Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Dasbor kinerja antrian dan agen di Connect Customer
Das bor kinerja antrian dan agen membantu Anda memahami kinerja antrian dan agen dibandingkan selama periode waktu yang dapat dikonfigurasi. Ini menggunakan metrik utama seperti kontak yang ditangani, tingkat layanan, dan waktu penanganan rata-rata.
Dasbor ini meliputi:
-
Real-time statistik seperti jumlah agen online dan aktivitas agen saat ini. Ini memiliki kemampuan dan metrik yang tersedia di halaman Real-time metrik.
-
Metrik untuk panggilan balik pertama pelangganMetrik mode panggilan balik pertama pelanggan. Metrik ini hanya tersedia di dasbor dan dengan memanggil GetMetricDataV2 API. Mereka tidak tersedia di laporan metrik historis.
Daftar Isi
Aktifkan akses ke dasbor
Pastikan pengguna diberi izin profil keamanan yang sesuai:
-
Metrik akses - Izin akses atau Dasbor - Izin akses. Untuk informasi tentang perbedaan perilaku, lihatTetapkan izin untuk melihat dasbor dan laporan di Connect Customer.
Bagan ikhtisar kinerja
Bagan ikhtisar kinerja yang menyediakan metrik agregat berdasarkan filter Anda. Setiap metrik dalam grafik dibandingkan dengan filter rentang waktu benchmark “bandingkan dengan” Anda.
Gambar berikut menunjukkan contoh bagan ik htisar kinerja:
-
Kontak yang ditangani selama pemilihan rentang waktu Anda adalah 126.306, yang turun ~ 13% dibandingkan dengan jumlah benchmark kontak yang ditangani, 144.647 kontak.
-
Persentase dibulatkan ke atas atau ke bawah.
-
Warna yang muncul untuk metrik menunjukkan positif (hijau) atau negatif (merah) dibandingkan dengan tolok ukur Anda.
-
Tidak ada warna untuk Kontak yang ditangani.
Ikhtisar antrian saat ini
Widget ikhtisar antrian saat ini menyediakan metrik snapshot real-time yang menampilkan apa yang terjadi saat ini di antrian Anda. Anda dapat mengonfigurasi widget ini dengan berbagai cara termasuk mengubah metrik (tetapi hanya untuk metrik antrian real-time), mengonfigurasi antrian yang disertakan, dan menyusun ulang metrik.
Gambar berikut menunjukkan contoh ikhtisar antrian saat ini.
Kinerja agen saat ini
Widget kinerja agen saat ini menyediakan tampilan real-time tentang apa yang dilakukan agen (setara dengan widget agen halaman metrik real-time) termasuk waktu dalam status, kontak aktif saat ini, dan aktivitas berikutnya.
Secara default, widget ini meruntuhkan baris untuk memberi Anda pandangan sekilas tentang apa yang dilakukan agen. Pilih Perluas semua untuk memperluas semua baris secara otomatis untuk tampilan lengkap kinerja agen.
Dengan izin profil keamanan yang sesuai, dari widget ini Anda dapat mendengarkan kontak dan mengubah status agen dalam widget ini (mirip dengan halaman metrik waktu nyata).
catatan
Anda tidak dapat mengubah pengelompokan widget ini.
Gambar berikut menunjukkan contoh Kinerja agen saat ini.
Ambang batas
Anda juga dapat menetapkan ambang batas pada widget ini, tetapi beberapa metrik berperilaku sedikit berbeda. Untuk aktivitas agen, Anda perlu memilih dua kondisi:
-
Apa jenis aktivitasnya (misalnya, ditolak)
-
Durasi kegiatan tersebut
Anda mengonfigurasi ambang batas khusus berdasarkan status. Misalnya, Anda dapat menentukan sel yang harus berubah menjadi merah jika agen dalam status panggilan tidak terjawab selama lebih dari 5 detik tetapi juga hanya berubah menjadi merah jika agen ditunda selama lebih dari 5 menit.
Gambar berikut menunjukkan contoh ambang batas yang ditetapkan pada metrik Aktivitas.
