Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Catatan rilis untuk Amazon Connect

Sebaiknya berlangganan umpan RSS sehingga pembaruan catatan ini dikirimkan ke Kotak Masuk Anda. Klik tautan RSS (di bawah judul topik Catatan rilis) untuk berlangganan.

Februari 2025 Update

Dasbor evaluasi kinerja agen

Anda dapat menggunakan dasbor evaluasi kinerja agen untuk melihat agregasi kinerja agen, dan wawasan di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu. Anda dapat mengakses dasbor terpadu tentang kinerja agen di seluruh skor evaluasi, produktivitas (misalnya, kontak yang ditangani, waktu penanganan rata-rata, dan lainnya) dan metrik operasional.

Melalui kartu skor kinerja terperinci di tingkat tim dan individu, Anda dapat menyelam jauh ke dalam kriteria kinerja tertentu, dan membandingkan kinerja dengan kelompok yang serupa dan seiring waktu, untuk mengidentifikasi kekuatan agen dan peluang peningkatan. Dasbor juga memberi Anda wawasan tentang alokasi waktu agen dan efisiensi penanganan kontak, sehingga Anda dapat mendorong peningkatan produktivitas agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor evaluasi kinerja agen.

Metrik evaluasi

Sekarang ada empat metrik evaluasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Metrik evaluasi.

Targetkan beberapa keahlian agen dalam satu langkah perutean

Anda dapat menargetkan hingga empat kombinasi keahlian agen yang berbeda per langkah perutean. Dengan menggunakan hingga tiga kondisi OR, routing mencoba untuk mencocokkan kontak dengan empat jenis agen yang berbeda yang meningkatkan kemungkinan menemukan kecocokan yang cocok. Misalnya, jika cadangan untuk ceruk keterampilan perbankan terdiri dari agen yang dilatih tentang manajemen akun, pendaftaran, dan pajak, maka setelah pencarian awal untuk agen transfer saldo, Anda dapat mencoba kecocokan di keempat jenis agen pada saat yang sama.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja kriteria perutean.

Konfigurasikan status mana yang dapat digunakan agen saat mengikuti jadwal mereka

Anda dapat memilih negara bagian mana yang dapat digunakan agen saat mengikuti jadwal mereka, sehingga memudahkan Anda untuk menyesuaikan pelacakan kepatuhan agar sesuai dengan kebutuhan operasional unik Anda. Anda dapat menentukan pemetaan kustom antara status agen dan aktivitas jadwal.

Misalnya, Anda dapat memetakan aktivitas jadwal “Bekerja” ke beberapa status agen seperti “Tersedia” dan “Pekerjaan kantor belakang.” Agen yang dijadwalkan untuk “Bekerja” dari jam 8 pagi hingga 10 pagi akan dianggap patuh jika mereka berada dalam status “Tersedia” atau “Pekerjaan kantor belakang”.

Anda juga dapat melihat nama sebenarnya dari aktivitas terjadwal di dasbor kepatuhan waktu nyata (sebagai lawan hanya produktif/Non-produktif).

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aktivitas shift.

Buat bidang yang diperlukan secara kondisional dalam Kasus Amazon Connect

Anda dapat membuat bidang yang diperlukan secara kondisional untuk merampingkan populasi bidang kasus untuk agen dan mengurangi kesalahan entri data. Anda dapat mengonfigurasi templat kasus yang meminta agen untuk memasukkan informasi yang relevan dalam situasi tertentu. Sebagai contoh:

Bidang yang diperlukan secara kondisional membantu agen mengikuti proses untuk menangkap informasi yang diperlukan, meningkatkan kualitas data untuk pelaporan, pelacakan resolusi, dan kepatuhan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan kondisi bidang kasus ke templat kasus.

Lihat juga berikut ini APIs yang merupakan bagian dari rilis ini:

Secara otomatis mengirim email kepada agen tentang evaluasi kinerja yang telah selesai

Anda dapat mengirim notifikasi email otomatis ke agen saat kontak mereka dievaluasi, sehingga mereka dapat meninjau evaluasi dan meningkatkan kinerjanya. Manajer dapat membuat aturan untuk mengirim email berdasarkan kriteria evaluasi tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur pemberitahuan otomatis untuk agen yang menerima skor evaluasi di bawah 50%, memastikan perhatian yang cepat terhadap peluang kinerja. Manajer juga dapat mempersonalisasi konten email berdasarkan tingkat kinerja - apakah mengenali kinerja terbaik atau memberikan panduan konstruktif untuk area perbaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan yang mengirim notifikasi email.

Pembaruan Januari 2025

Gunakan pengoptimalan audio Agent Workspace untuk desktop virtual Citrix dan Amazon WorkSpaces

Anda dapat menggunakan Amazon Connect Agent Workspace untuk mengalihkan audio dari lingkungan Citrix dan WorkSpaces Amazon Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ke perangkat lokal agen. Pengalihan audio meningkatkan kualitas suara dan mengurangi latensi untuk panggilan suara yang ditangani di desktop virtual. Ini memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan akhir dan agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Agent Workspace untuk mengoptimalkan audio untuk desktop cloud Citrix dan Amazon WorkSpaces .

Rekaman layar tersedia di AWS GovCloud (AS-Barat)

Pemerintah dan pelanggan sektor publik dapat menggunakan kemampuan perekaman layar di Wilayah AWS GovCloud (AS-Barat). Untuk informasi selengkapnya tentang perekaman layar, lihatSiapkan dan tinjau rekaman layar agen.

Pratinjau publik koneksi agen persisten untuk penanganan panggilan yang lebih cepat

Anda dapat mempertahankan saluran komunikasi terbuka antara agen Anda dan Amazon Connect untuk membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk membuat koneksi dengan pelanggan. Administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi profil pengguna agen untuk mempertahankan koneksi persisten setelah percakapan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya terhubung lebih cepat.

Koneksi agen persisten Amazon Connect memudahkan untuk mendukung persyaratan kepatuhan dengan undang-undang telemarketing seperti Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon AS (TCPA) untuk panggilan kampanye keluar dengan mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk terhubung dengan agen Anda.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan koneksi persisten.

Mengevaluasi kinerja agen untuk kontak email

Anda dapat mengevaluasi kinerja agen untuk kontak email. Manajer dapat menilai kinerja agen di seluruh saluran kontak (suara, obrolan, email, dan tugas) dalam satu antarmuka easy-to-use web, dan mendapatkan wawasan agregat di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu. Manajer dapat mengevaluasi kinerja agen dengan meninjau utas email dan detail tambahan dari interaksi email (misalnya, menangani waktu) di situs web Amazon Connect admin.

Anda juga dapat menggunakan publik APIs untuk memasukkan data dari sistem pihak ketiga (seperti CSAT, volume penjualan, retensi pelanggan, dan lainnya) ke dalam evaluasi kinerja kontak email, memberikan wawasan komprehensif kepada manajer tentang kinerja agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Evaluasi kinerja agen.

Dasbor menyediakan pengelompokan dan filter yang dapat dikonfigurasi

Anda dapat menentukan filter dan pengelompokan tingkat widget, menyusun ulang dan mengukur ulang kolom, dan menghapus atau menambahkan metrik baru. Dengan dasbor ini, Anda dapat melihat dan membandingkan kinerja, tren, dan wawasan agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu ke minggu), bagan ringkasan, bagan deret waktu, dll. Misalnya, Anda dapat membuat bagan garis tunggal yang menggabungkan antrian kontak, waktu jawaban antrian rata-rata, dan kontak yang ditinggalkan, difilter untuk antrian terpenting Anda, sehingga Anda dapat dengan cepat melihat bagaimana peningkatan volume kontak memengaruhi waktu tunggu dan tingkat pengabaian pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesuaikan dasbor Amazon Connect Anda.

Dasbor real-time untuk aktivitas agen

Anda dapat memantau aktivitas agen real-time dan mengambil tindakan segera seperti mendengarkan kontak, menerobos (mengambil alih) kontak, atau mengubah status agen dalam beberapa klik dari satu antarmuka. Anda dapat melacak berapa lama agen telah bekerja setelah kontak bekerja, waktu kode warna dalam status tertentu, dan mendengarkan kontak langsung yang membutuhkan perhatian segera. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menyorot dengan warna merah jika agen adalah status kesalahan untuk memberikan indikator visual cepat di mana agen mungkin memerlukan bantuan tambahan untuk mengubah status mereka kembali ke tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja antrian dan agen.

Pembaruan Desember 2024

Hapus antrian dan profil perutean dengan menggunakan situs web admin Amazon Connect

Anda dapat menggunakan situs web Amazon Connect admin untuk menghapus antrian dan profil perutean secara permanen. Misalnya, jika tim Anda menyiapkan antrian sampel untuk menguji kasus penggunaan yang tidak lagi diperlukan, atau Anda mengkonsolidasikan profil perutean karena Anda telah mengatur ulang agen, Anda dapat dengan mudah menghapus sumber daya yang tidak diinginkan dengan menggunakan situs web admin. Amazon Connect Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Hapus antrian dan Menghapus profil perutean.

Amazon Q in Connect mendukung 64 bahasa untuk kemampuan bantuan agen

Agen layanan pelanggan dapat mengobrol dengan Q untuk bantuan dalam bahasa ibu mereka dan Q akan memberikan jawaban, tautan artikel pengetahuan, dan step-by-step panduan yang direkomendasikan dalam bahasa itu. Bahasa baru yang didukung meliputi: Mandarin, Prancis, Prancis (Kanada), Italia, Jepang, Korea, Melayu, Portugis, Spanyol, Swedia, dan Tagalog. Untuk daftar lengkap bahasa yang didukung, lihat Bahasa yang didukung untuk Amazon Q dalam kasus penggunaan bantuan agen Connect.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Konfigurasikan Dukungan Bahasa untuk Amazon Q di Connect.

Obrolan multi-pihak

Anda dapat mengaktifkan obrolan multipihak untuk pusat kontak Anda, memungkinkan hingga 4 agen tambahan untuk bergabung dengan percakapan obrolan yang sedang berlangsung dengan pelanggan. Ini membuatnya lebih mudah untuk berkolaborasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Misalnya, agen dapat menambahkan supervisor atau ahli materi pelajaran ke obrolan, memastikan pelanggan menerima dukungan yang akurat dan tepat waktu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tuan rumah obrolan multi-pihak.

Mengautentikasi pelanggan selama obrolan

Anda dapat menggunakan kemampuan bawaan untuk otentikasi pelanggan dalam obrolan, sehingga lebih mudah untuk memverifikasi identitas pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Blok Otentikasi Pelanggan aliran memberikan fleksibilitas untuk meminta pelanggan Anda masuk setelah mereka memulai obrolan, sehingga mudah untuk mengautentikasi. Misalnya, pelanggan yang tidak diautentikasi yang terlibat dengan bot obrolan dapat diminta untuk masuk sebelum diarahkan ke agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur otentikasi pelanggan.

Data jadwal agen di danau data Analytics

Data jadwal yang dipublikasikan disediakan di danau data Analytics, yang memungkinkan Anda menghasilkan laporan dan wawasan. Dari data jadwal agen di data lake Analytics, Anda dapat mengotomatiskan kasus penggunaan operasional utama seperti membuat laporan untuk jam berbayar dan tidak dibayar untuk penggajian, menghasilkan ringkasan pandangan tentang berapa banyak agen yang dijadwalkan untuk bekerja dan berapa banyak yang memiliki waktu istirahat dalam periode waktu tertentu.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Penjadwalan data di danau data Amazon Connect Analytics.

Konfigurasikan hari libur dan penggantian lainnya hingga jam operasi

Anda dapat mengatur variasi ke jam day-of-the-week operasi standar sebelumnya. Anda dapat mengonfigurasi penggantian dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin atau. APIs Selama penanganan kontak harian, Amazon Connect secara otomatis memeriksa penggantian dan memberi pelanggan jalur alur yang sesuai, seperti menawarkan panggilan balik saat pusat panggilan ditutup. Setelah periode penggantian berlalu, pusat panggilan Anda secara otomatis kembali ke jam operasi standar.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan penggantian untuk jam liburan yang diperpanjang, dikurangi, dan. Untuk daftar baru yang APIs terkait dengan rilis ini, lihat Jam tindakan operasi di Referensi API Amazon Connect.

Amazon Connect mendukung pemberitahuan push untuk obrolan seluler di perangkat iOS dan Android

Amazon Connect mendukung pemberitahuan push untuk obrolan seluler di perangkat iOS dan Android, meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan pemberitahuan push untuk obrolan seluler.

Konfigurasikan tugas untuk kedaluwarsa hingga 30 hari sejak pembuatan

Anda dapat mengatur durasi tugas untuk kedaluwarsa hingga 30 hari sejak pembuatan, dengan default 7 hari. Misalnya, Anda dapat menentukan satu masalah yang akan kedaluwarsa pada 2 jam sejak pembuatan untuk eskalasi mendesak, dan menentukan masalah lain untuk pelatihan wajib agar tetap aktif selama 30 hari. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat templat tugas di Amazon Connect.

Lacak agen asal saat mereka membuat tugas secara manual

Anda dapat melacak agen asal ketika mereka membuat tugas secara manual dari ruang kerja agen atau Contact Control Panel (CCP). Kemampuan ini memungkinkan supervisor untuk menjalankan analitik tentang berapa banyak tugas yang dibuat oleh agen individu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lacak siapa yang membuat tugas.

Menyediakan callback untuk pelanggan yang menggunakan obrolan, tugas, dan email

Anda dapat memungkinkan pelanggan untuk meminta panggilan balik dari obrolan, tugas, dan email, selain panggilan suara. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web yang menggunakan tugas. Callback memungkinkan pelanggan Anda untuk mendapatkan panggilan dari agen yang tersedia selama jam kerja normal, tanpa mengharuskan mereka untuk tetap di telepon. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur panggilan balik antrian.

Kumpulkan data sensitif pelanggan dalam obrolan tanpa mengharuskan pelanggan untuk beralih saluran

Amazon Connect memudahkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang sensitif dan memberikan pengalaman transaksional yang mulus dalam obrolan. Anda dapat mendukung interaksi obrolan sebaris seperti memproses pembayaran, memperbarui informasi pelanggan seperti perubahan alamat, atau mengumpulkan data pelanggan seperti detail akun, tanpa mengharuskan pelanggan untuk beralih saluran atau menavigasi ke halaman lain di situs web Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Amazon Connect: Tampilkan tampilan bloknya.

Keterlibatan keluar proaktif di situs web admin Amazon Connect

Anda dapat secara proaktif melibatkan pelanggan Anda dengan cara yang dipersonalisasi. Amazon Connect menyertakan fitur yang membantu pengguna bisnis non-teknis membuat segmen pelanggan menggunakan prompt dan mendorong kampanye berbasis pemicu untuk menyampaikan komunikasi yang relevan dan tepat waktu kepada audiens yang tepat waktu.

Libatkan pelanggan dengan komunikasi yang tepat waktu dan relevan dengan menggunakan saluran pilihan mereka, merespons langsung perilaku seperti keranjang belanja yang ditinggalkan atau sering mengunjungi halaman bantuan tertentu.

Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Gunakan asisten AI segmen di Amazon Connect dan Buat kampanye keluar menggunakan pemicu acara.

Layanan mandiri bertenaga AI generatif dengan Amazon Q di Connect

Amazon Q in Connect, asisten bertenaga AI Generatif untuk layanan pelanggan, mendukung interaksi layanan mandiri pelanggan akhir di Interactive Voice Response (IVR) dan saluran digital. Dengan peluncuran ini, bisnis dapat meningkatkan pengalaman swalayan mereka yang ada dengan kemampuan AI generatif untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan dinamis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan resolusi kontak pertama. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan layanan mandiri bertenaga AI generatif dengan Amazon Q di Connect.

Pagar pembatas AI untuk Amazon Q di Connect

Amazon Q in Connect, asisten generatif yang didukung AI untuk layanan pelanggan, memungkinkan Anda mengonfigurasi pagar pembatas AI secara native untuk menerapkan perlindungan berdasarkan kasus penggunaan dan kebijakan AI yang bertanggung jawab. Administrator pusat kontak dapat mengonfigurasi pagar pembatas khusus perusahaan untuk Amazon Q di Connect untuk memfilter respons yang berbahaya dan tidak pantas, menyunting informasi pribadi yang sensitif, dan membatasi informasi yang salah dalam tanggapan karena potensi halusinasi model bahasa besar (LLM). Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan AI Guardrails untuk Amazon Q di Connect.

Dasbor bawaan untuk menganalisis kinerja bot AI percakapan

Anda dapat menggunakan dasbor bawaan untuk memantau kinerja bot AI percakapan Anda. Ini memudahkan Anda untuk menganalisis dan terus meningkatkan pengalaman swalayan dan otomatis Anda. Dari Contact Lens mengalir dasbor kinerja, Anda dapat melihat Amazon Lex dan Q di Connect bot analytics termasuk bagaimana pelanggan Anda mengkomunikasikan masalah mereka, alasan kontak yang paling umum, dan hasil interaksi. Dari dasbor, Anda dapat menavigasi ke halaman manajemen bot dan membuat pembaruan dalam beberapa klik untuk meningkatkan akurasi bot. Kemampuan baru ini memudahkan Anda menganalisis kinerja pengalaman AI percakapan Anda, semuanya di dalam situs web Amazon Connect admin.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Alur dan dasbor kinerja bot percakapan.

Buat bot AI percakapan dengan menggunakan situs web admin Amazon Connect

Hanya dengan beberapa klik Anda dapat membuat, mengedit, dan terus meningkatkan bot AI percakapan untuk respons suara interaktif (IVR) dan pengalaman layanan mandiri chatbot dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin (didukung oleh Amazon Lex). Dengan menggunakan perancang drag-and-drop alur kerja Amazon Connect, Anda dapat menyempurnakan bot Anda dengan Profil Pelanggan Amazon Connect, sehingga memudahkan untuk menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa kode. Misalnya, Anda dapat meningkatkan menu nada sentuh Anda (misalnya, Tekan 1 untuk Dukungan Akun) dengan bot untuk menyapa pelanggan Anda dengan nama, secara proaktif menawarkan untuk membantu mereka membayar tagihan yang akan datang, dan menawarkan mereka opsi dukungan tambahan. Kemampuan pembuatan bot baru di Amazon Connect ini memudahkan Anda membuat dan meluncurkan pengalaman layanan mandiri bertenaga bot dengan mengurangi kebutuhan Anda untuk mengelola beberapa aplikasi atau integrasi khusus.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat bot AI percakapan di Amazon Connect.

Untuk daftar metrik baru yang disertakan dalam rilis ini, lihatMetrik dan analitik bot Amazon Connect.

Rekam audio selama IVR dan interaksi otomatis lainnya

Anda dapat merekam audio saat pelanggan Anda terlibat dengan respons suara interaktif swalayan (IVR) dan interaksi otomatis lainnya. Pada halaman Detail kontak, Anda dapat mendengarkan rekaman atau meninjau log yang mencakup informasi seperti transkripsi bot atau pemilihan menu nada sentuh. Pengaturan perekaman dapat dikonfigurasi menggunakan blok Setel perekaman dan perilaku analitik pada perancang drag-and-drop alur kerja Amazon Connect. Ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah menentukan bagian dari pengalaman untuk direkam. Misalnya, menjeda dan melanjutkan rekaman sebelum dan sesudah pertukaran sensitif, seperti ketika pelanggan membagikan kartu kredit atau nomor jaminan sosial mereka. Kemampuan baru ini memudahkan Anda untuk memantau dan mengaudit kualitas pengalaman swalayan Anda atau merekam interaksi untuk tujuan kepatuhan atau kebijakan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Pantau interaksi otomatis (IVR) di Amazon Connect.

