Blok aliran di Amazon Connect: Transfer ke antrian - Amazon Connect
DeskripsiGunakan kasus untuk blok iniJenis kontakJenis aliranCara mengkonfigurasi blok iniSkenario kesalahanAliran sampelSumber daya lainnya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Amazon Connect: Transfer ke antrian

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk mentransfer kontak saat ini ke antrian tujuan.

Deskripsi

Gunakan blok ini untuk mentransfer kontak saat ini ke antrian tujuan.

Fungsionalitas blok ini tergantung di mana ia digunakan:

  • Saat digunakan dalam alur Antrian Pelanggan, blok ini mentransfer kontak yang sudah berada dalam antrian ke antrian lain.

  • Saat digunakan dalam skenario callback, Amazon Connect memanggil agen terlebih dahulu. Setelah agen menerima panggilan diCCP, Amazon Connect memanggil pelanggan.

  • Dalam semua kasus lain, blok ini menempatkan kontak saat ini dalam antrian dan mengakhiri aliran arus.

  • Blok ini tidak dapat digunakan dalam skenario panggilan balik saat menggunakan saluran obrolan. Jika Anda mencoba melakukannya, cabang kesalahan diikuti. Selain itu, kesalahan dibuat di CloudWatch log.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

  • Tempatkan kontak dalam antrian untuk dihubungkan ke agen.

  • Anda ingin memindahkan pelanggan saat ini dari antrian generik ke antrian khusus. Anda mungkin ingin melakukan ini ketika pelanggan telah menunggu terlalu lama dalam antrian, misalnya, atau Anda memiliki persyaratan bisnis lainnya.

  • Tawarkan opsi panggilan balik kepada pelanggan alih-alih meminta mereka menunggu untuk terhubung ke agen.

Jenis kontak

Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Jenis kontak Didukung?

Suara

Ya

Obrolan

Ya

Tugas

Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Jenis aliran Didukung?

Aliran masuk

Ya

Alur antrian pelanggan

Ya

Alur penahanan pelanggan

Tidak

Aliran bisikan pelanggan

Tidak

Aliran bisikan keluar

Tidak

Agen menahan aliran

Tidak

Aliran bisikan agen

Tidak

Transfer ke aliran agen

Ya

Transfer ke aliran antrian

Ya

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Transfer ke antrian menggunakan situs web Amazon Connect admin. Atau Anda dapat menggunakan bahasa Amazon Connect Flow. Bergantung pada kasus penggunaan, Anda menggunakan salah satu tindakan berikut:

  • Jika blok aliran digunakan dalam tipe CustomerQueue aliran, itu direpresentasikan sebagai DequeueContactAndTransferToQueuetindakan dalam Bahasa Aliran.

  • Jika blok aliran digunakan untuk mengkonfigurasi callback, itu direpresentasikan sebagai CreateCallbackContacttindakan.

  • Jika blok aliran digunakan untuk mengkonfigurasi callback, itu direpresentasikan sebagai TransferContactToQueue tindakan.

Transfer ke antrian

Gunakan tab konfigurasi ini untuk mentransfer kontak ke antrian. Ada dua skenario yang mungkin:

  • Kontak belum dalam antrian apa pun: Jika kontak belum dalam antrian, konfigurasi ini hanya menempatkan kontak dalam antrian tujuan yang telah Anda tentukan. Untuk kontak yang belum dalam antrian, Anda harus menggunakan blok aliran “Setel Antrian Kerja” sebelum blok aliran “Transfer ke Antrian”. Gambar berikut menunjukkan tab Transfer ke antrian pada halaman Properti untuk mentransfer kontak ke antrian. Anda tidak perlu memilih opsi apa pun.

    Halaman properti dari blok Transfer ke antrian, tab Transfer ke antrian.

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh TransferContactToQueue tindakan dalam bahasa Flow:

    {
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

    Ada dua kemungkinan hasil dalam kasus ini:

    • Pada kapasitas: Jika antrian tujuan tidak dapat menerima kontak tambahan ketika jumlah kontak saat ini dalam antrian melebihi kontak maksimum yang diizinkan untuk antrian, maka kontak dialihkan ke cabang At Capacity.

    • Kesalahan: Jika transfer ke antrian gagal karena alasan lain selain kendala kapasitas (misalnya, antrian ARN yang ditentukan untuk transfer tidak valid, antrian tidak ada dalam contoh saat ini, atau antrian dinonaktifkan untuk perutean), maka kontak dialihkan ke cabang Kesalahan.

  • Kontak sudah dalam antrian: Jika kontak sudah menunggu dalam antrian, maka menjalankan blok Transfer ke antrian akan memindahkan kontak dari satu antrian ke antrian lainnya. Gambar berikut menunjukkan cara mengkonfigurasi blok untuk mentransfer kontak ke antrian. Dalam hal ini, BasicQueuediatur secara manual.

    Halaman properti blok Transfer ke antrian, tab antrian Transfer ke panggilan balik.

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh DequeueContactAndTransferToQueuetindakan dalam bahasa Flow:

    {
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

    Ada tiga kemungkinan hasil dalam kasus ini:

    • Sukses: Menunjukkan kontak berhasil ditransfer ke antrian tujuan.

    • Pada kapasitas: Jika antrian tujuan tidak dapat menerima kontak tambahan ketika jumlah kontak yang saat ini berada dalam antrian melebihi kontak maksimum yang diizinkan untuk antrian, maka kontak dialihkan ke cabang At Capacity. Kontak tetap dalam antrian kerja saat ini.

