Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Definisi metrik waktu nyata di Amazon Connect
Metrik berikut tersedia untuk disertakan dalam laporan metrik waktu nyata di. Amazon Connect Metrik yang tersedia untuk disertakan dalam laporan bergantung pada jenis laporan.
Tip
Pengembang dapat menggunakan GetCurrentMetricData APIuntuk mendapatkan subset dari metrik real-time berikut dari instance yang ditentukan Amazon Connect .
Ditinggalkan
Hitungan kontak terputus oleh pelanggan saat dalam antrian selama rentang waktu yang ditentukan. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan. Saat Anda membuat laporan metrik real-time yang disesuaikan, untuk menyertakan metrik ini, pilih laporan Antrian untuk jenisnya. Pada tab Filter, pilih Antrian, lalu pada tab Metrik Anda akan memiliki opsi untuk menyertakan Abandoned.
Tingkat pengabaian
Persentase kontak yang terputus oleh pelanggan saat dalam antrian. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan.
Aktif
Hitungan slot aktif. Nomor ini bertambah untuk setiap kontak di mana status kontak terhubung, ditahan, setelah kontak bekerja, Dijeda, atau Cincin keluar.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSLOTS_ACTIVE.
ACW
Hitungan kontak yang berada dalam suatu AfterContactWorkkeadaan. (Setelah pekerjaan kontak juga dikenal sebagai After call work.) Setelah percakapan antara agen dan pelanggan berakhir, kontak dipindahkan ke ACW negara bagian.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. Nama metrik ini membingungkan karena di situs web Amazon Connect admin, ACW menghitung jumlah kontak yang berada dalam suatu ACW negara, bukan jumlah agen.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang status agen dan status kontak, lihat Status agen di Contact Control Panel (CCP) danTentang status kontak di Amazon Connect.
Aktivitas Agen
Jika agen menangani satu kontak, metrik ini mungkin memiliki nilai berikut: Tersedia, Masuk, Saat kontak, Ditolak, Tidak Terjawab, Kesalahan, Setelah kontak berfungsi, atau status khusus.
Jika agen menangani kontak bersamaan, Amazon Connect gunakan logika berikut untuk menentukan status:
-
Jika setidaknya satu kontak dalam Kesalahan, Aktivitas Agen = Kesalahan.
-
Lain jika setidaknya satu kontak adalah Kontak terjawab, Aktivitas Agen = Tidak Terjawab.
-
Lain jika setidaknya satu kontak adalah kontak Ditolak, Aktivitas Agen = Ditolak.
-
Lain jika setidaknya satu kontak Terhubung, Ditahan, Dijeda, atau Kontak Keluar/panggilan balik keluar, Aktivitas Agen = Pada kontak.
-
Lain jika setidaknya satu kontak adalah Setelah kontak bekerja, Aktivitas Agen = Setelah Kontak Bekerja.
-
Lain jika setidaknya satu kontak adalah Incoming/Inbound Callback, Agent Activity = Incoming.
-
Jika status agen adalah status kustom, Aktivitas Agen adalah status kustom.
-
Lain jika status agen Tersedia, Aktivitas Agen = Tersedia.
-
Lain jika status agen Offline, Aktivitas Agen = Offline. (Setelah agen pindah ke Offline, mereka menghilang dari halaman metrik real-time dalam waktu sekitar 5 menit.)
Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, maka Aktivitas Agen manajer akan ditampilkan sebagai Pemantauan. Aktivitas Agen agen yang sedang dipantau masih On Contact.
Nama Depan Agen
Nama depan agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka.
Hirarki Agen
Hirarki yang ditugaskan agen, jika ada.
Agen menutup telepon
Hitungan kontak terputus di mana agen terputus sebelum pelanggan.
Nama Belakang Agen
Nama belakang agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka.
Nama Agen
Nama agen, ditampilkan sebagai berikut: Nama Belakang Agen, Nama Depan Agen.
Agen tidak merespon
Jumlah kontak dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan.
Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, kami mencoba untuk mengarahkannya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.
Metrik ini sebelumnya bernama Missed.
Agen non-respon tanpa meninggalkan pelanggan
Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, Amazon Connect mencoba meruteknya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.
AHT(Waktu Penanganan Rata-rata)
Waktu rata-rata, dari awal hingga akhir, bahwa kontak terhubung dengan agen (waktu pegangan rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, waktu After Contact Work (ACW), dan durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).
