Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Membuat grup dan aturan untuk staf dan penjadwalan di Amazon Connect
Kelompok kepegawaian adalah sekelompok atau tim agen yang terampil untuk mengambil jenis kontak tertentu. Anda menambahkan agen yang membutuhkan jadwal yang dibuat untuk mereka, dan supervisor yang mengelola jadwal agen. Anda juga dapat menambahkan aturan yang berlaku di tingkat kelompok kepegawaian, seperti staf minimum yang diperlukan dan jam kerja minimum per hari atau minggu untuk grup. Jika pengguna perlu melihat jadwal agen yang dipublikasikan dari tampilan kalender Diterbitkan, maka pengguna harus ditambahkan sebagai supervisor dalam grup kepegawaian tertentu.
Misalnya, katakanlah pusat kontak Anda buka pada pukul 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara 9-9:30 pagi. Anda dapat menambahkan aturan yang mengatakan, terlepas dari prediksi perkiraan, harus ada minimal satu agen selama waktu ini.
Jika Anda tidak memiliki aturan waktu mulai shift, maka jadwal dibuat menggunakan prediksi dari perkiraan.
Untuk daftar batas grup kepegawaian, lihat. Peramalan, perencanaan kapasitas, dan spesifikasi fitur penjadwalan
Contoh
Misalnya, Anda dapat membuat satu grup kepegawaian bernama General Enquiry, dan satu lagi bernama Tier 2 Support. Karena Anda memetakan satu atau beberapa grup kepegawaian ke grup perkiraan, berikut cara Anda membuat grup kepegawaian dalam kasus ini:
-
Kelompokkan semua antrian Pertanyaan Umum ke grup perkiraan Pertanyaan Umum.
-
Petakan grup perkiraan Pertanyaan Umum ke beberapa kelompok kepegawaian yang memiliki agen yang dapat mengambil kontak pertanyaan umum.
Buat grup dan tambahkan staf
-
Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk Penjadwalan, Manajer jadwal - Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin profil keamanan untuk peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan di Amazon Connect.
-
Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih Analytics dan optimasi, Penjadwalan.
-
Pilih tab Grup Kepegawaian, lalu pilih Buat grup kepegawaian.
-
Pada halaman Create Staffing Group, di bawah Associate to forecast group, gunakan dropdown untuk memilih grup perkiraan yang akan diasosiasikan dengan grup kepegawaian ini.
Dalam contoh berikut, kontak dari antrian di Forecast_Group_20220124 akan dialihkan ke agen dalam grup kepegawaian ini.
-
Pilih Tambahkan staf untuk menambahkan agen dan supervisor ke grup kepegawaian ini. Hanya nama untuk pengguna Amazon Connect yang muncul di daftar staf. Gambar berikut menunjukkan nama Jane Doe, yang dapat ditambahkan ke daftar agen.
Tip
Setiap agen harus berada dalam kelompok kepegawaian agar jadwal dibuat untuk mereka. Anda dapat menambah dan menghapus agen di antara siklus jadwal dan menambahkan shift secara manual.
Bahkan setelah agen berada dalam grup kepegawaian, Anda dapat menetapkan profil shift mereka sendiri dengan menggunakan tab Aturan staf. Profil shift tingkat agen mengesampingkan profil yang ditetapkan di tingkat grup kepegawaian. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect.
Tambahkan aturan
Untuk membuat jadwal, Amazon Connect menggunakan informasi dari grup perkiraan, yang mencerminkan pola permintaan historis untuk pusat kontak Anda. Aturan kepegawaian memungkinkan Anda menentukan kondisi yang harus diperhitungkan dalam jadwal, terlepas dari apa yang diprediksi oleh perkiraan.
Misalnya, pusat kontak Anda buka pada pukul 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara jam 9 pagi - 9:30 pagi. Anda dapat menambahkan aturan bahwa, terlepas dari prediksi perkiraan berdasarkan permintaan historis, harus ada minimal satu agen selama waktu ini. Ini memaksa Amazon Connect untuk menjaga satu agen dalam jadwal dari 9-9:30 AM. Selain itu, Anda dapat menambahkan aturan untuk mengatur Jam Kerja mulai pukul 9 pagi, meskipun perkiraan akan dimulai pada pukul 9:30 pagi.
Untuk menambahkan aturan
-
Di bagian Aturan, pilih + dan kemudian gunakan dropdown untuk memilih jenis aturan yang akan dibuat untuk grup kepegawaian. Misalnya, Anda dapat menentukan:
-
Staf minimum yang diperlukan: Tentukan jumlah minimum agen yang harus tersedia, terlepas dari apa yang ditunjukkan oleh perkiraan. Misalnya, jika perkiraan mengatakan bahwa Anda tidak memerlukan agen apa pun dalam setengah jam pertama pusat kontak Anda dibuka, Anda dapat memastikan bahwa ada minimal satu agen selama waktu ini.
-
Pergeseran waktu mulai:
-
Waktu Mulai yang Sama: Ini menciptakan jadwal dengan waktu mulai shift yang sama untuk semua staf.
-
Waktu mulai hari sebelumnya: Ini menciptakan jadwal sedemikian rupa sehingga untuk setiap agen dalam kelompok kepegawaian, shift tidak dimulai lebih awal dari shift hari sebelumnya.
-
-
Waktu kerja: Tentukan jam kerja minimum dan maksimum grup per hari atau minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu. Untuk petunjuk, silakan lihat Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect.
-
Istirahat minimum antara shift: Tentukan jumlah jam minimum periode istirahat yang harus diterima staf antara akhir satu shift dan awal shift berikutnya. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu.
-
Hari kerja berturut-turut: Tentukan hari minimum dan maksimum berturut-turut setiap staf dalam kelompok kepegawaian harus dijadwalkan. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu.
-
Maksimum hari berturut-turut dalam seminggu bekerja: Untuk setiap hari dalam seminggu, tentukan apakah staf tidak boleh dijadwalkan lebih dari jumlah kali yang ditentukan secara berurutan. Misalnya, jangan menjadwalkan staf selama lebih dari 2 hari Minggu berturut-turut. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
-
Periode istirahat minimum berturut-turut per minggu: Tentukan periode istirahat (dalam jam atau hari) yang harus diterima staf setiap minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
-
