Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Catatan rilis untuk Connect Customer

Sebaiknya berlangganan RSS feed agar pembaruan catatan ini dikirimkan ke Kotak Masuk Anda. Pilih tautan RSS (di bawah judul topik Catatan rilis), lalu salin URL (diakhiri dengandoc-history.xml.rss) ke pembaca RSS Anda. Misalnya, Anda dapat berlangganan umpan RSS di Outlook.

Pembaruan Agustus 2026

Connect Customer sekarang mendukung pagination pada widget dasbor analitik

Connect Customer sekarang mendukung paginating langsung di dalam widget dasbor, memungkinkan Anda menavigasi kumpulan data besar tanpa meninggalkan tampilan widget. Dengan peluncuran ini, widget berbasis tabel menampilkan kontrol navigasi halaman bawaan, memungkinkan pengguna untuk menelusuri catatan halaman demi halaman. Misalnya, supervisor yang memantau ratusan antrian sekarang dapat menelusuri daftar antrian lengkap langsung di dalam widget, mengidentifikasi antrian yang membutuhkan perhatian lebih cepat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Widget pagination.

Connect Customer sekarang mendukung tampilan widget bagan sebagai tabel di dasbor analitik

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk melihat widget bagan sebagai tabel di dasbor analitik, memungkinkan Anda melihat nilai metrik yang tepat yang dipecah berdasarkan interval waktu. Dengan kemampuan ini, Anda dapat mengalihkan widget bagan apa pun ke tampilan tabel untuk menganalisis data metrik yang tepat di interval 15 menit, harian, mingguan, atau bulanan. Misalnya, manajer tenaga kerja yang meninjau tren waktu jawaban antrian rata-rata dapat beralih ke tampilan tabel untuk melihat waktu penanganan yang tepat untuk setiap interval tanggal, sehingga lebih mudah untuk mengidentifikasi periode penurunan kinerja tertentu dan mengambil tindakan korektif.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Beralih antara tabel dan bagan batang.

Hubungkan Pelanggan sekarang membuat koneksi persisten saat agen masuk

Bila Anda memilih Aktifkan koneksi persisten untuk agen, softphone agen mempertahankan koneksi medianya ke Connect Customer selama beberapa menit setelah login dan setelah setiap panggilan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya untuk terhubung lebih cepat. Jika agen tetap idle untuk jangka waktu yang lama, softphone memutuskan koneksi media untuk mengurangi workstation agen dan konsumsi sumber daya jaringan. Ini tidak memengaruhi kemampuan agen untuk menerima panggilan. Koneksi media dibangun kembali saat agen menerima panggilan berikutnya.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten.

Pembaruan Juli 2026

Connect Customer sekarang mendukung peningkatan manajemen pengguna massal

Dengan Connect Customer, Anda sekarang dapat melatih kembali tenaga kerja Anda selama lonjakan volume tanpa pengeditan individual yang berulang atau skrip API khusus. Lakukan pengeditan massal terperinci pada kecakapan, pengaturan penanganan kontak, dan tag, dengan menggunakan operasi tambah, hapus, atau ganti sebagian.

Pada halaman Manajemen pengguna, pilih semua pengguna dengan satu klik, pilih atribut, dan kirimkan perubahan Anda. Pengeditan berjalan di latar belakang saat Anda mengantri lebih banyak batch, dan halaman Aktivitas melacak operasi dengan kontrol berhenti, melanjutkan, dan coba lagi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengedit pengguna secara massal.

Tersedia tanpa biaya tambahan di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer sekarang mendukung analitik perekaman eksternal

Dengan Connect Customer, Anda sekarang dapat mengimpor rekaman suara dari sistem pihak ketiga, menyimpannya sebagai kontak, dan menjalankan analitik percakapan pada mereka, mengkonsolidasikan wawasan di setiap interaksi suara di satu tempat terlepas dari mana panggilan berasal. Ini sangat berguna selama migrasi, di mana Anda dapat membawa analitik ke Connect Customer pada hari pertama tanpa mengubah lalu lintas suara Anda dan mengimpor rekaman historis sehingga agen menemukan kontak sebelumnya secara langsung di Connect Customer.

Fitur ini menggunakan alur kerja API sederhana untuk mengimpor rekaman dari Amazon Simple Storage Service dan menjalankan pekerjaan analitik.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Referensi API Connect Customer.

Tersedia di semua AWS Wilayah komersial di mana Connect Customer tersedia. Biaya suara eksternal standar berlaku. Fitur ini tidak tersedia di Connect Customer Basic.

Connect Customer menambahkan perkiraan tenaga kerja dan penjadwalan untuk tugas dan email

Connect Customer sekarang mendukung peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan untuk tugas dan email. Anda dapat merencanakan dan mengoptimalkan seluruh tenaga kerja Anda melalui suara, obrolan, tugas, dan email dalam satu solusi, menghilangkan kebutuhan akan spreadsheet manual atau alat pihak ketiga. Connect Customer memperhitungkan karakteristik yang berbeda dari setiap saluran—termasuk penanganan pekerjaan bersamaan, durasi yang berkisar dari menit hingga bulan, dan persyaratan tingkat layanan yang terpisah—sehingga perkiraan dan jadwal terpadu tunggal mencerminkan bagaimana operasi Anda sebenarnya berjalan.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Per amalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat penjadwalan agen Connect Customer tersedia.

Connect Customer kini menghadirkan pengalaman suara agentik yang lebih alami

Connect Customer kini memberikan pengalaman suara agentik yang lebih alami dan terdengar manusiawi, sehingga agen AI dapat mengadakan percakapan yang lebih lancar dan lebih responsif dengan pelanggan Anda. Peluncuran ini memperluas dukungan ke lebih dari 50 bahasa, termasuk Spanyol, Prancis, Italia, Jepang, Korea, Portugis, dan Thailand, dan menambahkan lebih dari 100 opsi suara baru.

Peningkatan percakapan membuat interaksi terasa langsung daripada berhenti: kecepatan respons yang mulus mengisi jeda alami, pengambilan giliran yang lebih akurat membuat agen dan pelanggan tidak saling berbicara, dan kontrol ucapan memungkinkan Anda menyesuaikan kecepatan, volume, dan emosi agar sesuai dengan nada merek Anda.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Bahasa yang didukung.

Tersedia dalam Wilayah AWS ketersediaan fitur Hubungkan Pelanggan menurut Wilayah.

Connect Customer sekarang menampilkan metrik antrian agen di dasbor analitik

Dasbor analisis Connect Customer kini menampilkan metrik real-time dan historis untuk antrian agen. Antrian agen merutekan kontak langsung ke agen tertentu, sehingga supervisor dapat melacak kinerja masing-masing agen dalam antrian mereka sendiri dan merespons build sebelum menyebabkan waktu tunggu yang lama. Misalnya, supervisor yang melihat lonjakan kontak yang mengantri ke agen tertentu setelah serangkaian panggilan balik terjadwal dapat menetapkan kembali mereka untuk menjaga tingkat layanan tetap pada jalurnya.

Untuk melihat metrik ini, buka widget kinerja antrian saat ini, pilih chip filter antrian, dan pilih Antrian agen. Kemudian pilih satu atau lebih agen atau tingkat hierarki agen dan pilih Ter apkan.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Dasbor Analytics.

Tersedia di semua AWS Wilayah komersial dan AWS GovCloud (US-West) Wilayah tempat Connect Customer ditawarkan.

Optimalkan audio Connect Customer untuk Azure Virtual Desktop dan Windows 365

Anda dapat memberikan pengalaman suara berkualitas tinggi di lingkungan Azure Virtual Desktop (AVD) dan Windows 365 Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Menggunakan Microsoft Multimedia Redirection (MMR), Connect Customer mengalihkan audio dari host sesi ke perangkat lokal agen, meningkatkan kualitas audio dengan mengurangi lompatan jaringan. Connect Customer sekarang Azure Virtual Desktop mendukung platform VDI pengoptimalan audio, bersamaCitrix,Omnissa, dan Amazon WorkSpaces. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Desktop Virtual Azure dan Windows 365.

Ekspor kasus ke CSV

Anda dapat mengekspor kasus dari ruang kerja agen ke file CSV. Cari kasus, pilih satu atau lebih, dan pilih Ekspor. Gunakan file CSV yang diekspor dengan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel atauGoogle Sheets.

Saat mengekspor kasus, Anda dapat memilih kolom mana yang akan disertakan, seperti status, judul, dan bidang kustom. Kolom yang Anda pilih menentukan data kasus mana yang muncul dalam file.

Anda dapat menggunakan file CSV yang diekspor untuk melakukan hal berikut:

Untuk menggunakan fitur ini, Anda harus memiliki izin Kas us - Ekspor di profil keamanan Anda. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Ekspor kasus ke CSV.

Pembaruan Juni 2026

Connect Customer sekarang mendukung hingga tujuh profil keamanan dengan kontrol akses per pengguna

Anda sekarang dapat menetapkan hingga tujuh profil keamanan dengan kontrol akses ke satu pengguna, meningkat dari batas sebelumnya dua. Pengguna dapat memiliki profil keamanan tambahan di luar tujuh, selama profil tersebut tidak berisi tag kontrol akses atau menerapkan kontrol akses berbasis hierarki. Seorang agen yang melayani beberapa lini bisnis dapat memiliki kumpulan izin yang berbeda dan bercakupan untuk masing-masing daripada mengandalkan satu profil yang terlalu luas. Setiap profil hanya memberikan akses ke sumber daya untuk divisi, menjaga izin tetap selaras dengan hak istimewa terkecil dan mengurangi overhead administratif dari solusi seperti duplikasi agen di seluruh instans.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Profil keamanan.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer sekarang mendukung redaksi berbasis aturan untuk perekaman layar agen

Dengan Connect Customer, Anda sekarang dapat melindungi informasi sensitif dalam rekaman layar agen dengan menentukan aturan yang menyunting aplikasi atau URL tertentu. PII dan detail pembayaran tetap tersembunyi dari siapa pun yang nantinya meninjau rekaman untuk kepatuhan atau pembinaan. Sebelumnya, satu-satunya pilihan adalah menjeda perekaman layar sepenuhnya melalui pemicu buatan pelanggan. Pendekatan itu diedit secara berlebihan dengan menghentikan semua rekaman daripada menargetkan konten sensitif, dan itu menambah kompleksitas orientasi.

Anda mengonfigurasi penyuntingan di blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dengan menentukan URL atau aplikasi mana yang akan disembunyikan. Saat agen melihat halaman atau jendela yang cocok, Connect Customer hanya menutupi jendela itu dalam rekaman. Sisa layar tetap terlihat, tanpa pengembangan khusus yang diperlukan. Rekaman yang disunting disimpan di samping asli yang belum disunting di bawah awalan Layanan Penyimpanan Sederhana Amazon yang terpisah, sehingga Anda dapat memberikan akses ke setiap versi secara independen melalui izin profil keamanan.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Rule-based redaksi untuk rekaman layar agen.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat perekaman layar Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer sekarang mendukung blok aliran agen Interrupt

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda mengarahkan kontak ke agen tertentu meskipun agen tersebut berada pada konkurensi maksimum atau dalam status khusus, memastikan interaksi yang sensitif terhadap waktu mencapai orang yang tepat tanpa menunggu ketersediaan. Misalnya, agen yang menangani panggilan layanan rutin masih dapat menerima panggilan balik pada ekstensi pribadi mereka saat itu masuk, kemudian memutuskan apakah akan menunda penelepon mereka saat ini untuk menerimanya.

Anda mengonfigurasi perilaku dalam alur antrian Pelanggan dengan menentukan agen target secara manual atau dinamis melalui atribut kontak, dan mesin routing menangani penggantian. Ini berfungsi di seluruh saluran suara, obrolan, tugas, dan email.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Agen interupsi.

Connect Customer sekarang menggunakan AI generatif untuk mengevaluasi interaksi layanan mandiri

Connect Customer sekarang memungkinkan manajer menggunakan AI generatif untuk secara otomatis mengevaluasi kualitas interaksi layanan mandiri (agen AI), menggunakan kerangka evaluasi yang sama yang sudah tersedia untuk agen manusia. Karena agen AI menangani volume kontak pelanggan yang terus meningkat, ini memberi Anda cara yang dapat diskalakan untuk memantau kualitas dan mengidentifikasi di mana agen AI Anda perlu perbaikan tanpa peninjauan manual dari setiap transkrip.

Anda menentukan kriteria evaluasi dalam bahasa alami dalam formulir evaluasi, seperti “Apakah semua masalah pelanggan diselesaikan oleh agen AI?” Connect Customer menerapkan kriteria tersebut di seluruh interaksi layanan mandiri secara otomatis, memberikan penalaran terperinci dan titik referensi yang relevan dari transkrip percakapan untuk setiap skor. Manajer dapat meninjau hasil secara agregat untuk mengidentifikasi masalah sistemik, atau menelusuri kontak individu di samping rekaman interaksi dan transkrip.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat evaluasi kinerja AI generatif.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat evaluasi kinerja Connect Customer tersedia.

Connect Customer sekarang memberikan pemberitahuan pembaruan jadwal

Agen dan supervisor sekarang menerima pemberitahuan otomatis ketika jadwal berubah, daripada harus berulang kali memeriksa pembaruan sendiri. Anda dapat menentukan aturan untuk mengirim email atau pemberitahuan teks saat jadwal baru diterbitkan, saat jadwal yang ada diperbarui, atau ketika status permintaan cuti agen berubah. Ini menghilangkan upaya pemberitahuan manual untuk penjadwal dan memastikan agen segera tahu ketika sesuatu yang memengaruhi hari mereka telah berubah.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat penjadwalan agen Connect Customer tersedia.

Connect Customer sekarang mendukung hingga 5.000 agen per jadwal

Anda sekarang dapat menjadwalkan seluruh unit bisnis, atau beberapa unit yang berbagi agen, dalam satu jadwal yang dijalankan. Penjadwalan agen Connect Customer sekarang mendukung hingga 5.000 agen per jadwal, hingga 350 agen per grup kepegawaian, dan hingga 300 grup kepegawaian per grup perkiraan. Sebelumnya, organisasi dengan tenaga kerja besar atau multi-terampil harus membagi penjadwalan di beberapa proses atau mempertahankan jadwal terpisah untuk kumpulan agen bersama, yang memperkenalkan kompleksitas operasional dan mencegah pengoptimal bekerja di seluruh tenaga kerja.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat spesifikasi fitur Amazon Connect.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat penjadwalan agen Connect Customer tersedia.

Connect Customer sekarang mengoptimalkan penempatan aktivitas ad-hoc dalam jadwal agen

Saat menambahkan aktivitas non-produktif seperti sesi pelatihan atau rapat tim ke jadwal agen, Connect Customer sekarang secara otomatis mengidentifikasi waktu optimal untuk setiap aktivitas sambil meminimalkan dampak terhadap sasaran tingkat layanan. Anda menentukan batasan (kapan saja dalam shift, dalam jendela waktu tertentu, atau relatif terhadap shift start/end) dan sistem menangani penempatan. Sebelumnya, supervisor harus memindai jadwal secara manual untuk jendela yang tersedia, yang memakan waktu dan sering mengakibatkan degradasi tingkat layanan yang tidak perlu.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Menambahkan aktivitas ke jadwal agen.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat penjadwalan agen Connect Customer tersedia.

Connect Customer sekarang menawarkan detail pelacakan agen AI untuk suara layanan mandiri

Connect Customer sekarang menyediakan jejak langkah demi langkah yang menunjukkan bagaimana agen AI bernalar, bertindak, dan merespons selama interaksi suara layanan mandiri, memberi Anda visibilitas penuh ke dalam setiap keputusan yang dibuat agen AI pada panggilan pelanggan. Jika agen AI gagal menyelesaikan permintaan, Anda dapat menelusuri jejak langsung dari halaman detail kontak, di samping transkrip lengkap, dan melihat apakah itu salah beralasan, disebut alat dengan parameter buruk, atau kehabisan waktu menunggu tanggapan.

Dari dasbor kinerja agen AI, Anda dapat memfilter kontak berdasarkan nama agen AI, status eskalasi, atau maksud, lalu menavigasi ke interaksi individu apa pun untuk memeriksa setiap langkah penalaran, termasuk model yang digunakan, latensi, input parameter alat, dan keluaran model. Tidak diperlukan akses pengembang atau penguraian log API mentah.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat jejak agen AI.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer sekarang mendukung peringatan dasbor real-time dari analitik percakapan

Connect Customer sekarang memberi tahu supervisor langsung di dasbor analitik real-time ketika kata kunci, frasa, atau pola sentimen tertentu terdeteksi selama panggilan langsung dan obrolan. Ketika pelanggan mengatakan sesuatu seperti “batalkan akun saya,” supervisor melihat peringatan pada widget kinerja agen saat ini, dapat mendengarkan percakapan langsung sambil melihat transkrip real-time dan analisis sentimen, dan melatih agen untuk menyelesaikan masalah sebelum pelanggan berubah. Anda mengatur peringatan dengan mengaktifkan analitik real-time dalam alur Anda dan membuat aturan yang menentukan sinyal percakapan mana yang harus memicu pemberitahuan.

Untuk mempelajari selengkapnya, lihat peringatan analitik percakapan real-time.

Tersedia di semua AWS Wilayah komersial dan AWS GovCloud (US-West) Wilayah tempat analisis percakapan Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer memperluas ringkasan pasca-kontak ke delapan bahasa baru

Jika pusat kontak Anda menangani percakapan dalam berbagai bahasa, agen dan manajer tidak perlu lagi membaca transkrip lengkap atau meminta terjemahan untuk memahami apa yang terjadi pada panggilan. Connect Customer sekarang menghasilkan AI-powered ringkasan pasca-kontak dalam delapan keluarga bahasa tambahan: Portugis, Prancis, Italia, Jerman, Spanyol, China, Jepang, dan Korea. Ringkasan diproduksi dalam bahasa percakapan asli secara otomatis, dan juga sekarang mendukung varian bahasa Inggris non-AS termasuk Inggris Inggris Inggris dan Inggris Australia, yang mencerminkan ejaan dan terminologi yang sesuai secara lokal.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat ringkasan pasca-kontak.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan.

Pembaruan Mei 2026

Connect Customer sekarang mendukung analitik percakapan untuk email

Connect Customer kini menghadirkan kemampuan analitik yang sama yang tersedia untuk suara dan obrolan ke saluran email, memberi manajer visibilitas ke dalam interaksi email tanpa peninjauan manual. Email secara otomatis dikategorikan, diringkas, dan dipindai untuk data sensitif, sehingga Anda dapat melihat tren, menjaga kepatuhan, dan mengevaluasi kinerja agen secara konsisten di setiap saluran.

Anda dapat mengonfigurasi penyuntingan otomatis informasi sensitif seperti nomor kartu kredit atau nomor jaminan sosial sebelum disimpan. Anda dapat membuat aturan yang bertindak berdasarkan hasil analisis, misalnya mengkategorikan secara otomatis sengketa penagihan atau menghasilkan tugas tindak lanjut saat keluhan terdeteksi. Untuk mengaktifkan, tambahkan blok Set el perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan ke alur email Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng atur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan.

Fitur ini tersedia di Wilayah AWS: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), Eropa (London), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), dan Asia Pasifik (Tokyo).

Kasus sekarang memungkinkan Anda mengedit item terkait dan menghapus kasus dari ruang kerja agen

Agen sekarang dapat memperbarui komentar, memutuskan tautan kontak yang terkait dengan kasus yang salah, menghapus kasus yang dibuka karena kesalahan, dan mengelola item terkait khusus (seperti pesanan, pengembalian, atau faktur) langsung dari ruang kerja agen. Sebelumnya, memperbaiki kesalahan semacam ini memerlukan panggilan API oleh administrator, yang berarti agen harus mengirimkan permintaan dan menunggu pembersihan manual. Agen sekarang dapat memperbaiki kesalahan mereka sendiri secara real time, mengurangi waktu penyelesaian dan menghilangkan eskalasi yang tidak perlu ke tim admin internal.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng edit kasus di Amazon Connect.

Fitur ini tersedia di Wilayah AWS: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), Eropa (London), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), dan Afrika (Cape Town).

Connect Customer sekarang memungkinkan agen hanya melihat evaluasi kinerja mereka sendiri

Anda sekarang dapat memberi agen akses ke evaluasi kinerja mereka sendiri tanpa juga mengekspos evaluasi rekan atau membatasi kontak mana yang dapat mereka lihat. Sebelumnya, akses evaluasi dan akses kontak digabungkan, yang berarti agen senior yang membutuhkan akses ke kontak rekan untuk penanganan atau pelatihan eskalasi dipaksa untuk melihat evaluasi semua orang atau hanya melihat kontak mereka sendiri. Peluncuran ini memisahkan keduanya, sehingga Anda dapat memberikan visibilitas kontak yang luas sambil menjaga data kinerja tetap pribadi untuk setiap individu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin profil keamanan formulir evaluasi.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan.

Connect Customer sekarang mendukung kontrol akses terperinci untuk login/logout laporan agen

Anda sekarang dapat membatasi login/logout laporan agen sehingga manajer tim hanya melihat data untuk laporan langsung mereka sendiri, bukan setiap agen dalam instans. Connect Customer mendukung kontrol akses berbasis tag dan hierarki untuk laporan ini, sehingga Anda dapat menerapkan persyaratan privasi dan kepatuhan yang sesuai dengan batasan organisasi Anda tanpa menghapus akses ke laporan sepenuhnya.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Login/Logout laporan untuk agen.

Tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer ditawarkan, termasuk AWS GovCloud (US-West) Wilayah.

Connect Customer Service-Linked Role sekarang mendukung semua API Profil Pelanggan secara otomatis

Fitur Profil Pelanggan Connect Baru sekarang tersedia untuk Anda saat diluncurkan, tanpa masa tunggu. Sebelumnya, setiap API Profil Pelanggan baru memerlukan pembaruan izin terpisah untuk Connect Service-Linked Role (SLR) sebelum pelanggan dapat menggunakannya, yang berarti kemampuan baru sering tidak dapat diakses selama berminggu-minggu setelah peluncuran bahkan ketika fitur yang mendasarinya sudah siap. SLR sekarang menggunakan model izin konsolidasi yang mencakup semua API Profil Pelanggan saat ini dan yang akan datang secara otomatis.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Service-linked peran untuk Profil Pelanggan Amazon Connect.

Tersedia di semua AWS Wilayah komersial tempat Connect Customer Profiles ditawarkan.

Step-by-Step Panduan Default sekarang tersedia untuk After Contact Work

Connect Customer sekarang mendukung Step-by-Step Guides default untuk After Contact Work (ACW), memungkinkan administrator untuk secara otomatis meluncurkan panduan saat agen memasuki status ACW. Ini menghilangkan kebutuhan agen untuk menavigasi secara manual ke aplikasi yang benar selama penyelesaian, standarisasi alur kerja pasca-kontak seperti mencatat kode disposisi, memperbarui kasus, dan menyelesaikan tindakan tindak lanjut. Organisasi dapat meningkatkan konsistensi, mengurangi kesalahan, dan mempercepat produktivitas agen di seluruh operasi pusat kontak.

Fitur ini tersedia di Wilayah AWS: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Kanada (Tengah), Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Eropa (Frankfurt), Eropa (London), dan Kawasan AWS GovCloud (US-West). Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan panduan default cerdas untuk ACW.

Outbound Campaigns sekarang mendukung deteksi zona waktu multi-kontak

Connect Customer Outbound Campaigns sekarang mendeteksi zona waktu pelanggan menggunakan semua nomor telepon dan alamat di profil pelanggan, bukan hanya bidang kontak utama. Ketika informasi kontak profil mencakup beberapa zona waktu, sistem mengirimkan pesan hanya selama jam-jam yang berada dalam jendela yang dikonfigurasi di setiap zona waktu yang terdeteksi, dan melewatkan profil ketika tidak ada tumpang tindih. Misalnya, jika pelanggan memiliki nomor ponsel pada waktu Timur dan nomor bisnis di waktu Pasifik dengan jendela pengiriman pukul 09.00-17.00, pesan hanya dikirim antara pukul 12—5 PM ET ketika kedua zona waktu tumpang tindih.

Kemampuan ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer Outbound Campaigns ditawarkan tanpa biaya tambahan.

Kasus sekarang mendukung resolusi identitas profil pelanggan

Connect Customer Cases sekarang secara otomatis mengasosiasikan kembali kasus ketika profil pelanggan duplikat digabungkan melalui Resolusi Identitas di Profil Pelanggan. Ketika pelanggan yang sama memiliki beberapa profil—seperti ketika mereka menghubungi melalui saluran yang berbeda atau memberikan detail kontak yang berbeda—Resolusi Identity mendeteksi dan menggabungkan duplikat tersebut, dan Kasus menyatukan semua kasus terkait di bawah profil terpadu. Agen melihat riwayat kasus lengkap untuk setiap pelanggan tanpa mencari di seluruh profil atau menyatukan riwayat secara manual.

Fitur ini tersedia di Wilayah AWS: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), Eropa (London), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), dan Afrika (Cape Town).

Pembaruan April 2026

Connect Customer meningkatkan ukuran file lampiran dan menambahkan jenis file khusus

Connect Customer sekarang mendukung ukuran file lampiran hingga 100 MB untuk obrolan, kasus, dan tugas, naik dari batas 20 MB sebelumnya. Administrator dapat mengaktifkan batas yang lebih tinggi ini dan mengonfigurasi ekstensi file khusus untuk lampiran di seluruh obrolan, email, kasus, dan tugas melalui situs web admin Connect Customer atau Connect Customer API.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Lampiran.

Perubahan status aktivitas agen supervisor sekarang dicatat AWS CloudTrail

Connect Customer sekarang menyediakan pencatatan audit untuk perubahan status aktivitas agen yang dilakukan melalui dasbor analitik ke AWS CloudTrail. Peningkatan ini memberikan visibilitas ke dalam siapa yang mengubah status aktivitas agen dan kapan perubahan terjadi, membantu pusat kontak mempertahankan jejak audit yang jelas. Misalnya, jika supervisor mengubah status agen dari “Tersedia” menjadi “Istirahat,” tindakan ini sekarang ditangkap AWS CloudTrail dengan detail termasuk identitas supervisor, cap waktu, dan perubahan status tertentu.

Fitur ini tersedia di semua AWS komersial dan AWS GovCloud (US) wilayah di mana Connect Customer ditawarkan.

Delapan metrik baru untuk mengukur dan meningkatkan kinerja agen AI

Connect Customer kini menyediakan delapan metrik baru untuk mengukur dan meningkatkan kinerja agen AI, termasuk tingkat keberhasilan tujuan, skor kesetiaan, dan akurasi pemilihan alat. Metrik ini menawarkan visibilitas ke dalam kualitas interaksi AI-driven pelanggan, memungkinkan pengukuran dan peningkatan berkelanjutan dari hasil agen AI. Dengan peluncuran ini, Anda dapat memantau apakah agen AI berhasil menyelesaikan permintaan pelanggan, menilai kesetiaan dan mendeteksi halusinasi kontekstual, mengevaluasi pemilihan alat dan akurasi penggunaan, dan menangkap umpan balik pelanggan melalui up/down peringkat jempol saat diaktifkan.

Anda dapat mengakses metrik baru ini melalui dasbor Kinerja Agen AI Connect Customer, atau melalui GetMetricDataV2 API dan danau data Zero-ETL untuk pelaporan khusus.

Fitur ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer AI Agents didukung.

Outbound Campaigns sekarang mendukung pemesanan prioritas kontak

Connect Customer Outbound Campaigns sekarang memungkinkan Anda untuk memanggil kontak dalam urutan prioritas yang dapat dikonfigurasi berdasarkan hingga 10 atribut profil untuk kampanye suara dan aktivitas suara dalam perjalanan. Ini membantu Anda memfokuskan waktu agen pada pelanggan yang paling berharga atau peluang yang sensitif terhadap waktu, meningkatkan efektivitas kampanye dan rasio konversi. Upaya panggilan awal selalu diutamakan daripada upaya ulang, memastikan urutan prioritas Anda dipertahankan selama pelaksanaan kampanye.

Untuk memulai, konfigurasikan atribut pengurutan saat membangun segmen di Connect Customer Customer Profiles. Untuk informasi selengkapnya, lihat Prakti k terbaik Kampanye Outbound.

Outbound Campaigns sekarang mendukung penyegaran segmen per jam

Connect Customer Outbound Campaigns sekarang memungkinkan Anda menyegarkan segmen kampanye sesering setiap jam, dikurangi dari minimum sebelumnya yaitu 24 jam. Ini memungkinkan kampanye menjangkau pelanggan baru yang memenuhi syarat sepanjang hari daripada menunggu putaran harian berikutnya. Misalnya, tim penagihan dapat mulai melakukan penjangkauan ke akun yang baru tunggak pada sore yang sama ketika mereka ditandai, dan perjalanan multi-langkah dapat mendaftarkan pelanggan baru sepanjang hari, bukan dalam satu batch harian.

Kemampuan ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer Outbound Campaigns ditawarkan tanpa biaya tambahan.

Secara otomatis meneruskan konteks pelanggan ke dalam panggilan untuk layanan AI-powered mandiri

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk secara otomatis melewati konteks pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman layanan mandiri sejak panggilan terhubung. Saat pelanggan memulai panggilan dari situs web, aplikasi seluler, atau tautan notifikasi, Anda dapat secara otomatis meneruskan konteks—seperti ID pelanggan, referensi sesi, dan kode kampanye—ke panggilan tersebut. Agen AI menggunakan konteks ini untuk mengenali penelepon, memahami alasan panggilan, mengambil tindakan, dan menyelesaikan masalah tanpa mengharuskan penelepon untuk mengidentifikasi ulang diri mereka sendiri atau mengulangi mengapa mereka menelepon.

Fitur ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat Connect Customer tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan Administrator Hubungkan Pelanggan.

Modul aliran sekarang bekerja di semua jenis aliran dan dalam modul lain

Connect Customer sekarang mendukung penggunaan modul aliran di semua aliran Connect, memungkinkan Anda menggunakan kembali logika dan fungsionalitas umum di luar pengalaman pelanggan yang masuk. Misalnya, Anda sekarang dapat menggunakan modul untuk berbagi informasi tentang transaksi terbaru pelanggan dalam aliran bisikan agen, mempersiapkan agen dengan detail yang relevan dan menggunakan fungsionalitas yang sebelumnya hanya tersedia sebagai bagian dari aliran masuk.

Selain itu, Anda sekarang dapat menggunakan modul aliran dalam modul lain, memungkinkan Anda membangun logika kompleks dengan menyatukan langkah-langkah perantara yang telah dibuat sebelumnya di bawah satu modul. Misalnya, modul kelayakan kartu kredit dapat memanggil modul lain yang memeriksa skor kredit, memverifikasi pendapatan, dan meninjau riwayat pembayaran sebelum membuat penentuan akhir.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Modul aliran untuk fungsi yang dapat digunakan kembali di Connect Customer.

Pembaruan Maret 2026

Amazon Connect sekarang menyediakan data kasus di danau data analitik

Amazon Connect sekarang menyediakan data kasus di danau data analitik, sehingga memudahkan Anda menghasilkan laporan dan wawasan dari data ini. Dengan data kasus yang tersedia bersama analitik Amazon Connect lainnya, Anda dapat menggunakan Amazon Athena dan Amazon QuickSight untuk membuat laporan khusus dan menganalisis tren seperti volume kasus berdasarkan jenis, penanganan kasus di seluruh shift agen, atau sentimen kontak di seluruh kasus tanpa membangun dan memelihara pipeline data yang kompleks.

AI-powered bantuan manajer (Pratinjau)

Connect Customer mengumumkan pratinjau AI-powered asisten yang memungkinkan manajer pusat kontak untuk mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan operasional menggunakan bahasa alami. Anda dapat menanyakan 150+ metrik Connect Customer—termasuk penjadwalan agen, pengalaman layanan mandiri, dan evaluasi kinerja—dengan data historis untuk semua ini, dan menerima hasil dalam hitungan detik, menghilangkan jam pengumpulan data manual. Asisten juga dapat mendiagnosis masalah yang mendasarinya, seperti mengidentifikasi antrian mana yang berisiko kehilangan target tingkat layanan dan merekomendasikan tindakan pemulihan tertentu.

Fitur ini tersedia sebagai pratinjau. Untuk meminta akses, hubungi Akun AWS tim Anda atau Per AWS wakilan.

Analisis percakapan untuk email

Connect Customer sekarang mendukung analitik percakapan untuk kontak email, memungkinkan manajer pusat kontak untuk secara otomatis mengkategorikan email, menyunting informasi identitas pribadi (PII), dan menghasilkan ringkasan kontak. Ini memungkinkan Anda mengidentifikasi tren yang muncul dengan cepat, menjaga kepatuhan dengan lebih baik dengan melindungi informasi sensitif, dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk meninjau kinerja agen.

Untuk mengaktifkan fitur ini, tambahkan blok Setel perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan ke alur Anda sebelum kontak email ditetapkan ke agen Anda atau dikirim ke pelanggan akhir Anda. Anda dapat menyesuaikan jenis PII yang akan disunting, memilih apakah konten yang disunting menampilkan indikator jenis PII tertentu (misalnya, [SSN]) atau tanda generik ([PII]), memilih untuk menyimpan versi asli dan yang disunting di penyimpanan terpisah, dan mengaktifkan ringkasan kontak.

Analisis percakapan Connect Customer tersedia di wilayah AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London). Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi bantuan.

Alur kerja terintegrasi bagi manajer untuk melatih agen

Connect Customer kini menghadirkan alur kerja pembinaan agen terintegrasi yang memungkinkan manajer pusat kontak memberikan umpan balik yang tepat waktu dan tepat waktu secara langsung di dalam UI Connect. Ketika manajer mengidentifikasi peluang peningkatan melalui kartu skor evaluasi, mereka dapat segera membuat rencana pembinaan dengan contoh interaksi pelanggan tertentu. Setelah sesi pelatihan, agen mengakui umpan balik dan menambahkan catatan untuk mengkonfirmasi pemahaman tentang harapan dan langkah selanjutnya. Baik manajer maupun agen mengakses semua riwayat pelatihan pada satu halaman, memungkinkan pelacakan kemajuan yang sistematis dan peningkatan efektivitas pembinaan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan Administrator Hubungkan Pelanggan.

Agen sekarang dapat memilih yang berbeda Dari alamat email saat mengirim email

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda memilih alamat email “Dari” saat membalas email masuk atau mengirim pesan keluar baru, membantu pusat kontak memastikan merek atau identitas bisnis yang benar digunakan untuk setiap interaksi pelanggan. Administrator dapat mengonfigurasi beberapa alamat pengirim per antrian, memungkinkan agen untuk mencari dan memilih alamat email yang sesuai berdasarkan antrian tempat mereka bekerja.

Email Connect Customer tersedia di wilayah AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London). Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi bantuan.

Agen sekarang dapat meneruskan kontak email ke alamat email eksternal

Connect Customer sekarang memungkinkan agen untuk meneruskan kontak email ke alamat email eksternal dan daftar distribusi langsung dari ruang kerja Agen dan Panel Pusat Kontak. Ketika email diteruskan, agen masih mempertahankan kepemilikan dan jejak komunikasi lengkap dari kontak asli. Hal ini memudahkan agen Anda untuk secara mulus berputar di tim back-office, pakar materi pelajaran, mitra, dan pemangku kepentingan lainnya sambil tetap menjadi satu titik kontak yang konsisten untuk pelanggan Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng atur email di Menghubungkan Pelanggan.

Tag-based kontrol akses untuk respons cepat

Connect Customer sekarang menerapkan kontrol akses berbasis tag (TBAC) ke penugasan profil routing dalam respons cepat. Sebelumnya, respons cepat yang dikonfigurasi oleh administrator dengan kontrol akses berbasis tag tersedia untuk semua agen, terlepas dari tag profil routing. Administrator sekarang dapat menetapkan respons cepat ke profil routing tertentu berdasarkan izin TBAC mereka, memberi mereka tingkat kontrol akses yang sama dengan yang mereka gunakan di seluruh sumber daya Connect Customer lainnya.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Resp ons Cepat dan Kontrol Tag-based Akses di Panduan Administrator Hubungkan Pelanggan.

Kemampuan pengujian dan simulasi sekarang mendukung obrolan

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk menguji dan mensimulasikan pengalaman obrolan hanya dengan beberapa klik, sehingga memudahkan untuk memvalidasi interaksi obrolan mandiri, alur kerja layanan pelanggan, dan hasilnya. Untuk setiap pengujian, Anda dapat mengonfigurasi parameter pengujian termasuk saluran sebagai obrolan, atribut pelanggan, alasan obrolan, respons yang diharapkan, dan kondisi bisnis seperti skenario setelah jam kerja atau antrian penuh. Setelah menjalankan pengujian, hasil menunjukkan keberhasilan atau kegagalan berdasarkan kriteria yang Anda tentukan, bersama dengan jalur yang diambil oleh interaksi simulasi dan log terperinci untuk mendiagnosis masalah potensial dengan cepat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubun gkan Pengujian dan Simulasi Pelanggan.

AI-powered peningkatan wawasan prediktif (Pratinjau)

Connect Customer mengumumkan peningkatan pada wawasan AI-powered prediktif yang memudahkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang proaktif dan dipersonalisasi dalam skala besar. AI-powered Wawasan prediktif sekarang mendukung hingga 40 juta item katalog produk (peningkatan 8X), tersedia dalam templat pesan untuk kampanye berbasis pemicu, dan memberikan akurasi model yang ditingkatkan hingga 14%.