AHTdihitung dengan rata-rata jumlah waktu antara kontak yang dijawab oleh agen dan penyelesaian pekerjaan pada kontak itu oleh agen.
APIkontak ditangani
Hitungan kontak yang diprakarsai oleh API operasi, sepertiStartOutboundVoiceContact, dan ditangani oleh agen.
Ketersediaan
Untuk setiap agen, jumlah slot yang tersedia yang mereka miliki yang dapat dialihkan kontak.
Jumlah slot yang tersedia untuk agen didasarkan pada profil routing mereka. Misalnya, katakanlah profil perutean agen menentukan bahwa mereka dapat menangani satu kontak suara atau hingga tiga kontak obrolan secara bersamaan. Jika mereka saat ini menangani satu obrolan, mereka memiliki dua slot yang tersedia, bukan tiga.
Apa yang menyebabkan angka ini turun? Slot dianggap tidak tersedia ketika:
-
Kontak di slot adalah: terhubung ke agen, di After Contact Work, dering masuk, dering keluar, tidak terjawab, atau dalam keadaan kesalahan.
-
Kontak di slot terhubung ke agen dan ditahan.
Amazon Connect tidak menghitung slot agen ketika:
-
Agen telah menetapkan status mereka CCP ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus.
-
Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran tersebut sesuai profil perutean mereka.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSLOTS_AVAILABLE.
Tersedia
Jumlah agen yang dapat melakukan kontak masuk. Agen hanya dapat mengambil kontak masuk ketika mereka secara manual mengatur statusnya ke Tersedia di CCP (atau dalam beberapa kasus ketika manajer mereka mengubahnya).
Ini berbeda dari berapa banyak kontak masuk yang bisa diambil agen. Jika Anda ingin tahu berapa banyak lagi kontak yang dapat diarahkan agen kepada mereka, lihat metrik Ketersediaan. Ini menunjukkan berapa banyak slot yang dimiliki agen gratis.
Apa yang menyebabkan angka ini turun? Agen dianggap tidak tersedia ketika:
-
Agen telah menetapkan status mereka CCP ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus.
-
Agen memiliki setidaknya satu kontak yang sedang berlangsung.
-
Agen memiliki kontak dalam keadaan tidak terjawab atau kesalahan, yang mencegah agen mengambil kontak lagi sampai mereka dibalik ke routable.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_AVAILABLE.
Rata-rata Waktu Aktif
Rata-rata waktu, dari awal hingga akhir, bahwa seorang agen sedang mengerjakan kontak (waktu aktif rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan waktu After Contact Work (ACW). Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.
Rata-rata Waktu Aktif tidak termasuk waktu yang dihabiskan dalam status kustom; Contact handle time (CHT) memang menyertakan waktu yang dihabiskan dalam status kustom.
Waktu Jeda Agen Rata-rata
Rata-rata waktu kontak dijeda setelah terhubung ke agen selama kontak masuk atau keluar.
SUM(agent_pause_time) /Jumlah Kontak yang dijeda
Rata-rata waktu penahanan pelanggan
Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan saat terhubung ke agen. Ini dihitung dengan rata-rata CustomerHoldDuration (dari catatan kontak).
Agen waktu salam rata-rata
Metrik ini mewakili rata-rata waktu respons pertama agen di obrolan, yang menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. Ini dihitung dengan membagi total waktu yang diperlukan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan.
catatan
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
Rata-rata waktu interaksi
Total waktu yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan pada kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk Waktu penahanan pelanggan atauSetelah waktu kerja kontak.
Agen interupsi rata-rata
Metrik ini mengukur frekuensi rata-rata interupsi agen selama interaksi pelanggan dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.
catatan
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
Rata-rata waktu non-bicara
Rata-rata total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Waktu non-bicara mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi tiga detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. Untuk menghitung waktu non-bicara, kami menjumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam dan kemudian membagi total ini dengan jumlah kontak.
catatan
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
Waktu resolusi rata-rata
Waktu rata-rata, mulai dari saat kontak dimulai hingga saat diselesaikan. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dari InitiationTimestamp, dan berakhir pada AfterContactWorkEndTimestamp atau DisconnectTimestamp, mana yang lebih lambat.
