Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan obrolan di Connect Customer

Pelanggan sering memulai obrolan, kemudian meninggalkan percakapan dan kembali nanti untuk melanjutkan obrolan. Ini mungkin terjadi berkali-kali selama beberapa hari, bulan, atau bahkan bertahun-tahun. Untuk mendukung obrolan yang berjalan lama seperti ini, Anda mengaktifkan obrolan persisten.

Dengan obrolan persisten, pelanggan dapat melanjutkan percakapan sebelumnya dengan konteks, metadata, dan transkrip yang dibawa ke depan. Mereka tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri ketika mereka kembali ke obrolan, dan agen memiliki akses ke seluruh riwayat percakapan.

Rehidrasi obrolan

Obrolan persisten dicapai melalui proses yang disebut rehidrasi obrolan. Proses ini memungkinkan transkrip obrolan diambil dari kontak obrolan sebelumnya dan ditampilkan. Hal ini memungkinkan pelanggan dan agen untuk dengan mudah melanjutkan percakapan dari tempat mereka tinggalkan.

Connect Customer mendukung dua jenis rehidrasi:

Misalnya kasus penggunaan yang menunjukkan mode rehidrasi yang berbeda ini, lihatContoh kasus penggunaan.

RelatedContactId

Kontak baru dapat memiliki hubungan dengan kontak yang ada melaluiRelatedContactId. Kontak baru ini berisi salinan properti kontak dari kontak terkait.

Untuk informasi selengkapnya tentang bagaimana RelatedContactId dimodelkan dalam catatan kontak, lihatModel data untuk catatan kontak Connect Customer.

Untuk obrolan persisten, RelatedContactId menggambarkan rehidrasi obrolan yang contactId digunakan untuk sumber.

Cara mengaktifkan obrolan persisten

Ada dua cara untuk mengaktifkan obrolan persisten:

Untuk memberikan pengalaman obrolan yang terus-menerus, Anda perlu memberikan ID kontak sebelumnya saat memulai obrolan baru atau saat menggunakan blok alur Buat asosiasi kontak persisten. Ini tidak dilakukan secara otomatis untuk Anda. Kami menyarankan Anda membuat repositori untuk menyimpan data catatan kontak. Repositori memungkinkan pengambilan data ini untuk setiap pelanggan Anda.

Ada dua cara Anda dapat membuat entri di repositori:

Setelah repositori disiapkan, Anda dapat mengambil ID kontak sebelumnya untuk pelanggan dan memberikannya saat memulai obrolan baru atau di dalam blok alur as osiasi kontak persist en Buat.

Selain itu, pastikan transkrip obrolan sebelumnya dapat diambil dari bucket Amazon S3 instans Anda. Dua hal berikut mencegah Connect Customer mengambil transkrip dan tidak mengizinkan obrolan tetap ada:

Aktifkan obrolan persisten saat membuat kontak obrolan baru

Untuk mengatur pengalaman obrolan persisten saat membuat kontak obrolan baru, berikan yang sebelumnya contactId di SourceContactId parameter StartChatContact API. Ini memungkinkan transkrip obrolan kontak sebelumnya direhidrasi. Transkrip ditampilkan dalam obrolan kepada pelanggan dan agen. Sebagai contoh, lihat Contoh kasus penggunaan.

Aktifkan obrolan persisten dalam aliran

Untuk mengatur pengalaman obrolan persisten dalam alur:

Atau, Anda dapat menggunakan CreatePersistentContactAssociation API untuk memberikan ID kontak sumber untuk membuat obrolan saat ini tetap ada.

Rehidrasi dimulai setelah obrolan dimulai, saat menggunakan blok aliran atau API. Peristiwa rehidrasi dipancarkan untuk memberi tahu Anda ketika rehidrasi telah selesai.

Contoh kasus penggunaan

Misalnya, pelanggan memulai sesi obrolan:

Pada titik ini, berpotensi ada dua kasus penggunaan yang berbeda untuk pelanggan. Berikut ini adalah kasus penggunaan obrolan persisten yang dapat dimiliki pelanggan, dan cara Anda mengonfigurasi Connect Customer untuk menyediakannya.

Kasus penggunaan 1

Pelanggan ingin melanjutkan sesi obrolan sebelumnya tetapi mereka ingin menyembunyikan survei pasca-obrolan. Anda menggunakan konfigurasi berikut untuk memberikan pengalaman ini.

Permohon an:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Konfigurasi

Perilaku yang diharapkan

Kasus penggunaan 2

Pelanggan ingin melanjutkan sesi obrolan sebelumnya dan melihat transkrip dari seluruh keterlibatan sebelumnya (dan mereka tidak ingin menyembunyikan survei pasca-obrolan). Anda menggunakan konfigurasi berikut untuk memberikan pengalaman ini.

Permohon an:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Konfigurasi

Perilaku yang diharapkan

Cara mengakses transkrip kontak obrolan sebelumnya untuk obrolan terus-menerus

Mengakses transkrip obrolan sebelumnya untuk obrolan persisten menggunakan model NextToken pagination yang ada. Panggilan awal ke GetTranscript sesi obrolan persisten yang baru dimulai berisi respons, jika pesan obrolan sebelumnya ada. NextToken NextTokenharus digunakan untuk mengakses transkrip obrolan sebelumnya bersama dengan menyetel ScanDirection ke BACKWARD pada GetTranscript panggilan berikutnya untuk mengambil pesan obrolan sebelumnya.

Jika ada beberapa pesan obrolan sebelumnya, GetTranscript mengembalikan proses baru NextToken dan yang sama dapat diulang untuk mengambil lebih banyak transkrip obrolan sebelumnya.

Tidak didukung: menggunakan StartPosition dan filter ContactID untuk obrolan persisten

Connect Customer tidak mendukung penggunaan StartPosition dan contactId filter pada GetTranscript panggilan untuk atribut item transkrip yang berasal dari obrolan sebelumnya.