Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik terbaik untuk kampanye keluar
Topik di bagian ini menjelaskan praktik terbaik untuk kampanye panggilan keluar. Praktik ini dapat meningkatkan produktivitas agen, membantu Anda mematuhi peraturan, dan membantu melindungi integritas nomor telepon Anda.
catatan
Kampanye keluar Amazon Connect bekerja sama dengan perjalanan Amazon Pinpoint. Perjalanan memiliki praktik terbaiknya sendiri. Topik di bagian ini menjelaskan beberapa praktik tersebut, tetapi untuk informasi selengkapnya, lihat Tips dan praktik terbaik untuk perjalanan, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Daftar Isi
Pilih kampanye yang tepat
Amazon Connect menyediakan beberapa jenis kampanye panggilan. Bagian berikut menjelaskan setiap jenis sehingga Anda dapat menerapkan kampanye yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Kampanye prediktif
Ketika produktivitas agen, biaya per panggilan, atau efisiensi pusat kontak adalah metrik penting, gunakan dialer prediktif. Dialer prediktif mengantisipasi bahwa banyak panggilan tidak akan dijawab. Mereka menyeimbangkannya dengan menekan nomor telepon sebanyak mungkin dalam daftar selama shift agen dengan membuat prediksi tentang ketersediaan agen.
Algoritma prediktif memanggil ke depan berdasarkan metrik kinerja tertentu. Ini berarti bahwa panggilan dapat dihubungkan sebelum agen tersedia, dan pelanggan terhubung ke agen berikutnya yang tersedia. Algoritma prediktif secara konstan menganalisis, mengevaluasi, dan membuat prediksi ketersediaan agen secara real-time sehingga produktivitas dan efisiensi agen dapat meningkat.
Kampanye progresif
Saat Anda perlu mengurangi kecepatan jawaban, gunakan dialer progresif. Dialer progresif memanggil nomor telepon berikutnya dalam daftar setelah agen menyelesaikan panggilan sebelumnya. Dialer hanya membuat panggilan keluar sebanyak mungkin karena ada agen yang tersedia.
Anda dapat menggunakan deteksi mesin penjawab terintegrasi untuk membantu mengidentifikasi pengambilan pelanggan langsung atau pesan suara, dan menyesuaikan strategi kontak Anda sesuai dengan itu. Misalnya, jika seseorang menjawab panggilan, Anda dapat menyajikan opsi untuk mereka pilih. Jika panggilan masuk ke voicemail, Anda dapat meninggalkan pesan.
Anda juga dapat mengelola mondar-mandir dengan menentukan kapasitas panggilan untuk setiap kampanye. Misalnya, Anda dapat mengirim lebih banyak notifikasi suara lebih cepat dengan menyetel kapasitas panggilan yang lebih tinggi untuk kampanye tanpa agen tertentu dibandingkan dengan kampanye dialer lainnya.
Kampanye tanpa agen
Anda menggunakan kampanye tanpa agen untuk mengirim notifikasi suara yang dipersonalisasi dengan volume tinggi, pengingat janji temu, atau untuk mengaktifkan layanan mandiri menggunakan Interactive Voice Response (IVR) tanpa memerlukan agen.
Praktik terbaik staf agen
Ketika penerima panggilan menjawab panggilan dan mendengar keheningan sebagai balasannya, mereka sering menutup telepon. Untuk kampanye prediktif, gunakan praktik terbaik berikut untuk membantu mengurangi keheningan tersebut:
-
Pastikan Anda memiliki cukup agen yang masuk ke antrian panggilan Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang kepegawaian, lihat. Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan
-
Pertimbangkan untuk menggunakan layanan pembelajaran mesin Amazon Connect.
-
Peramalan. Menganalisis dan memprediksi volume kontak berdasarkan data historis. Seperti apa permintaan future — volume kontak dan waktu penanganan —? Peramalan Amazon Connect memberikan perkiraan akurat dan dibuat secara otomatis yang diperbarui secara otomatis setiap hari.
-
Perencanaan kapasitas. Prediksikan berapa banyak agen yang dibutuhkan pusat kontak Anda. Optimalkan rencana berdasarkan skenario, sasaran tingkat layanan, dan metrik, seperti penyusutan.