Dasbor perkiraan intraday

Dengan dasbor perkiraan Intraday, Anda dapat membandingkan perkiraan intraday dengan perkiraan yang diterbitkan sebelumnya, meninjau proyeksi kinerja harian, dan menerima prediksi untuk staf yang efektif, semuanya tersedia di Amazon Connect Contact Lens dasbor. Dengan prakiraan intraday, Anda menerima pembaruan setiap 15 menit dengan prediksi volume rest-of-day kontak, waktu jawaban antrian rata-rata, waktu penanganan rata-rata, dan, sekarang, staf yang efektif. Prakiraan ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan proaktif untuk meningkatkan waktu tunggu pelanggan dan tingkat layanan. Misalnya, manajer pusat kontak sekarang dapat melacak pemanfaatan agen di tingkat antrian, memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi potensi ketidakseimbangan atau kekurangan staf dan mengambil tindakan sebelum waktu tunggu terpengaruh.

Rilis ini mencakup metrik baru:Kepegawaian yang efektif.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja perkiraan intraday.

Secara otomatis mengkategorikan kontak Anda menggunakan AI generatif

Amazon Connect Contact Lens memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengkategorikan kontak Anda menggunakan AI generatif, sehingga mudah untuk mengidentifikasi driver teratas, pengalaman pelanggan, dan perilaku agen untuk kontak Anda. Anda dapat memberikan kriteria untuk mengkategorikan kontak dalam bahasa alami, seperti Apakah pelanggan mencoba melakukan pembayaran pada saldo mereka? . Contact Lens kemudian secara otomatis memberi label kontak yang memenuhi kriteria kecocokan, dan memberikan poin yang relevan dari percakapan. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Gunakan Generative AI untuk mencocokkan kontak secara semantik dengan pernyataan bahasa alami dan Secara otomatis mengkategorikan kontak dengan mencocokkan percakapan dengan pernyataan bahasa alami, atau kata dan frasa tertentu.

Amazon Connect Contact Lens mengotomatiskan evaluasi kinerja agen menggunakan AI generatif

Amazon Connect Contact Lens memberi Anda kemampuan untuk menggunakan AI generatif untuk secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi kinerja agen. Manajer dapat menentukan kriteria evaluasi mereka dalam bahasa alami, dan menggunakan AI generatif untuk mengotomatiskan evaluasi setiap atau semua interaksi pelanggan agen, dan mendapatkan wawasan kinerja agen agregat di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat formulir evaluasi dengan judul di Amazon Connect.

Integrasi WhatsApp dengan Amazon Connect

Anda dapat berintegrasi WhatsApp dengan Amazon Connect dan memungkinkan pelanggan menggunakannya WhatsApp untuk mengirim pesan ke pusat panggilan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur pesan WhatsApp Bisnis.

Amazon Connect mendukung transfer suara eksternal ke sistem suara lain

Anda dapat mengintegrasikan Amazon Connect dengan sistem suara lain untuk mentransfer panggilan suara dan metadata secara langsung tanpa menggunakan jaringan telepon publik. Anda dapat menggunakan telepon Amazon Connect dan Interactive Voice Response (IVR) dengan sistem suara yang ada untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi biaya. Perusahaan yang memigrasikan pusat kontak mereka ke Amazon Connect dapat memulai dengan telepon Amazon Connect dan IVR untuk modernisasi segera, dan kemudian di kemudian hari memigrasikan agen mereka ke Amazon Connect.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur transfer suara eksternal Amazon Connect ke sistem suara di lokasi.

Integrasikan Amazon Connect Contact Lens dengan sistem suara on-premise

Anda dapat mengintegrasikan Amazon Connect Contact Lens dengan sistem suara lain untuk analitik real-time dan pasca-panggilan. Penggunaan Contact Lens dengan sistem suara yang ada dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan kinerja agen. Selain itu, ini bisa menjadi langkah pertama untuk bermigrasi ke pusat kontak cloud. Anda bisa mulai dengan Contact Lens analisis dan wawasan kinerja, lalu di kemudian hari memigrasikan agen Anda ke Amazon Connect.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan Amazon Connect Contact Lens dengan sistem suara eksternal.

Pembaruan November 2024

Amazon Connect Email umumnya tersedia

Amazon Connect Email menyediakan kemampuan bawaan yang memudahkan Anda memprioritaskan, menetapkan, dan mengotomatiskan resolusi email layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen. Dengan Amazon Connect Email, Anda dapat menerima dan menanggapi email yang dikirim oleh pelanggan ke alamat bisnis atau dikirimkan melalui formulir web di situs web atau aplikasi seluler Anda.

Anda dapat mengonfigurasi respons otomatis, memprioritaskan email, membuat atau memperbarui kasus, dan merutekan email ke agen terbaik yang tersedia saat bantuan agen diperlukan. Selain itu, kemampuan ini bekerja dengan mulus dengan kampanye keluar Amazon Connect yang memungkinkan Anda menyampaikan komunikasi email yang proaktif dan dipersonalisasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur email di Amazon Connect.

Rilis ini termasuk tambahan APIs. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tindakan email di Panduan Referensi Amazon Connect API.

Amazon Connect Contact Lens meluncurkan kalibrasi untuk evaluasi kinerja agen

Anda dapat melakukan sesi kalibrasi untuk mendorong konsistensi dan akurasi dalam cara manajer mengevaluasi kinerja agen. Melalui kalibrasi, Anda dapat meninjau perbedaan dalam evaluasi yang diisi oleh manajer yang berbeda untuk menyelaraskan manajer pada praktik terbaik evaluasi dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan formulir evaluasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesi kalibrasi untuk evaluasi kinerja.

Amazon Connect menawarkan kemampuan keterlibatan yang dipersonalisasi dan proaktif

Amazon Connect menawarkan serangkaian kemampuan untuk membantu Anda secara proaktif menangani kebutuhan pelanggan sebelum menjadi masalah potensial, memungkinkan hasil pelanggan yang lebih baik. Anda dapat memulai komunikasi keluar proaktif untuk pembaruan layanan real-time, penawaran promosi, kiat penggunaan produk, dan pengingat janji temu pada saat yang tepat sepanjang pengalaman pelanggan Anda dari saluran yang tepat. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Mengatur segmen pelanggan di Amazon Connect Customer Profiles dan Siapkan kampanye keluar Amazon Connect.

Buat dasbor khusus

Anda dapat membuat dasbor khusus, serta menambah dan menghapus widget dari dasbor yang ada. Fungsionalitas ini memungkinkan Anda mengubah widget untuk membuat tampilan yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda. Misalnya, jika Anda ingin memantau kinerja yang mencakup layanan mandiri, antrian, dan agen, Anda dapat menambahkan ketiga jenis widget ke dasbor Anda untuk memiliki satu end-to-end tampilan kinerja pusat kontak. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Menambahkan atau menghapus widget di dasbor dan Buat dasbor khusus.

Pembaruan Oktober 2024

Panggilan balik untuk obrolan atau kontak tugas

Pelanggan Anda dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirimi Anda obrolan dan tugas, selain saat mereka melakukan panggilan suara. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web (yang menggunakan tugas). Callback memungkinkan pelanggan Anda untuk mendapatkan panggilan suara dari agen yang tersedia selama jam kerja normal, tanpa mengharuskan mereka untuk tetap di telepon. Untuk informasi selengkapnya, lihat Callback dari obrolan, tugas, atau kontak email.

Pantau Amazon Q di Connect dengan menggunakan CloudWatch Log

Untuk mendapatkan visibilitas ke rekomendasi real-time yang diberikan Amazon Q in Connect kepada agen Anda, dan maksud pelanggan yang dideteksi melalui pemahaman bahasa alami, Anda dapat melakukan kueri Log. CloudWatch Untuk informasi selengkapnya, lihat Pantau Amazon Q di Connect dengan menggunakan CloudWatch Log.

Peramalan data di danau data Amazon Connect Analytics

Anda dapat menggunakan data perkiraan (jangka pendek dan jangka panjang) yang dipublikasikan di danau data analitik. Ini memudahkan Anda untuk menghasilkan laporan dan wawasan dari data ini. Misalnya, Anda dapat membuat dasbor yang membandingkan perkiraan dengan aktual atau melihat data ini bersama dengan kumpulan data lain seperti perkiraan penjualan. Anda juga dapat mengotomatiskan konsumsi data ini di alat intelijen bisnis. Untuk menghasilkan laporan dan wawasan ini, Anda dapat menggunakan Amazon Athena dengan QuickSight Amazon atau alat intelijen bisnis lain pilihan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut tentang isi tabel peramalan di danau data, lihatPeramalan data di danau data Amazon Connect Analytics.

Gunakan berbagi layar dengan panggilan web dan video

Anda dapat menggunakan berbagi layar dengan panggilan web dan video Amazon Connect, dan meneruskan informasi kontekstual ke Amazon Connect. Berbagi layar memungkinkan agen untuk dengan cepat mendapatkan pemahaman tentang masalah dan membantu memandu pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar. Selain itu, lihat StartScreenSharingAPI.

Amazon Connect Chat menyediakan SDKs untuk iOS dan Android

Amazon Connect SDKs Chat menyediakan iOS dan Android, memungkinkan Anda menghadirkan pengalaman obrolan dalam aplikasi asli yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional. Ini SDKs menyediakan komponen pra-bangun untuk manajemen jaringan dan sesi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan Amazon Connect obrolan ke dalam aplikasi seluler.

Amazon Q in Connect menambahkan panduan yang dipersonalisasi untuk agen

Amazon Q in Connect dapat merekomendasikan panduan yang dipersonalisasi kepada agen yang menggunakan data pelanggan dari Amazon Connect dan sistem CRM pihak ketiga lainnya. Amazon Q in Connect mendeteksi maksud pelanggan dari percakapan suara atau obrolan real-time dan memahami data pelanggan untuk merekomendasikan apa yang harus dikatakan agen atau tindakan apa yang harus mereka ambil.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Amazon Q in Connect untuk bantuan agen yang didukung AI generatif secara real-time.

Menambahkan kemampuan konfigurasi baru ke dasbor metrik

Tiga kemampuan konfigurasi telah ditambahkan ke dasbor metrik Amazon Connect:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor di Amazon Connect untuk mendapatkan data kinerja pusat kontak.

Pembaruan September 2024

Kirim blok alur pesan untuk memulai kontak SMS keluar

Amazon Connect mendukung kemampuan untuk memulai kontak SMS keluar, memungkinkan bisnis untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melibatkan pelanggan di saluran komunikasi pilihan mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat blok Blok aliran di Amazon Connect: Kirim pesan aliran dan StartOutboundChatContactAPI.

Penyempurnaan untuk evaluasi otomatis

Merilis penyempurnaan berikut untuk evaluasi otomatis:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan di Contact Lens yang mengirimkan evaluasi otomatis.

Pembaruan Agustus 2024

Contact Lens mendukung bahasa tambahan

Contact Lens dapat menghasilkan transkripsi dalam 10 bahasa lagi: Katalan (Spanyol), Denmark (Denmark), Belanda (Belanda), Finlandia (Finlandia), Indonesia (Indonesia), Melayu (Malaysia), Bokmål Norwegia (Norwegia), Polandia (Polandia), Swedia (Swedia), dan Tagalog/Filipina (Filipina). Bahasa-bahasa ini tidak tersedia di instans Amazon Connect yang dibuat di AWS Wilayah Afrika (Cape Town).

Dengan peluncuran ini, Contact Lens analisis percakapan menyediakan dukungan transkripsi untuk 33 bahasa. Untuk daftar lengkapnya, lihat Amazon Connect Contact Lens.

Lihat dasbor kinerja prakiraan Intraday

Gunakan dasbor kinerja perkiraan Intraday untuk melihat perkiraan yang diperbarui setiap 15 menit untuk antrian yang memiliki minimal 5000 kontak unik per minggu, per saluran antrian selama 4 minggu terakhir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja perkiraan intraday.

Melihat jejak audit untuk perubahan evaluasi kinerja agen

Anda dapat meninjau perubahan yang dilakukan pada evaluasi kinerja agen saat dikirimkan kembali. Sebelumnya jejak audit tersedia dalam bucket S3. Sekarang tersedia di situs web Amazon Connect admin.

Ketika evaluator mengajukan perubahan pada evaluasi yang ada, manajer dapat melihat jejak audit dari siapa yang mengajukan evaluasi asli, siapa yang mengajukan kembali evaluasi, dan perubahan apa yang mereka buat. Anda dapat informasi ini untuk melakukan audit internal dan meningkatkan konsistensi di seluruh evaluator. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat jejak audit evaluasi di Amazon Connect.

Tentukan alur yang berjalan saat callback dibuat

Anda dapat menentukan alur yang berjalan saat callback dibuat untuk pelanggan yang ingin mempertahankan posisinya dalam antrian. Misalnya, Anda dapat menentukan alur yang mengirimkan SMS terlebih dahulu untuk memberi tahu pelanggan, memperbarui atribut kontak dengan data pelanggan terbaru untuk referensi pada panggilan, atau menghentikan panggilan balik jika masalah telah diselesaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat parameter Atur alur pembuatan di Blok aliran di Amazon Connect: Transfer ke antrian blok.

Pembaruan untuk memfilter operator perbandingan dan dimensi hasil metrik untuk API GetMetricData V2

Anda sekarang dapat menggunakan operator perbandingan ambang metrik seperti LTE (kurang dari sama) dan LT (kurang dari) untuk secara eksplisit memasukkan nilai batas ambang batas.

Hasil metrik nilai dimensi kosong juga diperbarui agar konsisten dalam pengembaliannull. empty StringSebelumnya dikembalikan dalam beberapa skenario ketika permintaan berisi atribut pengelompokan yang tidak didefinisikan dalam filter. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi GetMetricDataV2 API.

Tetapkan kriteria perutean secara terprogram pada kontak melalui API UpdateContactRoutingData

Anda sekarang dapat menggunakan UpdateContactRoutingData API untuk memperbarui kriteria perutean secara terprogram pada kontak. Sebelumnya, Anda hanya dapat mengatur kriteria perutean pada kontak menggunakan blok aliran kriteria perutean Set di situs web Amazon Connect admin. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi UpdateContactRoutingDataAPI.

Amazon Connect mendukung pengoptimalan audio untuk desktop WorkSpaces cloud Amazon

Anda dapat memberikan pengalaman suara berkualitas tinggi di lingkungan Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Amazon Connect secara otomatis mengoptimalkan audio dengan mengalihkan media dari desktop lokal agen Anda ke Amazon Connect, menyederhanakan pengalaman agen dan meningkatkan kualitas audio dengan mengurangi hop jaringan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Optimalkan audio Amazon Connect untuk desktop WorkSpaces cloud Amazon.

Pembaruan Juli 2024

Konfigurasikan kapan aliran bisikan digunakan

Anda dapat mengonfigurasi kapan aliran bisikan digunakan selama kontak. Misalnya, Anda dapat memilih untuk mematikan aliran bisikan selama skenario keluar atau panggilan balik untuk menghemat waktu ketika agen dan pelanggan mengharapkan kontak. Ini membantu Anda mengoptimalkan kinerja arus dan mengurangi durasi kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Amazon Connect: Atur aliran bisikan.

Unduh rekaman layar dari halaman Detail kontak

Anda dapat mengunduh rekaman layar dari halaman Detail kontak di situs web Amazon Connect admin. Ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi kualitas kontak dan kinerja agen dengan menggunakan ulasan offline, serta meninjau rekaman layar yang diunduh dengan agen untuk pelatihan. Rilis ini juga memberikan izin profil keamanan baru - Perekaman layar - Aktifkan tombol unduh - untuk mengelola siapa yang dapat mengunduh rekaman layar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tinjau rekaman layar agen di Aplikasi Klien Amazon Connect.

Kebijakan terkelola peran AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan terkelola peran terkait layanan dengan izin tambahan untuk Sinkronisasi Terkelola. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Dasbor dan metrik untuk kampanye keluar

Anda menggunakan dasbor performa kampanye keluar untuk memahami performa kampanye keluar Anda di seluruh kontak suara. Anda dapat dengan mudah memvisualisasikan dan memantau kinerja kampanye, melacak efisiensi, mengukur kepatuhan, dan memahami hasil kampanye untuk beban kerja suara Anda. Anda dapat melihat laporan real-time dan historis menggunakan periode waktu dan tolok ukur khusus, melacak kemajuan kampanye dan status pengiriman, dan menelusuri hasil klasifikasi panggilan (misalnya, jawaban manusia, pesan suara).

Berikut ini adalah metrik historis baru untuk kampanye keluar:

Amazon Connect Aplikasi Klien v2.0.1 tersedia

Aplikasi Amazon Connect Klien yang Dirilis v2.0.1. Versi ini mencakup perbaikan bug dan penyempurnaan untuk meningkatkan stabilitas dan pemantauan aplikasi. Untuk mengunduh versi terbaru, lihatAmazon Connect Aplikasi Klien.

Ringkasan pasca-kontak bertenaga AI generatif yang lebih cepat untuk agen ACW

Penyempurnaan ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif memungkinkan pengguna Anda untuk mengaksesnya dalam hitungan detik setelah kontak suara berakhir. Misalnya, agen dapat mengakses ringkasan pasca-kontak di PKC dan menggunakannya untuk menyelesaikan dengan cepat setelah pekerjaan kontak (ACW). Fitur ini hanya mendukung kontak suara di PKC.

Ringkasan yang lebih cepat ini tersedia dengan menggunakan APIs dan Amazon Kinesis Data Streams, memungkinkan Anda untuk berintegrasi dengan ruang kerja agen pihak ketiga atau sistem CRM. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di Amazon Connect.

Opsi lainnya untuk mencari sumber daya di situs web Amazon Connect admin

Anda memiliki lebih banyak opsi untuk mencari sumber daya di situs web Amazon Connect admin. Opsi pencarian tersedia di halaman yang Anda gunakan untuk mengelola (menambahkan, mengedit) sumber daya berikut: pengguna, antrian, jam operasi, profil perutean, dan petunjuk.

Ada dua cara Anda dapat mencari sumber daya di halaman manajemen sumber daya situs web Amazon Connect admin:

Rotasi otomatis pergeseran agen

Anda dapat membuat pola shift yang akan berulang kali diputar oleh agen (misalnya, shift pagi, shift sore, shift malam). Anda dapat menentukan berapa minggu setiap shift harus dijadwalkan sebelum pindah ke yang berikutnya dalam rotasi. Fitur ini memudahkan untuk mengatur jadwal dan memastikan bahwa agen menerima urutan shift yang ditentukan bisnis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur pola rotasi shift di Amazon Connect.

Pembaruan Juni 2024

Pembaruan untuk Profil Perutean dan Pencarian Antrian APIs

Anda dapat mencari profil perutean berdasarkan antrian terkait, dan mencari antrian berdasarkan profil perutean yang ditetapkan dengan menggunakan dan. SearchRoutingProfile SearchQueues APIs Penelusuran ini APIs memungkinkan Anda melakukan kueri berdasarkan nama dan ID, dan mendukung kontrol akses granular (menggunakan tag) atas sumber daya terkait. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi SearchRoutingProfiledan SearchQueuesAPI.

Definisi baru untuk NextContactId and PreviousContactId

NextContactIddan PreviousContactID memiliki definisi baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Dasbor kinerja kampanye keluar Amazon Connect

Anda dapat menggunakan dasbor kinerja kampanye keluar untuk memahami kinerja kampanye keluar Anda di seluruh kontak suara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja kampanye keluar.

Rutekan kontak dalam antrian ke agen tertentu

Anda sekarang dapat menawarkan kontak dalam antrian ke agen tertentu atau kumpulan agen berdasarkan ID pengguna; jika agen tidak tersedia dalam jangka waktu tertentu, Anda dapat kedaluwarsa kriteria perutean untuk menawarkan kontak ke agen yang tersedia dalam antrian. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur perutean di Amazon Connect berdasarkan keahlian agen.

Amazon Q di Connect merekomendasikan step-by-step panduan

Amazon Q in Connect, asisten Generative-AI yang didukung untuk agen pusat kontak, merekomendasikan step-by-step panduan secara real-time. Agen menggunakan step-by-step panduan untuk segera mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan Amazon Q di Connect dengan step-by-step panduan.

