View a markdown version of this page

Menyiapkan alur untuk mengelola kontak dalam antrian di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Menyiapkan alur untuk mengelola kontak dalam antrian di Connect Customer

Untuk kontak masuk, Anda dapat menentukan keputusan routing lanjutan untuk meminimalkan waktu tunggu antrian, atau merutekan kontak ke antrian tertentu, menggunakan blok dalam alur Anda. Contoh:

  • Gunakan blok Per iksa status antrian untuk memeriksa ketersediaan staf atau agen untuk antrian sebelum mengirim kontak ke antrian tersebut.

  • Atau, gunakan blok Dapatkan metrik antrian untuk mengambil metrik antrian.

  • Kemudian gunakan blok Per iksa atribut kontak untuk memeriksa atribut metrik antrian tertentu, dan tentukan kondisi untuk menentukan antrian mana yang akan merutekan kontak berdasarkan nilai atribut. Untuk informasi selengkapnya tentang menggunakan metrik antrian, lihatGunakan atribut di Connect Customer untuk merutekan berdasarkan jumlah kontak dalam antrian.

Setelah menentukan antrean mana untuk mentransfer kontak, gunakan blok Transfer ke antrian dalam aliran untuk mentransfer kontak ke antrian tersebut. Ketika blok Transfer ke antrean berjalan, ia memeriksa kapasitas antrian untuk menentukan apakah antrian berada pada kapasitas (penuh) atau tidak. Pemeriksaan kapasitas antrian ini membandingkan jumlah kontak saat ini dalam antrian dengan batas maksimum kontak dalam antrian, jika ada yang ditetapkan untuk antrian. Jika tidak ada batasan yang ditetapkan, antrian dibatasi pada jumlah kontak bersamaan yang ditetapkan dalam kuota layanan untuk instance.

Setelah kontak ditempatkan dalam antrian, kontak tetap di sana sampai agen mengambil kontak, atau sampai kontak ditangani berdasarkan keputusan routing dalam alur antrian pelanggan Anda.

Untuk mengubah antrian yang terkait dengan panggilan setelah sudah ditempatkan dalam antrian, gunakan blok Loop prompt dengan blok Transfer ke antrean dalam alur antrian pelanggan. Di blok pilih antrian mana yang akan ditransfer panggilan, atau gunakan atribut untuk mengatur antrian.

Untuk mengelola kontak dalam antrian menggunakan blok Transfer ke antrian

  1. Di Connect Customer, pada menu navigasi pilih Routing, F lows.

  2. Pilih panah bawah di samping Buat alur, lalu pilih Buat alur antrian pelanggan.

  3. Di bawah Inter act, tambahkan blok prompt Loop untuk memberikan pesan kepada pemanggil saat panggilan ditransfer, lalu setiap X detik atau menit saat panggilan berada dalam antrian.

  4. Pilih blok Loop prompt untuk menampilkan pengaturan untuk blok tersebut.

  5. Pilih Tambahkan prompt lain ke loop.

  6. Di bawah Pro mpt, lakukan salah satu hal berikut:

    • Pilih Rekaman audio di menu drop-down, lalu pilih rekaman audio untuk digunakan sebagai prompt.

    • Pilih Text to Spe ech di menu drop-down, lalu masukkan teks yang akan digunakan untuk prompt di bidang Masukkan teks yang akan diucapkan.

  7. Untuk mengatur interupsi, pilih Interupsi setiap, masukkan nilai untuk interval interupsi, lalu pilih unit, baik Menit atau D etik. Sebaiknya gunakan interval lebih dari 20 detik untuk memastikan bahwa kontak yang diantri yang sedang terhubung ke agen tidak terganggu.

  8. Pilih Simpan.

  9. Hubungkan blok ke blok titik masuk dalam aliran kontak.

  10. Di bawah Terminate/Transfer, seret blok Transfer ke antrean ke desainer.

  11. Pilih judul blok untuk menampilkan pengaturan untuk blok, lalu pilih tab Transfer ke antrean.

  12. Di bawah Antrian untuk diperiksa, pilih Pilih antrian, lalu pilih antrian untuk mentransfer panggilan.

    Atau, pilih Set secara dinamis, lalu referensi atribut untuk menentukan antrian. Jika Anda menggunakan atribut untuk mengatur antrian, nilainya harus berupa antrian ARN.

  13. Pilih Simpan.

  14. Hubungkan blok prompt Loop ke blok Transfer ke antrean.

  15. Tambahkan blok tambahan untuk menyelesaikan alur yang Anda butuhkan, seperti blok untuk memeriksa status antrian atau metrik, lalu pilih S impan.

    Alur tidak aktif sampai Anda mempublikasikannya.

penting

Agar berhasil menyelesaikan transfer panggilan ke antrian lain, Anda harus menyertakan blok setelah blok Transfer ke antrian dan menghubungkan cabang Sukses ke dalamnya. Misalnya, gunakan blok End flow/ Resume untuk mengakhiri aliran. Alur tidak berakhir sampai panggilan diambil oleh agen.