Tentang status kontak - Amazon Connect
Status kontak di aliran acara agenPeristiwa dalam catatan kontak

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tentang status kontak

Status kontak muncul di dua tempat: laporan metrik waktu nyata dan aliran peristiwa agen.

Status kontak di aliran acara agen

Ada berbagai peristiwa yang dapat muncul dalam siklus hidup kontak. Masing-masing peristiwa ini muncul di aliran acara agen sebagai Negara. Kontak dapat memiliki status berikut yang muncul di aliran acara agen:

  • MASUK - Ini khusus untuk callback antrian. Agen disajikan dengan panggilan balik.

  • PENDING - Ini khusus untuk callback antrian.

  • CONNECTING - Kontak masuk ditawarkan kepada agen (berdering). Agen belum mengambil tindakan apa pun untuk menerima atau menolak kontak tersebut, dan mereka tidak melewatkannya.

  • TERHUBUNG - Agen telah menerima kontak. Sekarang pelanggan sedang dalam percakapan dengan agen.

  • CONNECTED_ONHOLD - Mereka sedang dalam percakapan dengan agen, dan agen telah menunda pelanggan.

  • Dijeda - Kontak dijeda. Ini hanya berlaku untuk kontak tugas.

  • TERLEWATKAN - Kontak terlewatkan oleh agen.

  • KESALAHAN - Ini muncul ketika, misalnya, pelanggan meninggalkan panggilan selama bisikan keluar.

  • BERAKHIR - Percakapan telah berakhir, dan agen telah mulai melakukan ACW untuk kontak itu.

  • DITOLAK - Kontak ditolak oleh agen, atau pelanggan meninggalkan kontak ketika terhubung ke agen.

Inilah yang terlihat seperti status kontak di aliran acara agen:

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]

Peristiwa dalam catatan kontak

Catatan kontak menangkap peristiwa yang terkait dengan kontak di pusat kontak Anda. Misalnya, berapa lama kontak berlangsung, kapan dimulai dan berhenti. Untuk daftar semua data yang ditangkap dalam catatan kontak, lihatModel data catatan kontak.

Catatan kontak dibuka untuk pelanggan ketika mereka terhubung ke pusat kontak Anda. Catatan kontak selesai ketika interaksi dengan aliran atau agen berakhir (yaitu, agen telah menyelesaikan ACW dan membersihkan kontak). Ini berarti pelanggan dapat memiliki beberapa catatan kontak.

Diagram berikut menunjukkan kapan catatan kontak dibuat untuk kontak. Ini menunjukkan tiga catatan kontak untuk kontak:

  • Catatan pertama dibuat ketika kontak terhubung ke Agen 1.

  • Catatan kedua dibuat ketika kontak ditransfer ke Agen 2.

  • Catatan ketiga dibuat ketika kontak terhubung ke Agen 3 selama panggilan balik.

Tiga kotak, satu untuk setiap catatan kontak yang dibuat.

Setiap kali kontak terhubung ke agen, catatan kontak baru dibuat. Catatan kontak untuk kontak ditautkan bersama melalui bidang Contactid: initial, next, previous, dan. RelatedContactId

Tip

Kontak dianggap terhubung ketika catatan kontak dibuat. Ada kemungkinan catatan kontak dapat dibuat sebelum panggilan selesai berdering untuk pemanggil, karena kondisi jaringan dan propagasi peristiwa PSTN.