View a markdown version of this page

Blok aliran di Connect Customer: Kasus - Pelanggan Amazon Connect
DeskripsiSaluran yang didukungJenis aliranProperti: Dapatkan kasingProperti: Dapatkan id kasusProperti: Perbarui kasusProperti: Buat kasusCara mempertahankan bidang di seluruh aliranTemukan ID bidang khususKiat konfigurasiBlok yang dikonfigurasi

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Connect Customer: Kasus

Tip

Pastikan untuk mengaktifkan Connect Customer Cases sebelum menggunakan blok ini. Jika tidak, Anda tidak dapat mengonfigurasi propertinya.

Topik ini mendefinisikan blok alur untuk memperbarui dan membuat kasus.

Deskripsi

  • Mendapat, memperbarui, dan membuat kasus.

  • Menelusuri kasus yang ditautkan ke kontak.

  • Anda dapat menautkan kontak ke kasus, dan kemudian kontak tersebut akan direkam di feed Aktiv itas kasus. Ketika agen menerima kontak yang ditautkan ke kasus, kasus secara otomatis terbuka sebagai tab baru di aplikasi agen.

  • Meskipun Anda dapat menautkan kontak ke beberapa kasus, ada batas lima tab kasus baru yang secara otomatis terbuka di aplikasi agen. Ini akan menjadi lima kasus terbaru yang diperbarui.

  • Untuk informasi lebih lanjut tentang kasus, lihatHubungkan Kasus Pelanggan.

Saluran yang didukung

Tabel berikut mencantumkan bagaimana blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Saluran Didukung?

Suara

Ya

Obrolan

Ya

Tugas

Ya

E-Mail

Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

  • Semua aliran

Properti: Dapatkan kasing

Tip

Screenshot berikut mengacu pada perancang aliran lama.

Saat mengonfigurasi properti untuk mendapatkan kasus:

  • Anda dapat menentukan untuk Men autkan kontak ke kasus (Yes/No). Jika “Ya,” maka Anda dapat memilih dari opsi berikut:

  • Anda harus memberikan setidaknya satu kriteria pencarian. Jika tidak, blok ini akan mengambil cabang Kesalahan.

    Anda dapat menggunakan atribut di namespace Cases atau mengatur secara manual. Jika Anda mengatur secara manual, lihat sintaks diCara mempertahankan bidang di seluruh aliran.

  • Untuk mendapatkan kasus untuk pelanggan tertentu, tambahkan Profil Pelanggan blok ke alur sebelum membuat kasus. Gambar berikut menunjukkan perancang alur dengan blok profil Pelanggan yang ditautkan dari cabang Sukses ke blok Kasus.

    Perancang alur dengan blok profil Pelanggan di atasnya, ditautkan dari cabang Sukses ke blok Kasus.

    Konfigurasikan Profil Pelanggan blok untuk mendapatkan profil pelanggan. Gambar berikut menunjukkan contoh halaman properti profil pelanggan saat dikonfigurasi. Ko tak Tindakan diatur ke Dapatkan profil. Ko tak tombol Pilih pencarian diatur ke Alamat email. Opsi Gunakan atribut dipilih. Ko tak Jenis diatur ke Pelang gan. Ko tak Atribut diatur ke Alamat Email. Bid ang Resp ons diatur ke Nama depan, Nama belakang.

    Halaman properti profil pelanggan dikonfigurasi untuk tindakan Dapatkan profil.

    Di blok Kasus, pada halaman Properties konfigurasikan bagian ID Pelanggan seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Opsi Tautkan kontak ke kasus diatur ke Ya. Ko tak kolom Per mintaan diatur ke Id Pelanggan. Di bagian Id Pelanggan, opsi Gunakan atribut dipilih. Ko tak Jenis diatur ke Pelang gan. Ko tak Atribut diatur ke Profil ARN.

    Blok Kasus dikonfigurasi untuk mencari kasus berdasarkan ID pelanggan.

  • Anda dapat menentukan untuk mendapatkan hanya kasus terakhir yang diperbarui untuk kriteria pencarian apa pun. Ini dapat dicapai dengan memilih Dapatkan kasus yang diperbarui terakhir.

  • Anda dapat mempertahankan bidang kasus di namespace kasus untuk memanfaatkannya dalam blok yang ada dalam alur Anda setelah blok Kas us yang dikonfigurasi untuk Dapatkan kasus. Ini dapat dicapai dengan memanfaatkan bagian bidang Respon dan memilih bidang yang ingin Anda gunakan di blok lain.

    Anda dapat menggunakan atribut di namespace Cases atau mengatur secara manual. Jika Anda mengatur secara manual, lihat sintaks diCara mempertahankan bidang di seluruh aliran.

