Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Definisi metrik historis di Amazon Connect

Topik ini mencantumkan semua metrik historis dalam urutan abjad. Untuk metrik daftar yang hanya berlaku untuk area fitur tertentu, lihat topik berikut:

Metrik berikut tersedia untuk disertakan dalam laporan metrik historis Amazon Connect kecuali dinyatakan lain.

Pengembang dapat menggunakan GetMetricDataV2 dan GetMetricDataAPIsuntuk mendapatkan subset dari metrik historis berikut dari instance yang ditentukan Amazon Connect .

Tingkat pengabaian

Persentase kontak antrian yang terputus tanpa terhubung ke agen. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanABANDONMENT_RATE.

Tipe: String

Nilai min: 0,00%

Nilai maks: 100,00%

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kepatuhan

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan jika tersedia.

Persentase waktu agen mengikuti jadwal mereka dengan benar. Ini diukur dengan melacak apakah agen berada dalam status agen yang tersedia ketika mereka harus dalam keadaan produktif. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

Ketaatan% = ((Total Menit Patuh)/Total Menit Kepatuhan Terjadwal)

Agen dianggap patuh jika agen dalam status Tersedia, ketika aktivitas shift Produktif, atau jika agen dalam status Non-Produktif (misalnya, status khusus), ketika aktivitas shift tidak produktif. Kalau tidak, agen dianggap tidak patuh. Ini berarti bahwa jika aktivitas shift diberi nama Makan Siang tetapi ditandai sebagai produktif, agen dianggap patuh jika mereka berada dalam status agen yang tersedia.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_SCHEDULE_ADHERENCE.

Tipe: String

Nilai min: 0,00%

Nilai maks: 100,00%

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. Jadwalkan metrik kepatuhan di Amazon Connect

Waktu patuh

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan jika tersedia.

Total waktu agen berada dalam status Tersedia ketika aktivitas shift mereka produktif atau dalam status non-produktif ketika aktivitas shift tidak produktif.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_ADHERENT_TIME.

Tipe: String

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. Jadwalkan metrik kepatuhan di Amazon Connect

Setelah waktu kerja kontak

Total waktu yang dihabiskan agen ACW untuk kontak. Dalam beberapa bisnis, juga dikenal sebagai waktu Call Wrap Up.

Anda menentukan jumlah waktu yang harus dilakukan agen ACW dalam pengaturan konfigurasi agen mereka. Ketika percakapan dengan kontak berakhir, agen secara otomatis dialokasikan ACW untuk melakukan kontak. Mereka berhenti melakukan ACW kontak ketika mereka menunjukkan bahwa mereka siap untuk kontak lain diCCP.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Tingkat jawaban agen

Persentase kontak diarahkan ke agen yang dijawab.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_ANSWER_RATE.

Tipe: String

Nilai min: 0,00%

Nilai maks: 100,00%

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu API penghubung agen

Total waktu antara ketika kontak dimulai menggunakan Amazon Connect API, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil SUM_CONNECTING_TIME_AGENT dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu menghubungkan panggilan balik agen

Total waktu antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil SUM_CONNECTING_TIME_AGENT dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Nama depan agen

Nama depan agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka. Metrik ini hanya tersedia saat dikelompokkan berdasarkan agen.

Tipe: String

Panjangnya: 1-255

Waktu idle agen

Setelah agen menyetel statusnya CCP ke Available, ini adalah jumlah waktu mereka tidak menangani kontak+kapan pun kontak mereka berada dalam status Kesalahan.