Selain itu, lihat yang baru berikut APIs yang merupakan bagian dari rilis ini:

Tampilan dan nuansa yang diperbarui untuk ruang kerja agen Amazon Connect

Ruang kerja agen Amazon Connect menampilkan antarmuka pengguna yang diperbarui untuk meningkatkan produktivitas dan fokus bagi agen Anda. Antarmuka pengguna yang diperbarui dirancang agar lebih intuitif dan sangat responsif, dan meningkatkan konsistensi visual di seluruh kemampuan. Ini memberi agen Anda pengalaman pengguna yang lebih efisien.

Dengan peluncuran ini, Anda juga dapat dengan mudah membangun dan menyematkan aplikasi pihak ketiga yang memiliki tampilan dan nuansa yang konsisten dengan ruang kerja agen dengan menggunakan komponen Sistem Desain Cloudscape. Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen Amazon Connect.

Pembaruan Mei 2024

Panggilan multi-pihak

Agen dalam panggilan multi-pihak dapat menambahkan peserta ke panggilan setelah pelanggan terputus. Agen dapat menggunakan koneksi cepat atau tombol nomor pada Contact Control Panel untuk menambahkan peserta.

Beberapa contoh:

Amazon Connect mendukung beberapa fitur di Apple Messages for Business

Sebagai bagian dari integrasi Apple Messages for Business, Amazon Connect mendukung kemampuan untuk mengirim Lampiran, menggunakan Formulir Apple, memanfaatkan Apple Pay, mengakses Aplikasi iMessage, dan memberikan dukungan otentikasi. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengaktifkan Pesan Apple untuk Bisnis, lihatAktifkan Pesan Apple untuk Bisnis dengan Amazon Connect.

Tetapkan zona waktu perkiraan

Anda dapat membuat, melihat, dan mengunduh prakiraan di zona waktu tempat bisnis Anda beroperasi. Amazon Connect secara otomatis menyesuaikan perkiraan untuk memperhitungkan perubahan musim panas. Misalnya, jika pusat kontak Anda menerima kontak dari 8AM-8PM waktu AS Timur, maka perkiraan akan secara otomatis beralih dari 8AM-8PM Eastern Daylight Time (EDT) ke 8AM-8PM Waktu Standar Timur (EST) pada 3 November 2024.

Dukungan zona waktu dalam prakiraan menyederhanakan day-to-day pengalaman bagi manajer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur zona waktu perkiraan.

Kebijakan terkelola peran AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan terkelola peran tertaut layanan dengan tindakan Amazon Q in Connect API. wisdom:ListContentAssociations Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihat Amazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Analisis modul aliran dan aliran baru

Anda dapat menggunakan metrik historis berikut untuk modul alur dan aliran untuk mengidentifikasi masalah yang muncul, memantau pola penggunaan, dan mengukur dampak perubahan konfigurasi di seluruh pelanggan atau pengalaman internal Anda:

Metrik ini tersedia di situs web Amazon Connect admin. Anda juga dapat mengaksesnya secara terprogram dengan menggunakan GetMetricDataV2API.

Anda dapat menggunakan dasbor alur untuk melihat dan membandingkan kinerja, tren, dan wawasan agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu ke minggu), bagan, dan tabel. Dasbor flow dapat membantu Anda menjawab pertanyaan seperti “berapa banyak kontak yang keluar dari pusat kontak saya sebelum mencapai antrian?” atau “berapa lama waktu yang dibutuhkan kontak untuk menavigasi aliran suara swalayan saya?”

Buat aturan untuk memantau metrik alur

Anda dapat mengonfigurasi aturan untuk secara otomatis membuat tugas, mengirim email, atau membuat EventBridge peristiwa Amazon setiap kali metrik modul alur atau aliran melanggar ambang batas yang Anda tentukan. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk menetapkan tugas ke administrator pusat kontak setiap kali tingkat penurunan (yaitu, persentase kontak yang turun dari aliran) untuk aliran selamat datang masuk Anda melebihi 10% selama jendela 4 jam berikutnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat peringatan tentang metrik waktu nyata di Amazon Connect Contact Lens.

Kasus Amazon Connect Baru APIs

Amazon Connect Cases menyediakan file terlampir APIs yang memudahkan untuk mengunggah lampiran, memeriksa detail lampiran, dan menghapus lampiran dari kasus. Untuk informasi selengkapnya tentang mengaktifkan dan bekerja dengan lampiran, lihat Mengaktifkan lampiran dan Mengunggah File Terlampir. Untuk melihat file terlampir APIs, lihat Tindakan file.

Amazon Connect Contact Lens menyediakan evaluasi kinerja agen bertenaga AI generatif (Pratinjau)

Amazon Connect Contact Lens memberi manajer rekomendasi generatif yang didukung AI untuk jawaban atas pertanyaan dalam formulir evaluasi agen, memungkinkan mereka untuk melakukan evaluasi lebih cepat dan lebih akurat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Evaluasi kinerja agen di Amazon Connect menggunakan AI generatif.

Metrik baru tersedia di halaman Metrik Historis

Metrik berikut tersedia di halaman metrik Historis di situs web Amazon Connect admin. Untuk deskripsi setiap metrik, lihatDefinisi metrik historis di Amazon Connect.

Pembaruan April 2024

Definisi baru untuk NextContactId and PreviousContactId

NextContactIddan PreviousContactID memiliki definisi baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Gunakan perekaman layar dengan beberapa agen yang terhubung ke desktop yang sama di lingkungan Anda

Anda dapat mengaktifkan perekaman layar agen saat lingkungan VDI Anda dikonfigurasi untuk memungkinkan beberapa agen terhubung secara bersamaan ke instance Windows yang sama (VDI multi-sesi). Ini membuatnya lebih mudah dan lebih hemat biaya bagi Anda untuk membantu agen meningkatkan kinerjanya saat menggunakan Amazon Connect di lingkungan VDI multi-sesi.

Untuk menggunakan pembaruan ini, unduh versi terbaru dari aplikasi klien perekaman layar. Untuk lokasi unduhan, lihatAmazon Connect Aplikasi Klien.

Kontak suara yang ditolak oleh agen memiliki status REJECTED

Kontak suara ditolak oleh agen yang dulu memiliki status ERROR untuk Status Kontak di Aliran Acara Agen. Sekarang mereka memiliki statusREJECTED, yang sama dengan obrolan dan kontak tugas. Ini juga tercermin pada metrik Real-time untuk agen.

Pembaruan Maret 2024

Contact Lens memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi

Contact Lens memungkinkan Anda mengisi dan mengirimkan evaluasi secara otomatis, menggunakan wawasan dan metrik dari analisis percakapan. Untuk informasi selengkapnya tentang membuat aturan yang mengirimkan evaluasi otomatis, lihatBuat aturan di Contact Lens yang mengirimkan evaluasi otomatis.

Amazon Connect memungkinkan Anda membuat pengalaman obrolan interaktif yang kaya bagi pelanggan menggunakan step-by-step panduan

Amazon Connect memungkinkan Anda menciptakan pengalaman obrolan interaktif yang kaya bagi pelanggan yang menggunakan step-by-step panduan, yang membantu menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menerapkan step-by-step panduan di obrolan Amazon Connect.

Ruang kerja agen Amazon Connect mendukung aplikasi pihak ketiga dalam ketersediaan umum

Ruang kerja agen Amazon Connect sekarang mendukung aplikasi pihak ketiga dalam ketersediaan umum. Agen dapat menggunakan aplikasi agen asli Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles, dan Step-by-step Guides) bersama aplikasi agen internal atau yang dibuat khusus, semuanya dalam ruang kerja agen terpadu. Untuk informasi selengkapnyaIntegrasikan aplikasi pihak ketiga (aplikasi 3p) di ruang kerja agen Amazon Connect, lihatGunakan fungsionalitas pop layar aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen Amazon Connect, panduan developer Agent Workspace, panduan referensi Amazon Connect API, dan referensi Amazon AppIntegrations API.

GA untuk ringkasan pasca-kontak bertenaga AI generatif

Merilis ringkasan pasca-kontak bertenaga AI generatif untuk ketersediaan umum. Fitur ini merangkum percakapan pelanggan yang panjang menjadi ringkasan kontak yang ringkas, koheren, dan kaya konteks. Misalnya, ringkasan mungkin mengatakan “Pelanggan tidak menerima penggantian untuk pembatalan penerbangan menit terakhir dan agen tidak menawarkan penggantian sebagian sesuai SOP.” Gunakan ringkasan ini untuk membantu supervisor meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mendapatkan wawasan yang lebih cepat saat meninjau kontak, menghemat waktu pada tinjauan kualitas dan kepatuhan, dan lebih cepat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja agen.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di Amazon Connect.

Kontrol akses berbasis hierarki (Pratinjau)

Selain tag, Anda dapat mengaktifkan kontrol akses granular untuk pengguna dengan mengonfigurasi hierarki agen dalam situs web admin Amazon Connect. Menetapkan hierarki ke pengguna memungkinkan Anda menentukan grup organisasi yang dimiliki pengguna, dan Anda dapat membatasi pengguna mengakses orang lain di luar hierarki mereka dengan mengonfigurasi izin terperinci. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi grup hierarki dan level untuk BPO, seperti Acme Corp, dan hanya pengguna yang ditetapkan ke grup hierarki di bawah Acme Corp yang dapat melihat atau mengedit pengguna ini. Untuk mempelajari selengkapnya tentang penggunaan hierarki agen guna menerapkan kontrol akses terperinci bagi pengguna, lihat. Menerapkan kontrol akses berbasis hierarki di Amazon Connect (Pratinjau)

Februari 2024 Update

Amazon Connect menyediakan metrik manajemen kasus

Amazon Connect Cases menyediakan metrik berikut untuk manajemen kasus:

Metrik ini memberi Anda wawasan tentang volume dan kinerja kasus. Anda dapat melihat laporan baru menggunakan dasbor metrik historis di situs web Amazon Connect admin untuk menganalisis kinerja resolusi kasus berdasarkan snapshot titik waktu atau interval waktu tertentu.

Amazon Connect Cases menyediakan riwayat audit pada kasus

Kasus Amazon Connect menyediakan riwayat audit pada kasus, memungkinkan Anda melihat pengguna mana yang mengerjakan kasus, perubahan apa yang mereka buat, dan urutan perubahan tersebut terjadi. Peluncuran ini memudahkan agen dan manajer pusat kontak untuk memahami apa yang terjadi pada kasus untuk peningkatan kolaborasi, jaminan kualitas, dan kepatuhan. Untuk informasi tentang cara mengaktifkan fitur untuk pengguna Anda, lihat Menetapkan izin. Juga, lihat GetCaseAuditEventsdi Referensi API Amazon Connect.

Pembaruan Januari 2024

GA untuk Amazon Connect kampanye keluar API panggilan suara

Merilis PutDialRequestBatchuntuk ketersediaan umum. API ini memungkinkan Anda untuk menggunakan kemampuan manajemen daftar Anda sendiri untuk menyiapkan strategi kontak (misalnya, waktu mulai dan berakhir kampanye, do-not-call waktu, upaya kontak maksimum) saat secara terprogram menggunakan dialer prediktif Amazon Connect dengan deteksi mesin penjawab yang didukung machine learning (ML). Ini membantu meningkatkan koneksi live-party.

Tongkang untuk obrolan: Manajer dapat bergabung dengan obrolan yang sedang berlangsung antara agen dan pelanggan

Manajer dapat bergabung dan berpartisipasi dalam obrolan yang sedang berlangsung antara agen dan pelanggan, memastikan bahwa masalah pelanggan yang paling kompleks pun diselesaikan dengan cepat dan akurat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Terokai percakapan suara dan obrolan langsung antara agen pusat kontak dan pelanggan. Lihat juga pembaruan untuk MonitorContactdan SendEvent APIs.

GetRecommendations dan QueryAssistant APIs akan dihentikan mulai 1 Juni 2024

Dua Amazon Q di Connect APIs — GetRecommendationsdan QueryAssistant—akan dihentikan mulai 1 Juni 2024. Untuk menerima tanggapan generatif setelah 1 Maret 2024, Anda perlu membuat Asisten baru di Amazon Connect konsol dan mengintegrasikan Amazon Q in Connect JavaScript library (amazon-q-connectjs) ke dalam aplikasi Anda.

Pengalaman suara berkualitas tinggi untuk agen yang menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Amazon Connect memungkinkan Anda menghadirkan pengalaman suara berkualitas tinggi saat agen Anda menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Agen Anda dapat memanfaatkan aplikasi desktop jarak jauh Citrix untuk membongkar pemrosesan audio ke perangkat lokal agen dan untuk secara otomatis mengarahkan audio ke Amazon Connect, menghasilkan pengalaman agen yang lebih sederhana dan kualitas audio yang ditingkatkan melalui jaringan yang menantang. Untuk informasi selengkapnya, lihat Citrix VDI dengan optimasi audio Amazon Connect.

Kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya untuk laporan metrik historis

Anda dapat menerapkan izin terperinci ke metrik sumber daya yang disertakan dalam laporan metrik historis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menerapkan kontrol akses granular ke laporan metrik historis di Amazon Connect.

Pembaruan Desember 2023

Perbarui ke pratinjau aplikasi pihak ketiga

Menambahkan dukungan untuk aplikasi pihak ketiga (pratinjau) untuk mendengarkan kontak Amazon Connect dan acara agen.

AWS Wilayah yang diperluas untuk mendukung: AS Timur (Virginia N.), AS-Barat (Oregon), Afrika (Capetown), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Sydney), Asia Pasifik (Tokyo), Kanada (Tengah), Eropa (Frankfurt), dan Eropa (London).

Amazon Connect menyediakan kontrol akses terperinci menggunakan tag sumber daya yang dikonfigurasi selama berjam-jam pengoperasian dan permintaan di situs web admin Amazon Connect

Berikan kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya yang dikonfigurasi selama berjam-jam operasi dan permintaan di situs web Amazon Connect admin. Misalnya, Anda dapat menandai jam operasi denganDivision:HumanResources, dan kemudian hanya mengizinkan administrator SDM melihat dan mengedit jam kerja tersebut.

Prompt adalah file audio, seperti musik yang ditahan, yang dapat disesuaikan dan dikonfigurasi untuk diputar dalam alur panggilan. Misalnya, Anda dapat menandai permintaan selebriti denganDepartment:Insurance, dan kemudian hanya mengizinkan administrator dari lini bisnis asuransi Anda mengakses petunjuk tersebut.

Amazon Connect menyediakan API untuk memperbarui prioritas kontak secara terprogram

Perbarui prioritas kontak secara terprogram, seperti panggilan suara, panggilan balik, obrolan, dan tugas, selain blok alur prioritas/usia perutean Ubah yang ada. Dengan API ini, Anda dapat memperbarui posisi kontak atau pelanggan dalam antrian langsung dari dasbor pemantauan kustom Anda. Untuk informasi lebih lanjut, lihat UpdateContactRoutingDataAPI.

Rute kontak sesuai dengan kemahiran agen

Anda membuat dan menggunakan keahlian agen untuk merutekan kontak ke agen terbaik yang tersedia dalam antrian. Setiap kemahiran menunjukkan tingkat keahlian agen dalam atribut yang telah ditentukan seperti kefasihan bahasa, keahlian, atau jenis masalah pelanggan yang mereka dukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur perutean di Amazon Connect berdasarkan keahlian agen.

Menambahkan sumber daya Amazon Connect Cloudformation

Sumber daya yang ditambahkan AWS::Connect::PredefinedAttributedan AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation.

Amazon Connect Contact Lens menyediakan API untuk mencari kontak secara terprogram

Secara terprogram mencari kontak menggunakan filter seperti atribut kontak (rentang waktu, agen, saluran, antrian, dll.) Dan kata kunci dalam percakapan. Dengan menggunakan API ini, Anda dapat membuat antarmuka pengguna khusus yang memungkinkan manajer dan agen untuk mencari kontak yang sudah selesai atau sedang berlangsung. Untuk informasi lebih lanjut, lihat SearchContactsAPI.

Jeda dan lanjutkan tugas

Anda dapat menjeda dan melanjutkan semua tugas yang tidak kedaluwarsa, terputus, atau dijadwalkan untuk lain waktu. Hal ini memungkinkan agen untuk membebaskan slot aktif sehingga mereka dapat menerima tugas yang lebih penting ketika tugas mereka saat ini terhenti, misalnya, karena persetujuan yang hilang atau menunggu input eksternal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Konsep: Jeda dan lanjutkan tugas. Lihat juga PauseContact dan ResumeContact APIs.

Mengelola kasus Anda dan mengatur alur kerja eskalasi menggunakan perancang aturan di Amazon Connect UI

Anda dapat membuat aturan untuk secara otomatis membuat tugas, memperbarui kasus, atau mengirim peringatan email ke manajer setiap kali kasus dibuat atau diperbarui. Selain itu, Anda dapat membuat aturan yang memanfaatkan Amazon Connect Contact Lens untuk secara otomatis membuat kasus untuk tindak lanjut pasca-percakapan, seperti ketika sentimen pelanggan negatif atau kata kunci tertentu terdeteksi dalam percakapan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Amazon Connect Cases, Izinkan Kasus Amazon Connect mengirim pembaruan ke Contact Lens aturan, Buat aturan di Contact Lens yang menciptakan kasus, Buat aturan di Contact Lens yang mengakhiri tugas terkait dari suatu kasus, dan Buat aturan di Contact Lens yang memperbarui kasus.

Dapatkan tampilan yang lebih terperinci tentang tagihan dan penggunaan Amazon Connect

Anda bisa mendapatkan laporan penagihan terperinci AWS Cost Explorer dan Laporan AWS Biaya & Penggunaan dengan menggunakan tag alokasi biaya (pasangan kunci:nilai) untuk mengumpulkan data. Anda dapat memperoleh lebih banyak wawasan tentang tagihan Amazon Connect dan mengatur tagihan Anda dengan lebih baik berdasarkan lini bisnis/departemen (misalnya, dukungan, perbankan, penjualan, klaim), jenis masalah, nomor telepon, lingkungan, dan banyak lagi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan penagihan granular untuk tampilan mendetail penggunaan Amazon Connect. Lihat juga TagContact dan UntagContactdi Referensi API Amazon Connect.

Profil Pelanggan menghitung atribut yang mengubah data pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Profil Pelanggan Amazon Connect memungkinkan manajer pusat kontak untuk membuat atribut terhitung yang mengubah data perilaku pelanggan (kontak, pesanan, kunjungan web) menjadi wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti seperti saluran pilihan pelanggan untuk mendorong perutean dinamis, mempersonalisasi IVRs, dan menyediakan agen dengan konteks pelanggan yang lebih relevan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Mengatur atribut terhitung di Profil Amazon Connect Pelanggan dokumentasi.

Kontak Dijawab/Ditinggalkan di X

Pada halaman metrik Real-time, Anda dapat menentukan ambang batas khusus untuk Kontak ditinggalkan dalam X detik danKontak dijawab dalam X detik, di mana X adalah rentang waktu yang Anda tentukan.

Pembaruan November 2023

Profil Pelanggan menyediakan kemampuan pemetaan data pelanggan bertenaga AI generatif

Profil Pelanggan menyediakan kemampuan pemetaan data pelanggan bertenaga AI generatif yang secara signifikan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat profil terpadu, yang memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dengan lebih efisien. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemetaan data bertenaga AI generatif di Amazon Connect.

Pembuat UI tanpa kode untuk panduan step-by-step

Fitur ini memungkinkan Anda untuk membuat dan mengelola halaman UI yang ditampilkan kepada agen dalam step-by-step panduan. Menggunakan drag-and-drop antarmuka Anda dapat menentukan konten statis dan dinamis untuk UI agen. Ini termasuk tata letak, gaya, dan data dinamis, yang memungkinkan Anda mengontrol tampilan dan nuansa pengalaman agen Anda. Dengan kemampuan ini, Anda dapat menentukan apa yang ditampilkan di UI agen Anda selama pengalaman yang step-by-step dipandu. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Gunakan pembuat UI tanpa kode di Amazon Connect untuk sumber daya dalam panduan step-by-step dokumentasi.

Menambahkan Amazon Q di Connect

Amazon Q in Connect adalah asisten layanan pelanggan AI generatif. Ini adalah evolusi Amazon Connect Wisdom yang disempurnakan LLM yang memberikan rekomendasi waktu nyata untuk membantu agen pusat kontak menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.

