View a markdown version of this page

Blok aliran di Connect Customer: Putar prompt - Pelanggan Amazon Connect
DeskripsiGunakan kasus untuk blok iniPersyaratan untuk promptJenis kontakJenis aliranCara mengkonfigurasi blok iniSkenario kesalahanArus sampelSumber daya lainnya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Connect Customer: Putar prompt

Topik ini mendefinisikan blok alur untuk memutar prompt audio, pesan teks-ke-ucapan, atau respons obrolan kepada pelanggan dan agen.

Deskripsi

Gunakan blok alur ini untuk memutar prompt audio atau pesan teks-ke-ucapan, atau untuk mengirim respons obrolan.

Anda dapat memutar prompt ke pelanggan (penelepon atau pelanggan menggunakan obrolan) dan agen.

Untuk panggilan, Anda memiliki opsi berikut:

  • Gunakan petunjuk yang telah direkam sebelumnya: Connect Customer menyediakan perpustakaan opsi siap pakai.

  • Rekam petunjuk Anda sendiri. Anda memiliki opsi berikut:

    • Gunakan perpustakaan Connect Customer. Unggah rekaman Anda langsung dari situs web Connect Customer admin.

    • Gunakan Amazon S3. Simpan petunjuk Anda di S3 dan akses secara dinamis selama panggilan.

  • Text-to-speech. Berikan teks biasa atau SSML (Speech Synthesis Markup Language) agar diucapkan sebagai audio.

Untuk obrolan, Anda memiliki opsi berikut:

  • Hanya petunjuk teks. Kirim pesan teks biasa ke pelanggan dan agen. Opsi audio, seperti petunjuk pra-rekaman, tidak tersedia untuk obrolan.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok aliran ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

  • Mainkan salam kepada pelanggan. Misalnya, “Selamat datang di jalur layanan pelanggan kami.”

  • Memberikan informasi yang diambil dari database kembali ke pelanggan atau agen. Misalnya, “Saldo akun Anda adalah $123,45.”

  • Putar audio pra-rekaman saat pelanggan dalam antrian atau ditunda.

  • Putar audio pra-rekaman dengan suara Anda sendiri dari bucket S3 Anda.

  • Dalam aliran masuk, putar pesan audio atau pesan teks ke pelanggan dan agen secara bersamaan.

Persyaratan untuk prompt

  • Format yang didukung: Connect Customer mendukung file.wav untuk digunakan untuk prompt Anda. Anda harus menggunakan file.wav yang 8kHz, dan audio saluran mono dengan U-Law encoding. Jika tidak, prompt tidak akan diputar dengan benar. Anda dapat menggunakan alat pihak ketiga yang tersedia untuk umum untuk mengonversi file.wav Anda ke U-Law pengkodean. Setelah mengonversi file, unggah ke Connect Customer.

  • Ukuran: Connect Customer mendukung prompt yang kurang dari 50MB dan kurang dari lima menit.

  • Saat menyimpan prompt di bucket S3: Untuk Wil AWS ayah yang dinonaktifkan secara default (juga disebut Wil ayah opt-in) seperti Afrika (Cape Town), bucket Anda harus berada di Wilayah yang sama.

Jenis kontak

Jenis kontak Didukung?

Suara

Ya

Obrolan

Ya

Jika kontak obrolan dialihkan ke blok ini, tetapi blok dikonfigurasi untuk panggilan, kontak akan dialihkan ke cabang Kes alahan.

Tugas

Ya

Jika kontak tugas dirutekan ke blok ini, tetapi blok tersebut dikonfigurasi untuk panggilan, kontak dirutekan ke cabang Kes alahan.

E-Mail

Tidak. Kontak email yang dialihkan ke blok ini mengambil cabang Er ror.

Jika kontak panggilan balik tanpa agen atau pelanggan dialihkan ke blok ini, kontak akan dialihkan ke cabang Kes alahan.

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Jenis aliran Didukung?