  • Pro perti Get case menampilkan opsi untuk jenis bidang pilihan tunggal.

  • Pro perti Get case menggunakan fungsi Contains untuk jenis bidang teks.

  • Pro perti Get case menggunakan EqualTo fungsi untuk bidang tipe: number, boolean.

  • Pro perti Get case menggunakan lebih besar dari atau sama dengan untuk pencarian bidang tanggal apa pun.

  • Kontak dapat diarahkan ke cabang berikut:

    • Suk ses: Kasus ditemukan.

    • Kontak tidak dit autkan: Jika Anda menentukan untuk menautkan kontak ke kasus, maka cabang kesalahan ini akan muncul. Mungkin kontak tidak ditautkan setelah kasus diambil ( success/partial kegagalan sebagian). Jika ini terjadi, maka aliran akan mengikuti cabang ini.

    • Beberapa ditemukan: Beberapa kasus ditemukan dengan kriteria pencarian.

    • Tidak ditemukan: Tidak ada kasus yang ditemukan dengan kriteria pencarian.

    • Kesalahan: Terjadi kesalahan saat mencoba menemukan kasus. Ini mungkin karena kesalahan sistem atau bagaimana kasus G et dikonfigurasi.

Gambar berikut menunjukkan contoh halaman Pro perti Kasus yang dikonfigurasi untuk tindakan Dapatkan kasus.

Gambar pertama menunjukkan halaman Properties yang dikonfigurasi untuk mencari kasus berdasarkan Id Pelanggan dan Ju dul. ID Pelanggan sedang ditarik dari Profil ARN pelanggan. Pada gambar ini, opsi Tautkan kontak ke kasus diatur ke Ya. Bid ang Permintaan diatur ke ID Pelanggan, Judul. Di bagian Id Pelanggan, opsi Gunakan atribut dipilih. Ko tak Jenis diatur ke Pelang gan. Ko tak Atribut diatur ke Profil ARN.

Halaman properti blok kasus dikonfigurasi untuk mencari kasus berdasarkan ID dan judul pelanggan.

Gambar berikutnya menunjukkan blok yang dikonfigurasi untuk mencari berdasarkan Kedatangan Terlambat. Di bawah Judul, opsi Setel secara manual diatur ke Kedatangan Terlambat. Opsi Dapatkan kasus yang diperbarui terakhir dipilih. Opsi bidang Respon menunjukkan tiga bidang yang akan ditampilkan kepada agen: Status, Ring kasan, dan Ju dul.

Halaman properti Blok Kasus dikonfigurasi untuk mencari kasus dengan kedatangan terlambat.

Properti: Dapatkan id kasus

Saat mengonfigurasi properti untuk mendapatkan id kasus:

  • Anda dapat menentukan untuk Men autkan kontak ke kasus (Yes/No). Jika “Ya,” maka Anda dapat memilih dari opsi berikut:

  • Jika Anda menautkan kontak ke kasus, maka kontak dan tautan ke detail kontak muncul pada kasus yang dilihat agen dalam aplikasi agen.

  • Anda dapat menentukan Kontak yang akan dic ari untuk mengambil kasus yang ditautkan ke kontak lain dalam rantai https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains kontak saat ini. Anda kemudian dapat menautkan kontak tindak lanjut seperti balasan email, transfer panggilan, obrolan terus-menerus, dan panggilan balik antri ke kasus yang sama dengan lebih mudah.

    • Kontak saat ini

    • Kontak awal

    • Kontak tugas

    • Kontak sebelumnya

    • Kontak terkait

  • Jika kasus ditemukan, untuk pencarian Kontak, ID kasus untuk kasus tersebut akan tetap ada di namespace kasus. Ini dapat digunakan di blok lain dengan mengakses nilai atribut case namespace case ID.

  • Kontak dapat diarahkan ke cabang berikut:

    • Suk ses: Kasus ditemukan. Jika Anda menentukan untuk menautkan kontak ke kasus, kontak tersebut juga berhasil ditautkan.

    • Kontak tidak dit autkan: Jika Anda menentukan untuk menautkan kontak ke kasus, maka cabang kesalahan ini akan muncul. Mungkin kontak tidak ditautkan setelah kasus diambil ( success/partial kegagalan sebagian). Jika ini terjadi, maka aliran akan mengikuti cabang ini.

    • Beberapa ditemukan: Beberapa kasus ditemukan dengan kriteria pencarian.

    • Tidak ditemukan: Tidak ada kasus yang ditemukan dengan kriteria pencarian.

    • Kesalahan: Terjadi kesalahan saat mencoba menemukan kasus. Ini mungkin karena kesalahan sistem atau cara Get case id dikonfigurasi.

