Saluran tugas di Amazon Connect - Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Saluran tugas di Amazon Connect

Amazon Connect Tasks memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Misalnya, menggunakan Tugas Anda dapat:

  • Tindak lanjut tentang masalah pelanggan yang dicatat dalam solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce.

  • Tindak lanjut dengan pelanggan melalui panggilan.

  • Selesaikan tindakan dalam sistem khusus bisnis, seperti memproses klaim pelanggan dalam aplikasi asuransi.

Saat ini, Amazon Connect Tasks dapat digunakan sesuai dengan GDPR dan disetujui untuk SOC, PCI, HITRUST, ISO, dan HIPAA.

Apa itu tugas?

Dalam bisnis, tugas adalah unit kerja yang harus diselesaikan oleh agen. Ini termasuk pekerjaan yang mungkin berasal dari aplikasi eksternal. Di Amazon Connect, unit kerja ini adalah kontak. Ini dirutekan, diprioritaskan, ditugaskan, dan dilacak seperti kontak suara atau obrolan. Segala sesuatu yang berlaku untuk kontak suara atau obrolan juga berlaku untuk kontak tugas.

Agen menangani tugas di Contact Control Panel (CCP) mereka, sekali lagi sama seperti kontak lainnya. Saat ditugaskan tugas, agen akan melihat pemberitahuan dengan deskripsi tugas, informasi yang terkait dengan tugas, dan tautan ke aplikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas. Gambar berikut menunjukkan seperti apa CCP agen ketika mereka mengelola tugas.

Tugas di panel kontrol kontak.

Cara membuat tugas

Amazon Connect menyediakan berbagai cara bagi Anda untuk membuat tugas:

  1. Anda dapat menggunakan konektor pra-bangun dengan aplikasi CRM (misalnya, Salesforce dan Zendesk) untuk secara otomatis membuat tugas berdasarkan serangkaian kondisi yang telah ditentukan sebelumnya, tanpa pengembangan khusus apa pun.

    Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi aturan di Amazon Connect untuk membuat tugas secara otomatis saat kasus baru dibuat di Salesforce.

    Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Siapkan integrasi aplikasi untuk membuat tugas di Amazon Connect dan Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect.

  2. Anda dapat berintegrasi dengan aplikasi lokal atau khusus bisnis Anda untuk membuat tugas menggunakan Amazon Connect. APIs

    Untuk informasi selengkapnya, lihat StartTaskContactAPI.

  3. Anda dapat menambahkan Buat tugas blok ke alur Anda. Blok ini memungkinkan Anda untuk membuat dan mengatur tugas langsung dari alur berdasarkan input pelanggan (input DTMF), dan informasi kontak dan tugas.

  4. Anda dapat mengaktifkan agen Anda untuk membuat tugas dari Contact Control Panel (CCP) tanpa Anda melakukan pekerjaan pengembangan apa pun.

    Misalnya, agen dapat membuat tugas untuk memastikan pekerjaan tindak lanjut tidak dilupakan, seperti menelepon pelanggan kembali untuk memberikan pembaruan status tentang masalah mereka.

    Untuk informasi selengkapnya, lihat Uji pengalaman suara, obrolan, dan tugas di Amazon Connect.

Untuk informasi selengkapnya tentang memulai tugas, lihatSiapkan tugas di Amazon Connect.

Jenis aliran yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas dalam jenis alur berikut:

  • Aliran masuk

  • Alur antrian pelanggan

  • Aliran bisikan agen

  • Transfer ke aliran antrian

  • Transfer ke aliran agen

Blok kontak yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas di blok aliran berikut:

  • Ubah prioritas/usia routing

  • Periksa atribut kontak

  • Periksa jam operasi

  • Periksa status antrian

  • Periksa kepegawaian

  • Buat tugas

  • Putuskan sambungan/tutup

  • Distribusikan berdasarkan persentase

  • Alur akhir/lanjutkan

  • Dapatkan metrik antrian

  • Memanggil fungsi AWS Lambda

  • Loop

  • Tetapkan atribut kontak

  • Mengatur aliran antrian pelanggan

  • Atur aliran pemutusan

  • Atur antrian kerja

  • Transfer ke aliran

  • Transfer ke antrian

  • Tunggu

Tugas terkait

Saat menggunakan tugas dengan StartTaskContactAPI, kontak baru dapat dikaitkan dengan kontak yang ada melalui PreviousContactID atauRelatedContactId. Kontak baru ini berisi salinan atribut kontak dari kontak yang ditautkan.

Kode berikut menunjukkan sintaks permintaan yang mencakup PreviousContactID danRelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" }

Saat Anda menggunakan PreviousContactID atau RelatedContactID membuat tugas, perhatikan hal berikut:

  • PreviousContactID- Ketika kontak ditautkan menggunakanPreviousContactID, pembaruan yang dibuat untuk menghubungi atribut kapan saja dalam rantai akan meresap melalui seluruh rantai.

