View a markdown version of this page

Buat meja bantuan TI di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Langkah 1: Buat bot Amazon LexLangkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon LexLangkah 3: Siapkan routingLangkah 4: Buat aliran kontakLangkah 5: Tetapkan alur kontak ke nomor teleponLangkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat meja bantuan TI di Connect Customer

Tutorial ini menunjukkan cara membuat Help Desk TI. Ini menunjukkan cara membuat bot Amazon Lex yang mencari tahu mengapa pelanggan menelepon. Anda selanjutnya membuat alur untuk menggunakan input pelanggan untuk mengarahkan mereka ke antrian yang tepat.

Prasyarat

Tutorial ini adalah bagian dari seri. Jika Anda melakukan Tutorial 1, Anda siap untuk pergi. Jika tidak, inilah yang Anda butuhkan:

  • Sebuah AWS akun

  • Instans Connect Customer yang dikonfigurasi

  • Akun administratif Connect Customer

  • Nomor telepon yang diklaim

Langkah 1: Buat bot Amazon Lex

Bot menyediakan cara yang efisien untuk melepaskan tugas berulang dari agen Anda. Tutorial ini menunjukkan cara menggunakan bot untuk mengetahui mengapa pelanggan memanggil Desk Bantuan TI. Kemudian, kami menggunakan respons pelanggan untuk mengarahkan mereka ke antrian yang tepat.

Dalam tutorial sebelumnya, Anda menggunakan konsol Connect Customer. Dalam tutorial ini untuk mengatur bot, Anda menggunakan konsol Amazon Lex.

Langkah ini memiliki lima bagian.

Bagian 1: Buat bot Amazon Lex

Langkah ini mengasumsikan ini adalah pertama kalinya Anda membuka konsol Amazon Lex. Jika Anda telah membuat bot Amazon Lex sebelumnya, langkah Anda sedikit berbeda dari yang ada di bagian ini.

  1. Pilih tautan berikut untuk membuka konsol Amazon Lex, atau masukkan URL di browser web Anda: https://console.aws.amazon.com/lex/ .

  2. Jika ini adalah pertama kalinya Anda membuat bot Amazon Lex, pilih Memulai. Jika tidak, Anda sudah berada di dasbor Amazon Lex.

    Konsol Amazon Lex, halaman bot, tombol buat bot.

  3. Pilih Buat bot kosong.

    Halaman konfigurasi pengaturan bot, opsi buat bot kosong.

  4. Masukkan informasi berikut:

    • Nama bot - Untuk tutorial ini, beri nama bot HelpDesk.

      Bagian konfigurasi bot, kotak nama bot, kotak deskripsi.

    • Izin IAM: Pilih Buat peran dengan izin dasar Amazon Lex.

      Bagian izin IAM, opsi untuk Buat peran dengan izin dasar Amazon Lex.

    • COPPA — Pilih apakah bot tunduk pada Undang-Und ang Perlindungan Privasi Online Anak-anak.

    • Waktu tunggu sesi idle — Pilih berapa lama bot harus menunggu untuk mendapatkan masukan dari penelepon sebelum mengakhiri sesi.

  5. Pilih Berikutnya.

  6. Pada halaman Tambahkan bahasa ke bot, pilih bahasa dan suara yang akan digunakan bot Anda saat berbicara dengan penelepon. Suara default untuk Connect Customer adalah Joanna.

    Halaman Tambahkan bahasa ke bot, menu tarik-turun pilih bahasa diatur ke bahasa Inggris.

  7. Pilih Selesai.

Kunjungi Bagian 2: Tambahkan maksud ke bot Amazon Lex Anda.

Bagian 2: Tambahkan maksud ke bot Amazon Lex Anda

Intent adalah tindakan yang ingin dilakukan pengguna. Di bagian ini, tambahkan dua maksud ke bot. Setiap maksud mewakili alasan pengguna memanggil Help Desk: pengaturan ulang kata sandi dan masalah jaringan.

  1. Di konsol Amazon Lex, di bagian Detail Intent, masukkan PasswordReset sebagai nama maksud Anda.

    Konsol Amazon Lex, halaman Intent, bagian detail Intent, nama maksud.