    • Kesalahan: Jika transfer ke antrian gagal karena alasan lain selain kendala kapasitas (misalnya, antrian ARN yang ditentukan untuk transfer tidak valid, antrian tidak ada dalam contoh saat ini, atau antrian dinonaktifkan untuk perutean), maka kontak dialihkan ke cabang Kesalahan. Kontak tetap dalam antrian kerja saat ini.

Transfer ke Callback (penjadwalan callback)

Gunakan tab konfigurasi ini untuk menjadwalkan panggilan balik untuk kontak di lain waktu. Gambar berikut menunjukkan halaman Properti yang dikonfigurasi untuk menjadwalkan callback.

Halaman properti blok Transfer ke antrian, tab Transfer ke Callback.

Properti berikut tersedia di bawah tab Transfer ke Callback:

  • Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia.

  • Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 1, Amazon Connect akan mencoba memanggil balik pelanggan paling banyak dua kali: panggilan balik awal, dan 1 percobaan lagi.

    Tip

    Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan Jumlah maksimum percobaan ulang. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu bagi agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.

  • Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sampai mencoba lagi.

  • Mengatur antrian kerja: Anda dapat mentransfer antrian callback ke antrian yang berbeda. Ini berguna jika Anda mengatur antrian khusus hanya untuk callback. Anda kemudian dapat melihat antrian tersebut untuk melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu callback.

    Tip

    Jika Anda ingin menentukan properti Setel antrian kerja, Anda perlu menambahkan blok nomor panggilan balik pelanggan Set sebelum blok ini.

    Jika Anda tidak menyetel antrean yang berfungsi, Amazon Connect menggunakan antrean yang telah ditetapkan sebelumnya dalam alur.

  • Atur alur pembuatan: Gunakan menu tarik-turun untuk memilih alur yang akan dijalankan saat kontak panggilan balik dibuat.

    Alur pembuatan callback yang Anda pilih harus memenuhi persyaratan berikut:

    • Jenis aliran harus tipe aliran default, Aliran kontak (masuk). Untuk informasi tentang jenis aliran, lihatPilih jenis aliran.

    • Anda perlu mengkonfigurasi Transfer ke antrian blok untuk mengantri kontak dalam antrian pilihan Anda.

    Berikut ini adalah opsi tambahan untuk cara mengonfigurasi alur pembuatan callback:

    • Anda dapat mengevaluasi atribut kontak (termasuk profil pelanggan) dengan menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk melihat apakah callback harus dihentikan karena merupakan duplikat atau masalah pelanggan telah diselesaikan.

    • Anda dapat menambahkan Mengatur aliran antrian pelanggan blok dan menggunakannya untuk menentukan alur yang akan dijalankan saat pelanggan ditransfer ke antrian. Aliran ini disebut aliran antrian pelanggan.

      • Dalam alur antrian pelanggan, Anda dapat mengevaluasi waktu tunggu kontak dalam antrian dengan menggunakan kombinasi Dapatkan metrik antrian blok dan mengirim uang muka GetCurrentMetricDataSMSke pelanggan, memberi tahu mereka untuk mengharapkan panggilan balik dalam waktu dekat dari nomor pusat kontak tertentu.

Cabang blok aliran

Blok ini mendukung cabang keluaran berikut:

  • Sukses: Menunjukkan berhasil memutar audio atau pesan teks yang disediakan.

  • Kesalahan: Menunjukkan kegagalan untuk memutar pesan audio atau teks yang disediakan.

Ketika blok ini dikonfigurasi untuk mentransfer ke antrian, itu terlihat mirip dengan gambar berikut. Ini memiliki dua cabang: Pada kapasitas dan Kesalahan. Jika kontak dialihkan ke cabang kapasitas At, itu tetap dalam antrian kerja saat ini.

Transfer yang dikonfigurasi ke blok antrian.

Ketika blok ini dikonfigurasi untuk mentransfer ke antrian panggilan balik, itu terlihat mirip dengan gambar berikut. Ini memiliki dua cabang: Kesuksesan dan Kesalahan. Jika kontak dialihkan ke cabang Success, itu ditransfer ke antrian yang ditentukan.

Transfer yang dikonfigurasi ke blok callback.

Kiat konfigurasi tambahan

  • Saat Anda menggunakan blok ini dalam alur Antrian Pelanggan, Anda harus menambahkan blok prompt Loop sebelum blok ini.

  • Untuk menggunakan blok ini di sebagian besar alur, Anda harus menambahkan blok antrian kerja Set terlebih dahulu. Satu pengecualian untuk aturan ini adalah ketika blok ini digunakan dalam alur Antrian Pelanggan.

  • Queue-to-queue Transfer hanya dapat dilakukan 11 kali karena ada batas maksimum 12 kontak dalam rantai kontak. Setiap transfer menambahkan kontak baru ke rantai.

Data yang dihasilkan oleh blok

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Kontak dialihkan ke cabang Error dalam situasi berikut:

Ketika blok Transfer ke antrian berjalan, ia memeriksa kapasitas antrian untuk menentukan apakah antrian berada pada kapasitas (penuh). Pemeriksaan ini untuk kapasitas antrian membandingkan jumlah kontak saat ini dalam antrian dengan Kontak maksimum dalam batas antrian, jika satu diatur untuk antrian. Jika tidak ada batasan yang ditetapkan, antrian terbatas pada jumlah kontak bersamaan yang ditetapkan dalam kuota layanan untuk instance.

Aliran sampel

Amazon Connect menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel dalam perancang aliran, lihatAlur sampel di Amazon Connect. Berikut ini adalah topik yang menjelaskan aliran sampel yang mencakup blok ini.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari selengkapnya tentang mentransfer kontak ke antrian dan panggilan balik antrian.