Bisnis sekarang dapat mengirimkan kampanye berbasis pemicu untuk memulai penjangkauan yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan dan sinyal prediktif—seperti mengirim rekomendasi produk ketika pelanggan meninggalkan keranjang mereka atau menawarkan layanan pelengkap setelah pembelian. Peningkatan akurasi model dan pengurangan waktu pelatihan berarti bisnis dapat menerapkan pengalaman yang dipersonalisasi lebih cepat dengan lebih percaya diri.

Pratinjau publik untuk peningkatan wawasan AI-powered prediktif tersedia di Eropa (Frankfurt), AS Timur (Virginia Utara), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Tokyo), AS Barat (Oregon), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), dan Kanada (Tengah).

Pembaruan Februari 2026

Amazon Connect Cases sekarang mendukung Kuota Layanan AWS

Amazon Connect Cases kini mendukung Kuota Layanan AWS, memberikan administrator cara terpusat untuk melihat batas yang diterapkan, memantau penggunaan, dan menskalakan beban kerja kasus tanpa terkena kendala layanan yang tidak terduga. Anda dapat meminta kenaikan kuota langsung dari konsol Kuota Layanan, dan permintaan yang memenuhi syarat secara otomatis disetujui tanpa intervensi manual.

Connect Customer Cases sekarang mendukung bidang teks multi-baris yang lebih besar

Connect Customer Cases sekarang mendukung bidang teks multi-baris yang lebih besar dengan hingga 4.100 karakter. Administrator dapat menggunakan UI Admin untuk memilih konfigurasi yang sesuai (satu baris atau multi-baris) berdasarkan per bidang, meningkatkan kemampuan dokumentasi kasus.

Amazon Connect sekarang mengaktifkan penerimaan otomatis per saluran dan batas waktu After Contact Work (ACW)

Anda sekarang dapat mengonfigurasi agen dengan pengaturan waktu tunggu kerja setelah kontak dan penerimaan otomatis untuk obrolan, tugas, email, dan panggilan balik untuk mengoptimalkan cara agen menghabiskan waktu mereka. Sebelumnya, pengaturan ini hanya tersedia untuk kontak suara masuk. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Konfigurasikan pengaturan agen.

Harap dicatat bahwa jika saat ini Anda mengintegrasikan dengan UpdateUserPhoneConfig API, sebaiknya Anda bermigrasi ke UpdateUserConfig API yang baru dirilis sebagai gantinya. Per-channel penerimaan otomatis dan batas waktu ACW hanya dapat diperbarui melalui API. UpdateUserConfig

Peningkatan Audio untuk agen

Connect Customer sekarang menawarkan Peningkatan Audio untuk meningkatkan kualitas audio di pihak agen dengan mengurangi kebisingan latar belakang dan mengisolasi suara agen selama panggilan. Administrator dapat mengaktifkan mode peredam kebisingan atau isolasi suara untuk agen melalui pengaturan manajemen pengguna. Agen dengan izin profil keamanan yang sesuai juga dapat menyesuaikan pengaturan Peningkatan Audio mereka sendiri selama sesi kerja.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Peningkatan Audio.

Connect Customer Cases sekarang mendukung unggahan CSV untuk opsi bidang dependen

Hubungkan Kasus Pelanggan sekarang memungkinkan Anda mengonfigurasi secara massal menu dropdown berjenjang untuk bidang kasus dengan mengunggah file CSV yang berisi pemetaan opsi bidang. Kemampuan ini secara signifikan mengurangi waktu konfigurasi manual untuk struktur data hierarkis yang kompleks seperti hierarki geografis (Negara → Negara → Kota) atau kategorisasi produk (Kategori → Subkategori). Anda dapat menyertakan beberapa pasangan bidang dalam satu file CSV.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Unggahan CSV untuk opsi bidang dependen.

In-app pemberitahuan membuat pengguna tetap mendapat informasi tentang pembaruan dan tindakan mendesak

Pengguna Connect Customer Now di situs web admin Amazon Connect dapat diberikan pemberitahuan di header mereka, sehingga pembaruan mendesak dan tindakan lanjutan dapat dilihat dari halaman mana pun di situs web admin Amazon Connect. API memungkinkan layanan dan pelanggan untuk mempublikasikan pesan singkat (termasuk URL) ke audiens tertentu, dan ikon header baru akan menunjukkan kapan pesan yang belum dibaca tersedia. Saat memilih, pengguna dapat membaca pesan, menandai sebagai belum dibaca jika perlu, dan mengikuti tautan ke laporan atau UI lain jika tindakan lanjutan disarankan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat In-app pemberitahuan membuat pengguna tetap mendapat informasi tentang pembaruan dan tindakan mendesak.

Pembaruan Januari 2026

Amazon Connect Meluncurkan Perkiraan Waktu Tunggu untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Connect Customer kini memberikan metrik perkiraan waktu tunggu yang lebih baik untuk antrian dan kontak yang mengantri, memberdayakan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini memungkinkan pusat kontak untuk menetapkan harapan pelanggan yang akurat, memberikan opsi yang nyaman seperti panggilan balik saat waktu penahanan diperpanjang, dan menyeimbangkan beban kerja secara efektif di beberapa antrian. Dengan menggunakan metrik perkiraan waktu tunggu, pusat kontak dapat membuat pilihan perutean strategis di seluruh antrian sambil mendapatkan visibilitas yang ditingkatkan untuk perencanaan sumber daya yang lebih baik. Misalnya, pelanggan yang menelepon tentang penagihan selama jam sibuk dengan penantian 15 menit dengan mulus ditransfer ke tim yang terlatih silang dengan ketersediaan 2 menit, mendapatkan bantuan lebih cepat tanpa mengulangi masalah mereka. Metrik bekerja dengan lancar dengan kriteria routing dan konfigurasi kemahiran agen.

Fitur ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat Amazon Connect ditawarkan. Untuk informasi selengkapnya tentang perkiraan waktu tunggu, lihat Per kiraan waktu tunggu di Panduan Administrator Koneksi Pelanggan. Untuk mempelajari selengkapnya tentang Amazon Connect, pusat kontak berbasis cloud AWS, kunjungi situs web Amazon Connect.

Connect Customer sekarang mendukung lampiran file untuk tugas melalui StartTaskContact API

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk menyertakan lampiran file saat membuat tugas menggunakan StartTaskContact API. Anda dapat melampirkan hingga 5 file per tugas dalam berbagai format seperti.pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4, dan banyak lagi. Kemampuan ini memungkinkan Anda untuk menyediakan dokumen, gambar, atau file lain yang relevan kepada agen secara langsung dalam konteks tugas, merampingkan alur kerja dan meningkatkan efisiensi agen.

Connect Customer sekarang mendukung kontrol akses berbasis tag untuk kasus

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda menggunakan kontrol akses berbasis tag untuk menentukan siapa yang dapat mengakses kasus tertentu. Anda dapat mengaitkan tag dengan templat kasus dan mengonfigurasi profil keamanan untuk menentukan pengguna mana yang dapat mengakses kasus dengan tag tersebut. Misalnya, Anda dapat membatasi akses ke kasus terkait penipuan sehingga hanya agen di departemen penipuan yang dapat melihat atau mengeditnya.

Amazon Connect sekarang menyederhanakan penautan kontak terkait ke kasus menggunakan alur

Connect Customer sekarang memudahkan untuk menautkan kontak terkait seperti balasan email, transfer panggilan, obrolan terus-menerus, dan panggilan balik antri ke kasus yang sama sehingga agen dapat melihat perjalanan pelanggan lengkap dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Anda dapat menggunakan alur untuk mencari kasus yang terkait dengan kontak sebelumnya dalam rantai untuk menindaklanjuti kontak dengan lebih mudah.

Selain itu, Anda sekarang dapat menggunakan alur untuk menautkan kontak terkait ke kasus. Misalnya, saat Anda membuat kasus melalui Step-by-Step Panduan, Anda dapat menautkan kasus tersebut ke kontak utama (misalnya, suara, obrolan, email, atau tugas) secara langsung menggunakan alur.

Penggantian berulang dan kalender visual untuk jam operasi

Connect Customer kini memudahkan pengelolaan jam operasi pusat kontak untuk acara berulang seperti hari libur, jendela pemeliharaan, dan periode promosi, dengan kalender visual yang memberikan visibilitas sekilas berdasarkan hari, bulan, atau tahun. Anda dapat mengatur penggantian berulang yang secara otomatis berlaku mingguan, bulanan, atau setiap hari Jumat lainnya, dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan, semuanya tanpa harus meninjau kembali konfigurasi secara manual. Misalnya, setiap 1 Januari Anda dapat secara otomatis menyapa pelanggan dengan “Selamat Tahun Baru!” dan arahkan mereka ke pesan liburan khusus sebelum memeriksa apakah agen tersedia, maka pada 2 Januari pusat kontak Anda secara otomatis kembali ke operasi normal.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan penggantian untuk jam yang diperpanjang, dikurangi, dan hari libur.

Kasus sekarang mendukung AWS CloudFormation

Connect Customer Cases kini mendukung AWS CloudFormation, memungkinkan Anda memodelkan, menyediakan, dan mengelola sumber daya kasus sebagai infrastruktur sebagai kode. Dengan peluncuran ini, administrator dapat membuat CloudFormation template untuk menerapkan dan memperbarui konfigurasi Kasus secara terprogram — seperti templat, bidang, dan tata letak — di seluruh instans Connect Customer, mengurangi waktu penyiapan manual dan meminimalkan kesalahan konfigurasi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat AWS::Cases di Refer AWS CloudFormation ensi Template.

Pelacakan status perekaman layar agen

Connect Customer sekarang menawarkan pelanggan kemampuan untuk melihat status rekaman layar agen secara hampir real time dalam CloudWatch menggunakan Amazon EventBridge. Dengan perekaman layar, supervisor dapat mengidentifikasi area untuk pembinaan agen (misalnya, ketidakpatuhan terhadap proses bisnis) dengan tidak hanya mendengarkan panggilan pelanggan atau meninjau transkrip obrolan, tetapi juga mengamati tindakan agen saat menangani kontak (yaitu, panggilan suara, obrolan, dan tugas). Menggunakan Amazon EventBridge, pelanggan dapat melihat status setiap rekaman layar agen termasuk success/failure, kode kegagalan dengan deskripsi, versi klien yang diinstal, versi browser web agen, sistem operasi agen, mulai dan waktu akhir perekaman layar dari CloudWatch.

Pelanggan dapat mulai menggunakan pelacakan status perekaman layar Connect Customer dengan berlangganan Jenis acara yang diubah Status Perekaman Layar di bus EventBridge acara Amazon.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan dan meninjau rekaman layar agen di Connect Customer.

Simpan objek JSON bersarang dan array perulangan

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk menyimpan dan bekerja dengan struktur data yang kompleks dalam alur Anda, sehingga mudah untuk membangun pengalaman otomatis dinamis yang menggunakan informasi kaya yang dikembalikan dari sistem bisnis internal Anda. Anda dapat menyimpan catatan data lengkap, termasuk objek dan daftar JSON bersarang, dan mereferensikan elemen tertentu di dalamnya, seperti urutan tertentu dari daftar pesanan yang dikembalikan dalam format JSON.

Selain itu, Anda dapat secara otomatis memutar daftar item dalam alur layanan pelanggan Anda, bergerak melalui setiap entri secara berurutan sambil melacak posisi saat ini dalam loop. Ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengakses detail tingkat item dan menyajikan informasi yang relevan kepada pelanggan akhir. Misalnya, agen perjalanan dapat mengambil semua rencana perjalanan pelanggan dalam satu permintaan dan memandu penelepon melalui setiap pemesanan untuk meninjau atau memperbarui reservasi mereka. Bank juga dapat memandu pelanggan melalui transaksi terbaru satu per satu menggunakan data yang diambil dengan aman dari sistemnya. Kemampuan ini mengurangi kebutuhan akan panggilan berulang ke sistem bisnis Anda, menyederhanakan desain alur kerja, dan membuatnya lebih mudah untuk memberikan pengalaman otomatis canggih yang beradaptasi seiring dengan perkembangan kebutuhan bisnis Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aliran di Connect Customer.

Pembaruan Desember 2025

Ruang kerja dan sumber daya tabel data memberi pengguna bisnis kontrol yang lebih besar atas operasi sehari-hari

Connect Customer sekarang memberi pengguna bisnis kontrol yang lebih besar atas operasi pusat kontak harian tanpa memerlukan sumber daya teknis. Dengan kemampuan baru untuk menyesuaikan antrian, perilaku routing, dan pengaturan pengalaman pelanggan secara real time, pengguna bisnis dapat merespons perubahan kondisi dengan segera sambil mempertahankan tata kelola dan keamanan tingkat perusahaan. Administrator pusat kontak dapat memulai dengan menentukan konfigurasi bisnis utama seperti penetapan antrian, jam operasi, pemetaan keterampilan, dan aturan eskalasi, dalam tabel data yang secara langsung mendorong aliran kontak. Panduan kemudian dapat dikonfigurasi untuk menampilkan tindakan khusus peran untuk setiap pengguna bisnis dalam ruang kerja berbasis persona. Bersama-sama, pembaruan ini memungkinkan model operasi yang dipimpin bisnis yang menjaga operasi pusat kontak cepat, konsisten, dan aman, semuanya tanpa bergantung pada TI.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan ruang kerja untuk pengguna bisnis Anda.

Dasbor sekarang mendukung metrik penyaringan berdasarkan dimensi bisnis kustom

Dasbor Connect Customer sekarang mendukung metrik penyaringan berdasarkan dimensi bisnis khusus seperti divisi bisnis, lini produk, atau segmen pelanggan. Menggunakan atribut yang telah ditentukan sebelumnya, Anda dapat membuat dimensi bisnis untuk memfilter metrik yang membantu Anda menyesuaikan dasbor berdasarkan kebutuhan bisnis unik Anda. Misalnya, jika antrian Anda menangani kontak di seluruh lini produk, Anda dapat memfilter metrik berdasarkan lini produk untuk membandingkan waktu penanganan dan menentukan di mana agen memerlukan pelatihan produk.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor di Connect Customer untuk mendapatkan data kinerja pusat kontak.

Evaluasi kinerja agen otomatis mendukung 5 bahasa tambahan

Connect Customer sekarang mengotomatiskan evaluasi kinerja agen dalam bahasa Portugis, Prancis, Italia, Jerman, dan Spanyol menggunakan AI generatif. Manajer menentukan kriteria evaluasi khusus dalam bahasa alami dan menerima AI-generated evaluasi dengan pembenaran dalam bahasa pilihan mereka. Evaluasi kinerja juga mendukung evaluasi lintas bahasa dan dapat menyelesaikan penilaian dalam bahasa Inggris, bahkan ketika percakapan dalam bahasa lain. Hal ini memungkinkan pusat kontak multibahasa untuk menggunakan kerangka evaluasi standar lintas bahasa.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja interaksi agen dan layanan mandiri di Connect Customer.

Detail tambahan tersedia dalam peringatan metrik real-time

Peringatan Connect Customer pada metrik real-time sekarang menyediakan agen, antrian, alur, atau profil routing tertentu yang melampaui ambang batas dan memicu peringatan. Hal ini memungkinkan manajer untuk merespons pengalaman pelanggan dan masalah operasional dengan menghilangkan kebutuhan untuk menyelidiki secara manual akar penyebab peringatan. Misalnya, peringatan pada waktu tunggu antrian yang ditingkatkan sekarang menyertakan antrian yang tepat yang terpengaruh, sehingga manajer dapat menetapkan kembali agen ke antrian tersebut. Peringatan terperinci ini dapat dikirim melalui email, tugas, dan Amazon EventBridge.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat peringatan tentang metrik real-time di Connect Customer.

Pertanyaan pilihan ganda dan tanggal sekarang dimungkinkan dalam formulir evaluasi

Connect Customer menyediakan dua jenis pertanyaan evaluasi baru untuk menangkap wawasan yang lebih dalam tentang kinerja agen manusia dan AI. Manajer sekarang dapat membuat pertanyaan yang memungkinkan beberapa pilihan jawaban, seperti produk yang diminati pelanggan selama percakapan penjualan. Selain itu, manajer dapat menangkap tanggal untuk tindakan pelanggan dan agen dalam formulir evaluasi. Misalnya, Anda dapat mencatat kapan pelanggan mengajukan pinjaman dan kapan pinjaman itu disetujui.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat formulir evaluasi di Connect Customer.

WhatsApp saluran untuk Outbound Campaigns

Connect Customer Outbound Campaigns sekarang mendukung WhatsApp, memperluas kemampuan pesan WhatsApp Bisnis yang sudah memungkinkan pelanggan menghubungi agen Anda. Anda sekarang dapat melibatkan pelanggan melalui kampanye proaktif dan otomatis di platform perpesanan pilihan mereka, memberikan komunikasi tepat waktu seperti pengingat janji temu, pemberitahuan pembayaran, pembaruan pesanan, dan rekomendasi produk secara langsung WhatsApp. Menyiapkan WhatsApp kampanye menggunakan antarmuka Connect Customer yang sama, di mana Anda dapat menentukan audiens target Anda, memilih templat pesan yang dipersonalisasi, menjadwalkan waktu pengiriman, dan menerapkan pagar pembatas kepatuhan, seperti yang Anda lakukan untuk kampanye SMS, suara, dan email.

Sebelumnya, Outbound Campaigns mendukung saluran SMS, email, dan suara, sementara WhatsApp hanya tersedia bagi pelanggan untuk memulai percakapan dengan agen Anda. Dengan WhatsApp dukungan dalam Outbound Campaigns, Anda sekarang dapat secara proaktif menjangkau pelanggan melalui platform perpesanan tambahan sambil mempertahankan pengalaman manajemen kampanye terpadu. Anda dapat mempersonalisasi WhatsApp pesan menggunakan data pelanggan real-time, melacak metrik pengiriman dan keterlibatan, serta mengelola frekuensi dan waktu komunikasi untuk memastikan kepatuhan. Ekspansi ini memberikan fleksibilitas yang lebih besar untuk terhubung dengan pelanggan di platform pilihan mereka sambil merampingkan strategi penjangkauan omnichannel Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat kampanye keluar menggunakan situs web admin.

Pembaruan November 2025

Visibilitas bidang kasus bersyarat dan opsi dependen

Connect Customer Cases kini mendukung visibilitas bidang bersyarat dan opsi bidang dependen, sehingga Anda dapat menyederhanakan tata letak kasus dan memastikan agen menangkap informasi yang tepat dengan lebih cepat. Misalnya, Anda dapat menampilkan bidang Alasan Pengembalian hanya jika kasus melibatkan pengembalian, dan membatasi pilihan Jenis Masalah ke opsi terkait perangkat keras saat Kategori Masalah disetel ke Perangkat Keras.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan kondisi bidang kasus ke templat kasus di Connect Customer.

Metrik-metrik kustom

Connect Customer sekarang mendukung pembuatan metrik khusus, memungkinkan supervisor pusat kontak untuk menganalisis pengukuran kinerja yang disesuaikan tanpa memerlukan keahlian teknis. Fitur ini menyediakan antarmuka sederhana tanpa kode untuk melakukan operasi matematika (misalnya, penambahan, pengurangan, penjumlahan, rata-rata) pada data Connect yang ada untuk membangun metrik yang selaras dengan persyaratan bisnis spesifik organisasi Anda. Metrik khusus tersedia untuk digunakan di dasbor dan API.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Primitif metrik kustom.

Kemampuan pengujian dan simulasi asli

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk menguji dan mensimulasikan pengalaman pusat kontak hanya dengan beberapa klik, sehingga memudahkan untuk memvalidasi alur kerja, interaksi suara mandiri, dan hasilnya. Untuk setiap pengujian, Anda dapat mengonfigurasi parameter pengujian termasuk nomor telepon atau profil pelanggan penelepon, alasan panggilan (seperti “Saya perlu memeriksa status pesanan saya”), respons yang diharapkan (seperti “Permintaan Anda telah diproses”), dan kondisi bisnis seperti skenario setelah jam kerja atau antrian panggilan penuh. Setelah menjalankan pengujian, hasil menunjukkan keberhasilan atau kegagalan berdasarkan kriteria yang Anda tentukan, bersama dengan jalur yang diambil oleh interaksi simulasi dan log terperinci untuk mendiagnosis potensi masalah dengan cepatDengan peluncuran ini, Anda dapat menjalankan beberapa pengujian secara bersamaan untuk memvalidasi skenario dan alur kerja dalam skala besar, mengurangi waktu pengujian. Perusahaan dapat melihat hasil pengujian dan mengidentifikasi pola kegagalan umum di semua pengujian mereka di dasbor analitik Connect Customer. Kemampuan ini memungkinkan Anda memvalidasi perubahan alur kerja dengan cepat dan dengan percaya diri menerapkan pengalaman baru untuk beradaptasi dengan kebutuhan bisnis Anda yang selalu berubah.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan Pengujian dan Simulasi Pelanggan.

Kriteria baru untuk secara otomatis memilih kontak yang relevan untuk evaluasi kinerja

Connect Customer memberi manajer kriteria baru sambil menyiapkan evaluasi otomatis, membuatnya lebih mudah untuk mengidentifikasi kontak yang relevan untuk evaluasi, dan memberikan wawasan tambahan untuk mengisi formulir evaluasi secara otomatis. Misalnya, manajer dapat menentukan bahwa kontak masuk tanpa masalah konektivitas, yang ditangani oleh agen di departemen tertentu, harus dievaluasi secara otomatis menggunakan formulir evaluasi tertentu. Selain itu, manajer dapat menggunakan kriteria metrik baru pada penghindaran panggilan agen, efisiensi penanganan kontak, dan kemampuan mendengar, untuk mengisi formulir yang dipilih secara otomatis.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja interaksi agen dan layanan mandiri di Connect Customer.

Dukungan untuk model AI ucapan-ke-teks dan teks-ke-ucapan pihak ketiga untuk layanan mandiri pelanggan akhir

Connect Customer sekarang mendukung penyedia ucapan pihak ketiga untuk layanan mandiri pelanggan akhir, memberi Anda fleksibilitas yang lebih besar dalam cara Anda memberikan pengalaman suara. Anda dapat mengintegrasikan Deepgram untuk ucapan-ke-teks dan ElevenLabs untuk text-to-speech langsung dalam Connect Customer, menggunakannya bersama dengan kemampuan ucapan asli Connect Customer, orkestrasi bawaan, analitik, dan kontrol kepatuhan. Fitur ini tersedia di instans Connect Customer dan di semua Wilayah AWS komersial tempat Connect Customer ditawarkan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Konfigurasikan penyedia ucapan-ke-teks (STT) pihak ketiga.

Kemampuan bantuan agen yang ditingkatkan

Connect Customer sekarang menyediakan perwakilan layanan pelanggan dengan agen AI baru yang memandu mereka melalui interaksi pelanggan dengan merekomendasikan tindakan, mengambil informasi, dan menjalankan tugas atas nama mereka. Misalnya, agen AI dapat memandu perwakilan melalui pemrosesan pengembalian produk dengan menarik riwayat pesanan secara otomatis, menghitung jumlah pengembalian dana, dan memulai proses pengembalian. Agen AI ini menganalisis konteks percakapan dan sentimen pelanggan secara real-time, secara aktif menyelesaikan tugas-tugas seperti menyiapkan dokumentasi dan menangani proses rutin. Hal ini memungkinkan perwakilan untuk fokus pada membangun hubungan pelanggan dan menangani situasi yang kompleks sementara AI mengelola pekerjaan latar belakang, meningkatkan produktivitas dan memastikan hasil yang konsisten. Anda dapat memulai dengan agen out-of-the-box yang disediakan oleh Connect Customer atau dengan mudah menyesuaikan perilaku dan tindakan agen AI agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat agen AI di Connect Customer.

Kontrol akses terperinci untuk evaluasi kinerja

Connect Customer sekarang memungkinkan bisnis membatasi akses ke formulir evaluasi kinerja tertentu, mencegah akses tidak sah ke templat formulir evaluasi dan evaluasi yang diselesaikan. Bisnis dapat memberikan akses manajer untuk memodifikasi atau hanya menggunakan templat formulir evaluasi yang relevan dengan lini bisnis atau fungsi mereka, meningkatkan keamanan dan memudahkan manajer untuk memilih formulir yang tepat saat menyelesaikan evaluasi. Selain itu, baik manajer dan agen dapat dibatasi untuk melihat evaluasi tertentu yang telah selesai. Misalnya, Anda dapat membatasi agen untuk melihat evaluasi pengujian yang diisi dengan templat formulir yang belum diselesaikan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin profil keamanan untuk evaluasi kinerja dan pembinaan.

Menautkan kontak terkait yang disederhanakan ke kasus menggunakan alur

Connect Customer sekarang memudahkan untuk menautkan kontak terkait seperti balasan email, transfer panggilan, obrolan terus-menerus, dan panggilan balik antri ke kasus yang sama sehingga agen dapat melihat perjalanan pelanggan lengkap dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Anda dapat menggunakan alur untuk menautkan kontak tindak lanjut ke kasus yang ada, menghilangkan kebutuhan logika khusus atau penautan manual.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Connect Customer: Kasus.

Obrolan sekarang mendukung alur kerja yang diprakarsai agen

Connect Customer sekarang mendukung alur kerja yang diprakarsai agen, memungkinkan agen mengirim formulir interaktif untuk mengumpulkan data sensitif atau berbagi kebijakan umum dan pengungkapan dalam percakapan obrolan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan perlu memperbarui alamat mereka, agen sekarang dapat mengirim formulir yang diselesaikan pelanggan tanpa meninggalkan antarmuka obrolan.Agen dapat memicu alur kerja ini kapan saja selama percakapan obrolan, membuat interaksi lebih dinamis dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menangani segala sesuatu dalam percakapan obrolan yang sedang berlangsung, bisnis dapat mempertahankan standar keamanan dan kepatuhan sambil membantu pelanggan mendapatkan solusi yang lebih cepat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan alur yang diprakarsai agen selama sesi obrolan aktif.

Layanan mandiri agentik dengan interaksi suara yang lebih alami, ekspresif, dan adaptif

Connect Customer memperkenalkan kemampuan swalayan agentic yang memungkinkan agen AI memahami, bernalar, dan mengambil tindakan di seluruh saluran suara dan pesan untuk mengotomatiskan tugas layanan pelanggan rutin dan kompleks. Connect memungkinkan Anda memadukan pengalaman deterministik dan agentik, memungkinkan Anda menerapkan agen AI ini dalam skala besar, andal, dan aman. Dengan integrasi dengan model ucapan canggih dari Amazon Nova Sonic, pengalaman layanan mandiri suara kini menghadirkan interaksi yang lebih alami dan adaptif. Agen AI suara self-service dari Connect Customer memahami tidak hanya apa yang dikatakan pelanggan tetapi juga bagaimana mereka mengatakannya, mengadaptasi respons suara agar sesuai dengan nada dan sentimen pelanggan sambil mempertahankan kecepatan percakapan alami di berbagai bahasa dan aksen. Misalnya, ketika pelanggan menelepon tentang masalah pesanan, agen AI Anda dapat menyambut mereka dengan nama, mengajukan pertanyaan klarifikasi, mencari status pesanan mereka, dan memproses pengembalian dana, dengan interaksi suara yang menyesuaikan dengan nada pelanggan dan merespons secara ekspresif selama percakapan. Ini memungkinkan pusat kontak Anda untuk mengotomatiskan pemecahan masalah yang kompleks, manajemen akun, dan interaksi konsultatif sambil mempertahankan kemampuan untuk meningkatkan ke perwakilan langsung kapan saja.Dukungan Nova Sonic dengan Amazon Connect tersedia di dua Wilayah AWS komersial: AS Timur (Virginia Utara) dan AS Barat (Oregon) dan tersedia sepenuhnya dalam bahasa Inggris dan Spanyol serta dalam pratinjau untuk Prancis, Italia, dan Jerman.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Memperkenalkan Amazon Nova 2 Sonic di Blog Berita AWS.

Obrolan sekarang mendukung penyuntingan data dalam penerbangan dan pemrosesan pesan

Connect Customer sekarang mendukung pemrosesan pesan yang mencegat dan memproses pesan obrolan sebelum mencapai peserta mana pun. Kemampuan baru ini memungkinkan penyuntingan otomatis data sensitif dan pemrosesan pesan khusus, membantu bisnis mempertahankan standar kepatuhan dan keamanan sambil memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Redaksi data sensitif bawaan dapat secara otomatis mendeteksi dan menghapus informasi sensitif seperti nomor kartu kredit dan nomor jaminan sosial di berbagai bahasa, termasuk varian Inggris, Prancis, Portugis, Jerman, Italia, dan Spanyol. Anda dapat memilih untuk menyunting entitas data yang dipilih atau semua entitas sensitif, dengan opsi untuk menggantinya dengan placeholder generik atau entitas spesifik (misalnya, [PII] atau [NAMA]). Bisnis juga dapat mengintegrasikan prosesor khusus untuk kasus penggunaan seperti terjemahan bahasa atau penyaringan kata-kata kotor, memastikan komunikasi yang sesuai dan efektif untuk kebutuhan bisnis spesifik mereka.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan penyuntingan data sensitif dalam penerbangan dan pemrosesan pesan.

Tanggapan email otomatis menggunakan kata kunci dan frasa bersyarat

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan respons email dan logika perutean agen menggunakan kondisi kata kunci dan frasa, membantu organisasi meningkatkan layanan mandiri, mengurangi waktu penanganan manual, dan meningkatkan akurasi routing. Misalnya, jika pelanggan mengirim email yang menanyakan apakah produk tertentu tersedia, atau sedang memeriksa status pengiriman mereka, respons otomatis dapat dikirim tanpa melibatkan agen. Untuk mengaktifkan fitur ini, tambahkan blok Dapatkan konten yang disimpan ke alur Anda dan gunakan blok alur yang menyertainya seperti Periksa atribut kontak dan Kirim pesan untuk mengonfigurasi respons dan perutean email otomatis.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja Email Connect Customer.

Bantuan dan ringkasan agen AI untuk Layanan Agentforce

Connect Customer meluncurkan bantuan agen AI real-time dan ringkasan kontak untuk Pusat Kontak Salesforce dengan Amazon Connect ()SCC-AC. Ini memungkinkan agen Connect AI untuk secara otomatis menggunakan informasi pelanggan dan artikel basis pengetahuan dari Salesforce CRM untuk penyelesaian masalah yang dipercepat dan hasil yang konsisten di seluruh interaksi suara dan obrolan.Ketika intervensi manusia diperlukan, integrasi mulus di dalam SCC-AC menghubungkan pelanggan ke agen yang memiliki tampilan terpadu data pelanggan, konteks masalah, dan riwayat interaksi dalam Layanan Agentforce dan Penjualan Agentforce. Agen menerima transkrip suara real-time dan rekomendasi kontekstual, sementara supervisor mendapatkan kemampuan pemantauan panggilan yang ditingkatkan secara langsung di Salesforce. Setelah penyelesaian, ringkasan pasca-kontak otomatis memungkinkan agen memperbarui kasus Salesforce dengan mudah, merampingkan tugas administratif. Administrator dapat menerapkan dan mengonfigurasi solusi pusat kontak terintegrasi ini dalam hitungan menit, menggunakan suara, saluran digital, dan kemampuan routing cerdas Connect Customer.

Dukungan untuk berbagai basis pengetahuan dan terintegrasi dengan Basis Pengetahuan Amazon Bedrock Anda

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda membawa Basis Pengetahuan Amazon Bedrock Anda sendiri dan mendukung beberapa basis pengetahuan per agen AI, memberi Anda fleksibilitas yang lebih besar dalam cara Anda mengatur dan mengakses konten pengetahuan untuk agen AI Anda. Sekarang Anda dapat menghubungkan Basis Pengetahuan Bedrock yang ada secara langsung ke agen AI Amazon Connect hanya dengan beberapa klik, tanpa perlu pengaturan tambahan atau duplikasi data. Ini memungkinkan Anda untuk menggunakan sumber data saat ini dan konektor Basis Pengetahuan Amazon Bedrock, termasuk Adobe Experience Manager, Confluence, dan SharePoint OneDrive, memberi Anda fleksibilitas untuk menggunakan repositori konten yang ada. Dengan dukungan untuk beberapa basis pengetahuan per agen AI, Anda dapat mengonfigurasi agen AI untuk menanyakan beberapa sumber secara paralel untuk tanggapan yang lebih komprehensif. Misalnya, perusahaan jasa keuangan dapat dengan mudah menghubungkan basis pengetahuan terpisah untuk dokumentasi kepatuhan, informasi produk, dan kebijakan internal, memungkinkan agen AI memberikan panduan lengkap di semua konten yang relevan selama interaksi pelanggan.Fitur ini tersedia di semua Wilayah AWS tempat agen AI Amazon Connect dan Basis Pengetahuan Amazon Bedrock ditawarkan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Konfigur asi Pangkalan Pengetahuan Amazon Bedrock.

Streaming pesan untuk AI-powered interaksi

Connect Customer sekarang mendukung streaming pesan untuk interaksi AI-powered obrolan. Kemampuan baru ini menunjukkan respons agen Connect AI saat mereka dihasilkan, yang mengurangi waktu tunggu yang dirasakan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.Saat menggunakan agen AI Amazon Connect, pelanggan melihat pembaruan status seperti “Satu saat ketika saya meninjau akun Anda” selama pemrosesan, dan tanggapan menonton muncul secara progresif. Pengalaman ini memberi pelanggan keyakinan bahwa permintaan mereka sedang dikerjakan secara aktif sementara agen AI bernalar, memanggil alat, dan membuat solusi komprehensif.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan streaming pesan untuk AI-powered obrolan.

Dukungan Protokol Konteks Model (MCP)

Connect Customer sekarang mendukung Model Context Protocol (MCP), memungkinkan agen AI untuk layanan mandiri pelanggan akhir dan bantuan karyawan menggunakan alat standar untuk mengambil informasi dan menyelesaikan tindakan. Dengan peluncuran ini, bisnis dapat meningkatkan agen AI mereka dengan kemampuan alat yang dapat diperluas yang meningkatkan resolusi masalah. Misalnya, agen AI dapat secara otomatis mencari status pesanan, memproses pengembalian uang, dan memperbarui catatan pelanggan selama interaksi layanan mandiri tanpa memerlukan intervensi manusia.Dengan peluncuran ini, Amazon Connect menyediakan alat MCP out-of-the-box untuk tugas-tugas umum seperti memperbarui atribut kontak dan mengambil informasi kasus. Anda juga dapat menggunakan modul aliran sebagai alat MCP untuk menggunakan kembali logika bisnis yang sama di alur kerja AI deterministik dan generatif. Selain itu, Anda dapat mengintegrasikan alat khusus atau layanan pihak ketiga melalui modul aliran atau Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan MCP dengan Amazon Connect untuk memantau kesiapan operasional di Blog Pusat Kontak AWS.

Ruang kerja agen sekarang mendukung tema visual khusus

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk menyesuaikan tampilan visual ruang kerja agen. Anda dapat menerapkan tema khusus, termasuk logo, font, dan palet warna untuk mode terang dan gelap, sehingga ruang kerja agen selaras dengan identitas merek perusahaan atau unit bisnis Anda.Agen pusat kontak menghabiskan waktu berjam-jam setiap hari di ruang kerja agen Amazon Connect, yang memberi mereka semua informasi pelanggan, aplikasi, dan panduan langkah demi langkah yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Dengan peluncuran hari ini, organisasi dapat mengubah tema Amazon Connect default ke pengalaman bermerek mereka sendiri, menciptakan pengalaman yang lebih akrab dan intuitif bagi agen yang menggunakan ruang kerja agen dan aplikasi perusahaan lainnya. Ruang kerja agen juga memiliki bilah header baru di mana agen dapat dengan mudah mengakses pengaturan mereka, termasuk preferensi mode terang dan gelap, berkontribusi pada kepuasan dan efisiensi agen yang lebih besar.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyesuaikan ruang kerja agen Connect Customer.

AI-powered ringkasan kasus

Connect Customer sekarang menyediakan ringkasan AI-powered kasus yang memberikan konteks lengkap kepada agen tentang masalah pelanggan, mengurangi pekerjaan penyelesaian manual, dan membantu menyelesaikan kasus lebih cepat. Dengan satu pilihan, agen dapat menghasilkan ringkasan kasus yang ringkas bahkan ketika kasus mencakup beberapa interaksi, tugas tindak lanjut, dan tim, menangkap detail utama seperti latar belakang masalah, tindakan yang diambil, dan langkah selanjutnya. Administrator dapat mengonfigurasi prompt dan pagar pembatas kustom untuk memastikan bahwa ringkasan selaras dengan gaya dan preferensi organisasi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan Kasus Pelanggan.