Waktu bicara rata-rata
Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara baik di pelanggan atau agen. Ini dihitung dengan merangkum semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan, dan kemudian membaginya dengan jumlah total kontak.
catatan
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
Rata-rata meninggalkan waktu
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak yang ditinggalkan berada dalam antrian sebelum ditinggalkan.
Rata-rata ACW
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak yang dihabiskan dalam keadaan kerja Setelah kontak, selama rentang waktu yang ditentukan.
Ini bukan jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk kontak.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang status agen dan status kontak, lihat Status agen di Contact Control Panel (CCP) danTentang status kontak di Amazon Connect.
Waktu menghubungkan panggilan balik rata-rata
Waktu rata-rata antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.
Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.
Gambar berikut menunjukkan lima bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi callback Avg: Amazon Connect menetapkan item kerja ke agen, agen menerima item kerja, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau tidak ada jawaban.
Waktu API Penghubung Rata-Rata
Waktu rata-rata antara saat kontak dimulai menggunakan Amazon ConnectAPI, dan agen terhubung.
Waktu penahanan rata-rata
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak dalam antrian ditahan.
Metrik ini tidak berlaku untuk tugas sehingga Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka.
Rata-rata waktu koneksi masuk
Waktu rata-rata antara ketika kontak dimulai Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.
Dalam aliran peristiwa agen, waktu ini dihitung dengan rata-rata durasi antara status kontak STATE _ perubahan CHANGE peristiwa dari CONNECTING keCONNECTED/MISSED/ERROR.
Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.
Gambar berikut menunjukkan tiga bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi masuk Avg: waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dan agen permintaan untuk menerima. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung, Tidak Terjawab, atau Ditolak.
Waktu interaksi rata-rata
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak itu terhubung dan berinteraksi dengan agen. Ini tidak termasuk waktu tunggu, durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas), atau waktu yang dihabiskan menunggu dalam antrian.
Interaksi rata-rata dan waktu tahan
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak dalam antrian dihabiskan untuk berinteraksi dengan agen dan ditahan. Ini dihitung sebagai berikut:
Waktu tahan rata-rata+Waktu interaksi rata-rata
Waktu jawaban antrian rata-rata
Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak berada dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Ini dihitung dengan menggunakan jumlah waktu kontak berada dalam antrian, bukan waktu yang dihabiskan kontak dalam langkah aliran sebelumnya, seperti mendengarkan atau menanggapi permintaan.
Waktu koneksi keluar rata-rata
Waktu rata-rata antara ketika kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.
Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.
Gambar berikut menunjukkan empat bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi keluar Avg: pelanggan panggilan agen, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau Tidak ada jawaban.
Upaya panggilan balik
Jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak mengambilnya.
Kontak callback ditangani
Hitungan kontak ditangani oleh agen yang mengantri callback.
Kapasitas
Menampilkan kapasitas maksimum yang ditetapkan dalam profil perutean yang saat ini ditetapkan ke agen. Kolom ini dapat disaring berdasarkan saluran.
Jika profil perutean agen dikonfigurasi untuk menangani satu suara atau hingga tiga obrolan, maka kapasitas maksimumnya sama dengan tiga, jika tidak difilter berdasarkan saluran.
Konsultasikan
Usang Mei 2019. Saat digunakan dalam laporan, ia mengembalikan tanda hubung (-).
Hitungan kontak dalam antrian yang ditangani oleh agen, dan agen berkonsultasi dengan agen lain atau manajer call center selama kontak.
Hubungi Negara
Keadaan kontak yang saat ini ditangani agen. Status dapat berupa: Terhubung, Ditahan, Setelah kontak bekerja, Dijeda, Masuk, Panggilan, atau Kontak terjawab.
Untuk callback antrian, status kontak juga bisa Callback panggilan masuk atau Panggilan balik.
Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, status kontak manajer adalah Pemantauan; status kontak agen Terhubung.
Kontak ditinggalkan dalam X detik
Hitungan kontak terputus tanpa terhubung ke agen selama 0 hingga X detik.
Nilai preset untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600 tetapi Anda dapat menentukan durasi khusus untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.
Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X.
Kontak dijawab dalam X detik
Hitungan kontak yang dijawab oleh agen antara 0 dan X detik ditempatkan dalam antrian, berdasarkan nilai EnqueueTimestamp.
Nilai preset untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600 tetapi Anda dapat menentukan durasi khusus untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.
Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakan
SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X.