Penyaringan status kontak
Anda dapat memfilter berdasarkan status kontak untuk mengidentifikasi agen tertentu yang memiliki kontak dalam status tertentu. Misalnya, jika Anda ingin mengidentifikasi agen dengan cepat yang memiliki kontak kesalahan dan tidak dapat dialihkan kontak tambahan, Anda dapat memfilter “Hilang” dan “Ditolak” untuk mengidentifikasi agen tersebut dan mengubah statusnya.
Gambar berikut menunjukkan daftar beberapa filter yang tersedia untuk status kontak.
One-click menelusuri
Gunakan fitur menelusuri satu klik untuk membuat widget baru dengan cepat yang difilter oleh antrian atau profil perutean tertentu. Ini dapat membantu Anda menyelidiki detail kinerja tanpa mengkonfigurasi widget baru secara manual.
Saat melihat widget real-time yang dikelompokkan berdasarkan antrian atau profil routing, menu drill-down muncul di sebelah setiap nama sumber daya. Pilih menu menelusuri untuk memilih jenis widget yang ingin Anda buat.
Saat dikelompokkan berdasarkan antrian
Opsi berikut tersedia saat widget dikelompokkan berdasarkan antrian:
-
Lihat agen — Membuat widget kinerja agen saat ini yang difilter oleh antrian yang dipilih.
-
Lihat profil perutean — Membuat widget kinerja profil routing saat ini yang difilter oleh antrian yang dipilih.
-
Lihat langkah — Membuat widget kinerja ekspresi langkah perutean saat ini yang difilter oleh antrian yang dipilih. Ini menampilkan semua langkah routing yang sedang digunakan pada kontak aktif dalam antrian tersebut.
Saat dikelompokkan berdasarkan profil routing
Opsi berikut tersedia saat widget dikelompokkan berdasarkan profil routing:
-
Lihat agen — Membuat widget kinerja agen saat ini yang difilter oleh profil routing yang dipilih.
-
Lihat antrian — Membuat widget kinerja antrian saat ini yang difilter oleh profil routing yang dipilih.
Widget baru secara otomatis difilter oleh sumber daya yang dipilih dan dimasukkan setelah widget saat ini di dasbor Anda.
Batasan
Fitur menelusuri satu klik memiliki batasan berikut:
-
One-click drill-down tidak tersedia ketika dasbor telah mencapai maksimum 11 widget.
-
One-click menelusuri tidak tersedia saat menggunakan. Filter berdasarkan jenis antrian
-
One-click drill-down hanya tersedia pada widget real-time. Ini tidak tersedia di widget historis.
Beralih antara tabel dan bagan batang
Anda dapat mengalihkan widget bagan ke tampilan tabel untuk melihat nilai metrik yang tepat.
Untuk beralih antara tampilan grafik dan tabel:
-
Pilih T indakan di header widget.
-
Pilih Tampilkan sebagai tabel.
Tanda centang muncul di sebelah opsi saat tampilan tabel aktif. Untuk kembali ke tampilan bagan, pilih Tampilkan sebagai tabel lagi.
Kepatuhan agen saat ini
Widget kepatuhan agen saat ini menyediakan tampilan real-time dari metrik kepatuhan agen, termasuk status kepatuhan, durasi, dan persentase, memungkinkan supervisor memantau dan mengelola kepatuhan agen. Widget ini mendukung pemfilteran pada status kepatuhan, durasi, dan persentase, penyortiran berdasarkan durasi atau persentase, dan pemformatan bersyarat pada durasi dan persentase untuk mengidentifikasi pelanggaran kepatuhan dengan cepat dan mengambil tindakan segera untuk mengatasi masalah.
Misalnya, Anda dapat memfilter agen dengan Non-adherent status, mengurutkan berdasarkan durasi kepatuhan, dan menyorot durasi lebih dari 5 menit untuk mengidentifikasi pelanggaran dengan cepat dan mengirim pengingat untuk membawa agen kembali ke tugas.
Gambar berikut menunjukkan contoh widget kepatuhan agen saat ini. Sorotan merah adalah pemformatan bersyarat yang diterapkan pada durasi status Kep atuhan (Durasi status kepatuhan> = 3 jam). Pelanggaran dalam kepatuhan agen ditunjukkan oleh Non-adherent status.
Gambar berikut menunjukkan contoh cara mengatur pemformatan bersyarat.
