Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan di Amazon Connect Contact Lens
Dengan analisis percakapan Lensa Kontak, Anda dapat menganalisis percakapan antara pelanggan dan agen dengan menggunakan transkripsi ucapan dan obrolan, pemrosesan bahasa alami, dan kemampuan pencarian cerdas. Analisis percakapan melakukan analisis sentimen, mendeteksi masalah, dan memungkinkan Anda mengkategorikan kontak secara otomatis.
Dukungan analitik ucapan
-
Analisis panggilan real-time: Gunakan untuk mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat panggilan berlangsung. Misalnya, dapat menganalisis dan mengingatkan Anda ketika pelanggan menjadi frustrasi karena agen tidak dapat menyelesaikan masalah yang rumit. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan bantuan lebih segera.
-
Analisis pasca-panggilan: Gunakan untuk memahami tren percakapan pelanggan dan kepatuhan agen. Ini membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk melatih agen setelah panggilan.
Dukungan analitik obrolan
-
Analitik obrolan waktu nyata: Seperti halnya analitik panggilan waktu nyata, Anda dapat mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat obrolan sedang berlangsung dan menerima peringatan. Misalnya, manajer bisa mendapatkan peringatan email real-time ketika sentimen pelanggan untuk kontak obrolan berubah negatif, memungkinkan mereka untuk bergabung dengan kontak yang sedang berlangsung dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
-
Analisis pasca-obrolan: Gunakan untuk memahami tren percakapan pelanggan dengan bot dan agen. Ini memberikan informasi khusus untuk interaksi obrolan, seperti waktu salam agen, dan waktu respons agen dan pelanggan. Waktu respons dan sentimen membantu Anda menyelidiki pengalaman pelanggan dengan bot versus agen, dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
Setiap pesan obrolan yang diproses dikenakan biaya dengan cara yang sama. Meskipun tidak semua pesan mungkin memiliki semua fitur yang diterapkan (misalnya, ringkasan diterapkan hanya untuk text/plain pesan), jika analisis percakapan Lensa Kontak diaktifkan pada kontak, pesan dihitung untuk penagihan. Untuk informasi selengkapnya tentang harga, lihat Harga Amazon Connect
Anda dapat melindungi privasi pelanggan Anda dengan menyunting data sensitif, seperti nama, alamat, dan informasi kartu kredit dari transkrip dan rekaman audio.
Contoh halaman rincian Kontak untuk panggilan
Gambar berikut menunjukkan analisis percakapan untuk panggilan suara. Perhatikan bahwa itu termasuk metrik waktu bicara.
-
Tren sentimen pelanggan: Grafik ini menunjukkan bagaimana sentimen pelanggan berubah saat kontak berlangsung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Selidiki skor sentimen selama percakapan kontak menggunakan Lensa Kontak.
-
Sentimen pelanggan: Grafik ini menunjukkan distribusi sentimen pelanggan untuk seluruh panggilan. Ini dihitung dengan menghitung jumlah total putaran percakapan atau pesan obrolan di mana pelanggan memiliki sentimen Positif, Netral, dan Negatif.
-
Waktu bicara: Grafik ini menunjukkan distribusi waktu bicara dan non waktu bicara selama seluruh panggilan. Waktu bicara selanjutnya dibagi menjadi waktu bicara agen dan pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan bagian berikutnya pada halaman Detail kontak untuk panggilan suara: analisis audio dan transkrip. Perhatikan bahwa informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi (PII) telah disunting dari transkrip.
Contoh halaman detail Kontak untuk analitik obrolan waktu nyata
Gambar berikut menunjukkan analisis percakapan untuk obrolan waktu nyata. Perhatikan bahwa itu termasuk Sorotan utama dan sentimen pelanggan.
Contoh halaman detail Kontak untuk analitik pasca-obrolan
Gambar berikut menunjukkan analitik pasca-obrolan. Perhatikan bahwa itu mencakup metrik respons obrolan, seperti waktu salam Agen (waktu dari agen bergabung dengan obrolan hingga saat mereka mengirim respons pertama), waktu respons Pelanggan, dan waktu respons Agen.
Gambar berikut menunjukkan bagian berikutnya pada halaman Detail kontak untuk obrolan: analisis interaksi dan transkrip. Perhatikan bahwa Anda dapat menyelidiki interaksi pelanggan dengan bot versus agen.
