View a markdown version of this page

Mentransfer kontak ke agen tertentu di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Gunakan atribut kontak untuk merutekan kontak ke agen tertentu

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Mentransfer kontak ke agen tertentu di Connect Customer

Ada dua cara untuk merutekan kontak langsung ke agen:

  • Gunakan kriteria routing untuk memilih agen. Metode ini lebih baik bila:

    • Anda ingin kemampuan untuk menargetkan beberapa agen secara bersamaan. Misalnya, tim dukungan empat orang yang terutama mendukung pelanggan.

    • Anda ingin opsi untuk kembali ke kumpulan agen yang lebih luas dalam antrian jika agen pilihan tidak tersedia.

    • Anda ingin kontak dilaporkan dalam metrik antrian standar.

    Untuk opsi ini, gunakan Tetapkan kriteria routing blok alih-alih prosedur dalam topik ini.

  • Gunakan antrian agen. Metode ini biasanya lebih baik ketika:

    • Kontak hanya ditujukan untuk agen tertentu dan bukan orang lain.

    • Anda tidak ingin kontak dilaporkan di bawah antrian standar. Untuk informasi tentang antrian standar dan antrian agen, lihat. Antrian: standar dan agen

    Topik ini menjelaskan cara merutekan kontak untuk skenario kedua ini.

Dengan antrian agen, Anda dapat merutekan kontak langsung ke agen tertentu. Berikut ini adalah beberapa skenario di mana Anda mungkin ingin melakukan ini:

  • Arahkan kontak ke agen terakhir yang berinteraksi dengan pelanggan. Ini memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

  • Arahkan kontak ke agen yang memiliki tanggung jawab khusus. Misalnya, Anda dapat mengarahkan semua pertanyaan penagihan ke Jane.

catatan

Antrian dibuat untuk semua pengguna di instance Connect Customer Anda, tetapi hanya pengguna yang diberi izin untuk menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP) yang dapat menggunakannya untuk menerima kontak. Profil keamanan Agen dan Admin adalah satu-satunya profil keamanan default yang menyertakan izin untuk menggunakan CCP. Jika Anda mengarahkan kontak ke seseorang yang tidak memiliki izin ini, kontak tersebut tidak akan pernah dapat ditangani.

Untuk mengarahkan kontak langsung ke agen tertentu

  1. Di Hubungkan Pelanggan, pilih Perutean, Alur kontak.

  2. Di perancang aliran, buka alur yang ada, atau buat yang baru.

  3. Tambahkan blok tempat Anda dapat memilih antrian untuk mentransfer kontak, seperti blok Set working antrean.

  4. Pilih judul blok untuk membuka pengaturan blok.

  5. Pilih Berdasarkan agen.

  6. Di bawah Pilih agen, masukkan nama pengguna agen, atau pilih nama pengguna agen dari daftar drop-down.

  7. Pilih Simpan.

  8. Hubungkan cabang Sukses ke blok berikutnya dalam alur Anda.

Anda juga dapat memilih untuk menggunakan atribut untuk memilih antrian yang dibuat untuk akun pengguna agen. Untuk melakukannya, setelah Anda memilih Berdasarkan agen, pilih Gunakan atribut.

Gunakan atribut kontak untuk merutekan kontak ke agen tertentu

Saat Anda menggunakan atribut kontak dalam alur untuk merutekan panggilan ke agen, nilai atribut harus berupa nama pengguna agen, atau ID pengguna agen.

Untuk menentukan ID pengguna untuk agen sehingga Anda dapat menggunakan nilai sebagai atribut, gunakan salah satu opsi berikut:

  • Gunakan tab Jaringan debugger browser untuk mengambil ID agen. Contoh:

    1. Di browser Chrome, tekan F12 dan buka tab Jaringan.

    2. Di Hubungkan Pelanggan, di menu navigasi, pilih Pengguna, Manajemen pengguna, lalu pilih agen. Pantau konten tab Jaringan. Dalam daftar Nama, pilih GUID.

    3. Pilih tab Pr atinjau. ID agen ditampilkan di sebelah Id bidang. Gambar berikut menunjukkan lokasi ID agen di tab Prat injau.

      Tab pratinjau, ID agen.

  • Gunakan ListUsers operasi untuk mengambil pengguna dari instance Anda. ID pengguna agen dikembalikan dengan hasil dari operasi sebagai nilai Id dalam UserSummary objek.

  • Temukan ID pengguna untuk agen dengan menggunakanHubungkan aliran acara agen pelanggan. Acara agen, yang disertakan dalam aliran data peristiwa agen, termasuk agen ARN. ID pengguna disertakan dalam agen ARN setelahnya agent/.

Dalam data peristiwa agen berikut, ID agen adalah 8765 4321-4321-4321-4321-4321-123456789012.

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},