Deskripsi Gunakan kasus untuk blok ini Jenis kontak Jenis aliran Cara mengkonfigurasi blok ini Skenario kesalahan Entri log alur Arus sampel Sumber daya lainnya

Blok aliran di Connect Customer: Tampilkan tampilan

Topik ini mendefinisikan blok alur untuk membuat panduan alur kerja langkah demi langkah untuk membantu agen memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, serta panduan untuk mengaktifkan pengalaman pelanggan interaktif.

Deskripsi

Gunakan blok aliran ini untuk:
- Buat panduan langkah demi langkah untuk agen yang menggunakan ruang kerja agen Connect Customer. Panduan ini adalah alur kerja yang memberikan instruksi kepada agen Anda untuk membantu mereka berinteraksi secara konsisten dengan pelanggan Anda.
- Buat formulir untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan dalam pengalaman obrolan.
Saat kontak dialihkan ke alur yang menyertakan blok Tampilkan tampilan, halaman UI yang disebut View akan ditampilkan di ruang kerja agen atau di dalam UI obrolan pelanggan.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok aliran ini dirancang untuk memandu agen melalui langkah-langkah untuk:

Lakukan tugas umum untuk pelanggan, seperti membuat reservasi, mengelola pembayaran, dan mengirimkan pesanan baru.
Kirim email berdasarkan template yang memberi tahu pelanggan tentang permintaan pengembalian dana yang dikirimkan. Struktur email selalu sama, tetapi nilai tertentu dapat bervariasi, seperti nomor pesanan, jumlah pengembalian dana, dan akun pembayaran. Anda dapat mengonfigurasi blok Tampilkan tampilan untuk agen untuk menyediakan jenis informasi ini.
Buat entri CRM baru di ruang kerja agen yang ada. Gunakan atribut kontak untuk mengisi formulir dengan informasi yang relevan, seperti nama dan nomor telepon pelanggan.

Dan untuk memandu pelanggan melalui langkah-langkah dalam percakapan obrolan untuk:

Lakukan pembayaran dengan memberikan informasi kartu kredit mereka.
Berikan informasi PII, seperti alamat rumah untuk memperbarui profil mereka.
Menerima informasi akun dengan memberikan ID akun pelanggan mereka.

Jenis kontak

Anda dapat menggunakan blok Tampilkan tampilan dalam alur panduan yang dimulai — oleh blok Mengatur alur acara — dari jenis kontak apa pun termasuk suara, obrolan, email, atau tugas. Jika Anda berencana untuk menampilkan panduan kepada pelanggan, Anda dapat menggunakan blok Tampilkan tampilan di alur obrolan utama secara langsung.

Jenis kontak	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Ya
Tugas	Ya
E-Mail	Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Jenis aliran	Didukung?
Aliran masuk	Ya
Aliran penahanan pelanggan	Tidak
Aliran bisikan pelanggan	Tidak
Aliran bisikan keluar	Tidak
Agen menahan aliran	Tidak
Aliran bisikan agen	Tidak
Transfer ke aliran agen	Tidak
Transfer ke alur antrian	Tidak

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Tampilkan tampilan dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau dengan menggunakan ShowView tindakan dalam bahasa Connect Customer Flow.

Pilih sumber daya tampilan

Connect Customer menyertakan serangkaian tampilan yang dapat Anda tambahkan ruang kerja agen Anda. Anda menentukan tampilan di kotak View, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Halaman properti dari blok Tampilkan tampilan.

Berikut ini adalah deskripsi singkat tentang tampilan terkel AWS ola ini. Untuk informasi terperinci tentang masing-masing, lihatPenyiapan AWS tampilan terkelola untuk ruang kerja agen di Connect Customer. Customer-managed pandangan juga didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi Customer-managed tampilan.

Tampilan detail: Menampilkan informasi kepada agen dan memberi mereka daftar tindakan yang dapat mereka ambil. Kasus penggunaan umum dari tampilan Detail adalah menampilkan layar pop ke agen pada awal panggilan.
Tampilan daftar: Menampilkan informasi sebagai daftar item dengan judul dan deskripsi. Item dapat bertindak sebagai tautan dengan tindakan terlampir. Ini juga secara opsional mendukung navigasi kembali standar dan header konteks persisten.
Tampilan formulir: Menyediakan bidang input kepada pelanggan dan agen untuk mengumpulkan data yang diperlukan dan mengirimkan data ke sistem backend. Tampilan ini terdiri dari beberapa Bagian dengan gaya Bagian yang telah ditentukan dengan header. Tubuh terdiri dari berbagai bidang input yang disusun dalam kolom atau format tata letak grid.
Tampilan konfirmasi: Halaman untuk menampilkan pelanggan dan agen setelah formulir dikirimkan atau tindakan telah diselesaikan. Dalam template pra-build ini, Anda dapat memberikan ringkasan tentang apa yang telah terjadi, langkah selanjutnya, dan petunjuk. Tampilan Konfirmasi mendukung bilah atribut persisten, ikon atau gambar, judul, dan sub-judul, bersama dengan tombol navigasi kembali ke beranda.
Tampilan kartu: Anda dapat memandu pelanggan dan agen Anda dengan memberi mereka daftar topik untuk dipilih saat kontak disajikan kepada agen.

Properti blok Tampilkan tampilan diisi secara dinamis tergantung pada sumber daya View yang Anda pilih. Misalnya, jika Anda memilih Formu lir, Anda akan mengonfigurasi tindakan Ber ikutnya dan Sebelumnya, yang ditampilkan. Ini hanya beberapa tindakan yang terlihat.

Tampilan disetel ke Formulir dan Versi diatur ke 1.

Bagian berikut menjelaskan cara mengonfigurasi tindakan For mulir secara manual, dinamis, atau dengan menggunakan opsi JSON.

Cara menggunakan opsi Set secara manual

Pada halaman Properties, di bagian View, pilih Form dari menu dropdown, dan setel Gunakan versi ke 1, default. Gambar berikut menunjukkan halaman Proper ties yang dikonfigurasi dengan opsi ini.
Halaman Properti menampilkan sekumpulan bidang berdasarkan tampilan Formulir. Pilih Set secara manual dan masukkan teks yang akan dirender pada komponen View UI. Gambar berikut menunjukkan komponen UI Ber ikutnya dan Sebelumnya. Nama tampilan komponen telah diatur secara manual ke Next dan Pre vious. Itulah yang akan muncul di ruang kerja agen ketika panduan langkah demi langkah dirender.

Cara menggunakan opsi Set secara dinamis

Pada halaman Properties, di bagian View, pilih Form dari menu dropdown, dan setel Gunakan versi ke 1, default. Gambar berikut menunjukkan halaman Proper ties yang dikonfigurasi dengan opsi ini.
Halaman Properti menampilkan sekumpulan bidang berdasarkan tampilan Formulir. Pilih Set secara dinamis. Di menu dropdown Namespace, pilih atribut kontak, lalu pilih kunci. Gambar berikut menunjukkan He ading yang akan dirender secara dinamis dalam panduan langkah demi langkah untuk menunjukkan nama belakang pelanggan.

Cara menggunakan opsi Set JSON

Bagian ini membahas contoh cara menggunakan opsi Set JSON.

Di bagian View pada halaman Properties pada blok Tampilkan tampilan, pilih Form dari menu dropdown dan atur Versi ke 1, default. Opsi-opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Ketika Anda memilih tampilan Formulir, skema input tampilan ditampilkan pada halaman Properties. Skema memiliki bagian berikut di mana Anda dapat menambahkan informasi: Bagian,, Kem AttributeBar bali, Batal , Edit, ErrorText, dan banyak lagi.
Gambar berikut menunjukkan AttributeBar parameter, dan Set menggunakan opsi JSON. Untuk melihat semua JSON yang Anda tempelkan, pilih sudut kotak dan tarik ke bawah.

Tip
Perbaiki kesalahan jika JSON tidak valid. Gambar berikut menunjukkan contoh pesan kesalahan karena ada koma tambahan.
Saat memilih tampilan kustom, Anda mungkin ingin mengatur nilai input dinamis melalui opsi Set JSON. Saat melakukan ini, Anda dapat memilih Terapkan Data Sampel untuk mengisi input dengan skema JSON yang berisi data sampel.