  2. Gulir ke bagian Sampel ucapan.

    Bagian sampel ucapan, kotak untuk menambahkan ucapan, tombol tambahkan ucapan.

  3. Ketik Saya lupa kata sandi saya, lalu pilih Tambahkan ucapan. Kemudian tambahkan reset kata sandi saya dan pilih Tambahkan ucapan lagi.

  4. Pilih Simpan maksud.

  5. Pada menu navigasi kiri, pilih Daftar Semua maksud.

  6. Pada menu navigasi kiri, pilih Kem bali ke daftar maksud.

    Menu navigasi Amazon Lex, tautan kembali ke daftar maksud.

  7. Pilih Tambahkan maksud, Tambahkan maksud kosong, dan tetapkan nama NetworkIssue. Gulir ke bawah halaman dan tambahkan contoh ucapan berikut:

    • Saya tidak dapat mengakses internet

    • email saya down

Setelah selesai, pergi keBagian 3: Bangun dan uji bot Amazon Lex.

Bagian 3: Bangun dan uji bot Amazon Lex

Bangun dan uji bot Anda untuk memastikannya berfungsi sebagaimana dimaksud sebelum Anda mempublikasikannya.

  1. Di konsol Amazon Lex, pilih Build. Pembangunannya mungkin memakan waktu satu atau dua menit.

    Konsol Amazon Lex, tombol Build.

  2. Setelah selesai dibangun, pilih U ji.

  3. Uji PasswordReset niat. Di panel Versi Draf Uji, ketik Saya lupa kata sandi saya, dan tekan Enter.

    Halaman versi draf pengujian, kotak untuk memasukkan maksud seperti Saya lupa kata sandi saya.

  4. Verifikasi terlihat seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Pesan verifikasi dari Amazon Lex, Intent PasswordReset terisi penuh.

  5. Untuk mengonfirmasi bahwa NetworkIssue maksud berfungsi, ketik email saya sedang down. Verifikasi terlihat seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Pesan verifikasi dari Amazon Lex, Intent NetworkIssue terisi penuh.

Kunjungi Langkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon Lex.

Langkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon Lex

Untuk menggunakan bot dalam alur Anda, tambahkan bot ke instance Connect Customer Anda.

  1. Buka Konsol Connect Customer (https://console.aws.amazon.com/connect/).

  2. Pilih nama instance yang Anda buat.

    Halaman instance pusat kontak virtual Connect Customer, alias instans.

  3. Jangan masuk di halaman nama (metode login ini hanya untuk akses darurat). Sebaliknya, pilih F lows.

    Panel navigasi sisi kiri Connect Customer, opsi alur.

  4. Di bawah Amazon Lex, gunakan panah drop-down untuk memilih HelpDesk. Di bawah Alias TestBotAlias, pilih, lalu pilih + Tambahkan Lex Bot, lalu pilih Tambahkan Amazon Lex Bot.

    Halaman alur, bagian Amazon Lex.

  5. Setelah selesai, pilih Hubungkan Pelanggan untuk menavigasi kembali ke halaman instance.

    Nama instance di breadcrumb di bagian atas halaman Alur kontak.

  6. Pilih URL akses instans Anda.

    Konsol Connect Customer, halaman ikhtisar Akun, bagian Informasi Akses, URL Akses.

    URL Akses membawa Anda kembali ke dasbor Connect Customer.

Langkah 3: Siapkan routing

Pada langkah ini, Anda mulai dari konsol Connect Customer untuk instance Anda. Langkah ini menunjukkan cara mengatur antrian Anda, membuat profil routing, dan kemudian menetapkan akun pengguna Anda ke profil.

  1. Pada menu navigasi, buka Routing, Queues.

    Menu navigasi Connect Customer, ikon Routing, opsi Antrian.

  2. Pilih Tambahkan antrian.

    Halaman Antrian, tombol Tambah antrian.

  3. Lengkapi halaman Tambahkan antrean, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, untuk menambahkan antrian bernama PasswordReset. Setelah selesai, pilih S impan.

    Halaman Tambahkan antrian, bagian detail antrian dan bagian Jam operasi.

