View a markdown version of this page

Buat templat kasus untuk mendokumentasikan masalah pelanggan di Connect Customer Cases - Pelanggan Amazon Connect
Bagaimana templat kasus terlihat di aplikasi agenCara membuat template

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat templat kasus untuk mendokumentasikan masalah pelanggan di Connect Customer Cases

Template kasus adalah formulir yang memastikan agen mengumpulkan dan mereferensikan informasi yang tepat untuk berbagai jenis masalah pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat templat kasus untuk masalah kerusakan kendaraan, dan meminta agen melengkapi bidang tertentu ketika mereka berbicara dengan pelanggan yang mengajukan klaim asuransi.

Saat Anda membuat templat kasus, Anda memilih nama yang muncul untuk agen, bidang pada formulir, dan urutan bidang.

penting

Kasus selalu dibuat berdasarkan template.

Bagaimana templat kasus terlihat di aplikasi agen

Dalam aplikasi agen, agen melihat bidang kasus di Z-formation: bidang kasus ditampilkan dalam dua kolom dari kiri ke kanan, atas ke bawah.

Kasus di ruang kerja agen.

Saat Anda membuat template kasus, pikirkan informasi dalam aplikasi agen sebagai dibagi menjadi dua bagian di mana bidang kasus ditampilkan ke agen:

Bagian permintaan pembatalan dalam template kasus.

  • Bidang teratas: Bagian ini selalu terlihat pada kasus, bahkan ketika agen melihat sub-bagian kasus (misalnya, Umpan Aktivitas atau Komentar).

  • Informasi lebih lanjut: Ini adalah subbagian tab dari kasus ini. Ini terlihat saat agen melihat subbagian lain, seperti Umpan Aktivitas atau Komentar.

Saat Anda membuat dan mengedit template, Anda dapat melakukan hal berikut di setiap bagian:

  • Ubah urutan bidang.

  • Tunjukkan jika bidang diperlukan.

Beberapa bidang sistem, seperti Ju dul dan Status, muncul di semua kasus dan diperlukan. Bidang sistem lainnya, seperti Pelang gan, Ring kasan, dan Nomor Referensi, muncul secara default di halaman detail kasus. Anda dapat menghapus atau mengatur ulang bidang ini.

Setiap kasus yang dibuat terhubung ke profil pelanggan dari instance Connect Customer Anda. Pada templat kasus baru, nama pelanggan muncul secara default di halaman detail kasus. Anda dapat menghapus atau mengatur ulang bidang ini dari templat Anda dari situs web Connect Customer admin.

Cara membuat template

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin untuk membuat templat. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihatIzin profil keamanan untuk Connect Customer Cases.

  2. Verifikasi kuota untuk templat kasus dan minta kenaikan jika diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kuota layanan Connect Customer Cases.

  3. Verifikasi bidang kasus yang ingin Anda tambahkan ke templat kasus Anda telah dibuat.

  4. Pada menu navigasi kiri, pilih Aplikasi agen, Tem plate kasus.

  5. Pilih + Template Baru.

  6. Tetapkan nama untuk template. Ini akan muncul ke agen dalam aplikasi agen. Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana template muncul, secara default dalam urutan abjad:

    Template kasus yang menunjukkan bagaimana nama template muncul untuk agen dalam aplikasi agen.

  7. Di bagian Top fields, Anda akan melihat beberapa bidang sistem yang sudah ada. Pilih Tambah bidang, dan gunakan dropdown untuk memilih bidang. Bidang yang berwarna abu-abu sudah menjadi bagian dari template. Jika Anda ingin agen melengkapi bidang untuk menyimpan formulir, pilih Waj ib.

  8. Di bagian Informasi lebih lanjut, pilih bidang yang ingin Anda tampilkan.

  9. Secara opsional, tambahkan tag kasus untuk secara otomatis menyebarkan tag ke kasus yang dibuat dari template ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tag-based kontrol akses.

  10. Setelah selesai, pilih Simpan. Template segera tersedia untuk agen dalam aplikasi agen.