Waktu idle agen mencakup jumlah waktu dari saat Amazon Connect mulai merutekan kontak ke agen hingga saat agen mengambil atau menolak kontak. Setelah agen menerima kontak, agen tidak lagi dianggap menganggur.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_IDLE_TIME_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu koneksi masuk agen

Total waktu antara ketika kontak dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam aliran peristiwa agen, ini adalah durasi antara status kontak perubahan STATE_CHANGE peristiwa dari CONNECTING keCONNECTED/MISSED/ERROR.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil SUM_CONNECTING_TIME_AGENT dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Interaksi agen dan waktu tahan

Jumlah waktu interaksi Agen dan waktu penahanan Pelanggan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu interaksi agen

Total waktu yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan pada kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk Waktu Penahanan Pelanggan, Setelah Waktu Kerja Kontak, atau durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_INTERACTION_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Nama belakang Agen

Nama belakang agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka. Metrik ini hanya tersedia saat dikelompokkan berdasarkan agen.

Tipe: String

Panjangnya: 1-255

Nama agen

Nama agen, ditampilkan sebagai berikut: Nama belakang agen, nama depan Agen. Metrik ini hanya tersedia saat dikelompokkan berdasarkan agen.

Agen tidak merespon

Jumlah kontak dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan.

Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, kami mencoba untuk mengarahkannya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.

Metrik ini muncul sebagai Kontak terjawab dalam laporan terjadwal dan CSV file yang diekspor.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_MISSED.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_NON_RESPONSE.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Agen non-respon tanpa meninggalkan pelanggan

Jumlah kontak dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, tidak termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan.

Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, Amazon Connect mencoba meruteknya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.

Metrik ini hanya mendukung kontak suara. Untuk kontak obrolan, fungsionalitas yang sama disediakan oleh metrik non-respons Agen.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Agen pada waktu kontak

Total waktu yang dihabiskan agen untuk kontak, termasuk Waktu Penahanan Pelanggan dan Waktu Kerja Setelah Kontak. Ini tidak termasuk waktu yang dihabiskan untuk kontak saat berada dalam status kustom atau status Offline. (Status kustom = CCP status agen selain Tersedia atau Offline. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACT_TIME_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu koneksi keluar agen

Total waktu antara ketika kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil SUM_CONNECTING_TIME_AGENT dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Persen waktu bicara agen

Waktu bicara oleh agen dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung metrik ini, Amazon Connect total semua interval di mana agen terlibat dalam percakapan (agen waktu bicara), dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_TALK_TIME_AGENT.

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

APIkontak

Hitungan kontak yang dimulai menggunakan Amazon Connect API operasi, sepertiStartOutboundVoiceContact. Ini termasuk kontak yang tidak ditangani oleh agen.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_CREATED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

APIkontak ditangani

Hitungan kontak yang dimulai menggunakan Amazon Connect API operasi, sepertiStartOutboundVoiceContact, dan ditangani oleh agen.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAPI_CONTACTS_HANDLED.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_HANDLED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata waktu aktif

Rata-rata waktu, dari awal hingga akhir, bahwa seorang agen sedang mengerjakan kontak (waktu aktif rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, waktu status kustom, dan waktu After Contact Work (ACW). Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

(Status kustom = CCP status agen selain Tersedia atau Offline. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_ACTIVE_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu jeda agen rata-rata

Rata-rata waktu kontak itu dijeda setelah terhubung ke agen selama kontak masuk dan keluar.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_AGENT_PAUSE_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata setelah waktu kerja kontak

Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk melakukan After Contact Work (ACW) untuk kontak. Ini dihitung dengan rata-rata AfterContactWorkDuration(dari catatan kontak) untuk semua kontak yang termasuk dalam laporan, berdasarkan filter yang dipilih.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu API penghubung agen rata-rata

Waktu rata-rata antara ketika kontak dimulai menggunakan Amazon Connect API, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_AGENT_CONNECTING_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Rata-rata waktu menghubungkan panggilan balik agen

Waktu rata-rata antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_AGENT_CONNECTING_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu salam agen rata-rata

Metrik ini mewakili rata-rata waktu respons pertama agen di obrolan, yang menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. Ini dihitung dengan membagi total waktu yang diperlukan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_GREETING_TIME_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Rata-rata waktu penghubung masuk agen

Waktu rata-rata antara saat kontak dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung. Ini adalah waktu dering untuk konfigurasi di mana agen tidak disetel ke jawaban otomatis.

Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetMetricDataAPI.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_AGENT_CONNECTING_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Interaksi agen rata-rata dan waktu penahanan pelanggan

Rata-rata jumlah interaksi agen dan waktu penahanan pelanggan. Ini dihitung dengan rata-rata jumlah nilai berikut dari catatan kontak: AgentInteractionDurationdan CustomerHoldDuration.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanINTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata waktu interaksi agen

Rata-rata waktu agen berinteraksi dengan pelanggan selama kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk Waktu Penahanan Pelanggan atau Setelah Waktu Kerja Kontak.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanINTERACTION_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_INTERACTION_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Gangguan agen rata-rata

Metrik ini mengukur frekuensi rata-rata interupsi agen selama interaksi pelanggan dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_INTERRUPTIONS_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Rata-rata waktu interupsi agen

Rata-rata total waktu interupsi agen saat berbicara dengan kontak. Menghitung durasi rata-rata interupsi agen selama percakapan kontak melibatkan penjumlahan interval interupsi dalam setiap percakapan dan membagi total dengan jumlah percakapan yang mengalami setidaknya satu gangguan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Waktu penghubung keluar agen rata-rata

Waktu rata-rata antara ketika kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_AGENT_CONNECTING_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aktivitas agen

Waktu bicara agen rata-rata

Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh agen. Ini dihitung dengan meringkas durasi semua interval selama agen berbicara dan kemudian membagi jumlah itu dengan jumlah total kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_TALK_TIME_AGENT.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Waktu resolusi kasus rata-rata

Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan kasus selama interval waktu yang disediakan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_CASE_RESOLUTION_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Durasi kontak rata-rata

Durasi rata-rata kontak dihitung dengan mengambil perbedaan antara waktu inisiasi dan waktu pemutusannya (dari catatan kontak) dan membaginya dengan jumlah total kontak. Metrik ini mencerminkan jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan kontak dari saat kontak memulai interaksi hingga saat kontak terputus.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_CONTACT_DURATION.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak rata-rata per kasus

Jumlah rata-rata kontak (panggilan, obrolan, dan tugas) untuk kasus yang dibuat selama interval waktu yang disediakan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_CASE_RELATED_CONTACTS.

Tipe: String

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Durasi percakapan rata-rata

Durasi percakapan rata-rata kontak suara dengan agen ditentukan dengan menghitung total waktu dari awal percakapan hingga kata terakhir yang diucapkan oleh agen atau pelanggan. Nilai ini kemudian dibagi dengan jumlah total kontak untuk memberikan representasi rata-rata dari waktu percakapan yang dihabiskan untuk panggilan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_CONVERSATION_DURATION.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Waktu penahanan pelanggan rata-rata

Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan saat terhubung ke agen. Ini dihitung dengan rata-rata CustomerHoldDuration(dari catatan kontak).

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanHOLD_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_HOLD_TIME.

Rata-rata ini hanya mencakup kontak yang ditunda.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Metrik ini tidak berlaku untuk tugas sehingga Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka.

Rata-rata waktu penahanan pelanggan semua kontak

Waktu penahanan rata-rata untuk semua kontak yang ditangani oleh agen. Perhitungan termasuk kontak yang tidak pernah ditunda.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu bicara pelanggan rata-rata

Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh pelanggan. Ini dihitung dengan meringkas durasi semua interval selama pelanggan berbicara dan kemudian membagi jumlah itu dengan jumlah total kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_TALK_TIME_CUSTOMER.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Panggilan rata-rata per menit

Jumlah rata-rata panggilan kampanye keluar per menit untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_DIALS_PER_MINUTE.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Waktu aliran rata-rata

Durasi rata-rata aliran untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_FLOW_TIME.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aliran

Waktu penanganan rata-rata

Rata-rata waktu, dari awal hingga akhir, bahwa kontak terhubung dengan agen (waktu penanganan rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, waktu After Contact Work (ACW), waktu status kustom, dan durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

AHTdihitung dengan rata-rata jumlah waktu antara kontak yang dijawab oleh agen dan percakapan berakhir. Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanHANDLE_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_HANDLE_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata memegang

Metrik ini menentukan berapa kali kontak suara ditahan saat berinteraksi dengan agen. Ini dihitung dengan membagi jumlah total penahanan dengan jumlah total kontak, memberikan representasi rata-rata dari jumlah penahanan yang dialami per kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_HOLDS.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata waktu non-bicara

Rata-rata total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Waktu non-bicara mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi 3 detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. Untuk menghitung waktu non-bicara, kami menjumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam dan kemudian membagi total ini dengan jumlah kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_NON_TALK_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Rata-rata outbound setelah waktu kerja kontak

Rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk melakukan After Contact Work (ACW) untuk kontak keluar.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Rata-rata waktu interaksi agen keluar

Rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan selama kontak keluar.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil AVG_INTERACTION_TIME dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Antrian rata-rata meninggalkan waktu

Rata-rata waktu kontak menunggu dalam antrian sebelum ditinggalkan. Ini dihitung dengan rata-rata perbedaan antara EnqueueTimestampdan DequeueTimestamp(dari catatan kontak) untuk kontak yang ditinggalkan.

Kontak dianggap ditinggalkan jika dihapus dari antrian tetapi tidak dijawab oleh agen atau mengantri untuk panggilan balik.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanABANDON_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_ABANDON_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu jawaban antrian rata-rata

Rata-rata waktu kontak menunggu dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Dalam beberapa bisnis, ini juga dikenal sebagai kecepatan rata-rata jawaban (ASA).

Waktu jawaban antrian rata-rata juga mencakup waktu selama agen dan bisikan pelanggan, karena kontak tetap dalam antrian sampai bisikan selesai.

Ini adalah rata-rata Durasi (dari catatan kontak).

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanQUEUE_ANSWER_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_QUEUE_ANSWER_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu jawaban antrian rata-rata (stempel waktu enqueue)

Rata-rata waktu kontak menunggu dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Dalam beberapa bisnis, ini juga dikenal sebagai kecepatan rata-rata jawaban (ASA).

Waktu jawaban antrian rata-rata (stempel waktu enqueue) digabungkan pada stempel waktu. ENQUEUE Metrik ini hanya tersedia sebagai bagian dariDasbor kinerja perkiraan intraday.

Waktu jawaban antrian rata-rata juga termasuk waktu selama agen berbisik karena kontak tetap dalam antrian sampai bisikan agen selesai. Ini adalah rata-rata Durasi (dari catatan kontak).

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu resolusi rata-rata

Waktu rata-rata, mulai dari saat kontak dimulai hingga saat diselesaikan. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dariInitiationTimestamp, dan berakhir pada AfterContactWorkEndTimestamp atauDisconnectTimestamp, mana yang lebih lambat.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_RESOLUTION_TIME .

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Waktu bicara rata-rata

Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara baik di pelanggan atau agen. Ini dihitung dengan merangkum semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan, dan kemudian membaginya dengan jumlah total kontak.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_TALK_TIME.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis analisis percakapan

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Waktu tunggu rata-rata setelah koneksi pelanggan

Durasi rata-rata total waktu tunggu oleh pelanggan setelah mereka menjawab panggilan keluar melalui dialer Amazon Connect.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Upaya panggilan balik

Jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak mengambilnya.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak panggilan balik

Hitungan kontak yang dimulai dari callback antrian.

Kontak callback ditangani

Hitungan kontak yang dimulai dari panggilan balik antrian dan ditangani oleh agen.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_HANDLED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak kampanye ditinggalkan setelah X

Hitungan kontak kampanye suara keluar yang terhubung ke manusia tetapi tidak terhubung ke agen dalam waktu X detik. Nilai yang mungkin untuk X adalah dari 1 hingga 604800 inklusif. Metrik ini hanya tersedia saat deteksi mesin penjawab diaktifkan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Kontak kampanye ditinggalkan setelah tarif X

Persentase kontak kampanye suara keluar yang terhubung ke manusia tetapi tidak terhubung ke agen dalam waktu X detik dibagi dengan jumlah kontak kampanye suara keluar yang dijawab manusia yang dipanggil oleh dialer suara Amazon Connect. Nilai yang mungkin untuk X adalah dari 1 hingga 604800 inklusif. Metrik ini hanya tersedia saat deteksi mesin penjawab diaktifkan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Persen

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Kasus dibuat

Hitungan semua kasus dibuat.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCASES_CREATED.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Kasus dibuka kembali

Berapa kali kasus telah dibuka kembali.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanREOPENED_CASE_ACTIONS.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Kasus terselesaikan

Berapa kali kasus telah diselesaikan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanRESOLVED_CASE_ACTIONS.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Kasus diselesaikan pada kontak pertama

Persentase kasus yang diselesaikan pada kontak pertama (hanya termasuk panggilan atau obrolan). Kasus yang telah dibuka kembali dan kemudian ditutup dalam interval yang ditentukan akan berkontribusi pada metrik ini. Jika kasus dibuka kembali tetapi tidak ditutup dalam interval yang ditentukan, itu tidak akan berkontribusi pada metrik ini.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED.

Tipe: String

Nilai min: 0,00%

Nilai maks: 100,00%

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Waktu aliran kontak

Total waktu yang dihabiskan kontak dalam aliran. Sudah IVR waktunya, waktu dari awal sampai kontak antri.

Kontak keluar tidak dimulai dalam alur, jadi kontak keluar tidak disertakan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACT_FLOW_TIME.

Waktu penanganan kontak

Total waktu yang dihabiskan agen untuk kontak, termasuk Waktu Penahanan Pelanggan dan Waktu Kerja Setelah kontak. Ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk kontak saat berada dalam status khusus. (Status kustom = CCP status agen selain Tersedia atau Offline. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakan SUM_HANDLE_TIME

Volume kontak

Jumlah kontak yang memasuki antrian dengan metode inisiasi berikut: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback, dan. API Metrik ini hanya tersedia sebagai bagian dariDasbor kinerja perkiraan intraday.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditinggalkan

Hitungan kontak antrian terputus tanpa terhubung ke agen. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan. Saat Anda membuat laporan historis yang disesuaikan, untuk menyertakan metrik ini, pada tab Pengelompokan pilih Antrian atau Nomor Telepon.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_ABANDONED.

Kontak terputus

Jumlah kontak terputus dalam antrian. Metrik dapat disaring oleh Disconnect Reason.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACTS_DISCONNECTED.

Kontak ditinggalkan dalam X detik

Hitungan kontak antrian terputus tanpa terhubung ke agen selama 0 hingga X detik. Nilai yang mungkin untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X. APIIni memungkinkan Anda untuk membuat durasi kustom untuk mendapatkan metrik ini. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Agen kontak menutup telepon terlebih dahulu

Hitungan kontak terputus di mana agen terputus sebelum pelanggan.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_HANDLED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak dijawab dalam X detik

Hitungan kontak yang dijawab oleh agen antara 0 dan X detik ditempatkan dalam antrian, berdasarkan nilai EnqueueTimestamp. Nilai yang mungkin untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X. APIIni memungkinkan Anda untuk membuat durasi kustom untuk mendapatkan metrik ini. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Kontak dibuat

Hitungan kontak dalam antrian. Metrik dapat disaring dengan metode inisiasi.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_CREATED.

Kontak dikonsultasikan

Usang Mei 2019. Saat digunakan dalam laporan, ia mengembalikan tanda hubung (-).

Hitungan kontak yang ditangani oleh agen yang berkonsultasi dengan agen lain di. Amazon Connect Agen berinteraksi dengan agen lain, tetapi pelanggan tidak ditransfer ke agen lain.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_CONSULTED.

Kontak ditangani

Hitungan kontak yang terhubung ke agen.

Tidak masalah bagaimana kontak sampai ke agen. Bisa jadi pelanggan yang menelepon pusat kontak Anda, atau agen yang menelepon pelanggan. Bisa jadi kontak yang ditransfer dari satu agen ke agen lainnya. Itu bisa menjadi kontak di mana agen menjawabnya, tetapi kemudian mereka tidak yakin apa yang harus dilakukan dan mereka memindahkan kontak itu lagi. Selama agen terhubung ke kontak, itu menambah Kontak ditangani.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_HANDLED.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen)

Hitungan kontak yang terhubung ke agen, diperbarui segera setelah kontak terhubung ke agen. Kontak yang ditangani dikumpulkan pada stempel waktu. CONNECTED_TO_AGENT

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 12 Januari 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: metrik yang digerakkan oleh peristiwa kontak

Kontak ditangani masuk

Hitungan kontak masuk yang ditangani oleh agen, termasuk kontak masuk dan kontak yang ditransfer. Ini termasuk kontak untuk semua saluran, seperti suara, obrolan, tugas.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_HANDLED_INCOMING.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_HANDLED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditangani outbound

Hitungan kontak keluar yang ditangani oleh agen. Ini termasuk kontak yang diprakarsai oleh agen yang menggunakan. CCP

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_HANDLED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak menahan agen terputus

Hitungan kontak yang terputus oleh agen saat pelanggan ditahan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT.

Kontak menahan pelanggan terputus

Hitungan kontak yang terputus oleh pelanggan saat pelanggan ditahan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT.

Kontak tahan terputus

Hitungan kontak terputus saat pelanggan ditahan. Ini termasuk kontak yang terputus oleh agen dan kontak yang terputus oleh pelanggan.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_HOLD_ABANDONS.

Kontak masuk

Hitungan kontak yang masuk, termasuk kontak masuk dan kontak yang ditransfer.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_CREATED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditunda

Hitungan kontak yang ditahan oleh agen satu kali atau lebih.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_PUT_ON_HOLD.

Kontak antri

Hitungan kontak ditempatkan dalam antrian.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_QUEUED.

Kontak antri (stempel waktu enqueue)

Hitungan kontak yang ditempatkan dalam antrian, diperbarui segera setelah kontak diantrekan. Kontak antri (stempel waktu enqueue) digabungkan pada stempel waktu. ENQUEUE

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 12 Januari 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: metrik yang digerakkan oleh peristiwa kontak

Kontak dihapus dari antrian dalam X detik

Metrik ini hanya tersedia dengan menggunakan GetMetricData V2API.

Hitungan kontak dihapus dari antrian antara 0 dan X setelah ditambahkan ke dalamnya. Kontak dihapus dari antrian ketika hal berikut terjadi: agen menjawab kontak, pelanggan meninggalkan kontak, atau pelanggan meminta panggilan balik.

Untuk X Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak diselesaikan dalam X detik

Hitungan kontak yang memiliki durasi resolusi antara 0 dan X detik setelah dimulai berdasarkanInitiationTimestamp. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dariInitiationTimestamp, dan berakhir pada AfterContactWorkEndTimestamp atauDisconnectTimestamp, mana yang lebih lambat.

Anda dapat membuat durasi khusus untuk mendapatkan metrik ini. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_RESOLVED_IN_X.

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditransfer

Hitungan kontak yang ditransfer dari antrian ke antrian, dan ditransfer oleh agen menggunakan. CCP

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_IN.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_CREATED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditransfer oleh agen

Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakanCCP.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_CREATED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditransfer dari antrian

Hitungan kontak yang ditransfer ke antrian dari yang lain dalam aliran Transfer ke antrian.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil CONTACTS_CREATED dengan menggunakan dengan MetricFiltersparameter yang ditetapkan sebagai berikut:

Jenis: Integer

Kategori: metrik berbasis catatan kontak

Kontak ditransfer

Hitungan kontak ditransfer keluar dari antrian ke antrian, dan ditransfer keluar oleh agen menggunakan. CCP

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_OUT.

Kontak ditransfer oleh agen

Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakanCCP.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT.

Kontak ditransfer keluar eksternal

Jumlah kontak yang ditransfer agen dari antrian ke sumber eksternal, seperti nomor telepon selain nomor telepon untuk pusat kontak Anda.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL.

Kontak ditransfer keluar internal

Hitungan kontak untuk antrian yang ditransfer agen ke sumber internal, seperti antrian atau agen lain. Sumber internal adalah sumber apa pun yang dapat ditambahkan sebagai koneksi cepat.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL.

Kontak ditransfer keluar antrian

Hitungan kontak yang ditransfer dari antrian ke antrian lain dalam aliran Transfer ke antrian.

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE.

Kasus saat ini

Jumlah total kasus yang ada di domain tertentu.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCURRENT_CASES.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihatMetrik Kasus Amazon Connect.

Waktu penahanan pelanggan

Total waktu yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan setelah terhubung dengan agen. Ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk ditahan saat ditransfer, tetapi tidak termasuk waktu yang dihabiskan dalam antrian.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_HOLD_TIME.

Persentase waktu bicara pelanggan

Waktu bicara oleh pelanggan dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung metrik ini, Amazon Connect total semua interval di mana pelanggan terlibat dalam percakapan, dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER.

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Upaya pengiriman

Hitungan kontak kampanye keluar yang dipanggil oleh dialer Amazon Connect dalam filter rentang waktu yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanDELIVERY_ATTEMPTS.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Tingkat disposisi upaya pengiriman

Persentase klasifikasi panggilan dengan menjawab deteksi mesin dari kontak kampanye keluar yang dipanggil oleh dialer Amazon Connect. Metrik ini hanya tersedia saat deteksi mesin penjawab diaktifkan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanDELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Persen

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Waktu status kesalahan

Untuk agen tertentu, total waktu kontak berada dalam status kesalahan. Metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau disaring berdasarkan antrian.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT.

Mengalir hasil

Metrik ini mengembalikan hitungan untuk hasil aliran berikut dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan. Hasilnya adalah blok terminal dalam aliran.

Untuk waktu mulai dan akhir tertentu, metrik ini menunjukkan jumlah aliran di mana waktu mulai berada antara interval awal dan akhir yang ditentukan dan memiliki waktu akhir. Waktu akhir aliran bisa lebih besar dari waktu akhir yang ditentukan dalam interval kueri. Metrik tidak menunjukkan jumlah aliran yang dimulai sebelum waktu mulai dan sedang berlangsung selama interval yang ditentukan

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanFLOWS_OUTCOME.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Berikut ini adalah hasil aliran yang ditentukan sistem:

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis aliran

Persentase hasil mengalir

Metrik ini mengembalikan persentase jenis hasil yang ditentukan dalam filter tingkat metrik. Nilai hitungan metrik ini dapat diperoleh dari OUTCOME metrik FLOWS _.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_FLOWS_OUTCOME.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Persen

Kategori: Metrik berbasis aliran

Arus dimulai

Hitungan aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan. Untuk waktu mulai dan akhir tertentu, metrik ini menunjukkan jumlah aliran tersebut di mana waktu mulai berada antara interval awal dan akhir yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanFLOWS_STARTED.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aliran

Manusia menjawab

Hitungan kontak kampanye suara keluar yang dijawab oleh manusia. Metrik ini hanya tersedia saat deteksi mesin penjawab diaktifkan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanHUMAN_ANSWERED_CALLS.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: Integer

Kategori: Metrik berbasis kampanye keluar

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. Metrik kampanye keluar di Amazon Connect

Waktu aliran maksimum

Metrik ini mengembalikan waktu maksimum yang dibutuhkan aliran untuk diselesaikan untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanMAX_FLOW_TIME.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aliran

Waktu antrian maksimum

Waktu terlama yang dihabiskan seorang kontak menunggu dalam antrian. Ini termasuk semua kontak yang ditambahkan ke antrian, bahkan jika mereka tidak terhubung dengan agen, seperti kontak yang ditinggalkan.