-
Penjadwalan. Hasilkan jadwal agen untuk day-to-day beban kerja yang fleksibel, dan memenuhi persyaratan bisnis dan kepatuhan. Tawarkan agen jadwal fleksibel dan keseimbangan kehidupan kerja. Berapa banyak agen yang dibutuhkan dalam setiap shift? Agen mana yang bekerja di slot mana?
Jadwalkan kepatuhan. Memungkinkan pengawas pusat kontak untuk memantau kepatuhan jadwal dan meningkatkan produktivitas agen. Metrik kepatuhan jadwal tersedia setelah jadwal agen dipublikasikan.
-
Praktik terbaik latensi koneksi
Kampanye panggilan keluar yang berhasil menghindari panggilan diam, periode hening setelah seseorang menjawab panggilan dan sebelum agen datang ke telepon. Persyaratan hukum untuk membatasi jumlah panggilan diam atau terbengkalai dan memberi tahu pihak yang dipanggil juga dapat berlaku. Anda dapat mengonfigurasi Amazon Connect dengan berbagai cara untuk mengurangi penundaan koneksi panggilan.
Topik
Pinpoint atribut segmen
Saat membuat file segmen Amazon Pinpoint, tambahkan data (atribut) yang diperlukan untuk logika perutean, salam khusus, atau pop layar agen. Jangan gunakan fungsi Lambda dalam alur untuk mengekstrak informasi tambahan, sepertiEffectiveDate, Attributes.CampaignIdentifier, atau User.UserId sebelum menghubungkan ke agen.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Atribut yang didukung di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Panggilan staf agen keluar
Saat menggunakan blok Periksa kemajuan panggilan aliran:
-
Call Answed branch - Hapus semua blok aliran antara Transfer ke antrian blok Periksa kemajuan panggilan dan blok. Ini meminimalkan penundaan antara pihak yang dipanggil menyapa, dan waktu jawaban agen.
-
Cabang Tidak Terdeteksi - Cabang ini harus diperlakukan dengan cara yang sama seperti Panggilan Dijawab dengan perutean ke Transfer ke antrian blok. Cabang ini digunakan ketika ML-model tidak dapat mengklasifikasikan jenis jawaban. Karena ini bisa berupa pesan suara atau orang langsung, Anda dapat memutar pesan sebelumnya ke blok Transfer ke antrian jika ada pesan suara yang menjawab pesan dapat dibiarkan.
Misalnya, “Ini adalah Example Corp. menelepon untuk mengonfirmasi janji temu Anda. Kami tidak tahu apakah Anda atau pesan suara Anda menjawab panggilan ini. Tolong tetap di telepon sementara kami menghubungkan Anda dengan agen.”
Panggilan tanpa agen keluar
Kampanye keluar sering menggunakan salam khusus dan fungsi layanan mandiri. Jangan gunakan fungsi Lambda untuk mendapatkan atribut kontak. Sebagai gantinya, berikan data pelanggan (atribut) melalui segmen kampanye. Gunakan atribut ini dari segmen kampanye untuk memutar salam khusus.
-
Contoh - Panggilan Dijawab atau Tidak Terdeteksi: “Halo,
$.Attributes.FirstName. Ini$.Attributes.CallerIdentitymenelepon untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Attributes.AppointmentDatedi$.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, katakan saja, “Konfirmasi”. Jika Anda ingin menggunakan sistem layanan mandiri kami untuk mengubah janji temu Anda, katakan saja, “layanan mandiri” atau tetap di telepon dan kami akan menghubungkan Anda dengan agen berikutnya yang tersedia.” -
Contoh - Pesan suara dengan atau tanpa bunyi bip: “Halo,.
$.Attributes.FirstNameIni$.Attributes.CallerIdentitymenelepon untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Attributes.AppointmentDatedi$.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, kami akan melihat Anda kemudian. Jika Anda ingin mengubah janji temu Anda, silakan hubungi kami kembali di$.SystemEndpoint.Addressuntuk menjadwal ulang janji temu Anda” -
Cabang kesalahan - Kadang-kadang mungkin ada masalah yang menyebabkan panggilan mengikuti cabang Kesalahan. Sebagai praktik terbaik, gunakan Mainkan prompt blok dengan pesan yang berlaku untuk kontak yang dipanggil, dengan instruksi untuk “Silakan hubungi kami di
$.SystemEndpoint.Addressuntuk mengonfirmasi atau menjadwal ulang janji temu Anda.” Lakukan ini sebelum Putuskan sambungan/tutup pemblokiran jika penerima panggilan menjawab, tetapi terjadi kesalahan dalam pemrosesan.