Aliran masuk

Ya

Alur antrian pelanggan

Ya

Aliran penahanan pelanggan

Tidak, gunakan blok Perintah loop aliran sebagai gantinya

Aliran bisikan pelanggan

Ya

Aliran bisikan keluar

Ya

Agen menahan aliran

Tidak, gunakan blok Perintah loop aliran sebagai gantinya

Aliran bisikan agen

Ya

Transfer ke aliran agen

Ya

Transfer ke alur antrian

Ya

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok prompt Putar dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau dengan menggunakan MessageParticipant tindakan dalam bahasa Connect Customer Flow.

Prompt yang disimpan di pustaka permintaan Connect Customer

  1. Di perancang alur, buka panel konfigurasi untuk blok prompt Putar.

  2. Pilih Pilih dari perpustakaan prompt (audio).

  3. Pilih salah satu petunjuk pra-rekaman yang disertakan dengan Connect Customer, atau gunakan situs web Connect Customer admin untuk merekam dan mengunggah prompt Anda sendiri. Tidak ada cara untuk mengunggah prompt secara massal.

    Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok prompt Putar yang dikonfigurasi untuk memutar prompt Audio dari pustaka prompt.

    Halaman properti blok prompt Putar, perpustakaan prompt.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipant tindakan dalam bahasa Flow:

{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

Prompt disimpan di Amazon S3

Simpan prompt sebanyak yang Anda butuhkan dalam bucket S3 dan kemudian rujuk ke mereka dengan menentukan jalur bucket. Untuk performa terbaik, sebaiknya buat bucket S3 di Wilayah yang sama AWS dengan instance Connect Customer Anda.

Untuk menentukan file audio dari bucket S3

  1. Di perancang alur, buka panel konfigurasi untuk blok prompt Putar.

  2. Pilih Tentukan file audio dari bucket S3.

  3. Pilih Set secara manual, lalu tentukan jalur file S3 yang menunjuk ke prompt audio di S3. Misalnya, https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.

    Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok prompt Putar yang dikonfigurasi untuk mengatur jalur file S3 secara manual.

    Halaman properti blok prompt Putar, jalur file S3 ditentukan secara manual.

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipant tindakan dalam bahasa Flow:

    {
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }
Untuk menggunakan atribut untuk menentukan jalur file audio dari bucket S3

  • Anda dapat menentukan jalur bucket S3 menggunakan atribut, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

    Jalur file S3 ditentukan secara manual menggunakan atribut.

—ATAU—

  • Anda dapat menyediakan jalur S3 dengan penggabungan, seperti yang ditunjukkan pada contoh berikut. Dengan penggabungan, Anda dapat mempersonalisasi prompt, misalnya, berdasarkan lini bisnis dan bahasa. Misalnya: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipant tindakan dalam bahasa Flow:

    {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
Untuk menentukan jalur S3 secara dinamis dengan menggunakan atribut kontak yang ditentukan pengguna

  1. Gambar berikut menunjukkan atribut yang ditentukan pengguna bernama S 3FilePath.

    Jalur file S3 diatur secara dinamis, namespace disetel ke User-defined.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipant tindakan dalam bahasa Flow:

{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

Gambar berikut menunjukkan seperti apa blok ini ketika jalur S3 diatur secara dinamis. Ini menunjukkan jalur S3, dan memiliki dua cabang: Sukses dan Kes alahan.

Blok prompt Play dikonfigurasi untuk jalur S3.

Text-to-speech atau teks obrolan

Anda dapat memasukkan prompt dalam teks biasa atau SSML. Prompt berbasis teks ini diputar sebagai petunjuk audio kepada pelanggan yang menggunakan Amazon Polly.

Misalnya, gambar berikut menunjukkan blok prompt Play yang dikonfigurasi untuk memutar pesan Terima kasih telah menelepon pelanggan.

Prompt teks-ke-ucapan diatur secara manual.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipant tindakan dalam bahasa Flow:

{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

SSML-enhanced teks masukan memberi Anda kontrol lebih besar atas bagaimana Connect Customer menghasilkan ucapan dari teks yang Anda berikan. Anda dapat menyesuaikan dan mengontrol aspek ucapan seperti pengucapan, volume, dan kecepatan.