Outbound Campaigns sekarang mendukung pembangun perjalanan keterlibatan pelanggan multi-langkah, multi-saluran

Connect Customer Outbound Campaigns kini mendukung pembangun perjalanan visual, fitur baru yang memungkinkan Anda membuat keterlibatan pelanggan multi-langkah dan multi-saluran langsung di konsol Amazon Connect. Anda dapat merancang pengalaman keterlibatan ujung ke ujung yang menggabungkan suara, SMS, email, dan WhatsApp interaksi untuk menjangkau pelanggan secara proaktif dan mengurangi volume kontak masuk.Kampanye Outbound membantu Anda mengotomatiskan aliran komunikasi yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan atau pemicu berbasis waktu. Misalnya, Anda dapat mengirim pengingat janji temu melalui SMS, menindaklanjuti dengan panggilan suara jika pelanggan tidak merespons, dan mengirim email konfirmasi setelah janji temu dipesan. Anda juga dapat mengonfigurasi langkah-langkah di pembuat perjalanan yang menawarkan pelanggan opsi untuk terhubung dengan agen langsung melalui Amazon Connect ketika dukungan tambahan diperlukan. Anda dapat menggunakan integrasi Amazon Connect Flow yang ada, kemampuan AI, dan data pelanggan dari Profil Pelanggan Amazon Connect untuk menyesuaikan setiap interaksi. Ini membantu pusat kontak meningkatkan tingkat keterlibatan, mengurangi upaya manual, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan kampanye outbound Connect Customer.

Evaluasi kinerja otomatis untuk interaksi layanan mandiri

Connect Customer sekarang memberi bisnis kemampuan untuk secara otomatis mengevaluasi kualitas interaksi layanan mandiri dan mendapatkan wawasan gabungan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Manajer dapat menentukan kriteria khusus untuk menilai kualitas interaksi layanan mandiri, yang dapat diisi secara manual atau otomatis menggunakan wawasan dari analitik percakapan, dan data Connect lainnya. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menilai apakah agen AI berulang kali gagal memahami pelanggan, mengakibatkan sentimen pelanggan yang buruk dan transfer ke agen manusia. Manajer dapat meninjau wawasan ini secara agregat dan pada kontak individu, di samping rekaman dan transkrip interaksi swalayan, untuk mengidentifikasi peluang meningkatkan kinerja agen AI.Evaluasi interaksi layanan mandiri yang diisi secara manual tersedia di semua wilayah tempat Amazon Connect ditawarkan. Evaluasi otomatis interaksi layanan mandiri tersedia di Wilayah AWS berikut: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), dan Eropa (Frankfurt).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja interaksi agen dan layanan mandiri di Connect Customer.

Peningkatan analitik dan pemantauan untuk agen AI

Connect Customer sekarang menyediakan kemampuan analisis dan pemantauan untuk agen AI di seluruh pengalaman layanan mandiri dan bantuan agen. Dengan peluncuran ini, Anda dapat mengukur dan terus meningkatkan kinerja agen AI dan hasil pelanggan melalui dasbor yang mudah disesuaikan yang menyediakan metrik utama seperti jumlah interaksi yang dipimpin agen AI, tingkat penyerahan, putaran percakapan, dan waktu penanganan rata-rata. Anda juga dapat membandingkan kinerja agen AI di seluruh versi untuk mengidentifikasi konfigurasi optimal dan meninjau wawasan untuk memahami di mana agen AI berkinerja baik dan di mana perbaikan diperlukan. Selain itu, dengan peluncuran ini, Anda dapat mengonfigurasi aturan untuk memicu tindakan otomatis, seperti mengirim peringatan saat kontak layanan mandiri ditransfer ke agen manusia dengan skor sentimen rendah. Amazon Connect juga menyediakan pelacakan agen AI melalui API dengan informasi terperinci seperti muatan permintaan dan respons serta pemanggilan alat, memungkinkan Anda memahami tindakan agen AI dan pengambilan keputusan dengan mudah untuk pemecahan masalah yang lebih cepat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor di Connect Customer untuk mendapatkan data kinerja pusat kontak.

Pengguna bisnis dapat membuat UI khusus untuk menyesuaikan konfigurasi pusat kontak secara real time

Connect Customer sekarang memberi pengguna bisnis kontrol yang lebih besar atas operasi pusat kontak harian tanpa memerlukan sumber daya teknis. Dengan kemampuan baru untuk membuat UI pelanggan yang menyesuaikan antrian, perilaku routing, dan pengaturan pengalaman pelanggan secara real time, pengguna bisnis dapat merespons perubahan kondisi dengan segera sambil mempertahankan tata kelola dan keamanan tingkat perusahaan. Misalnya, selama gangguan cuaca, manajer operasi pusat kontak maskapai penerbangan dapat menggeser agen ke antrian pemesanan ulang, memperbarui rute setelah jam kerja, dan mengaktifkan protokol yang telah disetujui sebelumnya yang menyegarkan permintaan IVR dan memicu pemberitahuan pelanggan, semuanya dalam hitungan menit dan tanpa intervensi tim teknis. Ini mengurangi waktu tunggu, meningkatkan produktivitas agen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan pada saat-saat permintaan puncak.Administrator pusat kontak dapat memulai dengan menentukan konfigurasi bisnis utama seperti penugasan antrian, jam operasi, pemetaan keterampilan, dan aturan eskalasi, dalam tabel data yang secara langsung mendorong aliran kontak. Panduan kemudian dapat dikonfigurasi untuk menampilkan tindakan khusus peran untuk setiap pengguna bisnis dalam ruang kerja berbasis persona. Bersama-sama, pembaruan ini memungkinkan model operasi yang dipimpin bisnis yang menjaga operasi pusat kontak cepat, konsisten, dan aman, semuanya tanpa bergantung pada TI.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan ruang kerja untuk pengguna bisnis Anda.

Lex sekarang mendukung LLM sebagai pilihan utama untuk pemahaman bahasa alami

Amazon Lex sekarang memungkinkan Anda menggunakan Large Language Models (LLM) sebagai opsi utama untuk memahami maksud pelanggan di seluruh interaksi suara dan obrolan. Dengan kemampuan ini, bot suara dan obrolan Anda dapat lebih memahami permintaan pelanggan, menangani ucapan yang rumit, menjaga akurasi meskipun ada kesalahan ejaan, dan mengekstrak informasi kunci dari input verbose. Ketika niat pelanggan tidak jelas, bot dapat dengan cerdas mengajukan pertanyaan tindak lanjut untuk memenuhi permintaan secara akurat. Misalnya, ketika pelanggan mengatakan “Saya perlu bantuan dengan penerbangan saya,” LLM secara otomatis mengklarifikasi apakah pelanggan ingin memeriksa status penerbangan mereka, meningkatkan penerbangan mereka, atau mengubah penerbangan mereka.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Struktur maksud di Panduan Pengembang Amazon Lex.

Modul aliran sekarang mendukung input kustom, output, dan manajemen versi

Modul aliran Connect Customer sekarang mendukung input, output, dan cabang khusus, bersama dengan manajemen versi dan alias. Dengan peluncuran ini, Anda sekarang dapat menentukan parameter fleksibel untuk modul aliran yang dapat digunakan kembali untuk menghitung logika bisnis spesifik Anda. Misalnya, Anda dapat membuat modul otentikasi yang menerima nomor telepon dan PIN sebagai input, lalu mengembalikan nama pelanggan dan status otentikasi sebagai output dengan cabang seperti “diautentikasi” atau “tidak diautentikasi”. Semua parameter dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik Anda.Selain itu, kemampuan pembuatan versi dan aliasing lanjutan memungkinkan Anda mengelola pembaruan modul dengan lebih mulus. Anda dapat membuat snapshot versi yang tidak dapat diubah dan memetakan alias ke versi tertentu. Saat Anda memperbarui alias untuk menunjuk ke versi baru, semua alur yang menggunakan modul itu secara otomatis mereferensikan versi yang diperbarui. Fitur-fitur baru ini membuat modul aliran lebih kuat dan dapat digunakan kembali, memungkinkan Anda membangun dan memelihara aliran dengan lebih efisien.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Modul aliran untuk fungsi yang dapat digunakan kembali di Connect Customer.

Agen dapat mengirim balasan tindak lanjut ke kontak email

Connect Customer sekarang memungkinkan agen mengirim balasan tindak lanjut ke kontak email, membuatnya lebih mudah untuk berbagi informasi tambahan atau terus membantu pelanggan tanpa memulai thread baru. Kemampuan ini mempertahankan riwayat percakapan lengkap, membantu agen mempertahankan konteks dan memberikan dukungan yang konsisten dan mulus.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan email di Hubungkan Pelanggan.

Memantau kontak yang mengantri untuk panggilan balik

Connect Customer sekarang memberi Anda kemampuan untuk memantau kontak mana yang mengantri untuk panggilan balik. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mencari kontak yang mengantri untuk panggilan balik dan melihat detail tambahan seperti nomor telepon pelanggan dan durasi antrian dalam UI dan API Connect. Anda sekarang dapat secara proaktif merutekan kontak ke agen yang berisiko melebihi jadwal panggilan balik yang dikomunikasikan kepada pelanggan. Bisnis juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang telah berhasil terhubung dengan agen, dan menghapusnya dari antrian panggilan balik untuk menghapus pekerjaan duplikatif.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak yang sedang berlangsung di Connect Customer.

Amazon Lex perpanjang & fitur tunggu lanjutan dalam 10 bahasa baru

Amazon Lex kini mendukung fungsi wait & continue dalam 10 bahasa baru, memungkinkan pengalaman percakapan yang lebih alami dalam bahasa Mandarin, Jepang, Korea, Kanton, Spanyol, Prancis, Italia, Portugis, Catalan, dan Jerman. Fitur ini memungkinkan bot suara dan obrolan deterministik untuk berhenti sementara pelanggan mengumpulkan informasi tambahan, lalu melanjutkan dengan mulus saat siap. Misalnya, ketika diminta rincian pembayaran, pelanggan dapat mengatakan “tunggu sebentar” untuk mengambil kartu kredit mereka, dan bot akan menunggu sebelum melanjutkan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tunggu dan lanjutkan di Panduan Pengembang Amazon Lex.

Penjadwalan agen multi skill

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan penjadwalan berdasarkan beberapa keterampilan khusus agen. Anda sekarang dapat memaksimalkan penggunaan agen di berbagai dimensi seperti departemen, bahasa, dan tingkat pelanggan dengan mencocokkan agen dengan berbagai keterampilan secara cerdas dengan permintaan yang diperkirakan. Anda sekarang juga dapat mempertahankan agen multi-terampil untuk interaksi bernilai tinggi saat paling dibutuhkan. Misalnya, agen dwibahasa sekarang dapat dijadwalkan secara strategis untuk mencakup periode puncak untuk antrian bahasa Prancis bernilai tinggi yang sering mengalami kekurangan staf, sambil menangani pertanyaan umum selama waktu di luar jam sibuk.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan di Connect Customer.

Koneksi agen yang persisten untuk penanganan panggilan yang lebih cepat

Connect Customer sekarang menawarkan kemampuan untuk mempertahankan saluran komunikasi terbuka antara agen Anda dan Amazon Connect, membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk membangun koneksi dengan pelanggan. Administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi profil pengguna agen untuk mempertahankan koneksi persisten setelah percakapan berakhir, memungkinkan panggilan berikutnya terhubung lebih cepat. Koneksi agen persisten Amazon Connect memudahkan untuk mendukung persyaratan kepatuhan dengan undang-undang telemarketing seperti. U.S Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) untuk panggilan kampanye keluar dengan mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk terhubung dengan agen Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten untuk agen Connect Customer.

Analisis percakapan untuk bot suara dan obrolan

Connect Customer kini menyediakan analitik percakapan untuk interaksi layanan mandiri pelanggan akhir di seluruh saluran suara dan digital, membantu Anda lebih memahami dan meningkatkan pengalaman layanan mandiri pelanggan Anda. Ini termasuk di seluruh PSTN/telephony, dalam aplikasi dan panggilan web, obrolan web dan seluler, SMS, pesan WhatsApp Bisnis, dan Pesan Apple untuk peluncuran Business.With ini, Connect sekarang menyediakan analitik percakapan yang kaya di seluruh interaksi manusia-agen dan interaksi layanan mandiri pelanggan akhir. Anda sekarang dapat secara otomatis menganalisis kualitas interaksi layanan mandiri otomatis termasuk sentimen pelanggan, menyunting data sensitif, menemukan driver kontak dan tema teratas, mengidentifikasi risiko kepatuhan, dan secara proaktif mengidentifikasi area untuk perbaikan melalui dasbor yang mudah disesuaikan. Analisis percakapan Connect Customer juga memungkinkan Anda menggunakan aturan pencocokan semantik untuk mengkategorikan interaksi berdasarkan perilaku pelanggan, kata kunci, sentimen, atau jenis masalah, seperti pertanyaan penagihan atau permintaan eskalasi agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten untuk agen Connect Customer.

Kampanye keluar mendukung konfigurasi waktu dering untuk panggilan yang tidak terjawab

Kampanye keluar Connect Customer kini menawarkan manajer kampanye kemampuan untuk mengonfigurasi berapa lama panggilan suara harus berdering — antara rentang 15 dan 60 detik — sebelum menandai panggilan sebagai “tidak ada jawaban” dan pindah ke kontak berikutnya. Setiap kontak juga mencatat kapan dering dimulai dan berakhir untuk pelaporan dan keterlacakan yang tepat. Ketika durasi dering statis, bisnis berjuang untuk menyeimbangkan efisiensi panggilan dan jangkauan pelanggan. Panggilan yang berdering terlalu singkat mungkin merindukan pelanggan yang membutuhkan waktu lebih lama untuk menjawab, sementara waktu dering yang berlebihan menunda kecepatan kampanye secara keseluruhan. Kurangnya kontrol ini menyebabkan tarif kontak yang tidak konsisten dan produktivitas agen berkurang. Dengan waktu dering yang dapat dikonfigurasi, manajer kampanye dapat menyesuaikan perilaku panggilan ke audiens mereka untuk setiap kampanye, menggunakan analitik untuk melihat dengan tepat berapa lama setiap panggilan berdering, dan memahami di mana koneksi terlewat. Visibilitas ini membantu mengidentifikasi pola, memperbaiki strategi panggilan, dan terus meningkatkan efektivitas kampanye.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan kampanye outbound Connect Customer.

Metrik penyelesaian evaluasi kinerja agen oleh manajer

Connect Customer kini menyediakan metrik yang mengukur penyelesaian evaluasi kinerja agen, meningkatkan produktivitas manajer, dan konsistensi evaluasi. Bisnis dapat memantau apakah jumlah evaluasi yang diperlukan untuk agen mereka telah selesai, memastikan kepatuhan terhadap kebijakan internal (misalnya, menyelesaikan 5 evaluasi per agen per bulan), persyaratan peraturan, dan perjanjian serikat pekerja. Selain itu, bisnis dapat menganalisis pola penilaian evaluasi di manajer yang berbeda, untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan konsistensi dan akurasi evaluasi. Wawasan ini tersedia secara real-time melalui dasbor analitik di UI Connect, dan API.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja interaksi agen dan layanan mandiri di Connect Customer.

Konfigurasi alias alamat email

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda mengonfigurasi alias untuk alamat email, sehingga pelanggan melihat identitas tepercaya saat mengirim atau menerima pesan, membantu mempertahankan pengalaman merek yang konsisten dan menyederhanakan pengelolaan email. Misalnya, saat meneruskan alamat yang menghadap pelanggan seperti support@company.com ke alamat di Amazon Connect, Anda dapat mengonfigurasi alias untuk memastikan pelanggan terus melihat support@company.com sebagai pengirim.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat alamat email.

Pembaruan Oktober 2025

Pratinjau mode panggilan untuk kampanye keluar

Kampanye keluar mendukung panggilan pratinjau, memungkinkan agen untuk meninjau informasi pelanggan sebelum melakukan panggilan. Manajer kampanye dapat mengonfigurasi batas waktu peninjauan dan mengaktifkan penghapusan kontak. Dasbor analitik baru memberikan visibilitas terhadap perilaku agen dan kinerja kampanye.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan kampanye outbound Connect Customer.

Konfigurasikan ambang batas untuk kepatuhan jadwal

Anda dapat mengonfigurasi ambang batas untuk kepatuhan jadwal, memberi Anda lebih banyak fleksibilitas dalam cara melacak kinerja agen. Anda dapat menentukan ambang batas untuk bagaimana agen awal atau terlambat memulai atau mengakhiri shift mereka, serta untuk aktivitas individu. Misalnya, agen dapat memulai shift mereka 5 menit lebih awal dan mengakhiri 10 menit terlambat, atau mengakhiri istirahat mereka terlambat 3 menit, tanpa berdampak negatif pada skor kepatuhan mereka.

Anda dapat menyesuaikan ambang batas ini lebih lanjut untuk tim individu. Misalnya, tim yang menangani kontak dengan waktu penanganan yang lama dapat diberikan lebih banyak fleksibilitas ketika mereka memulai istirahat mereka. Ini memungkinkan Anda untuk fokus pada pelanggaran kepatuhan yang sebenarnya dan menghilangkan dampak penyimpangan jadwal kecil pada kinerja agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketaatan Jadwal.

Gunakan izin granular untuk rekaman percakapan dan transkrip

Anda dapat menggunakan izin granular untuk mengelola akses ke rekaman percakapan dan transkrip di situs web Connect Customer admin. Anda dapat mengonfigurasi akses ke rekaman dan transkrip secara terpisah, memungkinkan pengguna mendengarkan panggilan sambil mencegah penyalinan transkrip yang tidak sah. Connect Customer menyediakan kontrol unduhan yang fleksibel, memungkinkan pengguna mengunduh rekaman yang disunting sambil membatasi unduhan versi yang tidak disunting.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Daftar izin profil keamanan.

Menyiapkan pemberitahuan kepatuhan jadwal agen

Anda dapat mengatur pemberitahuan kepatuhan jadwal agen untuk memudahkan Anda mengidentifikasi secara proaktif saat agen tidak mematuhi aktivitas yang dijadwalkan. Anda dapat menentukan aturan untuk secara otomatis mengirim email atau pemberitahuan teks (menggunakan EventBridge) ke supervisor ketika agen melebihi ambang kepatuhan. Misalnya, jika kepatuhan agen turun di bawah 85% dalam jendela 15 menit terakhir, supervisor dapat menerima peringatan email.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pemberitahuan kepatuhan jadwal.

Cari item terkait di semua kasus dalam domain

Anda dapat menggunakan SearchAllRelatedItems API untuk mencari item terkait di semua kasus dalam domain. Ini adalah operasi pencarian global yang mengembalikan item terkait dari beberapa kasus, tidak seperti SearchRelatedItems API khusus kasus.

Ikhtisar percakapan AI-powered email generatif dan tanggapan yang disarankan

Connect Customer memberi agen ikhtisar percakapan AI-powered email generatif, tindakan yang disarankan, dan tanggapan. Hal ini memungkinkan agen untuk menangani email dengan lebih efisien, sehingga pelanggan menerima dukungan yang lebih cepat dan lebih konsisten.

Misalnya, pelanggan mengirim email tentang permintaan pengembalian dana. Connect Customer Connect secara otomatis memberikan detail penting tentang riwayat pembelian pelanggan di ruang kerja agen, merekomendasikan panduan langkah demi langkah penyelesaian pengembalian dana, dan menghasilkan respons email untuk membantu menyelesaikan kontak dengan cepat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan ikhtisar percakapan AI-powered email generatif dan tanggapan yang disarankan. Lihat juga CreateSession API untuk pembaruan untuk mendukung fitur ini, pembaruan untuk tipe data seperti DataDetails, dan tipe data baru seperti EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.

Connect Customer memudahkan untuk mendapatkan masukan pelanggan pada panggilan keluar

Hubungkan dukungan Pel Dapatkan masukan pelanggan ang Simpan masukan pelanggan gan dan blok aliran untuk aliran bisikan suara keluar. Blok masukan Get pelanggan memungkinkan prompt diputar ke pelanggan pada panggilan keluar setelah mereka menjawab panggilan tetapi sebelum mereka terhubung dengan agen, dan respons pelanggan dapat dikumpulkan melalui input DTMF atau dengan menggunakan bot Amazon Lex.

Kemampuan ini memungkinkan Anda menangkap masukan pelanggan interaktif dan dinamis pada panggilan keluar sebelum terhubung ke agen. Misalnya, Anda dapat menggunakan blok Dapatkan input pelanggan untuk mendapatkan persetujuan pelanggan untuk perekaman panggilan sebagai bagian dari panggilan keluar yang dilakukan oleh agen, dan menggunakannya untuk memicu conversational analytics perekaman dan analitik Connect Customer.

Data saldo waktu istirahat agen di danau data analisis Connect Customer

Data saldo waktu istirahat agen tersedia di danau data Connect Customer, sehingga memudahkan Anda menghasilkan laporan dan wawasan dari data ini. Anda mengakses saldo waktu istirahat agen terbaru dan historis di berbagai kategori cuti waktu yang berbeda (cuti berbayar, cuti sakit, cuti absen) di danau data. Anda juga dapat melihat daftar kronologis semua transaksi yang memengaruhi saldo. Misalnya, jika agen memulai dengan cuti berbayar 80 jam pada 1 Januari, mengajukan permintaan 20 jam pada 3 Januari, dan kemudian membatalkannya, Anda dapat melihat dampak setiap transaksi pada saldo akhir 80 jam. Hal ini membuat manajemen waktu istirahat lebih mudah dengan menghilangkan kebutuhan manajer untuk merekonsiliasi saldo dan transaksi cuti secara manual.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Perubahan saldo cuti staf.

Perekaman layar agen untuk perangkat ChromeOS

Anda dapat menggunakan perekaman layar untuk agen yang menggunakan perangkat ChromeOS. Dengan perekaman layar, Anda dapat mengidentifikasi area untuk pembinaan agen (misalnya, durasi penanganan kontak yang lama atau ketidakpatuhan terhadap proses bisnis) dengan tidak hanya mendengarkan panggilan pelanggan atau meninjau transkrip obrolan, tetapi juga menonton tindakan agen saat menangani kontak suara, obrolan, atau tugas. Email tidak didukung.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Connect Customer Aplikasi Klien.

Penjadwalan agen individu

Connect Customer sekarang mendukung penjadwalan agen individu, memberi Anda lebih banyak fleksibilitas dalam menjadwalkan tenaga kerja Anda. Misalnya, saat melakukan orientasi 100 agen baru ke unit bisnis dengan jadwal yang sudah dipublikasikan selama dua bulan ke depan, Anda dapat membuat jadwal hanya untuk agen baru tersebut dan secara otomatis menggabungkannya dengan jadwal yang ada. Ini menghilangkan kebutuhan akan solusi seperti menyalin jadwal secara manual dari agen yang ada ke agen baru atau meregenerasi jadwal untuk seluruh unit bisnis, sehingga meningkatkan produktivitas manajer dan efisiensi operasional.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan & agen peramalan di Connect Customer.

Email mendukung tampilan berulir dan menyertakan riwayat percakapan dalam balasan

Connect Customer sekarang menyertakan riwayat percakapan dalam balasan agen dan memperkenalkan tampilan berulir pertukaran email, sehingga memudahkan agen dan pelanggan untuk mempertahankan konteks dan kontinuitas di seluruh interaksi. Peningkatan ini memberikan pengalaman email yang lebih alami dan akrab bagi agen dan pelanggan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan email di Hubungkan Pelanggan.

Mengotomatiskan evaluasi tindak lanjut yang dipicu oleh hasil evaluasi awal

Connect Customer sekarang dapat secara otomatis memulai evaluasi tindak lanjut untuk menganalisis situasi tertentu yang diidentifikasi selama evaluasi awal. Misalnya, ketika evaluasi layanan pelanggan awal mendeteksi minat pelanggan terhadap suatu produk, Amazon Connect dapat secara otomatis memicu evaluasi tindak lanjut yang berfokus pada kinerja penjualan agen. Hal ini memungkinkan manajer untuk mempertahankan standar evaluasi yang konsisten di seluruh kelompok agen dan dari waktu ke waktu, sambil menangkap wawasan yang lebih dalam tentang skenario tertentu seperti peluang penjualan, eskalasi, dan momen interaksi penting lainnya.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten untuk agen Connect Customer.

Salin dan edit massal konfigurasi penjadwalan agen

Connect Customer sekarang mendukung penyalinan dan pengeditan massal konfigurasi penjadwalan agen, membuatnya lebih mudah untuk mengatur dan memelihara jadwal agen. Anda dapat membuat konfigurasi penjadwalan baru dengan menyalin konfigurasi yang sudah ada — misalnya, menyalin profil shift hari kerja untuk membuat varian akhir pekan, atau menyalin konfigurasi penjadwalan (zona waktu, jam kerja mingguan, hari libur) dari agen yang ada ke beberapa karyawan baru. Saat mengedit massal, Anda dapat memilih bidang tertentu untuk diperbarui, seperti memperbarui zona waktu dan tanggal mulai untuk karyawan baru tanpa mengubah jam kerja mingguan mereka. Pembaruan ini mengurangi waktu yang dihabiskan oleh manajer pada manajemen konfigurasi, sehingga meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan & agen peramalan di Connect Customer.

Sesuaikan perhitungan tingkat layanan

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda menyesuaikan perhitungan tingkat layanan dengan kebutuhan spesifik Anda. Supervisor dan manajer dapat menentukan ambang waktu ketika kontak dianggap memenuhi standar tingkat layanan dan memilih hasil kontak mana yang akan dimasukkan dalam perhitungan. Misalnya, manajer dapat memilih untuk menghitung kontak panggilan balik, mengecualikan kontak yang ditransfer saat menunggu dalam antrian, dan mengecualikan pengabaian singkat menggunakan ambang waktu yang dapat dikonfigurasi. Kustomisasi perhitungan tingkat layanan tersedia dari bagian konfigurasi metrik pada dasbor analitik.Dengan fitur ini, pengawas dan manajer sekarang dapat membuat perhitungan metrik tingkat layanan yang lebih selaras dengan operasi bisnis mereka. Dengan tampilan kinerja tingkat layanan yang disesuaikan, manajer operasi dapat menilai seberapa efektif mereka telah memenuhi standar layanan mereka.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Metrik, dasbor, dan wawasan di Connect Customer.

Pembaruan September 2025

Dasbor mendukung pemfilteran dan membandingkan metrik berdasarkan rentang waktu apa pun

Dasbor Connect Customer mendukung pemilihan dan membandingkan rentang waktu apa pun. Ini memungkinkan Anda untuk fokus pada data spesifik dan relevan dan melakukan analisis mendalam hingga maksimal 35 hari dalam 3 bulan terakhir. Selain itu, Anda dapat memilih rentang waktu Minggu ke Tanggal dan Bulan ke Tanggal.

Misalnya, jika kampanye penjualan baru diluncurkan pada awal minggu berjalan, manajer pusat kontak dapat membandingkan waktu penanganan minggu ini atau volume kontak dengan rentang waktu yang sama minggu lalu menggunakan Week to Date, untuk memutuskan apakah agen tambahan diperlukan untuk menangani peningkatan volume kontak dan mempertahankan tingkat layanan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor di Connect Customer untuk mendapatkan data kinerja pusat kontak.

Menambahkan dua API: AssociateContactWithUser dan ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Gunakan API ini untuk secara terprogram menetapkan kontak yang mengantri ke pengguna yang tersedia dan mencantumkan antrian penugasan manual yang terkait dengan profil perutean: dan. AssociateContactWithUser ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues

API ini mendukung fungsionalitas yang dijelaskan diMengakses aplikasi Worklist di ruang kerja agen.

Sesuaikan perhitungan tingkat layanan

Anda dapat menyesuaikan perhitungan tingkat layanan dengan kebutuhan spesifik Anda dengan memilih apakah panggilan balik, pengabaian, atau transfer disertakan dalam perhitungan tingkat layanan. Anda dapat menentukan ambang waktu ketika kontak dianggap memenuhi standar tingkat layanan dan memilih hasil kontak mana yang akan disertakan dalam perhitungan.

Misalnya, manajer dapat memilih untuk menghitung kontak panggilan balik, mengecualikan kontak yang ditransfer saat menunggu dalam antrian, dan mengecualikan pengabaian singkat menggunakan ambang waktu yang dapat dikonfigurasi. Hal ini memungkinkan mereka untuk membuat perhitungan metrik tingkat layanan yang lebih selaras dengan operasi bisnis mereka.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat perhitungan kustom metrik tingkat layanan.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan penyuntingan data sensitif dalam 7 bahasa tambahan

Connect Customer conversational analytics menyediakan penyuntingan data sensitif dari analitik percakapan suara dan obrolan dalam bahasa Prancis (Prancis, Kanada), Portugis (Portugal, Brasil), Italia, Jerman, dan Spanyol (Spanyol).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Fitur AI.

Mode analitik perancang aliran

Anda dapat menggunakan analitik di perancang alur drag-and-drop. Ini memungkinkan Anda membuat keputusan berbasis data saat mengoptimalkan alur Anda. Anda dapat melihat lalu lintas agregat melalui setiap langkah yang diselesaikan dan sedang berlangsung dalam alur, memungkinkan Anda mengidentifikasi pola perilaku pelanggan Anda atau menentukan di mana kesalahan ditemui. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pantau kinerja aliran.

Metrik panggilan balik baru

Menambahkan definisi metrik berikut:

Gunakan atribut segmen kontak

Untuk skenario di mana informasi kontak bervariasi antara transfer atau konferensi multi-pihak, seperti nama unit bisnis, jenis akun, atau alasan kontak—Anda dapat menggunakan atribut segmen kontak. Atribut segmen kontak memungkinkan Anda mengelola informasi secara terpusat dengan nilai yang telah ditentukan dan menerapkannya ke catatan kontak yang unik. Pendekatan ini mempertahankan konteks bisnis yang akurat sepanjang perjalanan pelanggan. Ini membantu meminimalkan inkonsistensi data dengan menerapkan nilai atribut standar, dan memastikan pelaporan dan analitik selalu mencerminkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontak, rantai kontak, dan atribut kontak dan Gunakan atribut segmen kontak.

Alasan pemutusan terperinci baru untuk pemecahan masalah panggilan yang lebih baik

Connect Customer menawarkan alasan pemutusan koneksi yang diperluas untuk membantu Anda lebih memahami mengapa panggilan keluar gagal terhubung di pusat kontak Anda. Alasan yang disempurnakan ini didasarkan pada kode kesalahan telekomunikasi standar yang memberikan wawasan panggilan yang lebih dalam dan memungkinkan pemecahan masalah yang lebih cepat. Untuk informasi lebih lanjut, lihat DisconnectReason di bawah ContactTraceRecord.

Gunakan filter hierarki agen untuk mencari kontak

Anda dapat mencari kontak dengan menggunakan filter hierarki agen di halaman pencarian Kontak di situs web Connect Customer admin. Anda dapat menelusuri hierarki Anda untuk meninjau kontak yang ditangani oleh situs pusat kontak, departemen, atau tim tertentu, untuk menilai kualitas kontak atau kinerja agen.

Fungsi ini memungkinkan tim terpusat dalam pusat kontak, seperti manajemen kualitas dan kepatuhan terhadap peraturan, untuk secara efisien menemukan dan meninjau kontak yang ditangani oleh tim atau departemen tertentu. Ini merampingkan alur kerja mereka untuk evaluasi kinerja dan audit kepatuhan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak yang sudah selesai dan yang sedang berlangsung di Connect Custom er.

Penugasan item kerja manual untuk agen

Agen dapat memprioritaskan tugas penting berikutnya, email, atau obrolan secara manual dalam antrian. Misalnya, ketika pelanggan menelepon untuk menanyakan tentang permintaan pengembalian dana yang diajukan sebelumnya, agen dapat mencari tiket tertunda yang terkait dengan kasus tersebut, menetapkannya kepada diri mereka sendiri, dan segera menyelesaikannya.

Supervisor dan manajer dapat mengaktifkan penugasan manual dengan memperbarui konfigurasi agen dalam profil routing dan keamanan. Agen kemudian dapat menggunakan aplikasi daftar kerja baru di ruang kerja agen mereka untuk menetapkan obrolan, tugas, atau email penting berikutnya secara manual. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengakses aplikasi Worklist di ruang kerja agen.

Pembaruan Agustus 2025

analitik percakapan dengan suara eksternal diperluas ke tambahan Wilayah AWS

conversational analyticsdengan suara eksternal sekarang didukung di Asia Pasifik (Tokyo), Asia Pasifik (Sydney), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London). Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengintegrasikan analisis percakapan Connect Customer dengan sistem suara eksternal dan Analisis percakapan ketersediaan berdasarkan Wilayah.

Multi-user panggilan web, dalam aplikasi, dan panggilan video

Connect Customer mendukung multi-pengguna web, dalam aplikasi, dan panggilan video, memungkinkan beberapa pengguna untuk bergabung dengan sesi yang sama dengan agen melalui browser web atau aplikasi seluler. Pelanggan dan agen pusat kontak dapat secara dinamis menambahkan peserta selama panggilan langsung atau beberapa peserta dapat bergabung dengan sesi terjadwal dengan agen yang sama. Peserta dapat terlibat dalam audio, video, dan berbagi layar untuk pengalaman kolaboratif sepenuhnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan panggilan dalam aplikasi, web, dan video multi-pengguna.

Kegiatan berulang dalam jadwal agen

Connect Customer mendukung aktivitas berulang dalam jadwal agen, memungkinkan Anda menambahkan acara berulang dalam beberapa klik. Anda dapat menjadwalkan kegiatan seperti stand-up harian pukul 8 pagi atau rapat tim setiap hari Senin pukul 9 pagi sebagai rangkaian yang secara otomatis ditambahkan ke jadwal agen. Ini dapat dijadwalkan sebagai seri berulang individual untuk setiap agen atau seri berulang bersama di beberapa agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan & agen peramalan di Connect Customer.

Connect widget komunikasi pelanggan mendukung formulir tugas dan email untuk situs web dan aplikasi

Connect Customer menyediakan penyematan tugas dan email langsung ke situs web dan aplikasi Anda menggunakan opsi formulir kontak di widget komunikasi. Anda dapat menambahkan widget komunikasi ke situs web Anda untuk memungkinkan pelanggan mengirimkan permintaan panggilan balik di luar jam kerja atau mengirim email melalui formulir web.

Fitur ini mencakup kemampuan ini:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan widget Hubungkan Pelanggan ke situs web Anda untuk menerima kontak obrolan, tugas, email, dan panggilan web.

Connect Customer Outbound Campaigns mendukung kampanye multi-profil dan urutan coba ulang nomor telepon yang ditingkatkan

Connect Customer Outbound Campaigns mendukung kampanye berbasis akun, memungkinkan Anda menjangkau beberapa orang yang terkait dengan akun yang sama. Misalnya, ketika menelepon tentang rekening bank bersama, jika orang pertama tidak tersedia, sistem secara otomatis mencoba menjangkau anggota resmi akun lainnya.

Fitur ini mencakup penyempurnaan ini:

Fitur ini tersedia di semua AWS Wilayah di mana Connect Customer Outbound Campaigns didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kampan https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html ye Outbound.

Gunakan GetContactMetrics API untuk mengambil posisi real-time dalam antrian

Anda dapat menggunakan GetContactMetrics API dan Posisi dalam Antrian metrik untuk mengambil posisi real-time dalam data antrian. (Fungsionalitas ini tidak tersedia dalam aliran, hanya dengan menggunakan API.) Peningkatan ini menyediakan pusat kontak dengan cara untuk mengelola waktu tunggu pelanggan secara lebih efektif dengan:

Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi GetContactMetrics API dan definisi Posisi dalam Antrian metrik.

Pembaruan Juli 2025

Peningkatan pada perawatan audio saat pelanggan menunggu dalam antrian

Anda dapat mengonfigurasi alur untuk menjalankan logika seperti perubahan prioritas routing sambil terus memutar audio ke pelanggan yang menunggu dalam antrian. Misalnya, ketika pelanggan berada dalam antrian mendengarkan musik atau instruksi, Anda dapat memeriksa metrik secara berkala untuk menentukan apakah akan mentransfernya ke antrian yang berbeda atau menawarkan panggilan balik secara kondisional, tanpa pemeriksaan itu sendiri menyebabkan gangguan pada musik. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Perintah loop blok.

Dukungan aplikasi pihak ketiga yang ditingkatkan di ruang kerja agen

Ruang kerja agen mendukung tindakan dan alur kerja baru yang didukung oleh aplikasi pihak ketiga yang berjalan di latar belakang. Peningkatan ini memungkinkan agen untuk melakukan berbagai tugas tanpa meninggalkan ruang kerja agen, seperti:

Agen dapat dengan mulus melanjutkan pekerjaan mereka persis di mana mereka tinggalkan setelah membantu pelanggan. Pengalaman kaca tunggal ini meningkatkan produktivitas agen dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Third-party aplikasi tersedia di Wilayah AWS berikut: AS Timur (Virginia Utara), US-West (Oregon), Afrika (Cape town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen Panduan Administrator Amazon Connect dan Panduan Pengembang Ruang Kerja Agen Amazon Connect.

Terapkan kegagalan otomatis ke bagian atau seluruh formulir evaluasi

Anda dapat mengonfigurasi formulir evaluasi sehingga menjawab 0 untuk pertanyaan tertentu memberikan skor 0 ke bagian, subbagian, atau seluruh formulir evaluasi. Sebelumnya opsi ini menetapkan skor 0 untuk seluruh formulir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 5: Tetapkan skor dan rentang untuk jawaban di Membuat formulir evaluasi di Connect Customer.

Penandatanganan panggilan langsung dari nomor AS ke tujuan North American Numbering Plan (NANP)

Semua panggilan dari nomor AS (bebas pulsa atau panggilan langsung ke dalam) ditandai dan ditandatangani dengan header pengesahan dan tingkat pengesahan yang disediakan oleh STIR/SHAKEN Connect Customer melalui AMCS LLC. Sebelumnya, panggilan ini ditandai dan ditandatangani dengan header dan tingkat pengesahan yang ditentukan oleh mitra operator kami. Untuk informasi selengkapnya, lihat Stir/Shaken pengesahan di Connect Customer.

