Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Jadwalkan Kepatuhan untuk produktivitas agen di Connect Customer
Supervisor atau manajer pusat kontak melacak kepatuhan jadwal untuk memahami kapan agen mengikuti jadwal yang telah Anda buat. Ini membantu memastikan Anda mencapai target tingkat layanan Anda, sekaligus meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.
Sebelum Anda mulai, perhatikan hal-hal berikut:
-
Ketaatan Jadwal mengharuskan jadwal dibuat dan dipublikasikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan di Connect Customer.
-
Pastikan Anda memiliki izin yang tepat untuk mengakses metrik dan informasi penjadwalan. Untuk informasi lebih lanjut tentang izin yang diperlukan, lihat Tetapkan izin.
Daftar Isi
Bagaimana kepatuhan ditentukan
Connect Customer mulai menghasilkan kepatuhan jadwal secara otomatis segera setelah jadwal yang dipublikasikan dimulai yang memiliki aktivitas shift di manaAdherence = yes.
Kepatuhan untuk aktivitas shift tertentu ditentukan menggunakan metode Def ault atau Custom.
-
Metode Default menggunakan ben Productive/Non-productive dera pada aktivitas shift.
Agen dianggap patuh ketika mereka dijadwalkan untuk kegiatan Produktif dan memiliki status “Tersedia”, atau ketika mereka dijadwalkan untuk Non-Productive kegiatan dan memiliki status “Offline” atau status khusus apa pun.
Misalnya, ketika agen dijadwalkan untuk aktivitas Produktif "Back-office pekerjaan” dan statusnya di Connect Customer adalah “Offline”, mereka dianggap tidak mematuhi jadwal mereka.
-
Dengan metode K ustom, Anda dapat memetakan aktivitas shift tertentu ke status agen untuk menentukan kepatuhan.
Agen menjadi patuh ketika statusnya saat ini cocok dengan salah satu status yang dipetakan untuk aktivitas terjadwalnya.
Misalnya, jika Anda memetakan aktivitas “Back-office pekerjaan” ke status “Back-office kerja” dan “Offline”, agen dianggap patuh ketika mereka berada di salah satu status ini selama aktivitas “Back-office pekerjaan” yang dijadwalkan. Setiap status agen yang belum dipetakan (seperti “Tersedia” dalam contoh ini) dianggap tidak sesuai.
Jika agen tidak memiliki jadwal, status kepatuhan mereka akan ditandai sebagai “Tidak Terjadwal” untuk menunjukkan tidak adanya jadwal yang ditentukan untuk periode waktu tersebut.
Untuk contoh yang menunjukkan bagaimana Pengikut dan Non-adherent waktu dihitung, lihatContoh perhitungan Kepatuhan Agen.
Anda dapat mengonfigurasi ambang kepatuhan untuk aktivitas individual seperti Istirahat, Pelatihan, dan Makan Siang menggunakan setelan ambang aktivitas berikut:
-
Diizinkan untuk: Pilih apakah ambang batas berlaku untuk waktu mulai atau akhir aktivitas.
-
Menit: Pilih durasi ambang batas (1-10 menit).
-
Kapan: T entukan apakah agen bisa Awal, Terlambat, atau Awal atau terlambat sementara tetap mengikuti.
Setiap aktivitas dapat memiliki konfigurasi ambang sendiri untuk mengakomodasi kebutuhan operasional yang berbeda. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi early/late ambang waktu istirahat 5 menit untuk mengakomodasi agen yang menyelesaikan interaksi pelanggan. Dua gambar berikut menunjukkan opsi ini.
Konfigurasikan ambang kepatuhan
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi ambang batas berbasis aktivitas.
-
Di situs web Connect Customer admin, arahkan ke Manajemen Jadwal, Aktiv itas Shift.
-
Pilih aktivitas, lalu pilih Edit.
-
Pada halaman Tam bah aktivitas shift, di bawah Kep atuhan, setel Kepatuhan L acak ke Ya.
-
Di bagian Am bang batas, pilih T entukan ambang batas.
-
Konfigurasikan opsi berikut:
-
Mulai Early/Late: Berapa menit waktu yang before/after dijadwalkan agen dapat memulai.
