu salam agen, dan waktu respons agen dan pelanggan. Waktu respons dan sentimen membantu Anda menyelidiki pengalaman pelanggan dengan bot versus agen, dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
-
Setiap pesan obrolan yang diproses dikenakan biaya dengan cara yang sama. Meskipun tidak semua pesan mungkin memiliki semua fitur yang diterapkan (misalnya, ringkasan hanya diterapkan pada
text/plainpesan), jika analitik percakapan diaktifkan pada kontak, pesan tersebut dihitung untuk penagihan. Untuk informasi selengkapnya tentang harga, lihat Menghubun gkan Harga Pelanggan.
Dukungan analisis email
-
Analisis email: Digunakan untuk menganalisis percakapan email antara pelanggan dan agen. analitik percakapan secara otomatis mengkategorikan kontak email, menyunting data sensitif dari transkrip email, dan menghasilkan ringkasan kontak. Ini membantu Anda memahami tren percakapan email dan memastikan kepatuhan di seluruh saluran email Anda.
-
Karena kontak email tidak sinkron, dengan satu peserta bertindak pada satu waktu, perbedaan real-time dan pasca-kontak yang berlaku untuk suara dan obrolan tidak berlaku untuk email. Analisis email dimulai segera setelah Blok aliran di Connect Customer: Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan digunakan ketika kontak email diterima atau dikirim.
Anda dapat melindungi privasi pelanggan Anda dengan menyunting data sensitif, seperti nama, alamat, dan informasi kartu kredit dari transkrip dan rekaman audio.
Contoh halaman detail kontak untuk panggilan
Gambar berikut menunjukkan analitik percakapan untuk panggilan suara. Perhatikan bahwa itu termasuk metrik waktu bicara.
-
Tren sentimen pelanggan: Grafik ini menunjukkan bagaimana sentimen pelanggan berubah seiring dengan kemajuan kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Selidiki skor sentimen.
-
Sentimen pelanggan: Grafik ini menunjukkan distribusi sentimen pelanggan untuk seluruh panggilan. Ini dihitung dengan menghitung jumlah total putaran percakapan atau pesan obrolan di mana pelanggan memiliki sentimen Positif, Netral, dan Negatif.
-
Waktu bicara: Grafik ini menunjukkan distribusi waktu bicara dan waktu non-bicara selama seluruh panggilan. Waktu bicara selanjutnya dibagi menjadi waktu bicara agen dan pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan bagian berikutnya pada halaman detail kontak untuk panggilan suara: analisis audio dan transkrip. Perhatikan bahwa informasi identitas pribadi (PII) telah disunting dari transkrip.
Contoh halaman detail kontak untuk analitik obrolan real-time
Gambar berikut menunjukkan analitik percakapan untuk obrolan real-time. Perhatikan bahwa itu termasuk Sorotan utama dan sentimen pelanggan.
Contoh halaman detail kontak untuk analitik pasca-obrolan
Gambar berikut menunjukkan analitik pasca-obrolan. Perhatikan bahwa metrik tersebut mencakup metrik respons obrolan, seperti Waktu salam Agen (waktu dari agen bergabung dengan obrolan hingga saat mereka mengirim respons pertama), Waktu respons Pelanggan, dan Waktu respons Agen.
Gambar berikut menunjukkan bagian berikutnya pada halaman detail kontak untuk obrolan: analisis interaksi dan transkrip. Perhatikan bahwa Anda dapat menyelidiki interaksi pelanggan dengan bot versus agen.
Contoh halaman detail kontak untuk analitik email
Gambar berikut menunjukkan analitik percakapan untuk kontak email. Analisis email mencakup kategorisasi, penyuntingan data sensitif, dan ringkasan kontak. Karena kontak email tidak sinkron, tidak ada analisis real-time atau skor sentimen.