Properti: Perbarui kasus

Saat mengonfigurasi properti untuk memperbarui kasus:

  • Anda dapat menentukan untuk Men autkan kontak ke kasus (Yes/No). Jika “Ya,” maka Anda dapat memilih dari opsi berikut:

  • Tambahkan blok Get case sebelum kasus Update, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Gunakan blok Dapatkan kasus untuk menemukan kasus yang ingin Anda perbarui.

    Perancang alur dengan blok kasus Get di atasnya, ditautkan dari cabang Sukses ke blok kasus Update.

  • Anda harus memberikan pembaruan untuk setidaknya satu bidang Permintaan. Jika tidak, blok ini mengambil cabang Kesalahan.

    Anda dapat menggunakan atribut di namespace Cases, atau mengatur bidang Permintaan secara manual. Jika Anda mengatur secara manual, lihat sintaks diCara mempertahankan bidang di seluruh aliran.

  • Kontak dapat diarahkan ke cabang berikut:

    • Suk ses: Kasus diperbarui, dan kontak ditautkan ke kasus tersebut.

    • Kontak tidak dit autkan: Jika Anda menentukan untuk menautkan kontak ke kasus, maka cabang kesalahan ini akan muncul. Mungkin kasus telah diperbarui, tetapi kontak tidak terkait dengan kasus ( success/partial kegagalan sebagian). Jika ini terjadi, maka aliran akan mengikuti cabang ini.

    • Kesalahan: Kasus tidak diperbarui. Kontak tersebut tidak terkait dengan kasus tersebut, karena kasus ini tidak diperbarui.

Gambar berikut menunjukkan contoh konfigurasi kasus Update. Gambar pertama menunjukkan bahwa sebagai bagian dari pembaruan kontak akan ditautkan ke kasing. Untuk mengidentifikasi kasus mana yang akan diperbarui, ID Kasus ditentukan. (ID Kasus adalah pengenal unik kasus dan satu-satunya bidang yang dapat Anda berikan di sini. Bidang lain tidak akan berfungsi dan menghasilkan kesalahan.)

Blok Perbarui kasus, dengan opsi Tautkan kontak ke kasus disetel ke Ya, Jenis disetel ke Kasus, Atribut disetel ke Id Kasus.

Gambar berikut menunjukkan bidang Permintaan, di mana Anda menentukan bidang untuk memperbarui kasus.

Blok Perbarui kasus dengan bidang Permintaan disetel ke Judul, opsi Setel secara manual disetel ke Kasus diperbarui melalui alur.

Properti: Buat kasus

Saat mengonfigurasi properti untuk membuat kasus:

  • Anda dapat menentukan untuk Men autkan kontak ke kasus (Yes/No). Jika “Ya,” maka Anda dapat memilih dari opsi berikut:

  • Anda harus menyediakan template kasus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat templat kasus untuk mendokumentasikan masalah pelanggan di Connect Customer Cases.

  • Bidang yang wajib muncul di bagian Bidang wajib. Anda harus menetapkan nilai kepada mereka untuk membuat kasus.

  • Anda harus menentukan pelanggan untuk membuat kasus.

    • Sebaiknya tambahkan Profil Pelanggan blok ke alur sebelum blok Kasus. Gunakan Profil Pelanggan blok untuk mendapatkan profil pelanggan dengan beberapa data yang diambil sebelumnya, atau buat profil pelanggan baru dan kemudian gunakan itu untuk membuat kasus.

    • Untuk memberikan nilai untuk ID Pelanggan di blok Kasus, konfigurasikan bidang seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, di mana atribut Gunakan dipilih, Jenis disetel ke Pelanggan, dan A tribut disetel ke Profil ARN.

      Blok Buat kasus dikonfigurasi untuk memberikan nilai atribut Gunakan untuk Id Pelanggan.

      Jika Anda menetapkan nilai secara manual, Anda harus memberikan profil pelanggan lengkap ARN dalam format ini:

      arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID

  • Anda dapat menentukan nilai untuk bidang selain yang diperlukan di bagian kolom Permintaan.

    Anda dapat menggunakan atribut di namespace Cases atau mengatur secara manual. Jika Anda mengatur secara manual, lihat sintaks diCara mempertahankan bidang di seluruh aliran.

  • Anda dapat menentukan bahwa kontak harus ditautkan ke kasus. Jika Anda menautkan kontak ke kasus, maka kontak dan tautan ke detail kontak muncul pada kasus yang dilihat agen dalam aplikasi agen.

  • Setelah membuat kasus, ID kasus yang dibuat akan tetap ada di namespace kasus. Ini dapat digunakan di blok lain dengan mengakses nilai atribut case namespace case ID.