Amazon Q in Connect secara otomatis mendeteksi maksud pelanggan selama panggilan dan obrolan menggunakan analisis percakapan dan pemahaman bahasa alami (NLU). Ini kemudian memberi agen tanggapan generatif langsung dan waktu nyata dan tindakan yang disarankan. Ini juga menyediakan tautan ke dokumen dan artikel yang relevan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Amazon Q in Connect untuk bantuan agen yang didukung AI generatif secara real-time dan Amazon Q di Connect API Referensi.

Amazon Connect Contact Lens menyediakan analisis percakapan real-time untuk obrolan

Contact Lens menyediakan analisis percakapan real-time untuk obrolan, memperluas analisis pasca-kontak yang didukung pembelajaran mesin (misalnya, analisis sentimen, kategorisasi kontak otomatis, dan lainnya) ke skenario kontak waktu nyata. Kemampuan ini memungkinkan manajer pusat kontak untuk membantu mendeteksi masalah pelanggan selama kontak obrolan yang sedang berlangsung, dan membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Misalnya, manajer bisa mendapatkan peringatan email real-time ketika sentimen pelanggan untuk kontak obrolan berubah negatif, memungkinkan mereka untuk bergabung dengan kontak yang sedang berlangsung dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan di Amazon Connect Contact Lens. Selain itu, lihat ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2tindakan di Referensi API Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens menyediakan ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif (Pratinjau)

Contact Lensmenyediakan ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif, memungkinkan manajer pusat kontak untuk memantau dan membantu meningkatkan kualitas kontak dan kinerja agen secara lebih efisien.

Contact Lens sudah memberi label bagian transkrip kontak sebagai item masalah, hasil, dan tindakan. Dengan peluncuran ini, Contact Lens memadatkan percakapan pelanggan yang panjang menjadi ringkasan yang ringkas dan koheren (misalnya, pelanggan tidak menerima penggantian untuk pembatalan penerbangan menit terakhir, dan agen tidak menawarkan penggantian sebagian sesuai SOP). Hal ini memungkinkan manajer untuk membantu mengurangi keseluruhan waktu yang dihabiskan untuk mengevaluasi kualitas kontak dan kinerja agen, karena mereka tidak lagi harus membaca transkrip kontak panjang atau mendengarkan rekaman panggilan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan pasca-kontak yang didukung AI generatif di Amazon Connect.

Amazon Connect mendukung panggilan dalam aplikasi, web, dan video

Kemampuan panggilan dalam aplikasi, web, dan video Amazon Connect memungkinkan pelanggan Anda menghubungi Anda tanpa harus meninggalkan web atau aplikasi seluler Anda. Anda dapat menggunakan kemampuan ini untuk meneruskan informasi kontekstual ke Amazon Connect. Ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan atribut seperti profil pelanggan atau informasi lainnya, seperti tindakan yang sebelumnya diambil dalam aplikasi.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar. Selain itu, lihat StartWebRTCContacttindakan di Referensi API Amazon Connect.

Amazon Connect mendukung SMS dua arah

Amazon Connect mendukung kemampuan Short Messaging Service (SMS) dua arah, sehingga memudahkan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dengan pesan teks. SMS menawarkan saluran di mana-mana dan nyaman bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan, sekaligus memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan biaya lebih rendah.

Untuk memulai, klaim nomor SMS dua arah Anda AWS Olah Pesan Pengguna Akhir SMS dan kaitkan nomor tersebut dengan instans Amazon Connect Anda. Amazon Connect SMS menggunakan otomatisasi, perutean, konfigurasi, analitik, dan pengalaman agen yang sama seperti panggilan dan obrolan, sehingga memudahkan untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang mulus.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur pesan SMS di Amazon Connect. Selain itu, lihat tindakan baru berikut di Panduan Referensi Amazon Connect API.

Data lake Analytics (Pratinjau)

Anda dapat menggunakan data lake Analytics sebagai lokasi pusat untuk menanyakan berbagai jenis data dari Amazon Connect. Data ini mencakup catatan kontak dan Contact Lens analisis percakapan. Data disegarkan setiap 24 jam. Anda dapat menggunakan data lake Analytics untuk membuat laporan kustom atau menjalankan kueri SQL.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses danau data Amazon Connect Analytics. Selain itu, lihat tindakan baru dalam topik tindakan data lake Analytics di Referensi API Amazon Connect.

Menambahkan metrik ke tindakan GetMetricDataV2

Menambahkan metrik kinerja agen dan kontak berikut ke GetMetricDataV2tindakan:

Profil Pelanggan memblokir penyempurnaan

Anda dapat mengakses lebih banyak informasi pelanggan, termasuk pesanan, kasus, aset, atribut kustom, dan atribut terhitung melalui blok Alur Profil Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Amazon Connect: Profil pelanggan.

Melihat dan mengelola kuota layanan yang diterapkan untuk Amazon Connect menggunakan AWS Service Quotas

Service Quotas memungkinkan Anda untuk melihat nilai kuota default dan diterapkan untuk sumber daya yang digunakan oleh setiap instans Amazon Connect Anda. Saat meminta peningkatan kuota, Service Quotas memungkinkan Anda untuk menunjukkan kuota Amazon Connect dan nilai yang diinginkan. Untuk kuota yang mendukung penyesuaian tingkat sumber daya, Anda juga dapat menentukan instans Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect kuota layanan.

Menambahkan tindakan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Amazon Q di Connect. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Amazon Connect menyediakan Contact Lens dasbor analisis percakapan

Amazon Connect menyediakan pre-built Contact Lens dasbor analisis percakapan yang memungkinkan pelanggan untuk memahami mengapa pelanggan menghubungi, tren driver kontak dari waktu ke waktu, dan kinerja masing-masing driver panggilan tersebut (misalnya, waktu penanganan rata-rata untuk driver panggilan “di mana barang-barang saya?”). Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Contact Lens dasbor analitik percakapan.

Amazon Connect menyediakan dasbor kinerja antrian yang sudah dibuat sebelumnya

Amazon Connect menyediakan dasbor kinerja antrian bawaan yang membantu manajer pusat kontak menganalisis, melacak, dan meningkatkan kinerja pusat kontak. Dasbor ini memungkinkan manajer untuk melihat dan membandingkan kinerja antrian agregat real-time dan historis menggunakan periode waktu yang ditentukan khusus (misalnya, minggu ke minggu), bagan ringkasan, dan grafik deret waktu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dasbor kinerja antrian.

Amazon Connect halaman konfigurasi prompt menyediakan cakupan CloudTrail

Antarmuka pengguna konfigurasi prompt telah diperbarui untuk membuatnya lebih efisien bagi Anda untuk mengelola prompt. Selain itu, saat Anda menambahkan, memperbarui, atau menghapus prompt dari situs web Amazon Connect admin, catatan aktivitas tersebut tersedia AWS CloudTrail untuk visibilitas, pelaporan, dan kepatuhan. Misalnya, Anda mungkin melihat perbedaan dalam prompt IVR yang didengar pelanggan ketika mereka menghubungi saluran dukungan Anda. Untuk menyelidiki, Anda dapat memanfaatkan AWS CloudTrail untuk menjawab pertanyaan seperti, “siapa yang menyimpan rekaman ini?” dan “kapan prompt ini diubah?” Untuk informasi selengkapnya tentang halaman prompt baru, lihatBuat prompt di Amazon Connect.

Amazon Connect memungkinkan integrasi dengan aplikasi pemindaian file pilihan Anda untuk mendeteksi malware

Anda dapat mengintegrasikan Amazon Connect dengan aplikasi pemindaian file pilihan Anda untuk mendeteksi malware atau konten lain yang tidak diinginkan dalam lampiran sebelum dapat dibagikan dalam obrolan atau diunggah ke kasing. Kemampuan ini memberikan lapisan perlindungan tambahan bagi pelanggan dan organisasi Anda dengan mencegah file berbahaya dibagikan dan diunduh. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pemindaian lampiran di Amazon Connect.

Amazon Connect API panggilan suara kampanye keluar

Anda dapat membuat kontak untuk semua penjangkauan suara volume tinggi dengan menggunakan BatchPutContactAPI. API ini memudahkan Anda melacak hasil dari semua panggilan kampanye dengan menggunakan catatan Amazon Connect kontak.

Amazon Connect Kasus mendukung nama penulis pada komentar

Anda dapat secara terprogram menambahkan dan melihat komentar penulis dengan menggunakan CreateRelatedItem dan SearchRelatedItems APIs.

Kebijakan terkelola peran AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy terkait layanan yang diperbarui

Memperbarui kebijakan terkelola peran terkait layanan untuk kampanye keluar. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihat Amazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Ditambahkan Buat blok aliran asosiasi obrolan persisten dan CreatePersistentContactAssociation API

Anda dapat mengatur obrolan agar persisten baik saat sesi obrolan awalnya dibuat atau kapan saja selama masa obrolan. Untuk mengatur obrolan persisten setelah sesi obrolan dimulai, gunakan yang baru CreatePersistentContactAssociationAPI atau sertakan Buat asosiasi kontak persisten blok baru dalam alur Anda.

Optimalisasi bagaimana PKC mendeteksi dan menangani koneksi basi WebSocket

Ketika agen menginisialisasi PKC, WebSocket koneksi dibuka dan digunakan selama penanganan kontak berikutnya. Jika agen tersebut mengalami kondisi jaringan yang buruk, ini dapat mengakibatkan agen menjadi tidak dapat dijangkau tanpa backend mendeteksinya. Dengan rilis ini WebSocket koneksi untuk agen ini terdeteksi sebagai basi dan dibersihkan dalam 1-2 menit.

Amazon Connect dapat mengidentifikasi, dalam waktu sekitar 2 menit, situasi di mana pelanggan obrolan dan agen berada di kontak obrolan, dan agen menjadi tidak dapat dijangkau (misalnya, sebagai akibat dari kehilangan wifi atau kehilangan daya ke mesin lokal mereka), memungkinkan backend untuk menjalankan aliran pemutusan obrolan. Sebelum pengoptimalan ini, dibutuhkan waktu hingga 10 menit untuk menjalankan alur pemutusan obrolan apa pun.

Menambahkan kebijakan peran terkait layanan baru dan peran terkait layanan

Menambahkan kebijakan peran AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy terkait layanan dan peran AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization terkait layanan untuk sinkronisasi terkelola. Kebijakan dan peran menyediakan akses untuk membaca, membuat, memperbarui, dan menghapus sumber daya Amazon Connect dan digunakan untuk menyinkronkan AWS sumber daya secara otomatis di seluruh AWS wilayah. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat AWS kebijakan terkelola: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy dan Menggunakan peran terkait layanan untuk Sinkronisasi Terkelola Amazon Connect.

Ditambahkan Contact Lens metrik analisis percakapan ke API V2 GetMetricData

Anda dapat menganalisis agen agregat dan kinerja kontak menggunakan Contact Lens metrik analisis percakapan di GetMetricDataV2. Metrik baru berikut ditambahkan: persen waktu non-bicara, persen waktu bicara, persen agen waktu bicara, dan persen pelanggan waktu bicara. Untuk deskripsi metrik ini, lihat Definisi metrik historis di Amazon Connect.

Menambahkan manajemen konfigurasi Wilayah AWS untuk pelanggan Ketahanan Amazon Connect Global

Amazon Connect Pelanggan Ketahanan Global dapat menggunakan ReplicateInstanceAPI untuk menyalin informasi konfigurasi untuk sumber daya seperti pengguna, profil perutean, antrian, dan aliran lintas. Wilayah AWS API juga secara otomatis mencocokkan kuota layanan untuk sumber daya ini Wilayah AWS sebagai bagian dari proses replikasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat replika instans Amazon Connect yang ada.

Ditambahkan BatchGetFlowAssociationAPI. Gunakan API ini untuk mendapatkan daftar asosiasi aliran untuk pengidentifikasi sumber daya yang disediakan dalam permintaan API. Misalnya, Anda dapat mencantumkan nomor telepon mana yang terkait dengan aliran dalam instans Amazon Connect.

Oktober 2023 Update

Menambahkan tindakan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Profil Pelanggan Amazon Connect. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Pratinjau aplikasi pihak ketiga

Anda dapat mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga ke dalam ruang kerja agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan aplikasi pihak ketiga (aplikasi 3p) di ruang kerja agen Amazon Connect dan panduan pengembang pihak ketiga ruang kerja agen Amazon Connect.

Menambahkan tindakan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Amazon Connect Wisdom. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Menambahkan UpdatePhoneNumberMetadata API

Gunakan UpdatePhoneNumberMetadatauntuk memperbarui metadata untuk nomor telepon, seperti deskripsi nomor telepon.

Tambahkan sebanyak empat tag kontrol akses ke satu profil keamanan

Menambahkan tag kontrol akses tambahan akan membuat profil keamanan yang diberikan lebih ketat. Misalnya, jika Anda menambahkan empat tag kontrol akses seperti BPO:AcmeCorpSpecialty:Claims,Department:Billing,City:NewYork, dan, pengguna hanya akan dapat melihat sumber daya yang berisi keempat tag ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Terapkan kontrol akses berbasis tag di Amazon Connect.

Menambahkan tindakan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Profil Pelanggan Amazon Connect. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Peningkatan Adaptor CTI untuk cookie pihak ketiga

Peningkatan ini mencegah pemblokiran cookie pihak ketiga agar tidak memengaruhi Amazon Connect di Chrome dan semua browser yang didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce catatan rilis dan. Menggunakan Amazon Connect dengan cookie pihak ketiga

Buat dan sesuaikan hingga 15 widget komunikasi

Anda dapat membuat dan menyesuaikan hingga 15 widget komunikasi per instans Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan antarmuka pengguna obrolan ke situs web Anda yang dihosting oleh Amazon Connect.

Akses 90 hari terakhir agen historis dan metrik kontak

Anda dapat mengakses 90 hari terakhir agen historis dan metrik kontak (misalnya,Tingkat layanan X,Waktu penanganan rata-rata) dengan menggunakan GetMetricDataV2API. Anda juga dapat membuat permintaan yang mencakup hingga 35 hari dengan data yang dikategorikan berdasarkan interval waktu yang dapat disesuaikan seperti 15 menit, per jam, atau mingguan.

Selain itu, tambahkan metrik berikut ke GetMetricDataV2 API. Metrik ini tidak tersedia di situs web Amazon Connect admin.

Menambahkan tindakan ke AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Diperbarui AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy dengan tindakan untuk Amazon Connect Wisdom. Untuk deskripsi tindakan tambahan, lihatAmazon Connect memperbarui kebijakan AWS terkelola.

Pembaruan September 2023

Merilis Aplikasi Klien Amazon Connect v1.0.2.38

Merilis Aplikasi Klien Amazon Connect v1.0.2.38. Versi ini berisi perbaikan kecil dan perbaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect Aplikasi Klien.

Menambahkan izin “Lihat kontak saya”

Menambahkan izin profil keamanan baru: Lihat kontak saya. Pada halaman pencarian Kontak, agen yang memiliki izin ini dapat mengakses kontak yang telah mereka tangani. Jika Anda menggunakan Contact Lens, agen juga dapat meninjau rekaman yang dianalisis dan transkrip kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin untuk digunakan Contact Lens analisis percakapan di Amazon Connect.

Menyalurkan peningkatan API untuk cookie pihak ketiga

Peningkatan ini mencegah pemblokiran cookie pihak ketiga agar tidak memengaruhi Amazon Connect di Chrome dan semua browser yang didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan Amazon Connect dengan cookie pihak ketiga.

Buat peringatan pada metrik waktu nyata

Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke manajer berdasarkan nilai metrik waktu nyata. Ini memungkinkan Anda untuk memberi tahu manajer tentang operasi pusat kontak yang berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan akhir.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat peringatan tentang metrik waktu nyata di Amazon Connect Contact Lens.

“Kontak maksimum dalam antrian” mencakup semua saluran

Jika Anda memiliki antrian yang menggabungkan lebih dari satu saluran, dan Anda menetapkan nilai kustom untuk Kontak maksimum dalam antrian, antrian berhenti menerima kontak baru setelah nomor tersebut tercapai, terlepas dari distribusi kontak. Misalnya, jika Anda menetapkan nilai ke 50, dan 50 kontak pertama adalah obrolan, maka panggilan suara tidak dirutekan ke antrian ini.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan batas kontak maksimum dalam antrian menggunakan Amazon Connect.

Mengelola kontak dari halaman detail Kontak

Pada halaman Detail kontak kontak yang sedang berlangsung, Anda dapat mengelola kontak dengan mentransfer, menjadwalkan ulang, atau mengakhiri kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengelola kontak dari halaman Detail kontak di Amazon Connect.

Unggah lampiran file ke kasus

Agen dapat mengunggah lampiran file ke kasus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan lampiran di PKC Anda sehingga pelanggan dan agen dapat berbagi dan mengunggah file. Untuk daftar jenis file yang didukung, lihat Amazon Connect spesifikasi fitur.

Selain itu, ketika agen meninggalkan komentar tentang kasus, nama mereka disertakan.

Cari kontak yang sedang berlangsung

Anda dapat mencari kontak yang sedang berlangsung di halaman pencarian Kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak yang sedang berlangsung di Amazon Connect.

Berlangganan acara Data Kontak Diperbarui di aliran acara kontak

Anda dapat berlangganan jenis acara yang disebutCONTACT_DATA_UPDATED. ContactObjek termasuk UpdatedProperties bidang. Ini memungkinkan Anda memantau perubahan stempel waktu terjadwal untuk tugas, dan perubahan atribut yang ditentukan pengguna pada catatan kontak. Selain itu, informasi kelompok hierarki dalam AgentInfo objek disertakan untukCONTACT_DATA_UPDATED,CONNECTED_TO_AGENT, dan jenis DISCONNECTED acara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Model data peristiwa kontak.

APIs untuk mengonfigurasi tampilan secara terprogram dalam panduan step-by-step

Amazon Connect menyediakan APIs untuk membuat dan mengelola sumber daya tampilan yang digunakan dalam step-by-step panduan secara terprogram. Lihat sumber daya menentukan apa yang akan ditampilkan di UI agen Anda selama step-by-step panduan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Tampilan: Template UI untuk menyesuaikan ruang kerja agen di Amazon Connect dokumentasi.

Support untuk UIFN di lebih dari 60 negara

Amazon Connect mendukung Universal International Freephone number (UIFN) di lebih dari 60 negara yang terdaftar di International Telecommunications Union, sebuah organisasi yang mendukung administrasi layanan UIFN. Amazon Connect memungkinkan Anda mengaktifkan UIFNs di sebanyak mungkin negara yang Anda butuhkan, dengan persyaratan setidaknya 5 negara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Dukungan Amazon Connect untuk layanan UIFN hanya masuk.

Pembaruan Agustus 2023

Panggilan suara untuk kampanye keluar, tidak diperlukan agen

Anda dapat menggunakan kampanye keluar Amazon Connect untuk penjangkauan volume tinggi tanpa memerlukan agen. Jenis dialer baru yang disebut “Agentless” membuatnya lebih mudah untuk berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan Anda untuk kasus penggunaan seperti pemberitahuan suara yang dipersonalisasi dan pengingat janji temu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat kampanye keluar dan CreateCampaignAPI.

Amazon Connect Cases mendukung sembilan bahasa tambahan

Amazon Connect Cases mendukung sembilan bahasa tambahan. Anda dapat melihat antarmuka pengguna Amazon Connect Cases dalam bahasa apa pun yang didukung oleh Amazon Connect terlepas dari AWS Wilayah Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kasus Amazon Connect.

Kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya untuk laporan audit aktivitas agen

Anda dapat menerapkan izin terperinci ke laporan audit aktivitas agen di UI metrik historis Amazon Connect menggunakan penandaan sumber daya dan kontrol akses berbasis tag. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Kontrol akses berbasis tag audit aktivitas agen di Amazon Connect dan Terapkan kontrol akses berbasis tag di Amazon Connect.