Kontak ditransfer
Hitungan kontak ditransfer keluar dari antrian ke antrian, dan ditransfer keluar oleh agen menggunakan. CCP
Durasi
Jumlah waktu agen telah berada di Status Aktivitas Agen saat ini.
Kesalahan
Hitungan agen dalam keadaan Kesalahan. Agen disertakan dalam metrik ini jika mereka melewatkan panggilan atau menolak obrolan/tugas (paling umum). Mereka juga dapat dihitung jika ada kegagalan koneksi.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ERROR.
Ditangani
Hitungan kontak dalam antrian yang dijawab oleh agen.
Ditangani di
Hitungan kontak masuk yang ditangani oleh agen selama rentang waktu yang ditentukan yang dimulai menggunakan salah satu metode berikut: panggilan masuk, transfer ke agen, transfer ke antrian, atau transfer. queue-to-queue
Ditangani
Hitungan kontak yang ditangani oleh agen selama rentang waktu yang ditentukan yang diprakarsai oleh agen yang menempatkan panggilan keluar menggunakan. CCP Semua panggilan yang dilakukan oleh agen dihitung, selama mereka menggunakanCCP, kustom CCP atau aplikasi klien lain yang menggunakan Amazon Connect API Streams.
Tahan pengabaian
Hitungan kontak yang terputus saat pelanggan ditahan. Pemutusan bisa jadi karena pelanggan menutup telepon saat ditahan, atau ada masalah teknis dengan kontak saat ditahan.
Dalam antrian
Hitungan kontak saat ini dalam antrian. Antrian diperbarui ketika kontak diarahkan ke agen, sebelum agen menerima kontak.
Untuk mempelajari perbedaannya dari Kontak terjadwal dalam skenario panggilan balik, lihatBagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_IN_QUEUE.
Max mengantri
Waktu terlama yang dihabiskan seorang kontak menunggu dalam antrian. Ini termasuk semua kontak yang ditambahkan ke antrian, bahkan jika mereka tidak terhubung dengan agen, seperti kontak yang ditinggalkan.
NPT(Waktu Non-Produktif)
Hitungan agen yang telah menetapkan status mereka CCP ke status kustom. Artinya, CCP status mereka selain Tersedia atau Offline.
Tip
Meskipun agen tidak merutekan kontak masuk baru saat CCP statusnya disetel ke status kustom, mereka dapat mengubah CCP status mereka ke status kustom sambil tetap menangani kontak. Sebagai contoh, katakanlah seorang agen sedang mengarahkan kontak dengan sangat cepat. Untuk pergi istirahat, mereka mengatur status mereka untuk Break secara proaktif, sementara masih menyelesaikan kontak terakhir. Hal ini memungkinkan mereka untuk pergi istirahat dan menghindari secara tidak sengaja kehilangan kontak yang diarahkan kepada mereka dalam sepotong waktu antara akhir kontak terakhir dan pengaturan status mereka untuk Break.
Karena agen dapat melakukan panggilan atau melakukan ACW, misalnya, sementara mereka CCP diatur ke status khusus, ini berarti mungkin bagi agen untuk dihitung sebagai On call dan pada NPTsaat yang sama.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_NON_PRODUCTIVE.
Persentase waktu non-bicara
Waktu non-bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung persen waktu non-bicara, Amazon Connect total semua interval di mana peserta tetap diam (waktu non-bicara), dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.
catatan
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
Hunian
Persentase waktu agen aktif pada kontak. Persentase ini dihitung sebagai berikut:
(Agen pada kontak (waktu jam dinding)/(Agen pada kontak (waktu jam dinding) +Waktu idle agen))
Di mana:
-
(Agen pada kontak+Waktu idle Agen) = jumlah total waktu agen
-
Jadi (Agen pada kontak)/(jumlah total waktu agen) = persentase waktu agen aktif pada kontak.
penting
Hunian tidak memperhitungkan konkurensi. Artinya, agen dianggap 100% ditempati untuk interval tertentu jika mereka menangani setidaknya satu kontak untuk seluruh durasi itu.
Tertua
Lama waktu dalam antrian untuk kontak yang telah berada dalam antrian paling lama.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanOLDEST_CONTACT_AGE.
Pada kontak
Hitungan agen saat ini pada kontak. Agen adalah “pada kontak” ketika mereka menangani setidaknya satu kontak yang terhubung, ditahan, di Setelah kontak bekerja, dijeda, atau cincin keluar.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ON_CONTACT. Metrik ini dulu diberi nama On call. Anda masih dapat menggunakan AGENTS_ON_CALL untuk mengambil data untuk metrik ini.