Antarmuka pengguna pengeditan perkiraan

Anda dapat memilih perkiraan dan kemudian melakukan pengeditan—seperti meningkatkan volume kontak dengan persentase atau menetapkan nilai pasta—di seluruh rentang tanggal, antrian, dan saluran tertentu. Anda dapat melihat pratinjau dan menerapkan perubahan dalam antarmuka pengguna perkiraan. Misalnya, jika ada kampanye pemasaran yang akan datang yang diharapkan untuk mendorong lalu lintas yang lebih tinggi, Anda dapat meningkatkan perkiraan jangka pendek sebesar 15% untuk hari Selasa dan Rabu antara pukul 12.00 dan 14.00 selama dua minggu ke depan. Dengan fitur ini, Anda dapat menyederhanakan proses pengelolaan perubahan perkiraan, meningkatkan akurasi perencanaan, dan merespons fluktuasi permintaan dengan lebih cepat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengedit perkiraan di Connect Customer.

Alasan pemutusan baru: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Menambahkan alasan pemut CUSTOMER_NEVER_ARRIVED usan ke catatan kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Dasbor analitik di ruang kerja agen

Ruang kerja agen menyertakan dasbor analitik siap pakai yang memberi agen wawasan tentang metrik kinerja individu dan status antrian mereka. Agen dapat melihat metrik kinerja mereka, seperti kontak yang ditangani dan waktu penanganan rata-rata. Mereka juga dapat melihat metrik tentang antrian yang ditetapkan, seperti kontak dalam antrian dan waktu tunggu terlama.

Wawasan ini membantu agen meningkatkan kinerja mereka dan membuat keputusan berbasis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, agen dapat mengatur waktu istirahat dengan lebih baik dengan memantau volume antrian.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses dasbor kinerja langsung di ruang kerja agen.

Selain itu, ada widget baru di dasbor kinerja an trian dan agen:Menelusuri status agen. Dan ada metrik baru:Agen yang dihubungi.

Paralel AWS Lambda eksekusi dalam aliran

Anda dapat mengatur eksekusi AWS Lambda fungsi secara paralel dalam alur, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan lebih mulus. Anda dapat mengintegrasikan dengan sistem pihak ketiga atau lokal seperti CRM dengan menggunakan Lambda untuk mengotomatiskan tugas seperti membaca atau memperbarui catatan pelanggan. Anda sekarang dapat menjalankan beberapa fungsi Lambda secara bersamaan atau terus melanjutkan alur dan menjalankan tindakan tambahan saat Lambda berjalan. Misalnya, dalam interaksi pelanggan otomatis, Anda sekarang dapat mencari pembelian pelanggan sebelumnya sambil secara bersamaan memeriksa promosi aktif dan memutar pesan tentang penawaran baru.

Anda dapat mengonfigurasi kemampuan ini secara langsung di perancang aliran drag-and-drop menggunakan blok Tunggu aliran Fungsi AWS Lambda dan, atau melalui API publik.

Pembaruan Juni 2025

Desainer aliran: fitur baru

Fitur baru berikut telah ditambahkan ke perancang alur untuk membantu Anda menavigasi, mengedit, dan memecahkan masalah alur dengan lebih efisien.

Tab Koneksi

Gunakan tab Koneksi pada panel konfigurasi blok untuk menavigasi dan mengedit dengan cepat antara blok dengan menggunakan cabang masuk dan keluarnya. Bagian berikut menjelaskan fitur-fitur pada tab Koneksi.

Navigasi

GIF berikut menunjukkan cara menavigasi melalui kanvas desainer aliran menggunakan opsi ini.

Ubah koneksi

Untuk cabang keluar, gunakan menu dropdown untuk memilih blok dan memperbarui koneksi.

Gunakan pencarian teks bebas untuk menemukan dan terhubung ke blok tertentu dengan cepat.

Untuk menghapus koneksi, gunakan opsi Putuskan. GIF berikut menunjukkan cara menggunakan Dis connect.

Buat blok baru

Anda dapat membuat blok baru langsung dari tab Koneksi tanpa meninggalkan tampilan saat ini.

GIF berikut menunjukkan cara menambahkan blok baru (dalam hal ini blok Putuskan sam bungan) dari tab Koneksi.

Tab Catatan

Gunakan tab Catatan untuk melihat semua catatan yang dilampirkan pada blok. Anda dapat membuat dan mengedit catatan langsung di dalam tab ini.

GIF berikut menunjukkan tab Catatan untuk blok aliran Atur pemutusan.

Blokir navigasi kesalahan

Desainer aliran menyertakan pintasan dan tombol untuk membantu menemukan blok dengan masalah dengan lebih efisien.

Saat menerbitkan, jika blok berisi kesalahan, Anda dapat memilih tombol pesan kesalahan terkait untuk menavigasi langsung ke blok bermasalah.

GIF berikut menunjukkan cara menavigasi ke blok bermasalah.

Pintasan keyboard Flow Designer dan peningkatan aksesibilitas

Perancang alur menyertakan panel pintasan Keyboard, yang mencakup serangkaian pintasan yang diperluas untuk menavigasi dan mengedit alur. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pintasan keyboard untuk desainer aliran Connect Customer.

Perancang aliran menyertakan peningkatan aksesibilitas berikut: dukungan pembaca layar, Mode Reflow, gerakan berbasis tombol, dan garis kontrak tinggi. Hal ini dijelaskan di bawah ini.

Dukungan pembaca layar

Perubahan yang dibuat di kanvas diumumkan jika pengguna telah mengaktifkan pembaca layar, memungkinkan pengguna untuk mengikuti pembaruan dengan lebih baik saat terjadi. Di Windows pintasannya adalah Win+Ctrl+Enter dan di MacCmd+F5.

Mode Aliran Ulang

Mode Reflow memastikan bahwa panel dan elemen antarmuka secara otomatis mengatur ulang saat diperbesar. Jadi bahkan pada tingkat zoom tinggi, semuanya tetap terlihat dan dapat dinavigasi.

GIF berikut menunjukkan cara menggunakan Mode Reflow.

Button-based gerakan

Anda dapat menggunakan tombol arah pada kanvas perancang aliran untuk gerakan blok yang tepat. Anda dapat memposisikan ulang blok yang dipilih menggunakan tombol panah untuk kontrol dan navigasi yang lebih besar.

GIF berikut menunjukkan cara menggunakan tombol arah.

Garis kontras tinggi

Garis kontras tinggi meningkatkan perbedaan visual antara tiga jenis garis konektor, sehingga memudahkan pengguna dengan gangguan penglihatan untuk membedakan koneksi.

GIF berikut menunjukkan cara mengaktifkan garis kontras tinggi di perancang aliran.

Gambar berikut menunjukkan dua kanvas desainer aliran. Yang pertama menunjukkan kontras default. Yang kedua menunjukkan garis kontras tinggi.

Perawatan audio yang ditingkatkan untuk pelanggan dalam antrian

Blok Loop prompt memungkinkan Anda menjalankan logika aliran sambil terus memutar audio ke pelanggan yang menunggu dalam antrian. Anda dapat memeriksa metrik dan memodifikasi prioritas routing tanpa mengganggu pengalaman audio pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja opsi interupsi.

UI yang ditingkatkan untuk No-code pembangun

Pembuat UI Connect Customer, yang digunakan untuk membuat Tampilan yang Step-by-Step mendukung Panduan, memiliki antarmuka pengguna yang diperbarui. UI yang ditingkatkan dirancang untuk mengurangi kompleksitas pembuatan Tampilan yang digunakan dalam alur kerja yang dipandu. Ini membuat proses meneruskan data dinamis ke Tampilan dan menyimpan data yang dimasukkan pada tampilan oleh pengguna lebih inisiatif dan konsisten dengan orkestrasi alur kerja Connect Customer.

Selain itu, UI builder berisi tampilan dan nuansa yang konsisten dengan Connect Customer lainnya dengan menggunakan komponen Sistem Desain Cloudscape.

Untuk informasi lebih lanjut, lihatGunakan pembuat UI di Connect Customer untuk sumber daya dalam panduan langkah demi langkah, terutama subtopikKonfigurasikan bidang dinamis.

Pembuatan segmen dari file yang diimpor di Profil Pelanggan

Connect Customer Customer Profiles memungkinkan Anda membuat segmen pelanggan dari file CSV yang diimpor. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengunggah daftar pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya, merampingkan pembuatan segmen yang ditargetkan, dan menggunakannya untuk kampanye outbound multichannel.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat segmen dari file yang diimpor di Connect Customer.

Metrik obrolan tambahan

Menambahkan metrik obrolan berikut untuk Menghubungkan Pelanggan. Setiap metrik tersedia di situs web Connect Customer admin dan dengan menggunakan GetMetricDataV2 API.

Juga menambahkan bidang ke Rekaman kontak dalam danau data Connect Customer.

Membuat replikasi instans antara Asia Pasifik (Tokyo) dan Asia Pasifik (Osaka)

Anda dapat mempertahankan instance tersinkronisasi di Asia Pasifik (Osaka) yang mencerminkan konfigurasi saluran dan kuota layanan lingkungan Asia Pasifik (Tokyo) Anda. Dengan instance ketahanan di Asia Pasifik (Osaka), Anda dapat mereplikasi konfigurasi Connect Customer Anda, seperti pengguna, profil perutean, dan alur, serta mengonfigurasi pengaturan distribusi lalu lintas untuk menentukan grup pengguna dan nomor telepon untuk bergeser antara Asia Pasifik (Tokyo) dan Asia Pasifik (Osaka). Ini memungkinkan instance ketahanan Anda untuk menangani lalu lintas masuk baru setelah beralih Wilayah. Untuk memulai, Anda harus terlebih dahulu menyiapkan instance Connect Customer di Asia Pasifik (Tokyo) sebagai Wilayah utama Anda. Anda kemudian dapat membuat instance replika untuk Amazon Connect di Wilayah Asia Pasifik (Osaka). Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan Ketahanan Global Connect Customer.

Gunakan label kerja yang dapat disesuaikan untuk penjadwalan agen

Anda dapat menggunakan label kerja yang dapat disesuaikan untuk penjadwalan agen. Label kerja yang dapat disesuaikan memudahkan Anda mengidentifikasi jenis pekerjaan yang dijadwalkan oleh agen. Anda dapat membuat aktivitas kerja dengan label khusus dan menetapkannya ke jadwal agen berdasarkan hari dalam seminggu. Misalnya, Anda dapat menetapkan “Pemrosesan pesanan” sebagai aktivitas kerja untuk hari Senin, “Manajemen pengembalian” untuk hari Selasa, dan “Pekerjaan” (aktivitas default yang ada) untuk sisa minggu ini. Ini menyederhanakan pengalaman bagi manajer karena mereka sekarang dapat dengan mudah mengidentifikasi siapa yang dijadwalkan untuk jenis pekerjaan apa. Kemampuan ini juga meningkatkan pengalaman bagi agen karena mereka sekarang memiliki visibilitas tentang bagaimana waktu mereka dialokasikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aktivitas shift.

Mengambil aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen

Anda dapat mengintegrasikan aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga sebagai tugas Hubungkan Pelanggan. Manajer kemudian dapat mengevaluasi kegiatan ini di samping pekerjaan yang diselesaikan di Connect Customer. Ini memberi manajer aplikasi terpadu untuk manajemen kualitas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengambil aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen.

Amazon Connect Profil Pelanggan Penjelajah Profil

Connect Customer Customer Profile Profile Explorer adalah fitur yang menyediakan tampilan informasi pelanggan yang terpadu dan dapat disesuaikan. Fitur utama meliputi:

Profile Explorer tersedia di Wilayah AWS berikut: AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Tokyo), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London). Perhatikan bahwa ringkasan AI saat ini tidak tersedia di Afrika (Cape Town).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan Profile explorer di Hubungkan Profil Pelanggan.

Kuota baru: Kontak maksimum dalam antrian agen per instans

Kuota baru telah diperkenalkan untuk jumlah maksimum kontak yang dapat diantri sekaligus dalam satu antrean agen. Kuota diatur ke 10 kontak per antrian dan berlaku untuk setiap antrian agen di instans Anda. (Defaultnya sudah 10 kontak; kami menampilkan kuota sehingga lebih mudah bagi Anda untuk mengubahnya.) Ini adalah kuota tingkat sumber daya dan dapat ditingkatkan berdasarkan permintaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubun gkan kuota layanan Pelanggan.

Hubungkan Profil Pelanggan Customer atribut terhitung yang ditingkatkan

Connect Customer Customer Profiles menyediakan atribut terhitung yang disempurnakan dengan peningkatan berikut:

Peningkatan ini memungkinkan atribut terhitung yang lebih akurat dan relevan, mendukung kasus penggunaan canggih seperti:

Fitur-fitur ini tersedia di AS Timur (Virginia Utara), AS Barat (Oregon), Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Asia Pasifik (Seoul), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat atribut yang dihitung di Connect Customer.

Peningkatan pelacakan durasi penahanan untuk panggilan multipihak

Anda dapat melacak durasi penahanan yang diprakarsai oleh agen individual dalam skenario panggilan multipihak dengan menggunakan bidang Durasi Penahanan yang Diinisiasi Agen yang baru pada catatan kontak. Gunakan bidang ini untuk mendapatkan wawasan tentang pola penahanan di tingkat agen individu selama interaksi pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat AgentInitiatedHoldDuration dalam topik Model data untuk catatan kontak Connect Customer.

Pembaruan kuota email

Pembaruan berikut telah dirilis untuk kuota email dan spesifikasi fitur:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubun gkan kuota layanan Pelanggan.

Pembaruan Mei 2025

Pemberitahuan akhir dukungan untuk Connect Customer Voice ID

Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 20 Mei 2026, dukungan untuk ID Amazon Connect Customer Suara AWS akan berakhir. Setelah 20 Mei 2026, Anda tidak akan lagi dapat mengakses ID Suara di Amazon Connect Customer konsol, mengakses fitur ID Suara di situs web Connect Customer admin atau Panel Kontrol Kontak, atau mengakses sumber daya ID Suara. Untuk informasi selengkapnya, kunjungi Amazon Connect Customer Voice ID akhir dukungan.

Pengoptimalan audio untuk desktop cloud Omnissa

Anda dapat memberikan pengalaman suara berkualitas tinggi di lingkungan Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer secara otomatis mengoptimalkan audio dengan mengalihkan media dari desktop lokal agen Anda ke Connect Customer, menyederhanakan pengalaman agen dan meningkatkan kualitas audio dengan mengurangi lompatan jaringan. Agen cukup masuk ke aplikasi desktop jarak jauh Omnissa mereka (yaitu, Omnissa Horizon) dan mulai menerima panggilan menggunakan antarmuka pengguna agen khusus Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Optimalkan audio Connect Customer untuk desktop cloud Omnissa.

Hirarki agen mengelompokkan tipe data di Analytics Data Lake

Anda dapat menggunakan tabel grup hierarki agen untuk memasukkan data struktur organisasi ke dalam alur kerja analitik dan pelaporan kustom Anda. Anda dapat menggabungkan ini dengan tabel yang ada seperti Pengguna untuk mengambil informasi hierarkis lengkap tentang agen Anda dan tugas tim mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Grup Hierarki Agen.

Tambahan AWS Wilayah untuk WhatsApp Pesan Bisnis dan SMS

Connect Customer mendukung pesan WhatsApp Bisnis dan SMS di Wilayah tambahan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketersediaan Connect Customer fitur berdasarkan Wilayah.

Akses dasbor real-time analitik percakapan di AWS GovCloud (US) Region

Anda dapat mengakses antrian Connect Customer conversational analytics real-time dan dasbor kinerja agen, dan alur dasbor kinerja di AWS GovCloud (US) Region lingkungan cloud aman yang dirancang untuk pelanggan pemerintah dan sektor publik. Untuk informasi selengkapnya, lihat Fitur analisis percakapan menurut Wilayah.

Akses administrator untuk jadwal agen

Anda dapat memberikan akses administrator ke jadwal agen, sehingga lebih mudah untuk memenuhi kebutuhan operasional utama dengan konfigurasi minimal. Anda dapat memberikan pengguna tertentu akses ke semua jadwal agen yang dipublikasikan tanpa ditambahkan sebagai supervisor ke setiap grup staf. Lihat opsi Ak ses ke semua jadwal yang diterbitkan pada tab A turan Staf pada halaman Pen jadwalan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan staf.

Pembaruan April 2025

Informasi kontak yang disempurnakan di DescribeContact API

DescribeContact API menyediakan informasi kontak yang lebih kaya, memungkinkan operasi pusat kontak yang lebih efisien. Respons API yang disempurnakan mencakup wawasan terperinci seperti alasan pemutusan hubungan, status perekaman, waktu kerja setelah kontak, dan atribut kontak khusus dalam satu panggilan. Hal ini memungkinkan penanganan skenario kontak secara terprogram, seperti secara otomatis mengantri ulang obrolan yang terputus berdasarkan alasan pemutusan hubungan tertentu, membantu menjaga kontinuitas percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi DescribeContact API.

Metrik baru dan menelusuri dasbor untuk kampanye outbound

Kampanye keluar menyediakan kemampuan pelaporan yang disempurnakan untuk kampanye outbound, termasuk lima metrik baru dan detail dasbor detail. dasbor analitik percakapan menampilkan metrik keterlibatan kampanye, data kinerja tingkat eksekusi, dan detail masalah pengiriman. Admin dapat memantau kemajuan kampanye secara real-time dan memecahkan masalah pengiriman dengan wawasan terperinci. Metrik ini dapat diakses melalui GetMetricDataV2 API dan Zero-ETL data lake untuk pelaporan khusus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Metrik kampanye keluar di Hubungkan Pelanggan.

Lihat kepatuhan real-time di dasbor kinerja antrian dan agen

Anda dapat melihat kepatuhan agen real-time yang ditampilkan di widget Kepatuhan agen pada dasbor Antrian dan kinerja agen. Gunakan widget untuk menerapkan filter pada status kepatuhan, durasi, dan persentase; urutkan berdasarkan durasi atau persentase; dan menerapkan pemformatan bersyarat dalam widget kepatuhan agen pada antrian dan dasbor kinerja agen. Misalnya, supervisor dapat menyoroti agen yang tertinggal dari jadwal selama lebih dari 5 menit, dengan cepat mengidentifikasi pelanggaran, dan memberi tahu agen yang sesuai. Untuk informasi selengkapnya, lihat Jadwalkan Kepatuhan untuk produktivitas agen di Connect Customer.

Hapus jadwal agen secara massal

Anda dapat menghapus jadwal agen secara massal, membuat manajemen jadwal agen sehari-hari lebih efisien. Dengan peluncuran ini, Anda sekarang dapat menghapus jadwal hingga 400 agen untuk satu hari, atau hingga 30 hari untuk satu agen. Misalnya, hapus semua jadwal untuk Senin depan karena pusat kontak akan ditutup, atau hapus shift mendatang untuk agen yang tidak lagi bekerja di organisasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hapus shift agen.

Menerapkan kontrol akses granular dengan menggunakan hierarki agen

Anda dapat menerapkan kontrol akses granular berdasarkan hierarki agen tertentu. Menetapkan hierarki ke pengguna memungkinkan Anda untuk menentukan grup organisasi milik pengguna dan Anda dapat mengaktifkan kontrol akses terperinci dengan mengizinkan pengguna untuk hanya melihat metrik untuk agen dalam hierarki mereka atau hierarki tertentu yang ditetapkan. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi grup hierarki dan level untuk tim, dan hanya pengguna yang ditugaskan ke grup hierarki dalam tim tersebut yang dapat melihat metrik untuk agen tersebut. Untuk informasi selengkapnya, lihat Terapkan kontrol akses berbasis hierarki ke dasbor dan laporan di Connect Customer.

Melacak dan memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) pada kasus

Connect Customer Cases menyediakan kemampuan untuk membantu pusat kontak melacak dan memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) pada kasus. Menggunakan situs web Connect Customer admin, admin dapat mengatur aturan SLA berdasarkan atribut kasus dan mengonfigurasi status target dan waktu penyelesaian tanpa harus menulis kode. Agen dan manajer dapat melihat status SLA real-time secara langsung dalam tampilan daftar kasus mereka untuk memprioritaskan pekerjaan mendesak, sementara admin dapat membuat aturan untuk secara otomatis meningkatkan kasus ketika SLA tidak terpenuhi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja SLA di Connect Customer Cases.

Pembaruan Maret 2025

Aktifkan atau menonaktifkan analitik percakapan analisis sentimen

DiConnect Customer conversational analytics, ketika Anda memilih bahasa yang didukung oleh analisis sentimen, dan memilih Aktifkan analitik ucapan atau Aktifkan analitik obrolan, analisis sentimen diaktifkan secara default untuk semua agen dan pelanggan. Untuk daftar bahasa yang didukung oleh analisis sentimen, lihatFitur AI. Untuk informasi tentang menonaktifkan analisis sentimen, lihatNonaktifkan analisis sentimen.

Sesuaikan waktu tunggu untuk input DTMF

Anda dapat menyesuaikan jumlah detik yang menunggu Connect Customer antara penekanan tombol keypad penelepon sehingga Anda dapat mengoptimalkan input pengguna di sistem IVR Anda. Anda dapat menyesuaikan masa tunggu dari 1 hingga 20 detik; sebelumnya ditetapkan pada 5 detik. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Simpan masukan pelanggan blok.

Pembaruan ini berlaku untuk penekanan tombol keypad. Untuk mengonfigurasi waktu tunggu input suara untuk Amazon Lex, Anda menggunakan Dapatkan masukan pelanggan blok. Lihat Waktu tunggu yang dapat dikonfigurasi untuk input suara dalam topik. Dapatkan masukan pelanggan

Menambahkan 34 bahasa untuk Connect Customer analytics percakapan analitik percakapan

Connect Customer conversational analytics menambahkan dukungan untuk analitik percakapan dalam 34 bahasa baru termasuk Afrikaans, Arab (Standar Modern), Bengali, Bosnia, Bulgaria, Mandarin (Kanton), Kroasia, Ceko, Estonia, Farsi, Galicia, Yunani, Ibrani, Hongaria, Kannada, Latvia, Lituania, Makedonia, Malayalam, Marathi, Rumania, Rusia, Serbia, Sinhala, Slovakia, Slovenia, Somali, Sunda, Teladan, Ugu, Thailand, Turki, Ukraina, Vietnam, dan Zulu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat tabel bahasa analitik percakapan Connect Customer.

Melihat kepatuhan agen terhadap jadwal kerja mereka dalam tampilan kalender

Anda dapat melihat pelanggaran kepatuhan berdasarkan agen dan hari, hingga 90 hari di masa lalu, di samping shift mereka. Anda dapat menyaring pelanggaran kepatuhan minimal. Visualisasi ini memungkinkan Anda untuk segera menemukan pelanggaran kepatuhan di seluruh tim Anda, memprioritaskan insiden paling kritis, membandingkan dengan perilaku agen sebelumnya, dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah dengan agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana pengawas melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan Connect Customer situs web admin.

Proses untuk mengaktifkan kampanye keluar untuk tujuan pemberitahuan massal yang digerakkan oleh peristiwa

Kampanye keluar Connect Customer mendukung pemberitahuan massal yang didorong oleh peristiwa, seperti peringatan cuaca buruk, pemberitahuan evakuasi, komunikasi tanggap bencana, atau gangguan utilitas yang berdampak pada ribuan pelanggan dengan otorisasi dan persetujuan sebelumnya. Biaya tambahan mungkin berlaku berdasarkan lokasi Anda dan volume notifikasi yang diantisipasi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan kampanye outbound Connect Customer.

Lacak pengakuan agen atas evaluasi kinerja

Anda dapat menangkap dan meninjau pengakuan agen tentang evaluasi kinerja di dalamnya conversational analytics. Ini membantu Anda memastikan bahwa agen telah meninjau umpan balik evaluasi dan memahami harapan kinerja. Agen dapat mengakui ulasan mereka tentang evaluasi kinerja di situs web Connect Customer admin, dan menambahkan catatan opsional (misalnya, “umpan balik yang ditinjau dan diterima tentang menjadi lebih berempati terhadap pelanggan yang marah”). Manajer kemudian dapat melacak pengakuan agen, untuk memastikan bahwa agen secara teratur meninjau umpan balik tentang evaluasi kinerja untuk meningkatkan kinerja mereka.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengakui evaluasi kinerja di Connect Customer.

Konfigurasikan bantuan agen langsung dari Connect Customer situs web admin

Anda dapat menyesuaikan pengalaman bantuan agen Anda langsung dari situs web Connect Customer admin. Dengan pendekatan tanpa kode ini, administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi perilaku agen AI, membuat atau mengedit prompt khusus, dan menetapkan pagar pembatas yang sesuai. Misalnya, pengguna dapat memperbarui petunjuk AI saat meluncurkan produk baru, menyesuaikan pagar pembatas AI untuk memfilter konten yang tidak pantas, atau memperbaiki agen AI.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Kustomisasi agen AI.

Peningkatan batas jumlah pembaruan kriteria perutean per kontak yang antri

Sebelumnya, kriteria routing hanya dapat diperbarui hingga tiga kali saat kontak berada dalam antrian. Anda sekarang dapat memperbarui kriteria routing pada kontak yang antri dalam jumlah yang tidak terbatas. Namun, jika Anda memperbarui kriteria perutean lebih dari 3 kali pada kontak yang mengantri, hanya 3 pembaruan terbaru yang akan disimpan pada catatan kontak dan digunakan untuk menghitung metrik seperti Step Kedaluwarsa% dan Langkah Kontak Antrian. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat RoutingCriteria dokumentasi catatan kontak.

Memperbarui pertanyaan secara dinamis pada formulir evaluasi

Anda dapat membuat formulir evaluasi dinamis yang secara otomatis menampilkan atau menyembunyikan pertanyaan berdasarkan tanggapan terhadap pertanyaan sebelumnya, menyesuaikan setiap evaluasi dengan skenario interaksi pelanggan tertentu. Misalnya, ketika seorang manajer menjawab “Ya” untuk pertanyaan formulir Apakah pelanggan mencoba melakukan pembelian pada panggilan? , formulir secara otomatis menyajikan pertanyaan tindak lanjut: Apakah agen membaca pengungkapan penjualan?

Anda dapat mengkonsolidasikan formulir evaluasi yang berlaku untuk skenario interaksi yang berbeda ke dalam satu formulir evaluasi dinamis yang secara otomatis menyembunyikan pertanyaan yang tidak relevan. Ini mengurangi upaya manajer dalam memilih formulir evaluasi yang relevan dan menentukan pertanyaan evaluasi mana yang berlaku untuk interaksi, membantu manajer melakukan evaluasi lebih cepat dan lebih akurat.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 4: Aktifkan pertanyaan secara kondisional di Buat formulir evaluasi.

Pembaruan Februari 2025

Pembaruan untuk Connect Customer Danau data analitik

Connect Customer Analytics Data Lake menyediakan sumber terpadu untuk data pusat kontak, termasuk catatan kontak, metrik kinerja agen, wawasan Lensa Kontak, dan banyak lagi. Ini menghilangkan kebutuhan untuk membangun dan memelihara pipeline data yang kompleks. Anda dapat membuat laporan khusus menggunakan Connect Customer data atau menggabungkannya dengan data pihak ketiga menggunakan integrasi Zero-ETL.

Danau data memungkinkan manajer pusat kontak untuk menggunakan alat BI pilihan mereka, seperti QuickSight, untuk menganalisis informasi yang paling penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan danau data Pelanggan.

Ada tabel yang diperbarui untuk catatan Kontak, catatan Evaluasi Kontak, Lex, dan Kampanye Outbound. Untuk tabel bidang terbaru, lihatDefinisi tipe data untuk danau data Connect Customer.

Izinkan agen untuk bertukar shift satu sama lain

Agen dapat memulai perdagangan shift secara langsung satu sama lain, memungkinkan mereka untuk mengelola peristiwa kehidupan yang tidak terduga tanpa menggunakan waktu istirahat. Manajer dapat mengotomatiskan beberapa persetujuan sambil memastikan yang lain disetujui secara manual. Opsi ini mengurangi pekerjaan mereka tanpa mengorbankan kontrol saat diperlukan. Misalnya, supervisor dapat mengotomatiskan persetujuan untuk agen yang menangani tugas-tugas non-kritis, seperti pertanyaan pelanggan rutin, sementara secara manual menyetujui permintaan dari agen yang menangani segmen pelanggan sensitif, seperti layanan kesehatan atau akun perusahaan bernilai tinggi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat grup perdagangan shift dan Siapkan pertukaran shift di Connect Customer.

ListAnalyticsDataLakeDataSets API yang dirilis dan pembaruan untuk pratinjau API

Merilis ListAnalyticsDataLakeDataSets API. Gunakan API ini untuk membuat daftar kumpulan data lake yang tersedia untuk diasosiasikan untuk Connect Customer instance tertentu.

Selain itu, perbarui API pratinjau berikut denganClientToken, pengenal unik yang peka huruf besar-kecil yang Anda berikan untuk memastikan idempotensi permintaan.

Dasbor evaluasi kinerja agen

Anda dapat menggunakan dasbor evaluasi kinerja agen untuk melihat agregasi kinerja agen, dan wawasan di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu. Anda dapat mengakses dasbor terpadu tentang kinerja agen di seluruh skor evaluasi, produktivitas (misalnya, kontak yang ditangani, waktu penanganan rata-rata, dan lainnya) dan metrik operasional.

Melalui kartu skor kinerja terperinci di tingkat tim dan individu, Anda dapat menyelami kriteria kinerja tertentu, dan membandingkan kinerja dengan kelompok serupa dan dari waktu ke waktu, untuk mengidentifikasi kekuatan agen dan peluang peningkatan. Dasbor juga memberi Anda wawasan tentang alokasi waktu agen dan efisiensi penanganan kontak, sehingga Anda dapat mendorong peningkatan produktivitas agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor evaluasi kinerja agen.

Metrik evaluasi

Sekarang ada empat metrik evaluasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Metrik evaluasi.

Targetkan beberapa kemahiran agen dalam satu langkah routing

Anda dapat menargetkan hingga empat kombinasi kecakapan agen yang berbeda per langkah routing. Dengan menggunakan hingga tiga kondisi OR, routing mencoba mencocokkan kontak dengan empat jenis agen yang berbeda yang meningkatkan kemungkinan menemukan kecocokan yang sesuai. Misalnya, jika cadangan untuk ceruk keterampilan perbankan terdiri dari agen yang dilatih dalam manajemen akun, pendaftaran, dan pajak, maka setelah pencarian awal untuk agen transfer saldo, Anda dapat mencoba pencocokan di keempat jenis agen secara bersamaan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja kriteria routing.

Konfigurasikan status mana agen dapat berada saat mengikuti jadwal mereka

Anda dapat memilih negara bagian mana agen dapat berada saat mengikuti jadwal mereka, sehingga lebih mudah bagi Anda untuk menyesuaikan pelacakan kepatuhan agar sesuai dengan kebutuhan operasional unik Anda. Anda dapat menentukan pemetaan kustom antara status agen dan aktivitas jadwal.

Misalnya, Anda dapat memetakan aktivitas jadwal “Kerja” ke beberapa status agen seperti “Tersedia” dan “Back-office kerja”. Agen yang dijadwalkan untuk “Bekerja” dari jam 8 pagi sampai jam 10 pagi akan dianggap patuh jika mereka berada dalam status “Tersedia” atau “Back-office bekerja”.

Anda juga dapat melihat nama aktual aktivitas yang dijadwalkan di dasbor kepatuhan real-time (bukan hanya Productive/Non-productive).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aktivitas shift.

Buat kolom yang diwajibkan secara kondisional di Connect Customer Cases

Anda dapat membuat bidang wajib bersyarat untuk merampingkan populasi bidang kasus untuk agen dan mengurangi kesalahan entri data. Anda dapat mengonfigurasi templat kasus yang meminta agen memasukkan informasi yang relevan dalam situasi tertentu. Contoh:

Bidang yang diwajibkan secara kondisional membantu agen mengikuti proses untuk menangkap informasi yang diperlukan, meningkatkan kualitas data untuk pelaporan, pelacakan resolusi, dan kepatuhan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan kondisi bidang kasus ke templat kasus.

Lihat juga API berikut yang merupakan bagian dari rilis ini:

Secara otomatis mengirim email kepada agen tentang evaluasi kinerja yang telah selesai

Anda dapat mengirim pemberitahuan email otomatis ke agen saat kontak mereka dievaluasi, sehingga mereka dapat meninjau evaluasi dan meningkatkan kinerja mereka. Manajer dapat membuat aturan untuk mengirim email berdasarkan kriteria evaluasi tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur notifikasi otomatis untuk agen yang menerima skor evaluasi di bawah 50%, memastikan perhatian yang cepat terhadap peluang kinerja. Manajer juga dapat mempersonalisasi konten email berdasarkan tingkat kinerja — baik mengenali kinerja terbaik atau memberikan panduan konstruktif untuk area perbaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan yang mengirim notifikasi email.

Pembaruan Januari 2025

Gunakan pengoptimalan audio Agent Workspace untuk desktop WorkSpaces virtual Citrix dan Amazon

Anda dapat menggunakan Connect Customer Agent Workspace untuk mengalihkan audio dari lingkungan Citrix dan Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ke perangkat lokal agen. Pengalihan audio meningkatkan kualitas suara dan mengurangi latensi untuk panggilan suara yang ditangani di desktop virtual. Ini memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan akhir dan agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan ruang kerja agen untuk mengoptimalkan audio untuk desktop Amazon WorkSpacesCitrix,Omnissa,Azure Virtual Desktop,, dan Windows 365 cloud.

Rekaman layar tersedia di AWS GovCloud (US-West)

Pelanggan pemerintah dan sektor publik dapat menggunakan kemampuan perekaman layar di AWS GovCloud (US-West) Wilayah. Untuk informasi selengkapnya tentang perekaman layar, lihatMenyiapkan dan meninjau rekaman layar agen.

Pratinjau publik dari koneksi agen persisten untuk penanganan panggilan yang lebih cepat

Anda dapat mempertahankan saluran komunikasi terbuka antara agen Anda dan Connect Customer untuk membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk membangun koneksi dengan pelanggan. Administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi profil pengguna agen untuk mempertahankan koneksi persisten setelah percakapan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya untuk terhubung lebih cepat.

Koneksi agen persisten Connect Customer memudahkan untuk mendukung persyaratan kepatuhan dengan undang-undang telemarketing seperti. U.S Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) untuk panggilan kampanye keluar dengan mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk terhubung dengan agen Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten.

Mengevaluasi kinerja agen untuk kontak email

Anda dapat mengevaluasi kinerja agen untuk kontak email. Manajer dapat menilai kinerja agen di seluruh saluran kontak (suara, obrolan, email, dan tugas) dalam satu antarmuka web yang mudah digunakan, dan mendapatkan wawasan gabungan di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu. Manajer dapat mengevaluasi kinerja agen dengan meninjau utas email dan detail tambahan dari interaksi email (misalnya, menangani waktu) di situs web Connect Customer admin.

Anda juga dapat menggunakan API publik untuk memasukkan data dari sistem pihak ketiga (seperti CSAT, volume penjualan, retensi pelanggan, dan lainnya) ke dalam evaluasi kinerja kontak email, memberikan wawasan komprehensif kepada manajer tentang kinerja agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja.

Dasbor menyediakan pengelompokan dan filter yang dapat dikonfigurasi

Anda dapat menentukan filter dan pengelompokan tingkat widget, menyusun ulang dan mengubah ukuran kolom, dan menghapus atau menambahkan metrik baru. Dengan dasbor ini, Anda dapat melihat dan membandingkan kinerja, tren, dan wawasan agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu demi minggu), grafik ringkasan, bagan deret waktu. Misalnya, Anda dapat membuat bagan garis tunggal yang menggabungkan kontak yang mengantri, waktu jawaban antrian rata-rata, dan kontak yang ditinggalkan, difilter untuk antrian terpenting Anda, sehingga Anda dapat dengan cepat melihat bagaimana peningkatan volume kontak memengaruhi waktu tunggu dan tingkat pengabaian pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyesuaikan dasbor Connect Customer.

Real-time dasbor untuk aktivitas agen

Anda dapat memantau aktivitas agen real-time dan mengambil tindakan segera seperti mendengarkan kontak, menerobos (mengambil alih) kontak, atau mengubah status agen dalam beberapa klik dari satu antarmuka. Anda dapat melacak berapa lama agen telah aktif setelah kontak bekerja, waktu kode warna dalam status tertentu, dan mendengarkan kontak langsung yang membutuhkan perhatian segera. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menyorot warna merah jika agen adalah status kesalahan untuk memberikan indikator visual cepat di mana agen mungkin memerlukan bantuan tambahan untuk mengubah status mereka kembali ke tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja antrian dan agen.

Pembaruan Sebelumnya

Pembaruan Desember 2024

Rute ke rentang kemahiran agen tertentu

Connect Customer memungkinkan Anda menargetkan berbagai tingkat kemahiran agen, seperti dari level 1 hingga 3 untuk bahasa Prancis. Anda dapat memastikan setiap kontak dicocokkan dengan agen dengan tingkat keahlian yang tepat untuk menanganinya, sehingga mengurangi transfer kontak dan waktu penanganan yang lebih rendah. Anda dapat menetapkan kontak yang lebih sederhana untuk karyawan baru sambil memesan agen tetap Anda untuk kontak sulit yang membutuhkan pengetahuan dan keahlian mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pertanyaan umum.

