Deskripsi Gunakan kasus untuk blok ini Jenis kontak Jenis aliran Cara mengkonfigurasi blok ini Skenario kesalahan Arus sampel Sumber daya lainnya

Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Transfer ke antrian

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk mentransfer kontak saat ini ke antrian tujuan.

Deskripsi

Gunakan blok ini untuk mentransfer kontak saat ini ke antrian tujuan.

Fungsionalitas blok ini tergantung di mana ia digunakan:

Saat digunakan dalam alur Antrian Pelanggan, blok ini mentransfer kontak yang sudah dalam antrian ke antrian lain.
Saat digunakan dalam skenario panggilan balik, Connect Customer memanggil agen terlebih dahulu. Setelah agen menerima panggilan di CCP, Connect Customer memanggil pelanggan.
Dalam semua kasus lain, blok ini menempatkan kontak saat ini dalam antrian dan mengakhiri aliran arus.
Blok ini tidak dapat digunakan dalam skenario panggilan balik saat menggunakan saluran obrolan. Jika Anda mencoba melakukannya, cabang kesalahan diikuti. Selain itu, kesalahan dibuat di CloudWatch log.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

Tempatkan kontak dalam antrian untuk dihubungkan ke agen.
Anda ingin memindahkan pelanggan saat ini dari antrian umum ke antrian khusus. Anda mungkin ingin melakukan ini ketika pelanggan telah menunggu terlalu lama dalam antrian, misalnya, atau Anda memiliki persyaratan bisnis lainnya.
Tawarkan opsi panggilan balik kepada pelanggan alih-alih meminta mereka menunggu untuk terhubung ke agen.

Jenis kontak

Tabel berikut mencantumkan bagaimana blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Jenis kontak	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Ya
Tugas	Ya
E-Mail	Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Jenis aliran	Didukung?
Aliran masuk	Ya
Alur antrian pelanggan	Ya
Aliran penahanan pelanggan	Tidak
Aliran bisikan pelanggan	Tidak
Aliran bisikan keluar	Tidak
Agen menahan aliran	Tidak
Aliran bisikan agen	Tidak
Transfer ke aliran agen	Ya
Transfer ke alur antrian	Ya

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Transfer ke antrean menggunakan situs web Connect Customer admin. Atau Anda dapat menggunakan bahasa Connect Customer Flow. Tergantung pada kasus penggunaan, Anda menggunakan salah satu tindakan berikut:

Jika blok aliran digunakan dalam tipe CustomerQueue aliran, itu direpresentasikan sebagai DequeueContactAndTransferToQueue tindakan dalam Bahasa Aliran.
Jika blok aliran digunakan untuk mengkonfigurasi callback, itu direpresentasikan sebagai CreateCallbackContact tindakan.
Jika blok aliran digunakan untuk mengkonfigurasi callback, itu direpresentasikan sebagai TransferContactToQueue tindakan.

Bagian konfigurasi

Transfer ke antrian
Transfer ke Callback (penjadwalan panggilan balik)
Cabang blok aliran
Kiat konfigurasi tambahan
Data yang dihasilkan oleh blok

Transfer ke antrian

Gunakan tab konfigurasi ini untuk mentransfer kontak ke antrian. Ada dua skenario yang mungkin:

Kontak belum dalam antrian apa pun: Jika kontak belum dalam antrian, konfigurasi ini hanya menempatkan kontak dalam antrian tujuan yang telah Anda tentukan. Untuk kontak yang belum dalam antrian, Anda harus menggunakan Atur antrian kerja blok sebelum blok Transfer ke antrian.