    Gambar berikut menunjukkan bagian Peng aturan dari halaman Tam bah antrian. Tambahkan nama ID penelepon default Anda dan nomor ID penelepon keluar.

    Halaman Tambahkan antrian, bagian pengaturan.

    Untuk keperluan tutorial ini, biarkan yang berikut ini kosong: Aliran bisikan keluar, koneksi cepat, dan Kontak maksimum dalam antrian.

  4. Tambahkan antrian bernama NetworkIssue. Lengkapi halaman Tambahkan antrian seperti yang Anda lakukan untuk an PasswordReset trian.

    Setelah selesai, Anda akan memiliki tiga antrian.

    Halaman Antrian, antrian Dasar, antrian Masalah Jaringan, dan antrian Reset Kata Sandi.

  5. Pada menu navigasi, buka U sers, Routing Profiles.

    Menu navigasi Connect Customer, ikon Pengguna, opsi Routing profile.

  6. Pilih Tambahkan profil perutean.

    Halaman profil Routing, tombol Tambahkan profil routing.

  7. Tetapkan nama ke profil baru (misalnya, U ji profil routing). Masukkan deskripsi, pilih Suara, O bro lan, dan setel O brolan maksimum ke 1.

    Bagian detail profil Routing, dan bagian pengaturan.

  8. Di bagian Antrian, gunakan panah drop-down untuk mencari antrian yang baru saja Anda buat. Pilih NetworkIssue, pilih Suara dan O brolan. Pilih Tambahkan Antrian.

    Bagian Antrian, tombol Tambah antrian.

  9. Tambahkan an PasswordReset trian. Pilih Suara dan O brolan, lalu pilih S impan.

  10. Di bawah Antrian keluar default, gunakan panah drop-down untuk memilih BasicQueue.

    Bagian antrian keluar default.

  11. Setelah selesai, gulir ke bagian atas halaman, dan pilih Simpan untuk menyimpan profil.

  12. Pada menu navigasi, buka Pengguna, Manajemen pengguna.

    Menu navigasi Hubungkan Pelanggan, ikon Pengguna, opsi Manajemen pengguna.

  13. Pada halaman Manajemen pengguna, pilih nama login Anda.

  14. Pada halaman Edit, di bagian Peng aturan, di menu tar ik- turun profil Routing, pilih profil routing yang Anda buat, misalnya, U ji profil routing. Pilih Simpan.

    Bagian pengaturan, menu dropdown profil routing.

Perutean sudah diatur dan siap digunakan.

Langkah 4: Buat aliran kontak

Meskipun Connect Customer dilengkapi dengan serangkaian alur bawaan, Anda dapat membuat alur sendiri untuk menentukan bagaimana pelanggan mengalami pusat kontak Anda. Alur berisi petunjuk yang didengar atau dilihat pelanggan, dan mereka mentransfernya ke antrian atau agen yang tepat, antara lain.

Pada langkah ini, buat alur yang khusus untuk pengalaman IT Help Desk yang Anda buat.

  1. Pada menu navigasi Connect Customer, buka Routing, F lows.

    Menu navigasi, ikon Routing, opsi aliran.

  2. Pilih Buat alur.

    Pada halaman flow dan flow module, tombol buat alur.

  3. Desainer aliran terbuka. Masukkan nama untuk alur, seperti Alu r uji.

    Desainer aliran, opsi untuk mengedit nama aliran.

  4. Gunakan kotak pencarian untuk mencari blok berikut, dan seret ke grid:Mengatur perilaku pencatatan,Atur suara, danPrompt putar.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging, mengatur blok suara, memutar blok prompt.

  5. Gunakan mouse Anda untuk menyeret panah dari blok En tri ke blok Set logging perilaku.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging.

  6. Hubungkan blok yang tersisa, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging, mengatur blok suara, memblokir prompt putar semua terhubung.

  7. Pilih judul prompt Putar untuk membuka halaman propertinya.

    Desainer aliran, mainkan blok prompt.

  8. Konfigurasikan blok prompt Putar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, lalu pilih S impan. Pilih Text-to-speech atau obrolan teks, pilih A tur secara manual, masukkan Selamat datang di meja Bantuan TI.