Pastikan Anda mengonfigurasi referensi dinamis untuk data dinamis (misalnya, $.Channel) di pembuat UI untuk diisi pada waktu berjalan.

Gambar berikut menunjukkan opsi Ter apkan Data Sampel.
Pilih Simpan dan publikasikan saat Anda siap.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh ShowView tindakan dalam bahasa Flow:


{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Tampilan ini memiliki data sensitif

Sebaiknya aktifkan Tampilan ini memiliki data sensitif saat mengumpulkan data kartu kredit, alamat rumah, atau jenis data sensitif lainnya dari pelanggan. Dengan mengaktifkan opsi ini, data yang dikirimkan oleh pelanggan tidak akan dicatat dalam transkrip atau catatan kontak, atau terlihat oleh agen (secara default). Ingatlah untuk menonaktifkan pencatatan jika Set Logging Be havior diaktifkan di alur kontak Anda, untuk memastikan data pelanggan yang sensitif tidak disertakan dalam log alur Anda.

Tip

Buat modul Flow dengan blok Tampilkan tampilan yang memiliki Tampilan ini mengaktifkan data sensitif, fungsi Lambda, dan permintaan untuk membuat modul pengalaman pembayaran yang dapat digunakan kembali yang dapat ditempatkan dalam alur kontak masuk yang ada.

Cabang blok aliran

Gambar berikut menunjukkan contoh blok tampilan Show yang dikonfigurasi. Blok ini mendukung cabang kondisional — yaitu, cabang bergantung pada tampilan mana yang dipilih. Ini juga mendukung cabang Error dan Timeout.

Cabang bersyarat: Cabang-cabang ini didasarkan pada tampilan mana yang dipilih pada blok Tampilkan tampilan. Gambar sebelumnya menunjukkan blok dikonfigurasi untuk tampilan Formulir, dan tindakan berikut: Kem bali, Ber ikutnya, dan Tanpa Pencocokan.
- Untuk konfigurasi khusus ini, saat runtime, kontak obrolan dialihkan ke cabang Kem bali atau Berikutnya tergantung pada apa yang agen klik pada tampilan. Tidak ada kecocokan hanya mungkin jika pengguna memiliki komponen tindakan dengan nilai Tindakan khusus.
Kesalahan: Kegagalan untuk menjalankan (yaitu, kegagalan untuk merender tampilan di ruang kerja agen atau untuk menangkap tindakan keluaran tampilan) mengakibatkan pengambilan cabang Kesalahan.
Batas waktu: Menentukan berapa lama langkah ini dalam panduan langkah demi langkah harus dilakukan agen untuk menyelesaikannya. Jika dibutuhkan waktu lebih lama dari batas waktu bagi agen untuk menyelesaikan langkah (misalnya, agen tidak memberikan informasi yang diperlukan dalam jumlah waktu yang ditentukan) maka langkah itu mengambil cabang Timeout.

Ketika waktu langkah habis, panduan langkah demi langkah dapat mengikuti logika yang ditentukan dalam alur untuk menentukan langkah selanjutnya. Misalnya, langkah selanjutnya bisa mencoba lagi meminta informasi, atau menghentikan pengalaman panduan.

Pelanggan terhubung ke agen pada titik ini, sehingga tidak ada perubahan dalam pengalaman pelanggan karena Timeout.

Kiat konfigurasi tambahan

Buat modul alur dengan pengaturan logging ini, blok ini, dan Lambda untuk membuat modul pengalaman pembayaran yang dapat digunakan kembali yang terus keluar dan dapat ditempatkan di aliran masuk apa pun yang ada.

Tetapkan izin profil keamanan berikut kepada agen sehingga mereka dapat menggunakan panduan langkah demi langkah:

Aplikasi Agen - Tampilan khusus - Semua: Izin ini memungkinkan agen untuk melihat panduan langkah demi langkah di ruang kerja agen mereka.

Tetapkan izin profil keamanan berikut kepada manajer dan analis bisnis sehingga mereka dapat membuat panduan langkah demi langkah:

Saluran dan alur - Tampilan: Izin ini memungkinkan manajer membuat panduan langkah demi langkah.