Dalam GetMetricDataAPI, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanQUEUED_TIME.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanMAX_QUEUED_TIME.

Waktu aliran minimum

Metrik ini mengembalikan waktu minimum yang dibutuhkan aliran untuk menyelesaikan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanMIN_FLOW_TIME.

Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 GMT 0:00:00.

Jenis: String (hh: mm: ss)

Kategori: Metrik berbasis aliran

Waktu yang tidak patuh

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan jika tersedia.

Total waktu agen tidak dalam status Tersedia ketika aktivitas shift mereka produktif atau tidak dalam status non-produktif ketika aktivitas shift mereka tidak produktif.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_NON_ADHERENT_TIME.

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. Jadwalkan metrik kepatuhan di Amazon Connect

Waktu Non-Produktif

Total waktu yang dihabiskan agen dalam status kustom. Artinya, CCP status mereka selain Tersedia atau Offline.

Metrik ini tidak berarti bahwa agen menghabiskan waktu mereka secara tidak produktif.

Saat Anda membuat laporan metrik historis, metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau difilter berdasarkan antrian.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT.

Persentase waktu non-bicara

Waktu non-bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung persen waktu non-bicara, Amazon Connect totalkan semua interval di mana peserta tetap diam (waktu non-bicara), dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_NON_TALK_TIME.

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect

Hunian

Persentase waktu agen aktif pada kontak. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

(Agen pada kontak (waktu jam dinding)/(Agen pada kontak (waktu jam dinding) +Waktu idle agen))

Di mana:

Waktu online

Total waktu yang dihabiskan agen dengan CCP set mereka ke status selain Offline. Ini termasuk setiap waktu yang dihabiskan dalam status kustom. Saat Anda membuat laporan metrik historis, metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau difilter berdasarkan antrian, nomor telepon, atau saluran.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_ONLINE_TIME_AGENT.

Waktu yang dijadwalkan

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan jika tersedia.

Total waktu agen dijadwalkan (baik untuk waktu produktif atau non-produktif) dan Kepatuhan untuk shift tersebut ditetapkan ke. Yes

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENT_SCHEDULED_TIME.

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. Jadwalkan metrik kepatuhan di Amazon Connect

Tingkat layanan X

Persentase kontak yang dihapus dari antrian antara 0 dan X setelah ditambahkan ke dalamnya. Kontak dihapus dari antrian ketika hal berikut terjadi: agen menjawab kontak, pelanggan meninggalkan kontak, atau pelanggan meminta panggilan balik.

Untuk X Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

(Kontak dihapus dari antrian dalam X detik/Kontak antri) * 100

Dalam GetMetricDatadan GetMetricDataV2APIs, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSERVICE_LEVEL.

Tingkat layanan kustom

Anda juga dapat membuat metrik tingkat layanan khusus. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.

Tingkat layanan khusus dilokalkan ke laporan tempat mereka dibuat. Misalnya, Anda membuat laporan yang memiliki tingkat layanan kustom 75. Anda meninggalkan halaman dan kemudian membuat laporan lain. Layanan kustom level 75 tidak akan ada di laporan kedua. Anda harus membuatnya lagi.

Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Anda dapat menambahkan hingga 10 tingkat layanan khusus per laporan.

Persentase waktu bicara

Waktu bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung persen waktu bicara, Amazon Connect totalkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan (waktu bicara), dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.

Dalam GetMetricDataV2API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanPERCENT_TALK_TIME.

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Percakapan Lensa Kontak, lihat. Metrik analisis percakapan di Amazon Connect