Online
Jumlah agen yang telah menetapkan status mereka CCP ke sesuatu selain Offline. Misalnya, mereka mungkin telah menetapkan statusnya ke Tersedia, atau ke nilai khusus seperti Istirahat atau Pelatihan.
Metrik Online tidak memberi tahu Anda berapa banyak agen yang dapat dialihkan kontak. Untuk metrik tersebut, lihat Tersedia.
Metrik ini bisa membingungkan jadi mari kita lihat sebuah contoh. Katakanlah Anda melihat ini dalam laporan Antrian:
-
Online = 30
-
Panggilan = 1
-
NPT= 30
-
ACW= 0
-
Kesalahan = 0
-
Tersedia = 0
Ini berarti 30 agen telah menetapkan status mereka CCP ke status khusus. 1 dari 30 agen tersebut saat ini sedang dalam kontak.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ONLINE.
Antrean
Nama antrian yang terkait dengan kontak yang saat ini ditangani agen.
Antrian
Hitungan kontak ditambahkan ke antrian selama rentang waktu yang ditentukan.
Profil Routing
Profil routing untuk agen.
Terjadwal
Hitungan pelanggan dalam antrian yang ada panggilan balik dijadwalkan.
Untuk mempelajari perbedaannya dari Dalam kontak antrian dalam skenario panggilan balik, lihat. Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_SCHEDULED.
SL X
Persentase kontak yang dihapus dari antrian antara 0 dan X setelah ditambahkan ke dalamnya (Tingkat Layanan). Kontak dihapus dari antrian ketika salah satu hal berikut terjadi: agen menjawab panggilan, pelanggan meninggalkan panggilan, atau pelanggan meminta panggilan balik.
Untuk X, Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600.
Tingkat layanan kustom
Anda juga dapat membuat metrik tingkat layanan khusus. Anda juga dapat memilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.
Anda dapat menambahkan hingga 10 tingkat layanan khusus per laporan.
Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.
Staf
Hitungan agen yang online diCCP, dan tidak dalam NPT (status kustom).
Cara berpikir lain tentang ini adalah, ada dua skenario di mana Staffed tidak bertambah:
-
Status agen di CCP diatur ke Offline.
-
Status agen di CCP diatur ke status kustom.
Misalnya, katakanlah agen menetapkan status mereka CCP ke status khusus seperti Break dan mereka melakukan panggilan keluar. Sekarang agennya sedang dalam panggilan, tetapi Staffed adalah 0.
Jika agen menetapkan statusnya di CCP to Available dan melakukan panggilan keluar, agen On call dan Staffed adalah 1.
Metrik ini tersedia di laporan Antrian.
Dalam GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_STAFFED.
Langkah kontak antri
Hitungan kontak yang memasuki langkah routing tertentu dalam antrian. Jika kontak melewati beberapa langkah perutean, itu akan dihitung setiap kali.
Dalam GetCurrentMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSTEP_CONTACTS_QUEUED.
Langkah kedaluwarsa%
Persentase kontak yang mana langkah perutean tertentu kedaluwarsa. Ini dihitung dengan membagi jumlah kontak yang kedaluwarsa dalam langkah tertentu dengan jumlah total kontak yang memasuki langkah perutean itu.
Dalam GetCurrentMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED.
Langkah bergabung%
Persentase kontak yang bergabung dengan agen pada langkah routing. Ini dihitung dengan membagi jumlah kontak yang bergabung dalam langkah tertentu dibagi dengan jumlah total kontak yang memasuki langkah perutean itu.
Dalam GetCurrentMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED.
Ditransfer di
Hitungan kontak yang ditransfer ke antrian selama rentang waktu yang ditentukan.
Ditransfer oleh agen
Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakanCCP.
Ditransfer dari antrian
Hitungan kontak yang ditransfer ke antrian dari antrian lain selama alur antrian Pelanggan.
Ditransfer keluar
Hitungan kontak yang ditransfer keluar dari antrian selama rentang waktu yang ditentukan.
Ditransfer oleh agen
Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakanCCP.
Ditransfer keluar dari antrian
Jumlah kontak yang ditransfer keluar dari antrian ke antrian lain selama alur antrian Pelanggan.
