Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Terima kontak masuk dengan Connect Customer Customer Profiles
Ketika panggilan atau obrolan terhubung ke Panel Kontrol Kontak (CCP) Anda, Hubungkan Profil Pelanggan, di jendela browser yang sama, secara otomatis mengisi profil pelanggan yang mungkin cocok dengan nomor telepon masuk untuk interaksi suara dan Nama untuk interaksi obrolan.
Tip
Anda dapat mengubah perilaku autopopulation jika diinginkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan atribut kontak untuk mengisi profil pelanggan secara otomatis.
Sebelum agen dapat mengakses profil pelanggan, administrator Hubungkan Pelanggan harus mengaktifkan fitur Profil Pelanggan, memberikan izin yang sesuai kepada agen, dan mengintegrasikan Profil Pelanggan ke ruang kerja agen Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Profil Pelanggan untuk instans Connect Customer.
Daftar Isi
Contoh 1: Auto-populate profil pelanggan
Segera setelah Profil Connect Customer Pelanggan mencocokkan nomor telepon (suara) atau nama pelanggan (obrolan) dengan profil pelanggan yang ada, profil akan ditampilkan secara otomatis meskipun Anda mungkin belum menerima kontak tersebut.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa Panel Kontrol Kontak (CCP) Anda saat ada obrolan masuk. Profil pelanggan telah ditemukan yang cocok dengan pelanggan, dan Connect Customer sedang memuat data.
Contoh berikut ini menunjukkan seperti apa tampilannya setelah Anda menerima dan bergabung dengan obrolan, dan Hubungkan Pelanggan menampilkan profil pelanggan. Dalam hal ini, Connect Customer menemukan profil pelanggan berdasarkan alamat email mereka. Jika ini adalah panggilan suara, secara default Connect Customer akan mencocokkan profil pelanggan berdasarkan nomor telepon mereka. Departemen TI Anda dapat menyesuaikan perilaku ini untuk mencari profil berdasarkan informasi lain tentang kontak.
-
Pilih Associate untuk mengaitkan catatan kontak kontak kontak saat ini dengan profil pelanggan, lalu pilih Kon firmasi.
-
Jika Anda memilih Rek anan secara tidak sengaja, Anda dapat terus menelusuri profil pelanggan lain, dan mengaitkan kontak dengan profil pelanggan yang berbeda. Atau, jika Anda telah diberi izin Buat, Anda dapat membuat profil baru.
Anda dapat mengaitkan kontak dengan profil pelanggan beberapa kali selama interaksi, termasuk selama waktu After Contact Work (ACW). Hanya asosiasi terbaru yang tersisa, sebelum Anda menghapus kontak.
Contoh 2: Terima kontak masuk, tidak ada profil pelanggan yang ditemukan
Jika tidak ada hasil yang dikembalikan saat panggilan atau obrolan masuk, lakukan hal berikut:
-
Cari profil pelanggan menggunakan tombol pencarian apa pun yang tersedia di menu tarik-turun pencarian. Misalnya: telepon, nama, email, id akun, atau istilah pencarian kustom apa pun yang Anda tentukan. Misalnya, jika Anda memiliki nomor jaminan sosial (SSN) yang didefinisikan sebagai salah satu pengidentifikasi Anda, SSN akan secara otomatis tersedia sebagai istilah pencarian untuk digunakan agen di Ruang Kerja Agen.
-
Jika tidak ada profil pelanggan yang ditemukan, buat profil baru untuk kontak tersebut. Satu-satunya informasi yang diperlukan adalah nama depan.
Pada gambar berikut, agen mencari John Doe. Tidak ada kecocokan yang ditemukan sehingga mereka memilih Buat profil.
Contoh 3: Cari saat tidak kontak
Ketika tidak ada kontak yang masuk, Anda dapat mencari profil pelanggan menggunakan tombol pencarian apa pun yang tersedia di menu tarik-turun pencarian. Misalnya, telepon, nama, email, atau id akun. Misalnya, Anda mungkin ingin menggunakan waktu ini untuk mencari kontak sebelumnya, atau menyelesaikan profil.
Contoh 4: Isi otomatis menghasilkan beberapa profil yang ditemukan
Dalam beberapa kasus, beberapa profil mungkin dikembalikan untuk panggilan atau obrolan yang sama. Gunakan informasi profil untuk memverifikasi identitas pelanggan. Misalnya, minta pelanggan untuk memverifikasi alamat email atau nomor akun mereka, lalu kaitkan kontak dengan profil pelanggan yang tepat. Agen juga dapat meminta pelanggan untuk informasi tambahan yang dapat mereka gunakan dalam pencarian dan mengidentifikasi profil yang tepat untuk mengaitkannya dengan interaksi.