  • Kontak dapat diarahkan ke cabang berikut:

    • Suk ses: Kasus dibuat, dan kontak ditautkan dengan kasus tersebut.

    • Kontak tidak dit autkan: Jika Anda menentukan untuk menautkan kontak ke kasus, maka cabang kesalahan ini akan muncul. Ini karena ada kemungkinan kasus itu dibuat, tetapi kontak tidak terkait dengan kasus ( success/partial kegagalan sebagian). Jika ini terjadi, maka aliran akan mengikuti cabang ini.

    • Kesalahan: Kasus tidak dibuat. Kontak tidak terkait dengan kasus, karena kasus tidak dibuat.

Gambar berikut menunjukkan contoh konfigurasi Create case. Gambar pertama menunjukkan kasus baru akan dibuat menggunakan template pertanyaan umum:

Blok Buat kasus dengan opsi Template diatur ke Pertanyaan Umum.

Gambar berikutnya menunjukkan alasan kasus akan diatur ke Pen giriman tertunda.

Blok Buat kasus dengan kotak Alasan Kasus disetel ke Setel secara manual atau Pengiriman tertunda.

Cara mempertahankan bidang di seluruh aliran

Katakanlah Anda ingin pelanggan dapat menelepon ke pusat kontak Anda dan mendapatkan status kasus mereka tanpa pernah berbicara dengan agen. Anda ingin IVR membaca status kepada pelanggan. Anda bisa mendapatkan status dari bidang sistem, atau Anda mungkin memiliki bidang status khusus, misalnya, bernama Status terperinci.

Berikut cara mengonfigurasi alur Anda untuk mendapatkan dan membaca status kepada pelanggan:

  1. Tambahkan blok Kasus ke alur Anda. Konfigurasikan untuk Dapatkan kasus untuk menemukan kasing.

    Halaman properti memblokir Kasus dengan Tindakan disetel ke Get case.

  2. Di bagian kolom Permintaan, cari kasus berdasarkan Profil pelanggan ARN:

    Dropdown kolom Permintaan diatur ke ID Pelanggan, Jenis disetel ke Pelanggan, Atribut disetel ke Profil ARN.

  3. Di bagian Bidang respons, tambahkan bidang yang ingin diteruskan di seluruh alur. Sebagai contoh kita, pilih Status.

    Dropdown bidang Respon diatur ke Status.

  4. Tambahkan Prompt putar blok ke aliran Anda.

  5. Konfigur Prompt putar asikan untuk mengatur atribut secara manual:

    Halaman properti prompt Putar dikonfigurasi untuk memutar pesan teks ke ucapan atau obrolan secara manual.

    Gunakan sintaks berikut untuk membaca status kasus kepada pelanggan:

    • Untuk bidang sistem, Anda dapat membaca sintaks dan memahami bidang mana yang dirujuk. Misalnya: $.Case.status mengacu pada status kasus. Untuk daftar ID bidang sistem, lihat kolom ID Bidang di Bidang kasus sistem topik.

    • Untuk bidang kustom, sintaks menggunakan UUID (ID unik) untuk mewakili bidang. Misalnya, pada gambar berikut, ID untuk bidang kustom bernama Status terperinci adalah12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

      Pesan text-to-speech yang berisi ID status untuk bidang kustom.

Temukan ID bidang khusus

Untuk menemukan UUID bidang kustom:

  1. Di Hubungkan Pelanggan, pada menu navigasi pilih Aplikasi agen , Bidang ku stom, lalu pilih bidang kustom yang Anda inginkan.

  2. Saat berada di halaman detail untuk bidang kustom, lihat URL halaman. UUID adalah bagian terakhir dari URL. Misalnya, di URL berikut:

    https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

    UUID adalah12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

Gambar berikut menunjukkan di mana Anda menemukan ID bidang kustom di akhir URL:

Halaman ID Akun dengan URL di browser, dengan ID bidang kustom disorot di akhir URL.

Kiat konfigurasi

  • Pastikan untuk memeriksa kuota layanan Kasus, dan meminta kenaikan. Kuota berlaku saat blok ini membuat kasus.

  • Anda dapat menentukan hingga 10 bidang Respons pada blok Kasus. Jika Anda menentukan lebih dari 10 dan kemudian menerbitkan alur, kesalahan berikut akan ditampilkan:

    Invalid or missing parameter data One or more parameters are invalid or missing. Choose on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.

Blok yang dikonfigurasi

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini menunjukkan blok ini dikonfigurasi untuk membuat kasus, dan memiliki cabang Suk ses dan Kesalahan.

Blok Kasus yang dikonfigurasi.