Gambar berikut menunjukkan tab Transfer ke antrean pada halaman Properties untuk mentransfer kontak ke antrian. Anda tidak perlu memilih opsi apa pun.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh TransferContactToQueue tindakan dalam bahasa Flow:
```
{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
Ada dua kemungkinan hasil dalam kasus ini:
- Pada kapasitas: Jika antrian tujuan tidak dapat menerima kontak tambahan ketika jumlah kontak saat ini dalam antrian melebihi kontak maksimum yang diizinkan untuk antrian, maka kontak akan dialihkan ke cabang At Capacity.
- Kesalahan: Jika transfer ke antrean gagal karena alasan lain selain dari batasan kapasitas (misalnya, antrian ARN yang ditentukan untuk transfer tidak valid, antrian tidak ada di instance saat ini, atau antrian dinonaktifkan untuk perutean), maka kontak dirutekan ke cabang Kesalahan.
Kontak sudah dalam antrian: Jika kontak sudah menunggu dalam antrian, maka menjalankan blok Transfer ke antrean akan memindahkan kontak dari satu antrian ke antrian lainnya. Gambar berikut menunjukkan cara mengkonfigurasi blok untuk mentransfer kontak ke antrian. Dalam hal ini, BasicQueue diatur secara manual.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh DequeueContactAndTransferToQueue tindakan dalam bahasa Flow:
```
{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
Ada tiga kemungkinan hasil dalam kasus ini:
- Sukses: Menunjukkan kontak berhasil ditransfer ke antrian tujuan.
- Pada kapasitas: Jika antrian tujuan tidak dapat menerima kontak tambahan ketika jumlah kontak yang saat ini berada dalam antrian melebihi maksimum kontak yang diizinkan untuk antrian, maka kontak akan dialihkan ke cabang At Capacity. Kontak tetap dalam antrian kerja saat ini.
- Kesalahan: Jika transfer ke antrean gagal karena alasan lain selain dari batasan kapasitas (misalnya, antrian ARN yang ditentukan untuk transfer tidak valid, antrian tidak ada di instance saat ini, atau antrian dinonaktifkan untuk perutean), maka kontak dirutekan ke cabang Kesalahan. Kontak tetap dalam antrian kerja saat ini.

Transfer ke Callback (penjadwalan panggilan balik)

Gunakan tab konfigurasi ini untuk menjadwalkan panggilan balik untuk kontak di lain waktu. Gambar berikut menunjukkan halaman Properties yang dikonfigurasi untuk penjadwalan callback.

Halaman properti blok Transfer ke antrean, tab Transfer ke Panggilan Balik.

Properti berikut tersedia di bawah tab Transfer ke Panggilan Balik:

Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak panggilan balik yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen yang tersedia berikutnya.
Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 1, maka Connect Customer akan mencoba memanggil kembali pelanggan paling banyak dua kali: panggilan balik awal, dan 1 percobaan ulang.

Tip
Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan dalam Jumlah percobaan ulang maksimum. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu untuk agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.
Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama untuk menunggu sampai mencoba lagi.
Mengatur antrian kerja: Anda dapat mentransfer antrian panggilan balik ke antrian yang berbeda. Ini berguna jika Anda mengatur antrian khusus hanya untuk panggilan balik. Anda kemudian dapat melihat antrian itu untuk melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.

Tip
Jika Anda ingin menentukan properti Set working antrean, Anda perlu menambahkan blok Set nomor panggilan balik pelanggan sebelum blok ini.

Jika Anda tidak menetapkan antrian kerja, Connect Customer menggunakan antrian yang telah disetel sebelumnya dalam alur.
Atur al ur pembuatan: Gunakan menu dropdown untuk memilih alur yang akan dijalankan saat kontak panggilan balik dibuat.