Kecualikan kemahiran tertentu selama routing

Connect Customer memungkinkan Anda untuk mengecualikan keahlian tertentu dari pertimbangan saat menggunakan kriteria routing untuk routing. Anda dapat menggunakan ini untuk mengecualikan atau menyimpan keterampilan khusus. Misalnya, Anda dapat mengecualikan agen berbahasa Spanyol dan Inggris berketerampilan ganda dari kontak bahasa Inggris untuk memesan mereka untuk kontak dalam bahasa Spanyol. Anda dapat menyertakan agen terampil ganda bila diperlukan dengan menghapus kondisi pengecualian.. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja kriteria routing.

Hapus antrian dan profil routing dengan menggunakan Connect Customer situs admin

Anda dapat menggunakan situs web Connect Customer admin untuk menghapus antrian dan profil routing secara permanen. Misalnya, jika tim Anda menyiapkan antrian sampel untuk menguji kasus penggunaan yang tidak lagi diperlukan, atau Anda mengkonsolidasikan profil perutean karena Anda telah mengatur ulang agen, Anda dapat dengan mudah menghapus sumber daya yang tidak diinginkan dengan menggunakan situs web admin. Connect Customer Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghapus antrian dan Menghapus profil routing.

bantuan agen mendukung 64 bahasa untuk kemampuan bantuan agen

Agen layanan pelanggan dapat mengobrol dengan Q untuk bantuan dalam bahasa ibu mereka dan Q akan memberikan jawaban, tautan artikel pengetahuan, dan panduan langkah demi langkah yang direkomendasikan dalam bahasa itu. Bahasa baru yang didukung meliputi: Mandarin, Prancis, Prancis (Kanada), Italia, Jepang, Korea, Melayu, Portugis, Spanyol, Swedia, dan Tagalog. Untuk daftar lengkap bahasa yang didukung, lihatFitur AI.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Setel bahasa.

Multi-party mengobrol

Anda dapat mengaktifkan obrolan multipihak untuk pusat kontak Anda, memungkinkan hingga 4 agen tambahan untuk bergabung dengan percakapan obrolan yang sedang berlangsung dengan pelanggan. Ini membuatnya lebih mudah untuk berkolaborasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Misalnya, agen dapat menambahkan supervisor atau ahli materi pelajaran ke obrolan, memastikan pelanggan menerima dukungan yang akurat dan tepat waktu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Selenggarakan obrolan multi-pihak.

Mengotentikasi pelanggan selama obrolan

Anda dapat menggunakan kemampuan bawaan untuk otentikasi pelanggan dalam obrolan, sehingga lebih mudah untuk memverifikasi identitas pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Blok Otentikasi Pelanggan aliran memberikan fleksibilitas untuk meminta pelanggan Anda untuk masuk setelah mereka memulai obrolan, membuatnya mudah untuk diautentikasi. Misalnya, pelanggan yang tidak diautentikasi yang terlibat dengan bot obrolan dapat diminta untuk masuk sebelum dialihkan ke agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan otentikasi pelanggan.

Data penjadwalan agen di danau data Analytics

Danau data Analytics sekarang menyertakan data jadwal yang dipublikasikan, yang memungkinkan Anda menghasilkan laporan dan wawasan. Dari data jadwal agen di danau data Analytics, Anda dapat mengotomatiskan kasus penggunaan operasional utama seperti membuat laporan untuk jam berbayar dan tidak dibayar untuk penggajian, menghasilkan tampilan ringkasan tentang berapa banyak agen yang dijadwalkan untuk bekerja dan berapa banyak yang memiliki waktu istirahat dalam periode waktu tertentu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan data di danau data analisis Connect Customer.

Konfigurasikan hari libur dan penggantian lainnya ke jam operasi

Anda dapat mengatur variasi ke jam operasi harian standar dalam seminggu sebelumnya. Anda dapat mengonfigurasi penggantian dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau API. Selama penanganan kontak harian, Connect Customer secara otomatis memeriksa penggantian dan memberi pelanggan Anda jalur aliran yang sesuai, seperti menawarkan panggilan balik saat pusat panggilan ditutup. Setelah periode penggantian berlalu, pusat panggilan Anda secara otomatis kembali ke jam operasi standar.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan penggantian untuk jam yang diperpanjang, dikurangi, dan hari libur. Untuk daftar API baru yang terkait dengan rilis ini, lihat Tindakan Jam operasi di Referensi API Hu bungkan Pelanggan.

Connect Customer mendukung notifikasi push untuk obrolan seluler di perangkat iOS dan Android

Connect Customer mendukung notifikasi push untuk obrolan seluler di perangkat iOS dan Android, meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan notifikasi push untuk obrolan seluler.

Konfigurasikan tugas untuk kedaluwarsa hingga 30 hari sejak pembuatan

Anda dapat mengatur durasi tugas untuk kedaluwarsa hingga 30 hari sejak pembuatan, dengan default 7 hari. Misalnya, Anda dapat menentukan satu masalah kedaluwarsa 2 jam sejak pembuatan untuk eskalasi mendesak, dan menentukan masalah lain agar pelatihan wajib tetap aktif selama 30 hari. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat templat tugas di Connect Customer.

Melacak agen asal saat mereka membuat tugas secara manual

Anda dapat melacak agen asal saat mereka membuat tugas secara manual dari ruang kerja agen atau Panel Kontrol Kontak (CCP). Kemampuan ini memungkinkan supervisor untuk menjalankan analitik tentang berapa banyak tugas yang dibuat oleh agen individu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Melacak siapa yang membuat tugas.

Menyediakan callback untuk pelanggan yang menggunakan obrolan, tugas, dan email

Anda dapat mengaktifkan pelanggan untuk meminta panggilan balik dari obrolan, tugas, dan email, selain panggilan suara. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web yang menggunakan tugas. Panggilan balik memungkinkan pelanggan Anda untuk menerima panggilan dari agen yang tersedia selama jam kerja normal, tanpa mengharuskan mereka untuk tetap terhubung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan panggilan balik yang mengantri.

Kumpulkan data pelanggan sensitif dalam obrolan tanpa mengharuskan pelanggan untuk beralih saluran

Connect Customer memudahkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang sensitif dan memberikan pengalaman transaksional yang mulus dalam obrolan. Anda dapat mendukung interaksi obrolan sebaris seperti memproses pembayaran, memperbarui informasi pelanggan seperti perubahan alamat, atau mengumpulkan data pelanggan seperti detail akun, tanpa mengharuskan pelanggan untuk beralih saluran atau menavigasi ke halaman lain di situs web Anda. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Blok aliran di Connect Customer: Tampilkan tampilan blok.

Keterlibatan keluar proaktif di situs web admin Connect Customer

Anda dapat secara proaktif melibatkan pelanggan Anda dengan cara yang dipersonalisasi. Connect Customer mencakup fitur yang membantu pengguna bisnis non-teknis membuat segmen pelanggan menggunakan petunjuk dan mendorong kampanye berbasis pemicu untuk menyampaikan komunikasi yang tepat waktu dan relevan kepada audiens yang tepat.

Libatkan pelanggan dengan komunikasi yang tepat waktu dan relevan dengan menggunakan saluran pilihan mereka, merespons langsung perilaku seperti keranjang belanja yang ditinggalkan atau sering mengunjungi halaman bantuan tertentu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan asisten AI segmen di Connect Customer dan Membuat kampanye keluar menggunakan pemicu acara.

AI-powered Layanan mandiri generatif dengan bantuan agen

agent assist, asisten yang didukung AI Generatif-untuk layanan pelanggan, mendukung interaksi layanan mandiri pelanggan akhir di seluruh Interactive Voice Response (IVR) dan saluran digital. Dengan peluncuran ini, bisnis dapat menambah pengalaman layanan mandiri mereka yang ada dengan kemampuan AI generatif untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan dinamis guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan resolusi kontak pertama. Untuk informasi selengkapnya, lihat (warisan) Gunakan AI-powered layanan mandiri generatif dengan agen AI.

Pagar pembatas AI untuk bantuan agen

bantuan agen, asisten bertenaga AI generatif untuk layanan pelanggan, memungkinkan Anda mengonfigurasi pagar pembatas AI secara asli untuk menerapkan perlindungan berdasarkan kasus penggunaan dan kebijakan AI yang bertanggung jawab. Administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi pagar pembatas khusus perusahaan untuk bantuan agen untuk menyaring tanggapan berbahaya dan tidak pantas, menyunting informasi pribadi yang sensitif, dan membatasi informasi yang salah dalam tanggapan karena potensi halusinasi model bahasa besar (LLM). Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat pagar pembatas AI untuk agen AI.

Built-in dasbor untuk menganalisis kinerja bot AI percakapan

Anda dapat menggunakan dasbor bawaan untuk memantau kinerja bot AI percakapan Anda. Ini memudahkan Anda untuk menganalisis dan terus meningkatkan pengalaman layanan mandiri dan otomatis Anda. Dari das conversational analytics bor kinerja alur, Anda dapat melihat Amazon Lex dan Q di Analytics bot Connect termasuk bagaimana pelanggan Anda mengkomunikasikan masalah mereka, alasan kontak yang paling umum, dan hasil interaksi. Dari dasbor, Anda dapat menavigasi ke halaman manajemen bot dan membuat pembaruan dalam beberapa klik untuk meningkatkan akurasi bot. Kemampuan baru ini memudahkan Anda menganalisis kinerja pengalaman AI percakapan Anda, semuanya di dalam situs web Connect Customer admin.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja alur dan bot percakapan.

Buat bot AI percakapan dengan menggunakan Connect Customer situs admin

Hanya dengan beberapa klik, Anda dapat membuat, mengedit, dan terus meningkatkan bot AI percakapan untuk respons suara interaktif (IVR) dan pengalaman layanan mandiri chatbot dengan menggunakan situs web Connect Customer admin (didukung oleh Amazon Lex). Dengan menggunakan perancang alur kerja drag-and-drop Connect Customer, Anda dapat meningkatkan bot Anda dengan Connect Customer Profiles, sehingga memudahkan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa kode. Misalnya, Anda dapat meningkatkan menu nada sentuh Anda (misalnya, Tekan 1 untuk Dukungan Akun) dengan bot untuk menyambut pelanggan Anda dengan nama, secara proaktif menawarkan untuk membantu mereka membayar tagihan yang akan datang, dan menawarkan opsi dukungan tambahan kepada mereka. Kemampuan membangun bot baru di Connect Customer memudahkan Anda membuat dan meluncurkan pengalaman layanan mandiri bertenaga bot dengan mengurangi kebutuhan Anda untuk mengelola beberapa aplikasi atau integrasi khusus.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat bot AI percakapan di Connect Customer.

Untuk daftar metrik baru yang disertakan dalam rilis ini, lihatHubungkan metrik dan analitik bot Pelanggan.

Rekam audio selama IVR dan interaksi otomatis lainnya

Anda dapat merekam audio saat pelanggan Anda terlibat dengan respon suara interaktif swalayan (IVR) dan interaksi otomatis lainnya. Pada halaman detail kontak, Anda dapat mendengarkan rekaman atau log ulasan yang mencakup informasi seperti transkripsi bot atau pemilihan menu nada sentuh. Anda dapat mengonfigurasi setelan perekaman menggunakan blok Atur perilaku perekaman dan analitik pada perancang alur kerja seret dan lepas Connect Customer. Ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah menentukan bagian dari pengalaman yang akan direkam. Misalnya, menjeda dan melanjutkan rekaman sebelum dan sesudah pertukaran sensitif, seperti ketika pelanggan membagikan kartu kredit atau nomor jaminan sosial mereka. Kemampuan baru ini memudahkan Anda memantau dan mengaudit kualitas pengalaman layanan mandiri Anda atau merekam interaksi untuk tujuan kepatuhan atau kebijakan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Memantau interaksi otomatis (IVR) di Connect Customer.

Dasbor prakiraan intraday

Dengan dasbor perkiraan Intraday, Anda dapat membandingkan prakiraan intraday dengan perkiraan yang diterbitkan sebelumnya, meninjau kinerja harian yang diproyeksikan, dan menerima prediksi untuk kepegawaian yang efektif, semuanya tersedia dalam dasbor Connect Customer. conversational analytics Dengan prakiraan intraday, Anda menerima pembaruan setiap 15 menit dengan prediksi untuk volume kontak sisa hari, waktu jawaban antrian rata-rata, waktu penanganan rata-rata, dan, sekarang, staf yang efektif. Prakiraan ini memungkinkan Anda mengambil tindakan proaktif untuk meningkatkan waktu tunggu pelanggan dan tingkat layanan. Misalnya, manajer pusat kontak sekarang dapat melacak penggunaan agen di tingkat antrian, memungkinkan mereka mengidentifikasi potensi ketidakseimbangan atau kekurangan staf dan mengambil tindakan sebelum waktu tunggu terpengaruh.

Rilis ini mencakup metrik baru:Kepegawaian yang efektif.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja prakiraan intraday.

Secara otomatis mengkategorikan kontak Anda menggunakan AI generatif

Connect Customer conversational analyticsmemungkinkan Anda untuk secara otomatis mengkategorikan kontak Anda menggunakan AI generatif, sehingga mudah untuk mengidentifikasi driver teratas, pengalaman pelanggan, dan perilaku agen untuk kontak Anda. Anda dapat memberikan kriteria untuk mengkategorikan kontak dalam bahasa alami, seperti Apakah pelanggan mencoba melakukan pembayaran pada saldo mereka? . conversational analyticskemudian secara otomatis memberi label kontak yang memenuhi kriteria kecocokan, dan memberikan poin yang relevan dari percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan AI Generatif untuk mencocokkan kontak secara semantik dengan pernyataan bahasa alami dan Secara otomatis mengkategorikan kontak dengan mencocokkan percakapan dengan pernyataan bahasa alami, atau kata dan frasa tertentu.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan mengotomatiskan evaluasi kinerja agen menggunakan AI generatif

Connect Customer conversational analyticsmemberi Anda kemampuan untuk menggunakan AI generatif untuk secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi kinerja agen. Manajer dapat menentukan kriteria evaluasi mereka dalam bahasa alami, dan menggunakan AI generatif untuk mengotomatiskan evaluasi salah satu atau semua interaksi pelanggan agen, dan mendapatkan wawasan kinerja agen agregat di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu.. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat formulir evaluasi di Connect Customer.

Integrasikan WhatsApp dengan Connect Customer

Anda dapat berintegrasi WhatsApp dengan Connect Customer dan memungkinkan pelanggan menggunakannya WhatsApp untuk mengirim pesan ke pusat panggilan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan pesan WhatsApp bisnis.

Mengintegrasikan Hubungkan analisis percakapan pelanggan dengan sistem suara on-premise

Anda dapat mengintegrasikan Connect Customer conversational analytics dengan sistem suara lain untuk analisis real-time dan pasca-panggilan. Menggunakan conversational analytics dengan sistem suara Anda yang ada dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan kinerja agen. Selain itu, ini bisa menjadi langkah pertama untuk bermigrasi ke pusat kontak cloud. Anda dapat memulai dengan conversational analytics analisis dan wawasan kinerja dan kemudian di kemudian hari memigrasikan agen Anda ke Connect Customer.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengintegrasikan analisis percakapan Connect Customer dengan sistem suara eksternal.

Pembaruan November 2024

Hubungkan Email Pelanggan umumnya tersedia

Connect Customer Email menyediakan kemampuan bawaan yang memudahkan Anda memprioritaskan, menetapkan, dan mengotomatiskan resolusi email layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas agen. Dengan Amazon Connect Email, Anda dapat menerima dan menanggapi email yang dikirim oleh pelanggan ke alamat bisnis atau dikirimkan melalui formulir web di situs web atau aplikasi seluler Anda.

Anda dapat mengonfigurasi tanggapan otomatis, memprioritaskan email, membuat atau memperbarui kasus, dan merutekan email ke agen terbaik yang tersedia saat bantuan agen diperlukan. Selain itu, kemampuan ini bekerja dengan lancar dengan kampanye keluar Amazon Connect yang memungkinkan Anda menyampaikan komunikasi email yang proaktif dan dipersonalisasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan email di Hubungkan Pelanggan.

Rilis ini mencakup API tambahan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tind akan email di Panduan Referensi Connect Customer API.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan meluncurkan kalibrasi untuk evaluasi kinerja agen

Anda dapat melakukan sesi kalibrasi untuk mendorong konsistensi dan akurasi dalam cara manajer mengevaluasi kinerja agen. Melalui kalibrasi, Anda dapat meninjau perbedaan dalam evaluasi yang diisi oleh manajer yang berbeda untuk menyelaraskan manajer pada praktik terbaik evaluasi dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan formulir evaluasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesi kalibrasi untuk evaluasi kinerja.

Connect Customer menawarkan kemampuan keterlibatan yang dipersonalisasi dan proaktif

Connect Customer menawarkan serangkaian kemampuan untuk membantu Anda secara proaktif menangani kebutuhan pelanggan sebelum menjadi masalah potensial, memungkinkan hasil pelanggan yang lebih baik. Anda dapat memulai komunikasi outbound proaktif untuk pembaruan layanan real-time, penawaran promosi, kiat penggunaan produk, dan pengingat janji temu pada saat yang tepat sepanjang pengalaman pelanggan Anda dari saluran yang tepat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan segmen pelanggan di Hubungkan Profil Pelanggan dan Siapkan kampanye outbound Connect Customer.

Buat dasbor kustom

Anda dapat membuat dasbor khusus, serta menambah dan menghapus widget dari dasbor yang ada. Fungsi ini memungkinkan Anda mengubah widget untuk membuat tampilan yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda. Misalnya, jika Anda ingin memantau kinerja yang mencakup layanan mandiri, antrian, dan agen, Anda dapat menambahkan ketiga jenis widget ke dasbor Anda untuk memiliki satu tampilan end-to-end kinerja pusat kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan atau menghapus widget di dasbor dan Buat dasbor kustom.

Pembaruan Oktober 2024

Panggilan balik untuk kontak obrolan atau tugas

Pelanggan Anda dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirimi Anda obrolan dan tugas, selain ketika mereka melakukan panggilan suara. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web (yang menggunakan tugas). Panggilan balik memungkinkan pelanggan Anda mendapatkan panggilan suara dari agen yang tersedia selama jam kerja normal, tanpa mengharuskan mereka untuk tetap terhubung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panggilan balik dari kontak obrolan, tugas, atau email.

Memantau bantuan agen dengan menggunakan CloudWatch Log

Untuk mendapatkan visibilitas ke dalam rekomendasi real-time yang diberikan bantuan agen kepada agen Anda, dan niat pelanggan yang dideteksi melalui pemahaman bahasa alami, Anda dapat menanyakan CloudWatch Log. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memantau agen AI menggunakan CloudWatch.

Peramalan data di danau data Connect Customer Analytics

Anda dapat menggunakan data perkiraan yang dipublikasikan (jangka pendek dan jangka panjang) di danau data. Ini memudahkan Anda untuk menghasilkan laporan dan wawasan dari data ini. Misalnya, Anda dapat membuat dasbor yang membandingkan perkiraan dengan aktual atau melihat data ini bersama dengan kumpulan data lain seperti perkiraan penjualan. Anda juga dapat mengotomatiskan penyerapan data ini di alat intelijen bisnis. Untuk menghasilkan laporan dan wawasan ini, Anda dapat menggunakan Amazon Athena dengan Amazon Quick atau alat intelijen bisnis lain pilihan Anda.

Untuk informasi selengkapnya tentang isi tabel perkiraan di danau data, lihatPeramalan data di danau data analisis Connect Customer.

Gunakan berbagi layar dengan panggilan web dan video

Anda dapat menggunakan berbagi layar dengan panggilan web dan video Connect Customer, dan meneruskan informasi kontekstual ke Connect Customer. Berbagi layar memungkinkan agen untuk dengan cepat mendapatkan pemahaman tentang masalah dan membantu memandu pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng atur kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar. Selain itu, lihat StartScreenSharing API.

Connect Customer Chat menyediakan SDK untuk iOS dan Android

Connect Customer Chat menyediakan SDK untuk iOS dan Android, memungkinkan Anda memberikan pengalaman obrolan dalam aplikasi asli yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional. SDK ini menyediakan komponen pra-bangun untuk manajemen jaringan dan sesi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengintegrasikan Connect Customer mengobrol ke aplikasi seluler.

bantuan agen menambahkan panduan pribadi untuk agen

bantuan agen dapat merekomendasikan panduan yang dipersonalisasi kepada agen yang menggunakan data pelanggan dari Connect Customer dan sistem CRM pihak ketiga lainnya. bantuan agen mendeteksi niat pelanggan dari percakapan suara atau obrolan real-time dan memahami data pelanggan untuk merekomendasikan apa yang harus dikatakan agen atau tindakan apa yang harus mereka ambil.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan agen AI untuk bantuan real-time.

Menambahkan kemampuan konfigurasi baru ke dasbor metrik

Tiga kemampuan konfigurasi telah ditambahkan ke dasbor metrik Connect Customer:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor di Connect Customer untuk mendapatkan data kinerja pusat kontak.

Pembaruan September 2024

Kirim blok aliran pesan untuk memulai kontak SMS keluar

Connect Customer mendukung kemampuan untuk memulai kontak SMS keluar, memungkinkan bisnis membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melibatkan pelanggan di saluran komunikasi pilihan mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat blok Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Kirim pesan aliran dan StartOutboundChatContact API.

Peningkatan untuk evaluasi otomatis

Merilis penyempurnaan berikut untuk evaluasi otomatis:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat aturan dalam analitik percakapan yang mengirimkan evaluasi otomatis.

Pembaruan Agustus 2024

analitik percakapan mendukung bahasa tambahan

conversational analyticsdapat menghasilkan transkripsi dalam 10 bahasa lagi: Catalan (Spanyol), Denmark (Denmark), Belanda (Belanda), Finlandia (Finlandia), Indonesia (Indonesia), Melayu (Malaysia), Norwegia Bokmål (Norwegia), Polandia (Polandia), Swedia (Swedia), dan Tagalog/Filipino (Filipina). Bahasa-bahasa ini tidak tersedia di instans Connect Customer yang dibuat di Wilayah Afrika (Cape Town) AWS .

Dengan peluncuran ini, analisis conversational analytics percakapan menyediakan dukungan transkripsi untuk 33 bahasa. Untuk daftar lengkapnya, lihat Fitur AI.

Lihat dasbor kinerja prakiraan Intraday

Gunakan dasbor kinerja perkiraan Intraday untuk melihat perkiraan yang diperbarui setiap 15 menit untuk antrian yang memiliki minimal 5000 kontak unik per minggu, per saluran antrian selama 4 minggu terakhir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja prakiraan intraday.

Melihat jejak audit untuk perubahan evaluasi kinerja agen

Anda dapat meninjau perubahan yang dilakukan pada evaluasi kinerja agen saat diserahkan kembali. Sebelumnya jejak audit tersedia dalam bucket S3. Sekarang tersedia di situs web Connect Customer admin.

Ketika evaluator mengirimkan perubahan pada evaluasi yang ada, manajer dapat melihat jejak audit tentang siapa yang menyerahkan evaluasi asli, siapa yang mengirimkan kembali evaluasi, dan perubahan apa yang mereka buat. Anda dapat informasi ini untuk melakukan audit internal dan meningkatkan konsistensi di seluruh evaluator. Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat jejak audit evaluasi di Connect Customer.

Tentukan alur yang berjalan saat panggilan balik dibuat

Anda dapat menentukan alur yang berjalan saat panggilan balik dibuat untuk pelanggan yang ingin mempertahankan posisi mereka dalam antrian. Misalnya, Anda dapat menentukan alur yang mengirimkan SMS lanjutan untuk memberi tahu pelanggan, memperbarui atribut kontak dengan data pelanggan terbaru untuk referensi pada panggilan, atau menghentikan panggilan balik jika masalah telah diselesaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur parameter alur pembuatan pada Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Transfer ke antrian blok.

Pembaruan untuk memfilter operator perbandingan dan dimensi hasil metrik untuk GetMetricDataV2 API

Anda sekarang dapat menggunakan operator perbandingan ambang batas metrik seperti LTE (kurang dari sama) dan LT (kurang dari) untuk secara eksplisit menyertakan nilai batas ambang batas.

Hasil metrik nilai dimensi kosong juga diperbarui agar konsisten dalam pengembaliannull. Sebelumnya empty String dikembalikan dalam beberapa skenario ketika permintaan berisi atribut pengelompokan yang tidak ditentukan dalam filter. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi GetMetricDataV2 API.

Secara terprogram mengatur kriteria routing pada kontak melalui API UpdateContactRoutingData

Anda sekarang dapat menggunakan UpdateContactRoutingData API untuk memperbarui kriteria routing pada kontak secara terprogram. Sebelumnya, Anda hanya dapat menetapkan kriteria routing pada kontak menggunakan blok aliran Set kriteria routing di situs web Connect Customer admin. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi UpdateContactRoutingData API.

Connect Customer mendukung pengoptimalan audio untuk desktop WorkSpaces cloud Amazon

Anda dapat memberikan pengalaman suara berkualitas tinggi di lingkungan Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer secara otomatis mengoptimalkan audio dengan mengalihkan media dari desktop lokal agen Anda ke Connect Customer, menyederhanakan pengalaman agen dan meningkatkan kualitas audio dengan mengurangi lompatan jaringan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Optimalkan audio Connect Customer untuk desktop WorkSpaces cloud Amazon.

Pembaruan Juli 2024

Konfigurasikan kapan aliran bisikan digunakan

Anda dapat mengonfigurasi kapan aliran bisikan digunakan selama kontak. Misalnya, Anda dapat memilih untuk mematikan aliran bisikan selama skenario keluar atau panggilan balik untuk menghemat waktu ketika agen dan pelanggan mengharapkan kontak. Ini membantu Anda mengoptimalkan kinerja aliran Anda dan mengurangi durasi kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Connect Customer: Atur aliran bisikan.

Unduh rekaman layar dari halaman detail kontak

Anda dapat mengunduh rekaman layar dari halaman detail kontak di situs web Connect Customer admin. Ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi kualitas kontak dan kinerja agen dengan menggunakan ulasan offline, serta meninjau rekaman layar yang diunduh dengan agen untuk pelatihan. Rilis ini juga menyediakan izin profil keamanan baru— Perekaman layar - Aktifkan tombol unduh —untuk mengelola siapa yang dapat mengunduh rekaman layar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tinjau rekaman layar agen di Aplikasi Klien Connect Customer.

Kebijakan pengel AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy olaan peran terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan terkelola peran terkait layanan dengan izin tambahan untuk Sinkronisasi Terkelola. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Dasbor dan metrik untuk kampanye keluar

Anda menggunakan das bor kinerja kampanye keluar untuk memahami kinerja kampanye keluar Anda di seluruh kontak suara. Anda dapat dengan mudah memvisualisasikan dan memantau kinerja kampanye, melacak efisiensi, mengukur kepatuhan, dan memahami hasil kampanye untuk beban kerja suara Anda. Anda dapat melihat laporan real-time dan historis menggunakan periode waktu dan tolok ukur khusus, melacak kemajuan kampanye dan status pengiriman, dan menelusuri hasil klasifikasi panggilan (misalnya, jawaban manusia, pesan suara).

Berikut ini adalah metrik historis baru untuk kampanye keluar:

Connect Customer Aplikasi Klien v2.0.1 tersedia

Aplikasi Connect Customer Klien yang Dirilis v2.0.1. Versi ini mencakup perbaikan bug dan penyempurnaan untuk meningkatkan stabilitas dan pemantauan aplikasi. Untuk mengunduh versi terbaru, lihatConnect Customer Aplikasi Klien.

Ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif yang lebih cepat untuk agen ACW

Peningkatan pada ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif memungkinkan pengguna Anda mengaksesnya dalam hitungan detik setelah kontak suara berakhir. Misalnya, agen dapat mengakses ringkasan pasca-kontak di CCP dan menggunakannya untuk menyelesaikan pekerjaan setelah kontak (ACW) dengan cepat. Fitur ini hanya mendukung kontak suara di CCP.

Ringkasan yang lebih cepat ini tersedia dengan menggunakan API dan Amazon Kinesis Data Streams, memungkinkan Anda untuk berintegrasi dengan ruang kerja agen pihak ketiga atau sistem CRM. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif di Connect Customer.

Lebih banyak opsi untuk mencari sumber daya di Connect Customer situs admin

Anda memiliki lebih banyak opsi untuk mencari sumber daya di situs web Connect Customer admin. Opsi pencarian tersedia di halaman yang Anda gunakan untuk mengelola (menambahkan, mengedit) sumber daya berikut: pengguna, antrian, jam operasi, profil perutean, dan prompt.

Ada dua cara Anda dapat mencari sumber daya di halaman manajemen sumber daya situs web Connect Customer admin:

Rotasi otomatis shift agen

Anda dapat membuat pola shift yang akan berulang kali diputar oleh agen (misalnya, shift pagi, shift sore, shift malam). Anda dapat menentukan berapa minggu setiap shift harus dijadwalkan sebelum pindah ke yang berikutnya dalam rotasi. Fitur ini memudahkan pengelolaan jadwal dan memastikan bahwa agen menerima urutan shift yang ditentukan bisnis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan pola rotasi shift di Connect Customer.

Pembaruan Juni 2024

Pembaruan untuk Profil Routing dan API Pencarian Antrian

Anda dapat mencari profil perutean berdasarkan antrian terkait, dan mencari antrian berdasarkan profil perutean yang ditugaskan dengan menggunakan SearchRoutingProfile dan SearchQueues API. API pencarian ini memungkinkan Anda untuk menanyakan berdasarkan nama dan ID, dan mendukung kontrol akses terperinci (menggunakan tag) atas sumber daya terkait. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi SearchRoutingProfile dan SearchQueues API.

Definisi baru untuk NextContactId and PreviousContactId

NextContactIddan PreviousContactID memiliki definisi baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Hubungkan dasbor kinerja kampanye keluar pelanggan

Anda dapat menggunakan dasbor kinerja kampanye keluar untuk memahami kinerja kampanye keluar Anda di seluruh kontak suara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja kampanye keluar.

Merutekan kontak dalam antrian ke agen tertentu

Anda sekarang dapat menawarkan kontak dalam antrian ke agen atau kumpulan agen tertentu berdasarkan ID pengguna; jika agen tidak tersedia dalam jangka waktu tertentu, Anda dapat kedaluwarsa dari kriteria routing untuk menawarkan kontak ke agen yang tersedia dalam antrian. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur perutean di Connect Customer berdasarkan kemampuan agen.

bantuan agen merekomendasikan panduan langkah demi langkah

agent assist, asisten yang didukung AI Generatif-untuk agen pusat kontak, merekomendasikan panduan langkah demi langkah secara real-time. Agen menggunakan panduan langkah demi langkah untuk mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan bantuan agen dengan panduan langkah demi langkah.

Selain itu, lihat API baru berikut yang merupakan bagian dari rilis ini:

Tampilan dan nuansa yang diperbarui untuk ruang kerja agen Connect Customer

Ruang kerja agen Connect Customer dilengkapi antarmuka pengguna yang diperbarui untuk meningkatkan produktivitas dan fokus agen Anda. Antarmuka pengguna yang diperbarui dirancang agar lebih intuitif dan sangat responsif, dan meningkatkan konsistensi visual di seluruh kemampuan. Ini memberi agen Anda pengalaman pengguna yang lebih efisien.

Dengan peluncuran ini, Anda juga dapat dengan mudah membangun dan menyematkan aplikasi pihak ketiga yang memiliki tampilan dan nuansa yang konsisten dengan ruang kerja agen dengan menggunakan komponen Sistem Desain Cloudscape. Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen.

Pembaruan Mei 2024

Multi-party panggilan

Agen dalam panggilan multi-pihak dapat menambahkan peserta ke panggilan setelah pelanggan terputus. Agen dapat menggunakan koneksi cepat atau papan angka pada Panel Kontrol Kontak untuk menambahkan peserta.

Beberapa contoh:

Connect Customer mendukung beberapa fitur di Apple Messages for Business

Sebagai bagian dari integrasi Apple Messages for Business, Connect Customer mendukung kemampuan untuk mengirim Lampiran, menggunakan Formulir Apple, menggunakan Apple Pay, mengakses Aplikasi iMessage, dan memberikan dukungan otentikasi. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengaktifkan Apple Messages for Business, lihatAktifkan Apple Messages for Business dengan Connect Customer.

Mengatur zona waktu perkiraan

Anda dapat menghasilkan, melihat, dan mengunduh prakiraan di zona waktu tempat bisnis Anda beroperasi. Connect Customer secara otomatis menyesuaikan perkiraan untuk memperhitungkan perubahan musim panas. Misalnya, jika pusat kontak Anda menerima kontak dari 8 waktu Timur AM-8PM AS, maka perkiraan akan secara otomatis beralih dari 8 Waktu Siang Hari AM-8PM Timur (EDT) ke 8 Waktu Standar AM-8PM Timur (EST) pada 3 November 2024.

Dukungan zona waktu dalam prakiraan menyederhanakan pengalaman sehari-hari bagi manajer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng atur zona waktu perkiraan.

Kebijakan pengel AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy olaan peran terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan pengelolaan peran terkait layanan dengan tindakan API bantuan agen. wisdom:ListContentAssociations Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihat Menghubun gkan pembaruan Pelanggan ke kebijakan ter AWS kelola.

Analisis modul aliran dan aliran baru

Anda dapat menggunakan metrik historis berikut untuk alur dan modul aliran untuk mengidentifikasi masalah yang muncul, memantau pola penggunaan, dan mengukur dampak perubahan konfigurasi di seluruh pelanggan atau pengalaman internal Anda:

Metrik ini tersedia di situs web Connect Customer admin. Anda juga dapat mengaksesnya secara terprogram dengan menggunakan API. GetMetricDataV2

Anda dapat menggunakan dasbor alur untuk melihat dan membandingkan kinerja, tren, dan wawasan agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu demi minggu), grafik, dan tabel. Dasbor alur dapat membantu Anda menjawab pertanyaan seperti “berapa banyak kontak yang keluar dari pusat kontak saya sebelum mencapai antrian?” atau “berapa lama waktu yang dibutuhkan kontak untuk menavigasi melalui aliran suara layanan mandiri saya?”

Buat aturan untuk memantau metrik aliran

Anda dapat mengonfigurasi aturan untuk secara otomatis membuat tugas, mengirim email, atau menghasilkan EventBridge peristiwa Amazon setiap kali metrik aliran atau modul aliran melanggar ambang batas yang Anda tetapkan. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk menetapkan tugas kepada administrator pusat kontak setiap kali tingkat penurunan (yaitu, persentase kontak yang turun dari aliran) untuk aliran sambutan masuk melebihi 10% selama jendela 4 jam terakhir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat peringatan tentang metrik real-time di Connect Customer.

API Kasus Pelanggan Connect Baru

Connect Customer Cases menyediakan API file terlampir yang memudahkan untuk mengunggah lampiran, memeriksa detail lampiran, dan menghapus lampiran dari kasus. Untuk informasi selengkapnya tentang mengaktifkan dan bekerja dengan lampiran, lihat Meng aktifkan lampiran dan Meng unggah File Terlampir. Untuk melihat API file terlampir, lihat T indakan file.

Hubungkan Pelanggan analitik percakapan memberikan evaluasi kinerja AI-powered agen generatif (Pratinjau)

Connect Cu conversational analytics stomer memberi manajer AI-powered rekomendasi generatif untuk jawaban atas pertanyaan dalam formulir evaluasi agen, memungkinkan mereka melakukan evaluasi lebih cepat dan lebih akurat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja agen di Connect Customer menggunakan AI generatif.

Metrik baru tersedia di halaman Metrik historis

Metrik berikut tersedia di halaman Metrik historis di situs web Connect Customer admin. Untuk deskripsi setiap metrik, lihatDefinisi metrik di Connect Customer.

Pembaruan April 2024

Definisi baru untuk NextContactId and PreviousContactId

NextContactIddan PreviousContactID memiliki definisi baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Gunakan perekaman layar dengan beberapa agen yang terhubung ke desktop yang sama di lingkungan Anda

Anda dapat mengaktifkan perekaman layar agen saat lingkungan VDI dikonfigurasi untuk memungkinkan beberapa agen terhubung secara bersamaan ke instance Windows yang sama (VDI multi-sesi). Ini membuatnya lebih mudah dan lebih hemat biaya bagi Anda untuk membantu agen meningkatkan kinerja mereka saat menggunakan Connect Customer di lingkungan VDI multi-sesi.

Untuk menggunakan pembaruan ini, unduh versi terbaru dari aplikasi klien perekaman layar. Untuk lokasi unduhan, lihatConnect Customer Aplikasi Klien.

Kontak suara yang ditolak oleh agen memiliki status DITOL AK

Kontak suara ditolak oleh agen yang dulu memiliki status ERROR untuk Status Kontak di Aliran Peristiwa Agen. Sekarang mereka memiliki statusREJECTED, yang sama dengan kontak obrolan dan tugas. Ini juga tercermin pada Real-time metrik untuk agen.

