Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Buat bidang kasus di Kasus Amazon Connect
Bidang kasus adalah blok bangunan untuk templat kasus. Anda membuat semua bidang informasi yang mungkin (misalnya, nomor VIN, nomor polis, pembuatan/model mobil) yang Anda ingin agen kumpulkan untuk masalah pelanggan tertentu.
Setelah Anda membuat bidang kasus, Anda dapat membuat template kasus.
Ada dua jenis bidang kasus:
-
Bidang kasus sistem: Amazon Connect menyediakan bidang sistem. Anda tidak dapat mengubah nama atau deskripsi.
-
Bidang kasus khusus: Anda dapat membuat bidang kasus khusus yang spesifik untuk bisnis Anda. Anda harus memberi nama bidang kasus, dan secara opsional memberikan deskripsi. Perhatikan bahwa deskripsi hanya muncul di situs web Amazon Connect admin. Tampaknya tidak bagi agen.
Cara membuat bidang kasus
-
Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin untuk membuat bidang. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatIzin profil keamanan untuk Kasus Amazon Connect.
-
Verifikasi kuota untuk bidang kasus dan minta kenaikan jika diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kuota layanan Amazon Connect Cases.
-
Pada menu navigasi sebelah kiri, pilih aplikasi Agen, Bidang kasus.
-
Pertama kali Anda membuat bidang baru, Anda akan melihat beberapa bidang sistem sudah ada. Anda tidak dapat mengubah nama bidang ini, tetapi dalam beberapa kasus Anda dapat mengeditnya.
Misalnya, Case Id adalah bidang sistem. Saat kasus dibuat, Amazon Connect menambahkan ID kasus secara otomatis, dan Anda tidak dapat mengubahnya. Alasan kasus juga merupakan bidang sistem tetapi Anda dapat mengeditnya dan memasukkan alasan yang spesifik untuk pusat kontak Anda.
-
Pilih + Bidang baru.
-
Pilih jenis bidang yang ingin Anda buat. Misalnya, Anda dapat memilih Teks jika Anda ingin agen dapat memasukkan catatan formulir gratis.
-
Tetapkan nama ke bidang. Ini akan muncul untuk agen dalam aplikasi agen.
-
Secara opsional, berikan deskripsi. Tampaknya hanya untuk admin di situs web Amazon Connect admin. Tampaknya tidak bagi agen dalam aplikasi agen.
-
Pilih Simpan.
-
Setelah selesai menambahkan bidang, Anda siap membuat templat.
Bidang kasus sistem
Amazon Connect menyediakan bidang sistem. Anda tidak dapat mengubah nama atau deskripsi bidang sistem.
Tabel berikut mencantumkan bidang kasus sistem:
| Nama bidang | ID bidang (bagaimana Anda memanggil bidang di API) | Jenis bidang | Deskripsi | Dari mana datanya berasal |
|---|---|---|---|---|
|
Antrian yang ditugaskan |
assigned_queue |
text | Antrian Amazon Connect yang ditetapkan ke kasing | Agen |
|
Pengguna yang ditugaskan |
assigned_user |
text | Pengguna Amazon Connect yang ditetapkan ke sebuah kasus | Agen |
|
ID Kasus |
kasus_id |
text | Pengidentifikasi unik kasus dalam format UUID (misalnya, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect |
|
Alasan Kasus |
kasus_alasan |
pilih tunggal | Alasan untuk membuka kasus | Agen |
|
Pelanggan |
customer_id |
text | ARN lengkap dari profil pelanggan yang diidentifikasi untuk kasus ini diperlukan saat menggunakan API. Pada halaman Cases: Fields, nama pelanggan ditampilkan. | Amazon Connect |
|
Tanggal/Waktu Ditutup |
last_closed_datetime |
tanggal-waktu | Tanggal dan waktu kasus terakhir ditutup. Itu tidak menjamin bahwa kasing ditutup. Jika kasus dibuka kembali, bidang ini berisi stempel tanggal/waktu terakhir kali status diubah menjadi ditutup. | Amazon Connect |
|
Tanggal/Waktu Dibuka |
created_datetime |
tanggal-waktu | Tanggal dan waktu kasus dibuka. | Amazon Connect |
|
Tanggal/Waktu Diperbarui |
last_updated_datetime |
tanggal-waktu | Tanggal dan waktu kasus terakhir diperbarui. | Amazon Connect |
|
Pengguna Terakhir Diperbarui |
last_updated_user |
user | Identitas pengguna yang melakukan pembaruan terakhir pada kasus ini. | Amazon Connect |
|
Nomor referensi |
referensi_nomor |
text | Nomor ramah untuk kasing dalam format numerik 8 digit. Nomor referensi (tidak seperti ID Kasus) tidak dijamin unik. Kami menyarankan Anda mengidentifikasi pelanggan dan kemudian mengumpulkan nomor referensi untuk menemukan kasus yang tepat dengan benar. |
Amazon Connect |
|
Status |
status |
pilih tunggal | Status kasus saat ini |
Agen |
|
Ringkasan |
ringkasan |
text | Ringkasan kasus |
Agen |
|
Judul |
title |
text | Judul kasus |
Agen |
Bidang kasus khusus
Anda dapat membuat bidang kasus khusus yang spesifik untuk bisnis Anda. Anda harus memberi nama bidang kasus, dan secara opsional memberikan deskripsi. Perhatikan bahwa deskripsi hanya muncul di situs web Amazon Connect admin. Tampaknya tidak bagi agen.
Anda dapat membuat bidang yang bertipe: angka, teks, pilih tunggal, benar/salah, datetime, dan URL.
Bidang pilihan tunggal
Untuk bidang kasus pilihan tunggal, baik sistem atau kustom, Anda dapat menambahkan opsi nilai yang dapat diambil oleh bidang tersebut. Misalnya, Anda dapat menambahkan opsi ke bidang sistem pilihan tunggal Alasan kasus seperti Pertanyaan umum, Masalah penagihan, atau Cacat produk, yang mencerminkan jenis masalah di pusat kontak Anda.
Tentang bidang Status
Anda dapat menambahkan opsi ke bidang Status pilihan tunggal, seperti Investigasi atau Ditingkatkan ke manajer. Bidang ini dilengkapi dengan dua opsi, Buka dan Tertutup, yang tidak dapat diubah.
Opsi bidang aktif/tidak aktif
Bidang kasus pilihan tunggal dapat aktif atau tidak aktif.
-
Aktif: Jika opsi bidang aktif, itu berarti bidang tersebut dapat diberikan opsi itu. Misalnya, berdasarkan gambar berikut, bidang Status dapat diatur ke Tutup, Terbuka, atau Tertunda, karena ini adalah satu-satunya opsi aktif.
-
Tidak aktif: Jika Anda membuat opsi Pending tidak aktif, maka bidang tidak dapat lagi diberikan opsi itu. Setiap kasus yang ada tetap tidak berubah dan masih dapat memiliki status sebagai Pending.
Opsi pilihan tunggal memiliki dua bagian:
-
Nama opsi (ditampilkan ke agen): Label yang ditampilkan kepada agen dalam aplikasi agen.
-
Nilai opsi (referensi internal): Data yang dikumpulkan. Misalnya, untuk AWS Wilayah, Anda mungkin ingin menampilkan US West (Oregon) tetapi mengumpulkan data sebagai PDX.
Opsi bidang muncul ke agen dalam urutan abjad.