-
Varians yang diijinkan: Menit diizinkan untuk memperpanjang atau mengurangi aktivitas.
-
Konfigurasi ambang batas grup kepegawaian
Anda dapat mengonfigurasi ambang batas tertentu untuk aktivitas dalam grup kepegawaian. Selesaikan langkah-langkah berikut:
-
Di situs web Connect Customer admin, arahkan ke Pen jadwalan, Grup Kepegawaian.
-
Pilih grup kepegawaian.
-
Di bawah Pengaturan Kepatuhan, Anda dapat:
-
Pilih aktivitas mana yang akan diganti (Istirahat, Pelatihan, Makan Siang)
-
Konfigurasikan ambang batas tertentu untuk aktivitas yang dipilih:
-
Diizinkan untuk: Waktu Mulai atau Akhir
-
Menit: 1-10 menit
-
Kapan: Awal, Terlambat, atau Awal atau Terlambat
-
-
Terapkan perubahan hanya untuk aktivitas yang dipilih dalam grup kepegawaian.
-
Anda dapat melihat ambang batas mana yang aktif di status Menggunakan ambang batas dasbor An trian dan kinerja agen.
penting
-
Nilai ambang maksimum adalah 10 menit.
-
Setiap aktivitas dapat memiliki pengaturan ambang sendiri.
-
Ambang batas berlaku untuk semua agen yang ditugaskan ke grup kepegawaian.
-
Perubahan ambang batas hanya berlaku untuk perhitungan kepatuhan di masa mendatang.
Di mana Anda dapat melihat kepatuhan jadwal
Real-time dan laporan metrik historis
Anda dapat melihat metrik Ketaatan Jadwal di halaman Metrik histor is dan Real-Time metrik. Metrik Ketaatan Jadwal adalah:
Gambar berikut menunjukkan contoh memilih metrik Ketaatan Jadwal untuk ditampilkan dalam laporan metrik historis.
Tampilan kalender yang diterbitkan
Anda juga dapat melihat data kepatuhan jadwal dalam tampilan kalender. Tampilan ini memberikan representasi visual dan intuitif dari pelanggaran kepatuhan berdasarkan agen dan hari, hingga 30 hari di masa lalu, di samping shift mereka. Dengan visualisasi ini, Anda dapat segera menemukan pelanggaran kepatuhan di seluruh tim Anda, memprioritaskan insiden paling kritis, membandingkan dengan perilaku agen masa lalu, dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah dengan agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana pengawas melihat jadwal yang dipublikasikan.
Gambar berikut menunjukkan contoh kepatuhan pada tampilan kalender.
Dasbor kinerja antrian dan agen
Real-time kepatuhan agen tersedia di widget kepatuhan agen diDasbor kinerja antrian dan agen. Widget ini menyediakan informasi kepatuhan agen terperinci yang dapat Anda filter dan urutkan. Ini juga menyediakan pemformatan bersyarat untuk membantu Anda mengelola dan mengoptimalkan kinerja tenaga kerja secara proaktif.
Gambar berikut menunjukkan contoh widget kepatuhan agen. Sorotan merah adalah pemformatan bersyarat yang diterapkan pada durasi status Kepatuhan.
Laporan ambang kepatuhan
Das bor kinerja antrian dan agen mencakup informasi spesifik ambang batas:
-
Indikator visual untuk agen yang beroperasi dalam ambang batas
-
Waktu ambang batas yang tersisa tersedia
-
Persentase penggunaan ambang batas
-
Opsi untuk beralih antara tampilan kepatuhan yang ketat dan berdasarkan ambang batas
Laporan historis dapat menampilkan:
-
Persentase kepatuhan dengan dan tanpa ambang batas
-
Waktu yang dihabiskan dalam ambang batas yang dikonfigurasi
-
Pola penggunaan ambang batas
Pantau kepatuhan dengan ambang batas
Di dasbor Antrian dan kinerja agen, widget Agent Adherence menunjukkan kinerja agen terhadap ambang batas yang dikonfigurasi:
-
Kol om status kepatuhan menunjukkan:
-
Non-adherent (indikator merah)
-
Menggunakan ambang batas (ikon peringatan kuning) - menunjukkan agen beroperasi dalam jendela ambang batas yang dikonfigurasi
-
Penganut (indikator hijau)
-
-
Kol om Durasi Status menunjukkan berapa lama agen berada dalam status kepatuhannya saat ini.
-
Persent ase kepatuhan Jadwal menunjukkan perhitungan kepatuhan dengan mempertimbangkan ambang batas.
Anda dapat menjeda pada indikator Menggunakan ambang batas untuk melihat detail tentang ambang batas yang digunakan.
Gambar berikut menunjukkan contoh dasbor kinerja antrian dan agen, dengan status Pengikut, dan pesan Menggunakan ambang batas. Satu pesan bersifat umum, pesan lainnya menunjukkan X menit sebagai placeholder untuk apa yang akan menjadi ambang kepatuhan Anda.
Siapkan pemberitahuan kepatuhan jadwal
Anda dapat menggunakan aturan analitik percakapan untuk mengonfigurasi notifikasi yang akan dikirim ketika agen tidak mematuhi.
-
Di situs web Connect Customer admin, navigasikan ke Analytics dan Optimasi, analitik percakapan, Aturan, lalu pilih Buat aturan, Real-time metrik.
-
Untuk Kapan, pilih Ada pembaruan dalam metrik agen dari daftar dropdown.
-
Pilih jendela waktu yang tertinggal dan kemudian pilih metrik berikut:
-
Kepatuhan: >= atau <= X%
-
Non-adherent waktu: > = atau <= X detik
Misalnya, dalam 15 menit terakhir, jika kepatuhan untuk kelompok agen tertentu <= 80%, maka lakukan salah satu tindakan berikut: Buat tugas, Buat EventBridge acara, atau Kirim email.
-
-
Pilih Berikutnya.
-
Tentukan tindakan yang akan diambil, pilih Berikutnya, lalu pilih S impan.
Untuk informasi selengkapnya tentang membuat aturan, lihatBuat peringatan pada metrik real-time.
Apa yang terjadi ketika...
-
Seorang agen mulai bekerja sebelum jadwal mereka dimulai
Jika agen tidak memiliki jadwal, status kepatuhan mereka akan ditandai sebagai “Tidak Terjadwal” untuk menunjukkan tidak adanya jadwal yang ditentukan untuk waktu itu. Ini berarti bahwa jika seorang agen mulai bekerja 5 menit sebelum atau 5 menit setelah jadwal mereka, itu tidak akan diperhitungkan terhadap kepatuhan mereka. Namun, jika mereka memutuskan untuk meninggalkan pekerjaan 5 menit lebih awal karena mereka mulai 5 menit lebih awal, mereka akan dianggap tidak patuh untuk interval 5 menit itu.
-
Seorang agen beralih ke offline ketika mereka seharusnya menjadi keadaan tidak produktif
Ini akan dianggap tidak menganut karena status agen offline, bukan Non-Productive Waktu.
-
Seorang agen meninggalkan pelatihan untuk menjawab kontak karena volume kontak yang tinggi
Dalam skenario ini, agen akan ditandai sebagai tidak menganut. Namun, jika meninggalkan pelatihan dimaksudkan, Anda dapat menyesuaikan jadwal secara surut dan kepatuhan akan dihitung ulang dengan shift baru.
-
Jadwal sejarah diubah
Jika jadwal agen diubah dalam 30 hari terakhir dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), kepatuhan dihitung ulang dengan jadwal baru. Dengan perhitungan ulang ini, Anda dapat membuat penyesuaian real-time pada shift agen dan mengevaluasi kepatuhan mereka dengan benar.
-
Agen memulai aktivitas dalam ambang batas yang dikonfigurasi
-
Agen dianggap penganut.
-
Status mereka menunjukkan Menggunakan ambang batas di dasbor.
-
Waktu yang dihabiskan dalam ambang batas dihitung sebagai waktu yang melekat.
-
Perhitungan persentase kepatuhan mencakup waktu dalam ambang batas yang dikonfigurasi.
-