Gambar berikut menunjukkan contoh pemfilteran durasi status Kepatuhan. Dalam hal ini, Connect Customer hanya akan menampilkan agen yang tidak menganut selama lebih dari 10 menit.
Kepatuhan agen pembunuhan
Widget kepatuhan agen Trailing menyediakan tampilan historis kepatuhan agen selama periode waktu yang dapat dikonfigurasi. Gunakan widget ini untuk meninjau tren kepatuhan dan mengidentifikasi pola dari waktu ke waktu.
Secara default, Anda melihat metrik kepatuhan yang dikelompokkan berdasarkan agen, termasuk waktu terjadwal, waktu penganut, waktu yang tidak mematuhi, dan persentase kepatuhan.
Anda dapat mengelompokkan data berdasarkan agen, antrian, saluran, profil routing, tingkat hierarki agen, dan aktivitas shift. Anda dapat memfilter berdasarkan tingkat agen, antrian, profil routing, saluran, dan hierarki agen. Anda dapat mengurutkan berdasarkan metrik apa pun, seperti persentase kepatuhan, untuk mengidentifikasi agen yang membutuhkan perhatian dengan cepat.
catatan
Data metrik kepatuhan historis tersedia mulai 6 Mei 2026. Kueri untuk tanggal sebelum 6 Mei 2026 tidak menghasilkan hasil.
Gambar berikut menunjukkan contoh widget kepatuhan agen Trailing.
Kinerja agen tertinggal
Tabel ini memberikan pandangan historis kinerja dari waktu ke waktu.
Untuk melihat perbandingan kinerja Anda dengan rentang waktu sebelumnya, pilih Tind akan, Edit. Pada panel Edit, pilih Tampilkan perbandingan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Anda juga dapat mengubah metrik, mengonfigurasi ambang batas, atau mengatur ulang metrik.
Rata-rata waktu jawaban antrian dan tren antrean kontak
Rat a-rata waktu jawaban antrian dan tren antrean kontak adalah bagan deret waktu yang menampilkan jumlah kontak yang mengantri (bilah biru) dan waktu jawaban antrian rata-rata (garis merah) selama periode waktu tertentu yang dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan). Anda juga dapat mengubah metrik dan menambahkan hingga empat metrik berbeda sebagai grafik garis.
catatan
Widget ini dapat mendukung maksimal dua jenis metrik (hitungan, waktu, persentase).
Gambar berikut menunjukkan Kontak yang mengantri (bilah biru) dan waktu jawaban antrian rata-rata (garis merah), selama empat bulan.
Gambar berikutnya menunjukkan data yang sama, tetapi dengan penambahan filter Kontak yang ditinggalkan (hijau).
Kontak ditangani dan tren waktu penanganan rata-rata
Tren waktu penanganan kontak dan rata-rata adalah grafik deret waktu yang menampilkan jumlah kontak yang ditangani (bilah biru) dan waktu penanganan rata-rata (garis merah) selama periode waktu tertentu yang dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan).
Untuk mengkonfigurasi interval rentang waktu yang berbeda, pilih Interval, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Interval yang tersedia tergantung pada filter rentang waktu tingkat halaman. Contoh:
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari Ini” di dasbor Anda, Anda hanya dapat melihat interval 15 menit selama 24 jam terakhir.
-
Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari” di dasbor Anda, Anda dapat melihat tren interval 8 hari trailing, atau tren interval 15 menit untuk 24 jam yang tertinggal.
Menelusuri status agen
Widget menelusuri status agen menampilkan jumlah agen yang masuk ke Panel Kontrol Kontak (CCP), dan statusnya. Secara default, widget mengelompokkan data berdasarkan antrian. Untuk detail selengkapnya, Anda dapat menambahkan status Agen sebagai pengelompokan sekunder untuk melihat jumlah agen berdasarkan status CCP mereka dalam setiap antrian.
Gambar berikut menunjukkan contoh widget penel usuran status agen. Ini menunjukkan status Agen (misalnya, Pelatihan, Makan Siang) sebagai pengelompokan sekunder.
Batasan fungsionalitas dasbor
Batasan berikut berlaku untuk dasbor kinerja antrian:
-
Tag-based kontrol akses tidak didukung di dasbor.