Pengeditan massal pengguna yang disempurnakan

Anda dapat memperbarui hingga 100 catatan pengguna di situs web Amazon Connect admin dalam waktu kurang dari separuh waktu yang diperlukan untuk membuat pembaruan massal. Peningkatan ini sangat berguna selama lonjakan kontak ketika Anda mungkin perlu mengubah profil perutean untuk banyak agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Edit pengguna secara massal di Amazon Connect.

Penjadwalan Amazon Connect mendukung aktivitas grup agen

Penjadwalan Amazon Connect memungkinkan manajer pusat kontak membuat dan mengelola aktivitas untuk grup agen secara lebih efisien. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan aktivitas shift dalam draf atau jadwal yang dipublikasikan di Amazon Connect.

GA untuk kemampuan masuk global dan distribusi agen

Merilis kemampuan Ketahanan Global Amazon Connect berikut untuk ketersediaan umum: login global dan distribusi agen di seluruh Wilayah Amazon Connect. Rilis ini meliputi:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman agen Anda dengan Amazon Connect Global Resiliency. Lihat juga yang baru berikut ini APIs:

Diperbarui UpdateTrafficDistributiondengan SignInConfig dan AgentConfig parameter.

Untuk membuat CloudFormation templat untuk grup distribusi lalu lintas, lihat topik berikut:

100 baris pada tabel metrik waktu nyata

Anda sekarang dapat melihat hingga 100 baris dalam tabel metrik waktu nyata di halaman metrik waktu nyata. Sebelumnya, maksimum adalah 50 baris. Untuk informasi selengkapnya tentang metrik real-time, lihatLaporan metrik waktu nyata di Amazon Connect.

Menyortir nama header kolom

Anda sekarang memiliki kemampuan untuk mengurutkan dengan memilih header kolom, daripada memilih panah yang lebih kecil di sebelah teks header. Untuk informasi selengkapnya tentang metrik real-time, lihatLaporan metrik waktu nyata di Amazon Connect.

Rute berdasarkan waktu sejak kontak masuk terakhir

Menambahkan opsi untuk menentukan bahwa agen yang dipilih dengan profil perutean ini tidak akan memiliki urutan perutean mereka dipengaruhi oleh kontak keluar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat profil perutean di Amazon Connect untuk menautkan antrian ke agen.

Pembaruan Juli 2023

Sesuaikan nama blok aliran

Untuk membantu Anda membedakan blok dalam aliran, Anda dapat menyesuaikan nama blok. Misalnya, Anda dapat mengganti nama blok alur Play Prompt menjadi pesan Selamat Datang atau blok aliran masukan Dapatkan pelanggan menjadi bot Lex pemesanan Hotel. GIF berikut menunjukkan cara menyesuaikan nama blok aliran.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesuaikan nama blok aliran di Amazon Connect.

Arsipkan, pulihkan, dan hapus alur dan modul

Anda dapat mengarsipkan, memulihkan, dan menghapus alur dan modul dengan menggunakan situs web admin Amazon Connect. Ini membuatnya lebih mudah untuk mengelola aliran dan modul yang tidak digunakan atau tidak lagi diperlukan. Misalnya, aliran yang digunakan hanya selama waktu-waktu tertentu dalam setahun dapat diarsipkan saat tidak digunakan dan kemudian tidak diarsipkan saat diperlukan. Ketika aliran atau modul telah diarsipkan, Anda kemudian dapat menghapusnya secara permanen sehingga tidak lagi tersedia dalam daftar alur dan modul Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Arsipkan, hapus, dan pulihkan alur di Amazon Connect.

Urungkan dan ulangi tindakan di desainer aliran

Anda dapat membatalkan dan mengulang tindakan di desainer aliran. Pilih item undo dan redo pada toolbar. Atau, dengan kursor Anda di kanvas desainer aliran, gunakan tombol pintas: Ctrl+Z untuk membatalkan, Ctrl+Y untuk mengulang. Untuk informasi selengkapnya, lihat Urungkan dan ulangi tindakan di perancang alur di Amazon Connect.

Tambahkan catatan ke blok aliran

Untuk menambahkan catatan ke blok, pada bilah alat pilih Anotasi. Atau, dengan kursor Anda pada kanvas desainer aliran, gunakan tombol pintas: Ctrl+Alt+N. kotak kuning terbuka bagi Anda untuk mengetik hingga 1000 karakter. Ini memungkinkan Anda untuk meninggalkan komentar yang dapat dilihat orang lain. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan komentar ke blok aliran di perancang alur di Amazon Connect.

GIF berikut menunjukkan cara memindahkan catatan di sekitar perancang aliran dan melampirkannya ke blok.

Gunakan peta mini untuk menavigasi alur

Pada perancang aliran, tampilan peta mini membantu Anda menavigasi alur dengan mudah. drag-to-movePeta mini memiliki sorotan visual yang memungkinkan Anda untuk dengan cepat pindah ke titik mana pun dalam aliran. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan peta mini di Amazon Connect untuk menavigasi alur.

GIF berikut menunjukkan contoh bagaimana Anda dapat menggunakan peta mini untuk menavigasi aliran besar.

Batasi atribut ke aliran tertentu

Merilis jenis atribut baru yang disebut atribut flow. Atribut aliran dibatasi pada aliran di mana mereka dikonfigurasi. Mereka berguna dalam situasi di mana Anda tidak ingin menyimpan data di seluruh kontak, seperti ketika Anda perlu menggunakan informasi sensitif seperti nomor kartu kredit pelanggan untuk melakukan penurunan data Lambda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Atribut aliran.

Impor saldo waktu off

Anda dapat mengimpor saldo time off untuk pengguna Anda. Anda juga dapat mengatur tunjangan grup untuk waktu istirahat berdasarkan jam, untuk setiap hari kalender, untuk kegiatan waktu istirahat tertentu. Amazon Connect menggunakan saldo waktu istirahat untuk secara otomatis menyetujui atau menolak permintaan waktu istirahat berdasarkan saldo bersih agen yang tersedia dan tunjangan grup untuk waktu istirahat. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Impor saldo waktu off agen ke Amazon Connect dan Tetapkan tunjangan grup untuk waktu istirahat di Amazon Connect.

Jadwalkan hari fleksibel dan aktivitas shift berdasarkan panjang shift

Fungsionalitas penjadwalan berikut telah dirilis:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat template untuk shift mingguan agen di Amazon Connect.

Profil Pelanggan Amazon Connect mendukung pencocokan dan penggabungan berbasis aturan

Profil Pelanggan Amazon Connect mendukung resolusi berbasis aturan untuk mencocokkan dan menggabungkan profil serupa menjadi profil terpadu. Hal ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan agen dan sistem otomatis akses ke informasi pelanggan yang relevan. Akibatnya, interaksi menjadi lebih cepat dan lebih personal bagi pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Resolusi Identitas untuk menggabungkan profil serupa di Amazon Connect.

Aplikasi Amazon Connect Klien yang Dirilis v1.0.1.33

Aplikasi Amazon Connect Klien digunakan untuk merekam layar agen. Dengan versi yang lebih baru ini Anda tidak perlu lagi me-restart desktop Anda setelah menginstal aplikasi klien. Untuk lokasi unduhan, lihat Amazon Connect Aplikasi Klien topiknya.

Kasus Amazon Connect menyediakan penetapan kasus

Penugasan kasus membantu organisasi mengurangi waktu untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan melacak aktivitas kasus dan kepemilikan resolusi secara jelas. Agen dapat mengaitkan kasus dengan antrian atau agen individu untuk resolusi. Agen dapat melihat dan memfilter kasus yang ditetapkan ke antrian mereka, dan manajer dapat langsung menetapkan kasus ke agen individu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan penetapan kasus di Kasus Amazon Connect.

Contact Lens Metrik Analisis Percakapan di API

Anda dapat menganalisis agen agregat dan kinerja kontak menggunakan Contact Lens Metrik Analisis Percakapan di API GetMetricDataV2. Daftar metrik termasuk Durasi kontak rata-rata, Durasi percakapan rata-rata, Agen waktu ucapan rata-rata, Penahanan rata-rata, Agen interupsi rata-rata, Agen waktu interupsi rata-rata, Waktu non-bicara rata-rata, Waktu bicara rata-rata, Agen waktu bicara rata-rata, dan Pelanggan waktu bicara rata-rata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Definisi metrik historis di Amazon Connect dan GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom mendukung rekomendasi real-time untuk percakapan obrolan

Amazon Connect Wisdom memberikan informasi yang direkomendasikan secara real-time yang didukung ML untuk membantu agen obrolan menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan cepat.

Hapus antrian dan profil perutean secara terprogram

Anda dapat menghapus antrian dan profil perutean secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat topik berikut.

Untuk membuat AWS CloudFormation templat untuk profil antrian dan perutean, lihat topik berikut:

Pembaruan Juni 2023

Agen dapat mengubah pengaturan perangkat audio mereka di CCP dan ruang kerja agen

Anda dapat mengonfigurasi Contact Control Panel (CCP) atau ruang kerja agen untuk memungkinkan agen memilih perangkat pilihan mereka untuk input mikrofon dan output audio, seperti media suara dan pemberitahuan kontak baru. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara menggunakan CCP untuk mengubah setelan perangkat audio Anda.

Amazon Connect Obrolan: Jenis pesan interaktif baru

Amazon Connect Obrolan mendukung jenis pesan interaktif baru: balasan cepat dan komidi putar. Dengan balasan cepat, pelanggan disajikan dengan daftar opsi respons (misalnya, Ya, Tidak) yang dapat mereka klik dengan mudah untuk membalas. Korsel menyajikan satu set pesan interaktif dalam format bergulir horizontal. Pelanggan Anda dapat menelusuri mereka dan memilih opsi terbaik. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pesan interaktif Amazon Lex untuk pelanggan dalam obrolan.

GetMetricDataV2 API: Ketersediaan wilayah dan fungsionalitas baru

Sebuah GetMetricDataV2API tersedia di Wilayah AWS GovCloud (AS-Barat). GetMetricDataV2 sekarang dirilis di semua AWS Wilayah di Amazon Connect mana ditawarkan. API ini memungkinkan Anda mengakses metrik agen historis dan kontak selama 35 hari berikutnya (misalnya, tingkat layanan, waktu penanganan rata-rata) dengan filter dan pengelompokan yang dapat disesuaikan.

Anda dapat menggunakan GetMetricData V2 untuk membuat dasbor khusus untuk mengukur antrian dan kinerja agen dari waktu ke waktu. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi jumlah kontak yang terputus oleh agen versus terputus oleh pelanggan yang menutup telepon. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat GetMetricDataV2.

Cari tag yang ada dalam instans Amazon Connect

Amazon Connect menyediakan kemampuan untuk mencari tag yang ada dalam sebuah instance, baik secara terprogram melalui API maupun dalam UI. Saat menandai sumber daya, Anda dapat mencari dari pasangan key:value yang sudah ada sebelumnya sebelum membuat yang baru. Untuk informasi lebih lanjut, lihat SearchResourceTagsAPI.

Menambahkan kemampuan perekaman layar ke Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens menyediakan kemampuan perekaman layar, sehingga mudah bagi Anda untuk membantu agen meningkatkan kinerja mereka. Dengan perekaman layar, Anda dapat mengidentifikasi area untuk pelatihan agen (misalnya, durasi penanganan kontak yang lama atau ketidakpatuhan terhadap proses bisnis) dengan tidak hanya mendengarkan panggilan pelanggan atau meninjau transkrip obrolan, tetapi juga menonton tindakan agen saat mereka menangani kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan dan tinjau rekaman layar agen di Amazon Connect Contact Lens.

Penjadwalan Amazon Connect memungkinkan agen mengelola permintaan waktu istirahat

Penjadwalan Amazon Connect memungkinkan agen pusat kontak mengelola permintaan waktu istirahat mereka dengan cara melayani diri sendiri. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat permintaan waktu istirahat di Amazon Connect.

Ekspor data real-time dari profil pelanggan terpadu ke Amazon Kinesis Data Stream

Profil Pelanggan Amazon Connect mendukung ekspor data real-time dari profil pelanggan terpadu ke Amazon Kinesis Data Stream. Perusahaan dapat mengaktifkan streaming data dan secara otomatis menerima data untuk profil baru dan pembaruan profil yang ada ke Amazon Kinesis Data Stream mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ekspor data profil pelanggan terpadu Anda.

Pembaruan Mei 2023

Ditambahkan deteksi tema untuk Contact Lens

Contact Lens menyediakan kemampuan pembelajaran mesin yang didukung untuk bisnis untuk membantu mengidentifikasi driver kontak teratas dengan mengelompokkan percakapan pelanggan ke dalam tema. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan deteksi tema di Amazon Connect Contact Lens untuk menemukan masalah dengan kontak.

Baru APIs untuk mengelola petunjuk

Anda dapat membuat dan mengelola prompt secara terprogram menggunakan APIs, misalnya, untuk mengekstrak prompt yang disimpan Amazon Connect dan menambahkannya ke bucket Amazon S3 Anda. AWS CloudTrail, AWS CloudFormation, dan penandaan didukung. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tindakan prompt di Panduan Referensi Amazon Connect API. Lihat juga AWS::Connect::Promptdi Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Menambahkan peringatan supervisor pada kinerja agen

Amazon Connect Contact Lens memberikan peringatan supervisor tentang kinerja agen. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi kontak mana (misalnya, mereka yang memiliki skor evaluasi kurang < 50%) yang memerlukan supervisor menindaklanjuti dengan agen di tim mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat peringatan pengawas tentang kinerja agen pusat kontak.

Pesan interaktif: Pemformatan kaya dalam judul obrolan dan subtitle

Anda dapat menambahkan format kaya ke judul dan subtitle pesan obrolan Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan tautan, miring, tebal, daftar bernomor, dan daftar berpoin. Anda menggunakan penurunan harga untuk memformat teks Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemformatan kaya dalam judul dan subtitle di topik Tambahkan pesan interaktif ke obrolan.

April 2023 Update

Kemampuan evaluasi GA untuk Amazon Connect

Merilis kemampuan evaluasi Amazon Connect untuk ketersediaan umum. Gunakan kemampuan ini untuk:

Untuk mengelola formulir evaluasi secara terprogram, lihat Tindakan evaluasi di Referensi API Amazon Connect. Untuk membuat templat bersama untuk formulir evaluasi, lihat AWS::Connect::EvaluationForm sumber daya di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

API Baru: Gunakan CreateParticipant untuk menyesuaikan pengalaman alur obrolan

Ditambahkan CreateParticipantAPI yang dapat Anda gunakan untuk menyesuaikan pengalaman alur obrolan. Anda menggunakannya untuk mengintegrasikan peserta kustom. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesuaikan pengalaman alur obrolan di Amazon Connect dengan mengintegrasikan peserta khusus.

Profil Pelanggan menampilkan informasi kasus di ruang kerja agen

Menggunakan Profil Amazon Connect Pelanggan di dalam ruang kerja agen, agen dapat melihat kasus dari solusi manajemen kasus pihak ketiga dan Amazon Connect Kasus di dalam profil pelanggan tertentu. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Menggunakan Profil Pelanggan Amazon Connect dan Akses Profil Pelanggan Amazon Connect di ruang kerja agen.

Menambahkan konkurensi lintas-saluran

Anda dapat mengonfigurasi profil perutean agen untuk menerima kontak dari beberapa saluran secara bersamaan. Misalnya, saat agen menggunakan kontak suara, mereka dapat ditawari kontak dari saluran lain yang diaktifkan di profil perutean, seperti obrolan dan tugas.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat profil perutean di Amazon Connect untuk menautkan antrian ke agen. Lihat juga CrossChannelBehaviorAPI.

Setel blok ID Suara mendukung ID daftar pantauan penipuan

Memperbarui blok Set Voice ID sehingga mendukung ID daftar pantauan penipuan untuk deteksi penipuan.

Cari, urutkan, dan filter jadwal agen yang dipublikasikan

Penjadwal dapat dengan cepat mencari, mengurutkan, dan memfilter jadwal agen dari dalam kalender jadwal yang diterbitkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara supervisor melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan situs web admin Amazon Connect.

Pembaruan Maret 2023

Menambahkan dukungan Wisdom untuk Microsoft SharePoint Online

Anda dapat memilih Microsoft SharePoint Online sebagai basis pengetahuan untuk artikel Wisdom. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Amazon Q di Connect untuk instans Anda. Lihat juga AppIntegrationsConfigurationAPI di Amazon Q di Connect API Referensi.

Buat step-by-step panduan untuk agen Anda

Di dalam ruang kerja out-of-the-box Amazon Connect agen, Anda dapat membuat alur kerja yang memandu agen melalui halaman UI kustom yang menyarankan apa yang harus dilakukan pada saat tertentu selama interaksi pelanggan. Anda dapat membuat panduan yang membantu agen mengidentifikasi masalah pelanggan dan merekomendasikan tindakan selanjutnya, serta tampilan layar permukaan dan formulir untuk mengirimkan transaksi dan kode disposisi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Step-by-step Panduan untuk menyiapkan ruang kerja agen Amazon Connect.

Menambahkan dukungan untuk JSON bersarang di blok aliran fungsi AWS Lambda Invoke

Blok aliran fungsi Invoke AWS Lambda mendukung respons JSON. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Amazon Connect: Memanggil fungsi AWS Lambda.

Ditambahkan Tampilkan Lihat blok aliran

Blok ini digunakan untuk mengonfigurasi alur kerja berbasis UI yang dapat Anda tampilkan ke pengguna di aplikasi front end. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran di Amazon Connect: Tampilkan tampilan.

Menambahkan profil shift tingkat staf

Anda dapat menetapkan profil shift ke agen individu. Ini berguna untuk dilakukan ketika, misalnya, Anda memiliki agen paruh waktu yang berada dalam kelompok kepegawaian yang sama dengan agen penuh waktu Anda, tetapi mereka memerlukan profil shift mereka sendiri. Untuk informasi selengkapnya, lihat opsi Associate to shift profile yang dijelaskan diMembuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect.

Menambahkan dukungan untuk beberapa daftar pantauan penipu

Setiap domain memiliki daftar pantauan default di mana semua penipu yang ada ditempatkan secara default. Anda dapat membuat dan mengelola daftar pantauan khusus untuk dievaluasi untuk deteksi penipu yang diketahui. Untuk informasi selengkapnya, lihat Deteksi penipu yang diketahui, dan lihat tindakan baru di Referensi API ID Suara Amazon Connect.

Cari dan urutkan jadwal di Manajer Jadwal

Penjadwal dapat dengan cepat mencari nama jadwal menggunakan kata kunci sebagian atau mengurutkan daftar jadwal berdasarkan tanggal mulai, tanggal akhir, tanggal pembuatan, atau tanggal diperbarui. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari dan urutkan jadwal.

Menambahkan kemampuan untuk mengonfigurasi beberapa peran IAM yang dapat ditetapkan ke satu pengguna saat menggunakan SAMP 2.0

Anda dapat mengonfigurasi beberapa peran IAM yang dapat ditetapkan ke satu pengguna saat menggunakan SAMP 2.0 yang memungkinkan Anda mendukung akses pengguna dari beberapa penyedia identitas secara bersamaan. Misalnya, jika Anda memigrasikan penyedia identitas, Anda dapat mengonfigurasi beberapa peran IAM yang terkait dengan satu pengguna dan pengguna tersebut akan dapat mengakses Amazon Connect dari salah satu penyedia. Untuk mempelajari selengkapnya tentang mengonfigurasi peran IAM untuk SAMP 2.0 di Amazon Connect, lihat dokumentasinya. Konfigurasikan SAML dengan IAM untuk Amazon Connect

Ditambahkan panel template untuk pesan obrolan interaktif

Dengan template panel, Anda dapat menyajikan pelanggan dengan hingga 10 pilihan di bawah satu pertanyaan dalam pesan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pesan interaktif Amazon Lex untuk pelanggan dalam obrolan.

Ditambahkan GetMetricDataV2 API

Menambahkan API GetMetricDataV2 ke Panduan Referensi API Amazon Connect. API ini memungkinkan Anda mengakses data metrik kontak dan agen historis selama 14 hari secara terprogram. Ini memperluas kemampuan GetMetricDataAPI, menyediakan metrik historis baru (misalnya, jumlah kontak yang terputus, dan jumlah upaya panggilan balik), dan menyediakan kemampuan untuk memfilter metrik dengan lebih terperinci.