  • RelatedContactID- Saat kontak ditautkan menggunakanRelatedContactID, pembaruan yang dibuat untuk atribut kontak hanya akan meresap ke Contactid yang direferensikan di API. UpdateContactAttributes

catatan

Anda dapat menentukan hanya PreviousContactID atau RelatedContactID dalam badan permintaan, tetapi tidak keduanya. Jika Anda menentukan keduanya, Amazon Connect mengembalikan InvalidRequestException kesalahan dengan kode status 400.

Untuk informasi tentang bagaimana PreviousContactID dan RelatedContactId dimodelkan dalam catatan kontak, lihat ContactTraceRecord di model data catatan kontak.

Sementara agen secara aktif mengerjakan tugas, Number pad muncul di Contact Control Panel (CCP). Jika mereka melakukan panggilan keluar menggunakan Number pad, panggilan secara otomatis ditautkan ke tugas. Amazon Connect menautkan tugas dan panggilan keluar dengan menggunakan relatedContactID parameter.

Gambar PKC berikut menunjukkan Number pad tersedia saat agen mengerjakan tugas.

Nomor pad pada PKC.

Blok Buat tugas memungkinkan Anda untuk secara otomatis menautkan tugas ke kontak saat ini.

Gambar berikut dari halaman Properti dari blok tugas Buat menunjukkan opsi Tautan ke kontak.

Opsi tautan ke kontak di halaman Buat properti blok tugas.

Lacak siapa yang membuat tugas

Agen yang membuat tugas melalui CCP secara otomatis memiliki ARN sumber daya agen mereka ditambahkan ke kontak sebagai atribut segmen yang disebut. CreatedByUser Atribut ini muncul pada catatan kontak, dan memungkinkan Anda untuk melacak agen asal untuk tugas. Anda juga dapat mengatur nilai ini secara manual untuk tugas yang dibuat melalui StartTaskContactAPI.

Agen dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri

Ketika pengawas pusat kontak membuat templat tugas, mereka dapat mengonfigurasinya untuk memungkinkan agen menetapkan tugas sendiri. Agen menugaskan tugas untuk diri mereka sendiri dengan menggunakan PKT.

Pengembang dapat menentukan assignmentType pada StartTaskContactAPI dengan nilai SELF dan menentukan valid CreatedByUser dan validTaskTemplateID.

Menggunakan IAM? Tambahkan izin Tugas

Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan IAM khusus untuk mengelola akses ke konsol Amazon Connect, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatHalaman tugas.

catatan

Jika instans Anda dibuat sebelum Oktober 2018, untuk informasi tentang cara mengonfigurasi peran terkait layanan (SLR), lihat. Untuk contoh yang dibuat sebelum Oktober 2018

Lacak tugas dalam laporan metrik real-time dan historis

Anda dapat melacak status semua tugas dalam laporan metrik real-time dan historis, sama seperti Anda melacak kontak di saluran lain. Misalnya, Anda dapat melacak:

Metrik yang hanya berlaku untuk tugas

Metrik waktu nyata
Metrik historis

Metrik yang tidak berlaku untuk tugas dan memiliki nilai 0 pada laporan

Kelola tugas ke tingkat layanan khusus (SL)

Meskipun suara dan obrolan mungkin memiliki waktu tingkat layanan yang singkat berdasarkan detik atau menit, Anda mungkin memiliki beberapa tugas dengan tingkat layanan yang berjam-jam atau berhari-hari. Anda dapat membuat durasi tingkat layanan khusus yang sesuai untuk setiap saluran Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat tingkat layanan kustom real-time dan tingkat layanan kustom historis.

Kapan tugas berakhir?

Total durasi default tugas bisa sampai 7 hari. Saat Anda membuat templat tugas, Anda dapat memperpanjang durasi tugas hingga 30 hari. Tugas berakhir ketika mencapai durasi kedaluwarsa yang dikonfigurasi (jika ada), jika tidak setelah 7 hari default.

  • Seorang agen menyelesaikan tugas.

  • Aliran menjalankan Putuskan sambungan/tutup blok, yang mengakhiri tugas.

  • Sebuah tugas mencapai batas 7 hari.

  • Anda mengakhiri tugas menggunakan StopContactAPI.

Cari dan tinjau tugas yang sudah selesai

Gunakan halaman pencarian Kontak untuk mencari dan meninjau tugas yang telah diselesaikan.

Gambar berikut adalah contoh dari apa Ringkasan Kontak dan Referensi terlihat seperti dalam catatan kontak untuk tugas.

Halaman catatan kontak untuk tugas.

Data berikut ditambahkan ke catatan kontak tetapi tidak disimpan dengannya. Data termasuk dalam ekspor.

  • ID Aliran

  • Atribut potensial:

Ketika tugas dijadwalkan untuk tanggal dan waktu yang akan datang, Ringkasan Kontak juga menampilkan waktu Terjadwal.

Informasi lain