Praktik terbaik aliran bisikan dan antrian
-
Hapus prompt Loop dari alur antrian pelanggan Default dan ganti dengan End flow/Resume.
-
Jika agen tidak menjawab dalam waktu 2 detik setelah panggilan masuk ke antrian, Anda dapat meminimalkan panggilan diam dengan menggunakan prompt Loop dan memutar pesan untuk pelanggan. Gambar berikut menunjukkan blok aliran khas dengan prompt Loop.
-
Gunakan opsi Nonaktifkan bisikan agen dan Nonaktifkan bisikan pelanggan di blok. Atur aliran bisikan Ini agar pelanggan menganggap latensi koneksi lebih sedikit sebagai bagian dari kampanye keluar. Gambar berikut menunjukkan lokasi pengaturan bisikan agen Nonaktifkan pada halaman properti blok.
Praktik terbaik administrasi pengguna
-
Aktifkan panggilan Terima otomatis. Ini mengurangi potensi latensi/penundaan koneksi panggilan setelah pihak yang dipanggil menjawab.
-
Setel batas waktu After Contact Work (ACW) menjadi 30. Meminimalkan ACW waktu akan mengoptimalkan algoritme panggilan saat menggunakan kampanye panggilan Prediktif. Gambar berikut menunjukkan pengaturan.
Praktik terbaik workstation dan jaringan
Praktik terbaik berikut dapat membantu mengoptimalkan efisiensi agen dengan memastikan perangkat keras dan sumber daya jaringan yang memadai.
-
Pastikan bahwa workstation agen memenuhi persyaratan minimum. Untuk informasi selengkapnya, lihat Persyaratan headset dan workstation agen untuk PKC.
-
Pastikan agen memiliki ruang kerja CCP atau agen terbuka dan hadir di desktop mereka. Ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membawa layar ke depan sebelum menyapa penelepon.
-
Di jaringan lokal, pastikan bahwa agen terhubung ke aLAN. Ini mengurangi potensi latensi jaringan nirkabel
-
Jika memungkinkan, minimalkan jarak geografis antara AWS Wilayah yang menghosting instans Amazon Connect Anda dan agen yang berinteraksi dengan kampanye keluar. Semakin besar jarak geografis antara agen Anda dan Wilayah hosting, semakin tinggi kemungkinan latensi.
catatan
Kampanye keluar memiliki batasan pada nomor yang dapat dihubungi agen, tergantung pada asal instans Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan Cakupan Negara Amazon Connect Telecoms
Menguji praktik terbaik
Sebagai praktik terbaik, jalankan tes dalam skala besar. Untuk mencapai latensi koneksi panggilan terendah, gunakan kampanye keluar untuk membuat ratusan ribu panggilan terus menerus untuk meniru lingkungan produksi Anda. Latensi koneksi panggilan bisa relatif tinggi saat melakukan beberapa panggilan kampanye.
Praktik terbaik untuk mendeteksi mesin penjawab
Untuk menggunakan Answering Machine Detection (AMD) dalam kampanye, gunakan blok Periksa kemajuan panggilan aliran. Ini menyediakan analisis kemajuan panggilan. Ini adalah model ML yang mendeteksi kondisi panggilan terjawab sehingga Anda dapat memberikan pengalaman berbeda untuk panggilan yang dijawab oleh orang dan panggilan yang dijawab oleh mesin, dengan atau tanpa bunyi bip. Blok aliran juga menyediakan cabang untuk merutekan panggilan ketika ML-model tidak dapat membedakan antara orang dan pesan suara, atau ketika terjadi kesalahan dalam pemrosesan panggilan.
AMDmenggunakan kriteria berikut untuk mendeteksi panggilan langsung:
-
Kebisingan latar belakang yang terkait dengan pesan yang direkam sebelumnya.
-
Untaian kata yang panjang seperti “Halo, maaf saya melewatkan panggilan Anda. Silakan tinggalkan pesan di...”
