Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Saluran tugas di Connect Customer

Dengan Connect Customer Tasks, Anda dapat memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Misalnya, menggunakan Tugas Anda dapat:

Saat ini, Connect Customer Tasks dapat digunakan sesuai dengan GDPR dan disetujui untuk SOC, PCI, HITRUST, ISO, dan HIPAA.

Apa itu tugas?

Dalam bisnis, tugas adalah unit kerja yang harus diselesaikan oleh agen. Ini termasuk pekerjaan yang mungkin berasal dari aplikasi eksternal. Di Connect Customer unit kerja ini adalah kontak. Itu dirutekan, diprioritaskan, ditetapkan, dan dilacak seperti kontak suara atau obrolan. Segala sesuatu yang berlaku untuk kontak suara atau obrolan juga berlaku untuk kontak tugas.

Agen menangani tugas di Panel Kontrol Kontak (CCP) mereka, sekali lagi seperti kontak lainnya. Saat diberi tugas, agen melihat pemberitahuan dengan deskripsi tugas, informasi yang terkait dengan tugas, dan tautan ke aplikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas. Gambar berikut menunjukkan seperti apa CCP agen ketika mereka mengelola tugas.

Cara membuat tugas

Connect Customer menyediakan berbagai cara bagi Anda untuk membuat tugas:

Untuk informasi selengkapnya tentang memulai tugas, lihatMenyiapkan tugas di Connect Customer.

Jenis aliran yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas dalam jenis alur berikut:

Blok kontak yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas di blok alur berikut:

Tugas terkait

Saat menggunakan tugas dengan StartTaskContact API, kontak baru dapat dikaitkan dengan kontak yang ada melalui PreviousContactID atauRelatedContactId. Kontak baru ini berisi salinan atribut kontak dari kontak yang ditautkan.

Kode berikut menunjukkan sintaks permintaan yang mencakup PreviousContactID danRelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Saat Anda menggunakan PreviousContactID atau RelatedContactID untuk membuat tugas, perhatikan hal berikut:

Untuk informasi tentang bagaimana PreviousContactID dan RelatedContactId dimodelkan dalam catatan kontak, lihat ContactTraceRecord di model data catatan kontak.

Agen dapat menautkan tugas ke kontak keluar

Sementara agen secara aktif mengerjakan tugas, papan Angka muncul di Panel Kontrol Kontak (CCP). Jika mereka melakukan panggilan keluar menggunakan papan nomor, panggilan secara otomatis ditautkan ke tugas. Hubungkan Pelanggan menghubungkan tugas dan panggilan keluar dengan menggunakan relatedContactID parameter.

Gambar CCP berikut menunjukkan papan Angka tersedia saat agen mengerjakan tugas.

Tautkan tugas ke kontak dengan menggunakan blok tugas Buat

Dengan blok Buat tugas, Anda dapat secara otomatis menautkan tugas ke kontak saat ini.

Gambar berikut dari halaman Properties dari blok tugas Buat menunjukkan opsi T autan ke kontak.

Melacak siapa yang membuat tugas

Agen yang membuat tugas melalui CCP secara otomatis menambahkan ARN sumber daya agen mereka ke catatan kontak sebagai atribut segmen yang dipang gilCreatedByUser. Atribut ini membantu Anda melacak agen asal untuk tugas. Namun, Anda tidak dapat mengakses CreatedByUser dengan menggunakan situs web Connect Customer admin; sebagai gantinya gunakan DescribeContact API.

Atribut CreatedByUser segmen tersedia untuk Anda di Buat tugas blok. Anda dapat mengatur atribut segmen Created By User, yang mewakili ARN pengguna yang membuat tugas. Gambar berikut menunjukkan bagian halaman Properti Buat tugas di mana atribut ini tersedia.

Anda juga dapat mengatur nilai ini secara manual untuk tugas yang dibuat melalui StartTaskContact API.

Agen dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri

Saat pengawas pusat kontak membuat template tugas, mereka dapat mengonfigurasinya untuk memungkinkan agen menetapkan tugas sendiri. Agen menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri dengan menggunakan PKT.

Pengembang dapat menentukan assignmentType pada StartTaskContact API dengan nilai SELF dan menentukan valid CreatedByUser dan validTaskTemplateID.

Menggunakan IAM? Tambahkan izin Tugas

Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan IAM khusus untuk mengelola akses ke konsol Connect Customer, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatHalaman tugas.

Melacak tugas dalam laporan metrik real-time dan historis

Anda dapat melacak status semua tugas dalam laporan metrik real-time dan historis, sama seperti Anda melacak kontak di saluran lain. Misalnya, Anda dapat melacak:

Metrik-metrik

Metrik kontak

Data berikut ditangkap dalam model data kontak.

Metrik yang tidak berlaku untuk tugas dan memiliki nilai 0 pada laporan

Kelola tugas ke tingkat layanan khusus (SL)

Meskipun suara dan obrolan mungkin memiliki waktu tingkat layanan yang singkat berdasarkan detik atau menit, Anda mungkin memiliki beberapa tugas dengan tingkat layanan yang berjam-jam atau hari. Anda dapat membuat durasi tingkat layanan khusus yang sesuai untuk setiap saluran Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat tingkat layanan khusus.

Kapan tugas berakhir?

Durasi total default tugas dapat mencapai 7 hari. Saat membuat template tugas, Anda dapat memperpanjang durasi tugas hingga 90 hari.

Tugas berakhir ketika salah satu hal berikut terjadi:

Anda juga dapat menggunakan pengaturan Kontak Kedaluwarsa pada Buat tugas blok.

Cara mengirim tugas ke antrian

Karena al Antrian pelanggan default ur hanya untuk kontak suara, sebaiknya buat alur baru untuk mengirim tugas (dan saluran non-suara lainnya) ke antrian.

Katakanlah Anda menginginkan waktu tunggu keseluruhan 10 menit untuk suatu tugas, tetapi ingin memeriksa setiap menit untuk melihat apakah masih ada agen yang mengerjakan antrian dan pada suatu saat dapat mengambil tugas. Untuk kasus penggunaan ini, Anda akan melakukan hal berikut:

Cari dan tinjau tugas yang telah selesai

Gunakan halaman pencarian Kontak untuk mencari dan meninjau tugas yang telah selesai.

Gambar berikut adalah contoh tampilan Ringkasan dan Referensi Kontak dalam catatan kontak untuk tugas.

Data berikut ditambahkan ke catatan kontak tetapi tidak disimpan dengannya. Data disertakan dalam ekspor.

Ketika tugas dijadwalkan untuk tanggal dan waktu mendatang, Ringkasan Kontak juga menampilkan Waktu Terjadwal.

Informasi selengkapnya