Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Amazon Connect: Tetapkan kriteria perutean

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk merutekan kontak di saluran apa pun ke antrian yang sesuai. Saat menggunakan blok aliran ini, perhatikan poin-poin berikut:

Prasyarat untuk Mengatur Kriteria Perutean menggunakan Atribut yang Telah Ditetapkan

Untuk mengatur kriteria perutean pada kontak, Anda harus terlebih dahulu menyelesaikan yang berikut ini:

Cara kerja kriteria routing

Saat kontak ditransfer ke antrian standar, Amazon Connect akan mengaktifkan langkah pertama yang ditentukan dalam kriteria perutean kontak. Agen bergabung ke kontak hanya jika memenuhi persyaratan yang ditentukan dalam langkah perutean aktif kontak. Jika tidak ada agen tersebut yang ditemukan hingga durasi kedaluwarsa langkah, maka Amazon Connect akan pindah ke langkah berikutnya yang ditentukan dalam kriteria perutean hingga salah satu dari mereka terpenuhi. Ketika semua langkah telah kedaluwarsa, kontak akan ditawarkan kepada agen terpanjang yang tersedia yang memiliki antrian di profil perutean mereka. Perhatikan bahwa langkah perutean tidak akan pernah kedaluwarsa jika durasi kedaluwarsa tidak ditentukan pada langkah perutean.

Selain itu, atribut dan kriteria routing harus memiliki yang berikut;

Menggunakan blok aliran

Anda dapat mengatur kriteria perutean yang diinginkan baik secara manual di UI blok alur kontak atau secara dinamis berdasarkan output dari blok Fungsi AWS Lambda Invoke.

Tetapkan kriteria perutean secara manual

Dengan menggunakan opsi ini, Anda dapat mengatur kriteria perutean pada kontak seperti yang ditentukan dalam Set Routing Criteria blok secara manual. Lihat contoh aliran di bawah ini ke tempat atribut yang telah ditentukan ditambahkan ke langkah perutean secara manual dengan memilih atribut dan nilai dari daftar dropdown.

Sesuai kebutuhan, Anda dapat mengonfigurasi nilai atribut yang telah ditentukan secara dinamis menggunakan JSONPath referensi bahkan dalam opsi ini. Misalnya, Anda dapat menentukan `$.External.language` JSONPath referensi alih-alih hard coding AWS DynamoDB nilai pada `Technology` persyaratan semua kontak. Untuk informasi lebih lanjut tentang JSONPath referensi, lihatDaftar atribut kontak yang tersedia di Amazon Connect dan JSONPath referensinya.

Tetapkan kriteria perutean secara dinamis

Anda dapat mengatur kriteria perutean pada kontak secara dinamis berdasarkan output dari blok fungsi Invoke AWS Lambda.

Contoh fungsi Lambda untuk mengatur kriteria perutean

Contoh Lambda berikut digunakan AndExpression untuk mengembalikan kriteria perutean:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Contoh Lambda berikut digunakan OrExpression untuk mengembalikan kriteria perutean:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Apa status langkah perutean dan mengapa dibutuhkan?

Gunakan kriteria routing untuk menargetkan agen pilihan tertentu

Anda juga dapat menggunakan kriteria perutean untuk membatasi kontak dalam antrian ke agen pilihan tertentu atau kumpulan agen pilihan, berdasarkan ID pengguna, bukan atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Misalnya, jika Anda telah mengidentifikasi bahwa pelanggan tertentu baru-baru ini menghubungi pusat kontak Anda tentang topik yang sama, Anda mungkin ingin mencoba dan mengarahkan pelanggan tersebut ke agen yang sama yang menangani masalah mereka terakhir kali. Untuk melakukannya, Anda dapat mengatur langkah perutean untuk menargetkan agen tertentu untuk jangka waktu tertentu sebelum langkah perutean berakhir.

FAQ

Dapatkah saya menggunakan fitur ini bersama dengan pengenal agen Terakhir Profil Pelanggan untuk mengarahkan pelanggan ke agen terakhir yang menangani masalah mereka?

Profil Pelanggan Amazon Connect menyediakan tujuh atribut default out-of-the kotak berdasarkan catatan kontak, termasuk atribut pengenal agen Terakhir, yang mengidentifikasi agen terakhir yang terhubung dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan data ini untuk mengarahkan kontak baru dari pelanggan tertentu ke agen yang sama yang menangani kontak mereka sebelumnya. Untuk melakukannya, pertama-tama gunakan blok aliran Profil Pelanggan untuk mengambil profil pelanggan menggunakan setidaknya satu pengenal pencarian, seperti. Phone = $.CustomerEndpoint.Address Untuk informasi selengkapnya, lihat Properti: Dapatkan profil.

Anda kemudian dapat menggunakan opsi Set manual di UI blok Set routing criteria Flow untuk menentukan bahwa setiap kontak harus dirutekan ke $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (JSONPathreferensi) alih-alih hard coding ID pengguna tertentu, dan menetapkan timer kedaluwarsa untuk berapa lama membatasi setiap kontak untuk rute ke agen terakhir. Untuk informasi lebih lanjut tentang JSONPath referensi, lihatDaftar atribut kontak yang tersedia di Amazon Connect dan JSONPath referensinya. Untuk informasi selengkapnya tentang atribut default yang tersedia melalui Profil Pelanggan Amazon Connect, lihatAtribut Terhitung Default di Profil Pelanggan Amazon Connect.

Jika agen pilihan tidak tersedia, apa yang terjadi?

Jika Anda memiliki langkah perutean yang menargetkan agen pilihan tertentu, kontak akan dibatasi untuk agen tersebut sampai saat langkah perutean berakhir. Ini terlepas dari yang berikut:

Misalnya, bayangkan Anda telah membatasi kontak tertentu untuk menargetkan agen Jane Doe dengan kedaluwarsa 30 detik, tetapi Jane Doe saat ini sedang offline. Kontak tetap akan dibatasi untuk Jane Doe selama 30 detik, setelah itu langkah routing akan kedaluwarsa dan kontak dapat ditawarkan ke agen lain yang tersedia dalam antrian. 

Berapa jumlah maksimum agen yang dapat saya targetkan dalam satu langkah agen pilihan?

Anda dapat menargetkan hingga 10 agen. 

Dapatkah saya membuat kriteria perutean yang mencakup kedua langkah perutean berdasarkan agen pilihan, dan langkah perutean berdasarkan atribut yang telah ditentukan?

Ya. Misalnya, Anda dapat membuat kriteria perutean dua langkah, di mana langkah 1 menargetkan kontak ke agen pilihan tertentu berdasarkan ID pengguna berdasarkan agen yang diprediksi sebagai agen yang paling sesuai dengan model pembelajaran pencocokan kustom Anda dengan kadaluwarsa tertentu, dan kemudian langkah 2 menargetkan kontak berdasarkan atribut yang telah ditentukan yang membutuhkan tingkat kemahiran minimum dalam bahasa Spanyol.

Skenario

Lihat topik berikut untuk skenario yang menggunakan blok ini: