Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Integrasikan Amazon Connect Contact Lens dengan sistem suara eksternal
Migrasi pusat kontak dari sistem eksternal ke cloud bisa jadi rumit. Ini membutuhkan pemindahan banyak komponen yang berbeda seperti telepon, IVR, ACD, perekaman panggilan, analitik panggilan, dan banyak lagi. Dengan mengintegrasikan sistem eksternal Anda dengan Contact Lens Namun, untuk analitik, Anda dapat mempercepat migrasi ke Amazon Connect. Inilah cara langkah pertama ini dapat menguntungkan bisnis Anda:
-
Contact Lens integrasi meningkatkan kemampuan perekaman dan analitik pusat kontak eksternal yang ada.
-
Ini memberikan kesempatan untuk melatih administrator, manajer, dan agen pusat kontak Anda di Amazon Connect.
-
Contact Lens membantu mengungkap tren, masalah, dan tema utama dari interaksi pelanggan yang terjadi di beberapa sistem suara seperti pusat kontak eksternal atau solusi suara yang dihadapi pelanggan (misalnya, konsultasi telepon, penasihat keuangan, atau manajer hubungan perbankan).
Diagram berikut menunjukkan bagaimana audio panggilan suara mengalir antara sistem suara eksternal Anda dan Contact Lens. Anda menggunakan Contact Lens Konektor untuk mengirim replika audio pusat kontak Anda Contact Lens. Alur panggilan eksternal terus beroperasi seperti biasa untuk agen Anda, sementara Contact Lens menyediakan analitik real-time dan pasca-panggilan menggunakan audio panggilan yang direplikasi.
-
Panggilan yang dikirim melalui PSTN mendarat di sistem suara eksternal Anda.
-
Salinan audio panggilan hanya-baca akan di-fork ke Amazon Connect.
-
Aliran dimulai untuk panggilan. Bagian Contact Lens konektor merutekan panggilan ke Amazon Connect Contact Lens.
Persyaratan
Sebelum Anda mulai mengatur Contact Lens integrasi, periksa apakah Amazon Connect dan sistem eksternal Anda memenuhi persyaratan berikut:
-
Verifikasi instans Amazon Connect Anda dibuat di AWS Wilayah yang didukung. Pastikan sistem suara eksternal Anda dapat terhubung ke Wilayah.
-
Pastikan perangkat eksternal yang memulai sesi SIPREC dan sistem suara yang digunakan untuk panggilan didukung. Untuk daftar sistem yang didukung, lihat
ContactCenterSystemTypesdanSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationdi Amazon Chime API. Biasanya sesi SIPREC adalah Session Border Controller (SBC) dan sistem suara adalah pusat kontak Anda. -
Pastikan Anda memiliki dukungan SIPREC atau kemampuan untuk menambahkan SIPREC ke sistem sumber yang akan mengirim audio panggilan replika SIPREC ke Contact Lens.
Siapkan langkah-langkah
Berikut ini adalah ringkasan dari langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk mengatur Contact Lens integrasi dengan sistem suara eksternal Anda. Topik terkait memberikan lebih banyak detail.
-
Buat instans Amazon Connect jika Anda belum memilikinya.
-
Anda tidak perlu mengklaim nomor telepon ke Amazon Connect untuk berintegrasi dengan Contact Lens.
-
Tambahkan agen dan atur hierarki agen. Ini akan membantu Anda mengaitkan analitik yang dihasilkan oleh Contact Lens untuk agen tertentu.
catatan
Jika tidak ada agen yang diidentifikasi untuk panggilan, replika akan masuk Contact Lens berakhir. Tidak ada analisis rekaman dan percakapan yang diproduksi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Berikan metadata panggilan untuk Contact Lens integrasi.
-
-
Kuota layanan permintaan meningkat untuk kuota berikut di akun Amazon Connect Anda:
-
Contact Lens konektor per akun
-
Sesi perekaman aktif maksimum dari sistem suara eksternal per instans
penting
Setelah kuota layanan Anda diminta dan disetujui, Contact Lens integrasi akan terlihat di konsol Amazon Connect dan situs web Amazon Connect admin.
-
-
Buat Contact Lens konektor di konsol Amazon Connect.
-
Konfigurasikan SBC Anda untuk mengirim audio SIPREC ke host konektor itu bersama dengan metadata panggilan.
-
Aktifkan Contact Lens konektor di situs web Amazon Connect admin. Anda melakukan ini dengan menetapkan izin profil keamanan berikut ke Admin dan pengguna lain yang perlu mengakses Contact Lens konektor:
-
Analitik dan Optimasi - Contact Lens konektor - Lihat dan Edit. Izin Lihat memungkinkan Anda melihat daftar yang tersedia Contact Lens konektor. Izin Edit memungkinkan Anda untuk mengaitkan alur dengan Contact Lens konektor.
-
Channels and Flows - Flows - View: Izin ini memungkinkan Anda untuk melihat alur yang tersedia yang dapat Anda kaitkan dengan Contact Lens konektor.
Hanya pengguna yang memiliki izin ini yang dapat mengakses Contact Lens konektor di situs web Amazon Connect admin.
-
-
Buat alur untuk menentukan cara memproses audio panggilan termasuk perekaman, analisis langsung atau posting panggilan, dan kaitkan alur dengan Contact Lens konektor.
-
Secara opsional, buat Lambda yang dapat dipanggil saat alur Amazon Connect dipicu. Gunakan Lambda untuk mengurai permintaan SIPREC dan data meta panggilan tambahan, dan mengambil tindakan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungi metadata untuk Contact Lens integrasi.