Pembaruan Maret 2024

analitik percakapan memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi

conversational analyticsmemungkinkan Anda mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis, menggunakan wawasan dan metrik dari analitik percakapan. Untuk informasi selengkapnya tentang membuat aturan yang mengirimkan evaluasi otomatis, lihatMembuat aturan dalam analitik percakapan yang mengirimkan evaluasi otomatis.

Connect Customer memungkinkan Anda menciptakan pengalaman obrolan interaktif yang kaya untuk pelanggan menggunakan panduan langkah demi langkah

Connect Customer memungkinkan Anda menciptakan pengalaman obrolan interaktif yang kaya untuk pelanggan menggunakan panduan langkah demi langkah, yang membantu menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyebarkan panduan langkah demi langkah di obrolan Connect Customer.

Hubungkan Ruang kerja agen pelanggan mendukung aplikasi pihak ketiga dalam ketersediaan umum

Ruang kerja agen Connect Customer sekarang mendukung aplikasi pihak ketiga dalam ketersediaan umum. Agen dapat menggunakan aplikasi agen asli Connect Customer (Q in Connect, Cases, Customer Profiles, dan Step-by-step Guides) bersama dengan aplikasi agen internal atau yang dibuat khusus, semuanya dalam ruang kerja agen terpadu. Untuk informasi selengkapnyaMengintegrasikan aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen, lihatMenggunakan fungsionalitas layar pop aplikasi pihak ketiga di ruang kerja Connect Customer Agent,, panduan pengembang Agen Workspace, panduan referensi Connect Customer API, dan referensi Amazon AppIntegrations API.

GA untuk ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif

Merilis ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif untuk ketersediaan umum. Fitur ini merangkum percakapan pelanggan yang panjang menjadi ringkasan kontak yang ringkas, koheren, dan kaya konteks. Misalnya, ringkasan mungkin mengatakan “Pelanggan tidak menerima penggantian untuk pembatalan penerbangan menit terakhir dan agen tidak menawarkan penggantian sebagian sesuai SOP.” Gunakan ringkasan ini untuk membantu supervisor meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mendapatkan wawasan yang lebih cepat saat meninjau kontak, menghemat waktu untuk tinjauan kualitas dan kepatuhan, dan mengidentifikasi peluang lebih cepat untuk meningkatkan kinerja agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif di Connect Customer.

Hierarchy-based kontrol akses (Pratinjau)

Selain tag, Anda dapat mengaktifkan kontrol akses granular untuk pengguna dengan mengonfigurasi hierarki agen dalam situs web admin Connect Customer. Menetapkan hierarki ke pengguna memungkinkan Anda menentukan grup organisasi milik pengguna, dan Anda dapat membatasi pengguna mengakses orang lain di luar hierarki mereka dengan mengonfigurasi izin granular. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi grup hierarki dan level untuk BPO, seperti Acme Corp, dan hanya pengguna yang ditugaskan ke grup hierarki di bawah Acme Corp yang dapat melihat atau mengedit pengguna ini. Untuk mempelajari selengkapnya tentang menggunakan hierarki agen untuk menerapkan kontrol akses terperinci bagi pengguna, lihat. Terapkan kontrol akses berbasis hierarki di Connect Customer

Pembaruan Februari 2024

Connect Customer menyediakan metrik manajemen kasus

Connect Customer Cases menyediakan metrik berikut untuk manajemen kasus:

Metrik ini memberi Anda wawasan tentang volume kasus dan kinerja. Anda dapat melihat laporan baru menggunakan dasbor metrik historis di situs web Connect Customer admin untuk menganalisis kinerja penyelesaian kasus berdasarkan snapshot titik waktu atau interval waktu tertentu.

Connect Customer Cases menyediakan riwayat audit pada kasus

Connect Customer Cases menyediakan riwayat audit pada kasus, memungkinkan Anda melihat pengguna mana yang mengerjakan kasus, perubahan apa yang mereka buat, dan urutan perubahan tersebut terjadi. Peluncuran ini memudahkan agen dan manajer pusat kontak untuk memahami apa yang terjadi pada kasus untuk peningkatan kolaborasi, jaminan kualitas, dan kepatuhan. Untuk informasi tentang cara mengaktifkan fitur untuk pengguna Anda, lihat Men etapkan izin. Juga, lihat GetCaseAuditEvents di Referensi API Koneksi Pelanggan.

Pembaruan Januari 2024

GA for Connect Customer API panggilan suara kampanye keluar

Dirilis PutDialRequestBatch untuk ketersediaan umum. API ini memungkinkan Anda menggunakan kemampuan manajemen daftar Anda sendiri untuk mengatur strategi kontak (misalnya, waktu mulai dan berakhir kampanye, waktu tidak melakukan panggilan, upaya kontak maksimum) sambil secara terprogram menggunakan dialer prediktif Connect Customer dengan deteksi mesin penjawab yang didukung pembelajaran mesin (ML). Ini membantu meningkatkan koneksi pesta langsung.

Tongkang untuk obrolan: Manajer dapat bergabung dengan obrolan berkelanjutan antara agen dan pelanggan

Manajer dapat bergabung dan berpartisipasi dalam obrolan berkelanjutan antara agen dan pelanggan, memastikan bahwa bahkan masalah pelanggan yang paling kompleks diselesaikan dengan cepat dan akurat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Masuk ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen pusat kontak dan pelanggan. Lihat juga pembaruan untuk MonitorContact dan SendEvent API.

GetRecommendations dan QueryAssistant API akan dihentikan mulai 1 Juni 2024

Dua Amazon Q in Connect API— GetRecommendations dan QueryAssistant —akan dihentikan mulai 1 Juni 2024. Untuk menerima tanggapan generatif setelah 1 Maret 2024, Anda perlu membuat Asisten baru di Connect Customer konsol dan mengintegrasikan JavaScript perpustakaan Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) ke dalam aplikasi Anda.

High-quality pengalaman suara untuk agen yang menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Connect Customer memungkinkan Anda memberikan pengalaman suara berkualitas tinggi saat agen Anda menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Agen Anda dapat menggunakan aplikasi desktop jarak jauh Citrix untuk menurunkan pemrosesan audio ke perangkat lokal agen dan secara otomatis mengarahkan audio ke Connect Customer, menghasilkan pengalaman agen yang lebih sederhana dan kualitas audio yang ditingkatkan melalui jaringan yang menantang. Untuk informasi selengkapnya, lihat Citrix VDI dengan pengoptimalan audio Connect Customer.

Kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya untuk laporan metrik historis

Anda dapat menerapkan izin terperinci ke metrik sumber daya yang disertakan dalam laporan metrik historis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menerapkan kontrol akses terperinci ke laporan metrik historis di Connect Customer.

Pembaruan Desember 2023

Perbarui ke pratinjau aplikasi pihak ketiga

Menambahkan dukungan untuk aplikasi pihak ketiga (pratinjau) untuk mendengarkan kontak Connect Customer dan acara agen.

Wil AWS ayah yang diperluas untuk mendukung: AS Timur (Virginia Utara), US-West (Oregon), Afrika (Capetown), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London).

Connect Customer menyediakan kontrol akses terperinci menggunakan tag sumber daya yang dikonfigurasi untuk jam operasi dan meminta di Connect Customer situs web admin

Berikan kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya yang dikonfigurasi untuk jam operasi dan petunjuk di situs web Connect Customer admin. Misalnya, Anda dapat menandai jam operasi denganDivision:HumanResources, dan kemudian hanya membiarkan administrator SDM melihat dan mengedit jam kerja tersebut.

Prompt adalah file audio, seperti musik yang ditunda, yang dapat disesuaikan dan dikonfigurasi untuk diputar dalam aliran panggilan. Misalnya, Anda dapat menandai petunjuk selebriti denganDepartment:Insurance, dan kemudian hanya mengizinkan administrator dari lini bisnis asuransi Anda mengakses petunjuk tersebut.

Connect Customer menyediakan API untuk memperbarui prioritas kontak secara terprogram

Perbarui prioritas kontak secara terprogram, seperti panggilan suara, panggilan balik, obrolan, dan tugas, selain blok alur perutean priority/age U bah yang ada. Dengan API ini, Anda dapat memperbarui posisi kontak atau pelanggan dalam antrian langsung dari dasbor pemantauan kustom Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat UpdateContactRoutingData API.

Rute kontak sesuai dengan kemahiran agen

Anda membuat dan menggunakan kecakapan agen untuk merutekan kontak ke agen terbaik yang tersedia dalam antrian. Setiap kemahiran menunjukkan tingkat keahlian agen dalam atribut yang telah ditentukan sebelumnya seperti kefasihan bahasa, keahlian, atau jenis masalah pelanggan yang mereka dukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur perutean di Connect Customer berdasarkan kemampuan agen.

Menambahkan sumber daya Connect Customer Cloudformation

Ditambahkan AWS::Connect:: PredefinedAttribute dan AWS::Connect: :Sumber daya UserProficiency Cloudformation Pengguna.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan menyediakan API untuk mencari kontak secara terprogram

Cari kontak secara terprogram menggunakan filter seperti atribut kontak (rentang waktu, agen, saluran, antrian) dan kata kunci dalam percakapan. Dengan menggunakan API ini, Anda dapat membuat antarmuka pengguna khusus yang memungkinkan manajer dan agen mencari kontak yang sudah selesai atau sedang berlangsung. Untuk informasi selengkapnya, lihat SearchContacts API.

Jeda dan lanjutkan tugas

Anda dapat menjeda dan melanjutkan semua tugas yang tidak kedaluwarsa, terputus, atau dijadwalkan untuk waktu yang lain. Hal ini memungkinkan agen untuk membebaskan slot aktif sehingga mereka dapat menerima tugas yang lebih penting ketika tugas mereka saat ini terhenti, misalnya, karena persetujuan yang hilang atau menunggu input eksternal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Konsep: Menjeda dan melanjutkan tugas. Lihat juga ResumeContact API PauseContact dan.

Kelola kasus Anda dan atur alur kerja eskalasi menggunakan perancang aturan di Connect Customer UI

Anda dapat membuat aturan untuk membuat tugas secara otomatis, memperbarui kasus, atau mengirim peringatan email ke manajer setiap kali kasus dibuat atau diperbarui. Selain itu, Anda dapat membuat aturan menggunakan Connect Customer conversational analytics untuk secara otomatis membuat kasus untuk tindak lanjut pasca-percakapan, seperti ketika sentimen pelanggan negatif atau kata kunci tertentu terdeteksi dalam percakapan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Connect Customer Cases, Izinkan Connect Customer Cases mengirim pembaruan ke aturan analisis percakapan, Membuat aturan dalam analitik percakapan yang membuat kasus, Membuat aturan dalam analitik percakapan yang mengakhiri tugas terkait dari kasus, dan Membuat aturan dalam analitik percakapan yang memperbarui kasus.

Dapatkan tampilan tagihan dan penggunaan Connect Customer yang lebih terperinci

Anda bisa mendapatkan laporan penagihan terperinci dalam AWS Cost Explorer dan AWS Laporan Biaya & Penggunaan dengan menggunakan tag alokasi biaya (pasangan kunci:nilai) untuk mengumpulkan data. Anda dapat memperoleh lebih banyak wawasan tentang tagihan Connect Customer Anda dan mengatur tagihan dengan lebih baik berdasarkan baris business/departments (misalnya, dukungan, perbankan, penjualan, klaim), jenis masalah, nomor telepon, lingkungan, dan banyak lagi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan penagihan terperinci untuk tampilan terperinci tentang penggunaan Connect Customer. Lihat juga TagContact dan UntagContact di Referensi API Koneksi Pelanggan.

Profil Pelanggan menghitung atribut yang mengubah data pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Connect Customer Customer Profiles memungkinkan manajer pusat kontak untuk membuat atribut yang dihitung yang mengubah data perilaku pelanggan (kontak, pesanan, kunjungan web) menjadi wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti seperti saluran pilihan pelanggan untuk mendorong perutean dinamis, mempersonalisasi IVR, dan menyediakan konteks pelanggan yang lebih relevan kepada agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memulai dengan atribut yang dihitung di Connect Customer Customer Profiles dokumentasi.

Kon Answered/Abandoned tak di X

Pada halaman Real-time metrik, Anda dapat menentukan ambang batas khusus untuk Kontak ditinggalkan danKontak dijawab dalam X detik, di mana X adalah rentang waktu yang Anda tentukan.

Pembaruan November 2023

Profil Pelanggan menyediakan kemampuan pemetaan data pelanggan yang didukung AI generatif

Profil Pelanggan menyediakan kemampuan pemetaan data pelanggan yang didukung AI generatif yang secara signifikan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat profil terpadu, yang memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi dengan lebih efisien. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemetaan data yang didukung AI generatif di Connect Customer.

Pembuat UI untuk panduan langkah demi langkah

Fitur ini memungkinkan Anda untuk membuat dan mengelola halaman UI yang ditampilkan kepada agen dalam panduan langkah demi langkah. Menggunakan antarmuka drag-and-drop Anda dapat menentukan konten statis dan dinamis untuk UI agen. Ini termasuk tata letak, gaya, dan data dinamis, yang memungkinkan Anda mengontrol tampilan dan nuansa pengalaman agen Anda. Dengan kemampuan ini, Anda dapat menentukan apa yang ditampilkan di UI agen Anda selama pengalaman yang dipandu langkah demi langkah. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan pembuat UI di Connect Customer untuk sumber daya dalam panduan langkah demi langkah dokumentasi.

Menambahkan bantuan agen

Connect Customer agent assist adalah asisten layanan pelanggan AI generatif. Ini adalah LLM-enhanced evolusi dari Connect Customer Wisdom yang memberikan rekomendasi real-time untuk membantu agen pusat kontak menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.

Bantuan agen Connect Customer secara otomatis mendeteksi niat pelanggan selama panggilan dan obrolan menggunakan analitik percakapan dan pemahaman bahasa alami (NLU). Ini kemudian memberi agen respons generatif langsung dan real-time dan tindakan yang disarankan. Ini juga menyediakan tautan ke dokumen dan artikel yang relevan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan agen AI untuk bantuan real-time dan Referensi API bantuan agen.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan menyediakan analitik percakapan real-time untuk obrolan

conversational analyticsmenyediakan analitik percakapan real-time untuk obrolan, memperluas analitik pasca-kontak yang didukung pembelajaran mesin (misalnya, analisis sentimen, kategorisasi kontak otomatis, dan banyak lagi) ke skenario kontak real-time. Kemampuan ini memungkinkan manajer pusat kontak membantu mendeteksi masalah pelanggan selama kontak obrolan yang sedang berlangsung, dan membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Misalnya, manajer bisa mendapatkan peringatan email real-time ketika sentimen pelanggan untuk kontak obrolan berubah negatif, memungkinkan mereka untuk bergabung dengan kontak yang sedang berlangsung dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics. Selain itu, lihat ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 tindakan di Referensi API Hu bungkan Pelanggan.

Hubungkan analisis percakapan pelanggan memberikan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif (Pratinjau)

conversational analyticsmenyediakan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif, memungkinkan manajer pusat kontak untuk memantau dan membantu meningkatkan kualitas kontak dan kinerja agen dengan lebih efisien.

conversational analyticssudah memberi label bagian transkrip kontak sebagai item masalah, hasil, dan tindakan. Dengan peluncuran ini, conversational analytics memadatkan percakapan pelanggan yang panjang menjadi ringkasan yang ringkas dan koheren (misalnya, pelanggan tidak menerima penggantian untuk pembatalan penerbangan menit terakhir, dan agen tidak menawarkan penggantian sebagian sesuai SOP). Hal ini memungkinkan manajer untuk membantu mengurangi keseluruhan waktu yang dihabiskan untuk mengevaluasi kualitas kontak dan kinerja agen, karena mereka tidak lagi harus membaca transkrip kontak yang panjang atau mendengarkan rekaman panggilan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif di Connect Customer.

Connect Customer mendukung panggilan dalam aplikasi, web, dan video

Kemampuan dalam aplikasi, web, dan panggilan video Connect Customer memungkinkan pelanggan Anda menghubungi Anda tanpa pernah meninggalkan web atau aplikasi seluler Anda. Anda dapat menggunakan kemampuan ini untuk meneruskan informasi kontekstual ke Connect Customer. Ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan atribut seperti profil pelanggan atau informasi lainnya, seperti tindakan yang dilakukan sebelumnya dalam aplikasi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar. Selain itu, lihat StartWebRTCContact tindakan di Referensi API Hu bungkan Pelanggan.

Connect Customer mendukung SMS dua arah

Connect Customer mendukung kemampuan Layanan Pesan Singkat (SMS) dua arah, sehingga memudahkan Anda menyelesaikan masalah pelanggan melalui pesan teks. SMS menawarkan saluran yang ada di mana-mana dan nyaman bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan, sekaligus memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan biaya lebih rendah.

Untuk memulai, klaim nomor SMS dua arah Anda dari AWS Olah Pesan Pengguna Akhir SMS dan kaitkan nomor tersebut dengan instance Connect Customer Anda. Connect Customer SMS menggunakan otomatisasi, routing, konfigurasi, analitik, dan pengalaman agen yang sama seperti panggilan dan obrolan, sehingga memudahkan untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang mulus.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur pesan SMS di Hubungkan Pelanggan. Selain itu, lihat tindakan baru berikut di Panduan Referensi API Connect Customer.

Danau data Analytics (Pratinjau)

Anda dapat menggunakan danau data Analytics sebagai lokasi pusat untuk menanyakan berbagai jenis data dari Connect Customer. Data ini termasuk catatan kontak dan analitik conversational analytics percakapan. Data disegarkan sekitar setiap 24 jam. Anda dapat menggunakan danau data Analytics untuk membuat laporan khusus atau menjalankan kueri SQL.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses Connect Danau data Pelanggan. Selain itu, lihat tindakan baru di topik tindakan danau data Analytics di Referensi API Connect Customer.

Menambahkan metrik ke GetMetricDataV2 tindakan

Menambahkan metrik kinerja agen dan kontak berikut ke GetMetricDataV2 tindakan:

Profil Pelanggan memblokir penyempurnaan

Anda dapat mengakses lebih banyak informasi pelanggan, termasuk pesanan, kasus, aset, atribut khusus, dan atribut yang dihitung melalui blok Alur Profil Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Profil pelanggan.

Melihat dan mengelola kuota layanan yang diterapkan untuk Connect Customer menggunakan AWS Kuota Layanan

Kuota Layanan memungkinkan Anda untuk melihat nilai kuota default dan yang diterapkan untuk sumber daya yang digunakan oleh masing-masing instans Connect Customer Anda. Saat meminta kenaikan kuota, Kuota Layanan memungkinkan Anda untuk menunjukkan kuota Connect Customer dan nilai yang diinginkan. Untuk kuota yang mendukung penyesuaian tingkat sumber daya, Anda juga dapat menentukan instance Connect Customer Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Connect Customer service quotas.

Menambahkan tindakan untuk AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk bantuan agen Connect Customer. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Connect Customer menyediakan analitik percakapan dasbor analitik percakapan

Connect Customer menyediakan dasbor analitik conversational analytics percakapan yang dibuat sebelumnya yang memungkinkan pelanggan memahami mengapa pelanggan menghubungi, tren driver kontak dari waktu ke waktu, dan kinerja masing-masing driver panggilan tersebut (misalnya, waktu penanganan rata-rata untuk pengemudi panggilan “di mana barang saya?”). Untuk informasi selengkapnya, lihat dasbor analitik conversational analytics percakapan.

Connect Customer menyediakan dasbor kinerja antrian yang sudah dibuat sebelumnya

Connect Customer menyediakan dasbor kinerja antrian yang dibuat sebelumnya yang membantu manajer pusat kontak menganalisis, melacak, dan meningkatkan kinerja pusat kontak. Dasbor ini memungkinkan manajer untuk melihat dan membandingkan kinerja antrian agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu demi minggu), bagan ringkasan, dan grafik deret waktu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja antrian.

Connect Customer halaman konfigurasi prompt menyediakan CloudTrail cakupan

Antarmuka pengguna konfigurasi prompt telah diperbarui untuk membuatnya lebih efisien bagi Anda dalam mengelola prompt. Selain itu, saat Anda menambahkan, memperbarui, atau menghapus prompt dari situs web Connect Customer admin, catatan aktivitas tersebut tersedia AWS CloudTrail untuk visibilitas, pelaporan, dan kepatuhan. Misalnya, Anda mungkin melihat perbedaan dalam prompt IVR yang didengar pelanggan ketika mereka memanggil saluran dukungan Anda. Untuk menyelidiki, Anda dapat menggunakan AWS CloudTrail untuk menjawab pertanyaan seperti, “siapa yang menyimpan rekaman ini?” dan “kapan perintah ini diubah?” Untuk informasi selengkapnya tentang halaman prompt baru, lihatBuat petunjuk di Hubungkan Pelanggan.

Connect Customer memungkinkan integrasi dengan aplikasi pemindaian file pilihan Anda untuk mendeteksi malware

Anda dapat mengintegrasikan Connect Customer dengan aplikasi pemindaian file pilihan Anda untuk mendeteksi malware atau konten lain yang tidak diinginkan dalam lampiran sebelum dapat dibagikan dalam obrolan atau diunggah ke kasus. Kemampuan ini memberikan lapisan perlindungan tambahan bagi pelanggan dan organisasi Anda dengan mencegah file berbahaya dibagikan dan diunduh. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur pemindaian lampiran di Connect Customer.

Connect Customer API panggilan suara kampanye keluar

Anda dapat membuat kontak untuk semua penjangkauan suara volume tinggi dengan menggunakan API. BatchPutContact API ini memudahkan Anda melacak hasil dari semua panggilan kampanye dengan menggunakan catatan Connect Customer kontak.

Connect Customer Kasus mendukung nama penulis pada komentar

Anda dapat secara terprogram menambahkan dan melihat komentar penulis dengan menggunakan API CreateRelatedItem dan SearchRelatedItems.

Kebijakan pengel AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy olaan peran terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan pengelolaan peran terkait layanan untuk kampanye keluar. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihat Menghubun gkan pembaruan Pelanggan ke kebijakan ter AWS kelola.

Ditambahkan Buat blok aliran asosiasi obrolan persisten dan CreatePersistentContactAssociation API

Anda dapat mengatur obrolan agar persisten baik ketika sesi obrolan awalnya dibuat atau kapan saja selama masa obrolan. Untuk mengatur obrolan persisten setelah sesi obrolan dimulai, gunakan CreatePersistentContactAssociation API baru atau sertakan Buat asosiasi kontak persisten blok baru dalam alur Anda.

Optimalisasi bagaimana CCP mendeteksi dan menangani koneksi basi WebSocket

Ketika agen menginisialisasi CCP, WebSocket koneksi dibuka dan digunakan selama penanganan kontak berikutnya. Jika agen tersebut mengalami kondisi jaringan yang buruk, ini dapat mengakibatkan agen menjadi tidak dapat dijangkau tanpa backend mendeteksinya. Dengan pelepasan ini WebSocket koneksi untuk agen ini terdeteksi sebagai basi dan dibersihkan dalam 1-2 menit.

Connect Customer dapat mengidentifikasi, dalam waktu sekitar 2 menit, situasi di mana pelanggan obrolan dan agen berada di kontak obrolan, dan agen menjadi tidak dapat dijangkau (misalnya, sebagai akibat kehilangan wifi atau kehilangan daya ke mesin lokal mereka), memungkinkan backend menjalankan alur pemutusan obrolan. Sebelum pengoptimalan ini, dibutuhkan waktu hingga 10 menit untuk menjalankan alur pemutusan obrolan apa pun.

Menambahkan kebijakan peran terkait layanan baru dan peran terkait layanan

Menambahkan AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy kebijakan peran terkait layanan dan peran terkait layanan untuk sin AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization kronisasi terkelola. Kebijakan dan peran menyediakan akses untuk membaca, membuat, memperbarui, dan menghapus sumber daya Connect Customer dan digunakan untuk menyinkronkan AWS sumber daya secara otomatis di seluruh AWS wilayah. Untuk informasi selengkapnya, lihat AWS kebijakan yang dikelola: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy dan Menggunakan peran terkait layanan untuk Connect Customer Managed Synchronization.

Ditambahkan analitik percakapan metrik analitik percakapan ke API GetMetricDataV2

Anda dapat menganalisis kinerja agen agregat dan kontak menggunakan metrik analitik conversational analytics percakapan di GetMetricDataV2. Metrik baru berikut ditambahkan: persen waktu non-bicara, persen waktu bicara, persen agen waktu bicara, dan persen pelanggan waktu bicara. Untuk deskripsi metrik ini, lihat Definisi metrik di Connect Customer.

Menambahkan manajemen konfigurasi di seluruh Wilayah AWS untuk Connect Customer Pelanggan Ketahanan Global

Connect Customer Pelanggan Global Resiliency dapat menggunakan ReplicateInstance API untuk menyalin informasi konfigurasi untuk sumber daya seperti pengguna, profil perutean, antrian, dan aliran lintas. Wilayah AWS API juga secara otomatis mencocokkan kuota layanan untuk sumber daya ini Wilayah AWS sebagai bagian dari proses replikasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat replika instans Connect Customer yang ada.

Menambahkan BatchGetFlowAssociation API. Gunakan API ini untuk mendapatkan daftar asosiasi aliran untuk pengidentifikasi sumber daya yang disediakan dalam permintaan API. Misalnya, Anda dapat mencantumkan nomor telepon mana yang terkait dengan aliran mana dalam instance Connect Customer.

Pembaruan Oktober 2023

Tindakan yang ditambahkan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Hubungkan Profil Pelanggan Pelanggan. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Third-party pratinjau aplikasi

Anda dapat mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga ke ruang kerja agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen dan panduan pengembang pihak ketiga ruang kerja agen Amazon Connect.

Tindakan yang ditambahkan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Hubungkan Kebijaksanaan Pelanggan. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Menambahkan UpdatePhoneNumberMetadata API

Gunakan UpdatePhoneNumberMetadata untuk memperbarui metadata untuk nomor telepon, seperti deskripsi nomor telepon.

Tambahkan sebanyak empat tag kontrol akses ke satu profil keamanan

Menambahkan tag kontrol akses tambahan akan membuat profil keamanan yang diberikan lebih ketat. Misalnya, jika Anda menambahkan empat tag kontrol akses seperti BPO:AcmeCorpSpecialty:Claims,Department:Billing,City:NewYork, dan, pengguna hanya akan dapat melihat sumber daya yang berisi keempat tag ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Terapkan kontrol akses berbasis tag di Connect Customer.

Tindakan yang ditambahkan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Hubungkan Profil Pelanggan Pelanggan. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Peningkatan Adaptor CTI untuk cookie pihak ketiga

Pembaruan ini mencegah pemblokiran cookie pihak ketiga agar tidak berdampak pada Connect Customer di Chrome dan semua browser yang didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubun gkan Adaptor CTI Pelanggan untuk catatan rilis Salesforce danMenggunakan Connect Customer dengan cookie pihak ketiga.

Buat dan sesuaikan hingga 15 widget komunikasi

Anda dapat membuat dan menyesuaikan hingga 15 widget komunikasi per instans Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan antarmuka pengguna obrolan ke situs web Anda yang dihosting oleh Connect Customer.

Akses 90 hari terakhir dari metrik agen dan kontak historis

Anda dapat mengakses metrik agen historis dan kontak selama 90 hari (misalnya,Tingkat layanan X,Waktu penanganan rata-rata) dengan menggunakan GetMetricDataV2 API. Anda juga dapat membuat permintaan hingga 35 hari dengan data yang dikategorikan berdasarkan interval waktu yang dapat disesuaikan seperti 15 menit, per jam, atau mingguan.

Selain itu, menambahkan metrik berikut ke GetMetricDataV2 API. Metrik ini tidak tersedia di situs web Connect Customer admin.

Tindakan yang ditambahkan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Hubungkan Kebijaksanaan Pelanggan. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatHubungkan pembaruan Pelanggan ke AWS kebijakan terkelola.

Pembaruan September 2023

Dirilis Aplikasi Klien Pelanggan Connect v1.0.2.38

Dirilis Aplikasi Klien Pelanggan Connect v1.0.2.38. Versi ini berisi perbaikan kecil dan perbaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Connect Customer Aplikasi Klien.

Menambahkan izin “Lihat kontak saya”

Menambahkan izin profil keamanan baru: Lihat kontak saya. Pada halaman pencarian Kontak, agen yang memiliki izin ini dapat mengakses kontak yang telah mereka tangani. Jika Anda menggunakanconversational analytics, agen juga dapat meninjau rekaman dan transkrip kontak yang dianalisis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin untuk menggunakan analitik percakapan di Connect Customer.

Peningkatan Streams API untuk cookie pihak ketiga

Pembaruan ini mencegah pemblokiran cookie pihak ketiga agar tidak berdampak pada Connect Customer di Chrome dan semua browser yang didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan Connect Customer dengan cookie pihak ketiga.

Buat peringatan pada metrik real-time

Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke manajer berdasarkan nilai metrik real-time. Ini memungkinkan Anda untuk memberi tahu manajer tentang operasi pusat kontak yang berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan akhir.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat peringatan tentang metrik real-time di Connect Customer.

“Kontak maksimum dalam antrian” mencakup semua saluran

Jika Anda memiliki antrian yang menggabungkan lebih dari satu saluran, dan Anda menetapkan nilai kustom untuk Kontak maksimum dalam antrian, antrian berhenti menerima kontak baru setelah nomor tersebut tercapai, terlepas dari distribusi kontak. Misalnya, jika Anda menetapkan nilai ke 50, dan 50 kontak pertama adalah obrolan, maka panggilan suara tidak dialihkan ke antrian ini.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan batas maksimum kontak dalam antrian menggunakan Connect Customer.

Mengelola kontak dari halaman detail kontak

Pada halaman detail kontak dari kontak yang sedang berlangsung, Anda dapat mengelola kontak dengan mentransfer, menjadwal ulang, atau mengakhiri kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengelola kontak dari halaman Detail kontak di Connect Customer.

Unggah lampiran file ke kasus

Agen dapat mengunggah lampiran file ke kasus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan lampiran di CCP Anda sehingga pelanggan dan agen dapat berbagi dan mengunggah file. Untuk daftar jenis file yang didukung, lihat Connect Customer spesifikasi fitur.

Selain itu, ketika agen meninggalkan komentar tentang kasus, nama mereka disertakan.

Cari kontak yang sedang berlangsung

Anda dapat mencari kontak yang sedang berlangsung di halaman pencarian Kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak yang sedang berlangsung di Connect Customer.

Berlangganan acara Data Kontak Diperbarui di aliran acara kontak

Anda dapat berlangganan ke jenis acara yang disebutCONTACT_DATA_UPDATED. Ob Contact jek termasuk UpdatedProperties bidang. Ini memungkinkan Anda memantau perubahan pada stempel waktu terjadwal untuk tugas, dan perubahan atribut yang ditentukan pengguna pada catatan kontak. Selain itu, informasi kelompok hierarki dalam AgentInfo objek disertakan untukCONTACT_DATA_UPDATED,CONNECTED_TO_AGENT, dan jenis DISCONNECTED peristiwa. Untuk informasi selengkapnya, lihat Model data acara kontak.

API untuk mengkonfigurasi tampilan secara terprogram dalam panduan langkah demi langkah

Connect Customer menyediakan API untuk membuat dan mengelola sumber daya tampilan secara terprogram yang digunakan dalam panduan langkah demi langkah. Lihat sumber daya menentukan apa yang akan ditampilkan di UI agen Anda selama panduan langkah demi langkah. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tampilan: Template UI untuk menyesuaikan ruang kerja agen di Connect Customer dokumentasi.

Dukungan untuk UIFN di lebih dari 60 negara

Connect Customer mendukung Universal International Freephone number (UIFN) di lebih dari 60 negara yang terdaftar di International Telecommunications Union, sebuah organisasi yang mendukung administrasi layanan UIFN. Connect Customer memungkinkan Anda untuk mengaktifkan UIFN di negara sebanyak yang Anda butuhkan, dengan persyaratan setidaknya 5 negara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan dukungan Pelanggan dari layanan UIFN inbound saja.

Pembaruan Agustus 2023

Panggilan suara untuk kampanye outbound, tidak diperlukan agen

Anda dapat menggunakan kampanye outbound Connect Customer untuk penjangkauan volume tinggi tanpa memerlukan agen. Jenis dialer baru yang disebut “Tanpa agen” memudahkan untuk berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan Anda untuk kasus penggunaan seperti pemberitahuan suara yang dipersonalisasi dan pengingat janji temu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat kampanye keluar dan CreateCampaign API.

Connect Customer Cases mendukung sembilan bahasa tambahan

Connect Customer Cases mendukung sembilan bahasa tambahan. Anda dapat melihat antarmuka pengguna Connect Customer Cases dalam bahasa apa pun yang didukung oleh Connect Customer terlepas dari Wil AWS ayah Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan Kasus Pelanggan.

Kontrol akses terperinci menggunakan tag sumber daya untuk laporan audit aktivitas agen

Anda dapat menerapkan izin terperinci ke laporan audit aktivitas agen di UI metrik historis Hubungkan Pelanggan menggunakan penandaan sumber daya dan kontrol akses berbasis tag. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses berbasis tag audit aktivitas agen di Connect Customer dan Terapkan kontrol akses berbasis tag di Connect Customer.

Pengeditan massal pengguna yang ditingkatkan

Anda dapat memperbarui hingga 100 catatan pengguna di situs web Connect Customer admin dalam waktu kurang dari setengah waktu yang diperlukan untuk membuat pembaruan massal. Peningkatan ini sangat berguna selama lonjakan kontak ketika Anda mungkin perlu mengubah profil routing untuk banyak agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengedit pengguna secara massal di Amazon Connect Customer.

Connect Penjadwalan pelanggan mendukung aktivitas grup agen

Penjadwalan Connect Customer memungkinkan manajer pusat kontak untuk membuat dan mengelola aktivitas untuk kelompok agen dengan lebih efisien. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan aktivitas shift dalam draf atau jadwal yang dipublikasikan di Connect Customer.

GA untuk kemampuan masuk global dan distribusi agen

Merilis kemampuan Connect Customer Global Resiliency berikut untuk ketersediaan umum: login global dan distribusi agen di seluruh Wilayah Pelanggan Connect. Rilis ini meliputi:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman agen Anda dengan Connect Customer Global Resiliency. Lihat juga API baru berikut:

Diperbarui UpdateTrafficDistribution dengan SignInConfig dan AgentConfig parameter.

Untuk membuat CloudFormation template untuk grup distribusi lalu lintas, lihat topik berikut:

100 baris pada tabel metrik waktu nyata

Anda sekarang dapat melihat hingga 100 baris dalam tabel metrik waktu nyata di halaman Real-time metrik. Sebelumnya, maksimum adalah 50 baris. Untuk informasi selengkapnya tentang metrik waktu nyata, lihatReal-time laporan metrik di Connect Customer.

Menyortir nama header kolom

Anda sekarang memiliki kemampuan untuk mengurutkan dengan memilih header kolom, daripada memilih panah yang lebih kecil di sebelah teks header. Untuk informasi selengkapnya tentang metrik waktu nyata, lihatReal-time laporan metrik di Connect Customer.

Rute berdasarkan waktu sejak kontak masuk terakhir

Menambahkan opsi untuk menentukan bahwa agen yang dipilih dengan profil perutean ini tidak akan memiliki urutan perutean yang dipengaruhi oleh kontak keluar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat profil routing di Connect Customer untuk menautkan antrian ke agen.

Pembaruan Juli 2023

Sesuaikan nama blok aliran

Untuk membantu Anda membedakan blok dalam aliran, Anda dapat menyesuaikan nama blok. Misalnya, Anda dapat mengganti nama blok alur Play Pro mpt menjadi pesan Selamat Dat ang atau blok alur mas ukan Dapatkan pelanggan menjadi bot Hotel booking Lex. GIF berikut menunjukkan cara menyesuaikan nama blok aliran.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyesuaikan nama blok aliran di Connect Customer.

Mengarsipkan, memulihkan, dan menghapus alur dan modul

Anda dapat mengarsipkan, memulihkan, dan menghapus alur dan modul dengan menggunakan situs web admin Connect Customer. Ini membuatnya lebih mudah untuk mengelola alur dan modul yang tidak digunakan atau tidak lagi diperlukan. Misalnya, aliran yang digunakan hanya selama waktu-waktu tertentu dalam setahun dapat diarsipkan saat tidak digunakan dan kemudian dibatalkan diarsipkan bila diperlukan. Ketika aliran atau modul telah diarsipkan, Anda kemudian dapat menghapusnya secara permanen sehingga tidak lagi tersedia dalam daftar alur dan modul Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengarsipkan, menghapus, dan memulihkan alur di Connect Customer.

Batalkan dan ulangi tindakan di perancang alur

Anda dapat membatalkan dan mengulang tindakan di perancang alur. Pilih item undo dan redo pada bilah alat. Atau, dengan kursor Anda di kanvas perancang alur, gunakan tombol pintas: Ctrl+Z untuk membatalkan, Ctrl+Y untuk mengulang. Untuk informasi selengkapnya, lihat Batalkan dan ulangi tindakan di perancang alur di Connect Customer.

Menambahkan catatan ke blok alur

Untuk menambahkan catatan ke blok, pada toolbar pilih Anotasi. Atau, dengan kursor Anda di kanvas perancang aliran, gunakan tombol pintas: Ctrl + Alt +N. Kotak kuning terbuka untuk Anda mengetik hingga 1000 karakter. Ini memungkinkan Anda untuk meninggalkan komentar yang dapat dilihat orang lain. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan komentar ke blok aliran di perancang alur di Connect Customer.

GIF berikut menunjukkan cara memindahkan catatan di sekitar perancang aliran dan melampirkannya ke blok.

Gunakan peta mini untuk menavigasi aliran

Pada perancang aliran, tampilan peta mini membantu Anda menavigasi aliran dengan mudah. Peta mini drag-to-move memiliki sorotan visual yang memungkinkan Anda bergerak dengan cepat ke titik mana pun dalam aliran. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan peta mini di Connect Customer untuk menavigasi alur.

GIF berikut menunjukkan contoh bagaimana Anda dapat menggunakan peta mini untuk menavigasi aliran besar.

Batasi atribut ke alur tertentu

Merilis jenis atribut baru yang disebut atribut aliran. Atribut aliran dibatasi pada aliran di mana mereka dikonfigurasi. Mereka berguna dalam situasi di mana Anda tidak ingin menyimpan data di seluruh kontak, seperti ketika Anda perlu menggunakan informasi sensitif seperti nomor kartu kredit pelanggan untuk melakukan penurunan data Lambda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Atribut aliran.

Impor saldo waktu istirahat

Anda dapat mengimpor saldo waktu istirahat untuk pengguna Anda. Anda juga dapat mengatur tunjangan grup untuk waktu libur per jam, untuk setiap hari kalender, untuk kegiatan cuti tertentu. Connect Customer menggunakan waktu istirahat untuk secara otomatis menyetujui atau menolak permintaan waktu istirahat berdasarkan saldo bersih agen yang tersedia dan tunjangan grup untuk waktu istirahat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengimpor waktu istirahat agen ke Connect Customer dan Tetapkan tunjangan grup untuk waktu istirahat di Connect Customer.

Jadwalkan hari fleksibel dan aktivitas shift berdasarkan panjang shift

Fungsi penjadwalan berikut telah dirilis:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat template untuk shift mingguan agen di Connect Customer.

Connect Customer Customer Profiles mendukung pencocokan dan penggabungan berbasis aturan

Connect Customer Customer Profiles mendukung resolusi berbasis aturan untuk mencocokkan dan menggabungkan profil serupa menjadi profil terpadu. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan agen dan sistem otomatis akses ke informasi pelanggan yang relevan. Akibatnya, interaksi menjadi lebih cepat dan lebih personal bagi pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Resolusi Identitas untuk mengkonsolidasikan profil serupa di Connect Customer.

Dirilis Connect Customer Aplikasi Klien v1.0.1.33

Aplikasi Connect Customer Klien digunakan untuk merekam layar agen. Dengan versi yang lebih baru ini Anda tidak perlu lagi me-restart desktop Anda setelah menginstal aplikasi klien. Untuk lokasi unduhan, lihat top Connect Customer Aplikasi Klien iknya.

Connect Customer Cases menyediakan penugasan kasus

Penugasan kasus membantu organisasi mengurangi waktu untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan melacak aktivitas kasus dan kepemilikan resolusi dengan jelas. Agen dapat mengaitkan kasus dengan antrian atau agen individu untuk penyelesaian. Agen dapat melihat dan memfilter kasus yang ditetapkan ke antrian mereka, dan manajer dapat langsung menetapkan kasus ke agen individu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan penugasan kasus di Connect Customer Cases.

analitik percakapan Metrik Analisis Percakapan di API

Anda dapat menganalisis kinerja agen agregat dan kontak menggunakan metrik conversational analytics Conversational Analytics di GetMetricDataV2 API. Daftar metrik termasuk Durasi kontak rata-rata, Durasi percakapan rata-rata, Agen waktu salam rata-rata, Penahanan rata-rata, Agen interupsi rata-rata, Agen waktu interupsi rata-rata, Waktu non-bicara rata-rata, Waktu bicara rata-rata, Agen waktu bicara rata-rata, dan Pelanggan waktu bicara rata-rata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Definisi metrik di Connect Customer dan GetMetricDataV2.

Connect Customer Wisdom mendukung rekomendasi real-time untuk percakapan obrolan

Connect Customer Wisdom memberikan ML-powered informasi yang direkomendasikan secara real-time untuk membantu agen obrolan menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan cepat.

Hapus antrian dan profil routing secara terprogram

Anda dapat menghapus antrian dan profil routing secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat topik berikut:

Untuk membuat CloudFormation template untuk antrian dan profil routing, lihat topik berikut:

Pembaruan Juni 2023

Agen dapat mengubah pengaturan perangkat audio mereka di CCP dan ruang kerja agen

Anda dapat mengonfigurasi Panel Kontrol Kontak (CCP) atau ruang kerja agen untuk memungkinkan agen memilih perangkat pilihan mereka untuk input mikrofon dan output audio, seperti media suara dan pemberitahuan kontak baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara menggunakan CCP untuk mengubah pengaturan perangkat audio Anda.

Connect Customer Obrolan: Jenis pesan interaktif baru

Connect Customer Obrolan mendukung jenis pesan interaktif baru: balasan cepat dan korsel. Dengan balasan cepat, pelanggan disajikan dengan daftar opsi respons (misalnya, Ya, Tidak) yang dapat mereka pilih dengan mudah untuk dibalas. Korsel menyajikan satu set pesan interaktif dalam format bergulir horizontal. Pelanggan Anda dapat menggulirnya dan memilih opsi terbaik. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pesan interaktif Amazon Lex untuk pelanggan dalam obrolan.

GetMetricDataV2 API: Ketersediaan wilayah dan fungsionalitas baru

GetMetricDataV2API tersedia di Wilayah AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 sekarang dirilis di semua Wil AWS ayah di Connect Customer mana ditawarkan. API ini memungkinkan Anda mengakses metrik agen historis dan kontak selama 35 hari (misalnya, tingkat layanan, waktu penanganan rata-rata) dengan filter dan pengelompokan yang dapat disesuaikan.

Anda dapat menggunakan GetMetricDataV2 untuk membuat dasbor khusus untuk mengukur antrian dan kinerja agen dari waktu ke waktu. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi jumlah kontak yang terputus oleh agen versus terputus oleh pelanggan yang menutup telepon. Untuk informasi selengkapnya, lihat GetMetricDataV2.

Mencari tag yang ada dalam instance Connect Customer

Connect Customer menyediakan kemampuan untuk mencari tag yang ada dalam sebuah instance, baik secara terprogram melalui API maupun di dalam UI. Saat menandai sumber daya, Anda dapat mencari dari pasangan key:value yang sudah ada sebelumnya sebelum membuat yang baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat SearchResourceTags API.

Menambahkan kemampuan perekaman layar untuk analitik percakapan

Connect Customer conversational analyticsmenyediakan kemampuan perekaman layar, sehingga memudahkan Anda untuk membantu agen meningkatkan kinerja mereka. Dengan perekaman layar, Anda dapat mengidentifikasi area untuk pembinaan agen (misalnya, durasi penanganan kontak yang lama atau ketidakpatuhan terhadap proses bisnis) dengan tidak hanya mendengarkan panggilan pelanggan atau meninjau transkrip obrolan, tetapi juga mengamati tindakan agen saat mereka menangani kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan dan meninjau rekaman layar agen di Connect Customer.

Penjadwalan Connect Customer memungkinkan agen mengelola permintaan cuti

Penjadwalan Connect Customer memungkinkan agen pusat kontak untuk mengelola permintaan cuti mereka dengan cara swalayan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat permintaan cuti di Connect Customer.

Real-time ekspor data profil pelanggan terpadu ke Amazon Kinesis Data Stream

Connect Customer Customer Profiles mendukung ekspor data real-time dari profil pelanggan terpadu ke Amazon Kinesis Data Stream. Perusahaan dapat mengaktifkan streaming data dan secara otomatis menerima data untuk profil baru dan pembaruan profil yang ada ke dalam Amazon Kinesis Data Stream mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ekspor data profil pelanggan terpadu.

Pembaruan Mei 2023

Ditambahkan deteksi tema untuk analitik percakapan

conversational analyticsmenyediakan kemampuan yang didukung pembelajaran mesin bagi bisnis untuk membantu mengidentifikasi driver kontak teratas dengan mengelompokkan percakapan pelanggan ke dalam tema. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan deteksi tema dalam analisis percakapan Connect Customer untuk menemukan masalah dengan kontak.

API baru untuk mengelola prompt

Anda dapat membuat dan mengelola prompt secara terprogram menggunakan API, misalnya, untuk mengekstrak prompt yang disimpan Connect Customer dan menambahkannya ke bucket Amazon S3 Anda. AWS CloudTrail, CloudFormation, dan penandaan didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tind akan cepat di Panduan Referensi Connect Customer API. Lihat juga AWS::Connect: :Prompt di Panduan CloudFormation Pengguna.

Menambahkan peringatan supervisor pada kinerja agen

Connect Customer conversational analyticsmemberikan peringatan supervisor tentang kinerja agen. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi kontak mana (misalnya, mereka yang memiliki skor evaluasi kurang < 50%) yang memerlukan tindak lanjut supervisor dengan agen di tim mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja.

Pesan interaktif: Pemformatan kaya dalam judul obrolan dan subtitle

Anda dapat menambahkan format kaya ke judul dan subtitle pesan obrolan Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan tautan, huruf miring, tebal, daftar bernomor, dan daftar berpoin. Anda menggunakan markdown untuk memformat teks Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemformatan kaya dalam judul dan subtitle di topik Menambahkan pesan interaktif ke obrolan.

Pembaruan April 2023

Kemampuan evaluasi Pelanggan GA for Connect

Kemampuan evaluasi Connect Customer yang dirilis untuk ketersediaan umum. Gunakan kemampuan ini untuk:

Untuk mengelola formulir evaluasi secara terprogram, lihat tindakan Evaluasi di Referensi API Connect Customer. Untuk membuat template bersama untuk formulir evaluasi, lihat EvaluationForm sumber daya AWS::Connect:: di Panduan CloudFormation Pengguna.

API Baru: Gunakan CreateParticipant untuk menyesuaikan pengalaman alur obrolan

Menambahkan CreateParticipant API yang dapat Anda gunakan untuk menyesuaikan pengalaman alur obrolan. Anda menggunakannya untuk mengintegrasikan peserta kustom. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesuaikan pengalaman alur obrolan di Connect Customer dengan mengintegrasikan peserta kustom.

Profil Pelanggan menampilkan informasi kasus di ruang kerja agen

Menggunakan Profil Connect Customer Pelanggan di dalam ruang kerja agen, agen dapat melihat kasus dari solusi manajemen Connect Customer kasus pihak ketiga dan Kasus di dalam profil pelanggan tertentu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Profil Pelanggan Connect dan Akses Hubungkan Profil Pelanggan Pelanggan di ruang kerja agen.

Ditambahkan konkur Cross-channel ensi

Anda dapat mengonfigurasi profil routing agen untuk menerima kontak dari beberapa saluran secara bersamaan. Misalnya, saat agen menggunakan kontak suara, mereka dapat ditawari kontak dari saluran lain yang diaktifkan di profil routing, seperti obrolan dan tugas.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat profil routing di Connect Customer untuk menautkan antrian ke agen. Lihat juga CrossChannelBehavior API.

Setel blok ID Suara mendukung ID daftar pantauan penipuan

Memperbarui blok Set Voice ID sehingga mendukung ID daftar pantauan penipuan untuk deteksi penipuan.

Cari, urutkan, dan filter jadwal agen yang diterbitkan

Penjadwal dapat dengan cepat mencari, mengurutkan, dan memfilter jadwal agen dari dalam kalender jadwal yang diterbitkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana pengawas melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan Connect Customer situs web admin.

Pembaruan Maret 2023

Menambahkan dukungan Wisdom untuk Microsoft SharePoint Online

Anda dapat memilih Microsoft SharePoint Online sebagai basis pengetahuan untuk artikel Kebijaksanaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pengaturan awal untuk agen AI. Lihat juga AppIntegrationsConfiguration API di Referensi API bantuan agen pelanggan Connect.

Buat panduan langkah demi langkah untuk agen Anda

Di dalam ruang kerja Connect Customer agen out-of-the-box, Anda dapat membuat alur kerja yang memandu agen melalui halaman UI khusus yang menyarankan apa yang harus dilakukan pada saat tertentu selama interaksi pelanggan. Anda dapat membuat panduan yang membantu agen mengidentifikasi masalah pelanggan dan merekomendasikan tindakan selanjutnya, serta tampilan layar permukaan dan formulir untuk mengirimkan transaksi dan kode disposisi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Step-by-step Panduan untuk mengatur ruang kerja agen Connect Customer.

Menambahkan dukungan untuk JSON bersarang di blok aliran fungsi Invoke AWS Lambda

Blok aliran fungsi Invoke AWS Lambda mendukung respons JSON. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Connect Customer: AWS Lambda Fungsi.

Ditambahkan Show View Flow Block

Blok ini digunakan untuk mengonfigurasi alur kerja berbasis UI yang dapat Anda tampilkan ke pengguna di aplikasi front-end. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Connect Customer: Tampilkan tampilan.

Menambahkan profil shift tingkat staf

Anda dapat menetapkan profil shift ke agen individual. Ini berguna untuk dilakukan ketika, misalnya, Anda memiliki agen paruh waktu yang berada dalam kelompok kepegawaian yang sama dengan agen penuh waktu Anda, tetapi mereka memerlukan profil shift mereka sendiri. Untuk informasi selengkapnya, lihat opsi Associate to shift profile yang dijelaskan dalamBuat aturan staf untuk penjadwalan di Connect Customer.

Menambahkan dukungan untuk beberapa daftar pantauan penipu

Setiap domain memiliki daftar pantauan default di mana semua penipu yang ada ditempatkan secara default. Anda dapat membuat dan mengelola daftar pantauan khusus untuk dievaluasi terhadap deteksi penipu yang diketahui. Untuk informasi selengkapnya, lihat Deteksi penipu yang dikenal, dan lihat tindakan baru di Refer ensi API Connect Customer Voice ID.

Cari dan urutkan jadwal di Manajer Jadwal

Penjadwal dapat dengan cepat mencari nama jadwal menggunakan kata kunci sebagian atau mengurutkan daftar jadwal berdasarkan tanggal mulai, tanggal akhir, tanggal pembuatan, atau tanggal yang diperbarui. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari dan urutkan jadwal.

Menambahkan kemampuan untuk mengkonfigurasi beberapa peran IAM yang dapat ditetapkan ke satu pengguna saat menggunakan SAML 2.0

Anda dapat mengonfigurasi beberapa peran IAM yang dapat ditetapkan ke satu pengguna saat menggunakan SAML 2.0 yang memungkinkan Anda mendukung akses pengguna dari beberapa penyedia identitas secara bersamaan. Misalnya, jika Anda memigrasikan penyedia identitas, Anda dapat mengonfigurasi beberapa peran IAM yang terkait dengan satu pengguna dan pengguna tersebut akan dapat mengakses Connect Customer dari salah satu penyedia. Untuk mempelajari selengkapnya tentang mengonfigurasi peran IAM untuk SAML 2.0 di Connect Customer, lihat dokumentasiKonfigurasikan SAML dengan IAM untuk Connect Customer.

Template panel ditambahkan untuk pesan obrolan interaktif

Dengan template panel, Anda dapat memberi pelanggan hingga 10 pilihan di bawah satu pertanyaan dalam pesan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pesan interaktif Amazon Lex untuk pelanggan dalam obrolan.

Ditambahkan GetMetricDataV2 API

Menambahkan GetMetricDataV2 API ke Panduan Referensi API Pelanggan Connect. API ini memungkinkan Anda mengakses data metrik kontak dan agen historis selama 14 hari secara terprogram. Ini memperluas kemampuan GetMetricData API, menyediakan metrik historis baru (misalnya, jumlah kontak yang terputus, dan jumlah upaya panggilan balik), dan menyediakan kemampuan untuk memfilter metrik dengan lebih banyak perincian.

Pembaruan Februari 2023

Menambahkan jenis atribut baru ENHAN CED_CONTACT_MONITORING ke Deskripsi, Daftar, dan Perbarui API Atribut Instance

Rilis ini memperbarui API:DescribeInstanceAttribute,ListInstanceAttributes, danUpdateInstanceAttribute. Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan pemantauan kontak secara enable/disable terprogram menggunakan jenis atribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING pada instans Amazon Connect yang ditentukan. Lihat informasi selengkapnya di DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes, dan UpdateInstanceAttribute.

Menambahkan DeleteDomain API untuk Kasus

Untuk informasi selengkapnya, lihat DeleteDomain API di Panduan Referensi API Kasus Pelanggan Connect.

Ditambahkan RelatedContactId ke StartTaskContact API

Anda dapat menghubungkan kontak tugas dalam jumlah tak terbatas menggunakan RelatedContactID parameter yang didukung di StartTaskContact API. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tugas ter taut dan StartTaskContact API di Panduan Refer ensi API Koneksi Pelanggan.

Connect Customer Cases terintegrasi dengan AWS PrivateLink

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat titik akhir VPC antarmuka untuk Connect Customer.

Menambahkan dukungan untuk kontrol akses yang lebih granular (menggunakan tag sumber daya) untuk melihat metrik real-time untuk agen, antrian, dan profil routing

Anda dapat mengaktifkan kontrol akses yang lebih terperinci untuk metrik real-time dengan mengonfigurasi tag sumber daya dan tag kontrol akses dalam profil keamanan di situs web admin Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Real-time kontrol akses berbasis tag dan kontrol akses berbasis tag di Connect Custom er.

Menambahkan dukungan untuk memberikan izin yang lebih terperinci ke laporan metrik, termasuk izin baru untuk metrik real-time, metrik historis, dan audit aktivitas agen

Anda dapat mengonfigurasi izin yang lebih terperinci untuk metrik dan laporan dari dalam profil keamanan di situs web admin Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin yang diperlukan untuk melihat laporan metrik real-time dan izin audit aktivitas agen.

Menambahkan dukungan untuk memberikan visibilitas ke aktivitas agen berikutnya

Anda dapat melihat aktivitas agen berikutnya di tabel agen metrik waktu nyata di UI metrik real-time Connect Customer dan dengan menggunakan API publik. Untuk informasi selengkapnya, lihat referensi NextStatus API.

Terapkan S3 Object Lock untuk bucket rekaman panggilan

Anda dapat menggunakan Amazon S3 Object Lock dalam kombinasi dengan bucket perekaman panggilan untuk membantu mencegah rekaman panggilan dihapus atau diganti untuk jangka waktu tertentu, atau tanpa batas waktu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara mengatur S3 Object Lock untuk rekaman panggilan yang tidak dapat diubah.

CloudFormation template untuk manajemen contoh

Anda dapat menggunakan CloudFormation templat untuk mengelola Connect Customer instans untuk mengasosiasikan Amazon Lex dan robot Lex V2, Lambda fungsi, kunci keamanan, dan sumber yang disetujui—bersama dengan AWS infrastruktur lainnya—dengan cara yang aman, efisien, dan dapat diulang. Untuk informasi selengkapnya, lihat referensi jenis Connect Customer sumber daya di Panduan CloudFormation Pengguna.

Pembaruan Januari 2023

Menambahkan pengalaman obrolan yang tahan lama dan persisten

Connect Customer memudahkan Anda untuk memberikan pengalaman obrolan yang tahan lama dan terus-menerus bagi pelanggan Anda. Obrolan persisten memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan sebelumnya dengan konteks, metadata, dan transkrip yang dibawa, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulangi diri mereka sendiri dan memungkinkan agen untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi dengan akses ke seluruh riwayat percakapan. Untuk mengatur pengalaman obrolan terus-menerus, berikan ID kontak sebelumnya saat memanggil StartChatContact API untuk membuat kontak obrolan baru.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng aktifkan obrolan persisten. Lihat juga perubahan StartChatContact pada Panduan Referensi Connect Customer API, dan lihat RelatedContactId parameter baru di GetTranscript API di Panduan Refer Connect Customer ensi API Layanan Peserta.

Pembaruan Desember 2022

Ditambahkan fitur penerimaan pesan untuk pesan obrolan

Fitur penerimaan pesan memungkinkan pelanggan menerima Pesan yang dikirimkan dan Baca tanda terima setelah mereka mengirim pesan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pesan Terkirim dan Baca tanda terima di antarmuka pengguna obrolan Anda. Lihat juga SendEvent tindakan, dan, Item MessageMetadata, dan tipe Receipt data di Panduan Refer Connect Customer ensi API Layanan Peserta.

Pembaruan untuk GetCurrentMetricData dan GetCurrentUserData

Untuk GetCurrentMetricData API, menambahkan dukungan untuk filter profil routing, kriteria pengurutan, dan pengelompokan berdasarkan profil routing. Untuk GetCurrentUserData API, menambahkan dukungan untuk profil routing, grup hierarki pengguna, dan agen sebagai filter, dan status berikutnya dan nama status agen. Untuk kedua API, ditambahkan ApproximateTotalCount.

Menambahkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan

Ketika percakapan obrolan antara agen dan pelanggan tidak aktif (tidak ada pesan yang dikirim) untuk jangka waktu tertentu, Anda mungkin ingin menganggap peserta obrolan tidak aktif, dan Anda bahkan mungkin ingin memutuskan koneksi agen dari obrolan secara otomatis. Untuk mengatur timer batas waktu obrolan, lihat Menyi apkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.

Dukungan Microsoft Edge Chromium

Connect Customer sekarang mendukung Microsoft Edge Chromium. Untuk informasi selengkapnya tentang browser yang didukung, lihat Browser yang didukung oleh Connect Customer.

Connect Customer mendukung JSON sebagai jenis konten untuk pesan obrolan

Dengan mendukung JSON sebagai jenis konten, Connect Customer memberi Anda cara untuk menyampaikan informasi tambahan melalui obrolan untuk memberikan pengalaman pribadi yang kaya. Misalnya, merender pembaruan ke UI khusus, pesan interaktif buatan pelanggan, kemampuan terjemahan bahasa, dan meneruskan metadata pelanggan ke bot pihak ketiga. Untuk informasi selengkapnya, lihat StartChatContact Panduan Referensi Connect Customer API, dan SendMessage Panduan Refer Connect Customer ensi API Layanan Peserta.

Ditambahkan topik pada Connect Customer ketersediaan berdasarkan Wilayah

Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketersediaan Connect Customer layanan menurut Wilayah.

analitik percakapan penyuntingan data granular

Saat Anda mengatur peny conversational analytics untingan data sensitif, Anda dapat memilih entitas mana yang ingin Anda edit, dan bagaimana Anda ingin redaksi muncul di transkrip. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan penyuntingan data sensitif.

Tambahan analitik percakapan dukungan bahasa dan ketersediaan Wilayah

conversational analyticssekarang mendukung bahasa-bahasa berikut: Inggris - Selandia Baru, Inggris - Afrika Selatan. Ini juga tersedia di Wilayah berikut: Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura).

Dirilis Barge untuk memungkinkan manajer pusat kontak bergabung dengan panggilan yang sedang berlangsung

Barge memungkinkan manajer untuk bergabung dan berpartisipasi dalam panggilan layanan pelanggan yang berkelanjutan antara agen pusat kontak dan pelanggan. Setelah bergabung dengan panggilan, manajer dapat berbicara dengan pelanggan, menambahkan peserta, dan bahkan memilih untuk menghapus agen jika diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat percakapan langsung Barge.

Menambahkan hierarki pengguna untuk mengunggah pengguna massal

Anda dapat menetapkan hierarki pengguna dalam file.csv saat menambahkan pengguna secara massal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan pengguna secara massal.

Kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya untuk pengguna, profil keamanan, profil perutean, dan antrian

Anda sekarang dapat mengaktifkan kontrol akses yang lebih terperinci untuk profil keamanan, pengguna, profil routing, dan antrian dengan mengonfigurasi tag sumber daya dalam konsol Connect Customer. Anda dapat menambahkan tag sumber daya untuk memfilter dan mengatur sumber daya ini secara logis, dan mengonfigurasi tag kontrol akses dalam profil keamanan untuk menerapkan izin granular. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menandai sumber daya di Connect Customer dan kontrol akses berbasis Tag di Connect Custom er.

Impor pengguna massal sekarang menyertakan hierarki agen dan tag

Connect Customer sekarang memungkinkan Anda mengonfigurasi hierarki dan tag sumber daya untuk pengguna secara massal. Anda sekarang dapat menetapkan hierarki agen dan tag sumber daya untuk setiap agen menggunakan template unggahan massal CSV yang tersedia di halaman manajemen pengguna. Untuk informasi selengkapnya, lihat Men andai sumber daya di Menghubungkan Pelanggan.

Bahasa Fungsi Aturan yang Dirilis

Bahasa Rules Function adalah JSON-based representasi dari serangkaian kondisi aturan. Gunakan untuk secara terprogram menambahkan kondisi ke aturan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bahasa Fungsi Aturan Pelanggan Hubun gkan di Panduan Referensi API Koneksi Pelanggan.

GA untuk API Aturan

Merilis serangkaian API Aturan yang memungkinkan Anda membuat dan mengelola aturan secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tind akan Aturan di Referensi API Hubungkan Pelanggan.

Cari kontak berdasarkan nama depan atau belakang agen tersedia di AWS GovCloud

Pembaruan November 2022

Buat panduan langkah demi langkah untuk agen Anda

Di dalam ruang kerja agen Connect out-of-the-box, Anda sekarang dapat membuat alur kerja yang memandu agen melalui halaman UI khusus yang menyarankan apa yang harus dilakukan pada saat tertentu selama interaksi pelanggan. Anda dapat membuat panduan yang membantu agen mengidentifikasi masalah pelanggan dan merekomendasikan tindakan selanjutnya, serta tampilan layar permukaan dan formulir untuk mengirimkan transaksi dan kode disposisi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pengalaman terpandu Agen Workspace.

GA untuk Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan

Connect Customer menyediakan serangkaian layanan yang didukung oleh pembelajaran mesin yang membantu Anda mengoptimalkan pusat kontak Anda dengan menawarkan hal-hal berikut:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Per amalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan.

Dirilis analitik percakapan formulir evaluasi untuk pratinjau

Anda dapat membuat formulir evaluasi, dan kemudian membuatnya tersedia bagi manajer untuk meninjau percakapan bersama detail kontak, rekaman, transkrip, dan ringkasan, tanpa perlu beralih aplikasi. Analisis percakapan secara otomatis mengisi skor evaluasi untuk kriteria seperti kepatuhan skrip, pengumpulan data sensitif, dan salam pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja (Pratinjau).

Dirilis analitik percakapan kemampuan analisis percakapan untuk obrolan Connect Customer

Connect Customer conversational analyticsmenyediakan kemampuan analisis percakapan untuk obrolan Connect Customer, memperluas analitik yang didukung pembelajaran mesin untuk menilai kontak obrolan dengan lebih baik. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan Connect Customer conversational analytics.

Menambahkan batas waktu Lex yang dapat dikonfigurasi dalam obrolan

Anda dapat mengonfigurasi berapa lama menunggu tanggapan dari pelanggan dalam percakapan chatbot sebelum sesi berakhir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Waktu tunggu yang dapat dikonfigurasi untuk input obrolan di topik Dapatkan masukan pelanggan.

Buat aturan yang mengirim notifikasi email

Anda dapat membuat conversational analytics aturan yang mengirim pemberitahuan email ke orang-orang di organisasi Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat conversational analytics aturan yang mengirim notifikasi email.

Ditambahkan MonitorContact API

Menambahkan API baru untuk memulai pemantauan kontak yang sedang berlangsung secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat MonitorContact API.

Mengelola laporan yang disimpan (admin)

Anda dapat melihat dan menghapus semua laporan yang disimpan dalam instans Anda, termasuk laporan yang tidak dibuat oleh Anda atau yang saat ini tidak dipublikasikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengelola laporan yang disimpan (admin).

Cari profil menggunakan beberapa tombol pencarian

Selain mencari profil dengan satu kunci pencarian (yaitu, pasangan nilai-kunci), SearchProfiles API telah ditingkatkan untuk mendukung pencarian profil menggunakan beberapa kunci dan operator logis. Fungsi baru ini memungkinkan Anda menggunakan antara 1 dan 5 tombol pencarian dengan AND atau OR logika untuk menemukan profil dengan atribut yang cocok dengan kriteria pencarian. Untuk informasi selengkapnya, lihat topik referensi SearchProfiles API.

Menghapus koneksi cepat menggunakan konsol Connect Customer

Selain menghapus koneksi cepat secara terprogram, Anda sekarang dapat menghapusnya menggunakan konsol Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghapus koneksi cepat.

Ditambahkan DismissUserContact API

Menambahkan API baru untuk membersihkan notifikasi yang diterima agen secara terprogram setelah mereka melewatkan atau menolak kontak, membuat mereka memenuhi syarat untuk dialihkan kontak baru. API ini juga dapat digunakan untuk menghapus notifikasi serupa ketika agen mengalami kesalahan saat menerima kontak atau menangani After Contact Work. Untuk informasi selengkapnya, lihat topik referensi DismissUserContact API.

Pembaruan Oktober 2022

Tambahkan alamat email sekunder dan nomor ponsel ke akun pengguna

Untuk informasi selengkapnya, lihat Men ambahkan pengguna ke Menghubungkan Pelanggan.

Emoji untuk pesan obrolan

Menambahkan dukungan untuk emoji untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda. Agen dan pelanggan sekarang dapat mengirim emoji saat menulis pesan obrolan, memungkinkan mereka untuk menyampaikan sentimen atau penekanan secara visual selama percakapan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pemformatan teks untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Dukungan yang dirilis untuk Enhanced 911 (E911)

Enhanced 911 (E911) memungkinkan informasi lokasi dikirim ke pengiriman 911 ketika panggilan 911 dilakukan. Selain menghubungkan pengguna dengan layanan darurat 911, pelanggan di Amerika Serikat dapat membangun kemampuan E911 untuk secara otomatis memberikan informasi alamat penelepon kepada operator 911. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur panggilan darurat AS di Hubungkan Pelanggan.

GA untuk Menghubungkan Ketahanan Global Pelanggan

Merilis Connect Customer Global Resiliency untuk Ketersediaan Umum. Ketahanan Global memungkinkan Anda untuk menyediakan layanan pelanggan di mana saja di dunia dengan keandalan, kinerja, dan efisiensi tertinggi, sambil memenuhi persyaratan peraturan internasional. Untuk informasi selengkapnya, lihat Men yiapkan Ketahanan Global Koneksi Pelanggan.

Ditambahkan Ctrl+Shift+F untuk pencarian aliran judul blok dan metadata

Tek an Ctrl+Shift+F untuk menampilkan kotak pencarian di perancang alur, lalu cari judul blok dan metadata. Untuk menyembunyikan kotak pencarian, buka Peng aturan, Toolbar, dan atur sakelar.

GIF berikut menunjukkan cara menggunakan kotak pencarian untuk menemukan blok aliran yang memiliki atribut dalam judulnya. Ini juga menunjukkan cara menampilkan atau menyembunyikan kotak pencarian menggunakan sakelar.

Release Connect Customer Case untuk Ketersediaan Umum

Connect Customer Cases memungkinkan agen Anda melacak dan mengelola masalah pelanggan dengan cepat yang memerlukan banyak interaksi, tugas tindak lanjut, dan tim di pusat kontak Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubun gkan Kasus Pelanggan dan Referensi API Hubun gkan Kasus Pelanggan.

Pembaruan September 2022

Mencari kontak? Pilih dari daftar kategori

Saat Anda mencari kontak dan memfilter hasil berdasarkan conversational analytics kategori, Anda dapat memilih dari daftar kategori, daripada mengetik nama kategori secara manual.

Desainer aliran yang diperbarui

Kami telah merilis sejumlah peningkatan pada pengalaman perancang aliran untuk mempermudah pembuatan dan pengeditan alur.

Cari pengguna Connect Customer berdasarkan nama depan, nama belakang, login, dan lainnya

Anda dapat mencari pengguna Connect Customer berdasarkan nama depan, nama belakang, login pengguna, hierarki agen, profil keamanan, dan profil routing. Misalnya, Anda dapat mencari semua pengguna Connect Customer yang memiliki nama depan “Jane”.

Dasbor antrian

Anda dapat memvisualisasikan data antrian historis dengan menggunakan grafik deret waktu untuk membantu mengidentifikasi pola, tren, dan outlier khusus untuk Tingkat Layanan, Antrian Kontak , dan Waktu Penanganan Rat a-rata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Visualisasi: Dasbor antrian.

Pembaruan Agustus 2022

Pencarian kontak: Terapkan “Cocokkan apa saja” atau “Cocokkan semua” ke analisis percakapan pencarian kategori

Saat Anda mencari kontak, dan memfilter berdasarkan conversational analytics kategori, Anda dapat menerapkan Cocokkan salah satu atau Co cokkan semua ke pencarian. Misalnya, Anda dapat mencari kontak dengan “kategori A” dan “kategori B,” atau dengan salah satu dari dua kategori.

Mengevaluasi panggilan untuk spoofing suara

Gunakan ID Suara untuk mengevaluasi panggilan untuk spoofing suara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Deteksi spoofing suara dan Refer ensi API Connect Customer Voice ID.

Ditambahkan SearchSecurityProfiles API

Menambahkan API baru untuk mencari profil keamanan secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat SearchSecurityProfiles.

Ketaatan Jadwal yang Dirilis (Pratinjau)

Supervisor atau manajer pusat kontak melacak kepatuhan jadwal untuk memahami kapan agen mengikuti jadwal yang telah Anda buat. Ini membantu memastikan Anda mencapai target tingkat layanan Anda, sekaligus meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ket aatan Jadwal.

Pembaruan Juli 2022

Cari kontak dengan menggunakan nama depan atau belakang agen

Anda dapat mencari kontak menggunakan nama depan atau belakang agen. Nama filternya adalah Agen.

Cari kontak berdasarkan nama depan atau belakang agen

Gambar berikut menunjukkan filter Agen, dan opsi untuk memilih agen berdasarkan nama.

Izin yang diperlukan untuk filter pencarian “Agen”

Untuk menggunakan filter Agen pada halaman pencarian Kontak, di profil keamanan Connect Customer Anda harus memiliki izin Pengguna - Lihat, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Bila Anda memiliki izin Pengguna - Lihat, pada halaman pencarian Kontak filter Agen muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Tanpa Pengguna - Lihat izin, filter Agen tidak terlihat, dan pencarian kontak berdasarkan login Agen tidak didukung, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Pembaruan yang dirilis untuk rendering format teks kaya

Pada halaman Pencarian Kontak dan Detail Kontak, Anda sekarang dapat melihat transkrip obrolan yang memiliki format teks kaya, seperti font tebal atau miring, poin-poin, daftar bernomor, dan hyperlink. Untuk informasi selengkapnya tentang memulai Hubungkan Obrolan Pelanggan, lihat Meng atur pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Lihat transkrip panggilan menggunakan CCP atau aplikasi agen

Agen dapat melihat transkrip panggilan yang belum disunting di CCP dan aplikasi agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat transkrip panggilan selama AC W.

Pembaruan Juni 2022

Dukungan untuk skor kepercayaan niat Lex dan analisis sentimen

Anda dapat lebih mempersonalisasi pengalaman pelanggan swalayan otomatis menggunakan skor kepercayaan niat Amazon Lex dan analisis sentimen sebagai cabang dalam alur Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat blok M endapatkan masukan pelanggan. Untuk daftar atribut kontak baru, lihat atribut kontak Amazon Lex.

Pembaruan Metrik

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2022.

Laporan terjadwal 15 menit

Anda sekarang dapat menjadwalkan metrik historis untuk menyegarkan setiap 15 menit. Untuk memilih jadwal 15 menit, pilih buat laporan ini Setiap jam setiap 0,25 jam (ini adalah opsi paling atas di dropdown kedua), untuk 0,25 jam sebelumnya. Gambar berikut menunjukkan nilai-nilai yang perlu Anda pilih.

Filter Real-Time Metrik Tabel Agen menurut Agen

Anda sekarang dapat memfilter tabel agen di halaman Real-Time Metrik berdasarkan agen. Filter ini berfungsi sama dengan antrian yang ada, profil routing, dan filter hierarki agen.

Kontak baru mentransfer metrik terkait

Kami meningkatkan Kontak ditransfer metrik yang ada Kontak ditransfer untuk memiliki definisi yang konsisten. Kami menambahkan Kontak ditransfer oleh agen dan Kontak ditransfer oleh agen untuk kontak yang lebih terperinci mentransfer metrik terkait.

Perubahan pada tabel agen metrik waktu nyata

Kami meluncurkan layanan baru untuk menjaga ketersediaan tinggi dari metrik yang Anda harapkan Connect Customer. Karena perubahan ini, tabel agen diurutkan berdasarkan status agen, bukan berdasarkan login agen.

Selain itu, tabel profil antrian dan routing diurutkan berdasarkan agen online, bukan berdasarkan nama profil antrian atau routing.

Waktu muat ulang yang lebih cepat untuk halaman Real-time metrik

Kami meningkatkan kinerja halaman Real-time metrik sehingga waktu muat ulang lebih cepat. Halaman akan memiliki fungsionalitas dan pengalaman pengguna yang sama dengan halaman Real-time metrik yang ada.

Kasus Pelanggan Connect yang Dirilis (Pratinjau)

Hubungkan Kasus Pelanggan (Pratinjau) memungkinkan agen Anda melacak dan mengelola masalah pelanggan dengan cepat yang memerlukan banyak interaksi, tugas tindak lanjut, dan tim di pusat kontak Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubun gkan Kasus Pelanggan (Pratinjau) dan Mengh ubungkan Referensi API Kasus Pelanggan (Pratinjau).