Februari 2023 Update

Menambahkan jenis atribut baru ENHANCED_CONTACT_MONITORING ke Atribut Description, List, dan Update Instance APIs

Rilis ini memperbarui APIs:DescribeInstanceAttribute,ListInstanceAttributes, danUpdateInstanceAttribute. Anda dapat menggunakannya untuk mengaktifkan/menonaktifkan pemantauan kontak yang disempurnakan secara terprogram menggunakan jenis atribut pada instance Amazon Connect ENHANCED_CONTACT_MONITORING yang ditentukan. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes, dan UpdateInstanceAttribute.

Menambahkan DeleteDomain API untuk Kasus

Untuk informasi lebih lanjut, lihat DeleteDomainAPI dalam Panduan Referensi API Amazon Connect Cases.

Ditambahkan RelatedContactId ke StartTaskContact API

Anda dapat menautkan kontak tugas dalam jumlah tak terbatas menggunakan RelatedContactID parameter yang didukung di StartTaskContact API. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tugas tertaut dan StartTaskContactAPI di Panduan Referensi API Amazon Connect.

Amazon Connect Cases terintegrasi dengan AWS PrivateLink

Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat titik akhir VPC antarmuka untuk Amazon Connect.

Menambahkan dukungan untuk kontrol akses yang lebih terperinci (menggunakan tag sumber daya) untuk melihat metrik real-time untuk agen, antrian, dan profil perutean

Anda dapat mengaktifkan kontrol akses yang lebih terperinci untuk metrik waktu nyata dengan mengonfigurasi tag sumber daya dan tag kontrol akses dalam profil keamanan di situs web admin Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses berbasis tag real-time dan kontrol akses berbasis Tag di Amazon Connect.

Menambahkan dukungan untuk memberikan izin yang lebih terperinci ke laporan metrik, termasuk izin baru untuk metrik real-time, metrik historis, dan audit aktivitas agen

Anda dapat mengonfigurasi izin yang lebih terperinci untuk metrik dan laporan dari dalam profil keamanan di situs web admin Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin yang diperlukan untuk melihat laporan metrik waktu nyata dan izin audit aktivitas agen.

Menambahkan dukungan untuk memberikan visibilitas ke aktivitas agen berikutnya

Anda dapat melihat aktivitas agen berikutnya di tabel agen metrik real-time di UI metrik real-time Amazon Connect dan menggunakan API publik. Untuk informasi lebih lanjut, lihat NextStatus Referensi API.

Terapkan S3 Object Lock untuk bucket rekaman panggilan

Anda dapat menggunakan Amazon S3 Object Lock dalam kombinasi dengan bucket perekaman panggilan untuk membantu mencegah rekaman panggilan dihapus atau ditimpa untuk jangka waktu yang tetap, atau tanpa batas waktu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara mengatur Kunci Objek S3 untuk rekaman panggilan yang tidak dapat diubah.

CloudFormation template untuk manajemen contoh

Anda dapat menggunakan CloudFormation template untuk mengelola Amazon Connect instans untuk menghubungkan dan bot Amazon Lex Lex V2, Lambda fungsi, kunci keamanan, dan sumber yang disetujui — bersama dengan AWS infrastruktur lainnya — dengan cara yang aman, efisien, dan berulang. Untuk informasi selengkapnya, lihat referensi jenis Amazon Connect sumber daya di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Pembaruan Januari 2023

Menambahkan pengalaman obrolan yang tahan lama dan persisten

Amazon Connect memudahkan Anda untuk memberikan pengalaman obrolan yang tahan lama dan persisten bagi pelanggan Anda. Obrolan persisten memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan sebelumnya dengan konteks, metadata, dan transkrip yang dibawa, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulangi diri mereka sendiri dan memungkinkan agen untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi dengan akses ke seluruh riwayat percakapan. Untuk mengatur pengalaman obrolan persisten, berikan ID kontak sebelumnya saat memanggil StartChatContactAPI untuk membuat kontak obrolan baru.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan obrolan persisten. Lihat juga perubahan pada StartChatContactdi Panduan Referensi Amazon Connect API, dan lihat RelatedContactId parameter baru di GetTranscriptAPI dalam Panduan Referensi API Layanan Amazon Connect Peserta.

Pembaruan Desember 2022

Menambahkan fitur tanda terima pesan untuk pesan obrolan

Fitur tanda terima pesan memungkinkan pelanggan untuk menerima pesan terkirim dan tanda terima Baca setelah mereka mengirim pesan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pesan Terkirim dan Membaca tanda terima di antarmuka pengguna obrolan Anda. Lihat juga SendEventtindakan, dan Item, MessageMetadata, dan Receipttipe data dalam Panduan Referensi API Layanan Amazon Connect Peserta.

Update untuk GetCurrentMetricData dan GetCurrentUserData

Untuk GetCurrentMetricDataAPI, menambahkan dukungan untuk merutekan filter profil, kriteria pengurutan, dan pengelompokan berdasarkan profil perutean. Untuk GetCurrentUserDataAPI, menambahkan dukungan untuk profil perutean, grup hierarki pengguna, dan agen sebagai filter, dan status berikutnya dan nama status agen. Untuk keduanya APIs, ditambahkan ApproximateTotalCount.

Menambahkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan

Ketika percakapan obrolan antara agen dan pelanggan tidak aktif (tidak ada pesan yang dikirim) untuk jangka waktu tertentu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan peserta obrolan untuk menganggur, dan Anda bahkan mungkin ingin secara otomatis memutuskan agen dari obrolan. Untuk mengatur timer batas waktu obrolan, lihat Menyiapkan batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.

Dukungan Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect sekarang mendukung Microsoft Edge Chromium. Untuk informasi selengkapnya tentang browser yang didukung, lihat Browser yang didukung oleh Amazon Connect.

Amazon Connect mendukung JSON sebagai tipe konten untuk pesan obrolan

Dengan mendukung JSON sebagai tipe konten, Amazon Connect memberi Anda cara untuk menyampaikan informasi tambahan melalui obrolan untuk memberikan pengalaman pribadi yang kaya. Misalnya, merender pembaruan ke UI kustom, pesan interaktif yang dibuat pelanggan, kemampuan terjemahan bahasa, dan meneruskan metadata pelanggan ke bot pihak ketiga. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat StartChatContactdalam Panduan Referensi Amazon Connect API, dan SendMessagedalam Panduan Referensi API Layanan Amazon Connect Peserta.

Menambahkan topik tentang Amazon Connect ketersediaan berdasarkan Wilayah

Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketersediaan Amazon Connect layanan menurut Wilayah.

Contact Lens redaksi data granular

Saat Anda mengatur Contact Lens redaksi data sensitif, Anda dapat memilih entitas mana yang ingin Anda edit, dan bagaimana Anda ingin redaksi muncul dalam transkrip. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan redaksi data sensitif.

Tambahan Contact Lens dukungan bahasa dan ketersediaan Wilayah

Contact Lens sekarang mendukung bahasa-bahasa berikut: Inggris - Selandia Baru, Inggris - Afrika Selatan. Ini juga tersedia di Wilayah berikut: Afrika (Cape Town), Asia Pasifik (Seoul), Asia Pasifik (Singapura).

Merilis Barge untuk memungkinkan manajer pusat kontak bergabung dengan panggilan yang sedang berlangsung

Barge memungkinkan manajer untuk bergabung dan berpartisipasi dalam panggilan layanan pelanggan yang sedang berlangsung antara agen pusat kontak dan pelanggan. Setelah bergabung dengan panggilan, seorang manajer dapat berbicara dengan pelanggan, menambah peserta, dan bahkan memilih untuk menghapus agen jika diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Percakapan langsung Barge.

Menambahkan hierarki pengguna untuk upload pengguna massal

Anda dapat menetapkan hierarki pengguna di file.csv saat menambahkan pengguna secara massal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan pengguna secara massal.

Kontrol akses granular menggunakan tag sumber daya untuk pengguna, profil keamanan, profil perutean, dan antrian

Sekarang Anda dapat mengaktifkan kontrol akses yang lebih terperinci untuk profil keamanan, pengguna, profil perutean, dan antrian dengan mengonfigurasi tag sumber daya dalam konsol Amazon Connect. Anda dapat menambahkan tag sumber daya untuk memfilter dan mengatur sumber daya ini secara logis, dan mengonfigurasi tag kontrol akses dalam profil keamanan untuk menerapkan izin terperinci. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menandai sumber daya di Amazon Connect dan kontrol akses berbasis Tag di Amazon Connect.

Impor pengguna massal sekarang mencakup hierarki dan tag agen

Amazon Connect sekarang memungkinkan Anda mengonfigurasi hierarki dan tag sumber daya untuk pengguna secara massal. Sekarang Anda dapat menetapkan hierarki agen dan tag sumber daya untuk setiap agen menggunakan templat unggahan massal CSV yang tersedia di halaman manajemen pengguna. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menandai sumber daya di Amazon Connect.

Bahasa Fungsi Aturan yang Dirilis

Bahasa Rules Function adalah representasi berbasis JSON dari serangkaian kondisi aturan. Gunakan untuk menambahkan kondisi secara terprogram ke aturan. Untuk informasi selengkapnya, lihat bahasa Fungsi Aturan Amazon Connect di Panduan Referensi API Amazon Connect.

GA untuk Aturan APIs

Merilis seperangkat Aturan APIs yang memungkinkan Anda membuat dan mengelola aturan secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tindakan aturan di Referensi API Amazon Connect.

Cari kontak berdasarkan nama depan atau belakang agen tersedia di AWS GovCloud

Pembaruan November 2022

Buat step-by-step panduan untuk agen Anda

Di dalam ruang kerja agen out-of-the-box Connect, Anda sekarang dapat membuat alur kerja yang memandu agen melalui halaman UI kustom yang menyarankan apa yang harus dilakukan pada saat tertentu selama interaksi pelanggan. Anda dapat membuat panduan yang membantu agen mengidentifikasi masalah pelanggan dan merekomendasikan tindakan selanjutnya, serta tampilan layar permukaan dan formulir untuk mengirimkan transaksi dan kode disposisi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pengalaman yang dipandu Agen Workspace.

GA untuk Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan

Amazon Connect menyediakan serangkaian layanan yang didukung oleh pembelajaran mesin yang membantu Anda mengoptimalkan pusat kontak dengan menawarkan hal-hal berikut:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan.

Dirilis Contact Lens formulir evaluasi untuk pratinjau

Anda dapat membuat formulir evaluasi, dan kemudian membuatnya tersedia bagi manajer untuk meninjau percakapan bersama detail kontak, rekaman, transkrip, dan ringkasan, tanpa perlu beralih aplikasi. Analisis percakapan secara otomatis mengisi skor evaluasi untuk kriteria seperti kepatuhan skrip, pengumpulan data sensitif, dan salam pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja (Pratinjau).

Dirilis Contact Lens kemampuan analisis percakapan untuk obrolan Amazon Connect

Amazon Connect Contact Lens menyediakan kemampuan analisis percakapan untuk obrolan Amazon Connect, memperluas analitik yang didukung pembelajaran mesin untuk menilai kontak obrolan dengan lebih baik. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan Amazon Connect Contact Lens.

Menambahkan batas waktu Lex yang dapat dikonfigurasi dalam obrolan

Anda dapat mengonfigurasi berapa lama menunggu respons dari pelanggan dalam percakapan chatbot sebelum sesi berakhir. Untuk informasi selengkapnya, lihat Batas waktu yang dapat dikonfigurasi untuk masukan obrolan di topik Dapatkan masukan pelanggan.

Buat aturan yang mengirim notifikasi email

Anda dapat membuat Contact Lens aturan yang mengirim pemberitahuan email ke orang-orang di organisasi Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat Contact Lens aturan yang mengirim pemberitahuan email.

Ditambahkan MonitorContact API

Menambahkan API baru untuk memulai pemantauan kontak yang sedang berlangsung secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat MonitorContactAPI.

Mengelola laporan yang disimpan (admin)

Anda dapat melihat dan menghapus semua laporan yang disimpan dalam instans Anda, termasuk laporan yang tidak dibuat oleh Anda atau yang saat ini tidak dipublikasikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengelola laporan yang disimpan (admin).

Cari profil menggunakan beberapa kunci pencarian

Selain mencari profil dengan kunci pencarian tunggal (yaitu, pasangan nilai kunci), SearchProfiles API telah ditingkatkan untuk mendukung pencarian profil menggunakan beberapa kunci dan operator logis. Fungsionalitas baru ini memungkinkan Anda untuk menggunakan antara 1 dan 5 kunci pencarian dengan AND atau OR logika untuk menemukan profil dengan atribut yang cocok dengan kriteria pencarian. Untuk informasi lebih lanjut, lihat SearchProfilesTopik referensi API.

Hapus koneksi cepat menggunakan konsol Amazon Connect

Selain menghapus koneksi cepat secara terprogram, Anda sekarang dapat menghapusnya menggunakan konsol Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghapus sambungan cepat.

Ditambahkan DismissUserContact API

Menambahkan API baru untuk membersihkan notifikasi yang diterima agen secara terprogram setelah mereka melewatkan atau menolak kontak, sehingga mereka memenuhi syarat untuk dialihkan kontak baru. API ini juga dapat digunakan untuk menghapus notifikasi serupa ketika agen menemukan kesalahan saat menerima kontak atau menangani After Contact Work. Untuk informasi lebih lanjut, lihat DismissUserContactTopik referensi API.

Pembaruan Oktober 2022

Tambahkan alamat email sekunder dan nomor ponsel ke akun pengguna

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan pengguna ke Amazon Connect.

Emoji untuk pesan obrolan

Menambahkan dukungan untuk emoji untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda. Agen dan pelanggan sekarang dapat mengirim emoji saat menulis pesan obrolan, memungkinkan mereka untuk menyampaikan sentimen atau penekanan secara visual selama percakapan obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pemformatan teks untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Dirilis dukungan untuk Enhanced 911 (E911)

Enhanced 911 (E911) memungkinkan informasi lokasi dikirim ke pengiriman 911 saat panggilan 911 dilakukan. Selain menghubungkan pengguna dengan layanan darurat 911, pelanggan di Amerika Serikat dapat membangun kemampuan E911 untuk secara otomatis memberikan informasi alamat penelepon kepada operator 911. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur panggilan darurat AS di Amazon Connect.

GA untuk Ketahanan Global Amazon Connect

Merilis Ketahanan Global Amazon Connect untuk Ketersediaan Umum. Ketahanan Global memungkinkan Anda untuk menyediakan layanan pelanggan di mana saja di dunia dengan keandalan, kinerja, dan efisiensi tertinggi, sambil memenuhi persyaratan peraturan internasional. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur Ketahanan Global Amazon Connect.

Menambahkan Ctrl+Shift+F untuk mencari judul blok alur dan metadata

Tekan Ctrl+Shift+F untuk menampilkan kotak pencarian di desainer aliran, lalu cari judul blok dan metadata. Untuk menyembunyikan kotak pencarian, buka Pengaturan, Bilah Alat, dan atur sakelar.

GIF berikut menunjukkan cara menggunakan kotak pencarian untuk menemukan blok aliran yang memiliki atribut dalam judulnya. Ini juga menunjukkan cara menampilkan atau menyembunyikan kotak pencarian menggunakan sakelar.

Merilis Kasus Amazon Connect untuk Ketersediaan Umum

Amazon Connect Cases memungkinkan agen Anda melacak dan mengelola masalah pelanggan dengan cepat yang memerlukan banyak interaksi, tugas tindak lanjut, dan tim di pusat kontak Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kasus Amazon Connect dan Referensi API Kasus Amazon Connect.

Pembaruan September 2022

Mencari kontak? Pilih dari daftar kategori

Saat Anda mencari kontak dan memfilter hasil berdasarkan Contact Lens kategori, Anda dapat memilih dari daftar kategori, daripada mengetik nama kategori secara manual.

Desainer aliran yang diperbarui

Kami telah merilis sejumlah perbaikan pada pengalaman desainer aliran untuk membuat alur pembuatan dan pengeditan lebih mudah.

Cari pengguna Amazon Connect berdasarkan nama depan, nama belakang, login, dan lainnya

Anda dapat mencari pengguna Amazon Connect berdasarkan nama depan, nama belakang, login pengguna, hierarki agen, profil keamanan, dan profil perutean. Misalnya, Anda dapat mencari semua pengguna Amazon Connect yang memiliki nama depan “Jane.”

Dasbor antrian

Anda dapat memvisualisasikan data antrian historis dengan menggunakan grafik deret waktu untuk membantu mengidentifikasi pola, tren, dan outlier khusus untuk Tingkat Layanan, Kontak Antrian, dan Waktu Penanganan Rata-rata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Visualisasi: Dasbor antrian.

Pembaruan Agustus 2022

Pencarian kontak: Terapkan “Cocokkan apa saja” atau “Cocokkan semua” ke Contact Lens pencarian kategori

Saat Anda mencari kontak, dan memfilter berdasarkan Contact Lens kategori, Anda dapat menerapkan Cocokkan apapun atau Cocokkan semua ke pencarian. Misalnya, Anda dapat mencari kontak dengan “kategori A” dan “kategori B,” atau dengan salah satu dari dua kategori.

Evaluasi panggilan untuk spoofing suara

Gunakan ID Suara untuk mengevaluasi panggilan untuk spoofing suara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Deteksi spoofing suara dan Referensi API ID Suara Amazon Connect.

Ditambahkan SearchSecurityProfiles API

Menambahkan API baru untuk mencari profil keamanan secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat SearchSecurityProfiles.

Ketaatan Jadwal yang Dirilis (Pratinjau)

Pengawas atau manajer pusat kontak melacak kepatuhan jadwal untuk memahami kapan agen mengikuti jadwal yang telah Anda buat. Ini membantu memastikan Anda mencapai target tingkat layanan Anda, sekaligus meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Jadwal Kepatuhan.

Pembaruan Juli 2022

Cari kontak dengan menggunakan nama depan atau belakang agen

Anda dapat mencari kontak menggunakan nama depan atau belakang agen. Nama filternya adalah Agen.

Cari kontak berdasarkan nama depan atau belakang agen

Gambar berikut menunjukkan filter Agen, dan opsi untuk memilih agen berdasarkan nama.

Izin yang diperlukan untuk filter pencarian “Agen”

Untuk menggunakan filter Agen di halaman pencarian Kontak, di profil keamanan Amazon Connect Anda, Anda harus memiliki Pengguna - Lihat izin, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Ketika Anda memiliki Pengguna - Lihat izin, pada halaman pencarian Kontak filter Agen muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Tanpa Pengguna - Lihat izin, filter Agen tidak terlihat, dan pencarian kontak dengan login Agen tidak didukung, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Pembaruan yang dirilis untuk rendering format teks kaya

Pada halaman Pencarian Kontak dan Detail Kontak, Anda sekarang dapat melihat transkrip obrolan yang memiliki format teks kaya, seperti huruf tebal atau miring, poin-poin, daftar bernomor, dan hyperlink. Untuk informasi selengkapnya tentang memulai Obrolan Amazon Connect, lihat Mengatur pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Lihat transkrip panggilan menggunakan CCP atau aplikasi agen

Agen dapat melihat transkrip panggilan yang tidak disunting di PKC dan aplikasi agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat transkrip panggilan selama ACW.

Pembaruan Juni 2022

Support untuk skor kepercayaan niat Lex dan analisis sentimen

Anda dapat lebih lanjut mempersonalisasi pengalaman pelanggan swalayan otomatis menggunakan skor kepercayaan niat Amazon Lex dan analisis sentimen sebagai cabang dalam arus Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat blok Dapatkan masukan pelanggan. Untuk daftar atribut kontak baru, lihat atribut kontak Amazon Lex.

Pembaruan Metrik

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2022.

