View a markdown version of this page

Sesuaikan pengalaman alur obrolan di Connect Customer dengan mengintegrasikan peserta kustom - Pelanggan Amazon Connect
Aktifkan timer untuk pelanggan yang bergabung dengan peserta kustomTip pemecahan masalah

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Sesuaikan pengalaman alur obrolan di Connect Customer dengan mengintegrasikan peserta kustom

Anda dapat mengintegrasikan solusi lain, seperti bot, dengan obrolan Connect Customer untuk membuat pengalaman alur obrolan yang disesuaikan.

Berikut ini adalah ikhtisar tentang bagaimana Anda dapat menyesuaikan pengalaman alur obrolan Anda. Terapkan langkah-langkah ini untuk setiap segmen obrolan setelah percakapan obrolan dimulai. Sebaiknya tambahkan Fungsi AWS Lambda blok untuk memanggil API dalam alur obrolan Anda.

penting

Tambahkan Prompt putar blok sebelum Fungsi AWS Lambda blok. Ini diperlukan hanya jika blok Invoke AWS Lambda adalah blok pertama dalam aliran obrolan masuk Anda.

  1. Aktifkan streaming pesan obrolan secara real-time.

  2. Panggil Connect Custom CreateParticipant er API untuk menambahkan peserta kustom (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) ke kontak obrolan.

    1. Untuk informasi tentang cara membuat klien SDK untuk memanggil Connect Customer API, lihat topik berikut:

    2. Simpan ParticipantToken yang diperoleh CreateParticipant untuk menelepon CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnectionmengembalikan aConnectionToken, yang dapat Anda gunakan untuk memanggil API Peserta Pelanggan Connect lainnya.

      Saat men CreateParticipantConnection elepon untuk membuat koneksi untuk peserta kustom:

      • Set ConnectParticipant el True untuk menandai peserta kustom sebagai terhubung untuk streaming pesan.

      • Teruskan Type sebagai CONNECTION_CREDENTIALS untuk memanggil API Layanan Peserta Pelanggan Connect berikutnya.

      • CreateParticipantConnectionharus dipanggil dalam waktu 15 detik setelah panggilanCreateParticipant.

  3. Setelah peserta ditambahkan ke kontak, mereka dapat bertukar pesan dengan pelanggan menggunakan Connect Customer Participant Service API.

  4. Untuk memutuskan sambungan peserta, panggil DisconnectParticipant API.

catatan

  • Peserta kustom tidak dapat ditambahkan ke obrolan ketika agen atau bot Amazon Lex sudah hadir di kontak.

  • Peserta khusus akan terputus saat agen atau bot Amazon Lex bergabung dengan kontak.

  • Hanya satu peserta khusus yang dapat hadir pada kontak.

  • Peserta kustom tidak diizinkan untuk mengakses lampiran yang mungkin diunggah pelanggan.

Sebaiknya konfigurasi berapa lama peserta kustom dapat mengobrol dengan kontak:

  • Atur properti Timeout pada Tunggu blok untuk ParticipantRole =CUSTOM_BOT.

  • Jika peserta bot kustom tidak terputus sebelum batas waktu, maka kontak akan dialihkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa. Anda dapat menggunakan ini untuk memutuskan blok mana yang akan dijalankan berikutnya untuk menyelesaikan kueri pelanggan.

catatan

Jika kontak dialihkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa, kontak tersebut tidak terputus dari kontak tersebut. Anda harus memanggil DisconnectParticipant API untuk memutuskan koneksi peserta.

Aktifkan timer untuk pelanggan yang bergabung dengan peserta kustom

Anda dapat mengaktifkan timer pada pelanggan yang bergabung dengan peserta khusus, seperti bot khusus. Dengan timer, Anda dapat mendeteksi kapan pelanggan berhenti merespons sehingga Anda kemudian dapat menghentikan percakapan bot itu, dan melakukan langkah berikutnya dalam alur. Dengan menghentikan peserta yang tidak aktif, Anda dapat mengurangi jumlah obrolan terbuka di mana ada pelanggan yang tidak responsif yang terlibat dengan peserta khusus.

Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan Ekstensi Bot Kustom Peserta Idle dan secara opsional mengatur nilai timer khusus. Langkah-langkah ini mengasumsikan bahwa Anda sudah menggunakan fitur peserta khusus untuk obrolan.

  1. Sebelum peserta kustom bergabung dengan obrolan, panggil UpdateParticipantRoleConfig API untuk pelanggan.

    1. Timer diaktifkan hanya untuk pelanggan. Peserta kustom tidak memiliki peserta yang tidak aktif atau penghitung waktu pemutusan otomatis.

    2. Anda dapat memilih metode untuk memanggil API.

    3. Nilai timer yang dikonfigurasi dalam langkah ini bertahan selama masa obrolan. Jika Anda menginginkan nilai timer yang berbeda untuk interaksi pelanggan dan agen, lihat Langkah 2.

    4. Jika klien Anda sudah diatur dengan cara ini, Anda tidak perlu mengambil tindakan lain untuk mengintegrasikan peserta kustom Anda.

  2. (Opsional) Untuk mengonfigurasi nilai timer dan timer yang berbeda selama interaksi pelanggan dan agen dibandingkan selama interaksi pelanggan dan peserta kustom:

Untuk informasi selengkapnya tentang pengatur waktu obrolan, lihatMenyiapkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.

Pengatur waktu mulai

Timer dimulai untuk pelanggan setelah peserta kustom membuat koneksi ke mereka menggunakan CreateParticipantConnection API.

Apa yang terjadi ketika peserta yang tidak kompatibel bergabung dengan obrolan dengan peserta khusus

Berikut ini adalah apa yang terjadi ketika agen atau peserta bot Lex bergabung dengan obrolan dengan peserta khusus, dan mereka adalah peserta yang tidak kompatibel:

  1. Peserta kustom secara otomatis terputus dari obrolan.

  2. Semua timer yang sebelumnya aktif dihentikan dan timer baru dibuat untuk peserta yang terhubung (jika timer dikonfigurasi).

  3. Setiap timer baru juga diperbarui dengan konfigurasi terbaru (jika diperlukan). Ini secara efektif menetapkan “sesi Idle” baru untuk kumpulan peserta aktif baru di obrolan.

Interaksi dengan timer blok tunggu

Timer idle tidak memengaruhi cara Tunggu kerja blok.

Timer blok Tunggu yang dimulai saat kontak obrolan memasuki blok Tun ggu terus bekerja. Jika pengh itung waktu blok Tunggu kedaluwarsa, kontak melanjutkan aliran dan diarahkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa, terlepas dari apakah timer peserta idle aktif.

Tip pemecahan masalah

  • ResourceNotFoundException:

    Jika Anda mendapatkan a ResourceNotFoundException untuk peserta kustom saat memanggil CreateParticipantConnection API, periksa apakah CreateParticipantConnection API dipanggil dalam waktu 15 detik dari CreateParticipant API.

  • AccessDeniedException:

    Jika Anda mendapatkan AccessDeniedException kesalahan dan peran peserta adalah CUSTOM_BOT, ini menunjukkan bot sedang mencoba mengakses lampiran. Peran peserta CUSTOM_BOT tidak diizinkan untuk mengakses lampiran yang diunggah pelanggan.