Untuk daftar tag SSML yang dapat Anda gunakan dengan Connect Customer, lihat. Tag SSML didukung oleh Connect Customer

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan text-to-speech ke prompt di blok aliran di Amazon Polly.

Gambar berikut menunjukkan seperti apa blok prompt Play ketika dikonfigurasi untuk text-to-speech. Ini menunjukkan teks yang akan dimainkan, dan memiliki dua cabang: Sukses dan Kes alahan.

Blok prompt Putar dikonfigurasi untuk text-to-speech.

Cabang blok aliran

Blok ini mendukung cabang output berikut:

  • Sukses: Menunjukkan berhasil memutar pesan audio atau teks yang disediakan.

  • Kesalahan: Menunjukkan kegagalan untuk memutar pesan audio atau teks yang disediakan.

  • Oke: Beberapa alur yang ada memiliki versi blok prompt Putar yang tidak memiliki cabang Error. Dalam hal ini, cabang Okay akan selalu diambil saat runtime. Jika Anda memperbarui konfigurasi blok prompt Play yang tidak memiliki cabang Er ror, cabang Er ror akan ditambahkan ke blok secara otomatis di editor.

Kiat konfigurasi tambahan

  • Untuk petunjuk langkah demi langkah tentang cara mengatur prompt dinamis menggunakan atribut kontak, lihatSecara dinamis memilih perintah mana yang akan diputar di Connect Customer.

  • Saat memutar prompt dari bucket S3, untuk kinerja terbaik, sebaiknya buat bucket di Wilayah yang sama dengan AWS instance Connect Customer Anda.

  • Saat menggunakan teks, baik untuk teks-ke-ucapan atau obrolan, Anda dapat menggunakan maksimum 3.000 karakter yang ditagih, yang merupakan total 6.000 karakter. Anda juga dapat menentukan teks dalam aliran menggunakan atribut kontak.

Penyangga nada sentuh

Blok prompt Putar menyertakan kotak centang: Le wati atau hentikan prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan.

  • Ketika kotak centang dipilih dan buffering touchtone aktif:

    • Jika buffer sudah berisi digit, prompt dilewati seluruhnya dan kontak melanjutkan ke blok berikutnya.

    • Jika buffer kosong, prompt mulai diputar. Jika pelanggan menekan tombol selama pemutaran, prompt terputus, digit ditambahkan ke buffer, dan kontak berlanjut.

  • Ketika kotak centang tidak dipilih, prompt diputar secara normal terlepas dari status buffer. Ini adalah perilaku default.

Dalam bahasa aliran, ini diwakili oleh SkipWhenDTMFBufferEnabled parameter pada MessageParticipant tindakan:

{
    "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
    "Type": "MessageParticipant",
    "Parameters": {
        "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "true",
        "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdefab-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
    },
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Untuk informasi selengkapnya tentang buffering touchtone, lihat. Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan

Data yang dihasilkan oleh blok ini

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Kontak diarahkan ke cabang Kesalahan dalam situasi berikut:

  • Jika kontak panggilan balik tanpa agen atau pelanggan dialihkan ke blok ini, kontak akan dialihkan ke cabang Kes alahan.

  • Connect Customer tidak dapat mengunduh prompt dari S3. Hal ini mungkin disebabkan jalur file yang salah, atau kebijakan bucket S3 tidak diatur dengan benar dan Connect Customer tidak memiliki akses. Untuk petunjuk tentang cara menerapkan kebijakan, dan templat yang dapat Anda gunakan, lihatMenyiapkan petunjuk untuk memutar dari bucket S3 di Connect Customer.

  • Format file audio salah. Hanya file.wav yang didukung.

  • File audio lebih besar dari 50MB atau lebih dari lima menit.

  • SSML tidak benar.

  • Panjang teks-ke-ucapan melebihi 6000 karakter.

  • Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk prompt tidak benar.

Arus sampel

Semua aliran sampel menggunakan blok prompt Putar. Lihatlah Sampel aliran masuk di Connect Customer untuk pengalaman kontak pertama untuk melihat prompt Play untuk obrolan dan satu untuk audio.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang petunjuk.