Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Saluran tugas di Amazon Connect

Amazon Connect Tasks memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Misalnya, menggunakan Tugas Anda dapat:

Saat ini, Amazon Connect Tasks dapat digunakan sesuai dengan GDPR dan disetujui untuk SOC, PCI, HITRUST, ISO, dan HIPAA.

Apa itu tugas?

Dalam bisnis, tugas adalah unit kerja yang harus diselesaikan oleh agen. Ini termasuk pekerjaan yang mungkin berasal dari aplikasi eksternal. Di Amazon Connect, unit kerja ini adalah kontak. Ini dirutekan, diprioritaskan, ditugaskan, dan dilacak seperti kontak suara atau obrolan. Segala sesuatu yang berlaku untuk kontak suara atau obrolan juga berlaku untuk kontak tugas.

Agen menangani tugas di Contact Control Panel (CCP) mereka, sekali lagi sama seperti kontak lainnya. Saat ditugaskan tugas, agen melihat pemberitahuan dengan deskripsi tugas, informasi yang terkait dengan tugas, dan tautan ke aplikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas. Gambar berikut menunjukkan seperti apa CCP agen ketika mereka mengelola tugas.

Cara membuat tugas

Amazon Connect menyediakan berbagai cara bagi Anda untuk membuat tugas:

Untuk informasi selengkapnya tentang memulai tugas, lihatSiapkan tugas di Amazon Connect.

Jenis aliran yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas dalam jenis alur berikut:

Blok kontak yang didukung

Anda dapat menggunakan tugas di blok aliran berikut:

Tugas terkait

Saat menggunakan tugas dengan StartTaskContactAPI, kontak baru dapat dikaitkan dengan kontak yang ada melalui PreviousContactID atauRelatedContactId. Kontak baru ini berisi salinan atribut kontak dari kontak yang ditautkan.

Kode berikut menunjukkan sintaks permintaan yang mencakup PreviousContactID danRelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Saat Anda menggunakan PreviousContactID atau RelatedContactID membuat tugas, perhatikan hal berikut:

Untuk informasi tentang bagaimana PreviousContactID dan RelatedContactId dimodelkan dalam catatan kontak, lihat ContactTraceRecord di model data catatan kontak.

Agen dapat menautkan tugas ke kontak keluar

Sementara agen secara aktif mengerjakan tugas, Number pad muncul di Contact Control Panel (CCP). Jika mereka melakukan panggilan keluar menggunakan Number pad, panggilan secara otomatis ditautkan ke tugas. Amazon Connect menautkan tugas dan panggilan keluar dengan menggunakan relatedContactID parameter.

Gambar PKC berikut menunjukkan Number pad tersedia saat agen mengerjakan tugas.

Tautkan tugas ke kontak dengan menggunakan blok Buat tugas

Blok Buat tugas memungkinkan Anda untuk secara otomatis menautkan tugas ke kontak saat ini.

Gambar berikut dari halaman Properti dari blok tugas Buat menunjukkan opsi Tautan ke kontak.

Lacak siapa yang membuat tugas

Agen yang membuat tugas melalui CCP secara otomatis memiliki ARN sumber daya agen mereka ditambahkan ke kontak sebagai atribut segmen yang disebut. CreatedByUser

Atribut ini tersedia untuk Anda di Buat tugas blok. Anda dapat mengatur atribut segmen Dibuat oleh Pengguna, yang mewakili ARN pengguna yang membuat tugas. Gambar berikut menunjukkan bagian dari halaman Buat properti tugas di mana atribut ini tersedia.

Atribut ini muncul pada catatan kontak, dan memungkinkan Anda untuk melacak agen asal untuk tugas. Anda juga dapat mengatur nilai ini secara manual untuk tugas yang dibuat melalui StartTaskContactAPI.

Agen dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri

Ketika pengawas pusat kontak membuat templat tugas, mereka dapat mengonfigurasinya untuk memungkinkan agen menetapkan tugas sendiri. Agen menugaskan tugas untuk diri mereka sendiri dengan menggunakan PKT.

Pengembang dapat menentukan assignmentType pada StartTaskContactAPI dengan nilai SELF dan menentukan valid CreatedByUser dan validTaskTemplateID.

Menggunakan IAM? Tambahkan izin Tugas

Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan IAM khusus untuk mengelola akses ke konsol Amazon Connect, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatHalaman tugas.

Lacak tugas dalam laporan metrik real-time dan historis

Anda dapat melacak status semua tugas dalam laporan metrik real-time dan historis, sama seperti Anda melacak kontak di saluran lain. Misalnya, Anda dapat melacak:

Metrik

Metrik kontak

Data berikut ditangkap dalam model data kontak.

Metrik yang tidak berlaku untuk tugas dan memiliki nilai 0 pada laporan

Kelola tugas ke tingkat layanan khusus (SL)

Meskipun suara dan obrolan mungkin memiliki waktu tingkat layanan yang singkat berdasarkan detik atau menit, Anda mungkin memiliki beberapa tugas dengan tingkat layanan yang berjam-jam atau berhari-hari. Anda dapat membuat durasi tingkat layanan khusus yang sesuai untuk setiap saluran Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat tingkat layanan kustom real-time dan tingkat layanan kustom historis.

Kapan tugas berakhir?

Total durasi default tugas bisa sampai 7 hari. Saat Anda membuat templat tugas, Anda dapat memperpanjang durasi tugas hingga 30 hari.

Tugas berakhir ketika salah satu hal berikut terjadi:

Anda juga dapat menggunakan pengaturan Kedaluwarsa Kontak pada Buat tugas blok.

Cara mengirim tugas ke antrian

Karena Antrian pelanggan default alur hanya untuk kontak suara, kami sarankan Anda membuat alur baru untuk mengirim tugas (dan saluran non-suara lainnya) ke antrian.

Katakanlah Anda ingin waktu tunggu keseluruhan 10 menit untuk suatu tugas, tetapi ingin memeriksa setiap menit untuk melihat apakah masih ada agen yang mengerjakan antrian dan pada suatu saat dapat mengambil tugas. Untuk kasus penggunaan ini, Anda akan melakukan hal berikut:

Cari dan tinjau tugas yang sudah selesai

Gunakan halaman pencarian Kontak untuk mencari dan meninjau tugas yang telah diselesaikan.

Gambar berikut adalah contoh dari apa Ringkasan Kontak dan Referensi terlihat seperti dalam catatan kontak untuk tugas.

Data berikut ditambahkan ke catatan kontak tetapi tidak disimpan dengannya. Data termasuk dalam ekspor.

Ketika tugas dijadwalkan untuk tanggal dan waktu yang akan datang, Ringkasan Kontak juga menampilkan waktu Terjadwal.

Informasi lain