Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Konsep: Tugas di Amazon Connect

Amazon Connect Tasks memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Misalnya, menggunakan Tugas Anda dapat:

Saat ini, Amazon Connect Tasks dapat digunakan sesuai dengan GDPR dan disetujui untuk SOC, PCI, HITRUST, ISO, dan HIPAA.

Apa itu tugas?

Dalam bisnis, tugas adalah unit kerja yang harus diselesaikan oleh agen. Ini termasuk pekerjaan yang mungkin berasal dari aplikasi eksternal. Di Amazon Connect, unit kerja ini adalah kontak. Ini dirutekan, diprioritaskan, ditugaskan, dan dilacak seperti kontak suara atau obrolan. Segala sesuatu yang berlaku untuk kontak suara atau obrolan juga berlaku untuk kontak tugas.

Agen menangani tugas di Contact Control Panel (CCP) mereka, sekali lagi sama seperti kontak lainnya. Saat ditugaskan tugas, agen melihat pemberitahuan dengan deskripsi tugas, informasi yang terkait dengan tugas, dan tautan ke aplikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas. Gambar berikut menunjukkan seperti apa CCP agen ketika mereka mengelola tugas.

Cara membuat tugas

Amazon Connect menyediakan berbagai cara bagi Anda untuk membuat tugas:

Untuk informasi selengkapnya tentang memulai tugas, lihatSiapkan tugas.

Jenis aliran yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas dalam jenis alur berikut:

Blok kontak yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas di blok aliran berikut:

Tugas terkait

Saat menggunakan tugas dengan StartTaskContactAPI, kontak baru dapat dikaitkan dengan kontak yang ada melalui PreviousContactID atauRelatedContactId. Kontak baru ini berisi salinan atribut kontak dari kontak yang ditautkan.

Kode berikut menunjukkan sintaks permintaan yang mencakup PreviousContactID danRelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Saat Anda menggunakan PreviousContactID atau RelatedContactID membuat tugas, perhatikan hal berikut:

Untuk informasi tentang bagaimana PreviousContactID dan RelatedContactId dimodelkan dalam catatan kontak, lihat ContactTraceRecord di model data catatan kontak.

Agen dapat menautkan tugas ke kontak keluar

Sementara agen secara aktif mengerjakan tugas, Number pad muncul di Contact Control Panel (CCP). Jika mereka melakukan panggilan keluar menggunakan Number pad, panggilan secara otomatis ditautkan ke tugas. Amazon Connect menautkan tugas dan panggilan keluar dengan menggunakan relatedContactID parameter.

Gambar PKC berikut menunjukkan Number pad tersedia saat agen mengerjakan tugas.

Tautkan tugas ke kontak dengan menggunakan blok Buat tugas

Blok Buat tugas memungkinkan Anda untuk secara otomatis menautkan tugas ke kontak saat ini.

Gambar berikut dari halaman Properti dari blok tugas Buat menunjukkan opsi Tautan ke kontak.

Menggunakan IAM? Tambahkan izin Tugas

Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan IAM khusus untuk mengelola akses ke konsol Amazon Connect, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatHalaman tugas.

Lacak tugas dalam laporan metrik real-time dan historis

Anda dapat melacak status semua tugas dalam laporan metrik real-time dan historis, sama seperti Anda melacak kontak di saluran lain. Misalnya, Anda dapat melacak:

Ada beberapa metrik yang tidak berlaku untuk tugas sehingga Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka:

Kelola tugas ke tingkat layanan khusus (SL)

Meskipun suara dan obrolan mungkin memiliki waktu tingkat layanan yang singkat berdasarkan detik atau menit, Anda mungkin memiliki beberapa tugas dengan tingkat layanan yang berjam-jam atau berhari-hari. Anda dapat membuat durasi tingkat layanan khusus yang sesuai untuk setiap saluran Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat tingkat layanan kustom real-time dan tingkat layanan kustom historis.

Kapan tugas berakhir?

Total durasi tugas bisa sampai 7 hari. Tugas berakhir ketika salah satu hal berikut terjadi:

Cari dan tinjau tugas yang sudah selesai

Gunakan halaman pencarian Kontak untuk mencari dan meninjau tugas yang telah diselesaikan.

Gambar berikut adalah contoh dari apa Ringkasan Kontak dan Referensi terlihat seperti dalam catatan kontak untuk tugas.

Data berikut ditambahkan ke catatan kontak tetapi tidak disimpan dengannya. Data termasuk dalam ekspor.

Ketika tugas dijadwalkan untuk tanggal dan waktu yang akan datang, Ringkasan Kontak juga menampilkan waktu Terjadwal.

Informasi lain