Laporan terjadwal 15 menit

Anda sekarang dapat menjadwalkan metrik historis untuk disegarkan setiap 15 menit. Untuk memilih jadwal 15 menit, pilih buat laporan ini Setiap jam setiap 0,25 jam (ini adalah opsi paling atas di dropdown kedua), untuk 0,25 jam sebelumnya. Gambar berikut menunjukkan nilai-nilai yang perlu Anda pilih.

Filter Tabel Agen Metrik Waktu Nyata berdasarkan Agen

Anda sekarang dapat memfilter tabel agen pada halaman Metrik Waktu Nyata berdasarkan agen. Filter ini berfungsi sama seperti antrian yang ada, profil perutean, dan filter hierarki agen.

Kontak baru ditransfer metrik terkait

Kami meningkatkan metrik yang ada Kontak ditransfer dan Kontak ditransfer historis untuk memiliki definisi yang konsisten. Kami menambahkan Kontak ditransfer oleh agen dan Kontak ditransfer oleh agen untuk metrik terkait transfer kontak yang lebih terperinci.

Perubahan pada tabel agen metrik waktu nyata

Kami meluncurkan layanan baru untuk menjaga ketersediaan tinggi dari metrik yang Anda harapkan. Amazon Connect Karena perubahan ini, tabel agen diurutkan berdasarkan status agen, bukan dengan login agen.

Selain itu, tabel profil antrian dan perutean diurutkan berdasarkan agen online, bukan berdasarkan antrian atau nama profil perutean.

Waktu muat ulang yang lebih cepat untuk halaman metrik Real-time

Kami meningkatkan kinerja halaman metrik Real-time sehingga waktu muat ulang lebih cepat. Halaman akan memiliki fungsionalitas dan pengalaman pengguna yang sama dengan halaman metrik Real-time yang ada.

Merilis Kasus Amazon Connect (Pratinjau)

Kasus Amazon Connect (Pratinjau) memungkinkan agen Anda melacak dan mengelola masalah pelanggan dengan cepat yang memerlukan beberapa interaksi, tugas tindak lanjut, dan tim di pusat kontak Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kasus Amazon Connect (Pratinjau) dan Referensi API Kasus Amazon Connect (Pratinjau).

GA untuk kampanye keluar Amazon Connect

Merilis kampanye keluar Amazon Connect, sebelumnya dikenal sebagai komunikasi keluar volume tinggi. Rilis ini mencakup serangkaian APIs untuk membuat dan mengelola kampanye keluar. Untuk selengkapnya, lihat Mengaktifkan kampanye keluar Amazon Connect dan Referensi API Amazon Connect Outbound Campaigns.

GetCurrentUserData API yang dirilis

Merilis GetCurrentUserDataAPI. Ini memungkinkan Anda mengembalikan data pengguna aktif real-time dari instans Amazon Connect yang ditentukan.

Templat tugas yang dirilis

Anda sekarang dapat membuat templat tugas khusus, sehingga memudahkan agen untuk secara konsisten menangkap informasi yang relevan dan diperlukan untuk membuat atau menyelesaikan tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat templat tugas. Untuk informasi tentang penggunaan API untuk membuat dan mengelola templat tugas secara terprogram, lihat Referensi API Amazon Connect dan Referensi Jenis Sumber Daya Amazon Connect di AWS CloudFormation Panduan Pengguna.

API baru untuk mentransfer kontak

Menambahkan API baru yang dapat Anda gunakan untuk mentransfer kontak dari satu agen atau antrian ke agen lain atau antrian kapan saja setelah kontak dibuat. Anda dapat mentransfer kontak ke antrian lain dengan menyediakan alur yang mengatur kontak ke antrian tujuan. Ini memberi Anda kontrol lebih besar atas penanganan kontak dan membantu Anda mematuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) yang dijamin kepada pelanggan Anda.

Untuk selengkapnya, lihat TransferContactdi Referensi API Amazon Connect.

Pembaruan Mei 2022

Alur kerja yang diperbarui untuk kampanye keluar

Memperbarui alur kerja untuk onboarding ke kampanye keluar menggunakan antarmuka pengguna Amazon Connect dan Amazon Pinpoint. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan kampanye keluar.

ID Suara kedaluwarsa speaker

Untuk Kepatuhan BIPA, ID Suara Amazon Connect secara otomatis akan kedaluwarsa speaker yang belum diakses untuk pendaftaran, pendaftaran ulang, atau otentikasi yang berhasil selama tiga tahun. Anda dapat melihat waktu akses terakhir pembicara dengan melihat lastAccessedAt atribut yang dikembalikan oleh DescribeSpeakerdan ListSpeakers APIs.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Data apa yang disimpan? dalam topik Use real-time caller authentication with Voice ID.

Pembaruan April 2022

API baru untuk mengubah status agen saat ini

Amazon Connect menyediakan API untuk mengubah status agen saat ini secara terprogram. Status agen digunakan untuk menentukan kapan agen Tersedia untuk dialihkan kontak di Amazon Connect, dibandingkan saat mereka disetel ke Offline atau status kustom seperti Makan Siang atau Istirahat dan tidak boleh dirutekan kontak. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat PutUserStatusdi Referensi API Amazon Connect.

API baru untuk mencari pengguna berdasarkan nama, hierarki agen, dan tag

Menambahkan API untuk mencari catatan pengguna di instans Amazon Connect Anda. API baru ini menyediakan cara terprogram dan fleksibel untuk mencari pengguna dengan nama depan, nama belakang, nama pengguna, profil perutean, profil keamanan, hierarki agen, atau tag. Misalnya, Anda sekarang dapat menggunakan API ini untuk mencari semua pengguna yang ditandai dengan pasangan nilai department:key. Anda juga dapat dengan cepat menemukan daftar semua pengguna yang ditetapkan ke profil keamanan tertentu, profil perutean, atau hierarki agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect.

Baru APIs untuk mengklaim dan mengonfigurasi nomor telepon

Ditambahkan baru APIs untuk mengklaim nomor telepon baru dan mengkonfigurasinya secara terprogram. Dengan menggunakan ini APIs, Anda dapat secara terprogram mencari dan mengklaim nomor telepon yang tersedia, mengaitkan nomor telepon ke arus, atau melepaskan nomor telepon yang tidak lagi diperlukan. Selain itu, nomor telepon APIs datang dengan dukungan untuk AWS CloudFormation. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect dan Referensi Jenis Sumber Daya Amazon Connect di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Telepon: Panggilan multi-pihak

Anda dapat mengaktifkan Amazon Connect untuk mengizinkan hingga enam pihak dalam satu panggilan: agen, penelepon, dan empat peserta lainnya. (Secara default, Amazon Connect memungkinkan agen untuk memiliki hingga tiga pihak dalam satu panggilan: agen, dan penelepon, dan peserta lain.) Untuk informasi selengkapnya, lihat Memperbarui setelan instans. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyelenggarakan panggilan multi-pihak.

Untuk informasi tentang fungsionalitas baru pada Connection and Contact API yang ada di Amazon Connect Streams, lihat Amazon Connect Streams Readme.

Bagian berikut menjelaskan bagaimana mengelola panggilan multi-pihak berbeda dari mengelola panggilan tiga pihak.

Perilaku baru dengan panggilan multi-pihak

Perbandingan: Panggilan tiga pihak dan multi-pihak

Tabel berikut merangkum perbedaan antara pengalaman agen menggunakan Contact Control Panel (CCP) untuk panggilan tiga pihak dan panggilan multi-pihak.

Memutar petunjuk dari bucket Amazon S3

Menambahkan kemampuan untuk mendapatkan permintaan sumber dari bucket Amazon S3. Anda dapat menyimpan permintaan suara sebanyak yang diperlukan di Amazon S3 dan mengaksesnya secara real time dengan menggunakan atribut kontak di blok kontak berikut yang memutar promptDapatkan masukan pelanggan:Permintaan loop,,, Mainkan prompt dan. Menyimpan masukan pelanggan

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mainkan prompt bloknya. Untuk informasi tentang kebijakan yang diperlukan Amazon Connect untuk mengakses bucket Amazon S3, lihat. Siapkan petunjuk untuk memutar dari bucket S3 di Amazon Connect

CloudTrail dukungan untuk antrian dan profil perutean

Amazon Connect mencatat semua perubahan yang dilakukan pada pengguna, profil perutean, dan antrian sebagai peristiwa di. AWS CloudTrail Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi siapa yang mengambil tindakan mana, sumber daya apa yang ditindaklanjuti, dan kapan suatu peristiwa terjadi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Log panggilan Amazon Connect API dengan AWS CloudTrail.

Pembaruan Maret 2022

Pesan kaya untuk obrolan

Menambahkan dukungan untuk pesan kaya untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda. Agen dan pelanggan dapat menggunakan huruf tebal, miring, daftar berpoin, daftar bernomor, hyperlink, dan lampiran. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pemformatan teks untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda.

Profil Pelanggan: Antarmuka pengguna pemetaan tipe objek

Menambahkan antarmuka pengguna untuk membuat pemetaan tipe objek dengan menggunakan konsol admin Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat pemetaan tipe objek.

Pembaruan Februari 2022

Ditambahkan konsumsi massal data untuk Profil Pelanggan

Menambahkan dukungan untuk konsumsi massal data untuk Profil Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Konsumsi data secara massal dalam topik Menyiapkan integrasi untuk Salesforce,, Marketo ServiceNow, atau Zendesk.

CloudWatch Metrik baru untuk obrolan

Menambahkan CloudWatch metrik Amazon berikut untuk obrolan: ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, dan SuccessfulChatsPerInterval. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memantau instans Amazon Connect Anda menggunakan CloudWatch.

Pembaruan Januari 2022

Konfigurasikan durasi obrolan maksimum hingga 7 hari

Anda dapat mengonfigurasi durasi obrolan maksimum hingga 7 hari. Untuk informasi selengkapnya, lihat ChatDurationInMinutes parameter di StartChatContactAPI.

Tambahkan kosakata khusus ke Contact Lens

Tingkatkan akurasi pengenalan suara untuk nama produk, nama merek, dan terminologi khusus domain, dengan memperluas dan menyesuaikan kosakata mesin speech-to-text Contact LensUntuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan kosakata khusus ke Contact Lens menggunakan situs web admin Amazon Connect.

Pembaruan Sebelumnya

Pembaruan Desember 2021

Widget komunikasi mendukung notifikasi browser

Widget komunikasi mendukung notifikasi browser untuk perangkat desktop. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kirim notifikasi browser ke pelanggan saat pesan obrolan tiba.

Menyerap data ke dalam Profil Pelanggan dari Segmen dan Shopify

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur integrasi untuk Segmen dan Mengatur integrasi untuk Shopify.

Pembaruan November 2021

Merilis aplikasi agen terpadu

Amazon Connect merilis aplikasi agen terpadu untuk meningkatkan pengalaman agen dan interaksi pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan pelatihan agen.

Sorotan utama yang dirilis

Amazon Connect Contact Lens menyediakan opsi bagi Anda untuk melihat sorotan utama. Sorotan hanya menunjukkan garis-garis di mana Contact Lens telah mengidentifikasi masalah, hasil, atau item tindakan dalam transkrip. Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat sorotan utama percakapan pelanggan di Contact Control Panel (CCP).

Resolusi Identitas yang dirilis untuk mengkonsolidasikan profil serupa

Profil Pelanggan Amazon Connect menawarkan Resolusi Identitas, fitur yang dirancang untuk mendeteksi profil pelanggan serupa secara otomatis dengan membandingkan nama, alamat email, nomor telepon, tanggal lahir, dan alamat. Misalnya, dua atau lebih profil dengan kesalahan ejaan, seperti “John Doe” dan “Jhn Doe,” dapat dideteksi sebagai milik pelanggan yang sama “John Doe” menggunakan algoritma clustering and matching machine learning (ML). Setelah sekelompok profil terdeteksi serupa, admin dapat mengonfigurasi bagaimana profil harus digabungkan bersama dengan menyiapkan aturan konsolidasi menggunakan konsol admin Amazon Connect atau Profil Pelanggan Amazon Connect. APIs

Profil Pelanggan Amazon Connect menyimpan riwayat kontak tanpa biaya

Profil Pelanggan Amazon Connect sekarang menyediakan riwayat kontak dan informasi pelanggan bersama-sama dalam profil pelanggan terpadu tanpa biaya, membantu manajer pusat kontak mempersonalisasi pengalaman pusat kontak. Dalam kasus baru, Profil Pelanggan diaktifkan secara default. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 4: Penyimpanan Data dalam topik Membuat instans Amazon Connect.

Menambahkan aliran modular untuk membantu Anda membuat fungsi umum

Modul aliran adalah bagian aliran yang dapat digunakan kembali. Anda dapat membuatnya untuk mengekstrak logika berulang di seluruh alur Anda, dan membuat fungsi umum. Untuk informasi selengkapnya, lihat Modul aliran untuk fungsi yang dapat digunakan kembali.

Baru APIs untuk mengarsipkan/membatalkan arsip dan menghapus alur kontak

Ditambahkan baru APIs yang menyediakan cara terprogram dan fleksibel untuk mengelola perpustakaan aliran Anda dalam skala besar. Misalnya, aliran yang digunakan hanya selama waktu-waktu tertentu dalam setahun dapat diarsipkan saat tidak digunakan dan kemudian tidak diarsipkan saat diperlukan. Anda sekarang juga dapat menghapus aliran sehingga tidak lagi tersedia untuk digunakan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect.

Cari kontak berdasarkan atribut kontak khusus

Menambahkan dukungan untuk mencari kontak dengan atribut kontak khusus (juga disebut atribut yang ditentukan pengguna). Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari berdasarkan atribut kontak khusus.

Ditambahkan blok profil Pelanggan

Menambahkan blok profil Pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengambil, membuat, dan memperbarui profil pelanggan.

Kontak yang Dirilis APIs

Ditambahkan APIs sehingga Anda bisa mendapatkan dan memperbarui rincian kontak secara terprogram. Misalnya, Anda dapat menjelaskan detail kontak seperti informasi antrian, lampiran obrolan, referensi tugas, dan memperbarui informasi kontak seperti nama tugas. Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat DescribeContact, UpdateContact, dan ListReferencesdi Referensi API Amazon Connect.

Merilis tugas terjadwal

Menambahkan kemampuan untuk menjadwalkan tugas hingga enam hari di masa depan untuk menindaklanjuti masalah pelanggan saat dijanjikan. Anda juga dapat memperbarui tanggal dan waktu yang dijadwalkan menggunakan UpdateContactScheduleAPI. Untuk informasi selengkapnya, lihat blok Buat tugas dan topik Buat tugas dalam panduan pelatihan Agen.

Profil keamanan yang dirilis APIs

Ditambahkan APIs sehingga Anda dapat membuat dan mengelola profil keamanan secara terprogram. Profil keamanan membantu Anda mengelola siapa yang dapat mengakses dasbor Amazon Connect dan Contact Control Panel (CCP), dan siapa yang dapat melakukan tugas tertentu. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect.

Perubahan pada tabel agen metrik waktu nyata

Kami meluncurkan layanan baru untuk menjaga ketersediaan tinggi dari metrik yang Anda harapkan dari Amazon Connect. Karena perubahan ini, tabel agen diurutkan berdasarkan status agen, bukan dengan login agen.

Selain itu, tabel profil antrian dan perutean diurutkan berdasarkan agen online, bukan berdasarkan antrian atau nama profil perutean.

Menambahkan metrik baru

Ditambahkan mengikuti metrik historis baru: Kontak ditransfer oleh agen dan Kontak ditransfer keluar oleh agen. Menambahkan metrik real-time baru: Ditransfer oleh agen dan Ditransfer oleh agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Definisi metrik historis dan Definisi metrik waktu nyata.

Pembaruan Oktober 2021

Merilis streaming pesan obrolan waktu nyata

Anda dapat berlangganan streaming pesan obrolan waktu nyata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan streaming pesan obrolan waktu nyata.

Dirilis HoursOfOperation APIs untuk Ketersediaan Umum

Merilis Amazon Connect HoursOfOperation APIs untuk ketersediaan umum (GA). Juga meluncurkan AWS CloudFormation dukungan untuk Pengguna, Hierarki Pengguna, dan Jam Operasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect dan Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Pembaruan September 2021

Merilis Amazon Connect Wisdom Ketersediaan Umum

Untuk informasi selengkapnya, lihat Gunakan Amazon Q in Connect untuk bantuan agen yang didukung AI generatif secara real-time dan Amazon Q di Connect API Referensi.

ID Suara Amazon Connect - Ketersediaan Umum

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan autentikasi pemanggil real-time dengan Voice ID dan Referensi API Amazon Connect Voice ID.

Pratinjau rilis kampanye keluar Amazon Connect

Menambahkan konten untuk rilis pratinjau kampanye keluar. Dengan menggunakan Amazon Pinpoint Journeys dan Amazon Connect, Anda sekarang dapat membuat kampanye keluar untuk suara, SMS, dan email. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan kampanye keluar.

AppIntegrations Layanan Amazon Baru APIs

Baru DataIntegration APIs untuk AppIntegrations Layanan Amazon:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API AppIntegrations Layanan Amazon.

Tampilkan nama dan atribut kontak dalam obrolan

Anda sekarang dapat mempersonalisasi pengalaman obrolan, karena Anda dapat menentukan nama pelanggan Anda yang berinteraksi menggunakan antarmuka pengguna obrolan. Anda juga dapat meneruskan atribut kontak dengan aman untuk menangkap informasi tentang kontak yang dapat digunakan dalam alur untuk lebih mempersonalisasi pengalaman. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meneruskan nama tampilan pelanggan saat obrolan diinisialisasi dan Lulus atribut kontak saat obrolan diinisialisasi.

Pratinjau aplikasi agen

Meluncurkan UI yang diperbarui untuk pratinjau aplikasi agen yang menggabungkan Profil Pelanggan dan Panel Kontrol Kontak (CCP). Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses Profil Pelanggan di aplikasi agen.

Ditambahkan Buat blok tugas

Menambahkan blok Buat tugas. Ini menciptakan tugas baru, menetapkan atribut tugas, dan memulai alur untuk memulai tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Blok aliran: Membuat tugas.

Pembaruan Agustus 2021

Antarmuka pengguna yang ditingkatkan untuk konsol Amazon Connect

Merilis antarmuka pengguna yang didesain ulang dan ditingkatkan untuk konsol Amazon Connect, sehingga memudahkan dan mempercepat pengelolaan instans Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat instans Amazon Connect.

APIs untuk Jam Operasi dan Status Agen (Pratinjau)

Dirilis untuk pratinjau ungated baru APIs untuk mengelola jam operasi dan status agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect Service.

Contact Lens: Membangun aturan yang menghasilkan tugas dan EventBridge acara

Contact Lens aturan sekarang memungkinkan Anda untuk secara otomatis menghasilkan tugas dan EventBridge acara berdasarkan kata kunci yang diucapkan, skor sentimen, atribut pelanggan, dan kriteria lainnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat Contact Lens aturan menggunakan situs web admin Amazon Connect.

Jaringan: Izinkan Akselerator AWS Global

Saat menggunakan SAMP Sign-In ke instans Amazon Connect, Anda sekarang perlu menambahkan domain AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, ke daftar izin Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Pembaruan Juli 2021

Fitur “Status berikutnya” untuk PKT

Di pusat kontak yang sibuk, mungkin sulit bagi agen untuk beristirahat atau offline ketika kontak dengan cepat diarahkan ke mereka. Untuk membantu agen mengelola waktu mereka, kami telah merilis fitur yang memungkinkan agen menjeda kontak baru yang diarahkan ke mereka saat mereka menyelesaikan kontak mereka saat ini. Ketika semua slot mereka dihapus, Amazon Connect secara otomatis menetapkan agen ke status berikutnya, seperti Makan Siang.

Untuk detail tentang cara agen menggunakan fitur ini, lihatAtur “Status berikutnya” Anda di Contact Control Panel (CCP).

Metrik: Tidak ada perubahan karena “Status berikutnya”

Ketika agen berada dalam status Berikutnya, metrik mereka sama seperti ketika status mereka Tersedia.

Misalnya, agen menangani satu kontak dan memilih status Berikutnya. Inilah yang akan Anda lihat dalam laporan metrik waktu nyata:

Waktu non-produktif (NPT) tidak bertambah ketika agen berada dalam status Berikutnya karena agen masih Tersedia. NPT meningkat hanya ketika agen benar-benar memasuki status non-produktif, seperti Makan Siang.