Untuk informasi tentang cara menambahkan lebih banyak izin ke profil keamanan yang ada, lihatMemperbarui profil keamanan di Connect Customer.

Data yang dihasilkan oleh blok ini

Saat runtime, blok Tampilkan tampilan menghasilkan data yang merupakan output saat sumber daya View berjalan. Tampilan menghasilkan dua bagian data utama:

Actiondiambil pada yang dirender View-UI (di ruang kerja agen) dan ViewResultData yang merupakan Output datanya.

Saat menggunakan blok Tampilkan tampilan, Tindakan mewakili cabang dan disetel ke atribut $.Views.Action kontak di bawah Namespace Views.
Outputdata diatur ke atribut $.Views.ViewResultData kontak di bawah Namespace Views.

Nilai Action dan Output data ditentukan oleh komponen yang berinteraksi dengan agen selama penggunaan sumber daya tampilan.

Cara menggunakan data ini di berbagai bagian aliran

Ketika blok menerima respons kembali dari aplikasi klien, untuk mereferensikan data keluaran dalam aliran gunakan `$.Views.Action dan$.Views.ViewResultData.
Saat menggunakan tampilan dengan blok Tampilkan tampilan, Action mewakili cabang yang ditangkap dalam atribut kontak di bawah namespace Views sebagai$.Views.Action, dan View Output data disetel ke atribut $.Views.ViewResultData kontak.
Anda dapat merujuk ke data yang dihasilkan oleh blok Tampilkan tampilan dengan menggunakan jalur JSON di atribut kontak (Anda dapat menentukan atribut kontak di Setel secara manual atau Setel opsi JSON) atau dengan menggunakan dropdown pemilih atribut saat Anda memilih Set secara dinamis.

Skenario kesalahan

catatan

Saat ShowView blok mengambil cabang kesalahan (tidak cocok, batas waktu, atau kesalahan), Anda mungkin ingin merutekan aliran Anda kembali ke titik sebelumnya dalam aliran. Jika Anda membuat loop dalam aliran seperti ini, aliran kontak dapat dijalankan tanpa henti sampai waktu kontak obrolan habis. Sebaiknya gunakan blok aliran Loop kontak untuk membatasi jumlah percobaan ulang untuk ShowView blok tertentu.

Kontak diarahkan ke cabang Kesalahan dalam situasi berikut:

Connect Customer tidak dapat menangkap tindakan pengguna pada komponen View UI di ruang kerja agen. Ini mungkin karena masalah jaringan intermiten atau masalah di sisi layanan media.

Entri log alur

Log alur Hubungkan Pelanggan memberi Anda detail real-time tentang peristiwa dalam aliran Anda saat pelanggan berinteraksi dengannya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan log alur untuk melacak peristiwa dalam alur Connect Customer.

Mengikuti ShowView input sampel (log masuk)


{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}

Mengikuti ShowView output sampel (log keluar)


{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}

Arus sampel

Anda dapat mengunduh aliran sampel dari Langkah 2 di blog berikut: Mem ulai dengan panduan langkah demi langkah. Sebaiknya lakukan langkah-langkah di blog untuk mempelajari cara membuat alur yang dikonfigurasi dengan AWS-managed Views dan cara menjalankan alur ini untuk kontak media masuk.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang panduan langkah demi langkah dan Tampilan.

Step-by-step Panduan untuk mengatur ruang kerja agen Connect Customer
Jel ajahi cara menerapkan pengumpulan data sensitif di Amazon Connect Chat.
Untuk petunjuk langkah demi langkah tentang cara mengatur Tampilan yang dikelola pelanggan, lihat Customer-managed Tampilan.
Untuk menyiapkan pengalaman panduan langkah demi langkah plug-and-play di instans Anda, lihat Mem ulai dengan panduan langkah demi langkah.
AWS-managed Tampilan - Konfigurasi Umum
Tampilan - Komponen UI
Lihat tindakan di Referensi API Hubungkan Pelanggan.

Awas Javascript dinonaktifkan atau tidak tersedia di browser Anda.

Untuk menggunakan Dokumentasi AWS, Javascript harus diaktifkan. Lihat halaman Bantuan browser Anda untuk petunjuk.

Konvensi Dokumen

Atur antrian kerja

Mulai streaming media