-
Seorang penelepon langsung mengatakan sesuatu yang mirip dengan “Halo, halo?” diikuti dengan keheningan pasca-salam.
Empat puluh hingga 60 persen panggilan ke konsumen pergi ke voicemail. AMDmembantu menghilangkan jumlah panggilan pesan suara melalui panggilan langsung. Namun, akurasi deteksi memiliki keterbatasan.
-
Jika salam pesan suara adalah “Halo” singkat atau termasuk jeda, AMD deteksi sebagai pelanggan langsung (negatif palsu).
-
Terkadang salam panjang oleh pelanggan langsung salah terdeteksi sebagai pesan suara (positif palsu).
-
Ada sedikit penundaan sementara sistem menghubungkan panggilan ke agen, yang dapat mengakibatkan pelanggan mungkin menutup telepon.
-
PBXNomor (pertukaran cabang pribadi) dengan beberapa tingkat permintaan pesan suara tidak didukung.
Pro, kontra, dan penggunaan terbaik dari Deteksi Mesin Penjawab
Penggunaan Deteksi Mesin Penjawab (AMD) mungkin tidak mematuhi hukum telemarketing. Anda bertanggung jawab untuk menerapkan dengan AMD cara yang sesuai dengan hukum yang berlaku, dan Anda harus selalu berkonsultasi dengan penasihat hukum Anda mengenai kasus penggunaan spesifik Anda.
Kasus penggunaan 1: AMD aktif dan meninggalkan pesan suara otomatis
-
Pro — Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara. AMDdapat meninggalkan pesan suara otomatis jika pesan suara terdeteksi.
-
Kontra — Teknologi meninggalkan pesan suara 50 persen hingga 60 persen dari waktu karena positif palsu karena berbagai jenis mesin penjawab. Juga, AMD dapat mengganggu pelanggan karena menambah penundaan singkat untuk panggilan langsung.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen di siang hari ketika Anda bisa mendapatkan sejumlah besar mesin penjawab dan tidak mendesak untuk memastikan setiap panggilan menerima pesan suara.
Kasus penggunaan 2: AMD aktif tetapi tidak meninggalkan pesan suara otomatis
-
Pro — Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara.
-
Kontra - Tidak dapat meninggalkan pesan suara apa pun. Menambahkan penundaan untuk panggilan langsung yang dapat mengganggu pelanggan.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen di siang hari ketika Anda mungkin mendapatkan sejumlah besar pesan suara dan Anda tidak ingin meninggalkan pesan suara apa pun.
Kasus penggunaan 3: AMD tidak aktif dan agen dapat meninggalkan pesan suara manual
-
Kelebihan — Pesan suara dapat dibiarkan 100 persen dari waktu.
-
Kontra — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Harus meninggalkan pesan suara secara manual. Paling memakan waktu dan dapat menurunkan jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda dalam sehari.
-
Penggunaan terbaik - Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara yang disesuaikan.
Kasus penggunaan 4: AMD tidak aktif dan agen dapat meninggalkan pesan suara yang direkam sebelumnya
-
Pro — Agen dapat meninggalkan pesan suara yang dipersonalisasi dan direkam sebelumnya 100% dari waktu yang menghemat waktu yang signifikan dengan menghindari pengulangan pesan yang sama berulang-ulang dengan 'Voicemail Drop'.
-
Kontra — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Lebih memakan waktu daripada AMD tetapi lebih cepat daripada meninggalkan pesan suara secara manual.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara generik.
Praktik terbaik perjalanan
Sebagai praktik terbaik, buat skenario yang terdefinisi dengan baik untuk setiap perjalanan Amazon Pinpoint. Batasi ruang lingkup skenario untuk aspek spesifik dari pengalaman pelanggan yang lebih besar yang memungkinkan Anda untuk memantau, memperbaiki, dan mengelola pengalaman spesifik pelanggan. Anda kemudian dapat membuat urutan perjalanan terkait.