Aliran acara agen memiliki NextAgentStatus bidang baru

Saat agen menetapkan statusnya ke status Berikutnya, Amazon Connect mengisi NextAgentStatus bidang baru dengan status berikutnya yang dipilih oleh agen.

Pada saat yang sama, AgentStatus bidang terus ditampilkanAvailable.

Cuplikan kode berikut menunjukkan seperti apa aliran acara agen ketika agen telah menyetel CCP mereka ke status Berikutnya: Makan Siang.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Ketika agen belum memilih status Berikutnya, bidangnya adalahnull, seperti yang ditunjukkan pada cuplikan berikut:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API dan “Status berikutnya”

Fitur ini memiliki efek sebagai berikut:

Pencarian kontak: Untuk mencari kontak dengan Login Agen memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda

Untuk menggunakan filter Agen di halaman pencarian Kontak, di profil keamanan Amazon Connect Anda, Anda harus memiliki Pengguna - Lihat izin, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Ketika Anda memiliki Pengguna - Lihat izin, pada halaman pencarian Kontak filter Agen muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Tanpa Pengguna - Lihat izin, filter Agen tidak terlihat, dan pencarian kontak dengan login Agen tidak didukung, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Pembaruan Juni 2021

Pesan Apple untuk Bisnis GA

Merilis Pesan Apple untuk Bisnis untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Pesan Apple untuk Bisnis dengan Amazon Connect.

Cepat menghubungkan manajemen API GA

Dirilis Amazon Connect cepat menghubungkan API manajemen untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect Service. API koneksi cepat juga mendukung AWS CloudFormation. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi Jenis Sumber Daya Amazon Connect di Panduan AWS CloudFormation Pengguna.

Support untuk konsol Amazon Lex V2 dan APIs

Untuk informasi selengkapnya tentang penggunaan konsol Amazon Lex V2 dengan Amazon Connect, lihat Menambahkan bot Amazon Lex. Menambahkan tiga ini APIs: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, dan ListLexBots. Lihat Referensi API Layanan Amazon Connect.

Obrolan: Tingkatkan ke konkurensi agen obrolan

Agen obrolan sekarang dapat menangani hingga 10 kontak obrolan bersamaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat profil perutean.

Pembaruan Mei 2021

Ditambahkan acara kontak

Berlangganan ke aliran acara kontak yang hampir real-time (misalnya, panggilan diantrian) di pusat kontak Amazon Connect Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Acara kontak Amazon Connect.

Pencarian kontak

Perubahan berikut dirilis untuk pencarian Kontak:

Pembaruan April 2021

Profil Pelanggan: Resolusi identitas

Menambahkan resolusi identitas APIs ke Profil Pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat GetMatches dan MergeProfiles APIs dalam referensi API Profil Pelanggan Amazon Connect.

Contact Lens: Gunakan tag kategori untuk menavigasi transkrip

Untuk informasi selengkapnya, lihat Ketuk atau klik tag kategori untuk menavigasi transkrip.

Perbaikan untuk metrik obrolan

Kami merilis perbaikan untuk masalah berikut yang diidentifikasi dalam metrik obrolan:

Tidak ada dampak pada kontak suara atau tugas.

Kontak obrolan yang dibuat melalui alur pemutusan tidak lagi menambah metrik berikut:

Selain itu, perhatikan perbaikan berikut untuk catatan kontak dan aliran acara agen untuk kontak obrolan:

Pembaruan Maret 2021

Amazon Connect sekarang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah)

Amazon Connect sekarang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah). Anda dapat mengklaim nomor telepon bebas pulsa dan lokal dari pemasok telepon Kanada. Untuk daftar negara yang didukung Wilayah Kanada (Tengah), lihat Persyaratan wilayah untuk nomor telepon. Untuk daftar Contact Lens fitur yang tersedia di Wilayah Kanada (Tengah), lihat Ketersediaan Contact Lens fitur berdasarkan Wilayah.

Domain untuk instans Amazon Connect baru adalah “my.connect.aws”

Domain untuk URL akses Amazon Connect telah berubah menjadi my.connect.aws.

Sebagai contoh:

Bagaimana dampak perubahan ini saat masuk ke Amazon Connect?

URL akses saat ini terus berfungsi untuk instans Amazon Connect yang dibuat sebelum rilis domain.connect.aws. Instans Amazon Connect yang dibuat setelah rilis secara otomatis menggunakan domain baru.

Selain itu, jika Anda membuat instans Amazon Connect baru setelah rilis domain baru, Anda harus menambahkan domain baru ke daftar yang diizinkan. Domain-domain ini merupakan tambahan dari yang saat ini diperlukan.

Domain yang saat ini diperlukan ditambahkan ke daftar izin Anda:

Domain tambahan baru untuk ditambahkan ke daftar izin Anda:

Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Jadwal untuk perubahan domain

Perubahan telah diluncurkan ke semua Wilayah.

Maret 2021

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2021.

Saat menyesuaikan laporan metrik historis, Anda memiliki opsi untuk memilih interval 15 menit, selain opsi interval 30 menit saat ini.

Interval 15 menit bekerja sama dengan interval 30 menit. Misalnya, Anda dapat menanyakan data hingga tiga hari sekaligus, selama 35 hari terakhir.

Obrolan: Tambahkan antarmuka pengguna obrolan situs web Anda

Menambahkan widget komunikasi yang dapat Anda sesuaikan dan amankan sehingga hanya dapat diluncurkan dari widget Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman obrolan pelanggan Anda di Amazon Connect.

Memberikan contoh open source. Untuk informasi selengkapnya, lihat Sesuaikan obrolan dengan contoh open source Amazon Connect.

Utilitas Uji Titik Akhir Amazon Connect

Untuk membantu Anda memvalidasi konektivitas ke Amazon Connect, atau memecahkan masalah saat agen Anda mengalami masalah dengan Contact Control Panel (CCP), kami telah menambahkan Utilitas Uji Titik Akhir Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Validasi konektivitas ke Amazon Connect dengan Endpoint Test Utility.

Pembaruan Februari 2021

Contact Lens: Ketersediaan analitik real-time

Contact Lens Analisis real-time tersedia di Eropa (London), Eropa (Frankfurt), dan Asia (Tokyo). Untuk informasi selengkapnya, lihat Contact Lens fitur menurut Wilayah.

Menyerap data ke dalam Profil Pelanggan menggunakan Amazon S3

Menambahkan kemampuan untuk membuat dan menelan data dari Amazon S3. Untuk informasi selengkapnya, lihat Membuat dan mencerna data pelanggan ke dalam Profil Pelanggan.

Putuskan alasan di aliran catatan kontak

Aliran rekaman kontak Amazon Connect sekarang termasuk DisconnectReasonuntuk panggilan suara dan tugas. DisconnectReasonmenunjukkan apakah agen atau pelanggan memutuskan panggilan, atau apakah masalah telekomunikasi atau jaringan menyebabkan panggilan terputus. Anda juga dapat menentukan apakah tugas diselesaikan oleh agen atau aliran otomatis, atau sudah kedaluwarsa. Untuk informasi selengkapnya, lihat ContactTraceRecord.

Tingkat layanan kustom

Ditambahkan kemampuan untuk membuat tingkat layanan kustom. Untuk detailnya, lihat Pengelompokan dan kategori metrik baru.

Pembaruan metrik

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2021.

Pengelompokan dan kategori metrik baru

Dengan rilis metrik tingkat layanan kustom, kami juga membuat perubahan berikut:

Berikut ini adalah informasi lebih lanjut tentang perubahan ini.

Metrik waktu nyata: Kategori Tingkat Layanan Kontak Baru

Kategori metrik baru muncul di halaman Pengaturan tabel: Tingkat Layanan Kontak.

Gambar berikut menunjukkan kategori baru ini pada halaman Pengaturan tabel, dalam grup yang dapat diperluas. Pilih tanda panah di samping grup untuk dilihat dan pilih metrik yang ingin Anda tambahkan ke laporan Anda.

Gunakan kategori Tingkat Layanan Kontak untuk memilih metrik tingkat layanan yang telah ditetapkan sebelumnya, dan untuk membuat metrik tingkat layanan kustom.

Gambar berikut menunjukkan antarmuka pengguna untuk membuat metrik tingkat layanan kustom.

Metrik historis: Kategori baru untuk metrik

Untuk mempermudah menemukan metrik historis yang ingin Anda tambahkan ke laporan, metrik pada halaman Pengaturan tabel dikelompokkan ke dalam kategori berikut:

Pilih Tambahkan SL Kustom untuk menambahkan tingkat layanan kustom ke laporan metrik historis Anda.

Urutan kolom metrik pada laporan metrik historis telah berubah

Urutan kolom metrik pada laporan metrik historis cocok dengan skema pengelompokan yang diperbarui dan urutan metrik pada halaman Pengaturan tabel.

Perubahan ini mendukung penambahan metrik tingkat layanan kustom. Hal ini juga memungkinkan kita untuk membuat perbaikan di masa depan di mana, misalnya, kontrol tentang bagaimana laporan terlihat berada di halaman metrik Real-time dan halaman metrik Historis, bukan halaman pengaturan Tabel.

Perhatikan bagaimana kolom metrik sekarang muncul di laporan:

Metrik tingkat layanan khusus

Anda memiliki kemampuan untuk menambahkan metrik tingkat layanan khusus. Anda juga dapat memilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.

Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Kelompokkan berdasarkan saluran dalam laporan metrik historis

Pembaruan Januari 2021

CCP: Ubah pengaturan audio Anda

Menambahkan kemampuan untuk mengubah pengaturan audio dari Contact Control Panel (CCP). Ini berlaku untuk organisasi yang menggunakan PKC yang disesuaikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ubah pengaturan perangkat audio Anda di ruang kerja CCP atau agen.

Antrian APIs (Pratinjau)

Ditambahkan APIs sehingga Anda dapat membuat dan mengelola antrian secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect Service.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Merilis Amazon AppIntegrations APIs untuk ketersediaan umum (GA). Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API AppIntegrations Layanan Amazon.

Pembaruan Desember 2020

Quick Connect APIs (Pratinjau)

Ditambahkan APIs sehingga Anda dapat membuat dan mengelola koneksi cepat secara terprogram. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API Amazon Connect Service.

Chat: Support untuk lampiran

Menambahkan dukungan untuk lampiran obrolan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan lampiran di PKC Anda sehingga pelanggan dan agen dapat berbagi dan mengunggah file.

Ditambahkan sebagai berikut APIs:

Batas waktu DTMF yang dapat dikonfigurasi untuk Lex bot

Untuk informasi selengkapnya, lihat Bidang yang dapat dikonfigurasi untuk input DTMF.

Tugas

Menambahkan dukungan untuk tugas, memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Saluran tugas di Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

Menambahkan Amazon Connect API yang menyediakan kemampuan untuk membuat task (StartTaskContact), dan serangkaian pratinjau APIs.

Pratinjau APIs:

Amazon AppIntegrations APIs (Pratinjau)

Menambahkan Amazon AppIntegrations APIs (Pratinjau), yang memungkinkan Anda mengonfigurasi dan menggunakan kembali koneksi ke aplikasi eksternal. Untuk informasi selengkapnya, lihat Referensi API AppIntegrations Layanan Amazon (Pratinjau).

Customer Profiles

Menambahkan Profil Pelanggan Amazon Connect, memungkinkan agen membuat profil pelanggan untuk setiap kontak baru yang masuk. Anda juga dapat berintegrasi dengan aplikasi eksternal yang menyediakan data profil pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan Profil Pelanggan Amazon Connect Referensi API Amazon Connect Customer Profiles.

Analitik real-time menggunakan Contact Lens

Menambahkan analitik real-time untuk Contact Lens sehingga Anda dapat mendeteksi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih proaktif saat panggilan sedang berlangsung. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan di Amazon Connect Contact Lens dan Amazon Connect Contact Lens Referensi API.

ID Suara Amazon Connect (Pratinjau)

Menambahkan ID Suara Amazon Connect (Pratinjau), yang menyediakan otentikasi pemanggil waktu nyata. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan otentikasi pemanggil waktu nyata dengan ID Suara di Amazon Connect.

Kebijaksanaan Amazon Connect (Pratinjau)

Menambahkan Amazon Connect Wisdom (Pratinjau), yang memungkinkan agen untuk mencari dan menemukan konten di beberapa repositori, seperti pertanyaan umum (FAQs), wiki, artikel, dan step-by-step instruksi untuk menangani masalah pelanggan yang berbeda.

Amazon Connect dengan Apple Messages untuk Bisnis (Pratinjau)

Menambahkan dukungan untuk menggunakan Amazon Connect dengan Apple Messages for Business. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan Pesan Apple untuk Bisnis dengan Amazon Connect.

Pembaruan November 2020

Atribut metadata panggilan telepon

Lihat perubahan historis

Obrolan

APIs

Pembaruan Oktober 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2020:

Arus

Metrik

Pembaruan September 2020

Pembaruan berikut dirilis pada September 2020:

Kuota layanan

Arus

APIs

Ditambahkan berikut ini APIs untuk aliran:

Menambahkan API berikut ke daftar prompt:

Ditambahkan berikut ini APIs untuk profil routing:

Pembaruan Agustus 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Agustus 2020:

Arus

Telepon

Pemantauan

Amazon Connect Contact Lens

Pembaruan Juli 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Juli 2020:

Arus

APIs

Amazon Connect Contact Lens

Metrik

Pembaruan Juni 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2020:

Juni 2020: Perubahan untuk dukungan omnichannel

Kelompokkan berdasarkan saluran

Kelompokkan berdasarkan antrian dalam laporan metrik historis

Dalam laporan metrik historis, saat Anda mengelompokkan atau memfilter metrik menurut Antrian, hasil untuk metrik berikut tidak akurat:

Karena itu, pada halaman Pengaturan Tabel, tab Metrik, metrik ini tidak aktif, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Selain itu, dalam laporan metrik historis, Amazon Connect menampilkan tanda hubung (-) sebagai pengganti hasil untuk metrik ini, dan sel tidak aktif (abu-abu).

Pengaruh pengelompokan antrian pada laporan yang disimpan dan dijadwalkan

Jika pengelompokan atau filter Antrian digunakan pada laporan berikut, perhatikan efek ini:

Agen pada waktu kontak (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020)

Pada laporan metrik historis saat agen menangani beberapa obrolan secara bersamaan, Agen pada waktu kontak menunjukkan waktu jam dinding: jumlah waktu yang dihabiskan untuk mengobrol. Namun, tidak ada metrik yang menunjukkan waktu yang dihabiskan agen untuk mengobrol dengan setiap kontak.

Selain itu, tidak ada hasil yang dikembalikan saat Anda menggunakan pengelompokan antrian atau filter dengan Agen pada waktu kontak.

Waktu idle agen (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020

Metrik waktu idle Agen membagi waktu idle ke dalam setiap antrian yang terkait dengan agen. Namun, ketika kontak dikelompokkan atau difilter berdasarkan Antrian, Amazon Connect tidak memberikan pandangan yang akurat tentang cara kerja agen. Karena Amazon Connect itu, tidak menampilkan waktu idle Agen saat Anda menerapkan pengelompokan atau filter Antrian ke laporan Anda.

Hunian (tidak didukung dalam pengelompokan antrian per Juni 2020)

Dengan penambahan obrolan, metrik Occupancy sekarang didefinisikan sebagai persentase waktu agen aktif pada kontak. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

Karena waktu idle Agen sekarang tidak akurat ketika kontak dikelompokkan atau disaring berdasarkan Antrian, metrik Occupancy juga tidak akurat. Akibatnya, ketika kontak dikelompokkan atau difilter berdasarkan Antrian, Okupansi tidak muncul di laporan.

Hunian tidak lagi muncul di halaman Dasbor.

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Arus

Pembaruan Mei 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Mei 2020:

Arus

April 2020 Update

Pembaruan berikut dirilis pada April 2020:

Telepon

Pembaruan Maret 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2020:

Arus

Metrik

Jaringan

Februari 2020 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2020:

Service Quotas

Arus

Diperbarui blok berikut sehingga Anda dapat mengatur atribut kontak:

Pembaruan Januari 2020

Pembaruan berikut dirilis pada Januari 2020:

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan berikut dilakukan pada Contact Control Panel (ccp-v2) yang diperbarui:

Jaringan

Pembaruan Desember 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Desember 2019:

Pemantauan

Pembaruan November 2019

Pembaruan berikut dirilis pada November 2019:

Dukungan Omnichannel

November 2019

Perubahan nama untuk “Missed” dan “Agent status” dan “On call”

Metrik real-time berikut diganti namanya:

Untuk setiap metrik, laporan tersimpan yang ada secara otomatis mulai menampilkan nama baru; Anda tidak perlu melakukan apa pun agar nama baru muncul di laporan Anda.

Urutan kolom untuk laporan tersimpan yang berisi salah satu metrik ini tetap sama. Misalnya, jika sebelumnya Anda menyimpan laporan yang status Agen adalah metrik ketiga, sekarang saat Anda membuka laporan yang disimpan, aktivitas Agen adalah nama untuk metrik ketiga.

Untuk Missed, hanya nama metrik yang diubah; perhitungan yang mendasarinya tetap sama. Kami telah mengubah nama metrik ini menjadi Agen non-respons sehingga lebih mencerminkan definisinya:

Untuk On call, perubahan nama menjadi On Contact hanya berlaku untuk UI metrik Real-time. Anda dapat terus menggunakan AGENTS_ON_CALL GetCurrentMetricData API untuk mengambil data untuk metrik ini.

Pembaruan label untuk “Aktivitas agen” dan “Status kontak”

Label adalah nilai yang dikembalikan dalam laporan. Misalnya, pada gambar berikut Tersedia dan Profil Perutean Dasar adalah label.

Untuk Aktivitas Agen dan Status Kontak, kami mengganti nama beberapa label yang menjelaskan aktivitas agen saat ini dan apa yang terjadi dengan kontak yang sedang mereka kerjakan. Dengan cara ini, label dalam laporan Metrik Waktu Nyata lebih konsisten dengan label yang dilihat agen di Panel Kontrol Kontak. Mereka juga menyelaraskan dengan data yang dikembalikan tentang keadaan yang berbeda ini di bagian Amazon Connect lain.

Ketika nama Status Agen diubah menjadi Aktivitas Agen, label berikut juga berubah:

Tabel berikut menunjukkan bagaimana label berubah untuk Contact State.

Arus

Ditambahkan blok aliran berikut:

Memperbarui blok aliran berikut untuk obrolan:

Pengelolaan Pengguna

Streaming Media Langsung

API

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Update Oktober 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2019:

Metrik

Pembaruan Juni 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2019:

Arus

Pembaruan Mei 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Mei 2019:

Metrik dan Pelaporan

Hubungi Control Panel

April 2019 Update

Pembaruan berikut dirilis pada April 2019:

Hubungi Control Panel

Pembaruan Maret 2019

Pembaruan berikut dirilis pada Maret 2019:

Metrik dan Pelaporan

Hubungi Control Panel

Februari 2019 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Februari 2019:

Hubungi Routing

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Januari 2019 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Januari 2019:

Hubungi Routing

Arus

Metrik dan Pelaporan

Desember 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Desember 2018:

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

November 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada November 2018:

Umum

Arus

Metrik dan Pelaporan

Oktober 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Oktober 2018:

Umum

Metrik dan Pelaporan

API

September 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada September 2018:

Umum

API

Agustus 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Agustus 2018:

Umum

Hubungi Routing

Metrik dan Pelaporan

Juli 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Juli 2018:

Fitur Baru

Umum

Metrik dan Pelaporan

Arus

Juni 2018 Update

Pembaruan berikut dirilis pada Juni 2018:

Umum

Telepon dan Suara

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)

Pembaruan April dan Mei 2018

Pembaruan berikut dirilis pada bulan April dan Mei 2018:

Umum

Telepon dan Suara

Arus

Metrik dan Pelaporan

Panel Kontrol Kontak (CCP)