Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Kapan, apa, dan di mana rekaman kontak di Connect Customer
Topik ini menjelaskan kapan percakapan direkam, di mana rekaman disimpan, dan cara mengaksesnya. Ini juga memberikan praktik terbaik untuk mengelola rekaman dan transkrip.
Daftar Isi
Kapan percakapan direkam?
-
Fitur perekaman panggilan memiliki opsi untuk memilih apakah akan merekam audio pelanggan dan sistem selama interaksi IVR atau kombinasi pelanggan, agen, atau keduanya selama interaksi agen.
-
Ada total dua kemungkinan rekaman per kontak: satu untuk interaksi otomatis (yaitu, IVR) dan satu untuk interaksi agen. Mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman untuk interaksi otomatis segera berlaku. Sebaliknya, memodifikasi rekaman untuk interaksi agen hanya berlaku setelah agen bergabung dengan panggilan.
-
Audio agen TIDAK ditransmisikan ke Connect Customer saat agen tidak melakukan panggilan. Pada 9 November 2023, Connect Customer menerapkan pengoptimalan untuk meningkatkan produktivitas agen yang melakukan pra-konfigurasi aliran media mikrofon dari browser agen sebelum kontak tiba. Ini mengurangi waktu pengaturan untuk panggilan masuk dan keluar. Akibatnya, ikon mikrofon di browser agen tampak menyala, bahkan ketika agen tidak melakukan panggilan.
-
Ketika pelanggan ditunda selama interaksi agen, agen masih dicatat.
-
Percakapan transfer antar agen direkam.
-
Ketika panggilan ditransfer selama aliran atau interaksi IVR (misalnya, dengan menggunakan blok Transfer ke nomor telepon), rekaman terus menangkap apa yang dikatakan dan didengar pelanggan bahkan setelah mereka ditransfer ke sistem suara eksternal.
-
Setiap transfer ke nomor eksternal selama interaksi agen tidak direkam setelah agen meninggalkan panggilan.
-
Jika peserta mematikan mikrofon mereka sendiri, misalnya, untuk berkonsultasi dengan seseorang yang duduk di sebelah mereka, percakapan bilah samping mereka tidak direkam.
Di mana rekaman dan transkrip disimpan?
Agen dan kontak disimpan pada saluran audio stereo yang terpisah.
-
Untuk interaksi otomatis (IVR), file stereo berisi audio pelanggan di saluran kanan dan perintah sistem di saluran kiri.
-
Untuk interaksi agen, audio agen disimpan di saluran kanan dan audio pelanggan (serta pihak ketiga yang dikonferensikan) di saluran kiri.
Rekaman disimpan di bucket Amazon S3 yang dibuat untuk instance Anda. Setiap pengguna atau aplikasi dengan izin yang sesuai dapat mengakses rekaman di bucket Amazon S3.
Enkripsi diaktifkan secara default untuk semua rekaman panggilan menggunakan enkripsi sisi server Amazon S3 dengan KMS. Enkripsi berada di tingkat objek. Laporan dan objek rekaman dienkripsi; tidak ada enkripsi di tingkat bucket.
Anda tidak boleh menonaktifkan enkripsi.
penting
-
Agar percakapan suara disimpan dalam bucket Amazon S3, Anda harus mengaktifkan perekaman di blok aliran menggunakan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok.
-
Untuk percakapan obrolan, jika ada bucket S3 untuk menyimpan transkrip obrolan, maka semua obrolan direkam dan disimpan di sana. Jika tidak ada bucket, maka tidak ada obrolan yang direkam. Namun, jika Anda ingin memantau percakapan obrolan, Anda masih perlu menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur.
-
Jika rekaman dipindahkan dari satu bucket S3 ke bucket S3 lainnya karena alasan apa pun, seperti periode penyimpanan telah kedaluwarsa, maka rekaman tersebut tidak akan lagi dapat diakses oleh Connect Customer.
Tip
Sebaiknya gunakan ID kontak untuk mencari rekaman.
Meskipun banyak rekaman panggilan untuk ID kontak tertentu mungkin diberi nama dengan awalan ID kontak itu sendiri (misalnya, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), tidak ada jaminan bahwa ID kontak dan nama file rekaman kontak selalu cocok. Dengan menggunakan ID Kontak untuk pencarian Anda di halaman pencarian Kontak, Anda dapat menemukan rekaman yang benar dengan merujuk ke file audio pada catatan kontak.
Kapan rekaman tersedia?
Saat perekaman untuk interaksi agen diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus. Ketika perekaman IVR diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus atau setelah panggilan dijawab oleh agen. Anda dapat meninjau rekaman untuk interaksi agen dan interaksi otomatis (IVR)..
penting
Anda juga dapat mengakses rekaman dari catatan kontak pelanggan. Rekaman tersedia dalam catatan kontak, bagaimanapun, hanya setelah kontak meninggalkan status After Cont act Work (ACW). Rekaman IVR tersedia segera setelah panggilan terhubung ke agen atau kontak terputus.
Tip
Connect Customer menggunakan MultipartUpload API Amazon S3 PutObject dan untuk mengunggah rekaman panggilan ke bucket S3 Anda. Jika Anda menggunakan Notifikasi Peristiwa S3 saat rekaman panggilan berhasil diunggah ke bucket Anda, pastikan Anda mengaktifkan notifikasi untuk Semua peristiwa pembuatan objek, atau untuk kedua jenis ObjectCreated:CompleteMultipartUpload peristiwa s3: ObjectCreated:Put dan s3:.
Mencegah agen mengakses rekaman
Untuk mencegah agen mengakses rekaman di luar hierarki agen mereka, tetapkan izin profil keamanan akses kontak Batasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Connect Customer.
Persyaratan headset untuk mendengarkan rekaman
Anda perlu menggunakan perangkat keluaran (headset atau perangkat lain) yang mendukung output stereo sehingga Anda dapat mendengar audio agen dan pelanggan.
Rekaman agen dan pelanggan disajikan dalam dua saluran terpisah. Dengan headset penuh, setiap sisi akan memainkan satu saluran. Tetapi untuk headset satu telinga, tidak ada mekanisme untuk mencampur dua saluran menjadi satu.