Kampanye keluar GA untuk Connect Customer

Merilis kampanye outbound Connect Customer, sebelumnya dikenal sebagai komunikasi High-volume keluar. Rilis ini mencakup serangkaian API untuk membuat dan mengelola kampanye keluar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng aktifkan kampanye keluar Hubungkan Pelanggan dan Referensi API Kampanye Outbound Menghubun gkan Pelanggan.

GetCurrentUserData API yang dirilis

Merilis GetCurrentUserData API. Ini memungkinkan Anda untuk mengembalikan data pengguna aktif real-time dari instance Connect Customer yang ditentukan.

Template tugas yang dirilis

Anda sekarang dapat membuat template tugas khusus, sehingga memudahkan agen untuk secara konsisten menangkap informasi yang relevan dan diperlukan untuk membuat atau menyelesaikan tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat templat tugas. Untuk informasi tentang menggunakan API untuk membuat dan mengelola templat tugas secara terprogram, lihat Referensi API Hubun gkan Pelanggan dan Referensi Jenis Sumber Daya Hubungkan Pelanggan di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

API baru untuk mentransfer kontak

Menambahkan API baru yang dapat Anda gunakan untuk mentransfer kontak dari satu agen atau antrian ke agen lain atau antrian pada titik mana pun setelah kontak dibuat. Anda dapat mentransfer kontak ke antrian lain dengan menyediakan alur yang mengatur kontak ke antrian tujuan. Ini memberi Anda kontrol lebih besar atas penanganan kontak dan membantu Anda mematuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) yang dijamin kepada pelanggan Anda.

Untuk informasi, lihat TransferContact Referensi API Connect Customer.

Pembaruan Mei 2022

Alur kerja yang diperbarui untuk kampanye keluar

Memperbarui alur kerja untuk orientasi ke kampanye outbound menggunakan antarmuka pengguna Connect Customer dan Amazon Pinpoint. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan kampanye keluar.

Voice ID kedaluwarsa speaker

Untuk Kepatuhan BIPA, Connect Customer Voice ID secara otomatis kedaluwarsa speaker yang belum diakses untuk pendaftaran, pendaftaran ulang, atau otentikasi berhasil selama tiga tahun. Anda dapat melihat waktu akses terakhir pembicara dengan melihat lastAccessedAt atribut yang dikembalikan oleh ListSpeakers API DescribeSpeaker and.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Data apa yang disimpan? dalam topik Gunakan otentikasi penelepon waktu nyata dengan ID Suara.

Pembaruan April 2022

API baru untuk mengubah status agen saat ini

Connect Customer menyediakan API untuk secara terprogram mengubah status agen saat ini. Status agen digunakan untuk menentukan kapan agen Ter sedia untuk dirutekan kontak di Connect Customer, dibandingkan ketika mereka disetel ke Offline atau status khusus seperti Makan Siang atau Isti rahat dan tidak boleh menjadi kontak yang dialihkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat PutUserStatus Referensi API Connect Customer.

API baru untuk mencari pengguna berdasarkan nama, hierarki agen, dan tag

Ditambahkan API untuk mencari catatan pengguna di instance Connect Customer Anda. API baru ini menyediakan cara terprogram dan fleksibel untuk mencari pengguna berdasarkan nama depan, nama belakang, nama pengguna, profil routing, profil keamanan, hierarki agen atau tag. Misalnya, Anda sekarang dapat menggunakan API ini untuk mencari semua pengguna yang diberi tag dengan pasangan Department:key nilai. Anda juga dapat dengan cepat menemukan daftar semua pengguna yang ditugaskan ke profil keamanan tertentu, profil routing, atau hierarki agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Connect Customer.

API baru untuk mengklaim dan mengonfigurasi nomor telepon

Menambahkan API baru untuk mengklaim nomor telepon baru dan mengkonfigurasinya secara terprogram. Dengan menggunakan API ini, Anda dapat secara terprogram mencari dan mengklaim nomor telepon yang tersedia, mengaitkan nomor telepon ke alur, atau merilis nomor telepon yang tidak lagi diperlukan. Selain itu, API nomor telepon dilengkapi dengan dukungan untuk AWS CloudFormation. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Hubun gkan Pelang gan dan Refer ensi Jenis Sumber Daya Pelanggan Hubungkan di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Telepon: Multi-party panggilan

Anda dapat mengaktifkan Connect Customer untuk mengizinkan hingga enam pihak dalam panggilan: agen, penelepon, dan empat peserta lainnya. (Secara default, Connect Customer memungkinkan agen memiliki hingga tiga pihak dalam panggilan: agen, dan penelepon, dan peserta lain.)

Untuk informasi selengkapnya, lihat topik berikut:

Untuk informasi tentang fungsionalitas baru pada API Koneksi dan Kontak yang ada di Menghubungkan Aliran Pelanggan, lihat Readme Mengh ubungkan Aliran Pelanggan.

Bagian berikut menjelaskan bagaimana mengelola panggilan multi-pihak berbeda dari mengelola panggilan tiga pihak.

Putar perintah dari bucket Amazon S3

Menambahkan kemampuan untuk mendapatkan prompt dari bucket Amazon S3. Anda dapat menyimpan prompt suara sebanyak yang diperlukan di Amazon S3 dan mengaksesnya secara real time dengan menggunakan atribut kontak di blok kontak berikut yang memutar prompt:Dapatkan masukan pelanggan,Perintah loop,Prompt putar, danSimpan masukan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut, lihat Prompt putar blok. Untuk informasi tentang kebijakan yang diperlukan agar Connect Customer mengakses bucket Amazon S3, lihatMenyiapkan petunjuk untuk memutar dari bucket S3 di Connect Customer.

CloudTrail dukungan untuk antrian dan profil routing

Connect Customer mencatat semua perubahan yang dilakukan pada pengguna, profil perutean, dan antrian sebagai peristiwa di AWS CloudTrail. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi siapa yang mengambil tindakan apa, sumber daya apa yang ditindaklanjuti, dan kapan suatu peristiwa terjadi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Log Hubungkan panggilan API Pelanggan dengan AWS CloudTrail.

Pembaruan Maret 2022

Pesan kaya untuk obrolan

Menambahkan dukungan untuk pesan kaya untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda. Agen dan pelanggan dapat menggunakan huruf tebal, miring, daftar berpoin, daftar bernomor, hyperlink, dan lampiran. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pemformatan teks untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Profil Pelanggan: Antarmuka pengguna pemetaan tipe objek

Menambahkan antarmuka pengguna untuk membuat pemetaan tipe objek dengan menggunakan konsol admin Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat pemetaan tipe objek.

Pembaruan Februari 2022

Menambahkan penyerapan massal data untuk Profil Pelanggan

Menambahkan dukungan untuk penyerapan massal data untuk Profil Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Penyerapan data secara massal di topik Menyiapkan integrasi untuk Salesforce, ServiceNow, Marketo, atau Zen desk.

CloudWatch Metrik baru untuk obrolan

Menambahkan CloudWatch metrik Amazon berikut untuk obrolan: ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, dan SuccessfulChatsPerInterval. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memantau instance Connect Customer Anda menggunakan CloudWatch.

Pembaruan Januari 2022

Konfigurasikan durasi obrolan maksimum hingga 7 hari

Anda dapat mengonfigurasi durasi obrolan maksimum untuk bertahan hingga 7 hari. Untuk informasi selengkapnya, lihat ChatDurationInMinutes parameter di StartChatContact API.

Menambahkan kosakata khusus ke analitik percakapan

Tingkatkan akurasi pengenalan ucapan untuk nama produk, nama merek, dan terminologi khusus domain, dengan memperluas dan menyesuaikan kosakata mesin ucapan-ke-teks di. conversational analytics Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan kosakata khusus ke analitik percakapan menggunakan situs web admin Connect Customer.

Pembaruan Desember 2021

Widget komunikasi mendukung notifikasi browser

Widget komunikasi mendukung notifikasi browser untuk perangkat desktop. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kirim notifikasi browser kepada pelanggan saat pesan obrolan tiba.

Menyerap data ke Profil Pelanggan dari Segment dan Shopify

Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng atur integrasi untuk Segmen dan Meng atur integrasi untuk Shopify.

Pembaruan November 2021

Aplikasi agen terpadu yang dirilis

Connect Customer merilis aplikasi agen terpadu untuk meningkatkan pengalaman agen dan interaksi pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan pelatihan agen.

Sorotan utama yang dirilis

Connect Customer conversational analyticsmenyediakan opsi bagi Anda untuk melihat sorotan utama. Sorotan hanya menunjukkan baris-baris yang conversational analytics telah mengidentifikasi masalah, hasil, atau item tindakan dalam transkrip. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat sorotan utama percakapan pelanggan di Connect Customer.

Resolusi Identitas yang dirilis untuk mengkonsolidasikan profil serupa

Connect Customer Customer Profiles menawarkan Resolusi Identitas, fitur yang dirancang untuk secara otomatis mendeteksi profil pelanggan serupa dengan membandingkan nama, alamat email, nomor telepon, tanggal lahir, dan alamat. Misalnya, dua atau lebih profil dengan kesalahan ejaan, seperti “John Doe” dan “Jhn Doe,” dapat dideteksi sebagai milik pelanggan yang sama “John Doe” menggunakan algoritma pengelompokan dan pencocokan pembelajaran mesin (ML). Setelah grup profil terdeteksi serupa, admin dapat mengonfigurasi bagaimana profil harus digabungkan bersama dengan menyiapkan aturan konsolidasi dengan menggunakan konsol admin Connect Customer atau Connect Customer Profiles API.

Connect Customer Profil Pelanggan menyimpan riwayat kontak tanpa biaya

Connect Customer Customer Profiles kini menyediakan riwayat kontak dan informasi pelanggan bersama-sama dalam profil pelanggan terpadu tanpa biaya, membantu manajer pusat kontak mempersonalisasi pengalaman pusat kontak. Dalam contoh baru, Profil Pelanggan diaktifkan secara default. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 4: Penyimpanan Data di topik Membuat instance Connect Customer.

Menambahkan aliran modular untuk membantu Anda membuat fungsi umum

Modul aliran adalah bagian aliran yang dapat digunakan kembali. Anda dapat membuatnya untuk mengekstrak logika berulang di seluruh aliran Anda, dan membuat fungsi umum. Untuk informasi selengkapnya, lihat Modul aliran untuk fungsi yang dapat digunakan kembali.

API baru ke archive/unarchive dan menghapus alur kontak

Menambahkan API baru yang menyediakan cara terprogram dan fleksibel untuk mengelola pustaka alur Anda dalam skala besar. Misalnya, aliran yang digunakan hanya selama waktu-waktu tertentu dalam setahun dapat diarsipkan saat tidak digunakan dan kemudian dibatalkan diarsipkan bila diperlukan. Anda sekarang juga dapat menghapus aliran sehingga tidak lagi tersedia untuk digunakan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Connect Customer.

Cari kontak berdasarkan atribut kontak khusus

Menambahkan dukungan untuk mencari kontak dengan atribut kontak khusus (juga disebut atribut yang ditentukan pengguna). Untuk informasi selengkapnya, lihat Pencarian berdasarkan atribut kontak khusus.

Ditambahkan blok profil Pelanggan

Menambahkan blok profil Pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengambil, membuat, dan memperbarui profil pelanggan.

API Kontak yang Dirilis

Ditambahkan API sehingga Anda bisa mendapatkan dan memperbarui detail kontak secara terprogram. Misalnya, Anda dapat menjelaskan detail kontak seperti informasi antrian, lampiran obrolan, referensi tugas, dan memperbarui informasi kontak seperti nama tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat DescribeContact, UpdateContact, dan ListReferences di Referensi API Hubungkan Pelanggan.

Tugas terjadwal yang dirilis

Menambahkan kemampuan untuk menjadwalkan tugas hingga enam hari di masa depan untuk menindaklanjuti masalah pelanggan saat dijanjikan. Anda juga dapat memperbarui tanggal dan waktu yang dijadwalkan menggunakan UpdateContactSchedule API. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat blok tugas dan topik Membuat tugas di panduan pelatihan Agen.

API profil keamanan yang dirilis

Ditambahkan API sehingga Anda dapat membuat dan mengelola profil keamanan secara terprogram. Profil keamanan membantu Anda mengelola siapa yang dapat mengakses dasbor Connect Customer dan Panel Kontrol Kontak (CCP), dan siapa yang dapat melakukan tugas tertentu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Connect Customer.

Perubahan pada tabel agen metrik waktu nyata

Kami meluncurkan layanan baru untuk menjaga ketersediaan tinggi dari metrik yang Anda harapkan dari Connect Customer. Karena perubahan ini, tabel agen diurutkan berdasarkan status agen, bukan berdasarkan login agen.

Selain itu, tabel profil antrian dan routing diurutkan berdasarkan agen online, bukan berdasarkan nama profil antrian atau routing.

Ditambahkan metrik baru

Menambahkan metrik historis baru berikut: Kontak yang ditransfer oleh agen dan Kontak ditransfer oleh agen. Menambahkan metrik real-time baru: Ditransfer oleh agen dan Ditransfer oleh agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Definisi metrik.

Pembaruan Oktober 2021

Streaming pesan obrolan real-time dirilis

Anda dapat berlangganan aliran pesan obrolan real-time. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan streaming pesan obrolan real-time.

HoursOfOperationAPI yang dirilis untuk Ketersediaan Umum

Merilis Connect Custom HoursOfOperation er API untuk ketersediaan umum (GA). Juga meluncurkan CloudFormation dukungan untuk Pengguna, Hierarki Pengguna, dan Jam Operasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Refer ensi API Koneksi Pel anggan dan Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Pembaruan September 2021

Merilis Ketersediaan Umum Connect Customer Wisdom

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan agen AI untuk bantuan real-time dan Referensi API bantuan agen pelanggan Connect.

Hubungkan ID Suara Pelanggan - Ketersediaan Umum

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan otentikasi penelepon real-time dengan ID Suara dan Refer ensi API Connect Customer Voice ID.

Pratinjau rilis kampanye outbound Connect Customer

Menambahkan konten untuk rilis pratinjau kampanye outbound. Dengan menggunakan Amazon Pinpoint Journeys dan Connect Customer, Anda sekarang dapat membuat kampanye keluar untuk suara, SMS, dan email. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan kampanye keluar.

API AppIntegrations Layanan Amazon Baru

DataIntegration API baru untuk AppIntegrations Layanan Amazon:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Refer AppIntegrations ensi API Layanan Amazon.

Tampilkan nama dan atribut kontak dalam obrolan

Anda sekarang dapat mempersonalisasi pengalaman obrolan, karena Anda dapat menentukan nama pelanggan Anda yang berinteraksi menggunakan antarmuka pengguna obrolan. Anda juga dapat dengan aman meneruskan atribut kontak untuk menangkap informasi tentang kontak yang dapat digunakan dalam alur untuk lebih mempersonalisasi pengalaman. Untuk informasi selengkapnya, lihat M eneruskan nama tampilan pelanggan saat obrolan diinisialisasi dan Mener uskan atribut kontak saat obrolan diinisialisasi.

Pratinjau aplikasi agen

Meluncurkan UI yang diperbarui untuk pratinjau aplikasi agen yang menggabungkan Profil Pelanggan dan Panel Kontrol Kontak (CCP). Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengakses Profil Pelanggan di aplikasi agen.

Ditambahkan Buat blok tugas

Menambahkan blok tugas buat. Ini membuat tugas baru, menetapkan atribut tugas, dan memulai aliran untuk memulai tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok alur: Membuat tugas.

Pembaruan Agustus 2021

Antarmuka pengguna yang ditingkatkan untuk konsol Connect Customer

Merilis antarmuka pengguna yang didesain ulang dan ditingkatkan untuk konsol Connect Customer, membuatnya lebih mudah dan lebih cepat untuk mengelola instans Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat instance Connect Customer.

API untuk Jam Operasi dan Status Agen (Pratinjau)

Dirilis untuk pratinjau tanpa batas API baru untuk mengelola jam operasi dan status agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengh ubungkan Referensi API Layanan Pelanggan.

analitik percakapan: Membangun aturan yang menghasilkan tugas dan EventBridge acara

conversational analyticsaturan sekarang memungkinkan Anda untuk secara otomatis menghasilkan tugas dan EventBridge acara berdasarkan kata kunci yang diucapkan, skor sentimen, atribut pelanggan, dan kriteria lainnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan analitik percakapan menggunakan situs web admin Connect Customer.

Jaringan: Izinkan AWS Global Accelerator

Saat menggunakan SAML Sign-In ke instans Amazon Connect, Anda sekarang perlu menambahkan domain AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, ke daftar izin Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Pembaruan Juli 2021

Fitur “Status berikutnya” untuk CCP

Di pusat kontak yang sibuk, mungkin sulit bagi agen untuk beristirahat atau offline ketika kontak dengan cepat diarahkan ke mereka. Untuk membantu agen mengelola waktu mereka, kami telah merilis fitur yang memungkinkan agen menjeda kontak baru yang dialihkan ke mereka saat mereka menyelesaikan kontak mereka saat ini. Ketika semua slot mereka dihapus, Connect Customer secara otomatis menetapkan agen ke status berikutnya, seperti Makan Siang.

Untuk detail tentang cara agen menggunakan fitur ini, lihatAtur “Status Berikutnya” Anda di Panel Kontrol Kontak (CCP).

Metrik: Tidak ada perubahan karena “Status berikutnya”

Saat agen berada dalam status Berikutnya, metriknya sama dengan saat status mereka Ter sedia.

Misalnya, agen menangani satu kontak dan memilih status Berikutnya. Berikut ini yang akan Anda lihat di laporan metrik waktu nyata:

Non-productive waktu (NPT) tidak bertambah saat agen berada dalam status Ber ikutnya karena agen masih Tersedia. NPT bertambah hanya ketika agen benar-benar memasuki status non-produktif, seperti Makan Siang.

Stream acara agen memiliki NextAgentStatus bidang baru

Ketika agen menetapkan statusnya ke status Berikutnya, Connect Customer mengisi NextAgentStatus kolom baru dengan status berikutnya yang dipilih oleh agen.

Pada saat yang sama, AgentStatus lapangan terus ditampilkanAvailable.

Cuplikan kode berikut menunjukkan seperti apa aliran peristiwa agen ketika agen telah menyetel CCP mereka ke status Berikutnya: Makan siang.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Ketika agen belum memilih status Berikutnya, bidang tersebut, seperti null yang ditunjukkan dalam cuplikan berikut:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Hubungkan API Aliran Pelanggan dan “Status Berikutnya”

Fitur ini memiliki efek sebagai berikut:

Pencarian kontak: Untuk mencari kontak berdasarkan login Agen memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda

Untuk menggunakan filter Agen pada halaman pencarian Kontak, di profil keamanan Connect Customer Anda harus memiliki izin Pengguna - Lihat, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Bila Anda memiliki izin Pengguna - Lihat, pada halaman pencarian Kontak filter Agen muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Tanpa Pengguna - Lihat izin, filter Agen tidak terlihat, dan pencarian kontak berdasarkan login Agen tidak didukung, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Pembaruan Juni 2021

Pesan Apple untuk Bisnis GA

Merilis Apple Messages for Business untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Apple Messages for Business dengan Connect Customer.

Menghubungkan cepat API GA manajemen

Meluncurkan API manajemen koneksi cepat Connect Customer untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengh ubungkan Referensi API Layanan Pelanggan. API koneksi cepat juga mendukung AWS CloudFormation. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengh ubungkan Referensi Jenis Sumber Daya Pelanggan di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Dukungan untuk konsol dan API Amazon Lex V2

Untuk informasi selengkapnya tentang menggunakan konsol Amazon Lex V2 dengan Connect Customer, lihat Menambahkan bot Amazon Lex. Menambahkan tiga API ini: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, dan ListLexBots. Lihat Referensi API Layanan Pelanggan Connect.

Obrolan: Tingkatkan ke konkurensi agen obrolan

Agen obrolan sekarang dapat menangani hingga 10 kontak obrolan bersamaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat profil routing.

Pembaruan Mei 2021

Menambahkan acara kontak

Berlangganan aliran acara kontak yang hampir real-time (misalnya, panggilan diantri) di pusat kontak Connect Customer Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan acara kontak Pelanggan.

Pencarian kontak

Perubahan berikut dirilis untuk pencarian Kontak:

Pembaruan April 2021

Profil Pelanggan: Resolusi Identitas

Menambahkan API resolusi identitas ke Profil Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat GetMatches dan MergeProfiles API di referensi API Connect Customer Profiles.

analitik percakapan: Gunakan tag kategori untuk menavigasi transkrip

Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketuk atau klik tag kategori untuk menavigasi transkrip.

Perbaikan untuk metrik obrolan

Kami merilis perbaikan untuk masalah berikut yang diidentifikasi dalam metrik obrolan:

Tidak ada dampak pada kontak suara atau tugas.

Kontak obrolan yang dibuat melalui alur pemutusan tidak lagi meningkatkan metrik berikut:

Selain itu, perhatikan perbaikan berikut untuk catatan kontak dan aliran peristiwa agen untuk kontak obrolan:

Pembaruan Maret 2021

Connect Customer sekarang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah)

Connect Customer sekarang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah). Anda dapat mengklaim nomor telepon bebas pulsa dan lokal dari pemasok telepon Kanada. Untuk daftar negara di mana Wilayah Kanada (Tengah) didukung, lihat Per syaratan wilayah untuk nomor telepon. Untuk daftar conversational analytics fitur yang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah), lihat Keter sediaan conversational analytics fitur berdasarkan Wilayah.

Domain untuk instans Connect Customer baru adalah “my.connect.aws”

Domain untuk URL akses Connect Customer telah berubah menjadi my. connect.aws.

Contoh:

Bagaimana perubahan ini berdampak pada masuk ke Connect Customer?

URL akses saat ini terus berfungsi untuk instans Connect Customer yang dibuat sebelum rilis domain .connect.aws my.aws. Setiap instance Connect Customer yang dibuat setelah rilis secara otomatis menggunakan domain baru.

Selain itu, jika Anda membuat instance Connect Customer baru setelah rilis domain baru, Anda harus menambahkan domain baru ke daftar izin Anda. Domain ini adalah tambahan dari yang saat ini diperlukan.

Domain yang diperlukan saat ini ditambahkan ke daftar izin Anda:

Domain tambahan baru untuk ditambahkan ke daftar izin Anda:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Jadwal untuk perubahan domain

Perubahan telah diluncurkan ke semua Wilayah.

Maret 2021

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2021.

Saat menyesuaikan laporan metrik historis, Anda memiliki opsi untuk memilih interval 15 menit, selain opsi interval 30 menit saat ini.

Interval 15 menit bekerja sama dengan interval 30 menit. Misalnya, Anda dapat menanyakan data hingga tiga hari sekaligus, selama 35 hari terakhir.

Obrolan: Tambahkan antarmuka pengguna obrolan situs web Anda

Menambahkan widget komunikasi yang dapat Anda sesuaikan dan mengamankan sehingga hanya dapat diluncurkan dari widget Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman obrolan pelanggan Anda di Connect Customer.

Menyediakan contoh open source. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kustomisasi obrolan dengan contoh sumber terbuka Connect Customer.

Hubungkan Utilitas Tes Titik Akhir Pelanggan

Untuk membantu Anda memvalidasi konektivitas ke Connect Customer, atau memecahkan masalah saat agen Anda mengalami masalah dengan Panel Kontrol Kontak (CCP), kami telah menambahkan Utilitas Uji Titik Akhir Kontak Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Validasi konektivitas untuk Menghubungkan Pelanggan dengan Utilitas Tes Endpoint.

Pembaruan Februari 2021

analitik percakapan: Ketersediaan analitik real-time

conversational analyticsAnalisis real-time tersedia di Eropa (London), Eropa (Frankfurt), dan Asia (Tokyo). Untuk informasi selengkapnya, lihat Fitur analisis percakapan menurut Wilayah.

Menyerap data ke Profil Pelanggan menggunakan Amazon S3

Menambahkan kemampuan untuk membuat dan menelan data dari Amazon S3. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat dan menanamkan data pelanggan ke dalam Profil Pelanggan.

Putuskan sambungan alasan dalam aliran catatan kontak

Stream catatan kontak Connect Customer sekarang termasuk DisconnectReason untuk panggilan suara dan tugas. DisconnectReasonmenunjukkan apakah agen atau pelanggan memutuskan panggilan, atau apakah masalah telekomunikasi atau jaringan menyebabkan panggilan terputus. Anda juga dapat menentukan apakah tugas diselesaikan oleh agen atau alur otomatis, atau kedaluwarsa. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Tingkat layanan kustom

Menambahkan kemampuan untuk membuat tingkat layanan khusus. Lihat perinciannya di Pengelompokan dan kategori metrik baru.

Pembaruan metrik

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2021.

Pengelompokan dan kategori metrik baru

Dengan rilis metrik tingkat layanan khusus, kami juga membuat perubahan berikut:

Berikut ini adalah informasi lebih lanjut tentang perubahan ini.

Real-time metrik: Kategori Tingkat Layanan Kontak Baru

Kategori metrik baru muncul di halaman pengaturan Tabel: Hu bungi Tingkat Layanan.

Gambar berikut menunjukkan kategori baru ini pada halaman pengaturan Tabel, dalam grup yang dapat diperluas. Pilih panah di sebelah grup untuk melihat dan pilih metrik yang ingin Anda tambahkan ke laporan Anda.

Gunakan kategori Lev el Layanan Kontak untuk memilih metrik tingkat layanan yang telah ditetapkan sebelumnya, dan untuk membuat metrik tingkat layanan khusus.

Gambar berikut menunjukkan antarmuka pengguna untuk membuat metrik tingkat layanan kustom.

Metrik historis: Kategori baru untuk metrik

Untuk mempermudah menemukan metrik historis yang ingin Anda tambahkan ke laporan, metrik pada halaman pengaturan Tabel dikelompokkan ke dalam kategori berikut:

Pilih Tambahkan SL Kustom untuk menambahkan tingkat layanan khusus ke laporan metrik historis Anda, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

Urutan kolom metrik pada laporan metrik historis telah berubah

Urutan kolom metrik pada laporan metrik historis cocok dengan skema pengelompokan yang diperbarui dan urutan metrik pada halaman Pengaturan Tabel.

Perubahan ini mendukung penambahan metrik tingkat layanan khusus. Hal ini juga memungkinkan kami untuk melakukan perbaikan di masa mendatang di mana, misalnya, kontrol tampilan laporan berada di halaman Real-time metrik dan halaman metrik historis, bukan halaman pengaturan Tabel.

Perhatikan bagaimana kolom metrik sekarang muncul di laporan:

Metrik tingkat layanan kustom

Anda memiliki kemampuan untuk menambahkan metrik tingkat layanan khusus. Anda juga dapat memilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.

Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena Connect Customer Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Kelompokkan berdasarkan saluran dalam laporan metrik historis

Pembaruan Januari 2021

CCP: Ubah pengaturan audio Anda

Menambahkan kemampuan untuk mengubah pengaturan audio dari Panel Kontrol Kontak (CCP). Ini berlaku untuk organisasi yang menggunakan CCP yang disesuaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengubah setelan perangkat audio Anda di ruang kerja CCP atau agen.

API antrian (Pratinjau)

Ditambahkan API sehingga Anda dapat membuat dan mengelola antrian secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengh ubungkan Referensi API Layanan Pelanggan.

Amazon AppIntegrations API - GA

Merilis Amazon AppIntegrations API untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Refer AppIntegrations ensi API Layanan Amazon.

Pembaruan Desember 2020

API Sambungkan Cepat (Pratinjau)

Ditambahkan API sehingga Anda dapat membuat dan mengelola koneksi cepat secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengh ubungkan Referensi API Layanan Pelanggan.

Obrolan: Dukungan untuk lampiran

Menambahkan dukungan untuk lampiran obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan lampiran di CCP Anda sehingga pelanggan dan agen dapat berbagi dan mengunggah file.

Menambahkan API berikut:

Batas waktu DTMF yang dapat dikonfigurasi untuk bot Lex

Untuk informasi selengkapnya, lihat Bidang yang dapat dikonfigurasi untuk input DTMF.

Tugas

Menambahkan dukungan untuk tugas, memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Saluran tugas di Connect Customer.

Hubungkan API Pelanggan

Menambahkan Connect Customer API yang menyediakan kemampuan untuk membuat tugas (StartTaskContact), dan serangkaian API pratinjau.

Pratinjau API:

Amazon AppIntegrations API (Pratinjau)

Menambahkan Amazon AppIntegrations API (Pratinjau), yang memungkinkan Anda untuk mengonfigurasi dan menggunakan kembali koneksi ke aplikasi eksternal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API AppIntegrations Layanan Amazon (Pratinjau).

Customer Profiles

Menambahkan Connect Customer Customer Profiles, memungkinkan agen membuat profil pelanggan untuk setiap kontak baru yang masuk. Anda juga dapat mengintegrasikan dengan aplikasi eksternal yang menyediakan data profil pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Profil Pelanggan Connect dan Referensi API Profil Pelanggan Hubun gkan.

Real-time analitik menggunakan analitik percakapan

Menambahkan analitik real-time conversational analytics agar Anda dapat mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat panggilan sedang berlangsung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics dan Refer Connect Customer conversational analytics ensi API.

Hubungkan ID Suara Pelanggan (Pratinjau)

Menambahkan Connect Customer Voice ID (Pratinjau), yang menyediakan otentikasi penelepon real-time. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan otentikasi penelepon real-time dengan ID Suara di Connect Customer.

Hubungkan Kebijaksanaan Pelanggan (Preview)

Menambahkan Connect Customer Wisdom (Pratinjau), yang memungkinkan agen untuk mencari dan menemukan konten di beberapa repositori, seperti pertanyaan umum (FAQ), wiki, artikel, dan petunjuk langkah demi langkah untuk menangani berbagai masalah pelanggan.

Hubungkan Pelanggan dengan Apple Messages for Business (Pratinjau)

Menambahkan dukungan untuk menggunakan Hubungkan Pelanggan dengan Apple Messages for Business. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Apple Messages for Business dengan Connect Customer.

Pembaruan November 2020

Atribut metadata panggilan telepon

Lihat perubahan historis

Obrolan

API

Pembaruan Oktober 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2020:

Arus

Metrik-metrik

Pembaruan September 2020

Pembaruan berikut dirilis pada September 2020:

Kuota layanan

Arus

API

Menambahkan API berikut untuk alur:

Menambahkan API berikut untuk daftar prompt:

Menambahkan API berikut untuk profil routing:

Pembaruan Agustus 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Agustus 2020:

Arus

Telepon

Memantau

Hubungkan analisis percakapan pelanggan

Pembaruan Juli 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Juli 2020:

Arus

API

Hubungkan analisis percakapan pelanggan

Metrik-metrik

Pembaruan Juni 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2020:

Juni 2020: Perubahan untuk dukungan omnichannel

Kelompokkan berdasarkan saluran

Kelompokkan berdasarkan antrian dalam laporan metrik historis

Dalam laporan metrik historis, saat Anda mengelompokkan atau memfilter metrik berdasarkan An trian, hasil untuk metrik berikut tidak akurat:

Karena itu, pada halaman Peng aturan Tabel, tab Metrik, metrik ini tidak aktif, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Selain itu, dalam laporan metrik historis, Connect Customer menampilkan tanda hubung (-) sebagai pengganti hasil untuk metrik ini, dan sel tidak aktif (abu-abu).

Pengaruh pengelompokan antrian pada laporan yang disimpan dan dijadwalkan

Jika pengelompokan atau filter antrian digunakan pada laporan berikut, perhatikan efek ini:

Agen pada waktu kontak (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020)

Pada laporan metrik historis ketika agen menangani beberapa obrolan secara bersamaan, Agen pada waktu kontak menunjukkan waktu jam dinding: jumlah waktu yang dihabiskan untuk mengobrol. Namun, tidak ada metrik yang menunjukkan waktu yang dihabiskan agen untuk mengobrol dengan setiap kontak.

Selain itu, tidak ada hasil yang dikembalikan saat Anda menggunakan pengelompokan antrian atau filter dengan Agen pada waktu kontak.

Waktu idle agen (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020

Metrik waktu idle agen membagi waktu idle ke setiap antrian yang terkait dengan agen. Namun, ketika kontak dikelompokkan atau difilter berdasarkan An trian, Connect Customer tidak memberikan tampilan akurat tentang cara kerja agen. Karena itu, Connect Customer tidak menampilkan waktu idle Agen saat Anda menerapkan pengelompokan atau filter An trian ke laporan Anda.

Hunian (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020)

Dengan penambahan obrolan, met rik Occupancy sekarang didefinisikan sebagai persentase waktu agen aktif pada kontak. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

Karena waktu idle agen sekarang tidak akurat saat kontak dikelompokkan atau difilter berdasarkan An trian, met rik O ccupancy juga tidak akurat. Akibatnya, ketika kontak dikelompokkan atau difilter berdasarkan Antrian, O cc upancy tidak muncul di laporan.

Hunian tidak lagi muncul di halaman Dasbor.

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Arus

Pembaruan Mei 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Mei 2020:

Arus

Pembaruan April 2020

Pembaruan berikut dirilis pada April 2020:

Telepon

Pembaruan Maret 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2020:

Arus

Metrik-metrik

Jaringan

Pembaruan Februari 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2020:

Kuota Layanan

Arus

Memperbarui blok berikut sehingga Anda dapat mengatur atribut kontak:

Pembaruan Januari 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Januari 2020:

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan berikut dibuat untuk Panel Kontrol Kontak yang diperbarui (ccp-v2):

Jaringan

Pembaruan Desember 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Desember 2019:

Memantau

Pembaruan November 2019

Pembaruan berikut dirilis pada November 2019:

Dukungan Omnichannel

November 2019

Perubahan nama untuk “Hilang” dan “Status agen” dan “On call”

Metrik real-time berikut diganti namanya:

Untuk setiap metrik, laporan tersimpan yang ada secara otomatis mulai menampilkan nama baru; Anda tidak perlu melakukan apa pun agar nama baru muncul di laporan Anda.

Urutan kolom untuk laporan tersimpan yang berisi salah satu metrik ini tetap sama. Misalnya, jika sebelumnya Anda menyimpan laporan di mana status Agen adalah metrik ketiga, sekarang ketika Anda membuka laporan yang disimpan itu, aktivitas agen adalah nama untuk metrik ketiga.

Untuk Missed, hanya nama metrik yang berubah; perhitungan yang mendasarinya tetap sama. Kami telah mengubah nama metrik ini menjadi Agen non-respons sehingga lebih mencerminkan definisinya:

Untuk On call, perubahan nama menjadi On Contact hanya berlaku untuk UI Real-time metrik. Anda dapat terus menggunakan AGENTS_ON_CALL GetCurrentMetricData API untuk mengambil data untuk metrik ini.

Pembaruan label untuk “Aktivitas agen” dan “Status kontak”

Label adalah nilai yang dikembalikan dalam laporan. Misalnya, pada gambar berikut Ter sedia dan Profil Routing Dasar adalah label.

Untuk Aktivitas Agen dan Status Kontak, kami mengganti nama beberapa label yang menjelaskan aktivitas agen saat ini dan apa yang terjadi dengan kontak yang sedang mereka kerjakan. Dengan cara ini, label dalam laporan Real-Time Metrik lebih konsisten dengan label yang dilihat agen di Panel Kontrol Kontak. Mereka juga menyelaraskan dengan data yang dikembalikan tentang keadaan yang berbeda ini di bagian lain Connect Customer.

Ketika nama Status Agen diubah menjadi Aktivitas Agen, label berikut juga berubah:

Tabel berikut menunjukkan bagaimana label berubah untuk Status Kontak.

Arus

Menambahkan blok aliran berikut:

Memperbarui blok alur berikut untuk obrolan:

Pengelolaan Pengguna

Streaming Media Langsung

API

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan Oktober 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2019:

Metrik-metrik

Pembaruan Juni 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2019:

Arus

Pembaruan Mei 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Mei 2019:

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak

Pembaruan April 2019

Pembaruan berikut dirilis pada April 2019:

Panel Kontrol Kontak

Pembaruan Maret 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2019:

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak

Pembaruan Februari 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2019:

Perutean Kontak

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan Januari 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Januari 2019:

Perutean Kontak

Arus

Metrik dan Pelaporan

Pembaruan Desember 2018

Pembaruan berikut dirilis pada bulan Desember 2018:

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan November 2018

Pembaruan berikut dirilis pada November 2018:

Umum

Arus

Metrik dan Pelaporan

Pembaruan Oktober 2018

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2018:

Umum

Metrik dan Pelaporan

API

Pembaruan September 2018

Pembaruan berikut dirilis pada September 2018:

Umum

API

Pembaruan Agustus 2018

Pembaruan berikut dirilis pada Agustus 2018:

Umum

Perutean Kontak

Metrik dan Pelaporan

Pembaruan Juli 2018

Pembaruan berikut dirilis pada Juli 2018:

Fitur Baru

Umum

Metrik dan Pelaporan

Arus

Pembaruan Juni 2018

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2018:

Umum

Telepon dan Suara

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan April dan Mei 2018

Pembaruan berikut dirilis pada bulan April dan Mei 2018:

Umum

Telepon dan Suara

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)