Mengelola kontak dalam antrian - Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Mengelola kontak dalam antrian

Untuk kontak masuk, Anda dapat menentukan keputusan perutean lanjutan untuk meminimalkan waktu tunggu antrian, atau merutekan kontak ke antrian tertentu, menggunakan blok dalam alur Anda. Sebagai contoh:

  • Gunakan blok status antrian Periksa untuk memeriksa ketersediaan staf atau agen untuk antrian sebelum mengirim kontak ke antrian tersebut.

  • Atau, gunakan blok metrik antrian Dapatkan untuk mengambil metrik antrian.

  • Kemudian gunakan blok Periksa atribut kontak untuk memeriksa atribut metrik antrian tertentu, dan tentukan kondisi untuk menentukan antrian mana yang akan merutekan kontak berdasarkan nilai atribut. Untuk informasi selengkapnya tentang menggunakan metrik antrian, lihat. Rute berdasarkan jumlah kontak dalam antrian

Setelah menentukan antrian untuk mentransfer kontak, gunakan blok Transfer ke antrian dalam aliran untuk mentransfer kontak ke antrian tersebut. Ketika blok Transfer ke antrian berjalan, ia memeriksa kapasitas antrian untuk menentukan apakah antrian berada pada kapasitas (penuh) atau tidak. Pemeriksaan ini untuk kapasitas antrian membandingkan jumlah kontak saat ini dalam antrian dengan Kontak maksimum dalam batas antrian, jika satu diatur untuk antrian. Jika tidak ada batasan yang ditetapkan, antrian terbatas pada jumlah kontak bersamaan yang ditetapkan dalam kuota layanan untuk instance.

Setelah kontak ditempatkan dalam antrian, kontak tetap ada sampai agen mengambil kontak, atau sampai kontak ditangani berdasarkan keputusan routing dalam alur antrian pelanggan Anda.

Untuk mengubah antrian yang terkait dengan panggilan setelah ditempatkan dalam antrian, gunakan blok prompt Loop dengan blok Transfer ke antrian dalam alur antrian pelanggan. Di blok pilih antrian mana yang akan mentransfer panggilan, atau gunakan atribut untuk mengatur antrian.

Untuk mengelola kontak dalam antrian menggunakan blok Transfer ke antrian

  1. Di Amazon Connect, pada menu navigasi pilih Routing, Flows.

  2. Pilih panah bawah di samping Create flow, lalu pilih Create customer queue flow.

  3. Di bawah Interact, tambahkan blok prompt Loop untuk memberikan pesan kepada pemanggil saat panggilan ditransfer, lalu setiap X detik atau menit saat panggilan berada dalam antrian.

  4. Pilih blok prompt Loop untuk menampilkan pengaturan blok.

  5. Pilih Tambahkan prompt lain ke loop.

  6. Di bawah Prompts, lakukan salah satu hal berikut:

    • Pilih Perekaman audio di menu tarik-turun, lalu pilih rekaman audio yang akan digunakan sebagai prompt.

    • Pilih Text to Speech di menu drop-down, lalu masukkan teks yang akan digunakan untuk prompt di bidang Enter text to be spoken.

  7. Untuk mengatur interupsi, pilih Interrupt every, masukkan nilai untuk interval interupsi, lalu pilih unit, baik Menit atau Detik. Kami menyarankan Anda menggunakan interval lebih dari 20 detik untuk memastikan bahwa kontak antrian yang terhubung ke agen tidak terganggu.

  8. Pilih Simpan.

  9. Hubungkan blok ke blok Entry point di alur kontak.

  10. Di bawah Terminate/Transfer, seret Transfer ke blok antrian ke desainer.

  11. Pilih judul blok untuk menampilkan pengaturan blok, lalu pilih tab Transfer ke antrian.

  12. Di bawah Antrian untuk memeriksa, pilih Pilih antrian, lalu pilih antrian untuk mentransfer panggilan.

    Atau, pilih Set dinamis, lalu referensi atribut untuk menentukan antrian. Jika Anda menggunakan atribut untuk mengatur antrian, nilainya harus berupa antrianARN.

  13. Pilih Simpan.

  14. Hubungkan blok prompt Loop ke blok Transfer to queue.

  15. Tambahkan blok tambahan untuk menyelesaikan alur yang Anda butuhkan, seperti blok untuk memeriksa status antrian atau metrik, lalu pilih Simpan.

    Aliran tidak aktif sampai Anda mempublikasikannya.

penting

Agar berhasil menyelesaikan transfer panggilan ke antrian lain, Anda harus menyertakan blok setelah blok Transfer ke antrian dan menghubungkan cabang Sukses ke sana. Misalnya, gunakan blok End flow/Resume untuk mengakhiri aliran. Aliran tidak berakhir sampai panggilan diambil oleh agen.