Misalnya, perjalanan dapat menyambut pelanggan baru dan memberikan langkah pertama yang direkomendasikan selama tujuh hari pertama mereka sebagai pelanggan. Berdasarkan tindakan setiap pelanggan selama perjalanan pertama, Anda dapat mengarahkan mereka ke perjalanan tambahan yang disesuaikan dengan tingkat keterlibatan awal mereka. Satu perjalanan mungkin memberikan langkah selanjutnya bagi pelanggan yang sangat terlibat dalam perjalanan pertama. Perjalanan berikutnya mungkin mempromosikan produk atau layanan yang berbeda kepada pelanggan yang kurang terlibat dalam perjalanan pertama. Dengan membuat urutan perjalanan cakupan, Anda dapat terus memperbaiki dan mengelola pengalaman pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.
Setelah Anda menentukan skenario, pilih pengaturan perjalanan yang mendukung tujuan Anda untuk skenario tersebut. Pengaturan menentukan waktu, volume, dan frekuensi yang dengannya setiap bagian dari perjalanan dapat melibatkan peserta.
catatan
Langkah-langkah berikut mengasumsikan bahwa Anda memiliki setidaknya satu proyek dan satu perjalanan di Amazon Pinpoint. Jika tidak, lihat Mengelola proyek Amazon Pinpoint, dan Membuat perjalanan, keduanya di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint
Untuk mengakses pengaturan perjalanan
-
Buka konsol Amazon Pinpoint di. https://console.aws.amazon.com/pinpoint/
-
Di panel navigasi, pilih Perjalanan, lalu buka perjalanan dengan status Draf atau Dijeda.
Anda juga dapat memilih Stop journey untuk menghentikan perjalanan.
-
Buka daftar Tindakan dan pilih Pengaturan.
-
Perluas bagian berikut untuk menerapkan berbagai praktik terbaik.
Deteksi zona waktu membantu memperkirakan zona waktu titik akhir berdasarkan Endpoint.Location.Country dan kombinasi apa pun dari Endpoint.Address danEndpoint.Location.PostalCode. Zona waktu titik akhir digunakan untuk menghindari panggilan pada waktu yang tidak tepat dalam sehari, ketika waktu tenang dikonfigurasi, dan juga ketika perjalanan mengirim pesan berdasarkan zona waktu lokal. Estimasi zona waktu hanya dilakukan pada titik akhir yang tidak memiliki nilai untuk atribut. Demographic.Timezone
catatan
AWS GovCloud (AS-Barat) tidak mendukung deteksi zona waktu.
Jika sebuah perjalanan berisi titik akhir dengan beberapa zona waktu:
-
Saat Anda mengaktifkan
Recipient's local time zone:-
Perjalanan memanggil atau mengirim pesan sesuai dengan zona waktu terbaru untuk titik akhir.
-
Perjalanan berhenti mengirim ketika semua pesan telah dikirim, atau sesuai dengan zona waktu paling awal untuk titik akhir.
-
Saat Anda mengaktifkan Waktu Tenang, dan Anda memiliki titik akhir di beberapa zona waktu, perjalanan tidak memanggil atau mengirim pesan ke titik akhir selama waktu tenang di zona waktu mana pun. Perjalanan hanya memanggil dan mengirim pesan ketika semua titik akhir dapat menerimanya, sebagaimana dikendalikan oleh aturan pengiriman perjalanan.
Misalnya, jika waktu tenang perjalanan Anda berlangsung dari 20:00 (8:00 PM) hingga 08:00 (8:00 AM), dan perjalanan menggunakan titik akhir di UTC -8 America/Los_Angeles dan UTC -5 America/New_York, perjalanan mulai mengirim pesan pada pukul 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) dan berhenti mengirim pesan pada pukul 17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New_Angeles (20:00 America/New_Angeles York).
Untuk mengoptimalkan keterlibatan peserta dalam perjalanan yang memiliki waktu mulai dan berakhir yang dijadwalkan, konfigurasikan perjalanan untuk menggunakan zona waktu lokal masing-masing peserta. Ini membantu untuk memastikan bahwa kegiatan perjalanan terjadi ketika seorang peserta paling mungkin untuk berpartisipasi dalam kegiatan tersebut.
Untuk menggunakan zona waktu penerima
-
Di bawah Kapan mengirim, pilih tombol radio zona waktu lokal Resep.
catatan
Kegunaan pengaturan itu tergantung pada apakah Anda menyimpan nilai zona waktu lokal dalam definisi titik akhir untuk peserta. Jika Anda menggunakan setelan ini dan definisi titik akhir untuk peserta tidak menentukan zona waktu, Amazon Pinpoint tidak menyertakan peserta dalam perjalanan. Untuk menghindari masalah ini, gunakan Demographic.Timezone atribut untuk menyimpan informasi zona waktu bagi peserta. Ini adalah atribut standar yang disediakan oleh Amazon Pinpoint.