Alur pembuatan panggilan balik yang Anda pilih harus memenuhi persyaratan berikut:
- Jenis aliran harus tipe aliran default, aliran kontak (masuk). Untuk informasi tentang jenis aliran, lihatPilih jenis aliran.
- Anda perlu mengonfigurasi Transfer ke antrian blok untuk mengantri kontak dalam antrian pilihan Anda.
Berikut ini adalah opsi tambahan untuk cara mengonfigurasi alur pembuatan callback:
- Anda dapat mengevaluasi atribut kontak (termasuk profil pelanggan) dengan menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk melihat apakah panggilan balik harus dihentikan karena merupakan duplikat atau masalah pelanggan telah diselesaikan.
- Anda dapat menambahkan Mengatur alur antrian pelanggan blok dan menggunakannya untuk menentukan alur yang akan dijalankan ketika pelanggan ditransfer ke antrian. Alur ini disebut alur antrean pelanggan.
  - Dalam alur antrian pelanggan, Anda dapat mengevaluasi waktu tunggu kontak dalam antrian dengan menggunakan kombinasi Dapatkan metrik blok dan GetCurrentMetricData mengirim SMS di muka ke pelanggan, memberi tahu mereka untuk mengharapkan panggilan balik dalam waktu dekat dari nomor pusat kontak tertentu.
Nomor ID Penelepon yang akan ditampilkan: Tentukan nomor telepon yang muncul kepada pelanggan saat mereka menerima panggilan balik. Anda dapat memilih Setel secara manual untuk memilih dari daftar drop-down nomor telepon yang diklaim di instance Connect Customer Anda, atau Setel secara dinamis berdasarkan atribut kontak. Nilai atribut harus berupa nomor telepon valid yang diklaim di instance Connect Customer Anda. ID pemanggil ini diutamakan daripada nomor telepon keluar yang dikonfigurasi pada antrian.

Cabang blok aliran

Ketika blok ini dikonfigurasi untuk mentransfer ke antrian, terlihat mirip dengan gambar berikut. Ini memiliki dua cabang: Pada kapasitas dan Kes alahan. Jika kontak dirutekan ke cabang Kapasitas At, kontak tersebut tetap berada dalam antrian kerja saat ini.

Transfer yang dikonfigurasi ke blok antrian.

Ketika blok ini dikonfigurasi untuk men transfer ke antrian panggilan balik, terlihat mirip dengan gambar berikut. Ini memiliki dua cabang: Kes alahan dan Kes alahan. Jika kontak dirutekan ke cabang Sukses, kontak tersebut ditransfer ke antrian yang ditentukan.

Transfer yang dikonfigurasi ke blok panggilan balik.

Kiat konfigurasi tambahan

Saat Anda menggunakan blok ini dalam alur Antrian Pelanggan, Anda harus menambahkan blok prompt Loop sebelum blok ini.
Untuk menggunakan blok ini di sebagian besar alur, Anda harus menambahkan blok Set antrean kerja terlebih dahulu. Ada dua pengecualian:
- Ketika blok ini digunakan dalam alur Antrian Pelanggan.
- Saat membuat kampanye keluar yang menunjuk ke aliran Kontak (Inbound). Blok Set working antrean tidak diperlukan karena antrian sudah diatur menggunakan konfigurasi kampanye. Itu hanya dapat mentransfer ke antrian.
Queue-to-queue transfer hanya dapat dilakukan 11 kali karena ada batas maksimum 12 kontak dalam rantai kontak. Setiap transfer menambahkan kontak baru ke rantai.

Data yang dihasilkan oleh blok

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Kontak diarahkan ke cabang Kesalahan dalam situasi berikut:

Ketika blok Transfer ke antrean berjalan, ia memeriksa kapasitas antrian untuk menentukan apakah antrian berada pada kapasitas (penuh). Pemeriksaan kapasitas antrian ini membandingkan jumlah kontak saat ini dalam antrian dengan batas maksimum kontak dalam antrian, jika ada yang ditetapkan untuk antrian. Jika tidak ada batasan yang ditetapkan, antrian dibatasi pada jumlah kontak bersamaan yang ditetapkan dalam kuota layanan untuk instance.

Arus sampel

Connect Customer menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel di perancang aliran, lihatAlur sampel di Connect Customer. Berikut ini adalah topik yang menggambarkan aliran sampel yang mencakup blok ini.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari selengkapnya tentang mentransfer kontak ke antrian dan panggilan balik antri.

Awas Javascript dinonaktifkan atau tidak tersedia di browser Anda.

Untuk menggunakan Dokumentasi AWS, Javascript harus diaktifkan. Lihat halaman Bantuan browser Anda untuk petunjuk.

Konvensi Dokumen

Transfer ke nomor telepon

Tunggu