    Blok prompt putar, halaman properti, teks ke ucapan atau teks obrolan, diatur secara manual, Selamat datang di meja bantuan TI.

  9. Tambahkan Dapatkan masukan pelanggan blok dan sambungkan ke blok prompt Play.

    Cabang sukses play prompt terhubung ke blok Get customer input.

  10. Pilih judul Dapatkan masukan pelanggan blok untuk membuka halaman properti.

    Blok masukan Dapatkan pelanggan.

  11. Konfigurasikan blok masukan Dapatkan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Pilih Text-to-speech atau obrolan teks, Atur secara manual, dan masukkan Bagaimana saya bisa membantu di kotak teks. Atur kotak Menafsirkan sebagai dropdown ke Tek s.

    Halaman Properties dari blok Get customer input.

    Gambar berikut menunjukkan tab Amazon Lex. Pilih nama bot Amazon Lex Anda dari daftar dropdown. Untuk Alias masukkan $LATEST.

    Tab Amazon Lex, nama dan alias bot.

  12. Saat masih di blok Dapatkan masukan pelanggan, pilih Tambahkan maksud.

    Bagian Intent, opsi Tambahkan maksud.

  13. Masukkan nama maksud yang Anda buat di bot Amazon Lex, seperti PasswordReset dan NetworkIssue. Mereka peka huruf besar!

    Bagian Maksud, PasswordReset maksud dan NetworkIssue niat.

  14. Pilih Simpan.

  15. Tambahkan blok prompt Play dan hubungkan ke PasswordReset cabang.

  16. Pilih judul prompt Putar untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok prompt Putar dengan pesan Kami menempatkan Anda dalam antrian untuk membantu Anda mengatur ulang kata sandi. Pilih Simpan.

  17. Tambahkan blok prompt Play kedua dan hubungkan ke NetworkIssue cabang.

  18. Pilih judul prompt Putar untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok prompt Putar dengan pesan Kami menempatkan Anda dalam antrian untuk membantu Anda mengatasi masalah jaringan Anda. Pilih Simpan.

  19. Tambahkan Putuskan sambungkan/tutup blok ke grid. Hubungkan cabang Def ault dan Er ror ke sana.

  20. Tambahkan Atur antrian kerja blok ke grid. Hubungkan blok prompt Putar untuk PasswordReset.

    Desainer aliran dengan prompt Play terhubung ke PasswordReset antrian.

  21. Pilih judul Set working antrean untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok Set working antrean dengan menggunakan panah drop-down untuk memilih PasswordReset antrian. Pilih Simpan.

    Tetapkan properti antrian kerja dengan PasswordReset antrian yang dipilih.

  22. Tambahkan blok antrian kerja Set untuk NetworkIssue, dan konfigurasikan dengan NetworkIssue antrian.

    Desainer aliran dengan prompt Play terhubung ke NetworkIssue antrian.

  23. Seret dua blok Transfer ke antrian (dari Terminate/Transfer grup) ke grid.

  24. Hubungkan masing-masing blok Set antrian kerja ke blok Transfer ke antrean.

  25. Seret blok ke Disconnect/hang atas lainnya ke grid. Hubungkan semua cabang Kes alahan dan Kapasitas At yang tersisa ke sana.

  26. Alur yang selesai terlihat mirip dengan gambar berikut.

    Alur lengkap dengan titik masuk, prompt, cabang input pelanggan, dan transfer antrian.

  27. Pilih Simpan, lalu pilih Publi kasikan.

    Tombol Publikasikan dan Simpan pada perancang alur.
    Tip

    Blok apa pun yang tidak terhubung atau dikonfigurasi dengan benar menghasilkan kesalahan. Jika ini terjadi, periksa kembali apakah semua cabang terhubung.

  28. Ketika aliran diterbitkan, itu menampilkan pesan yang berhasil disimpan.

    Pesan Flow berhasil disimpan.

    Jika aliran tidak disimpan, periksa kembali apakah semua cabang terhubung ke blok. Itulah alasan paling umum aliran tidak dipublikasikan.

Langkah 5: Tetapkan alur kontak ke nomor telepon

  1. Pada menu navigasi, buka Sal uran, Nomor Telepon.

  2. Pada halaman Kelola nomor telepon, pilih nomor telepon Anda.

    Halaman kelola nomor telepon, nomor telepon Anda.

  3. Gunakan kotak drop-down untuk memilih alur yang baru saja Anda buat, lalu pilih S impan.

    Halaman edit nomor telepon, kotak dropdown alur, alur yang Anda buat.

Semuanya sudah diatur! Sekarang Anda siap untuk menguji Help Desk TI Anda. Lanjutkan keLangkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus.

Langkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus

Anda siap untuk mencoba bot Amazon Lex, routing, dan flow. Langkah pertama adalah memberi tahu Connect Customer aliran mana yang ingin Anda uji.

  1. Pada menu navigasi, buka Das bor dan pilih U ji obrolan.

  2. Pilih Peng aturan Uji.

    Halaman obrolan uji, opsi pengaturan tes.

  3. Gunakan kotak drop-down untuk memilih alur yang Anda buat, misalnya, Alu r uji. Pilih Terapkan.

    Bagian pengaturan sistem, menu dropdown aliran, aliran Anda.

Menguji pengalaman obrolan khusus

  1. Jika perlu, pilih gelembung obrolan untuk memulai obrolan.

    Halaman obrolan uji, gelembung obrolan.

  2. Connect Customer secara otomatis mendeteksi kontak dan menjalankan alur yang Anda buat. Ini menampilkan pesan dari aliran.

    Widget obrolan menampilkan pesan otomatis dari bot.

  3. Masukkan bahwa Anda memerlukan bantuan mengatur ulang kata sandi. Kemudian terima obrolan yang masuk. Gambar berikut menunjukkan kepada Anda seperti apa antarmuka obrolan dan agen ketika Anda mencobanya.

    Widget obrolan dengan permintaan reset kata sandi dan tampilan CCP agen.

  4. Di panel pelanggan di sebelah kanan, pilih Akhiri obrolan untuk menutup jendela obrolan.

  5. Dalam pengujian CCP, pilih Tutup kontak untuk mengakhiri After Contact Work (ACW).

Menguji pengalaman suara khusus

  1. Jika jendela obrolan uji masih terbuka, pilih Akhiri obrolan untuk menutupnya. Kemudian Anda dapat mencoba pengalaman suara.

  2. Hubungi nomor teleponmu.

  3. Ketika diminta, katakan saya mengalami kesulitan mengakses internet. Anda harus mendengar pesan bahwa Anda sedang dipindahkan ke NetworkIssue antrian.

    Tip

    Setelah Anda ditransfer, Anda akan mendengar pesan ini:

    Terima kasih sudah menelepon. Panggilan Anda sangat penting bagi kami dan akan dijawab sesuai urutan yang diterima.

    Pesan ini dihasilkan oleh aliran default bernamaAntrian pelanggan default.

  4. Beralih ke CCP uji dan terima panggilan masuk.

  5. Setelah Anda menerima panggilan, tetapi sebelum Anda terhubung ke pelanggan, Anda akan mendengar bisikan masuk yang menyatakan antrian kontak tersebut, misalnya,. NetworkIssue Ini membantu Anda mengetahui apa yang pelanggan menelepon.

    Bisikan masuk dihasilkan oleh aliran Alur default di Connect Customer untuk pusat kontak Anda default bernama. Bisikan agen default

  6. Setelah selesai, akhiri panggilan.

  7. Di CCP, pilih H apus kontak untuk mengakhiri After Contact Work (ACW).

Selamat! Anda membuat dan menguji Meja Bantuan TI omnichannel yang menggunakan Amazon Lex dan menawarkan obrolan dan suara kepada pelanggan.

Tip

Jika Anda tidak ingin menyimpan nomor telepon yang Anda klaim untuk pengujian, Anda dapat melepaskannya kembali ke inventaris. Untuk petunjuk, lihat Melepaskan nomor telepon dari Hubungkan Pelanggan kembali ke inventaris.