Jika Anda mengonfigurasi aktivitas untuk mengirim pesan pada waktu yang bertentangan dengan pengaturan waktu tenang untuk perjalanan, Amazon Pinpoint tidak akan mengirim pesan hingga waktu tenang berakhir. Jika Anda memilih untuk melanjutkan pengiriman pesan setelah waktu tenang berakhir, Pinpoint juga mengirim pesan apa pun yang disimpan selama waktu tenang. Jika tidak, itu menjatuhkan pesan yang dipegang.
Untuk kasus penggunaan tertentu, seperti telemarketing, organisasi membatasi upaya untuk memanggil titik akhir selama beberapa hari tertentu. Amazon Pinpoint menyediakan cara-cara berikut untuk mengonfigurasi jumlah upaya:
-
Tentukan upaya kontak maksimum yang dilakukan ke titik akhir dalam periode 24 jam.
-
Tentukan jumlah maksimum kali Anda dapat mencapai titik akhir untuk perjalanan tertentu, dan melintasi perjalanan.
-
Tetapkan batas bergulir dengan menentukan jumlah maksimum kali Anda dapat mencapai titik akhir dalam periode waktu tertentu. Misalnya, hubungi titik akhir paling banyak 2 kali selama 7 hari ke depan.
Gambar berikut menunjukkan berbagai pengaturan batas perjalanan.
Jadwalkan praktik terbaik
Kampanye keluar Amazon Connect memungkinkan Anda membatasi panggilan ke waktu-waktu tertentu dalam sehari dan menghindari panggilan selama waktu tenang di malam hari atau selama akhir pekan. Anda juga dapat mengatur pengecualian panggilan dalam perjalanan Amazon Pinpoint. Pengecualian menimpa waktu pengiriman yang dikonfigurasi untuk hari dalam seminggu.
Sebaiknya gunakan kedua fitur tersebut. Untuk informasi selengkapnya tentang penjadwalan di Amazon Connect, lihat. Untuk informasi selengkapnya tentang penjadwalan di Amazon Pinpoint, lihat Langkah 4: Memilih kapan mengirim kampanye, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Selain pengecualian, Anda dapat:
-
Hentikan panggilan dari kampanye prediktif dan progresif dengan mengeluarkan semua agen dari antrian kampanye.
-
Gunakan konsol Amazon Connect untuk menjeda kampanye secara manual.
Praktik terbaik untuk pengaturan aktivitas
Dalam aktivitas Entri perjalanan Anda, hanya gunakan opsi Tambahkan peserta dari segmen.
Jangan Panggil praktik terbaik
Banyak negara telah membuat daftar DNC (Jangan Panggil). Ini memungkinkan pelanggan telepon untuk tidak menerima panggilan pemasaran. Perusahaan harus memeriksa nomor telepon pelanggan terhadap DNC daftar tersebut, dan menghapus nomor-nomor tersebut sebelum melakukan panggilan. Anda menggunakan Amazon Pinpoint untuk mengelola DNC daftar dalam kampanye keluar.
Perjalanan memungkinkan Anda untuk memeriksa status titik akhir terhadap sumber data pihak ketiga sebelum mengirim pesan. Anda juga dapat menambahkan fungsi AWS Lambda yang melakukan DNC pemeriksaan eksternal dan melakukan atau tidak melakukan panggilan berdasarkan respons.
Gambar berikut menunjukkan DNC aliran yang disarankan.
Praktik terbaik untuk mengelola panggilan ulang
Bagian berikut memberikan praktik terbaik untuk mengelola panggilan ulang dan membedakan call center Anda dari spammer.
Mengotomatiskan alur kerja dan menggunakan beberapa saluran
Sebagai praktik terbaik, jangan terus-menerus menelepon prospek dan berharap kontak itu menjawab. Semakin banyak Anda menelepon, semakin kecil kemungkinan kontak tersebut untuk menjawab. Sebagai gantinya, gunakan otomatisasi untuk memindahkan kontak ke daftar lain dan menelepon kembali 30 hari kemudian, lalu mungkin 60 hari kemudian.
Juga, lihat berapa kali panggilan masuk ke voicemail. Pada titik tertentu, Anda mungkin ingin berhenti memanggil pemimpin itu.
Strategi optimal menggunakan alur kerja otomatis dengan beberapa saluran komunikasi untuk membangun irama penjangkauan. Misalnya, Anda mulai dengan panggilan telepon, lalu mengirim SMS pesan, lalu email. Ini secara signifikan dapat meningkatkan peluang untuk menghubungi prospek. Untuk informasi selengkapnya tentang menyiapkan beberapa saluran, lihat:
-
Tutorial: Menggunakan Tukang Pos dengan Amazon API Pinpoint, di Panduan Pengembang Amazon Pinpoint.
-
Tutorial: Menyiapkan sistem SMS pendaftaran, di Panduan Pengembang Amazon Pinpoint.
Bagian selanjutnya memberikan tips lain untuk mengelola panggilan ulang.
Kelola volume panggilan Anda
Praktik terbaik berikut dapat membantu membedakan call center Anda dari spammer dan membantu melindungi integritas nomor telepon Anda.
-
Tempatkan tidak lebih dari 50 panggilan per kode area, per operator, per hari.
-
Untuk mengonfigurasi seberapa sering nomor dipanggil, gunakan aktivitas Kirim melalui pusat kontak dengan aktivitas Tunggu dalam perjalanan Anda. Amazon Pinpoint mendukung maksimal tiga aktivitas Kirim melalui pusat kontak per perjalanan. Gunakan aktivitas tersebut secara strategis.
Misalnya, gunakan saat panggilan Tidak dijawab, tetapi pilih metode tindak lanjut lain untuk bunyi bip Voicemail dan Voicemail no beep, seperti email atau. SMS Saluran tersebut masih dapat memberikan keterlibatan dalam sesi dengan kontak dengan menggunakan hyperlink dalam email, atau tanggapan kata kunci seperti YES diSMS, untuk memberikan layanan mandiri atau menghubungi agen. Hal ini memungkinkan kontak untuk terhubung ketika mereka ingin.
Untuk membatasi panggilan
-
Sesuai kebutuhan, buat perjalanan di Amazon Pinpoint.
-
Siapkan entri perjalanan dan tambahkan aktivitas Kirim melalui pusat kontak.
Untuk informasi selengkapnya tentang melakukan hal itu, lihat Mengatur aktivitas entri perjalanan, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
-
Setelah aktivitas, tambahkan split multivariat.
Untuk informasi selengkapnya tentang melakukan hal itu, lihat Mengatur aktivitas split multivariat, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
-
Buka split dan tambahkan Cabang B dan Cabang C.
-
Edit cabang di split sebagai berikut:
-
Cabang A
-
Buka daftar Pilih kondisi dan pilih Acara.
-
Buka Pilih aktivitas pesan perjalanan dan daftar acara dan pilih tombol Pusat kontak.
-
Buka daftar Acara dan pilih Tidak dijawab.
-
-
Cabang B
-
Ulangi langkah yang sama seperti Branch A tetapi pilih Voicemail beep.
-
-
Cabang C
-
Ulangi langkah yang sama seperti Branch A tetapi pilih Voicemail no beep.
-
-
-
Tambahkan aktivitas Tunggu setelah setiap cabang, lalu edit setiap aktivitas Tunggu sebagai berikut:
-
Cabang A
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 4.
-
Dalam daftar Unit dan pilih jam.
-
Pilih Simpan.
-
-
Cabang B
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 1.
-
Dalam daftar Unit dan pilih jam.
-
Pilih Simpan.
-
-
Cabang C
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 4.
-
Dalam daftar Unit dan pilih hari.
-
Pilih Simpan.
-
-
-
Setelah Cabang A, tambahkan aktivitas Kirim melalui pusat kontak. Tetapkan parameter aktivitas ini mirip dengan Lab 2.
-
Setelah cabang B dan C, tambahkan Kirim email atau Kirim SMS aktivitas. Siapkan templat pesan untuk menyelesaikan aktivitas ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat templat pesan Amazon Pinpoint.
Gambar berikut menunjukkan alur kerja:
